Handbook of service minds

คมอ-เทคนคการใหบรการดวยใจ “Service Mind”

คมอ-เทคนคการใหบรการดวยใจ : งานเลขานการกจและสภาคณาจารย กองบรหารงานทวไป สานกงานอธการบด มหาวทยาลยมหดล 2

คานา

คมอ-เทคนคการใหบรการ ฉบบนจดทาขนโดยวตถประสงค เพอรวบรวมวธและหลกการการใหบรการทดนาประทบใจเพอสรางความประทบใจแกผใชบรการ กองบรหารงานทวไป สานกงานอธการบดเปนหนวยงานทจะตองทางานประสานทงหนวยงานภายในและภายนอกเปนงานทตองใหการบรการเปนสวนใหญ ดงนนการสรางภาพลกษณทดในดานการบรการถอวาเปนหวใจสาคญ ดงคาขวญของกองทยดถอปฏบตกนมาคอ “ทางานด มระบบ บรการครบ ดวยนาใจ” ซงผลตอบรบในดานการใหบรการทดไมเพยงแคการไดรบคาชนชมในการใหบรการของกองบรหารงานทวไปเทานน แตยงสงผลตอภาพลกษณทดของสานกงานอธการบด และ มหาวทยาลยดวย การใหบรการและการประสานงานในแตละฝายนนเมอปฏบตแลวควรทาการประเมนผลดวย การประเมนผลนนทาไดอยางไร นนกคอประเมนผลจากการทผใชบรการกลาวชนชมและขอบคณ และยนดกลบมาใชบรการอกครง หรอเรยกใชบรการในครงตอไปซงผลทไดนกคอ กองบรหารงานทวไปสามารถตอบสนองความตองการและยนดใหบรการทกหนวยงานทกฝายจนตองกลบมาใชบรการอกครง

กองบรหารงานทวไป หวงเปนอยางยงทจะไดรบใชและใหบรการทกหนวยงานทกฝาย และหวงวา “คมอ-เทคนคการใหบรการดวยใจ”ฉบบนจะเปนประโยชนอยางยงและเปนแนวทางในการยดถอปฏบตไมใชแคเพยงเจาหนาทของกองบรหารงานทวไปเทานน แตจะยงมประโยชนสาหรบผทสนใจและสามารถนาไปปฏบตได หากคมอฯ ฉบบนมความผดพลาดประการใดกราบขออภยมา ณ ทนดวย

ตรเพชร อาเมอง

ผรวบรวมและจดทา


สารบญ ลาดบท หนา

1. คาจากดความ งานบรการ(Service) 4 2. ความหมายของการบรการ 4 3. ความหมายของ การบรการ จากการศกษาความหมายของการบรการ 5 4. ความสาคญของการบรการ 9 5. องคประกอบของระบบบรการ 10 6. ลกษณะของการบรการ 11 7. ลกษณะของการใหบรการ 11 8. ศลปะการใหบรการทควรยดถอปฏบตคอ “SERVICE MIND”

สการบรการทเปนเลศ 12 9. การเปนผใหบรการทเปนเลศ 13 10. เทคนคการใหบรการ โดยพนกงาน....นกบรการอยางแทจรง 14 11. การสรางความประทบใจในงานบรการ 15 12. ลกษณะเฉพาะของงานบรการ 17 13. การเพมประสทธภาพในการใหบรการ ดวยหลกการ 10 S 21 14. มนษยสมพนธ-หลกการบรการดวยหวใจ 22 15. แนวทางการสรางมนษยสมพนธ 22 16. บญญต 6 ประการ เพอใหผอนชนชอบ 24 17. หลกการบรการดวยหวใจ และขอคดตางๆ 24 18. สรปเทคนคการใหบรการดวยใจ 27


1. คาจากดความ งานบรการ(Service)

การบรการ คอ การใหความชวยเหลอ หรอการดาเนนการเพอประโยชนของผอน การบรการทด ผรบบรการกจะไดรบความประทบใจ และชนชมองคกร ซงเปนสงดสงหนงอนเปนผลดกบองคกรของเรา เบองหลงความสาเรจเกอบทกงาน มกพบวางานบรการเปนเครองมอสนบสนนงานดานตาง ๆ เชน งานประชาสมพนธ งานบรการวชาการ เปนตน ดงนน ถาบรการด ผรบบรการเกดความประทบใจ ซงการบรการถอเปนหนาเปนตาขององคกร ภาพลกษณขององคกรกจะดไปดวย

กองบรหารงานทวไป สานกงานอธการบด เปนหนวยงานทใหการสนบสนนและใหการบรการทกสวนงานทประสานงานเขามาขอความรวมมอในดานตางๆทงสวนงานภายในและภายนอกดงนนการบรการจงเปนหวใจสาคญของกองบรหารงานทวไป แตเนองจากการใหการบรการในตานตางๆบางครงไมสามารถตอบสนองความตองการไดทกอยางเสมอไปดงนนจงจะตองมการชแจงเหตผลทไมสามารถตอบสนองทกอยางและทกระดบไดซงอาจมาจากหลายๆปจจย จงควรศกษาความหมายของการใหบรการกอนนาแนวทางไปยดถอปฏบตรวมทงหลกการตางๆ ทสามารถนามาใชเพอสรางความประทบใจในการใหบรการแกลกคา เนองจากลกคาของกองบรหารงานทวไปมทง บคคลทวไป เจาหนาท บคลากร นกเรยน นสต นกศกษาหรอผทมาตดตองานทงภายในภายนอกและแขกของผบรหารเปนตน การสรางความประทบใจครงแรกเมอพบจะทาใหภาพลกษณขององคกรเปนทนาจดจาและระลกถงอยเสมอ

2. ความหมายของการบรการ

การบรการ (Services) หมายถง การกระทากจกรรมใดๆ ดวยรางกายเพอตอบสนองความตองการของบคคลอน ซงเกยวของกบการอานวยความสะดวก ความสามารถสรางความพงพอใจใหกบผรบบรการได ซงการกระทาดวยรางกาย : คอการแสดงออกดวยการแตงกาย ปฏบตการ กรยา ทาทาง และวธการพดจา ซงการบรการสามารถแสดงออกเปน 2 แบบ คอ

1. ขนตอนการใหบรการ เปนการปฏบตการตามขนตอน และเทคนค ของวธปฏบตทถกตอง เหมาะสม เพอใหผรบบรการ ไดประโยชน ตรงตามความตองการมากทสด

2. พฤตกรรมการบรการ เปนการแสดงออกดานการแตงกาย สหนา แววตา กรยา ทาทาง และการพดจา ซงพฤตกรรมทด ยอมสรางความสข ใหเกดขนกบผบรการไดเปนอยางด ไดแก การแตงกายท


สขภาพ สะอาด เรยบรอย สหนาและแววตาทยมแยม แจมใส ออนโยน กรยาทาทางท สภาพ ออนนอม การพดจาดวยนาเสยงทนมนวล สภาพ ชดเจน ใหเกยรต มหางเสยง

จากความหมายทกลาวมาขางตนจะเหนวาการบรการจะเกยวของกบบคคล 2 ฝาย คอ ผใหบรการ และผรบบรการ

ผใหบรการ : ผใหบรการ หมายถง ผปฏบตการใหความชวยเหลอตอบคคลอนทรองขอความชวยเหลอ หรอแสดงความตองการอยางใดอยางหนง

ผรบบรการ : ผรบบรการ หมายถง ผทแจงความประสงค หรอ ความตองการเพอใหบคคลใดบคคลหนงตอบสนองตามความตองการของตนเองและตนเองรสกพอใจ

3. ความหมายของ การบรการ จากการศกษาความหมายของการบรการ พบวามผใหความหมาย ไวดงน

ตามพจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน พ.ศ. 2525 ไดใหความหมาย ดงน

“การ” หมายถง งาน สง หรอเรองททา

“บรการ” หมายถง ปฏบตรบใช หรอใหความสะดวกตางๆ

ดงนน “การบรการ” จงหมายถง งานทปฏบตรบใช หรอ งานทใหความสะดวกตางๆ (ราชบณฑตยสถาน, 2539)

คาวา”การบรการ” ตรงกบภาษาองกฤษวา “Service” ในความหมายทวาเปนการกระทาทเปยมไปดวยความชวยเหลอ การใหความชวยเหลอ การดาเนนการทเปนประโยชน (จตตนนท เดชะคปต, 2540. หนา 6)

“การบรการ” เปนสงทจบ สมผส แตะตองไดยาก และเปนสงทเสอมสญสลายไปไดงาย บรการจะไดรบการทาขน (โดยจากบรกร) และสงมอบสผรบบรการ (ลกคา) เพอใชสอยบรการนนๆ โดยทนทหรอในเวลาเกอบจะทนททนใดทมการใหบรการนน (วระพงษ เฉลมวระรตน, 2542. หนา 7)

