Guide de la qualité pour les PME-PMI

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Guide de la qualité pour

les PME-PMI

2 Guide de la qualité pour les PME-PMI

L’entreprise marocaine évolue dans un environnement qui se caracté-rise par une offre concurrentielle de plus en plus f orte, une exigencede compétitivité de plus en plus aigue et des att entes des clients deplus en plus él evées. Pour devenir compétitive sur son mar ché et lerester, l’entreprise marocaine est appelée à as seoir son image demarque et à renforcer la notoriété de ses produits et de ses services.Flexibilité, rapidité et adapt abilité, tels sont l es impératifs auxquelsdoit répondre l’entreprise, en toute circonstance.

Dans un marché en mutation constante, la normalisation est l'un desoutils les mieux adaptés pour l'harmonisation des pratiques et l'instau-ration d'une dynamique d'amélioration continue couvrant la qualité desprestations de l’ensemble des activités de toute organisation.

Les normes deviennent de plus en plus indispensabl es et continuentde s'imposer en t ant qu'outil d'ac compagnement incontournable dudéveloppement, aussi bien dans des domaines clas siques que dansdes secteurs émergents.

En effet, quel que soit l e contexte économique, les critères de manage-ment par la qualité constituent une valeur ajoutée capitale. Il importedès lors, pour toute entité économique de se positionner, rapidement,sur ces critères pour être au rendez-vous de la compétitivité.

C’est dans cet esprit que la CGEM espère, à travers ce guide, apporteraux entreprises, notamment les PME/PMI, une idée pr écise sur l’im-portance de la mise en place d’une démarche qualité, ses objectifs etses retombées, afin de pérenniser le savoir et accroître la rentabilité.

HASSAN JIOUADCommission Label

Pôle Qualité

Edito

3Commission Label - Pôle Qualité

SommaireIntroduction .......................................................................................... 4

Qu’est-ce que la qualité ? .................................................................... 6

Pourquoi la qualité ? .......................................................................... 10

Cadre juridique de la normalisation et des normes ........................ 12

Comment mettre en œuvre une démarche qualité ? ........................ 15

Processus de certification ................................................................. 19

Coût et rentabilité .............................................................................. 22

Annexes .............................................................................................. 24

Guide de la qualité pour les PME-PMI4

Introduction


Beaucoup de chefs de PME/TPE cr ai-gnent de mettr e en plac e un sys tèmequalité ou l ’abordent de f açon plus oumoins forcée, par cr ainte d’un e xcès deformalisme et de c oûts élevés. Pourd’autres, déjà c ertifiés, la qualité n’es tpas prise en compte dans leur quotidien. Pourtant, tout le monde admet aujourd’huil’importance de la qualité pour l’entre-prise. Elle est un enjeu majeur dumanagement, car tout démontre qu’elleconstitue l’un des meill eurs moyenspour à la f ois satisfaire, fidéliser etgagner des clients, r éduire les coûts derevient, consolider et améliorer le fonc-tionnement interne ainsi que l es condi-tions de travail dans l’entreprise.

Construire une démar che qualité n’es tpas évident car, au-delà de la prise deconscience, la mise en œuvr e effective,

est parfois compliquée. En effet, il faut àla fois motiver le personnel, améliorerles produits et l es services offerts auxclients.

Chaque entreprise est en outr e un c asparticulier, compte tenu de la nature de ses produits/services, des pr éoccupa-tions de ses clients, du dynamisme deses concurrents, de son his torique, deson ambiance sociale…

Considérée sous cet aspect, la démarchequalité a pour but d'aider l es organismesà fonctionner mieux, au servic e desclients, du per sonnel, de la r entabilitéet du développement durable. Elle estdestinée à aider l es "opérationnels" àmieux travailler et amélior er leur efficacité.


Qu’est-ce que la qualité ?


L’ouverture à la mondialisation et l esnombreux chantiers engagés par l eMaroc durant la dernièr e décennie,ouvrent autant d’opportunités pour laQualité. Les entr eprises marocainessont confrontées à une c ompétitiond’une intensité nouvelle. Une gr andeagressivité commerciale devra êtredéployée et des eff orts devront êtreconsentis pour la maîtrise des c oûts deproduction et le suivi de l’évolution tech-nologique afin d’é viter les gaspillageséventuels et des r entabilités parfoisinsuffisantes.

