Handout 5.2

Trg pravde br.18 Brčko distrikt BiH

tel/fax: +387 49 21 85 24

Ovaj projekt se realizuje uz finansijsku Omladinski centar "VERMONT" podršku Evropske unije. Ep.N.Velimirovića br.9, Brčko distrikt BiH Sadržaj dokumenta je isključivo web: www.vermontbrcko.com odgovornost Omladinskog centra "VERMONT", e-mail:[email protected] i ne predstavlja stav Evropske unije. el/fax:+387 49 21 85 24

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

____________________________________________

____________________________________________

____________________________________________

____________________________________________

____________________________________________

_____________________________________________

_____________________________________________

_____________________________________________

_____________________________________________

_____________________________________________


tel/fax: +387 49 21 85 24


______________________________________________

______________________________________________

______________________________________________

______________________________________________

______________________________________________

______________________________________________

______________________________________________

______________________________________________

______________________________________________

______________________________________________

____________________________________________

____________________________________________

____________________________________________

____________________________________________

____________________________________________


tel/fax: +387 49 21 85 24


_____________________________________________

_____________________________________________

_____________________________________________

_____________________________________________

_____________________________________________

_____________________________________________

______________________________________________

______________________________________________

______________________________________________

______________________________________________

______________________________________________

____________________________________________

____________________________________________

____________________________________________

____________________________________________

____________________________________________

Transformacija konflikata je prema nekim teoreticarima i prakticarima koji se bave konfliktima u stvari pravi pristup konfliktima za razliku od vec pomenutog rješavanja i upravljanja konfliktima. Osnovna prednost ovog pristupa, po njima je to što teži boljem razumijevanju prirode samog konflikta.


tel/fax: +387 49 21 85 24


________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________

. Rješavanje konflikata podrazumijeva da je konflikt nešto loše cemu treba stati u kraj i da je kratkotrajan fenomen koji je moguce razriješiti.

Ovim putem predstavicemo stilove i strategije rješavanja konfliktnih situacija koje su zajednicke za sve navedene pristupe i ostavicemo vama mogucnost da ih prilagodite specificnostima situacija sa kojima se susrecete, kako na radnom mjestu tako i u životu.

1. KONFLIKTI: KONSTRUKTIVNA I DESTRUKTIVNA PRIRODA

Pored laickog doživljaja konflikta kao negativnog iskustva i naucni pristup ovoj problematici dugo vremena je odražavao ovaj negativni aspekt opisujuci ga kao nešto što treba po svaku cijenu izbjeci, da bi se kasnije usmjerio ka isticanju njegovih kreativnih potencijala kao osnove društvenog i licnog napretka i razvoja.


tel/fax: +387 49 21 85 24


_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________________________________

Razmotricemo prije svega konflikte izmedu pojedinaca za koje pretpostavljamo da su najcešci tip konflikata sa kojima se susrecete na vašem radnom mjestu. Prije nego što nastavimo pokušajte da odgovorite na sljedeca pitanja: Koliko cesto na vašem radnom mjestu dolazi do konfliktnih situacija?Da li ste u toku vašeg formalnog obrazovanja imali priliku da naucite nešto o prirodi konfliktnih situacija i nacinima na koje ih treba rješavati?

Da li ste do sada imali priliku na nekoj obuci da naucite nešto o upravljanju konfliktnim situacijama? Ako jeste, da li smatrate da biste mogli da rješavate ili upravljate konfliktnim situacijama na vašem radnom mjestu?

1.1Definicije konflikata

Pošto su konflikti prisutni u svakom društvu i u svim vremenima definisanje njihove prirode kao i nacina njihovog rješavanja i prevazilaženja mogu biti kulturno i istorijski uslovljeni.

Rijec konflikt je latinskog porijekla, “conflictus” što znaci “udarati se medusobno.”


tel/fax: +387 49 21 85 24


______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________________________________

Konflikt je: stanje antagonizma sa neusaglašenim potrebama i željama (ukljucene su makar dvije strane koje žele da pobijede).

