2016

.02.

22

협업이 초래하는 과중한 짐Collaborative Overload

김현명

I. About an article

Rob CrossVirginia universityMcintire School of commercehttp://www.robcross.org/

Reb RebeleWharton People Ana-lytics / Applied Posi-tive Psychology at Penn

Adam GrantWharton People Analytics / Ap-plied Positive Psychology at Penn

Idea in Brief상황지난  20여 년간 관리자와 직원들이 협업에 투자하는 시간의 양은 엄청나게 증가했다 . 지금 많은 기업에서 사람들이 자기 시간의 약 80% 를 회의를 하거나 동료의 요청에 대응하는 데 쓴다 . 문제점협업의 혜택은 연구를 통해 잘 정리돼 있는 반면 그 비용은 잘 인식되지 못하는 경우가 많다 . 협업을 위한 수요가 너무 커지거나 조직 내부 전체로 균등하게 분포되지 않을 경우 업무 병목과 직원들의 번아웃 현상을 초래한다 . 해결책리더들은 수요와 공급에 대한 매핑 작업을 하고 ,  업무를 제거하거나 재배분할 뿐 아니라 더 효율적으로 협업을 하는 사람들에게 인센티브를 제공함으로써 사내 협업을 더 잘 관리하는 법을 배워야 한다 .

협업 유형

전화

메일

회의

조언

자원 제공

과도한 협업 부담은 직원들을 소진시키고 (Burn out) 조직의 생산성을 해친다 . 이를 피할 수 있는 방법을 제시한다 .

미국에서만 연간 30 억번이 넘는 회의 열리고 경영진은 회의로 업무시간의 40~50% 를 날린다 . 게다가 34% 의 회의는 결론 없이 끝난다 . 이렇게 갉아먹은 생산성이 미국에서만 연간 370 억 달러 ..

2. 문제점 (1/2)부가가치 창출하는 협업의 20~35% 가 3~5% 의 소수직원 (Extra Miler) 에게서 나온다 .

Formal Structure

Sutherland

Smith

Crossley

Dhillon

Zaheer

Keller

Angelo

Schultz

Cordoza

Klimchuck

Mitchell

McWatters

Myers

Ramirez

Avery

Mares

Hopper

Hussan

Milavec

Waring

Informal Struc-ture

Exploration & Production

Zaheer

Schultz

Mitchell

Klimchuck

Angelo

Keller

Smith

GeologyDhillon

Myers

PetrophysicalCrossley

ExplorationAvery

Cordoza

Sutherland

Ramirez

DrillingMcWatters

Waring

ProductionHussan

ReservoirHopper

ProductionMilavec

Senior Vice PresidentMares

2. 문제점 (2/2)역량과 서비스 마인드가 있다는 점이 알려지게 되면 점점 중요한 프로젝트와 R&R 로 끌려들어간다 .쏟아지는 ( 협업 ) 요구사항에 기름을 끼얹게 된다 .

그 결과 유용하고 실력 있는 직원들이 장애물이 된다 업무의 병목 현상 초래

Virtuous Circle

HighExpecta-

tions

Enabling Work Environment

Leads to

Result inContribu-tion &

Commit-ment

Vicious Circle

LowExpecta-

tions

Tight Controlby “Us”

Leads to

Result inAlienatedReaction by

“Them”

소중한 개인적 자원 협업 자원을 3 가지 유형으로 구분함

지식과 기술 기록 및 전달 가능한 전문성 ( 도서 , 매뉴얼 , 가이드 , Tip, 교육 , 관련 자료 등 )정보자원

1

인식능력 , 정보 접근권 , 네트워크 안의 위치 이를 활용해 동료들의 협업 지원 가능 ( 인맥 , 권한 , 라이선스 등 )사회적

자원

2

개인의 시간과 에너지 기본적인 소비가 요구됨개인적자원

3

일회성 교환 통한 공유 可

일회성 교환 통한 공유 可

한정된 자산

굳이 필요하지 않은 경우에도 직접 참여해 도움을 주기 원함ex) 5분이면 되는 미팅때문에  30분이 소모됨 , 회의시 사람들 기다리고 .. 장비 세팅 .. 중복 설명 등

