HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Profile Perusahaan Astra Honda...

82

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Profile Perusahaan Astra Honda Motor

Nama Perusahaan : PT Astra Honda Motor

Status Perusahaan : Perseroan Terbatas

Status Investasi : PMA (Penanaman Modal Asing)

Alamat : Kantor Pusat & Plant 1 (Sunter) Jl. Laksda Yos Sudarso - Sunter I Jakarta 14350 Tel. +6221.6518080, 30418080 (Hunting)Fax. +6221.6521889, 6518814

Dies & Mould Division Jl. Pulo Ayang Raya, Blok FF No. 2 Kawasan Industri Pulogadung Jakarta TimurTel. +6221.4602574-6 Fax. +6221.4608904

Plant 2 (Pegangsaan Dua) Jl. Raya Pegangsaan Dua KM 2,2 Kelapa Gading Jakarta 14250 Tel. +6221.46822510 Fax. +6221.4613640

AHM Training Centre Jl. Agung Timur IX Blok O1 Kav. 25-26, Sunter II Jakarta 14350 Tel. +6221.65308080 Fax. +6221.6510460

Plant 3 (Cikarang Barat) Jl. Raya Kalimantan Blok AA Kawasan Industri MM2100 Cikarang Barat, Jawa Barat Tel. +6221.89981818 Fax. +6221.8980859

AHM Parts Centre Jl. Tipar Inspeksi Cakung Drain Cakung Barat, Jakarta 13910 Tel. +6221.46835020 Fax. +6221.46835025

Jam Kerja: Kantor : 07.30 - 16.30 WIB Pabrik :

Shift I : 07.00 - 16.00 WIB Shift II : 16.00 - 24.00 WIB Shift III: 24.00 - 07.00 WIB

Tanggal Pendirian : 11 Juni 1971 sebagai PT Federal Motor 31 Oktober 2000 merger menjadi PT AHM

83

Jenis Produk : Sepeda Motor - Tipe Cub/Bebek • Honda Absolute Revo 110 • Honda Blade • Honda Supra X 125 R • Honda Supra X 125 PGM-FI - Tipe Sport • Honda City Sport 1 • Honda Mega Pro • Honda Tiger - Tipe Skutik • Honda BeAT • Honda Vario • Honda Vario Techno

Kepemilikan : 50% PT. Astra International Tbk 50% Honda Motor Co., Ltd

Kapasitas Produksi : Terpasang : 3.000.000 unit/tahun

Referensi Standar : • JIS (Japan Industrial Standard) • SII (Standar Industri Indonesia) • SNI (Standar Nasional Indonesia) • HES (Honda Engineering Standard) • ISO 9001 • ISO 14001 • ISO 17025 • OHSAS 18001

Aktivitas : Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM), Manufaktur, Perakitan dan Distributor Sepeda Motor HONDA

Jumlah Karyawan : 12.454 orang (Juni 2009)

Jumlah Produksi : 1998 : 286.000 unit 1999 : 288.888 unit 2000 : 488.888 unit 2001 : 940.000 unit 2002 : 1.460.000 unit 2003 : 1.570.000 unit 2004 : 2.037 000 unit 2005 : 2.652 000 unit 2006 : 2.350.000 unit 2007 : 2.138.000 unit 2008 : 2.874.576 unit

Website : http://www.astra-honda.com

84

A. Sejarah Singkat Perusahaan.

PT. Lancar Sukses Mandiri adalah anak perusahaan dari PT. Astra Honda Motor

dimana masih satu perusahaan dengan PT. Astra Honda Motor yang bergerak sebagai

sole distributor untuk kendaraan bermotor merek Honda. PT. Lancar Sukses Mandiri

berdiri pada tanggal 5 Mei 1998, yang berkantor pusat di Jl. Letjend Suprapto No.82,

Jakarta Pusat. Sedangkan PT. Astra Honda Motor merupakan pabrik komponen dan

perakitan kendaraan bermotor merek Honda, berlokasi di Jl. Laksda Yos Sudarso –

Sunter I, Jakarta 14350. PT. Astra Honda Motor merupakan gabungan dari beberapa

perusahaan dalam bentuk merger. Berikut ini sejarah singkat PT. Astra Honda Motor :

PT Astra Honda Motor (AHM) merupakan pelopor industri sepeda motor di Indonesia.

Didirikan pada 11 Juni 1971 dengan nama awal PT Federal Motor, yang sahamnya secara

mayoritas dimiliki oleh PT Astra International. Saat itu, PT Federal Motor hanya merakit,

sedangkan komponennya diimpor dari Jepang dalam bentuk CKD (completely knock

down).

Tipe sepeda motor yang pertama kali di produksi Honda adalah tipe bisnis, S 90 Z

bermesin 4 tak dengan kapasitas 90cc. Jumlah produksi pada tahun pertama selama

satu tahun hanya 1500 unit, namun melonjak menjadi sekitar 30 ribu pada tahun dan

terus berkembang hingga saat ini. Sepeda motor terus berkembang dan menjadi salah

satu moda transportasi andalan di Indonesia.

Kebijakan pemerintah dalam hal lokalisasi komponen otomotif mendorong PT Federal

Motor memproduksi berbagai komponen sepeda motor Hondatahun 2001 di dalam negeri

melalui beberapa anak perusahaan, diantaranya PT Honda Federal (1974) yang

memproduksi komponen-komponen dasar sepeda motor Honda seperti rangka, roda,

knalpot dan sebagainya, PT Showa Manufacturing Indonesia (1979) yang khusus

memproduksi peredam kejut, PT Honda Astra Engine Manufacturing (1984) yang

85

memproduksi mesin sepeda motor serta PT Federal Izumi Mfg.(1990) yang khusus

memproduksi piston.

Seiring dengan perkembangan kondisi ekonomi serta tumbuhnya pasar sepeda motor

terjadi perubahan komposisi kepemilikan saham di pabrikan sepeda motor Honda ini.