“การบรการ”ไมใชสงทมตวตน แตเปนกระบวนการหรอกจกรรมตางๆ ทเกดขน จากการปฏสมพนธระหวางผทตองการใชบรการ (ผบรโภค/ลกคา/ผรบบรการ) กบ ผใหบรการ (เจาของกจการ/พนกงานงานบรการ/ระบบการจดการบรการ) หรอในทางกลบกน ระหวางผใหบรการกบผรบบรการ ใน


อนทจะตอบสนองความตองการอยางใดอยางหนง ใหบรรลผลสาเรจ ความแตกตางระหวางสนคาและการบรการ ตางกกอใหเกดประโยชนและความพงพอใจแกลกคาทมาซอ โดยทธรกจบรการจะมงเนนการกระทาทตอบสนองความตองการของลกคา อนนาไปสความพงพอใจทไดรบบรการนน ในขณะนธรกจทวไป มงขายสนคาทลกคาชอบและทาใหเกดความพงพอใจทไดเปนเจาของสนคานน (จตตนนท เดชะคปต, 2549. หนา 7)

“การบรการ” หมายถง กจกรรมประโยชนหรอความพอใจซงไดเสนอเพอขาย หรอกจกรรมทจดขนรวมกบการขายสนคา (สมนา อยโพธ, 2544. หนา 6)

ครสโตเฟอร เอช เลฟลอค และลอเรน ไรท (2546. หนา 4) ไดใหความหมายการบรการไว 2 อยาง ดงน

• บรการเปนปฏกรยาหรอการปฏบตงานทฝายหนงเสนอใหกบฝายอน แมวากระบวนการ (Process) อาจผกพนกบตวสนคากตาม แตปฏบตการกเปนสงทมองไมเหน จบตองไมได และไมสามารถครอบครองได

• บรการเปนกจกรรมทางเศรษฐกจทสรางคณคาและจดหา คณประโยชน (Benefits) ใหแกลกคาในเวลาและสถานทเฉพาะแหง อนเปนผลมาจากการท ผรบบรการหรอผแทนนาเอาความเปลยนแปลงมาให

“การบรการ” หมายถง กจกรรมทหนวยงานท เกยวของ จดขนเพอใหแกสมาชกตามความสามารถและหนาทของแตละหนวยงาน โดยอาศยความตองการของสมาชกทไดรบบรการจากหนวยงานทเกยวของ เปนแนวทางในการดาเนนโครงการในระยะตอไป พรอมทงใหเกดความพอใจแกสมาชก (วชราภรณ สรยาภวฒน, 2546. หนา 15)

“การบรการ” หมายถง การกระทา พฤตกรรม หรอการปฏบตการทฝายหนงเสนอใหอกฝายหนง โดยกระบวนการทเกดขนนน (วระรตน กจเลศไพโรจน, 2548. หนา 14)

“การบรการ” หมายถง กจกรรมหนงหรอ ชดของกจกรรมหลายอยาง ทเกดขนจากการปฏสมพนธระหวางบคคลหรอวตถอยางใดอยางหนงเพอใหผรบบรการเกดความพงพอใจการบรการ รวมถงการเปลยนแปลงและพฒนาพฤตกรรมของบคคลทเกยวของกบการบรการ (เอนก สวรรณบณฑต, 2548. หนา 18) Lehtinen และ เอนก สวรรณบณฑต, ภาสกร อดลพฒนกจ, 2548 หนา 21 – 22)


“การบรการ” หมายถง กจกรรมของกระบวนการสงมอบสนคาทไมมตวตน (Intangible goods) ของธรกจใหกบผรบบรการโดยสนคาทไมมตวตนนนจะตองตอบสนองความตองการของผรบบรการจนนาไปสความพงพอใจได (ชยสมพล ชาวประเสรฐ, 2549. หนา 18)

“ในปจจบนการบรการเขามามบทบาทตอชวตประจาวน และบคคลไดจายเงนเปนจานวนมากเพอการบรการ ประมาณไดวาคาใชจายในการซอสนคาและบรการทกวนนจะเปนคาบรการประมาณรอยละ 45” (ฉลองศร พมลสมพงศ, 2546. หนา 12)

“ความหมายของการบรการ คอ เปนสงจบตองสมผสแตะตองอาศยไดยาก และเสอมสญสภาพไปไดงาย บรการจะทาขนทนทและสงมอบใหผรบบรการทนทหรอเกอบจะทนท ดงนนการบรการจงเปนกระบวนการของกจกรรมของการสงมอบบรการจากผใหไปยงผรบบรการ ไมใชสงทจบตองไดชดเจน แตออกมาในรปของเวลา สถานทรปแบบ และทสาคญเปนสงทเอออานวยทางจตใจ ทาใหเกดความพงพอใจ” (จนตนา บญบงการ , 2539. หนา 15) คาวาการบรการ ตรงกบภาษาองกฤษวา SERVICE ซงถาหากหาความหมายด ๆ ใหกบอกษรภาษาองกฤษ 7 ตวน อาจไดความหมายของการบรการทสามารถยดเปนหลกการปฏบตไดตามความหมายของอกษร ทง 7 ตวน คอ

S = Smiling & Sympathy ยมแยมและเอาใจเขามาใสใจเรา เหนอกเหนใจตอความลาบากยงยากของผมารบการบรการ

E = Early Response ตอบสนองตอความประสงคจากผรบบรการอยางรวดเรว

R = Respectful แสดงออกถงความนบถอใหเกยรตผรบบรการ

V = Voluntariness Manner การใหบรการททาอยางสมครใจเตมใจทาไมใชทางานอยางเสยไมได

I = Image Enhancing การรกษาภาพลกษณของผใหบรการและภาพลกษณขององคกรดวย

C = Courtesy ความออนนอม ออนโยน สภาพมมารยาทด

E = Enthusiasm ความกระฉบกระเฉง กระตอรอรนขณะใหบรการและใหบรการมากกวาผรบบรการคาดหวงเอาไว


“การบรการ” คอ กจกรรมประโยชนหรอความพงพอใจทจดทาขนเพอเสนอขาย หรอกจกรรมทจดทาขนรวมกบการขายสนคา (ฉตยาพร เสมอใจ, 2547. หนา 14) จากความหมายดงกลาว สามารถอธบายไดวา การบรการแบงออกเปน 2 รปแบบ คอ

• 1. ผลตภณฑบรการ เปนกจกรรมผลประโยชนหรอความพงพอใจทผขายจดทาขนเปนผลตภณฑรปแบบหนงเพอสนองความตองการแกผบรโภค เชน การนวดเพอผอนคลายกลามเนอ การตรวจและรกษาโรค การจดทพกในรปแบบตางๆ การใหความรและพฒนาทกษะในสถานศกษาตางๆ การใหคาปรกษาในการบรหารธรกจ หรอการใหความบนเทงในรปแบบตางๆ

• 2. การบรการสวนครบ เปนกจกรรมผลประโยชนหรอความพงพอใจทผขายจดทาขน เพอเสรมกบสนคาเพอใหการขายและใหสนคามประสทธภาพมากยงขน เชน บรการตดตงเครองซกผาหลงการขาย การตรวจเชคเครองปรบอากาศตามระยะเวลา หรอการใหคาแนะนาในการใชงานเครองพมพใหมประสทธภาพ หรอการฝกอบรมใชเครองจกรในการผลตใหกบลกคา

“การบรการ” คอ กจกรรมของกระบวนการทสงมอบสนคาทไมมตวตน (Intangible Good) ของธรกจใหกบผรบบรการ โดยสนคาทไมมตวตนนน จะตองตอบสนองความตองการของผรบบรการจนนาไปสความพงพอใจไดยาก (ชยสมพล ชาวประเสรฐ, 2547. หนา 18)

“การบรการ เปนกระบวนการหรอกระบวนกจกรรม ในการสงมอบบรการจากผใหบรการ (บรกร) ไปยงผรบบรการ (ลกคา) หรอผใชบรการโดยบรการเปนสงทจบ สมผส หรอแตะตองไดยาก แตเปนสงทสญสลายไดงาย บรการจะไดรบการทาขนโดยบรกร และจะสงมอบสผรบบรการ (ลกคา) เพอใชสอยบรการนนๆ โดยทนท หรอในเวลาเกอบจะทนททนใดทมการใหบรการหรอเกดการบรการขน” (วระพงษ เฉลมจระรตน, 2543. หนา 6-7)

“การบรการ เปนกจกรรมผลประโยชนหรอความพงพอใจทสนองความตองการของลกคา” (ศรวรรณ เสรรตน และคณะ, 2541. หนา 142)

Kotler (1997.p.611) ไดจากดความของการบรการไวดงตอไปน การบรการเปนการแสดงหรอสมรรถนะทหนวยงานหนงๆ สามารถเสนอใหกบอกหนวยงานอนเปนสงทไมมรปลกษณอยางเปนแกนสาร และไมมผลลพธในสภาพความเปนเจาของในสงใด โดยทการผลตอาจจะไมถกผกมดกบผลตภณฑกายภาพ (http://servicearts.wordpress.com/การบรการ)