Face à l eurs homologues étrangères,dont l’objectif est la c onquête des mar-chés, les entreprises marocaines sontcontraintes de se mettr e à niv eau enmatière de qualité. Cell e-ci constitue lacondition de réussite de toute entrepriseintervenant dans un environnement trèsconcurrentiel.

Selon l’Organisation Internationale deNormalisation (ISO), la qualité es t défi-nie comme « l ’aptitude d’un ensembl ede caractéristiques intrinsèques à satis-faire des exigences ».

Ainsi, la qualité se décline sous deuxformes :

La qualité externe correspond à la satis-faction des clients. Il s'agit de f ournir unproduit ou un servic e conforme auxattentes des clients afin de les fidéliser etainsi améliorer sa part de marché. Les bénéficiaires de la qualité e xternesont les clients d'une entr eprise et sespartenaires extérieurs. Ce type dedémarche passe ainsi par une éc outeactive des clients mais doit permettre laprise en c ompte des besoins implicit esdes bénéficiaires.

La qualité interne correspond à l'amélio-ration du f onctionnement interne del'entreprise. L'objet de la qualité interneest de mettr e en oeuvr e des mo yenspermettant de décrir e au mieux l'or ga-nisation, de r epérer et de limit er lesdysfonctionnements. Les bénéficiaires de la qualité interne sontla direction et le personnel de l'entreprise.La qualité int erne passe généralementpar une étape d'identification et de forma-lisation des pr ocessus internes réalisésgrâce à une démarche participative.


Quelques définitions

Accréditation : Reconnaissance for-melle, par un or ganisme d’accréditation,de la compétence des organismes d’éva-luation de la c onformité (laboratoiresd’essais, d’étalonnage ou de biol ogiemédicale, organismes d’inspection oude certification de produits, de systèmesde management ou de personnes).L’accréditation apporte une garantie surla qualité des pr estations fournies parces organismes.

Audit *: Processus méthodique indé-pendant documenté permettant d'obtenirdes preuves d'audit et de l es évaluer demanière objective pour déterminer dansquelle mesure les critères d'audit sontsatisfaits.

Certification : Se rapporte à la déli-vrance d’une assurance écrite (le certificat)

par un or ganisme extérieur indépendant,qui audite un sys tème de managementet vérifie qu’il est conforme aux exigencesspécifiées dans la norme. (Source : ISO)

Client * : Organisme ou per sonne quireçoit un produit.

Enregistrement * : Document faisantétat des r ésultats obtenus ou apport antla preuve de la réalisation d’une activité.

Politique Qualité * : Orientations etintentions générales d’un or ganismerelatives à la qualité t elles qu’officielle-ment formulées par la direction.

« PDCA » ou « Roue de Deming » :Le PDCA est un outil qui permet deformaliser des plans d'actions à partird'une analyse des causes. Il est bâti suivant la logique :

FairePlanifier

Réagir si les objectifsne sont pas atteints

Mesurer les résultatsobtenus pour savoir si on

a atteint les objectifs

Réaliser les actionsprévuesSe fixer des

objectifs et desmoyens de les

atteindre

VérifierAgir

(*) Définitions selon la norme ISO 9000-2000


• Procédure* : Manière spécifiéed’effectuer une activité ou un processus.

• Processus* : Ensemble d’activitéscorrélées ou int eractives qui tr ansformedes éléments d'entrée en éléments desortie.

• Système de Management de la

Qualité* : Système de managementpermettant d’orienter et de c ontrôlerun organisme en matière de qualité.

• ISO 9001 : 2008, Systèmes demanagement de la qualité - Exigenc es.Cette version est la quatrième éditionde la norme publiée pour la pr emièrefois en 1987. Ell e est devenue la réfé-rence mondiale pour apport er l’assu-rance de l ’aptitude à satisf aire auxexigences qualité et renforcer la satis-faction des clients dans l es relationsclients-fournisseurs.

Après une intr oduction qui pr écise ledomaine d'application, la r éférencenormative et l es termes & définitions,les exigences de c ette norme sontventilées en 5 chapitres : - Chapitre 4 : Sys tème de manage-

ment de la qualité, - Chapitre 5 : Responsabilité de la

direction,- Chapitre 6 : Management des r es-

sources, - Chapitre 7 : Réalisation du produit, - Chapitre 8 : Mesur es, analyse et

amélioration.