0 100의사결정 참여 승인요청 검토 본인 업무 시간

Zero sum

소중한 개인적 자원

Case – A blue-chip professional service firm

인맥 95 명 ( 접수된 요청 기준 ); 업무 목적 달성을 위해   개인적인 접촉이 추가로   요구된다고 응답한 비율  18%

인맥 89 명 ( 접수된 요청 기준 ); 업무 목적 달성을 위해   개인적인 접촉이 추가로   요구된다고 응답한 비율    40%

Vernell

Sharon

※ 원의 크기 : 참여도  & 직업만족도

더 많은 접촉을 원하는 동료의 비율

그 사람이 가장 효과적인 정보자원이라고 생각하는 동료의 비율

Solution (1) 업무의 재배분

협업 효율성을 높이기 위한 노력은 존재하는 수요와 공급에 대한 이해를 바탕으로 시작되어야 함

- 네트워크 분석 Tool, 설문조사 , 전자 커뮤니케이션 추적, 360 도 다면 평가 , CRM 프로그램 등

요청의 규모 , 유형 , 출처 , 대상 등에 대한 유용한 정보 제공

개별 직원과 관리자 대상 미팅 소요 시간 개인 업무 소요 시간 일간 , 주간 보고서 형태 제공 협업의 짐 때문에 위기에 처한 사람 식별

1. What does the sociometric badge measure?- 대면 접촉량 측정- conversational dynamics (e.g. turn taking patterns, tone of voice, etc.)- 타인과의 물리적 근접성 - 목소리 특징 , 바디 모션 , 연관 구역 등의 정보에서 추출된  소셜 시그날을 활용한 물리적 활동 레벨2. Does it detect other people not wearing a badge?- 뱃지를 가진 사람들끼리만 가능3. Does it record everything that I say?- 대화가 녹음되지 않음 . 단 프로그래밍 통해 가능함4. Does it know everywhere I go?- GPS없음 베이스 스테이션이 설치된 건물 안에서만 가능5. Will I be able to program them with my own applications?- 리눅스 사용 . 기본 기능과 드라이버 제공 , 연구자가 특정  데이터 추출 기능을 특정해서 활용할 수 있음 .

[예시] 전자 커뮤니케이션 추적

① 행동의 변화를 장려하라

핵심인력의 변화 유도

1) No! 라고 말하는 법

2) 요청시간의 절반 정도만 할애해도 된다고 승인

3) 다른 사람 소개

4) 자신에게도 도움되는 활동을 선택

Case – 기술 전문 업체 직원 대상 조사 결과 직원 중 60% 는 임시 협업 요청에 더 적은 시간을 쓰기 원함 직원 중 40% 는 교육 훈련 , 코칭과 멘토링에 더 많은 시간

쓰기 원함 기여도가 원하는 활동으로 옮겨간뒤 스트레스나 조직과의 괴리감 감소

도움을 요청하는 사람들의 행동양식 개선

1) 이메일 요청이나 미팅 초대에 대한 규범 재정립

2) 리스크 회피 경향이 강한 기업문화 ( 관료조직 , 대기업 ) Empowerment 통해 스스로 내려야할 결정에

용기를 가지도록 격려함

Case – Dropbox 2 주 기간 정해 주기적 회의 모두 없앴음

회의 필요성 재평가 중단기간 후에는 각 회의마다 책임자 / 안건 있는지

경계심 가지고 캘린더 관리 Dropbox 본사 직원수가 2 년동안 3 배 더

증가했음에도 미팅시간 짧아지고 생산성 더 높아졌음

Solution (1) 업무의 재배분

② 정보 & 사회적 자원을 좀 더 접근하기 쉽게 (1/2)기술과 물리적 공간을 지렛대 삼아 활용하라 .

Solution (1) 업무의 재배분

① 직원 개인들의 역량 강화와 더불어 일과 삶의 균형을 잡아 주며 생산성은 높이고 업무 부담은 줄여 줄 수 있다는 개인용 비공개 목표달성 대시보드 .

② 관리자가 조직 역량을 이해할 수 있도록 돕는 전사 생산성 분석도구 ' 디스커버 '.

③ 특정 행위와 관련된 데이터를 파악함으로써 기업의 고객관계관리 (CRM) 데이터보다 포괄적으로 성과지표를 분석할 수 있게 해 주는 영업현황 대시보드 '세일즈애널리틱스 '.