Pada tahun 2000 PT Federal Motor dan beberapa anak perusahaan di merger menjadi

satu dengan nama PT Astra Honda Motor, yang komposisi kepemilikan sahamnya

menjadi 50% milik PT Astra International Tbk dan 50% milik Honda Motor Co. Japan.

Saat ini PT Astra Honda Motor memiliki 3 fasilitas pabrik perakitan, pabrik pertama

berlokasi Sunter, Jakarta Utara yang juga berfungsi sebagai kantor pusat. Pabrik ke dua

berlokasi di Pegangsaan Dua, Kelapa Gading, serta pabrik ke 3 yang sekaligus pabrik

paling mutakhir berlokasi di kawasan MM 2100 Cikarang Barat, Bekasi. Pabrik ke 3 ini

merupakan fasilitas pabrik perakitan terbaru yang mulai beroperasi sejak tahun 2005.

Dengan keseluruhan fasilitas ini PT. Astra Honda Motor saat ini memiliki kapasitas

produksi 3 juta unit sepeda motor per-tahunnya, untuk permintaan pasar sepeda motor

di Indonesia yang terus meningkat.

Salah satu puncak prestasi yang berhasil diraih PT Astra Honda Motor adalah pencapaian

produksi ke 20 juta pada tahun 2007. Prestasi ini merupakan prestasi pertama yang yang

berhasil diraih oleh industri sepeda motor di Indonesia bahkan untuk tingkat ASEAN.

Secara dunia pencapaian produksi sepeda motor Honda 20 juta unit adalah yang ke tiga,

setelah pabrik sepeda motor Honda di Cina dan India.

Guna menunjang kebutuhan serta kepuasan pelannggan sepeda motor Honda, saat PT

Astra Honda Motor di dukung oleh 1.600 showroom dealer penjualan yang diberi kode

H1, 3.800 layanan service atau bengkel AHASS (Astra Honda Authorized Service Station)

dengan kode H2, serta 6.500 gerai suku cadang atau H, yang siap melayani jutaan

penggunaan sepeda motor Honda di seluruh Indonesia.

86

Industri sepeda motor saat ini merupakan suatu industri yang besar di Indonesia.

Karyawan PT Astra Honda Motor saja saat ini berjumlah sekitar 13.000 orang, ditambah

130 vendor dan supplier serta ribuan jaringan lainnya, yang kesemuanya ini memberikan

dampak ekonomi berantai yang luar biasa. Keseluruhan rantai ekonomi tersebut

diperkirakan dapat memberika kesempatan kerja kepada sekitar 500 ribu orang. PT

Astra Honda Motor akan terus berkarya menghasilkan sarana transportasi roda 2 yang

menyenangkan, aman dan ekonomis sesuai dengan harapan dan kebutuhan masyarakat

Indonesia.

B. Visi dan Misi Honda

PT Astra Honda Motor, perusahaan yang menjalankan fungsi produksi, penjualan dan

pelayanan purna jual yang lengkap untuk kepuasan pelanggan dan memiliki:

Visi

To Be Number One Market Driven Trend-setter motorcycle Company in Indonesia in term

of customer satisfaction the empowered human capital guided by shared values.

Misi

To provide mobility solution which exceed customer expectation with the best value

motorcycle & Its related products, thru empowered human capital for the benefit of all

stakeholders.

87

C. Visi dan Misi Perusahaan (PT. Lancar Sukses Mandiri)

Visi

“menjadi distributor kendaraan, penyedia jasa service perawatan kendaraan bermotor

dan organisasi penyedia jasa terkemuka, yang didukung oleh: keuangan yang sehat,

budaya yang berpusat pada pelanggan, proses bisnis yang kuat dan efisien, karyawan

yang memiliki kompetensi tinggi, kepedulian terhadap lingkungan dan etika bisnis yang

baik”.

Misi

“melayani masyarakat Indonesia dengan menyediakan kendaraan Honda dan jasa

pelayanan terkait, serta menciptakan kesejahteraan bagi seluruh stakeholder”.

D. Kondisi Bisnis Perusahaan

PT. Lancar Sukses Mandiri adalah salah satu agen distributor (agent distributor),

yang dipercayakan untuk memasarkan produk-produk kendaraan bermotor jenis sepeda

motor oleh PT. Astra Honda Motor dalam menjual produknya.

Berdasarkan data dari AHM (Astra Honda Motor), ada tiga industri kendaraan

bermotor terbesar di Indonesia berdasarkan market share adalah PT. Yahama Motor

Indonesia, PT Suzuki Motor Indonesia dan PT. Kawazaki Motor Indonesia.

Dari pesaingan yang ada, PT. Astra Honda Motor akan mengeluarkan produk

Honda Absolute Revo 110 dan Honda CS-1 yang belum lama ini launching. Dengan ada

kedua produk tersebut, semoga dapat menangkan persaingan terutama dari produk

yamaha yaitu Yamaha Jupiter MX.

88

4.1.1 Struktur Organisasi Perusahaan

Struktur Organisasi pada PT. Lancar Sukses Mandiri adalah sebagai berikut :

Berikut ini adalah susunan organisasi PT. Lancar Sukses Mandiri beserta tugas

dan wewenangnya.

1. Tugas dan wewenang Manajer Finance, antara lain :

• Mengkoordinasi karyawan bagian finance, seperti bagian staff finance dan bagian

administrasi

• Membuat laporan keuangan kepada direktur tiap bulannya.

• Bertanggung jawab mengenai hal-hal yang menyangkut laporan keuangan dan

administasi.

2. Tugas dan wewenang staff finance, antara lain :

• Mengkoordinasi karyawan bagian administrasi.

• Membuat laporan keuangan kepada manajer keuangan/finance.

