Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011
-
Upload
marketresponse -
Category
Business
-
view
2.624 -
download
3
description
Transcript of Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011
![Page 1: Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062418/555ab931d8b42a405b8b52f8/html5/thumbnails/1.jpg)
KlantvriendelijkheidSeptember 2011
Dr. A.J. Haans
![Page 2: Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062418/555ab931d8b42a405b8b52f8/html5/thumbnails/2.jpg)
Waarom zijn zij genomineerd?
September 2011 2
![Page 3: Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062418/555ab931d8b42a405b8b52f8/html5/thumbnails/3.jpg)
De uitkomst van product/dienst…. Beoordeel de geleverde dienst of product
Proces• ….. Beoordeel hoe product/dienst geleverd wordt
Verwachtingen over
September 2011 3
Verwachtingen
Verwachtingen
Hoog
Hoog
Laag
Laag
![Page 4: Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062418/555ab931d8b42a405b8b52f8/html5/thumbnails/4.jpg)
Van verwachting naar emotie
September 2011 4
Attraction Rejection
Satisfaction Dissatisfaction
DelightDisappoint-
ement, Regret,
Predicted > Adequate
Perceived > Predicted
Perceived < Adequate
Perceived > Desired
no
yes
yes
no
yes yes
no no
10
0
Desired Service Level
Adequate Service Level
Predicted Service Level Zone of Tolerance
![Page 5: Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062418/555ab931d8b42a405b8b52f8/html5/thumbnails/5.jpg)
September 2011 5
zone of indifference
zone of affection
apostle
terrorist
1extremely
dissatisfied
2somewhatdissatisfied
3slightly
dissatisfied
4satisfied
5very
satisfied
SatisfactionMeasure
20
40
60
80
100%Lo
yalty
(Ret
entio
n)
A Satisfied Customer Is Loyal
![Page 6: Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062418/555ab931d8b42a405b8b52f8/html5/thumbnails/6.jpg)
Bronnen van (On)Tevredenheid
September 2011 6
Recovery: Adaptability:
Spontaneity:Coping:
Employee Responseto Service Delivery
System Failure
Employee Responseto Customer Needs
and Requests
Employee Responseto Problem Customers
Unprompted andUnsolicited EmployeeActions and Attitudes
![Page 7: Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062418/555ab931d8b42a405b8b52f8/html5/thumbnails/7.jpg)
Satisfiers• Aanwezig = Speciaal• Afwezig = “Normaal”
• Van neutraal naar positief
• Om naar te streven
• Adaptability and spontaneity
Satisfiers and Dissatisfiers
September 2011 7
Dissatisfiers• Aanwezig = Normaal• Afwezig = Slecht
• Van neutraal naar negatief
• Een conditie
• Kerndienst, Product, Coping and Recovery
![Page 8: Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062418/555ab931d8b42a405b8b52f8/html5/thumbnails/8.jpg)
Van Kwaliteit naar Loyaliteit
PS Quality "get"
Price "give"
Value Satisfaction
Dissatis- faction
Loyalty
complain
exit: switch
Profitability
exit: switch
September 2011 8
![Page 9: Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062418/555ab931d8b42a405b8b52f8/html5/thumbnails/9.jpg)
Reacties van klanten bij problemen• Switchen naar concurrent• Klagen bij andere klanten• Klagen bij een derde partij (radar, consumentenbond)• Klagen bij het personeel van de organisatie
Klachten (recovery)
September 2011 9
![Page 10: Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062418/555ab931d8b42a405b8b52f8/html5/thumbnails/10.jpg)
The Complaint Process
Discon- firmation
Dissatisfied
Their Responsibility
Serious Harm
Satisfied
Not Their Responsibility
No Serious Harm
VOICE: Complain to Provider / Company
EXIT: End
Relationship
High Probability Complain Success
Low Probability Complain Success
Low Outcome of