Concepts clés de l’ISO 9001-2008

- Orientation client : répondre aux e xi-gences des clients dans l e but de l essatisfaire ;

- Amélioration continue : améliorationde l’organisation basée sur l ’évalua-tion (indicateurs) ;

- Approche processus : identificationdes processus de production de biens etde services et des pr ocessus supports(QUI fait QUOI et dans QUEL ordre ?) ;

- Responsabilité de la dir ection : enga-gement de la dir ection en t ant quepremier acteur et garant de la démarche.

Autres documents associés à l’ISO 9001 :

2008 :

- ISO 9000 : 2005 : Systèmes de mana-gement de la qualité - Principesessentiels et vocabulaire.

- ISO 9004 : 2000 : Systèmes de manage-ment de la qualité - Lignes dir ectricespour l’amélioration des performances.

(*) Définitions selon la norme ISO 9000-2000


Pourquoila qualité ?


Les enjeuxéconomiques

Dans le contexte actuel de mondialisationde l’économie et du commerce internatio-nal, la Qualité devient l’impératif essentielpour le développement de l’entreprise etpour sa survie. Pour cela, les coûts de lanon-qualité constituent un handicap à lacompétitivité de l ’entreprise (erreurs,rebuts, retours après vente, perte declientèle,…). Ces coûts de la non-qualitépeuvent représenter une gr ande pertede chiffre d’affaires.

Grâce aux méthodes rigour euses de laqualité, ces coûts peuvent être évités sile modèle de management de la qualitéest un souci constant des dirigeants desPME.

Les enjeux humains

La qualité es t un pr ojet susceptible demobiliser les capacités et l es initiativesdes salariés à tous les niveaux et de lesimpliquer dans la vie de l’entreprise. La mise en plac e d’un sys tème qualitéva apporter des amélior ations dansl’organisation des entr eprises et l espousser à s ’adapter aux principes desnormes ISO.

Le but ét ant l’obtention des pr oduits /services correspondant le mieux auxbesoins / attentes / exigences du client.

Les enjeux financiers

Le coût de la non-qualité es t d'autantplus important qu'elle est détectée tar-divement (perte de matièr e première,retouche, rebus, retard, frais de transport,frais administratifs, perte de client,dégradation de l'image de mar que...).Des études ont montré que les coûts dela non-qualité représentent en moyenne7% du chiffr e d'affaires et jusqu'à 20%dans certains cas.

Les coûts résultant de la non-qualité sedécomposent en :

Coûts de détection : Dépenses enga-gées pour vérifier la conformité des pro-duits/services aux exigences de qualité.

Coûts de pr évention : Investissementshumains et matériels engagés pourvérifier, prévenir et r éduire les anoma-lies.

Coûts des anomalies int ernes : Fraisencourus lorsque le produit ne satisf aitpas aux e xigences avant d’avoir quittél’entreprise.

Coûts des anomalies e xternes : Fraisencourus lorsque le produit ne r épondpas aux exigences de qualité après avoirquitté l’entreprise.

« Il n’est d’industrie durable que cellequi vend de la bonne qualité » Detoeuf

« La non-qualité met en danger nosentreprises et nos emplois » AFAK


Bases juridiques,organes denormalisation,stadesd'élaborationdes normes.


ISO : définitionet organisation

Le nom iso provient du grec isos signifiant« égale ». Quel que soit l e pays, quell eque soit la langue, la f orme abrégée dunom de l'or ganisation est par c onsé-quent toujours ISO.

L’ISO est un réseau d’instituts nationauxde normalisation de 161 pays dont l esecrétariat central est situé à Genève enSuisse. C’est une organisation non gouver-nementale positionnée entr e le secteurpublic et priv é, apportant des solutionsliées au monde éc onomique et dessociétés. L’ISO correspond à une nor-malisation internationale qui a pour butde réaliser des accords entre les fournis-seurs, les utilisateurs, les responsablesgouvernementaux et groupes d’intérêt.

La normalisation t end donc à unif ormiserdes classifications et des r éférences.Elle fournit un cadre de référence entreles fournisseurs et l es consommateursafin de f aciliter les différents échanges.On parlera alors d'un sys tème de mana-gement de la qualité qui r eprésente,avant tout, un outil de management pouraméliorer l'organisation et l e fonction-nement de l'entr eprise quelle qu’ellesoit. Contrairement à son origine (dans l edomaine électrotechnique), ISO n'est pasréservée aux entr eprises industriellesde production, mais bien à t outes lesentreprises de biens et services.