Manajer Marketing

Direktur

Staff Accounting

Staff Finance

Manajer Finance

Manajer Accounting

Manajer HRD

Manajer

Administrasi

Staff Marketing

Customer Service

Personalia

Sales

89

• Memeriksa segala bentuk transaksi keuangan dan pembayaran yang dilakukan

oleh bagian administrasi.

3. Tugas dan wewenang Manajer Accounting, antara lain :

• Mengkoordinasi karyawan bagian accounting, seperti bagian staff accounting dan

bagian administrasi

• Membuat laporan pembukuan kepada direktur tiap bulannya.

• Bertanggung jawab mengenai hal-hal yang menyangkut laporan keuangan,

pembukuan dan administasi.

4. Tugas dan wewenang staff accounting, antara lain :

• Mengkoordinasi karyawan bagian administrasi.

• Membuat laporan keuangan kepada manajer accounting.

• Memeriksa segala bentuk transaksi keuangan maupun pembayaran yang

dilakukan oleh bagian administrasi.

5. Tugas dan wewenang administrasi, antara lain :

• Mencatat segala bentuk transaksi baik keuangan maupun pembayaran.

• Membuat laporan keuangan dan pembukuan pada staff keuangan dan staff

accounting yang nantinya dilaporkan kepada manajer keuangan dan accounting.

• Bertanggungjawab mengenai seluruh hal-hal administrative.

• Bertanggungjawab dalam pemasukan dan pengeluaran perusahaan.

• Entry data customer

• Mengontrol stock kendaraan

• Perusahaan dokumen STNK dan BPKP dan memeriksa kelengkepan dokumen-

dokumen kendaraan seperti STNK dan BPKB.

• Mencatat keluar dan masuknya kendaraan yang ada di perusahaan.

• Melayani pembayaran

90

6. Tugas dan wewenang manajer marketing, antara lain :

• Membuat rencana/planning pada tahun berikutnya dalam memasarkan

produknya.

• Menetapkan target unit entry service.

• Mengkoordinasi staff marketing dan salesman.

• Menetapkan target penjualan pada salesman.

• Bertanggungjawab atas penjualan produk.

• Mentraining salesman.

7. Tugas dan wewenang staff marketing, antara lain :

• Bertanggungjawab atas penjualan dan stock kendaran kepada customer yang

sudah antri.

• Menetapkan target penjualan bersama manajer marketing.

• Mengkoordinasi salesman.

• Memberikan motivasi pada salesman.

• Mencatat segala bentuk transaksi penjualan kendaran.

• Mentraning salesman

8. Tugas dan wewenang salesman, antara lain :

• Menjual produk-produk Honda.

• Mencari customer.

• Melayani customer.

• Mempromosikan produk-produk yang dijualnya.

9. Tugas dan wewenang customer service, antara lain :

• Melayani customer.

• Menerima masukan baik saran maupun kritik dari customer.

• Menjawab keluhan dari customer.

• Memberikan informasi pada customer.

91

10. Tugas dan wewenang manajer HRD, antara lain :

• Menyeleksi surat lamaran yang masuk.

• Mentraining karyawan baru.

• Memberikan motivasi pada karyawan.

• Menginterview yang melamar kerja.

11. Tugas dan wewenang personalia, antara lain :

• Menampung surat lamaran yang masuk pada perusahaan.

• Mentraining karyawan baru.

• Menginterview yg melamar kerja.

• Menjaga kualitas SDM.

4.2 Profile Responden

Responden dalam penelitian ini berjumlah orang yang merupakan pelanggan

bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri. Pelanggan bengkel yang menjadi responden ini

mayoritas berjenis kelamin laki-laki dan mereka mengaku sudah beberapa kali

berkunjung ke bengkel Honda PT. Lancar Sukses Mandiri ini, untuk melakukan service

perbaikan kendaraan, pembelian kendaraan, jasa perpanjangan STNK, maupun

melakukan pembayaran.

4.2.1 Profile Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berikut ini adalah data mengenai profile responden melalui tabel-tabel di bengkel

PT. Lancar Sukses Mandiri.

Sumbe

diketah

jauh b

Sukses

4.2.2

PT. La

Jenis Kelam

Pria

Wanita

Total

er : Hasil peng

Berdasarka

hui jumlah re

berbeda. Ha, t

s Mandiri lebi

Profile Re

Berikut ini a

ncar Sukses M

Tabel 4.1 P

in

Diagram 4.1

golahan kues

n hasil kuesio

esponden pria

tersebut men

h banyak dim

esponden Be

adalah data m

Mandiri.

Wa2

Pro

Profile Respon

Jum

64

16

80

Profile Respo

sioner

oner mengena

(80%), dan

unjukkan bah

minati oleh pria

erdasarkan U

mengenai pro

P80

anita0%

ofile Berdasark

nden Berdasa

mlah

4

6

0

onden Berdas

ai jenis kelam

wanita (20%

hwa konsume

a dibandingka

Usia

ofile responde

ria0%

kan Jenis Kelam

rkan Jenis Ke

P

sarkan Jenis K

min dari 80 res

), dimana ju

en pada bengk

an dengan wa

en melalui tab

min

elamin

Presentase

80%

20%

100%

Kelamin

sponden, dap

mlah ini sang

kel PT. Lanca

anita.

bel-tabel di be

Pria

Wanita

92

pat

gat

r

engkel

a

Sumbe

bahwa

beraga

terban

seseor

banyak

merek

Dan si

Usia

21-30 tahun

31-40 tahun

> 40 tahun

Total

er : Hasil peng

Berdasarka

a responden

am, mulai da

nyak berasal

rang sudah m

k kedua usia

ka yang memi

sanya adalah

Tabel 4

n

n

n

Diagra

golahan kues

n hasil kues

yang berku

ari usia 21 sa

dari usia 31-

memiliki pola p

40 tahun ke

iliki range usi

responden y

31-

> 40 ta10%

Profile

4.2 Profile Re

Jum

16

56

8

80

am 4.2 Profile

sioner

sioner menge

njung ke be

ampai 41 tah

-40 tahun (70

pikir yang lua

e atas (20%).

ia disekitar um

yang berusia 2

21-30 t20%

40 tahun70%

ahun%

e Responden

esponden Ber

lah

6

6

0

e Responden

enai tingkat

engkel PT. L

hun ke atas.