ดงนน ในการรกษาคณภาพการบรการจงจาเปนตองควบคมในทกๆ หนวยบรการใหเปนทพงพอใจของผมารบบรการเสมอ คอ จะตองมการบรการดทงองคกร ซงการบรการจะดหรอไมดตอผมารบบรการนน ยงขนอยกบความคาดหวงของผรบบรการ และในการสรางธรกจองคกรทกชนดตองรกษาความพงพอใจของผรบบรการใหอยตลอดไป

จากความหมายของการบรการดงกลาวขางตน สรปไดวา การบรการ เปนกจกรรมการกระทาและการปฏบตทผใหบรการจดทาขนเพอเสนอขาย และสงมอบสผรบบรการหรอเปนกจกรรมทจดทาขนรวมกบการขายสนคาเพอสนองความตองการและสรางความพงพอใจใหแกผรบบรการอยางทนททนใด ลกษณะของการบรการมทงไมมรปรางหรอตวตน ไมสามารถสมผสหรอจบแตะตองไดและเปนสงทเสอมสญสลายไดงายแตสามารถนามาซอขายกนได ซงองคกรแตละองคกรทมการแขงขนกนสงไมวาจะดานกลยทธตางๆ โปแกรมทนาเสนอ หรอโปรโมชนพเศษสด สดทายแลวผบรโภคจะเลอกใชบรการนนกคอการบรการหลงการขายซงเปนสงทองคกรตางๆ นามาใชเปนกลยทธในการบรการหลงการขายและเปนตวเลอกทดในการเขาใชบรการ

4. ความสาคญของการบรการ

การขายสนคาหรอผลตภณฑใดๆ กตาม จะตองมการบรการรวมอยดวยเสมอ กรณเปนองคกรหรอธรกจบรการ ตวบรการนนเองคอสนคา การขายจะประสบความสาเรจไดตองมการบรการทด ธรกจการคาทงในภาคราชการหรอภาคธรกจเอกชนจะอยไดตองทาใหเกดการ “ขายซา” คอตองรกษาลกคากลมเดมไวและเพมลกคารายใหมใหได การบรการทดจะชวยรกษาลกคาเดมไวได ทาใหเกดการขายซาหรอการกลบมาใชบรการอกและมการชกนาใหมลกคาหรอผมาใชบรการกลมใหมๆ เกดขน ตามมา

ความสาคญของการบรการ (สมต สชฌกร , 2542.หนา14-15) อาจพจารณาไดใน 2 ดาน ดงน

1. บรการทด จะสงผลใหผรบบรการมความรสกชอบหรอพงพอใจ ทงตอตวผใหบรการและหนวยงานทใหบรการ ดงน

1.1 มความชนชมในตวผใหบรการ

1.2 มความนยมในหนวยงานทใหบรการ

1.3 มความระลกถงและยนดมาขอรบบรการอก

1.4 มความประทบใจทดไปอกนาน


1.5 มการบอกตอไปยงผอนหรอแนะนาใหมาใชบรการเพมขน

1.6 มความภกดตอหนวยบรการทใหบรการ

1.7 มการพดถงผใหบรการและหนวยงานในทางทด

2. บรการทไมด จะสงผลใหผรบบรการมความรสกไมชอบหรอไมพงพอใจ ทงตอตวผใหบรการและหนวยงานทใหบรการ ดงน

2.1 มความรงเกยจตวผใหบรการ

2.2 มความเสอมศรทธาในหนวยงานทใหบรการ

2.3 มความผดหวงและไมมาใชบรการอก

2.4 มความรสกทไมดตอการบรการของหนวยงานไปอกนาน

2.5 มการบอกตอไปยงผอนหรอแนะนาไมใหผอนมาใชบรการ

2.6 มการพดถงผใหบรการและหนวยงานในทางทไมด

ดงทกลาวมาขางตนเปนสงท ชใหเหนถงความเจรญและความเสอมอนเปนผลมาจากการใหบรการทดและไมด ซงเปนความสาคญอยางมากตอการใหบรการ

5. องคประกอบของระบบบรการ มดงน

1. ผรบบรการ คอ ผทเขามาใชบรการและแจงความจานงในเรองบรการตางๆ

2. ผปฏบตงานบรการ คอ ผทใหบรการ หรอ ผทรบความจานงนนๆไปปฏบตใหตรงความตองการมากทสด

3. องคการบรการ คอ หนวยงาน สวนงานทใหบรการ

4. ผลตภณฑบรการ คอ สงทจบตองไดและเปนสงทจบตองไมได

5. สภาพแวดลอมของการบรการ คอ องคประกอบดานตางๆ ทมสวนเกยวของในการใหบรการ


6. ลกษณะของการบรการ ดงน

1.สาระสาคญของความไววางใจ ( trust )

2.สงทจบตองไมได ( intangibility)

3.ลกษณะทแบงแยกออกจากกนไมได ( inseparability )

4.ลกษณะทแตกตางไมคงท (heterogeneity)

5.ลกษณะทไมสามารถเกบรกษาไวได (perish ability)

6.ลกษณะทไมสามารถแสดงความเปนเจาของได (non-ownership

7. ลกษณะของการใหบรการ

ธรกจหรอองคกรสามารถใหการบรการแกลกคา ผมาใชบรการโดยอาศยวธการหรอเครองมอตางๆ ดงน

1.การใหบรการโดยอาศยคนเปนหลก หรอแบบพบหนา(Face to Face) เปนวธการทดกวาวธอน เพราะการใชคนในการใหบรการสามารถปรบเปลยนการบรการใหเหมาะสมกบลกคาหรอผรบบรการแตละรายได และลกษณะของการบรการจะเปนแบบใกลชด ดงนนหากธรกจหรอองคกรใดมพนกงาน เจาหนาททใหบรการไดด ลกคา ผรบบรการจะประทบใจ กจะทาใหธรกจหรอองคกรนนประสบความสาเรจไดไมยาก แตวธการนมขอจากดในเรองของความแตกตางในการใหบรการ ณ เวลาทตางกน เนองจากการใหบรการจะไมเหมอนกน มาตรฐานการใหบรการในแตละครงกไมเทากน

2.การใหบรการดวยอปกรณอเลกทรอนกส ปจจบนนบวามความสาคญมากเนองจากการเปลยนแปลงของเทคโนโลยตางๆ ทมการพฒนาเพอสนองความตองการใหลกคา ผรบบรการสามารถบรการไดดวยตนเอง (Self Service) และมตนทนการใหบรการตากวาการใชคนใหบรการซงการใหบรการแตละครงจะมมาตรฐานเทากน แตการใหบรการดวยวธนมขอจากดในเรองการปรบรปแบบการใหบรการตามความตองการของลกคาแตะละรายไดยาก (สพรรณ อนทรแกว, 2549)

การใหบรการลกคามความสาคญมาก ทกธรกจและองคกรจะใหความสาคญกบการใหบรการเพอสรางความพงพอใจแกลกคา ผรบบรการตงแตตนจนจบกระบวนการ ซงตองสรางความประทบใจทกๆ สวนของการบรการทงวธการใหบรการทใชคน และการใชอปกรณอเลกทรอนกส โดยเฉพาะการ


ใหบรการทใชคนเปนหลกจะมผลกระทบตอความพงพอใจหรอไมพงพอใจไดมากกวาบรการทอาศยอปกรณอทรอนกสในการใหบรการ

8. ศลปะการใหบรการทควรยดถอปฏบตคอ “SERVICE MIND” สการบรการทเปนเลศ

SERVICE MIND ตรงกบภาษาองกฤษสอความหมายไดดงน

S = Smile (อานวา สมาย) แปลวา ยมแยม

E = enthusiasm (อานวา เอนทซแอสซม) แปลวา ความกระตอรอรน

R = rapidness (อานวา เรปปดเนส) แปลวา ความรวดเรว ครบถวน มคณภาพ

V = value (อานวา วาลล) แปลวา มคณคา

I = impression (อานวา อมเพรสเซน) แปลวา ความประทบใจ

C = courtesy (อานวา เคอตซ) แปลวา มความสภาพออนโยน

E = endurance (อานวา เอนดเรน) แปลวา ความอดทน เกบอารมณ

สาหรบคาวา “Mind” กไดใหความหมายไวดงน

M = make believe (อานวา เมค บลฟ) แปลวา มความเชอ

I = insist (อานวา อนซส) แปลวา ยนยน/ยอมรบ

N = necessitate (อานวา เนอะเซสเซอะเตท) แปลวา การใหความสาคญ

D = devote (อานวา ดโวต) แปลวา อทศตน

(ทมา : www.cdd.go.th/j4607181.htm)


9.การเปนผใหบรการทเปนเลศ

การเปนผใหบรการทเปนเลศนน ผปฏบตงานทกทานทกสวนงานควรคานงถงขออน ๆ อก ดงน

• ตองมความรในงานทใหบรการ (Knowledge) ผใหบรการตองมความรในงานทตนรบผดชอบทสามารถตอบขอซกถามจากผรบบรการไดอยางถกตองและแมนยา ในเรองของสนคาทนาเสนอประวตองคกร ระเบยบ นโยบายและวธการตาง ๆ ในองคกร เพอมใหเกดความผดพลาดเสยหาย และ ตองขวนขวายหาความรจาก เทคโนโยลใหม ๆ เพมขนอยางสมาเสมอ