Cadre juridique dela normalisationau Maroc

Les textes législatifs qui r égissent lesystème national de normalisation sontles suivants : - Dahir n°1.70.157 du 26 Joumada I 1390

(30 juillet 1970) r elatif à la normalisa-tion industrielle, en vue de la recherchede la qualité et de l ’amélioration de laproductivité.

- Décret n° 2.70.314 du 6 Chaâbane 1390(8 octobre 1970) fixant la c ompositionet les attributions des or ganismes dela normalisation indus trielle, en vuede la r echerche de la qualité et del’amélioration de la productivité.

- Dahir portant loi n° 1.93.221 du 10septembre 1993 modifiant l e dahirn°1.70.157 du Joumada I 1390 (30juillet 1970).

- Décret n°2.93.530 du 3 Rabiâ II 1414(20 septembre 1993) pris pour l ’appli-cation du dahir n°1.70.157 du 26Joumada I 1390 (30 juill et 1970) relatifà la normalisation indus trielle en vuede la r echerche de la qualité et del’amélioration de la productivité.

Organes nationaux de la normalisationLe Conseil Supérieur Interministériel dela Qualité et de la Pr oductivité C.S.I.Q.Pa pour missions :- D’établir les directives relatives à l'éla-

boration des programmes d'étudestechniques des normes marocaines ;

- De donner un avis sur l es projets denormes marocaines soumis à homolo-gation.


Le Service de Normalisation IndustrielleMarocaine (SNIMA) joue l e rôle du coordinateur des activités de la norma-lisation. Il diffuse les normes auprès desopérateurs économiques et représente leMaroc auprès des or ganismes étrangerset internationaux.

Stades d'élaboration des NormesMarocaines Les Normes Marocaines sont élaboréesp a r le s C o m i t é s Te c h n i q u e s d eNormalisation (CTN) selon un processusqui comporte huit étapes : Stade 1 : Stade proposition ;Stade 2 : Stade inscription au programme

annuel de normalisation ;Stade 3 : Stade rédaction ;Stade 4 : Stade comité ;Stade 5 : Stade enquête ;Stade 6 : Stade approbationStade 7 : Stade signature de l'arr êté

d'homologation et publication auBulletin Officiel ;

Stade 8 : Stade édition.

Pour plus d’informations sur les missionsdu SNIMA et l es différentes étapesd’élaboration des normes mar ocaines,se référer au site web : www.mcinet.gov.ma/snima


Commentmettre enœuvre unedémarchequalité ?


Une démarche qualité est avant tout unprojet d'entreprise orienté v ers l'amé-lioration de la qualité interne et/ouexterne. C'est une sorte de v oyage, qui mérite, à c e titre, une pr éparationminutieuse. Elle se réalise en plusieursétapes et permet d’amélior er le fonc-tionnement de l ’entreprise tout en veillant à l ’adhésion de l ’ensemble dupersonnel à un projet commun.

Préparation etcommunicationde la Direction

S’informer et pr endre connaissance del’apport de la démar che qualité, sesavantages et ses inc onvénients est lapremière étape à mettr e en oeuvr e parle chef d’entreprise afin de connaître lestenants et aboutis sants d’une t elledémarche. Le dirigeant doit alors communiquer lesenjeux et l es objectifs de la démar chequalité à l’ensemble de son personnel. Ilpeut choisir l e moyen adéquat pourcommuniquer sur cette démarche.

Engagement effectifde la Direction

La Direction intègre dans sa stratégie lamise en place du processus qualité et lesmoyens de mise en œuvre. Les premiersdocuments à f ormaliser sont not am-ment : • La politique de l'entreprise en matière

de Qualité (charte qualité) ; • Des objectifs clair ement explicités et

adaptés ; • Un organigramme (ou sa mise à jour),

les fiches de fonction et la nominationd’un représentant de la Direction.

Formation dupersonnel et desacteurs du processus

« Pas de qualité sans compétences etpas de compétences sans formation ». Des formations, en interne ou en externe,sont à réaliser afin que t out le personnelcomprenne les objectifs et l es enjeux dela démarche. L’entreprise doit dégagerdes ressources techniques, financières ethumaines adaptées à ses possibilités.

