Her telefon bir firsat

21

description

tahsilat

Transcript of Her telefon bir firsat

Page 1: Her telefon bir firsat
Page 2: Her telefon bir firsat

TELEFON KULLANIMINDAKİ SORUNLAR

Ses tonunun yanlış kullanımı

Uygunsuz bir zaman

Birbirini anlama ve anlaşmanın yüz yüze iletişime kıyasla

daha zor oluşu

Telefonla konuşurken başka bir işle meşgul olmayı

sürdürmemiz

Page 3: Her telefon bir firsat

› Hiçbir zaman iddialaşmamak

› Hiçbir zaman tartışmaya girmemek

› Her problemin birden fazla çözümü olduğunu bilmek ve

inanmak

› Uyumlu ilişkiler kurmanın yararlarına inanmak

› Uyumlu ve uzlaşmacı olmak için; yaratıcı fikirlerden

yararlanmak

› Uyumlu ve uzlaşmacı olmak için pratik zekayı geliştirmek

Page 4: Her telefon bir firsat

DİKSİYON MÜKEMMELİYETİ İÇİN NELER YAPILABİLİR

Yüksek sesle kitap okumak

Yüksek sesle konuşma egzersizleri yapmak

İyi Türkçe kullanma alışkanlığı edinmek

İyi Türkçeyle yazılmış kitapları incelemek

İyi Türkçe konuşan bir çevre

Page 5: Her telefon bir firsat

› Telefonu çevirmeden önce gerekirse yazılı bir plan

oluşturmak

› Gelebilecek sorular için şablonlar belirlemek

› A,B hatta C planları belirleyerek konuşma boşluklarını

dolduracak birikimi yaratmak

Page 6: Her telefon bir firsat

› İnsanlar tenkitlere dayanıksızdır

› Çok bilmiş kişiler haksız da olsa sıkıntı verirler

› Yıkıcı eleştiriler uzlaşmadan uzaklaştırır

› Yapıcı bir uslup kullanmak her zaman uzlaşmaya götürür.

› Yapıcı konuşmalar yeni dostluklar kurulmasına yardımcı olur.

› Yıkıcı ve kaba konuşmalar ;

Müşteri kaybettirir

Dostlukları bozar

Güveni sarsar

Kişisel ve kurumsal imajımıza zarar verir

Page 7: Her telefon bir firsat

› Profesyonel olmak ve profesyonel davranmayı benimsemek

› Başarının buna bağlı olduğunu bilmek

› Yorgun ve stresli olduğumuzu belli etmemizin, prestij ve güven kaybettireceğini bilmek

› Yorgunluk ve stres azaltıcı egzersizler yapmak

› Durumumuzu belli etmemenin irademizi güçlendireceğini düşünmek

Page 8: Her telefon bir firsat

Bütün dikkatin

verilmemesi

Sözünü kesme ihtiyacı

Duyguları paylaşmama

Karmaşıklığı

basitleştirmeme

Not almama

Karşılıklı onaylama

Monotonluk

Aksan

Konuşma hızı

Konuşma yoğunluğu

Psikolojik engeller

Endişe-korku

Statü-Önyargı

Yetişme farklılıkları

Beklentiler

Page 9: Her telefon bir firsat

Asabi

Kaba

Zorlaştırıcı

Ukala

Duygusuz

Soğuk

Mesafeli

İlgisiz

Saldırgan

Sert

Kararsız

Aceleci

Neşeli

Kibar

Cana Yakın

Güvenilir

Yaklaşılabilir

İlgili

Duygulu

Dost

Sempatik

Sıcak

Rahat

Duyarlı

Page 10: Her telefon bir firsat
Page 11: Her telefon bir firsat

› Muhakkak günaydın/iyi günler ile başlamak

› Şirketimizi/departmanımızı/kendimizi tanıtmak

› Telefonu uzun süre çaldırmadan cevaplamak

A. Rahatlatır,güven verir

B. İşyerimizin dinamiğini gösterir

C. Zamana önem verdiğimizi kanıtlar

Page 12: Her telefon bir firsat

› Bizi arayanın şirketimize ziyarete gelmiş olduğunu

düşünmek ve kabul etmek

› Her arayan için görüşmek sıklığına bakılmaksızın aynı

nezaketi göstermek

› Müşterilerimize kendimizi,şirketimizi sevdirmeye,güvenilirbir kurum olduğunu göstermeye kararlı olmak