• มความชางสงเกต (Observe) ผทางานบรการจะตองมลกษณะเฉพาะตวเปนคนมความชางสงเกต เพราะหากมการรบรวาบรการอยางไรจงจะเปนทพอใจของผรบบรการกจะพยายามนามาคดสรางสรรค ใหเกดบรการ ทดยงขน เกดความพอใจและตอบสนองความตองการของลกคาหรอผรบบรการได มากยงขน

• ตองมความกระตอรอรน (Enthusiasm) พฤตกรรมความกระตอรอรน จะแสดงถงความมจตใจในการตอนรบ ใหชวยเหลอแสดงความหวงใย จะทาใหเกดภาพลกษณทด ในการชวยเหลอผรบบรการ

• ตองมกรยาวาจาสภาพ (Manner) กรยาวาจาเปนสงทแสดงออกจากความคด ความรสก และสงผลใหเกดบคลกภาพทด ดงนนเพอใหลกคาหรอผรบบรการมความสบายใจทจะตดตอขอรบบรการ

• ตองมความคดรเรมสรางสรรค (Creative) ผใหบรการควรมความคดใหม ๆ ไมควรยดตดกบประสบการณหรอบรการททาอย เคยปฏบตมาอยางไรกทาไปอยางนนไมมการปรบเปลยนวธการใหบรการจงควรมความคดใหม ๆ ในการปฏรปงานบรการไดด

• ตองสามารถควบคมอารมณได (Emotional control) งานบรการเปนงานทใหความชวยเหลอจากผอน ตองพบปะผคนมากมายหลายชนชน มการศกษาทตางกน ดงนนกรยามารยาทจากผรบบรการจะแตกตางกน เมอผรบบรการไมไดตงใจ อาจจะถกตาหน พดจากาวราว กรยามารยาทไมด ซงผใหบรการตองสามารถควบคมสตอารมณไดเปนอยางด

• ตองมสตในการแกปญหาทเกดขน (Calmness) ผรบบรการสวนใหญจะตดตอขอความชวยเหลอตามปกต แตบางกรณลกคาทมปญหาเรงดวน ผใหบรการจะตองสามารถวเคราะหถงสาเหตและคดหาวธในการแกไขปญหาอยางมสต อาจจะเลอกทางเลอกทดทสดจากหลายทางเลอกในการใหบรการแกลกคา

• มทศนคตตองานบรการด (Attitude) การบรการเปนการชวยเหลอ ผทางานบรการเปนผให จงตองมความคดความรสกตองานบรการในทางทชอบ และเตมใจทจะใหบรการ ถาผใดมความคดความรสกไมชอบงานบรการ แมจะพอใจในการรบบรการจากผอน กไมอาจจะทางาน


บรการใหเปนผลดได ถาบคคลใดมทศนคตตองานบรการด กจะใหความสาคญตองานบรการ และปฏบตงานอยางเตมท เปนผลใหงานบรการมคณคาและนาไปสความเปนเลศ

• มความรบผดชอบตอลกคาหรอผรบบรการ (Responsibility) ในดานงานทางการตลาด และการขาย และงานบรการ การปลกฝงทศนคตใหเหนความสาคญของลกคาหรอผรบบรการดวยการยกยองวา “ลกคาคอบคคลทสาคญทสด” และ “ลกคาเปนฝายถกเสมอ” ทงนกเพอให ผใหบรการมความรบผดชอบตอลกคาอยางดทสด

10. เทคนคการใหบรการทด โดยพนกงาน....นกบรการอยางแทจรง 10.1 เทคนคการใหบรการทด จากความสาคญของการใหบรการโดยอาศยคนเปนหลกแบบพบหนาตามทไดกลาวมาแลว ผใหบรการจงควรทราบถงเทคนคของการใหบรการทด ดงน

• การตอนรบ ผใหการตอนรบตองยมแยมแจมใส พดจาทกทาย แสดงออกถงความเอาใจใสตอผมารบบรการ

• การคนหาความตองการ ผใหบรการตองรจกสอบถามความตองการของผมารบบรการและเขาใจความตองการทแทจรงของผมารบบรการ

• การเสนอความชวยเหลอ ผใหบรการตองตอบสนองความตองการของผมารบบรการ ดวยการใหขอมลตางๆ ทถกตองชดเจนหรอความชวยเหลออนๆ ทสามารถดาเนนการไดโดนมงใหผรบบรการมความพงพอใจมากทสด

• การประเมนผล ผใหบรการตองทาการประเมนผลการใหบรการและสรปผลการใหบรการ ทงนเพอจะไดนาผลจากการประเมนไปปรบปรงแกไขและพฒนาการบรการใหดยงขนตอไป

10.2 วธสรางนกบรการมออาชพ องคกรตองสรรหาบคลากรทมคณสมบตบคลกภาพทเหมาะสมจากนนจงพฒนาเทคนคการบรการใหกบบคลากร ซงในแตละเรอง มรายละเอยด ดงน

• คณสมบตของผใหบรการ สงทผใหบรการควรมเปนอนดบแรกคอความเปนคนทรกในงานบรการ เพราะคนทรกในงานบรการจะมความเขาใจและใหความสาคญตอผรบบรการ มความกระตอรอรนทจะชวยเหลอผรบบรการยมแยมแจมใสและเอาใจใส นอกจากน พนกงานทใหบรการควรเปนผรจกแกไขปญหาเฉพาะหนาไดดดวย

• บคลกภาพท งลกษณะการแตงกายท แลดสะอาดเรยบรอยรวมไปถงอากปกรยาทแสดงออก เชน การยม การหวเราะ การแสดงทาทางประกอบการพด สงเหลานควรเปนไปโดยธรรมชาต

• เทคนคการใหบรการ โดยเฉพาะอยางยงการสนทนาเพราะการสนทนาเปนสอกลางระหวางผรบบรการกบผใหบรการ การสนทนาใหผรบบรการเกดความประทบใจ มวธการงายๆ ดงน


1. สรางความเปนกนเอง เพอใหผรบบรการเกดความอนใจ แสดงความเปนมตรโดยอาจแสดงออกทางสหนา แววตา กรยาทาทางหรอนาเสยงทสภาพ มหางเสยง อาทเชน ขอประทานโทษครบ(คะ) มอะไรใหผม(ดฉน)ชวยประสานงานไดบางครบ(คะ) กรณารอสกครนะครบ(คะ) เปนตน การพดจาตองชดเจน งายตอการเขาใจ และไมเรวหรอรวจนผรบบรการไมรเรอง 2. เนนการฟงเปนหลก คอ ผใหบรการควรตงใจฟงดวยความอดทนขณะทผรบบรการพดไมควรแสดงอาการทไมพอใจออกมา ควรสบตากบผรบบรการเปนระยะๆพรอมแสดงกรยาตอบรบเชนการพยกหนารบทราบหรอยมให 3. ทวนคาพด เพอแสดงใหผรบบรการทราบวาผใหบรการกาลงตงใจฟงในเรองทผรบบรการพดอย เทคนคและวธการดงกลาวขางตนเปนเทคนคทใชในการใหบรการสาหรบลกคาหรอผมารบบรการโดยทวไป แตในความเปนจรงของการบรการนน ผใหบรการจะพบลกคาหรอผมารบบรการในหลายรปแบบ เชนลกคาทเจาปญหา จจ ขบน บางคนแสดงทาวางอานาจ บางคนมาพรอมกบอารมณเสย ซงผใหบรการจะปฏเสธการใหบรการแกผมารบบรการดงกลาวไมได เพราะการปฏเสธการใหบรการกบผมารบบรการเหลาน ยอมหมายถงความเสยหายและภาพลกษณทไมดจะเกดขนแกผใหบรการและหนวยงานหรอองคกรได ผใหบรการหลายทานคงกงวลไมรจะใชวธใหบรการแบบใดกบลกคาเหลาน ดวยการใชศาสตรทางจตวทยาทเกยวกบการใหคาปรกษาเชงจตวทยา(Counseling Psychology) ซงวาดวยกระบวนการใหการชวยเหลอแกผทประสบปญหาตางๆ ใหพนจากปญหาได โดยใชเทคนคของการสรางสมพนธภาพทด การรบฟง และการเอออานวยใหผมปญหาสามารถเขาใจในสภาพปญหาของตนเอง ตลอดจนสามารถหาหนทางเพอแกปญหาไดดวยตนเอง เทคนคตางๆ ประสบการณทผานมารวมทงใชความเขาใจในการมาขอรบบรการโดยสะดวก รวดเรว เปนกนเอง สภาพ ออนนอมและการใหบรการอยางเตมทเพอใหบรรลเปาหมายในการมาขอใชบรการ 11. การสรางความประทบใจในงานบรการ