Création d’unestructure de pilotageet nomination d’unResponsable Qualité(RQ)

Le comité de pil otage doit êtr e mis enplace. Dans une PME, c’es t souventl’équipe de direction. Ses missions sont : • Gérer la c ommunication interne et

externe ; • Planifier les phases du pr ojet et en

suivre l’avancement ; • Attribuer les moyens nécessaires ; • Statuer sur les questions soulevées. La nomination d’un Responsabl e Qualité« RQ » permet d’avoir un pilote opération-nel sur l ’ensemble des actions qualitémises en œuvre dans l'entreprise.

Analyse del’environnementet du fonctionnementde l’entreprise

Cette étape permet d’identifier : • Les processus principaux de l’entreprise ; • Les typologies de clients, l eurs besoins

et leurs attentes ;


• Le niveau d’exigence attendu de la partdes fournisseurs et partenaires clés ;

• Les forces, les faiblesses, les opportu-nités et les menaces de l ’entreprise(Matrice SWOT).

Mesure de lasatisfaction des clients

On dit que la satisf action du client semesure par la différence entre ses atten-tes et sa perception de la prestation. Il est donc f ondamental que l es attentesdu client soient définies le plus précisé-ment possible et, bien ent endu, que lamise en œuvre soit conforme aux engage-ments pris quant à la satisf action de c esattentes pour pouv oir établir un pland’action avec des objectifs clairs.

Managementdes processus

Le progrès continu est lié à une or gani-sation par processus. Pour être efficace,l’amélioration continue des performancesdoit aussi être méthodique, c'es t-à-direprivilégier les processus qui apportent unevaleur ajoutée perçue par le client. Cettenouvel le organisat ion permet deconstruire des avantages concurrentielsdurables.

Le principe es t de se f ocaliser sur lasatisfaction des clients et d’optimiserl’ensemble des pr ocessus, y c omprisceux des part enaires de l ’entreprise.Cela demande la coopération de tous lesacteurs, de t outes les compétences etde tous les métiers de l’entreprise, maiségalement un engagement dans la rela-tion de c oopération construite entreclients et fournisseurs internes et exter-nes ainsi que t ous les partenaires del’entreprise.

Le document FD X 50-176 : 2005 -Management des pr ocessus détaillel'approche processus et définit l es 3familles de processus (de réalisation, desupport et de management).

Conception dusystème documentaire

L'une des pr emières décisions quimatérialise le lancement d'un sys tèmequalité pour une entreprise est de mettreen place un système documentaire.

Ce passage à l’écrit et par conséquent àla gestion des documents permet de : • Déléguer et responsabiliser les groupes

de travail ; • Démystifier et concrétiser les exigences

normatives par des applications utilesà tous ;

• Maîtriser les documents nécessaires àun processus et à l’amélioration de saqualité ;

• Permettre aux c ollaborateurs de se référer, d’avoir à disposition les élémentsnécessaires pour accomplir leur travail.

Dans cette optique, il s ’agit de définirl'organisation pyramidale pour s tructurerla manière de f onctionner. Cette confi-gurat ion h iérarchique permet dedécomposer les tâches à r éaliser, enpartant de l eur représentation globale(stratégique), jusqu'à l eur exécution(opérationnel), tout en fixant entr etemps leurs modalités de r éalisation.Mais, les documents à maîtriser au seinde l'entreprise vont au-delà de la docu-mentation du sys tème de managementde la qualité. En eff et, il s'agit de t ousles documents qui ont une influenc edirecte sur la qualité de tr avail des opérateurs de l'entr eprise et, parconséquent, sur la qualité des pr oduitset services fournis aux clients.


Mise en placedes plans d'actions

La formalisation, inhérente au principed'amélioration continue, doit êtr e compriseco m m e u n e a i d e e t n o n p a s u n econtrainte, car elle permet de : • Communiquer (tableaux de synthèse,

affichage des résultats, …) ; • Avoir un suivi effic ace au c ours du

temps (Action / Responsabl e / Délai /Vérification) ;

• Prendre des décisions à partir desrésultats des actions d’une f açonclaire et décider des bonnes pratiquesà mettre en place ;

• Travailler en équipes polyvalentes ; • Capitaliser et conserver le savoir-faire

de l'entreprise dans tous les domaines.

