Her telefon bir firsat
-
Upload
fulya-bulent -
Category
Documents
-
view
60 -
download
1
description
Transcript of Her telefon bir firsat
TELEFON KULLANIMINDAKİ SORUNLAR
Ses tonunun yanlış kullanımı
Uygunsuz bir zaman
Birbirini anlama ve anlaşmanın yüz yüze iletişime kıyasla
daha zor oluşu
Telefonla konuşurken başka bir işle meşgul olmayı
sürdürmemiz
› Hiçbir zaman iddialaşmamak
› Hiçbir zaman tartışmaya girmemek
› Her problemin birden fazla çözümü olduğunu bilmek ve
inanmak
› Uyumlu ilişkiler kurmanın yararlarına inanmak
› Uyumlu ve uzlaşmacı olmak için; yaratıcı fikirlerden
yararlanmak
› Uyumlu ve uzlaşmacı olmak için pratik zekayı geliştirmek
DİKSİYON MÜKEMMELİYETİ İÇİN NELER YAPILABİLİR
Yüksek sesle kitap okumak
Yüksek sesle konuşma egzersizleri yapmak
İyi Türkçe kullanma alışkanlığı edinmek
İyi Türkçeyle yazılmış kitapları incelemek
İyi Türkçe konuşan bir çevre
› Telefonu çevirmeden önce gerekirse yazılı bir plan
oluşturmak
› Gelebilecek sorular için şablonlar belirlemek
› A,B hatta C planları belirleyerek konuşma boşluklarını
dolduracak birikimi yaratmak
› İnsanlar tenkitlere dayanıksızdır
› Çok bilmiş kişiler haksız da olsa sıkıntı verirler
› Yıkıcı eleştiriler uzlaşmadan uzaklaştırır
› Yapıcı bir uslup kullanmak her zaman uzlaşmaya götürür.
› Yapıcı konuşmalar yeni dostluklar kurulmasına yardımcı olur.
› Yıkıcı ve kaba konuşmalar ;
Müşteri kaybettirir
Dostlukları bozar
Güveni sarsar
Kişisel ve kurumsal imajımıza zarar verir
› Profesyonel olmak ve profesyonel davranmayı benimsemek
› Başarının buna bağlı olduğunu bilmek
› Yorgun ve stresli olduğumuzu belli etmemizin, prestij ve güven kaybettireceğini bilmek
› Yorgunluk ve stres azaltıcı egzersizler yapmak
› Durumumuzu belli etmemenin irademizi güçlendireceğini düşünmek
Bütün dikkatin
verilmemesi
Sözünü kesme ihtiyacı
Duyguları paylaşmama
Karmaşıklığı
basitleştirmeme
Not almama
Karşılıklı onaylama
Monotonluk
Aksan
Konuşma hızı
Konuşma yoğunluğu
Psikolojik engeller
Endişe-korku
Statü-Önyargı
Yetişme farklılıkları
Beklentiler
Asabi
Kaba
Zorlaştırıcı
Ukala
Duygusuz
Soğuk
Mesafeli
İlgisiz
Saldırgan
Sert
Kararsız
Aceleci
Neşeli
Kibar
Cana Yakın
Güvenilir
Yaklaşılabilir
İlgili
Duygulu
Dost
Sempatik
Sıcak
Rahat
Duyarlı
› Muhakkak günaydın/iyi günler ile başlamak
› Şirketimizi/departmanımızı/kendimizi tanıtmak
› Telefonu uzun süre çaldırmadan cevaplamak
A. Rahatlatır,güven verir
B. İşyerimizin dinamiğini gösterir
C. Zamana önem verdiğimizi kanıtlar
› Bizi arayanın şirketimize ziyarete gelmiş olduğunu
düşünmek ve kabul etmek
› Her arayan için görüşmek sıklığına bakılmaksızın aynı
nezaketi göstermek
› Müşterilerimize kendimizi,şirketimizi sevdirmeye,güvenilirbir kurum olduğunu göstermeye kararlı olmak
› İsmini doğru kullanarak sık telafuz etmek
› Tonlama ve vurgulamaya özen göstermek
› Gerektiğinde aşırıya kaçmadan özür dilemek
› Yardımcı olmayı amaçladığımızı söylemek ve kanıtlamak
› Sözünü kesmemeye özen göstermek
› İsteklerini not almak ve bunu hissettirmek
› Konuşma sonunda özet geçmek
› Karşı tarafın telefonu kapatmasını beklemeden kapatmamak
› Not alın. Önemli noktaları hatırlamanıza yardımcı olur,fakatseçici olun. Dilediğiniz herşeyi yazmayın.
› Ara onaylamalar yapın. Müşteriyi dinlediğinizi belli etmek için zaman zaman “evet ”,” anlıyorum” gibi kelimeler kullanın ancak bunları kullanırken aşırıya kaçmayın ve anlamsız görüş belirtmeyin.
› Kişisel endişelerinizi bırakın. Her zaman kolay olmasa da kişisel korkularınızı,endişelerinizi bir kenara bırakın çünkü bunlar müşteri ile aranızdaki bağları koparır.
Arayan tarafın ihtiyacı bizimkinden önceliklidir
Anlamak için dinlemek / sormak / dikkat etmek
Yardımcı olmayı amaçlamak/ söylemek
İhtiyaçlarını sıraya sokmaya yardımcı olmak
Görüşme içerisinde geçen isim,sayı ve tarihleri muhakkak not almak
İhtiyaç ve isteklerini nasıl karşılayabileceğimizi anlatmak ve onayını almak
› Uzun süreceğini düşündüğümüz görüşmeler için farklı
zaman planlaması yapmak
› Aramalarımızı önem sırasına almak
› Görüşme öncesinde üzerinde çalışacağımız konu için
gerekli araştırmaları yapmak
› Kalem,bloknot,hesap makinası gibi önemli yardımcıları
unutmamak
› Muhakkak, Günaydın- İyi günler diyerek başlamak
› Hemen, Kendi ismimizi-kurumumuzun ismini söylerekbaşlamak
› Takiben, kimi aradığımızı ve arama sebebimizi söylemek
› ASLA, ayakta iken,ağzımız dolu ise, soluk soluğa konuşmamak
› Muhakkak, güleryüzle,açık,anlaşılır bir dille konuşmak
› Muhakkak, her telefon görüşmesinin sonunda teşekkür etmek
› Santral görevlileri ve asistanlar ile dost olmak,yardım
almak
› İlgili yöneticilerin isim ve görev bilgilerini edinmek
› Telefonu açan kişiye nazik davranmak,doğru kişiyi
bağlatmaya çalışmak
› Bağlaması için rica etmek,cazip cümleler ile not almasını
ve iletmesini sağlamak,
› Mutlaka geri arayabileceği irtibat numaramızı,isim ve
departman bilgimizi bırakmak
Görüşme sonrası kendisini
“sizin sayenizde”daha iyi hisseden insanlar…