ความคาดหวงโดยทวไปของผรบบรการไดแก การตอนรบทอบอน ใหความสนใจและความเอาใจใส พดจาสภาพไพเราะ ซงจะทาใหผรบบรการรสกวาเขามความสาคญ เปนผลใหเขาเกดความพอใจ แตการทจะทาใหเกดความประทบใจไดนนตองทาใหถงขนทผรบบรการเกดปตยนด นนคอตองใหบรการทบรรลความคาดหวงและเหนอความคาดหวงขนไปอก การปฏบตตนของผใหบรการดวยไมตรตอผรบบรการ และความประทบใจจากการตอนรบของเรายอมจะเปนผลใหเขามาใชบรการของเราอก แลวตวเราและองคการของเรากยอมจะประสบความกาวหนา เราสามารถเตมไมตรเขาไปในทกงานททา


เรมตงแตการรกการมไมตรตอผรบบรการ กลาวงาย ๆ กคอวา “ตองเอาใจเขามาใสใจเรา” และใหบรการตรงตามความตองการ

ทกวนเมอเรามาถงททางาน เราควรทงปญหาและเรองราวสวนตวไวภายนอก แลวมงทางานทเรารบผดชอบใหดทสด พรอมทจะชวยเหลอสงเลก ๆ นอย ๆ นอกเหนอจากงานของเราเพอแสดงวาเราเอาใจใสผรบบรการของเราอยางตงใจ เราสามารถแสดงไมตรตอเพอนรวมงานของเราไดเชนกน ความมอธยาศยไมตรเปนสงทเกดขนไดงาย บรรยากาศแหงความเปนมตรอาจเกดขนไดเพยงรอยยมทเรมจากตวเรากอน

ความมอธยาศยไมตร เปนสงสาคญยงในการใหบรการ เพราะความมอธยาศยไมตรจะทาให

ผรบบรการรสกอบอนและประทบใจ ผรบบรการทกคนทมาใชบรการของเราเขาตองการใหเราแสดงออกดงตอไปน

1. บรการทมไมตรจต หมายถง การใหบรการทดบวกกบอะไรอกเลก ๆ นอย ๆ องคประกอบอน ๆ กมความสาคญเชนกน แตบรการทมอธยาศยไมตรจตจะทาใหผรบบรการรสกอบอน และประทบใจทไดรบการตอนรบอยางมอธยาศย

2. ยม เปนสงจาเปนอนดบแรกในการทกทายบคคล เพราะจะทาใหเขารสกอบอนใจและในคาพดทเราทกทาย เราสามารถใชนาเสยงและทวงทานองทเปนธรรมชาตใหผรบบรการรสกพอใจทมาใชบรการของเรา

3. คาพดทวเศษ คอ คาพดเหลาน “ขอบคณคะ” “ดฉนเสยใจ” “ขอโทษคะ” “มอะไรใหดฉนชวยไหมคะ” ชอของผรบบรการเปนคาวเศษเชนกนเมอคณใช

4. ใหความชวยเหลอและแสดงไมตรจตทจะทาใหเขาอบอนใจหมายความวา เราจะตองเรยนรปฏกรยาของผอน ตวอยางเชน ถาเรารวาผรบบรการเปนคนแปลกหนา เราจะตองเอาใจใสเขาเปนพเศษตอความตองการชวยเหลอในเรองงานทมาตดตอ สถานทและคาแนะนาอน ๆ เปนตน

5. ถาหากเราใส “ยม” ลงไปในนาเสยง หมายความถงการพดดวยนาเสยงทมไมตรจตและพรอมทจะใหความชวยเหลอ อยางไรกตามเราควรหลกเลยงทจะใหสญญาถาเราไมแนใจวาเราจะทาได

6. พนกงานทกคนสามารถแสดงความมอธยาศย ในการทางานของตนเองใหดทสดไมวาพนกงานผนนจะตองตดตอกบผรบบรการโดยตรงหรอไม

7. เราควรทจะชวยเหลอผรบบรการ แมวาเราเองสามารถชวยไดเพยงเลกนอยในปญหานนแตเราอาจขอใหคนอนชวยได แตอยางไรกตามอยาพยายามปดความผดใหพนตวเอง ควรจะยอมรบอยางออนนอมและดาเนนการบางอยางเพอแกไขความผดพลาดนน


8. เราควรจะตองมอธยาศยไมตรตอเพอนรวมงานของเราดวย ทกคนจะทางานรวมกนไดดกวา ถาทนคนมไมตรจตตอกน ผรบบรการจะสงเกตเหนไดชดวาบรรยากาศในการทางาน โดยสวนรวมมอธยาศยไมตรตอกนไมใชเฉพาะทเหนไดจากคนใดคนหนง

9. ผรบบรการมเหตผลหลายอยางทมาทาการตดตอกบองคกรของเราแตสงหนงทผรบบรการคาดหวงเสมอวาจะไดรบการตอนรบอยางอบอน และมไมตรจตจากพนกงาน ถาเราใหการตอนรบเชนนนผรบบรการกจะมความรสกทดตอองคกรของเรา โดยสวนรวมและเกดความไววางใจตามมาดวยความพอใจในทสด 12. ลกษณะเฉพาะของงานบรการ

งานบรการมลกษณะเฉพาะ ดงตอไปน 1. ไดรบความพอใจหรอไมพอใจ กจะเกดความรสกในทนท งานบรการเปนงานใหความชวยเหลอและอานวยความสะดวก ดงนนเมอผรบบรการไดรบการ

สนองตอบตรงตามความตองการกจะแสดงออกถงความรสกทด แตในทางกลบกนถาไมไดรบความพอใจกจะเกดความรสกในทางทไมดตอผใหบรการและองคกรทใหบรการในทนทเชนกน

2. ผลของการบรการเกดขนไดตลอดเวลาและแปรผลไดรวดเรว งานบรการเรมตนและดาเนนการไดในทกขณะ ทงในตอนตน ทามกลาง และในตอนทาย

เพราะไมมขอจากดวาจะตองใหบรการเฉพาะในเวลาหนงเวลาใด 3. ผลของบรการเชอมโยงไปถงคนและองคกร งานบรการสรางความรในทนททไดรบบรการจงสามารถแปรเปลยนเปนผลจากการใหบรการได

ทงในแงดและไมด อาจจะแปรผลจากการใหบรการไดทงในแงดและไมด 4. ผดพลาดแลวชดเชยดวยสงอนกเพยงแคบรรเทาความไมพอใจ การบรการทผดพลาดบกพรองไมสามารถจะเปลยนความรสกของผรบบรการใหกลบมาดได

นอกจากเปนการลดความพอใจทเกดขนไดนอยลง 5. สรางทศนคตตอบคคล องคกรและองคการไดอยางมาก การบรการสามารถจะสรางความรสกชอบหรอไมชอบ ทมตอผใหบรการหรอองคกรอยาง

มากมายไมมขดจากดขนอยกบลกษณะของการใหบรการทมมากนอยเพยงใดสาคญมากนอยเทาใด 6. สรางภาพลกษณใหองคกรและองคการเปนเวลานาน การบรการทงทดและไมดจะตดอยในความทรงจาของผบรการอยตลอดไป แมเมอมการปรบปรง

แกไขบรการใหดขนมากแลว แตภาพเกาทไมดยงคงหลงเหลออยกวาทจะลางภาพลกษณทอปลกษณไดตองใชเวลานนเปนสบ ๆ ป


7. หากเกดการบกพรองจะเหนไดชด บรการเปนสงทไวตอการรบร เมอมสงหนงสงใดไมสมบรณหรอขาดตกบกพรองกจะปรากฏให

เหนไดในทนททนใด จงตองระมดระวงในเรองบรการใหมาก 8. ตองการคนเปนสวนสาคญในการสรางบรการทด บรการจะดหรอไมดมากนอยเพยงใดขนอยกบผใหบรการ ถาไดคนดมจตสานกในการใหบรการด

มทศนคตตอการใหบรการดและไดรบการปลกฝงนสยในการใหบรการและฝกฝนตนเองมาด กจะทาใหเกดการบรการทเปนเลศ ในทางกลบกนถาไดคนไมดมาเปนผทางานใหบรการกจะเทากบผดพลาดตงแตตนแลวจะหวงใหเกดบรการทดคงเปนไปไดยาก

9. คนเปนตวแปรทสาคญในการสรางและทาลายงานบรการ บรการทผดพลาดบกพรอง นาความเสยหายมากสองคกรจะพบวาสวนใหญเกดจากคน องคกร

หลายแหลงเคยไดรบชอเสยงยกยองวาใหบรการด แตพอเปลยนทมงานทใหบรการกมเสยงสะทอนวาใหบรการดวยคณภาพหรอใหบรการไมดดงเดม และอาจถงขนทาใหเสยผรบบรการเดมไปกได

12.1 การปฏบตตนในการใหบรการ ทางกาย ตองดแลสขภาพรางกายใหแขงแรงสดชนดวยอาการกระปรกระเปรา ไมงวงเหงา

หาวนอน เซองซม มลกษณะทะมดทะแมง กระฉบกระเฉง กระชมกระชวน หนาตาสดใส หวผมใหเรยบรอย ไมปลอยผมรงรง หรอหวยงเปนกระเซง การแตงกายเรยบรอย ยม ไหว หรอทกทายเหมาะสม กรยาสภาพ เปนคณสมบตขนพนฐาน นอกจากนนตองวางตวเปนมตร เปดเผย จรงใจ สนองความตองการของผรบบรการอยางกระตอรอรน แสดงความเตมใจทจะใหบรการ