Suivi

Des revues de dir ection, des auditsinternes, des actions d’amélior ation,des outils qualité (tels que le Diagramme

de Pareto, Diagramme de cause à effet,Relevé des données, Br ainstorming...),sont mis en plac e pour s ’assurer quel’entreprise s’inscrit bien dans unedémarche d'amélioration continue.

L'équipe de Dir ection doit êtr e forte-ment impliquée dans c ette démarchequi demande d'anal yser les causes dedysfonctionnement pour y remédier. Energie, persévérance et rigueur sontnécessaires.

Recherche del’amélioration continue

L’amélioration continue doit êtr e consi-dérée comme le changement comporte-mental à ancrer de façon pérenne dansl’entreprise. Elle est basée sur des : • Mesures factuelles et chiffr ées des

performances de l’entreprise ; • Résultats des audits internes et exter-

nes ; • Décisions des revues de Direction ; • Propositions d'améliorations.

« La qualité n’est jamais un accident ;C’est toujours le résultat d’un effort intelligent » John Ruskin

Excellence

Optimisation

Maîtrise

Déploiement

ÉmergenceIgnorance


Processusde certification


Le processus de c ertification est unatout supplémentaire pour l ’entrepriseafin de démontr er son sav oir-faire etrenforcer sa position f ace à la c oncur-rence. L’entreprise pourra faire appel à unorganisme certificateur de son choix,qui évaluera la c onformité du sys tèmemis en plac e. L’organisme certificateurassure cette conformité par une évalua-tion favorable ou défavorable.

Cette phase se dér oule en plusieur s éta-pes. Mais une étude c omparative desoffres de ces organismes doit être réali-sée afin de c omparer l’expertise, lesréférences, les prix, l es intervenants,etc. Ensuite une c onvention/contrat dela prestation de c ertification doit êtr esignée avec l’organisme choisi.

Ainsi, ces étapes sont :

Pré-audit ou audit à blanc Cet audit a pour objectif de f aire undiagnostic par r apport à la situationdans laquelle se tr ouve le systèmeQualité du demandeur . Il es t mené parl’organisme certificateur.

Audit de certification Cet audit c omporte une inv estigationapprofondie afin de v érifier que l es exi-gences formalisées sont c orrectementappliquées. Le champ d’audit ne selimite pas à un bur eau administratifmais comprend également l’opérationnel.La durée de l ’audit dépend bien é videm-ment de la taille de l’entreprise.

Décision d’octroi du certificat etmaintienUn rapport d’audit es t établi par l’orga-nisme certificateur, puis es t remis à

l’entreprise. Une décision définitiv e estprise après délibération par le comité decertification. Elle peut être : • Attribution de la certification ; • At tr ibut ion condi t ionnel le sous

réserve d’actions correctives ;• Obligation d’un nouv el audit apr ès

actions correctives ;• Refus de la certification s’il est impos-

sible au demandeur de satisf aire auxexigences telles que souhaitées dansla norme de référence et par l’auditeur.

L’entreprise se voit soumise à des auditsde suivi et de renouvellement par l’orga-nisme certificateur afin de maint enir lecertificat.

Extension / limitation / modification de la certification /sanctions À la demande de l’entrepr ise , ledomaine d’application de la certificationpeut être étendu ou limité. Ceci peutavoir lieu suit e à l ’adoption d’une autr enorme de r éférence. Dans c e cas, l’en-treprise demande une nouv elle offre deprix à l ’organisme certificateur. Cetteextension est également soumise à unaudit. Dans le cas d’une approbation, unnouveau certificat est délivré. Dans l ecas d’une limit ation de la c ertification,celle-ci ne donne pas néc essairementlieu à un nouvel audit mais à de nouveauxcertificats sans pour aut ant modifier ladurée totale de validité.

L’organisme de c ertification est habilitéà prendre des mesur es disciplinaireslorsqu’une entreprise ne r especte passes engagements et son r éférentielqualité.


Types de certification

A l’échelle nationale, la section c ertifi-cation des sys tèmes de management(SCSM) du SNIMA est le seul organismenational de certification.