”Konflikt je sveukupna dinamika u rastu i razvoju živih organizama i grupa. On se pojavljuje kad se sukobljavaju ideje, interesi ili ponašanja dvije ili više individua ili grupa.”

„Konflikt nastaje kada dvoje (ili više) ljudi ili grupa opaža razlike u interesima koji ne mogu biti dovedeni u pitanje – nemogucnost da se dode do važnih sredstava i da se zadovolje važne potrebe i vrijednosti i preduzimaju akcije da se takva situacija promijeni.”

Konflikt je dakle proces koji se odvija izmedu dvije ili više osoba (ili grupa, organizacija, država) kada razlike koje su važne izbiju na površinu onemogucavajuci da se nastavi život u harmoniji.


tel/fax: +387 49 21 85 24


_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. UZROCI KONFLIKTNIH SITUACIJAŠta je to što dovodi do konfliktnih situacija?

Na pitanje šta ustvari dovodi do konfliktnih situacija, u literaturi se cesto srece pet kategorija odgovora: nesuglasice, razlike, smetnje, konkurencija, nepravde.

Medutim, nemoguce je dati iscrpnu listu i preciznu kategorizaciju svih mogucih uzroka konfliktnih situacija. Jedan od razloga su velike individualne razlike izmedu ljudi zbog kojih nikada ne možemo biti u potpunosti sigurni koje ce ponašanje kod nekoga dovesti do neželjenih reakcija, a koje ne.

Nabrojacemo neke od razloga koje cete vjerovatno prepoznati na osnovu vašeg iskustva:Razlike u definicijama uloga koje imamo bilo na radnom mjestu bilo u porodici, razlike u temperamentu, razliciti i suprotstavljeni interesi...


tel/fax: +387 49 21 85 24


________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________

Stvarne ili umišljene razlike u potrebama, stavovima, željama ili prioritetima...Ograniceni resursi...Nedostatak informacija...Poricanje...Potreba za kontrolom, komplikovane procedure,

vremenska ogranicenja.Nedostatak komunikacijskih vještina (komunikacione

barijere...

Mnogi strucnjaci koji se bave konfliktima pokušali su da naprave kategorizaciju velikog broja mogucih uzroka konfliktnih situacija. Izdvojicemo onu koju je predložio Cristopher Moore17 i po kojoj se svi uzroci mogu svrstati u pet kategorija:

• Slika 1: Uzroci konfliktnih situacija

2.1 Neposredni uzroci konflikata: Okidaci (triger) faktori

Okidaci su vidljivi i neposredni uzroci konfliktne situacije koji mogu biti u formi verbalnog ili neverbalnog ponašanja i dogadaja koji dovode do jakih emocionalnih reakcija kod ukljucenih strana (ljutnje) ili vode do nasilnog ispoljavanja neslaganja.

Slika 2. Šta leži u osnovi konfliktnih situacija?


tel/fax: +387 49 21 85 24


_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________

2.2 Osnovne ljudske potrebe

Jednu od najpoznatijih klasifikacija u ovoj oblasti predložio je veliki pobornik humanisticke psihologije, Abraham Maslow. On govori o piramidi potreba u kojoj se prvo zadovoljavaju egzistencijalne potrebe (npr. za hranom, vodom, picem, seksom), a kada su one zadovoljene, na redu su potrebe višeg reda tj. socijalne potrebe (npr. potreba za interakcijom sa drugim ljudima i da se uspostave bliski i prijateljski odnosi, potrebe za pripadanjem, da se voli i bude voljen).

Nakon toga dolaze potrebe za priznanjem od strane drugih i na vrhu same piramide nalaze se potrebe za samoaktualizacijom (npr. potrebe za uspjehom, da se ostvare licni potencijali i sacuva identitet).

Ako naucimo da prepoznamo u kojoj se fazi nalazi konflikt u datom trenutku možemo i da uticemo na razvoj konfliktne situacije tako da ona postane manje kontraproduktivna.