0%), hal ini

as, ke depan,

. Hal ini diseb

mur ini sudah

21-30 tahun s

ahun%

n Berdasark

dasarkan Usia

P

Berdasarkan

usia respon

Lancar Sukse

Sedangkan

disebabkan p

dan mapan.

babkan karen

h lebih berpik

sebanyak 10%

kan Usia

a

Presentase

10%

70%

20%

100%

Usia

den menunju

es Mandiri s

jumlah respo

pada usia ter

Jumlah respo

na banyak dia

kir kearah spi

%

21-30 ta

31-40 ta

> 40 tah

93

ukkan

sangat

onden

rsebut

onden

antara

iritual.

hun

hun

un

4.2.3

PT. La

Univ

Sumbe

sebany

orang

tinggi

Profile Re

Berikut ini

ncar Sukses M

Pendidi

SMP

SMA

versitas (perg

Tota

er : Hasil peng

Pendidikan

yak 4 orang (

(80%), seda

sebanyak 12

esponden Be

adalah data

Mandiri.

Tabel 4.3

ikan

P

A

guruan tinggi)

al

Diagram 4.

golahan kues

responden d

(5%), kemud

angkan bagi

orang (15%)

Profile R

erdasarkan P

mengenai pr

Profile Respo

)

3 Profile Resp

sioner

dapat dilihat

dian untuk res

responden y

)

Universitas15%

Responden Berd

Pendidikan

rofile respond

onden Berdas

Jumlah

4

64

12

80

ponden Berda

responden y

sponden yang

yang pendid

SMP5%

SMA80%

dasarkan Pend

den melalui t

sarkan Pendid

asarkan Pend

yang memilik

g pendidikan

ikannya ke j

didikan

abel-tabel be

dikan

Presentase

5%

80%

15%

100%

idikan

ki pendidikan

SMA sebany

jenjang perg

SMP

SMA

Universitas

94

engkel

n SMP

yak 64

uruan

4.2.4

PT. La

Sumbe

bahwa

sebaga

Karyaw

Profile Re

Berikut ini a

ncar Sukses M

Pekerja

Wirasw

Karyaw

Guru/Do

Pelajar/Ma

Lain-la

Tota

D

er: Hasil peng

Berdasarka

a konsumen y

ai Wiraswast

wan sebanya

Gur

Pelajar/

20

esponden Be

adalah data m

Mandiri.

Tabel 4.4

aan

wasta

wan

osen

hasiswa

ain

al

iagram 4.4 Pr

golahan kuesi

n hasil kuesio

yang terdapa

ta sebanyak

ak 40 orang

ru/Dosen5%

Mahasiswa0%

Lain-10

Profile Re

erdasarkan P

mengenai pro

4 Profile Respo

J

rofile Respond

oner

oner dari jeni

at berasal dar

12 orang

(50%), resp

Wirasw15%

Kar5

-Lain%

esponden Be

Pekerjaan

ofile responde

onden Berdas

Jumlah

12

40

4

16

8

80

den Berdasar

s pekerjaan d

ri jenis peker

(15%), resp

ponden yang

wasta%

ryawan50%

erdasarkan

en melalui tab

sarkan Pekerj

P

kan Pekerjaa

dari 80 respo

rjaan dan jen

ponden yang

g bekerja se

Pekerjaan

Wi

Kar

Gu

Pel

Lai

bel-tabel di be

aan

Presentase

15%

50%

5%

20%

10%

100%

n

nden, dapat d

nis pekerjaan

g bekerja se

bagai Guru/D

raswasta

ryawan

ru/Dosen

lajar/Mahasiswa

in-Lain

95

engkel

dilihat

yang

ebagai

Dosen

a

sebany

(20%)

4.2.5

PT. La

L

Sumbe

yak 4 orang (

), dan respond

Profile Re

Berikut ini a

ncar Sukses M

Tabel 4

Lama Pemaka

≤ 6 bulan

6 bulan

1 tahun

≥ 1 tahun

Total

Diagram

er: Hasil peng

>

Prof

(5%), respon

den lain-lain s

esponden Be

adalah data m

Mandiri.

4.5 Profile Re

aian

m 4.5 Profile R

golahan kuesi

1 tahun63%

file Respond

nden yang seb

sebanyak 8 o

erdasarkan L

mengenai pro

esponden Ber

Jum

5

10

15

50

80

Responden Be

oner

< 6 bulan6%

den Berdasa

bagai Pelajar/

rang (10%)

Lama Pemak

ofile responde

dasarkan Lam

mlah

5

0

5

0

0

erdasarkan La

6 bulan12%

1 tahun19%

arkan Lama

/Mahasiswa s

kaian Jasa

en melalui tab

ma Pemakaian

P

ama Pemakaia

Pemakaian

sebanyak 16

bel-tabel di be

n Jasa

Presentase

6.5%

12.5%

18.75%

62.5%

100%

an Jasa

Jasa

< 6 bula

6 bulan

1 tahun

> 1 tah

96

orang

engkel

an

n

un

97

Dari hasil kuesioner mengenai lama penggunaan jasa, menunjukkan bahwa para

responden ini telah menggunakan jasa bengkel selama ≥ 1 tahun sebanyak 50 orang

(62.5%) jumlah banyak kedua adalah responden yang menggunakan jasa selama 1

tahun sebanyak 15 orang (18.75%), kemudian di urutan ketiga responden yang

menggunakan jasa selama 6 bulan sebanyak 10 orang (12.5%), dan yang terakhir

adalah para pelanggan yang baru menggunakan jasa selama ≤ 6 bulan sebanyak 5

orang (6.5%)

4.3 Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas

Dalam pengujian validitas dan reabilitas, metode yang digunakan adalah dengan

mengukur korelasi antara butir-butir pertanyaan dengan skor pertanyaan secara

keseluruhan. Pengukuran validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan

software SPSS 17.0 for windows.