Complaining
High Outcome of
Complaining
Low Cost of Complaining
High Cost of Complaining
VOICE: Complain to
Others
Evaluation
Decision
10
![Page 11: Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062418/555ab931d8b42a405b8b52f8/html5/thumbnails/11.jpg)
Tolerantie zones bij het oplossen van problemen
September 2011 11
First-Time Service
Uitkomst
Proces
Uitkomst
Proces
Recovery Service
VerwachtingenLaag Hoog
![Page 12: Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062418/555ab931d8b42a405b8b52f8/html5/thumbnails/12.jpg)
• Erken probleem• Leg oorzaak uit• Biedt excuses aan• Compenseer/upgrade• Biedt opties aan• Neem
verantwoordelijkheid
Klachten
September 2011 12
• Negeer klant• Geef klant de schuld• Laat klant alles maar
uitzoeken• Downgrade• Doe als of er niets aan
de hand is
DO DON’T
![Page 13: Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062418/555ab931d8b42a405b8b52f8/html5/thumbnails/13.jpg)
Effectieve afhandeling van een klacht leidt tot meer tevredenheid, meer WOM and meer herhaalaankopen dan het de eerste keer direct goed doen. Maar …
• Positieve effect alleen eerste keer• Double Deviation effect voor kwalitatief slechte ondernemingen
Service Recovery Paradox
September 2011 13
![Page 14: Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062418/555ab931d8b42a405b8b52f8/html5/thumbnails/14.jpg)
PatronageLoyalty
Satisfaction Retention
Severityof
Failure
PerceivedServiceQuality
Psychological- apology- empathy
Tangible- tair fix
- value added
Psychological- apology- empathy
Customer Loyalty
ServiceGuarante
Speedof
Recovery
FrontLine
Empowerment
Tangible- small token
Service Recovery
Expectations
ServiceRecovery
Follow-upService
Recovery
Pre-recovery phase Immediate recovery phase Follow-up recovery phase
Servicefailureoccurs
Provider aware of
failure
Fair restitution provided to customer
Fig. 1. A service recovery framework
![Page 15: Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062418/555ab931d8b42a405b8b52f8/html5/thumbnails/15.jpg)
Hoe krijg ik klachten• Duidelijke standaarden zetten• Laat klant belang van klagen weten• Trainen van klanten• Technologische ondersteuning
Pre-recovery phase• Klantloyaliteit• Perceptie van Kwaliteit• Ernst van het probleem• Garanties
Service recovery framework
September 2011 15
![Page 16: Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062418/555ab931d8b42a405b8b52f8/html5/thumbnails/16.jpg)
Immediate recovery phase• Psychologisch (interaction fairness) • Tastbaarheden (outcome fairness)• Snelheid van de oplossing (procedural fairness)
Service recovery framework
September 2011 16
![Page 17: Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062418/555ab931d8b42a405b8b52f8/html5/thumbnails/17.jpg)
September 2011 17
35
57
8
40
54
6
43
50
7
38
55
7
0
10
20
30
40
50
60
Perc
enta
ge of
Cus
tom
ers
Service Recovery - Fairness and Satisfaction*
Outcome fairness Procedural Fairness Interactional Fairness Overall satisfaction
Fair Unfair Neutral Fair Unfair Neutral Fair Unfair Neutral Satisfied Dissatisfied Neutral
![Page 18: Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062418/555ab931d8b42a405b8b52f8/html5/thumbnails/18.jpg)
Relationship Level• Alleen compleet tevreden
klanten zijn loyaal• Ontevreden klanten blijven
als (a) de verwachten waarden van een alternatief niet hoger is en/of (b) de kosten van switchen te hoog zijn
Implicaties
September 2011 18
Event Level• Klagende klanten leveren
informatie, zijn (potentieel) loyaal en zijn het topje van de ijsberg
• Klachten afhandeling is een dienst en dus een deel van de dienst/ product