Sada cemo prikazati i opisati cesto korišcenu ilustraciju nastajanja i razvoja konfliktne situacije koja nam pomaže da utvrdimo koja od strategija rješavanja konflikata može biti najdjelotvornija u svakoj od faza.

3. NASTAJANJE I RAZVOJ KONFLIKTNIH SITUACIJA


tel/fax: +387 49 21 85 24


____________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________

Simptomi ili kako se još kaže rani znaci konflikta obicno su neverbalne prirode i ispoljavaju se u obliku stavova i ponašanja koji ukazuju na neslaganje i frustracije oko važnih pitanja izmedu razlicitih sudionika. Ako se o razlikama ne razgovara tenzije rastu i može doci do verbalnog ispoljavanjanesuglasica. Ukoliko sudionici nisu zainteresovani da iskreno saslušaju jedni druge i pokušaju da razumiju u cemu je problem, bice teško riješiti konflikt, a tenzije ce nastaviti da rastu.

4. ANALIZA KONFLIKATA

U analizi konflikata i pripremanju adekvatne strategije njihovog rješavanja može nam koristiti i prikaz starog i novog nacina razumijevanja konfliktnih situacija.Razumijevanje knfliktne situacije

5. STILOVI RJEŠAVANJA KONFLIKTNIH SITUACIJA

1. Takmicenje koje karakteriše nametljivo i nekooperativno ponašanje bazirano na licnim interesima na štetu drugih.2. Prilagodavanje ili drugim rijecima povladivanje predstavlja nenametljivo i kooperativno ponašanje koje zanemaruje licne interese radi zadovoljavanja interesadrugih.3. Izbjegavanje oznacava nenametljivo i nekooperativno ponašanje koje ne teži ispunjenju niti licnih niti interesa druge strane.4. Saradivanje koje se ogleda u kooperativnom ponašanju koje naglašava saradnju sa drugom stranom kako bi se zadovoljili i licni i interesi druge strane.5. Kompromis kao neko srednje rješenje koje se želi postici na brzinu i koje podrazumijeva djelimicno i nametljivo ponašanje i djelimicno kooperaciju.


tel/fax: +387 49 21 85 24


_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5.1 Upotreba pojedinih stilova rješavanja konflikata

TAKMICENJE: Pored borbe za sopstvene ciljeve takmicenje može znaciti i ustajanje za zaštitu svojih prava, odbranu ideala u koje vjerujete ili jednostavno pokušaj da se pobijedi. Ishod konfliktne situacije se u ovom slucaju opisuje kao

“pobjeda-poraz.”

SARADNJA: podrazumijeva zajednicki rad na istraživanju nesuglasica, stvaranje alternativa i traženje rješenja koja zajednicki zadovoljavaju potrebe obje strane. Ishod konfliktne situacije u ovom slucaju jeste

“pobjeda-pobjeda.”

IZBJEGAVANJE: predstavlja odlazak, povlacenje iz konfliktne situacije zarad sopstvene dobrobiti. Ishod se u ovoj situaciji opisuje kao:

“poraz-poraz”jer nijedna ni druga strana ne ostvaruju svoj cilj.


tel/fax: +387 49 21 85 24


____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

PRILAGOÐAVANJE ili povladivanje drugoj strani: karakteriše “Nježno raspravljanje” i “Ubijanje neprijatelja ljubaznošcu”, a podrazumijeva pokoravanje tacki gledišta druge strane, obracanje pažnje na tude potrebe, a negiranje sopstvenih. Ishod je u ovom slucaju “poraz-pobjeda” jer druga strana ostvaruje svoj cilj.

KOMPROMIS: podrazumijeva “podjelu interesa,” potragu za “neutralnim terenom,” a rješenje djelimicno zadovoljava interese obje strane. Ishod u ovom slucaju se može simbolicki predstaviti kao:

“pobjeda-poraz: pobjeda-poraz” .