ทางวาจา ตองใชถอยคาชวนฟง นาเสยงไพเราะชดเจน พดมหางเสยง มคาขานรบเหมาะสม กลาวตอนรบและสอบถามวาจะใหชวยบรการอยางไร พดแตนอยฟงใหมาก ไมพดแทรก ไมกลาวคาตาหน อาจพดทวนยาสงทมผมาตดตอตองการใหเขาฟงเพอความเขาใจตรงกน พดใหเกดประโยชนตอผรบบรการ ไมพดมากจนเกนจรง พดเพอความสบายใจของผรบบรการ และใชถอยคาเหมาะสม

ทางใจ ตองทาจตใจใหเบกบานแจมใส ยนดทจะตอนรบ ไมรสกขนเคองทจะตองรบหนา หรอพบปะกบคนแปลกหนาทไมคนเคยกนมากอน แตมาเรยกรองตองการนน ตองการน ไมปลอยใหจตใจหมนหมอง ใจลอยขาดสมาธในการทางาน เศราซม เบอหนายหรอเซง


12.2 ขอควรคานงเกยวกบการใหบรการ การใหบรการเปนงานทลอแหลม ทาดกเสมอตวผดพลาดกไดรบคาตาหนจงเปนงานทตองการ

ความรบผดชอบสง และมจตใจหนกแนน ผซงทางานบรการแลวเกดผดพลาด บางคนกเสยอกเสยใจ ตอกชกหว ฟมฟายนาตา แตกลบกน ผซงไมมความรบผดชอบมกกลาวโทษผอนปายความผดใหคนตาง ๆ แมแตผมารบบรการ เปนเรองการหาแพะรบบาปหรอหาเหตผลมากลาวอางตาง ๆ นานาใหพนไปจากความรบผดชอบของตน วธการใหบรการอนจะทาใหผรบบรการพอใจ จะตองรความคาดหวงของเขา และปฏบตตามความคาดหวงเทาทจะเปนไปได ทงนยอมไมใชเรองงาย ๆ เพราะการปฏบตดวยกาย วาจา ใจ ตอคนตาง ๆ ใหสามารถสนองความตองการของผรบบรการแตละประเภท ทกระดบยอมมความยากลาบาก การทจะใหบรการเปนทพอใจของทก ๆ คนดจะเปนเรองเปนไปไมได แตกไมพนวสยทจะทาใหคนสวนใหญพงพอใจ หากเรามความมงมนทจะปรบปรงและพฒนาการใหบรการอยเสมอ

12.3 ขอควรระวงในการใหบรการ

1. ไมสนใจความตองการของผรบบรการ การใหบรการในทกกรณจะตองแสดงวาผรบบรการมความสาคญ จงตองระวงไมแสดงกรยา

ทเพกเฉยไมสนใจผรบบรการอยางจรงจง 2. ใหบรการขาดตกบกพรอง เปนสงทตองยาเตอนอยเสมอวา การใหบรการจะขาดตกบกพรองไมไดเลย เพราะเมอ

เกดขนแลวจะทาลายงานบรการในสวนอน ๆ ทดอยแลวใหเกดผลเสยหายตามไปดวย 3. ดาเนนการลาชา เปนลกษณทไมดอยางยง เพราะความลาชาไมตรงเวลา ทาความเสยหายใหผรบบรการได 4. ใชกรยา วาจา ไมเหมาะสม การใหบรการสามารถจะรสกไดจากกรยาทาทาง การใชคาพดและนาเสยง ผใหบรการอาจ

ไมมความตงใจจะแสดงกรยาตอผรบบรการในทางทไมด แตอยในอารมณทขนมว และไมควบคมอารมณของตนจงแสดงออกดวยทาทและคาพดททาใหเสยความรสกตอผรบบรการ

5. ทาใหผรบบรการผดหวง บรการททาใหผรบบรการผดหวงมไดในหลายกรณนบแตการตอนรบทเยนชาหรอการพด

โทรศพททไมเหมาะสม การใหบรการอยางไมเตมใจ ไมใสใจในการใหบรการ การบรการผดพลาดทาความเสยหายใหแกผรบบรการ


ดงนนองคกรมสวนสาคญทจะชวยพฒนางานดานบรการเปนอยางมากเพราะองคกรถอเปนแกนหลกในการกาหนดแนวทางการใหบรการเพอตอบสนองตอความพงพอใจ ของผรบบรการและเทคนคการพฒนาระบบงานขององคกรใหเกดความสะดวกสบายตอผใชบรการ มดงน

• จดระบบการทางานใหเกดความคลองตว องคกรควรปรบลดขนตอนทยงยากใหงายขน เพอ

สรางการบรการทสะดวกรวดเรว • จดทาลาดบขนตอนการใหบรการองคกรควรจดทาขนตอนการบรการใหงายและไมซบซอนเพอ

เปนแนวทางใหผรบบรการสามารถทาตามไดอยางถกตองและไมสบสน • เรยนรความตองการของผรบบรการผานชองทางตางๆ เชน ตรบความคดเหน การสอบถาม

พดคยจากคาตาหนตเตยนและคาชมเชยตางๆ เพอใชเปนแนวทางปรบปรงงานบรการในครงตอไป

• ฝกอบรมพนกงานใหเกดทกษะการบรการทดเพอนาไปปรบใชกบสวนงานทตนปฏบตหนาทอย พฤตกรรมการใหบรการถอเปนหนาทหนาทหนงของบคคลากรทปฏบตงานในสายงานสนบสนนและปฏบตงานในสานกงาน เนองจากตองประสานงานและตดตอกบบคคลทเกยวของทงภายในและภายนอกองคกร ในฐานะผปฏบตงานตาแหนงเจาหนาทบรหารงานทวไปซงภาระงานทไดรบมอบหมายจะเกยวของกบการบรการทงใหบรการแกอาจารย นสต นกศกษา เจาหนาท หรอผทมาตดตอขอใชบรการ ดงนนถอวาการบรการมความสาคญมาก จะบรการอยางไรใหอาจารย นสต นกศกษา เจาหนาท หรอผทมาตดตอขอใชบรการเกดความประทบใจในการรบบรการ

การบรการเมอเกดการปฏสมพนธกนระหวางผรบบรการกบผใหบรการแลว ยอมเกดความ พงพอใจและไมพอใจจงควรสรางความสมพนธเสมอนเปนการบรการหลงการขายดวยการทา (Customer Relationship Management = CRM) คอการเนนหาความตองการของลกคาเปนหลก และตอบสนองความตองการนน ดงนนในธรกจบรการจงมเปาหมายของการบรการทเปนเลศโดยใหความสาคญกบคณคาของสมพนธภาพมากกวาคาใชจายทเกดขน ทงนยงตดตามและสอบถามเพอเปนขอมลในการประเมนผลโดยทาความเขาใจกบลกคาผรบบรการวาลกคามความตองการอะไร มความคาดหวงวาจะไดรบประโยชนอะไรนอกเหนอจากการซอสนคาและบรการนนเพอใหกลบมาใชบรการใหมและในฐานะทเปนเจาหนาทบรหารงานทวไป ตองปฏบตงานทเกยวกบการบรการ ตองใหการบรการบคคลตางๆ ซงสามารถสรปการเพมประสทธภาพในการใหบรการ โดยใชหลก 10 S


13. การเพมประสทธภาพในการใหบรการ ดวยหลกการ 10 S

1. S - Smooth (สมท) หมายถง อารมณของผใหบรการ ผใหบรการทดควรมอารมณมนคงสมาเสมอ แมขณะทผรบการบรการจะแสดงอารมณเสยใส ผใหบรการกควรพยายามขมใจไมแสดงอารมณทไมดตอบโตกลบไป

2. S - Smile (สมาย) หมายถง การบรการดวยรอยยม ผบรการทมหนาใบหนาทยมแยมแจมใส ไมบดบงเมอมผมาตดตอขอรบบรการ จะสรางความประทบใจใหแกผมารบบรการ

3. S - Speak (สปค) หมายถง การพดจาด นาเสยงการพดจาไพเราะ มสมมาคารวะ เนองจากการบรกาจะตองเจอกบบคคลทมความตองการทหลากหลาย บางครงผรบบรการเปนบคคลเจาอารมณพดจาไมสภาพหรอขาดสมมาคารวะพดจาไมนาฟง แตผใหบรการจาเปนจะตองใจเยนและพดจาใหไพเราะนาฟง

4. S - Small (สมอล) หมายถง ผบรการตองปฏบตตนดวยความออนนอมถอมตน ไมอวดอางวาตวเองเปนใหญหรอเปนผมยศมตาแหนงการงานทดกวา มความรมากกวาผมารบบรการ แตควรยนดและเตมใจใหบรการ