The greatest risk to your strategic agenda is people

② 정보 & 사회적 자원을 좀 더 접근하기 쉽게 (2/2)물리적 공간의 재배치; 상호 의존도 높은 직원들을 같은 공간에 배치해 짧고 즉흥적인 대면 협업을 활성화 해야 ( 효율적인 자원 교환 )

Solution (1) 업무의 재배분

③ 조직 변화 고려 Solution (1) 업무의 재배분

네트워크 내에서 더 적절한 사람들에게 의사결정권이 옮겨지도록 조정 및 관리

프리셉터 (Preceptor)신규간호사들이 새로운 역할을 습득하고 사회화 할 수 있도록 일정한 시간 동안 신규간호사를 교육 , 상담하며 역할 시범을 보여주는 경험 많고 유능한 경력 간호사

Facilitator, helping student meet personal and course objectives Teacher, able to provide immediate answers to questions/ correct errors as they occur Role model, providing leadership and professional approach to practice. Nurturer, providing support and guidance through the difficult times. Evaluator, providing valuable formative and summative feedback. Resource, guiding student to appropriate material and human resources Monitor, sensitive to how student spends time without actually “patrolling” Socializer, assisting in the student’s integration into the culture, politics, and rules of the organization/agency

간호사와 적절한 전문가간 연계가 빨라지고 병목현상이 줄어들었음

IT 생산성 향상헬프데스크 기술자들은 동일한 문제를 해결하는데 많은 시간을 소비하고 있다 . 머리 쓸 일이 없는 작업 ( 예를 들어 , 비밀번호 재설정 혹은 프린터 유지보수와 같은 ) 을 많이 하면 할수록 실제적으로 생산성을 떨어뜨리는 작업을 더 많이 한다 . 예를 들어 , 네트워킹 벤더 엔터라시스의  IT 운영 책임자인 리타드 카셀베리는  2주마다 내부 헬프데스크 직원들과 회의를 한다 . 직원들의 문의사항을 검토하고 여러 방면에서 그 해결책을 모색하기 위해서다 . 이를 해결할 수 있는 가장 빠른 방법은 단 하나 . 바로 네트워크 로그인 시 발생하는 “비밀번호 오류 제한 초과” 횟수를 늘리는 것이다 . 가트너 리서치는 비밀 번호 재설정 요청이 헬프데스크로 걸러오는 전화의 20~50% 를 차지할 것으로 추정하고 있다 . 비밀번호 오류 제한 횟수를 3 회에서 12 회로 늘림으로써 보안에 나쁜 영향을 미치지 않고 지원 요청을 크게 줄일 수 있었다 . 고장난 프린터를 상대하는 것처럼 사소한 일에 진땀 빼지 말라고 매니지드 인쇄 서비스 제공업체 릴라이어블 테크놀로지의 고객상담 담당인 , 파멜라 모린은 말했다 . 만약 프린터가 고장 났다면 , 즉시 전원을 꼽아 쓸 수 있는 보조 프린터를 대신 사용하고 고장난 프린터는 A/S 를 맡겨라 . 그러면 업무 상 고객들에게 더 충실할 수 있고 , 연봉에 걸맞지 않는 사소한 기계 수리 문제로부터 IT 전문가들을 해방시켜줄 수 있다 . 또한 그는 , 많은 최종 사용자 문제는 기술적인 것이라기 보다는 비즈니스 프로세스인 경우가 더 많다며 누군가의 하드 드라이브를 본다고 해서 문제를 찾아낼 수 있는 것이 아니고 신속하게 만나서 논의함으로써 지원 프로세스를 합리화할 수 있다고 , 지적했다 .

최고성과직원Ex-traMiler

50%

20% 의 Star 는 남을 돕지 않는다 .

조력자 (Extra Miler) 들은 과도한 업무 부담때문에 성과를 내기 어렵다 .

경영자는 협업을 지향하는데 보상은 개인성취에 .. 모순…

Solution (2) 효과적인 협업에 대한 보상

① 성과 측정 방법의 개선 Solution (2) 효과적인 협업에 대한 보상

기존의 성과지표뿐만 아니라 다양한 성과 요소를 측정할 수 있는 지표 필요 .

도움 (assist)축구경기에서 득점자에게 마지막으로 준 패스득점과 함께 공격포인트로 기록 된다 .