Page 13: Her telefon bir firsat

› İsmini doğru kullanarak sık telafuz etmek

› Tonlama ve vurgulamaya özen göstermek

› Gerektiğinde aşırıya kaçmadan özür dilemek

› Yardımcı olmayı amaçladığımızı söylemek ve kanıtlamak

› Sözünü kesmemeye özen göstermek

› İsteklerini not almak ve bunu hissettirmek

› Konuşma sonunda özet geçmek

› Karşı tarafın telefonu kapatmasını beklemeden kapatmamak

Page 14: Her telefon bir firsat

› Not alın. Önemli noktaları hatırlamanıza yardımcı olur,fakatseçici olun. Dilediğiniz herşeyi yazmayın.

› Ara onaylamalar yapın. Müşteriyi dinlediğinizi belli etmek için zaman zaman “evet ”,” anlıyorum” gibi kelimeler kullanın ancak bunları kullanırken aşırıya kaçmayın ve anlamsız görüş belirtmeyin.

› Kişisel endişelerinizi bırakın. Her zaman kolay olmasa da kişisel korkularınızı,endişelerinizi bir kenara bırakın çünkü bunlar müşteri ile aranızdaki bağları koparır.

Page 15: Her telefon bir firsat

Arayan tarafın ihtiyacı bizimkinden önceliklidir

Anlamak için dinlemek / sormak / dikkat etmek

Yardımcı olmayı amaçlamak/ söylemek

İhtiyaçlarını sıraya sokmaya yardımcı olmak

Görüşme içerisinde geçen isim,sayı ve tarihleri muhakkak not almak

İhtiyaç ve isteklerini nasıl karşılayabileceğimizi anlatmak ve onayını almak

Page 16: Her telefon bir firsat
Page 17: Her telefon bir firsat

› Uzun süreceğini düşündüğümüz görüşmeler için farklı

zaman planlaması yapmak

› Aramalarımızı önem sırasına almak

› Görüşme öncesinde üzerinde çalışacağımız konu için

gerekli araştırmaları yapmak

› Kalem,bloknot,hesap makinası gibi önemli yardımcıları

unutmamak

Page 18: Her telefon bir firsat

› Muhakkak, Günaydın- İyi günler diyerek başlamak

› Hemen, Kendi ismimizi-kurumumuzun ismini söylerekbaşlamak

› Takiben, kimi aradığımızı ve arama sebebimizi söylemek

› ASLA, ayakta iken,ağzımız dolu ise, soluk soluğa konuşmamak

› Muhakkak, güleryüzle,açık,anlaşılır bir dille konuşmak

› Muhakkak, her telefon görüşmesinin sonunda teşekkür etmek

Page 19: Her telefon bir firsat

› Santral görevlileri ve asistanlar ile dost olmak,yardım

almak

› İlgili yöneticilerin isim ve görev bilgilerini edinmek

› Telefonu açan kişiye nazik davranmak,doğru kişiyi

bağlatmaya çalışmak

› Bağlaması için rica etmek,cazip cümleler ile not almasını

ve iletmesini sağlamak,

› Mutlaka geri arayabileceği irtibat numaramızı,isim ve

departman bilgimizi bırakmak

Page 20: Her telefon bir firsat
Page 21: Her telefon bir firsat

Görüşme sonrası kendisini

“sizin sayenizde”daha iyi hisseden insanlar…