4.3.1 Hasil Uji Validitas

Uji validitas untuk tiap instrumen dilakukan dengan menggunakan rumus korelasi

Pearson Product Moment dengan mengkorelasikan skor tiap butir pertanyaan (sebagai

variabel X) dengan skor total (variabel Y).

Dasar pengambilan keputusan pada uji validitas ini adalah sebagai berikut :

• Jika r hasil > 0,19 , maka butir atau pertanyaan tersebut valid.

• Jika r hasil < 0,19, maka butir atau pertanyaan tersebut tidak valid.

Nilai r hasil didapat dari hasil perhitungan korelasi Pearson product moment antara skor

tiap butir pertanyaan dengan skor total

98

Tabel 4.6 Uji Validitas Pada Kualitas Produk

Pertanyaan > rtabel Keterangan

P1 .338 Valid

P2 .431 Valid

P3 .742 Valid

P4 .306 Valid

P5 .434 Valid

P6 .446 Valid

P7 .377 Valid

P8 .560 Valid

P9 .746 Valid

P10 .596 Valid

P11 .559 Valid

P12 .337 Valid

P13 .430 Valid

P14 .742 Valid

P15 .624 Valid

99

Tabel 4.7 Uji Validitas Pada Kualitas Pelayanan


P16 .333 Valid

P17 .372 Valid

P18 .384 Valid

P19 .283 Valid

P20 .388 Valid

P21 .462 Valid

P22 .556 Valid

P23 .479 Valid

P24 .286 Valid

P25 .462 Valid

P26 .420 Valid

P27 .573 Valid

P28 .519 Valid

P29 .433 Valid

P30 .457 Valid

100

Tabel 4.8 Uji Validitas Pada Pengambilan Keputusan Pelanggan


P31 .589 Valid

P32 .380 Valid

P33 .564 Valid

P34 .564 Valid

P35 .405 Valid

P36 .436 Valid

P37 .446 Valid

P38 .446 Valid

P39 .365 Valid

P40 .246 Valid

P41 .446 Valid

P42 .365 Valid

P43 .380 Valid

P44 .564 Valid

P45 .609 Valid

4.3.2 Hasil Uji Reliabilitas

Setelah melakukan uji validitas, maka kuesioner tersebut diuji reliabilitasnya.

Reliabiitas adalah ukuran yang menunjukkan kestabilan dalam mengukur, kestabilan

artinya kuesioner tersebut konsisten jika digunakan untuk mengukur konsep atu konstruk

dari suatu kondisi lain.

Uji reliabilitas diperlukan untuk mengukur tingkat keandalan kuesioner. Untuk itu

dilakukan uji reliabilitas internal pada instrumen penelitian dengan menggunakan teknik

reliabiltas dengan menggunakan metode Alpha.

101

Uji reliabilitas dengan menggunakan metode Alpha dilakukan pada instrumen

pertanyaan yang menggunakan kategorisasi jawaban dengan skala 0 dan 1, seperti skala

1 sampai 5, 1 sampai 7 atau -3 sampai 3. Teknik Alpha dilakukan dengan

memperhitungkan varian butir pertanyaan.

Dasar pengambilan keputusan pada uji reliabilitas ini, yaitu :

• Bila r hasil > r tabel, maka kuesioner yang diuji reliabel.

• Bila r hasil < r tabel, maka kuesioner yang diuji tidak reliabel.

Pada teknik Alpha r tabel didapat dengan memperhitungkan varians yang kemudian

dimasukkan pada rumus alpha, sedangkan nilai r tabel didapat dari melihat tabel r Product

Moment dengan df (degree of freedom) = n-2, untuk penelitian ini df = 80-2 =78 dan

tingkat kepercayaan 95%, dengan nilai r tabel adalah 0.19

Penguji reliabilitas ini menggunakan software SPSS 17.0 for windows, dengan

menggunakan keseluruhan pertanyaan. Hasil pengujian adalah sebagai berikut.

4.3.3 Uji Reabilitas Berdasarkan Variabel Kualitas Produk dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Proses Pengambilan Keputusan Pelanggan pada PT.

Lancar Sukses Mandiri.

Tabel 4.9 Uji Reabilitas X1 dan X2 Terhadap Y

Instrumen r hasil Keterangan

Kualitas Produk .880 Reliabel

Kualitas Pelayanan .924 Reliabel

Keputusan Pelanggan .827 Reliabel

102

Tabel 4.10

Uji Reliabilitas Sub Variabel Kualitas Produk (r hasil perbandingan antara R di model

summary)


Performance .822 Reliabel

Reliability .713 Reliabel

Feature .897 Reliabel

Durability .744 Reliabel

Consistency .909 Reliabel

Berdasarkan hasil uji di atas (tabel 4.10) dapat disimpulkan bahwa pertanyaan

yang terdapat pada kuesioner adalah reliabel, karena nilai r hasil > dari r tabel yaitu 0.19.

Hal ini menunjukkan alat ukur yang digunakan dapat diandalkan karena penggunaan alat

ukur tersebut berkali-kali akan memberikan hasil yang serupa, stabil, atau konsistensi

dalam mengukur apa yang ingin diukur dan dapat dipercaya kebenarannya sehingga

dapat digunakan untuk mengumpulkan data yang sebenarnya.