• Slika 3: Mapa stilova razrješavanja konflikata

Slika 3: Mapa stilova razrješavanja konflikata


tel/fax: +387 49 21 85 24


5.2 Kulturne razlikeMože se desiti da svi ovi opisani stilovi rješavanja nisu u skladu sa kulturom sredine u kojoj živite i radite. Kao što nema univerzalne definicije konflikta tako nema ni univerzalnog stila niti strategije rješavanja konfliktnih situacija koji bi bili primjenljivi u svim kulturama. Pod kulturom podrazumijevamo citav set vrijednosti, normi i ocekivanih ponašanja karakteristicnih za odredenu sredinu.

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________________________________________________

6. STRATEGIJE RJEŠAVANJA KONFLIKTNIH SITUACIJA6.1 Strategije rješavanja konfliktnih situacija zasnovane na moci

Kao što je vec receno jaci odreduje pravila. Nivo prinude nad ucesnicima u konfliktu da primijene iznadeno rješenje je na najvišem mogucem stepenu, a održivost rješenja je u direktnoj proporcionalnosti sa nivoom i dužinom trajanja prinude. Isto se odnosi i na nivo i kvalitet odnosa izmedu ucesnika u konfliktu.

6.2. Strategije rješavanja konfliktnih situacija zasnovane na pravu

Ovdje je rijec o strategijama koje se zasnivaju na pisanim i nepisanim zakonima, normama i vrijednostima (pozitivno pravo i obicajno pravo). U ovim strategijama pravo za rješenje konfliktne situacije je delegirano nekom drugom (pojedinac, institucija) ciji se sud zasniva na ranije uspostavljenim kriterijumima odnosno iskustvima.Pomenucemo tri strategije: Neutralna evaluacija, Arbitraža i Sudski proces (sesije).


tel/fax: +387 49 21 85 24


____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

6.3 Strategije rješavanja konfliktnih situacija zasnovane na interesu

Ove strategije podrazumijevaju procedure koje žele da pomire, uravnoteže ili harmonizuju, kroz primjenu odobrenih procesa, potrebe i brige strana koje su ukljucene.43 Ove startegije se zovu Alternativno (sistem zasnovan na pravu) Razješavanje Sukoba (Alternative Dispute Resolution –ADR). U okviru ADR strategija pomenucemo komunikaciju, pregovaranje, medijaciju i facilitiranje procesa rješavanja problema.

7. KONFLIKTI NA RADNOM MJESTU7.1 Kooperativna i komunikacija koja dovodi do konflikata

• Do konfliktnih situacija najcešce dovode:• - Komentari usmjereni na osobe, a ne na problem i otvoreno iznošenje

kritika,• - Komentari usmjereni na prošlost,• - Pokušaji da se kod sagovornika izazove osjecanje krivice,• - Otvoreno osudivanje sagovornika za njegovo pona šanje,• - Neadekvatno ohrabrivanje i pozitivno razmišljanje,• - Davanje savjeta onda kada to niko od vas ne traži ili naredivanje,• - Stalni napori da pobijedite i da nekoga ubijedite u nešto,• - Pretjerivanje i pretjerana generalizacija,• - Izrazi nepovjerenja,• - Pretjerano dramatizovanje situacije,• - Korišcenje ružnih rijeci i izraza,• - Korišcenje rijeci i fraza koje ukazuju na nedostatak interesovanja sa

vaše strane...

Kao što je vec navedeno, strategijae kooperativne komunikacije obuhvataju:• Aktivno ili refleksivno slušanje,• Empatiju sa situacijom u kojoj se nalazi sagovornik,• Asertivno ponašanje,• Osetljivost na potrebe drugih.


tel/fax: +387 49 21 85 24


____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

7.2 Najcešci uzroci konflikata na radnom mjestu

Generalno govoreci konflikti na radnom mjestu mogu se svrstati u dvije kategorije:

-Sukob ideja, odluka i preduzetih koraka u vezi sa odredenim poslom

-Sukob licnosti ili što se na engleskom jeziku zove “personality clash”

7.3 Kako izaci na kraj sa teškim šefom

Problemi u odnosima sa šefom cesti su uzrok stresa na poslu. Primjeri problematicnog ponašanja šefova ukljucuju: nedostatak komunikacije, rigidni stavovi,uvredljivo ponašanje i zacikavanje.