WAR(Wins Above Replacement): 대체 선수에 비해 얼마나 많은 승리에 기여했는가를 나타내는 수치- 공격 뿐만 아니라 수비 기여도 , 구장 보정치 등도 작용

Case – 생명과학 업체 수십억 달러 규모 M&A 시 인력 평가에 툴활용해 글로벌 차원의 직원 재배치 실시

컨설팅 업체 : 리더들을 위한 잔류 보너스 지급 案 이럴 경우 기업에 광범위한 영향 미치지만 공식적인

권한 없이 조직내 깊숙히 자리잡고 실질적 영향력 큰 직원들이 고려되지 못함

네트워크 분석을 통해 이런 직원들을 찾아냈고 보너스 지급

② 제대로 된 곳에 보상 Solution (2) 효과적인 협업에 대한 보상

긍정적 업무평가 , 승진 , 급여인상을 제대로 하려면 정보자원 , 사회적 자원 , 개인적 자원을 효율적으로 공유하는 일이 필수 임

Case – 투자은행다양한 동료들로 이뤄진 그룹 피드백 포함

강력한 협업 전문가[ 교차 판매가 가능하고 영업에 독특한 가치를 제공하는 사람 ] 승진 , 보너스 , 이탈 방지 대책 (잔류보상비 ) 적용 대상

Case – 코닝Fellows 평생 직업 보장 +독자 연구실 제공

선정 방법 : ① 최소 1억달러 매출을 이뤄낸 특허의 제 1저자여야 함② 선정시 동료의 특허출원서에 보조저자로 참여했는지도 체크함 개인적 성취와 협업 기여도의 건강한 균형 지위와 권위 제공

＂ Stack Ranking( 서열화 ) 이 회사를 망치고 직원들을 떠나가게 했다 . 직원들의 경쟁의식을 높이려고 도입한 제도가 협업 분위기를 망쳐놨다 . 직원들은 구글 등 떠오르는 IT 강자들과 경쟁하지 않았다 . 대신 내부 동료들과 경쟁했다 . 한 부서에서 성과를 내더라도 기계적 비율에 따라 하위등급 직원이 나왔다 . 관리자들의 내부 권력투쟁 도구로 활용되기도 했다 . 평가가 관리자에게 얼마나 잘 보이느냐에 따라 결정되는 폐단도 드러났다 .”

CCO 의 필요성 (1/2)Cisco

CCO 의 필요성 (2/2)

Conclusion협업은 문제 해결을 위한 유용한 수단이 되지만 무조건 많다고 좋은 것이 아님

리더는첫째 , 올바른 유형의 협업 작업을 인정해주고 고무시키며 효율적으로 배분하는 방식을 배워야함

둘째 , 최고 협업 책임자 (CCO, Chief Collaboration Officer) 임명을 고려할 필요가 있음 이는 팀웍이 중요하다는 시그널을 줄 수 있고 필요한 자원을 효과적으로 제공가능하게 함 이를 통해 각 부분의 합보다 전체 크기가 훨씬 적어질 확률을 줄일 수 있음

최고의 성과를 내는 리더들은  5가지 방법에서 실패하는 리더들에 비해 대인관계 네트워크를 다르게 반응함 ① Managing the Center: 직원들의 과부하를 식별 및 조정하여 병목현상을 최소화함② Leveraging the periphery: 새로운 사람들이 빠르게 동료들과 연관되게 하고 높은 성과자들 밑에 잘 연결되도록 함

(네트워크의 가장자리 사람들을 끌어당김 )③ Selectively Bridging collaborative Silos: 네트워크의 핵심 교차점을 타게팅해 기능 , 지리 , 계층 , 전문성 등을 가로질러 

사일로를 연결함④ Developing the ability to surger: (인적 )네트워크의 최고의 전문가가 새로운 문제와 기회를 해결 할 수 있도록 보장함⑤ Minimizing insularity: 핵심 고객 및 외부 전문가들과의 관계를 타케팅해 관리함

Q1. 본인 회사에서 협업의 중요성은 ? 협업으로 인한 개인적 효용은 ?

Q2. 개인별로 협업으로 인한 업무 부담은 어느정도이고 완화하기 위해서 어떤 식으로 관리하는지 ?

Q3. CCO 의 필요성에 대해 공감하는지 ? 어떤 커리어를 가진 사람이 CCO 에 적합할지Q4. 구체적인 협업 성과지표는 어떤 것이 가능할까 ?

Discussion Topics