Tabel 4.11

Uji Reliabilitas Sub Variabel Kualitas Pelayanan (r hasil perbandingan antara R di model

summary)


Tangible .497 Reliabel

Reliability .702 Reliabel

Responsiveness .759 Reliabel

Assurance .852 Reliabel

Emphaty .682 Reliabel

103







Tabel 4.12

Uji Reliabilitas Sub Variabel Pengambilan Keputusan (r hasil perbandingan antara R di

model summary)


Pengenalan Masalah .745 Reliabel

Pencarian Informasi .758 Reliabel

Evaluasi Alternatif 543 Reliabel

Keputusan Pembelian .611 Reliabel

Perilaku Pasca Pembelian .740 Reliabel







4.4 Analisis Pengaruh Kualitas Produk (X1) Terhadap Pengambilan

Keputusan Pelanggan (Y)

104

4.4.1 Analisis Koefisien Determinasi Regresi Sederhana

Tabel 4.13 Kualitas Produk Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan

Berikut ini adalah hasil analisis bagian Variables Entered and Model Summary :

• Pada tabel Variables Entered menunjukkan bahwa tidak ada variabel yang

dikeluarkan (removed), atau dengan kata lain variabel bebas dimasukkan dalam

perhitungan regresi dan menggunakan metode enter.

• Angka R Square pada tabel Model Summary adalah 0,613. Hal ini berarti 61,3%

(0,613x 100%), keputusan pelanggan pada bengkel tersebut dapat dipengaruhi oleh

variabel Kualitas Produk sebesar 61,3%. Sedangkan sisanya 38,7% (100%-

61,3%=38.7%) dipengaruhi oleh faktor internal lainnya.

• Standard Error of Estimate adalah 0.28153 ialah variabel dependen, atau dalam hal

ini adalah keputusan pelanggan yang menggunakan jasa bengkel. Sehingga semakin

kecil Standard Error of Estimate akan membuat model regresi semakin tepat dalam

memprediksikan variabel dependent.

Variables Entered/Removedb

KualitasProduk

a . Enter

Model1

VariablesEntered

VariablesRemoved Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable:PengambilanKeputusanPelanggan

b.

Model Summaryb

.783a .613 .608 .28153Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Predictors: (Constant), KualitasProduka.


b.

105

4.4.2 Analisis ANOVA dan Koefisien Regresi Sederhana Kualitas Produk (X1)

Dengan bantuan program SPSS hasil perhitungan analisis anova coefficients

dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.14 ANOVA dan Coefficients Kualitas Produk Terhadap Pengambilan Keputusan

Pelanggan

Berikut ini adalah hasil bagian ANOVA dan Coefficients:

• Dari tabel ANOVA dapat diketahui bahwa nilai sig. dari hasil perhitungan regresi

antara kualitas produk sebagai variable bebas (independent variable) dan keputusan

pelanggan sebagai variabel terikat (variable dependent) adalah 0,000 berada jauh

dibawah 0,05 dengan nilai F-test sebesar 123,429 maka model regresi dapat dipakai

untuk memprediksi keputusan pelanggan yang menggunakan produk/jasa atau dapat

dikatakan variabel kualitas produk berpengaruh terhadap keputusan pelanggan.

Selanjutnya dilakukan pengujian terhadap model regresi dengan menggunakan uji

probabilitas dengan bentuk hipotesis sebagai berikut :

ANOVAb

9.783 1 9.783 123.429 .000a

6.182 78 .07915.965 79

RegressionResidualTotal

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), KualitasProduka.

Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelangganb.

Coefficientsa

.685 .304 2.255 .027

.787 .071 .783 11.110 .000(Constant)KualitasProduk

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig.

Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggana.

106

H0 = tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dengan keputusan

pelanggan

H1 = ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dengan keputusan pelanggan

Dasar pengambilan keputusan berdasarkan probabilitas

- Jika probabilitas > 0,05 maka H0 diterima

- Jika probabilitas < 0,05 maka H0 ditolak

Dari hasil perhitungan yang dapat dilihat pada tabel 4.14 diatas dapat dilihat bahwa nilai

sig. 0,000 jauh lebih kecil dari 0,05 dengan demikian maka H0 ditolak. Sehingga

keputusannya adalah bahwa kualitas produk mempengaruhi keputusan pelanggan secara

signifikan.

• Pada tabel coefficients menggambarkan persamaan regresi :

Y = 0,685 + 0,787x

Dimana :

Y = Keputusan Pelanggan yang menggunakan jasa bengkel.

X1= Kualitas Produk

• Pada persamaan regresi diatas, dapat diketahui konstanta sebesar 0,685

menyatakan bahwa jika tidak ada variabel kualitas produk maka keputusan

pelanggan yang menggunakan produk dan jasa sebesar 0,685.

• Koefisien regresi X1 sebesar 0,787 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 (karena

tanda+), variabel kualitas produk (X1) akan meningkatkan keputusan pembelian

poduk dan jasa sebesar 0,787.

107

4.4.3 Analisis Faktor Indikator Pada Kualitas Produk (X1) Terhadap

Pengambilan Keputusan Pelanggan (Y)

Untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing subvariabel yang ditimbulkan

oleh variabel kualitas produk dan subvariabel mana yang paling mempengaruhi

keputusan pelanggan yang menggunakan produk atau jasa bengkel tersebut.

Tabel 4.15 Performance

Tabel 4.16 Reliability

Tabel 4.17 Feature

Model Summaryb

.644a .415 .407 .34610Model1



Predictors: (Constant), Performancea.


b.

Model Summaryb

.437a .191 .180 .40703Model1



Predictors: (Constant), Reliabilitya.


b.

Model Summaryb

.701a .491 .485 .32265Model1



Predictors: (Constant), Featurea.


b.