Les types de certification sont multiples :- C e r t i f i c a t i o n d e s S y st è m e s d e

management (Qualité : NM ISO 9000,environnement : NM ISO 14000, Santéet Sécurité au Travail : NM 00.5.801) ;

- Certification des pr oduits industrielset agro-alimentaires selon les normesmarocaines de spécific ation corres-pondantes ;

- Labellisation des pr oduits industrielset agro-alimentaires selon les normesmarocaines de spécific ation corres-pondantes ;

- Certification des sys tèmes HACCP.Pour plus de détails, se référer à :www.mcinet. gov.ma/snima

Prix Nationalde la Qualité

Il a été mis en plac e par l e Ministère del’Industrie et de la Mise à niv eau (actuelMinistère de l ’Industrie, du Commer ceet des Nouv elles Technologies) et vised’une part à incit er les entreprises àentreprendre des démar ches qualité et

à pratiquer l’auto-évaluation pour pr o-gresser et d’autr e part à r écompensercelles qui se sont distinguées par la miseen place d’une démarche exemplaire.

C e p r i x e st o rg a n i s é p a r l’ U n i o nMarocaine pour la Qualité (UMAQ) depuis1999. Il es t ouvert aux PMI / PME /Grandes Entreprises Industrielles /Grands Organismes de servic e quelsque soient leurs domaines d’activité.

La procédure à suivre par les entreprisescandidates comprend des étapes détail-lées au niveau du site :www.umaq.org.ma/Prix.

Semaine Nationalede la Qualité (SNQ)

La Semaine National e de la Qualité es tun événement national de c ommunica-tion autour de la Qualité ay ant pour butde sensibiliser l e public à l ’importancede la Qualité, de valoriser les efforts desentreprises en matière de Qualité et demotiver les collaborateurs.

Cette semaine, initiée depuis 1997, sedéroule sur plusieurs villes du Royaume.Pour en savoir plus à ce propos, se référerau site : www.umaq.org.ma/SemaineQ.


Coût etRentabilité


Qu’en est-il du coût ?

Le coût d'obtention d'une c ertificationest très variable d’une entreprise à l’autreen fonction des critères suivants : • Le référentiel choisi ; • L’existence d’un autr e certificat (si

l'entreprise est déjà engagée dans unedémarche qualité) ;

• La dimension : Plus l ’entreprisecompte de filial es, sites, succursales,directions, départements, services,unités…, plus son or ganisation estcomplexe et plus le coût de l’obtentiondu certificat est élevé ;

• La ou les activités que l’on désire fairecertifier. L’entreprise n’est pas obligéede faire certifier l’ensemble de sesactivités ; elle peut se limiter à une ouplusieurs activités…

S’ajoutent ensuite le coût de l’interventionextérieure d’un c onsultant (formations,conseil en qualité...), de l'audit de c erti-fication (qui peut êtr e démultiplié si lataille de l ’entreprise est importante)puis les audits de suivi 1 et 2 et l e coûtinterne du t emps de tr avail réalisé avant,pendant et après la certification. Même s’ilne s’agit pas r éellement de f acturationpour l’entreprise, il s ’agit du t empsconsacré à la c ertification par l es diffé-rents acteurs.

Afin de connaître le coût de votre projetde certification, le plus simpl e restede consulter plusieurs organismes decertification ainsi que plusieurs organis-mes de c onseil et de f aire établir uncomparatif des offr es de prix. P our cegenre de prestations comme pour beau-coup d’autres, il es t possible « de fairejouer la concurrence » pour limit er lescoûts.

Qu’en est-il de larentabilité ?

A court terme, la mise en plac e d’unetelle démarche n’est pas rentable, mais àmoyen ou l ong terme, la c ertificationreprésente un at out commercial et unrenforcement de la culture d’entreprise.

Conclusion

La démarche qualité doit rester un outilfacilitateur, support de la cr oissance del'entreprise.

On n’entreprend pas une démar chequalité par phil osophie mais bien pouroptimiser ses perf ormances et par ceque l'on attend des résultats concrets.

La démarche qualité es t un enjeu demanagement et un mo yen de f aire pro-gresser l’entreprise et non une fin en soi.

D’une façon générale, le comportementdu management es t déterminant si l’onveut développer la qualité. Rien ne peutvéritablement progresser en qualitésans un management à la hauteur.