5. S - Smart (สมาท) หมายถง ผใหบรการทมบคลกภาพทดสงางามจะสรางความประทบใจใหกบผรบบรการตงแตแรกเหน

6. S – Special (สเปเชยล) หมายถง ผใหบรการใหความสาคญกบผรบบรการ โดยมองวาผรบบรการเปนบคคลพเศษ จะตองปฏบตใหผรบบรการรสกเสมอนวาผรบบรการเปนบคคลพเศษ

7. S - Spirit (สปรท) หมายถง ผบรการตองยอมรบฟงความคดเหนของผรบบรการ ยอมเปนผรบฟงทด

8. S – Speed (สปด) หมายถง การใหบรการดวยความรวดเรว เนองจากการใหบรการทเปนไปดวยความรวดเรว สามารถประหยดเวลาในการใหบรการและผใหบรการสามารถใหบรการแกบคคลอนไดจานวนมากขน และทสาคญผบรการไมตองเสยเวลาในการคอยรบบรการ

9. S – Super (ซปเปอร) หมายถง การใหบรการทมากกวา มากกวาในทนหมายถงการใหบรการทมากกวาสงทผรบบรการคาดหวงหรอคาดคด

10. S – Save (เซฟ) หมายถง การประหยด ประหยดในทนหมายถงการประหยดเวลาในการดาเนนการใหบรการ และการประหยดวสดของหนวยงาน เนองจากในการใหบรการบางครงจาเปนตองใชวสดภายในหนวยงาน เชน ใชเอกสาร การถายเอกสาร หากผใหบรการใหบรการดวยความแมนยา ถกตองตามขนตอนในครงเดยวจะชวยประหยดคาวสดภายในสานกงานและประหยดเวลา


ดงนนเพอคณภาพและคณคาในงานบรการ ทกฝายจะตองใหความรวมมอกนเพอทาใหบรรลวตถประสงค ไดรบผลประโยชนทงสองฝาย ผใชบรการพอใจองคกรกอยรอด ( Win – win Strategy) 14. มนษยสมพนธ-หลกการบรการดวยหวใจ

มนษยสมพนธ คอ ศาสตรและศลปในการเสรมสรางความสมพนธอนดกบบคคลเพอใหไดมาซงความรกใครนบถอ ความจงรกภกด และความรวมมอ

วธสรางมนษยสมพนธ ม 3 ขนตอน 1. เขาใจธรรมชาตของคน คนเรามกมความรสก ดงน • รสกวาตนเองมความสาคญ • สนใจตนเองมากกวาคนอน • ตองการความเจรญกาวหนา ความพเศษ • พดมากกวาฟง บางครงถงกบแยงกนพด ไมมคนฟง • ใหคาปรกษามากกวาทจะขอคาแนะนา เชน เธอตองยงนน เธอตองยงน • ไมชอบการถกควบคม จกจก จจ • ไมชอบการเปลยนแปลง • และอยากร อยากเหน 2. รจกเทคนค และวธการสมพนธกบคน 3. สรางลกษณะของผมมนษยสมพนธ ทด

15. แนวทางการสรางมนษยสมพนธทดในการใหการบรการ

1. ปรบปรงและพฒนาตนเอง ไดแก • สายตา เวลาพดกบใครตองสบตา • ความรสก ไมใชเหมอลอย • อารมณ ควรมอารมณรวมขณะสนทนา • ตองมศลธรรม และคณธรรม • ตองมมารยาท

2. ปรบปรงและพฒนาเทคนคในการสนทนา • ดวยการสรางความอบอน และมนใจใหคสนทนา • ใชภาษา และทาทางทเหมาะสม


• ใชนาเสยงทนาฟง ทาใหผฟงรสกด เชน นาเสยงในการรบสายโทรศพท • ใชคาถามทแสดงถงความเอาใจใส และความเปนเพอน เมอปรบปรงการพดแลวกตองปรบปรงการฟงดวย

3. ปรบปรงและพฒนาการฟง • ฟงดวยความสนใจ • ฟงใหไดสาระ และถามยอนกลบได • ใชคาพดตอบรบทสอดคลองกบความเหนของผพดเชน ผพด พดเรองการไปเทยวทวงนาเขยว แตผฟงโตตอบเรองเขาเขยว แสดงใหเหนวา มไดมการฟงอยางตงใจ และตอบโตกบคสนทนาไปกนคนละเรอง เปนตน อาจจะไดยนวา อะไรเขยว เขยว กรวมวงคยกบเขาไปดวย โดยไมไดฟงตงแตตน ลกษณะแบบนตองปรงปรง

4. ผกมตร • มองคนในแงด โดยไมมอคตและตดสนบคคลแคภายนอก • พรอมทจะชวยเหลอ ไมใชรอดวาลกคาจะทาไดไหม แลวหวเราะเยาะ วาทาไมไมอานปาย หรอทาไมไมถาม เปนตน แบบนตองปรงปรงเรงดวน ควรจะเขาไปแสดงความชวยเหลอโดยไมตองรอใหลกคารองขอ ถาผใหบรการทาได รบรองวาไดใจลกคา เตมรอยแนนอน • มนาใจและใหอภย หากลกคาทาพลาดไป • ไมนนทาลกคา • ไมพดลบหลง (ในทางทไมด) แตจงพดลบหลง (ในทางทด)

5. การปรากฏกายทด • การยมแยมแจมใส ราเรง แตไมเรงราเกนเหต • มความกระตอรอรน มชวตชวา ไมใชทางานไปนงหาวไป (บอยๆ จะนาเกลยด) แสดงวาไมรจกควบคมตนเอง • มความนาเชอถอ • มกรยาทาทางทเหมาะสม • มมารยาท รจกวางตวในสงคม • สารวมกาย วาจา ใจ

6. การแตงกายด • ถกกาละ เทศะ และโอกาส สถานท และเวลา • สมวย และสรระ อยาตามแฟชนมากนก


• พถพถน ไมใชวนนขเกยจรดผา กใสทงยบๆ • ดดตลอดเวลา ตงแตหวจรดเทา

16. บญญต 6 ประการ เพอใหผอนชนชอบ

• ยมกบลกคา • เอาใจใสลกคา • จาชอลกคาได (สาคญมาก) • ใหความสาคญกบลกคา • เปนนกฟงทด • พดในสงทเขาสนใจ

17. หลกการบรการดวยหวใจ และขอคดตางๆ มดงน

หลก 4 S

S1 – Smile (สมาย) ยมแยมแจมใส S2 – Soft (ซอฟ) ออนโยน ออนนอมถอมตน S3 – Sincere (ซนเซยร) จรงใจ ไมเสแสรงแกลงทา S4 – Superb (ซเพรบ) ดเลศ การใหบรการทประทบใจเหนอความคาดหวง

หลก 5 ส เพอความพรอมในการใหบรการ

ส 1 - ตองสวย (รางกายและจตใจ) ส 2 - สงบ (นง) ส 3 - ใสใจ ส 4 - สอดแทรก (ถกกาลเทศะ,ถกท และถกเวลา) ส 5 - สอสาร

การบรการ (SERVICE) สอความหมายดงน

S – Satisfaction (แซททสแฟค-ชน) ความพงพอใจ E - Enthusiasm (เอนธยสแอซ-ซม) ความกระตอรอรน R - Readiness (เรดดเนส) ความพรอม


V - Variation (แวรร-เอชน) ความเปลยนแปลง I - Intelligence (อนเทล-ลเจนซ) ความฉลาด C- Courtesy (คอรเทนซ) ความมไมตรจต E - Endurance (เอนธย-แรนซ) ความอดทน

คาจากดความของการบรการทควรจดจา

การบรการ หมายถง กระบวนการ ของการปฏบตตนเพอผอน การบรการ หมายถง การทาใหผอนพอใจ การบรการ หมายถง การทาใหผอนชอบ การบรการ หมายถง การทาใหผอนประทบใจ

ลกษณะทดของผใหบรการ

1. แตงกายสะอาดเรยบรอย 2. มอธยาศยด 3. มมนษยสมพนธ 4. รจกกาลเทศะ 5. เตมใจใหบรการ 6. มบคลกภาพด 7. เปนนกฟงทด 8. ไมดถกผอน 9. พดจา ชดเจน มหางเสยงไพเราะ 10. พฒนา ปรบปรงตนเองอยเสมอ

สงทผใหบรการควรปฏบต

ไมควรทา ควรทา ยกยก รอบร ชกสหนา สงาน ทามาก ปฏภาณด ปากเสย มไมตรจต ยกตวอยาง เชน การใหบรการของราน MK Suki


บคลกภาพพนฐานของผใหบรการ

1. ยนใหถกตอง เหมาะสมและสภาพ 2. นงใหถกบคลกลกษณะและสภาพ 3. การกมศรษะ แสดงความนอบนอม 4. การคานบ (ชาย) เพอใหเกยรตและแสดงความเคารพ 5. การจบมอ เปนมารยาทของสภาพชน 6. มารยาทในการเขาออกหองผอน 7. มารยาทในการสงมอบเอกสาร หรอสงของ 8. มารยาทในการใชลฟต