108

Tabel 4.18 Durability

Tabel 4.19 Consistency

(Sumber : hasil pengolahan data kuesioner dengan SPSS 17.0 for windows)

Berikut ini adalah hasil analasis bagian model summary :

• Angka R Square pada tabel summary performance adalah sebesar 0,415. Berarti 41,5%

(0,415 x 100%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat

dipengaruhi oleh kinerja/performance dari variabel kualias produk sebesar 41,5%

dan sisanya 58,5% dipengaruhi oleh faktor internal lainnya.

• Angka R Square pada tabel summary reliability adalah sebesar 0,191. Berarti 19,1%


dipengaruhi oleh kehandalan/reliability dari variabel kualias produk sebesar 19,1%


• Angka R Square pada tabel summary feature adalah sebesar 0,491. Berarti 49,1%


dipengaruhi oleh keistimewaan/feature dari variabel kualias produk sebesar 49,1%


Model Summaryb

.648a .420 .413 .34445Model1



Predictors: (Constant), Durabilitya.


b.

Model Summary b

.767a .589 .584 .29003Model1



Predictors: (Constant), Consistencya.


b.

109

• Angka R Square pada tabel summary durability adalah sebesar 0,420. Berarti 42,0%


dipengaruhi oleh daya tahan/durability dari variabel kualias produk sebesar 42,0%


• Angka R Square pada tabel summary consistency adalah sebesar 0,589. Berarti 58,9%


dipengaruhi oleh konsistensi/consistency dari variabel kualias produk sebesar 58,9%

dan sisanya 41,1% dipengaruhi oleh faktor internal lainnya. Sehingga diketahui

bahwa faktor konsistensi/consistency yang paling berpengaruh terhadap proses

pengambilan keputusan pelanggan yang menggunakan produk/jasa tersebut.

4.5 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Pengambilan

Keputusan Pelanggan (Y)

4.5.1 Analisis Koefisien Determinasi Regresi Sederhana

Tabel 4.20 Kualitas Pelayanan Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan


KualitasPelayanan

a . Enter

Model1

VariablesEntered




b.

Model Summaryb

.853a .727 .723 .23647Model1



Predictors: (Constant), KualitasPelayanana.


b.

110

Berikut ini adalah hasil bagian Variable Entered and Model Summary : • Pada tabel Variables Entered menunjukkan bahwa tidak ada variabel yang





variabel Kualitas Pelayanan sebesar 72,7%. Sedangkan sisanya 27,3% (100%-

72,7%=27,3%) dipengaruhi oleh faktor eksternal lainnya.





4.5.2 Analisis ANOVA dan Koefisien Regresi Sederhana Kualitas Pelayanan

(X2)

Dengan bantuan program SPSS hasil perhitungan analisis anova coefficients

dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.21 ANOVA dan Coefficient Kualitas Pelayanan Terhadap Pengambilan

Keputusan Pelanggan

ANOVAb

11.604 1 11.604 207.506 .000a

4.362 78 .05615.965 79


Model1


Predictors: (Constant), KualitasPelayanana.


111







dikatakan variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pelanggan.

Selanjutnya dilakukan pengujian terhadap model regresi dengan menggunakan uji

probabilitas dengan bentuk hipotesis sebagai berikut :

H0 = tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan keputusan

pelanggan.

H1 = ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan keputusan

pelanggan.






Coefficientsa

.099 .275 .361 .019

.940 .065 .853 14.405 .000(Constant) KualitasPelayanan

Model1

B Std. Error


Beta

Standardized Coefficients

t Sig.


112

keputusannya adalah bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan pelanggan

secara signifikan.


Y = 0,99 + 0,940x

Dimana :


X2= Kualitas Pelayanan

• Pada persamaan regresi diatas, dapat diketahui konstanta sebesar 0,99 menyatakan

bahwa jika tidak ada variabel kualitas pelayanan maka keputusan pelanggan yang

menggunakan produk dan jasa sebesar 0,99.


tanda+), variabel kualitas pelayanan (X2) akan meningkatkan keputusan pembelian


4.5.3 Analisis Faktor Indikator Pada Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap


Untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing subvariabel yang ditimbulkan

oleh variabel kualitas pelayanan dan subvariabel mana yang paling mempengaruhi

keputusan pelanggan yang menggunakan produk atau jasa bengkel tersebut.

Tabel 4.22 Tangible

Model Summary b

.518a .269 .259 .38687Model1



Predictors: (Constant), Tangiblea.


b.

113

Tabel 4.23 Reliability

Tabel 4.24 Responsiveness

Tabel 4.25 Assurance

Tabel 4.26 Emphaty

Berikut ini adalah hasil analisis bagian model summary :

Model Summary b

.483a .234 .224 .39603Model1



Predictors: (Constant), Reliabilitya.


b.

Model Summary b

.497a .247 .237 .39263Model1



Predictors: (Constant), Responsivenessa.


b.

Model Summary b

.664a .441 .434 .33821Model1



Predictors: (Constant), Assurancea.


b.

Model Summary b

.742a .550 .545 .30334Model1



Predictors: (Constant), Emphatya.


b.

114

• Angka R Square pada tabel summary tangible adalah sebesar 0,269. Berarti 26,9%


dipengaruhi oleh bukti fisik/tangible dari variabel kualias pelayanan sebesar 26,9%

dan sisanya 73,1 % dipengaruhi oleh faktor eksternal lainnya.

• Angka R Square pada tabel summary reliability adalah sebesar 0,234. Berarti 23,4%


dipengaruhi oleh kehandalan/reliability dari variabel kualias pelayanan sebesar 23,4%

dan sisanya 76,6% dipengaruhi oleh faktor eksternal lainnya.

• Angka R Square pada tabel summary responsiveness adalah sebesar 0,247. Berarti

24,7% (0,247 x 100%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri

dapat dipengaruhi oleh responsiveness dari variabel kualias pelayanan sebesar 24,7%


• Angka R Square pada tabel summary assurance adalah sebesar 0,441. Berarti 44,1%


dipengaruhi oleh assurance dari variabel kualias pelayanan sebesar 44,1% dan

sisanya 55,9% dipengaruhi oleh faktor eksternal lainnya..