Kada ste suoceni sa ovako problematicnim ponašanjem nece vam pomoci:•Odgovaranje na isti nacin, npr. vrijedanjem ili vikanjem.• Cutanje i ponizna saglasnost.• Izbjegavanje interakcije sa šefom.• Odsustvovanje sa posla.• Odustajanje, davanje otkaza.


tel/fax: +387 49 21 85 24


_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

U nastavku, navedimo neke mogucnosti prevazilaženja barijera u komunikaciji sa šefom u odnosu na vec pomenuta dva tipa konflikata na radnom mjestu.

• Sukob mišljenja• Ako vi i vaš šef imate razlicita mišljenja o tome kako treba obaviti odredeni posao pokušajte da:

• - Ostanite mirni i razumni imajuci na umu da vaššef ne mora da misli isto kao i vi o pitanjima vezanim za posao.

• - Orijentišite se na rješavanje nesuglasica, a ne na to da vaši argumenti pobjede, ostajuci otvoreni za kompromis.

• - Pristupite vašem šefu na pomirljivi nacin, tražeci mišljenje, ideje i sudove o pitanju koje je dovelo do sukoba i stvarno ih slušajuci.

• - Predložite i predstavite vaše ideje na profesionalan nacin objašnjavajuci kako ce one doprineti vašoj instituciji i ukazujuci na to koje mogu biti njihove slabe strane.

• Sukob licnosti• Ako se stvarno ne slažete sa vašim šefom važno je da pokušate da

shvatite zašto. Sljedeca pitanja ce vam pomoci da dodete do odgovora:

• - Da li se vaš šef ponaša tako prema svima ili samo prema vama?• - Ako ste jedino vi u pitanju, da li postoji neki neriješeni spor

izmedu vas?• - Da li vi direktno doprinosite cinjenici da vas šef ne voli time što ne

obavljate dobro vaš posao ili previše odsustvujete sa posla?• - Provjerite sa kolegama da li su primijetili da se šef drugaciije

ponaša prema vama.• - Da li upadate u sukobe sa ostalim kolegama na poslu? Možda ste,

u krajnjoj liniji, vi osoba koja je problematicna i teška, a ne vaš šef.• Sljedece strategije vam mogu pomoci da izgradite bolje odnose sa

šefom i pored tzv. “sukoba licnosti”:• - Ako imate kolege koje su u dobrim odnosima sa šefom, pitajte ih

u cemu je njihova “tajna”? Kako se to oni ophode sa šefom kad nemaju problema?

• - Ako vaš šef stvarno ne umije sa ljudima, nemojte takvo neprimjereno ponašanje da doživljavate licno.

• - Ostanite mirni i ljubazno objasnite da ne želite da vam se neko obraca na takav nacin.


tel/fax: +387 49 21 85 24


_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Ako svi pokušaji da uspostavite razumne meduljudske odnose sa vašim šefom propadnu, razgovarajte sa njegovim šefom (kao što jedna popularna kompozicija kaže: “…i iznad sile ima sila”).

“Kao licnost, covek nikada nije dovršen i savršen; on je bice nedostatka. On nema drugog puta da sebe upotpuni, to jest proširi i produbi, nego da stupi u dodir sa drugim ljudima koji se od njega razlikuju. Od njih on jedino može da nauci nešto drugo, da se menja i razvija u pogledu razumevanja sveta oko sebei samoga sebe. Promena u svetu je promena u njemu: ako svi clanovi zajednice ucestvuju u razgovorima, onda svi uce i napreduju u razumevanju sveta i sebe.”


tel/fax: +387 49 21 85 24


HVALA NA PAŽNJI!

Handout 5.2

Documents

Transcript of Handout 5.2