ขอหามในงานบรการ 1. อยานงเฉยไมมปฏกรยาตอบโต 2. อยาพดสวนในขณะทผอนกาลงพดอย 3. อยาโทษผใชบรการวาผดและตวเองถกเสมอ 4. อยาตอปากตอคา ยยวนกวนประสาท 5. อยาทาทายลกคาใหไปฟองรองทงเรองการปฏบตงานและมารยาทในการใหบรการ

การพฒนาตนเองสความเปนเลศ

1. ศกษาเรยนรอยเสมอเพอเพมทกษะในดานตางๆ 2. ประเมนตนเองตลอดเวลา วาวนนเราดกวาเมอวาน พรงนเราจะดกวาวนนเปนตน 3. วเคราะหตนเอง อะไรบางทเปนจดแขง พจารณาตนเอง เพมจดแขง วเคราะหตนเอง อะไรทเปนจดออน พจารณาตนเอง ลดจดออน สงทตองม และปรบปรงอยเสมอ

ปฏบตงานดานบรการตองขายการบรการแบบ PACKAGES ดงน

P – Personality (เพอเซอนลลต) บคลกภาพ A – Assistance (แอสซทแทนซ) ความชวยเหลอ C – Cordial (คอรเดยน) ความจรงใจ K – Knowledge (นอเลท) ความร A – Attitude (แอดตจด) ทศนคต G – Goodness (กดเนส) ความด


E – Efficiency (เอฟฟซเอนซ) ความมประสทธภาพ S – Spirit (สปรท) จตใจ

คตพจนสาหรบงานบรการทควรยดถอปฏบต มดงน

คตประจาใจผใหบรการ “หนาใส ใจสวาง” คนมจตบรการ ชอบทางานเพอคนอนอยางเปนสข คนมจตบรการ จะทางานดวยใจกวาง ชอบสรางประโยชนมากกวารอรบผลประโยชน คนมจตบรการ จะมความออนนอมถอมตน ยอมอยตาแตจตใจสง คนมจตบรการ จะทางานแบบสบาย เหนอยกเปนสขใจ

ปรชญาแหงการบรการ

1. ผรบบรการ คอ พระเจา 2. ผรบบรการ ไมมวนผด ผใชบรการหรอลกคาถกเสมอ 3. เสยงของผรบบรการ คอ เสยงสวรรค หากพบวาผรบบรการผด ใหดขอ 1 หรอผดอกดขอ 2 หากโวยวายอกใหดขอ 3

18. สรปเทคนคการใหบรการดวยใจ

โดยสรปจะเหนไดวา การใหความสาคญกบการใหบรการนนมความสาคญอยางยง ซงสวนหนงจะตองไดรบความรวมมอจากผรบบรการ และผใหบรการตองเปนบคคลทมใจในการใหบรการ(Service Mind) เปนสาคญ ซงทกองคกรของสานกงานอธการบดและมหาวทยาลยมหดลไมสามารถหลกเลยงการใหบรการได ดงนนผใหบรการคอพนกงาน เจาหนาท บคลากร ผใหบรการทก ๆ ดาน ไมวาจะใหขอมลขาวสาร การประชาสมพนธ การตอนรบบคคลทงภายในและภายนอก รวมถงผทมาตดตอทกประเภทเปนตน จะตองเขาใจและตระหนกถงความสาคญของการใหบรการเพอสรางภาพลกษณทดและความประทบใจใหกบผรบบรการทกคน และทายสด ผใหบรการเปนกลไกสาคญทสดทจะตองพฒนาบคลกภาพและทศนคตทดโดยเฉพาะการมจตสานกในการรกการใหบรการ เพอการพฒนาองคกรอยางสมบรณแบบ “องคกรเปนเยยม...บรการเปนเลศ”

การใหบรการโดยอาศยคนเปนหลกแบบพบหนา เผชญหนามสวนสาคญอยางมากตอการ

ใหบรการเพอผกมดใจผใชบรการหรอลกคา ผใหบรการของหนวยงานหรอองคกร จงจาเปนตองรจกประยกตความรจากแขนงวชาตางๆ มาใชในงานบรการ เพอสรางความประทบใจใหแกลกคาหรอ


ผรบบรการ อาจจะตองใชจตวทยาในการทาความเขาใจและรบรถงความตองการของผรบบรการและและใหการบรการตรงใจมากทสด ซงการใหบรการแบบใหคาปรกษาเชงจตวทยานามาใชในการบรการกจะเปนประโยชนตอการใหบรการสาหรบลกคาหรอผรบบรการทมลกษณะหลายรปแบบไดด ไมวาจะเปนลกคาหรอผรบบรการทปกต หรอลกคาหรอผรบบรการทมลกษณะจจจกจก ขบน เจาปญหา แสดงอานาจ หรอมาพรอมกบอารมณเสย นอกจากนยงชวยใหผรบบรการมความพงพอใจและประทบใจในการใหบรการเปนอยางดและยนดกลบมาใชบรการอกครง


เอกสารอางอง

. “การมจตใจในการบรการทด” (ออนไลน), เขาถงขอมลเมอ 7 กรกฎาคม 2554.จาก www.cdd.go.th/j4607181.htm

ครสโตเฟอร เอช เลฟลอก และ ลอเรน ไรท . การตลาดบรการ . กรงเทพฯ : เพยรสน เอดดเคชน อนโดไชนา, 2546

จตตนนท เดชะคปต. “ความรเบองตนเกยวกบจตวทยาบรการ” เอกสารการสอนชดวชาจตวทยาการบรการเลมท1 หนวยท 1-7นนทบร สาขาวชาคหกรรมศาสตร มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช, 2540

จนตนา บญบงการ. การสรางจตสานกการใหบรการปรบปรงการบรการภาครฐ. พมพครงท1.กรงเทพฯ : ฟอรแมทพรนตง , 2539

ฉลองศร พมลสมพงษ .การวางแผนและพฒนาตลาดการทองเทยว . พมพครงท 4 . กรงเทพมหานคร: สานกพมพมหาวทยาลยธรรมศาสตร, 2546

ฉตยาพร เสมอใจ. การจดการและการบรการ. กรงเทพฯ : ซเอด ย เคชน , 2547 ชศกด เดชเกรยงไกรกล. นทศน คณะวรรณ, ธรพล แซตง. การตลาดรง มงสมพนธ. กรงเทพ :

บรษทซเอด ย เคชน จากด (มหาชน), 2546. ชยสมพล ชาวประเสรฐ. การตลาดบรการ. กรงเทพมหานคร: บรษท ส.เอเชยเพรส จากด, 2547 ชยสมพล ชาวประเสรฐ. การตลาดบรการ. พมพครงท 5. กรงเทพฯ : บรษท ส.เอเชยเพรส จากด,

2549 ธวลนช อทยาน . ศลปะการตอนรบและการบรการ. เอกสารประกอบการบรรยาย สาขาวชาการ

ทองเทยว. คณะศลปะศาสตร มหาวทยาลยเทคโลโลยราชมงคลกรงเทพ ธรกต นวรตน ณ อยธยา. การตลาดสาหรบการบรการแนวคดและกลยทธ. พมพครงท 1 กรงเทพ:

จฬาลงกรณมหาวทยาลย, 2547. ราชบณฑตยสถาน. พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน พ.ศ. 2525 . พมพครงท 6 . กรงเทพมหานคร

: อกษรเจรญทศน, 2539 วระรตน กจเลศไพโรจน . การตลาดธรกจบรการ .กรงเทพฯ ซ เอด ย เคชน , 2548 ว ระพงษ เฉลมจ ระวฒน .คณภาพในงานบรการ . กร ง เทพ : สมาคมส ง เสรม เทคโนโลย

(ไทย- ญปน), 2542.


วระพงษ เฉลมจระวฒน. คณภาพในงานบรการ 1. พมพครงท 4. กรงเทพฯ: สมาคมสงเสรมเทคโนโลย (ไทย- ญปน), 2543.

วชราภรณ สรยาภวฒน .วจยธรกจยคใหม .กรงเทพมหานคร: สานกพมพแหงจฬาลงกรณมหาวทยาลย, 2546

ศรวรรณ เสรรตน และคณะ . การบรหารการตลาดยคใหม .กรงเทพฯ:ธระฟมล และไซเทกซ , 2541 สมต สชฌกร. ศลปะการใหบรการ. พมพครงท 1 กรงเทพ: สานกพมพวญญชน, 2548 สพรรณ อนทรแกว . การตลาดธรกจบรการเฉพาะอยาง . พมพครงท 2 . กรงเทพมหานคร : ธนเพส,

2549 สมนา อยโพธ .ตลาดบรการ. กรงเทพฯ: โรงพมพ มหาวทยาลยธรรมศาสตร, 2544 เอนก สวรรรบณฑต, ภาสกร อดลพฒนกจ. จตวทยาบรการ . กรงเทพฯ: เพรส แอนด ดไซน, 2548 ขอมลทาง อนเตอรเนต

- (http://servicearts.wordpress.com/การบรการ)

- (www.cdd.go.th/j4607181.htm)

Handbook of service minds

Business

Transcript of Handbook of service minds