Annexes


Institutions,organismeset associations

AFAK / Association AFAKCivisme et Développement201, rue Mustapha El Maani,n°11, Casablanca.Tél. : (+212) 5 22 20 59 43Fax : (+212) 5 22 20 59 99www.afak.ma -email : [email protected]

CMPP /Centre Marocain de Pr oductionPropre23, boulevard Mohamed Abdou,Quartier Palmiers - 20100 Casablanc aTél. : (+212) 5 22 99 70 53Fax : (+212) 5 22 98 15 31E-mail : [email protected]él. :(+212) 5 37 70 84 60Fax : (+212) 5 37 70 76 95

Agence Nationale pour la Promotion dela Petite et la Mo yenne Entreprise(ANPME)10, rue Ghandi, BP 211 Rabat,E-mail : [email protected]

CGEM /PAAP Programme d’appuiaux associations professionnelles23, boulevard Mohamed Abdou,Quartier Palmiers – Casablanca E-mail : [email protected]

UMAQ Union Marocaine pour la QualitéComplexe Administratif du Départementdu Commerce et de l'IndustrieKm 9,5 Route de Nouaceur - CasablancaTél. :(+212) 5 22 97 24 43E-mail : [email protected]

AQM Association des Qualiticiens duMaroc28, rue de Provins - Casablanca Tél. : (+212) 5 22 44 72 71Fax : (+212) 22 44 72 28E-mail : [email protected]

SNIMA : Servic e de la NormalisationIndustrielle MarocaineAngle avenue Kamal Zebdi et Rue Dadi Secteur 21, Hay Riad - RabatTél. : (+212) 5 37 71 62 14Fax : (+212) 5 37 71 17 98E-mail : [email protected]

Pour en savoir plus

Bibliographie

« La qualité comment s’y prendre auM a r o c ? » E n t re p r i s e s p r i vé e s ,Entreprises publiques, Adminis tration -Edition 2000 par Moulay Abdellah AMADOUR

« Changer le management de la qualité :sept nouveaux outils » - 2ème tirageAFNOR gestion par Henri MITONNEAU

« Traité de la Qualité » Edition ECONO-MICA 2000 par Jean-Marie GOGUE

« Appliquer les normes ISO 9000 dansles PME-PMI » AFNOR 1996, pour l’édi-tion française - par Doct eur JamesL. Lamprecht

« Guide opérationnel de la qualité »Maxima 2003 par Sylvie MAYEUR

F a s c i c u l e d e d o c u m e n ta t i o n :"Management de processus" , référenceFD 50-176, AFNOR


Revues spécialisées

ESPACE QUALITE,Revue mensuelle du SNIMA

QUALIMAROC,Annuaire du management par la qualité

MAROC QUALITE,Revue trimestrielle de l’UMAQ

QUALITIQUE,Mensuel technique de la qualité

OPTION QUALITE,Mensuel des pr ofessionnels de l ’agro-alimentaire

GUIDE LUXEMBOURGEOIS DE LA QUALITE,Edition 2009, publié par le MouvementLuxembourgeois de la Qualité

Webographie

www.mcinet.gov.ma/SNIMASite du servic e de la normalisationindustrielle marocaine

www.umaq.org.maSite de l’union marocaine de la qualité

www.lettrepme.beSite de Ernst & Young

www.commentcamarche.net

www.sam-mag.com/Site du réseau ACORUS 1996-2007

www.cyber.uhp-nancy.fr/demos/QUAL-004Site de l ’université Henry P oincaré deNancy

www.iso.chSite de l ’International Organization ofStandardization

www.netpme.fr/gestion-administrative-financiereSite de Manche Atlantique Presse, filialedu Groupe Télégramme, groupe multi-média - France

www.afnor.orgSite de l ’association française de lanormalisation

www.certifnet.comSite sur les normes et référentiels

Guide financé parla Fondation CGEM pour l’Entreprise

Le présent guide es t destiné aux entr eprises à titr e purement informatif. Il ne saur ait être exhaustif,ni répondre à des pr oblématiques particulières. La r esponsabilité de la CGEM ne peut null ementêtre engagée à ce titre.

Confédération Générale des Entreprises du Maroc 23, bd. Mohamed Abdou - Quartier Palmiers - CasablancaTél : + 212 (0) 5 22 99 70 00Fax : + 212 (0) 5 22 98 39 71 www.cgem.ma

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PALM

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