• Angka R Square pada tabel summary emphaty adalah sebesar 0,550. Berarti 55,0%


dipengaruhi oleh emphaty dari variabel kualias pelayanan sebesar 55,0% dan sisanya

45,0% dipengaruhi oleh faktor eksternal lainnya. Sehinnga diketahui bahwa faktor

empahaty merupakan faktor yang paling mempengaruhi terhadap keputusan

pelanggan yang menggunakan bengkel dari variabel kualitas pelayanan

4.6 Analisis Kualitas Produk (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap


4.6.1 Analisis Koefisien Determinasi Regresi Berganda

115

Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh antara variabel kualitas produk (X1)

dan kualitas pelayanan (X2) terhadap pengambilan keputusan pelanggan (Y) secara

bersamaan digunakan program SPSS dengan perhitungan sebagai berikut :

Tabel 4.27 Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pengambilan Keputusan

Pelanggan

Sumber : hasil pengolahan kuesioner dengan SPSS 17.0 for windows

Berikut ini adalah hasil bagian Variable Entered and Model Summary : • Pada tabel Variables Entered menunjukkan bahwa tidak ada variabel yang






KualitasPelayanan,KualitasProduk

a. Enter

Model1

VariablesEntered




b.

Model Summaryb

.857a .734 .727 .23502Model1



Predictors: (Constant), KualitasPelayanan,KualitasProduk

a.


b.

116

variabel Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan sebesar 73,4%. Sedangkan sisanya

26,6% (100%-73,4%=26,6%) dipengaruhi oleh faktor internal dan faktor eksternal

lainnya.





4.6.2 Analisis ANOVA dan Koefisien Regresi Berganda

Dengan bantuan program SPSS hasil perhitungan ANOVA dan Coefficient dapat

diketahui sebagai berikut :

Tabel 4.28 ANOVA dan Coefficient Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Pengambilan Keputusan Pelanggan

ANOVAb

11.712 2 5.856 106.021 .000a

4.253 77 .05515.965 79


Model1


Predictors: (Constant), KualitasPelayanan, KualitasProduka.


Coefficientsa

.055 .275 .201 .041

.169 .120 .168 1.402 .045

.779 .132 .707 5.910 .000

(Constant) KualitasProdukKualitasPelayanan

Model1

B Std. Error


Beta

Standardized Coefficients

t Sig.


117







dikatakan variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

keputusan pelanggan. Selanjutnya dilakukan pengujian terhadap model regresi

dengan menggunakan uji probabilitas dengan bentuk hipotesis sebagai berikut :

H0 = tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan

dengan keputusan pelanggan.

H1 = ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan dengan

keputusan pelanggan.






keputusannya adalah bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan mempengaruhi

keputusan pelanggan secara signifikan.


Y = 0,055 + 0,169X1 + 0,779X2

Dimana :


118

X1 = Kualitas Produk

X2 = Kualitas Pelayanan

• Pada persamaan regresi diatas, dapat diketahui konstanta sebesar 0,055

menyatakan bahwa jika tidak ada variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan

maka keputusan pelanggan yang menggunakan produk dan jasa sebesar 0,055.







4.7 Implikasi Hasil Penelitian

Dari uraian hasil analasis penelitian di atas yang dilakukan dengan regresi

sederhana dan regresi berganda menggunakan bantan software SPSS v.17.0 for windows

maka dapat diperoleh hasil penelitian sebagai berikut :

• Besar pengaruh X1 (Kualitas Produk) terhadap Y dapat diketahui dari angka R square

yaitu 0,613. Hal ini berarti (0,613 x 100% keputusan pelanggan pada bengkel

tersebut dipengaruhi oleh variabel kualitas produk sebesar 61,3%, sedangkan

sisanya 38,7% (100% - 61,3 = 38,7%) dipengaruhi oleh faktor internal lainnya. Dan

faktor consistency adalah pengaruh terbesar yang dapat mempengaruhi kualitas

produk terhadap keputusan pelanggan pada bengkel tersebut sebesar 0.589. Hal ini

berarti 58,9% (0,589 x 100%) keputusan pelanggan pada bengkel PT. Lancar Sukses

Mandiri dapat dipengaruhi oleh consistency sebesar 58,9% dan sisanya 41,1%

dipengaruhi oleh faktor internal lainnya.

119

• Besar pengaruh X2 (Kualitas Pelayanan) terhadap Y dapat diketahui dari angka R

square yaitu 0,698. Hal ini berarti (0,698 x 100%) keputusan pelanggan pada

bengkel tersebut dipengaruhi oleh variabel kualitas produk sebesar 69,8%,

sedangkan sisanya 30,2% (100% - 69,8% = 30,2%) dipengaruhi oleh faktor

eksternal lainnya. Dan faktor emphaty adalah pengaruh terbesar yang dapat

mempengaruhi kualitas produk terhadap keputusan pelanggan pada bengkel

tersebut sebesar. Hal ini berarti 55,0% (0,550 x 100%) keputusan pelanggan pada

bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh emphaty sebesar 55,0%


• Besarnya X1 dan X2 terhadap Y dapat diketahui oleh angka R Square yaitu 0,734. Hal

ini berarti 73,4% (0,734 x 100%) keputusan pelanggan pada bengkel PT. Lancar

Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh variabel Kualitas Produk dan Kualitas

Pelayanan sebesar 73,4%. Sedangkan sisanya 26,6% (100% - 73,4% = 26,6%)

dipengaruhi oleh faktor internal dan faktor eksternal lainnya.

HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Profile Perusahaan Astra Honda...

Documents

Transcript of HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Profile Perusahaan Astra Honda...