Guardiões da Comunidade · 2019-09-02 · O Projeto Guardiões da Comunidade Objetivos: Redução...
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Mocny,Carlos
Guardiões da Comunidade
Co-located with:
� 20% da eletricidade distribuida pela Ampla não recebe pagamento
� Desperdício econômico: US$ 157 milhões anuais� Perdas comerciais por energia furtada em 2004: US$ 113 milhões� Perdas anuais por juizos de clientes abusivos: US$ 33 milhões� Ineficiências anuais indentificadas nos procesos de atendimento aos
clientes: US$ 14 milhões
� Furtadores� 664.000 na área da concessão
� Projetos atuais da Ampla para enfrentar este desafío� Proceso de Disciplina de Mercado� Rede Ampla e Concentrador� Programas sociais em Magé, Duque de Caxias� Numerosas iniciativas com o objetivo de desenvolver una relação de
serviço com os clientes
O problema continua: regularizaçao de furtadores é neutralizada com o surgimento de novos furtadores
Situação Problema
� 120 familias visitadas durante 6 semanas em Abril e Maio 2005� 3 entrevistas intensivas com 100 familias
� Principais obervações:
� Unidade Social básica é a família, não o indivíduo
� 30% das familias: não tem pai; mãe é chefe da familia
� Fonte de renda de 60% das familias é instável: predomina o emprego
informal e o trabalho ocasional
� 50% das familias tem uma renda familiar abaixo de US$ 209 por mes
(US$61 per cápita)
� Conta de eletricidade média é US$ 22 por mes
� Procura de emprego é muito difícil: baixa qualificação, isolamento social,
isolamento geográfico, custo do transporte até US$ 78 por mes
O Projeto Piloto
� Religião: evangélicos (65%) e católicos (25%) furtam por igual
� 55% das familias furtam energia – pagamento da conta de luz não éprioridade
� Uso intenso de crédito para a compra de eletrodomésticos (55% das famílias)
� Educação, saúde e infraestrutura (ruas, luz, agua, etc.): altamente deficitárias
� Organização social no bairro muito baixa
� Quase não existe de divertimento
� Tem tráfico de drogas
� Resignação e lamentação frente ao futuro: a única esperança é que os filhos tenham uma vida melhor através do estudo
O Projeto Piloto
� Relacionamento pessoal, lealdade as relações e
reciprocidade
� Simplicidade e dignidade
� Astucia e malandragem
� Flexibilidade e adaptabilidade
� Gosto pelo ócio e pelo prazer
Os Valores Observados
Pólos do Caráter CariocaVirtudes
� Orgulho� Astucia � Flexibilidade� Lealdade ás relações� Gosto pelo ocio e o prazer
Anti - virtudes
� Desesperaça� Rotina� Rigidez� Desconfiança, isolamento� Sofrimento
A Potencialização das virtudes
� Dignidade� Criatividade� Adaptabilidade� Reciprocidade� Celebração com outros
Degeneração das virtudes
� Arrogancia� Malandragem� Caos, anarquía� Coronelismo � Indolencia
Diagnósticos
� A investigação em campo do mundo popular carioca
realizada por VISION Consulting junto a uma equipe de Ampla
revela que:
� Os desperdícios acima têm principalmente raízes
culturais e não podem ser solucionados dentro do
paradigma tradicional
� Era tratada a conseqüência do problema – o furto – em
lugar da causa do fenômeno
A Oportunidade� Dissolução do fenômeno que dá origem ao furto: ausência de
um relacionamento integral e impécavel com o cliente
� Novo modelo de RELACIONAMENTO com os clientes:
� Alinhado com as virtudes do caráter carioca� Ofertas e relações diferenciadas por segmento� Experiência de valor para o cliente e os empregados� Processos de coordenação:
� Massivos e personalizados ao mesmo tempo� Impecáveis e focados nos clientes
� Contágio ativo do resto da organização com a nova cultura� Eliminação do restante do furto através da mudança
cultural
O Projeto Guardiões da Comunidade
� Conhecer os clientes e aprender formas inovadoras de fidelização para sustentar a transformação da Ampla na melhor empresa para você!
MISSÃO
� Somos a Ampla� Nossa orientação vem do consumidor� Atuamos com compromisso e coragem� Incentivamos a ousadia assumindo
riscos� A inovação para encontrar novas
formas de nos relacionar com o cliente
VISÃO
� Nosso negócio é maior do que distribuir eletricidade e criar valor;éconstruir compromissos para possibilitar a realização de sonhos.
� Aprendemos dos erros e sucessos� Dependemos das parcerias� Testamos com metodologia
científica� Sempre orientados ao resultado� Nosso cliente é a própria Ampla
VALORES
O Projeto Guardiões da Comunidade
� Objetivos: Redução de perdas e aumento de cobrabilidade baseado
na prática de um novo modelo de relacionamento. Garantindo um mercado de
clientes satisfeitos e práticas comerciais saudáveis para a empresa.
� Inicio do Projeto: NOVEMBRO 2005
� A equipe: São 13 guardiões da comunidade, 3 apoios administrativos,
4 analistas, 1 especialista e 1 líder. Sendo toda a equipe assistida por 1
consultor de recursos humanos da Ampla e pela Gerência Regional de
Distribuição da Chilectra.
� Abrangência: Inicialmente atende o bairro de Arsenal visando ao final
atender 18 bairros totalizando 50 mil clientes do município de São Gonçalo.
O ciclo de relacionamento
- Propor ofertas de acordo com o perfil identificado
- Reconhecer e recompensar clientes em que as boas práticas comerciais estão asseguradas.
- Aspectos e valores sociais vís à vís
histórico comercial
- Segmentação de tendências negativas (furto, inadimplência) e positivas.
- Recolher dados comportamentais
através de entrevista
NEGOCIARDIAGNOSTICAROUVIR
- Obter e manter a satisfação plena do cliente e da comunidade
- Entrar no processo operacional (leitura, entrega)
- Verificar dúvidas, todos os atendimentos
- Oferecer produtos e
serviços
- Acompanhar os compromissos
assumidos bi-lateralmente
ENCANTARRELACIONARMONITORAR
O Guardião da Comunidade
� Ser o primeiro elo de contato com a Ampla
� Realizar ofertas comerciais ( Baixa Renda, Parcelamentos...)
� Realizar ofertas não tradicionais ( cursos, eficiência, seguros )
� Analisar os clientes, sua carteira e a comunidade
� Identificar oportunidades e parcerias locais
� Informar e conscientizar sobre uso eficiente de energia e cidadania
� Acompanhamento das equipes de campo
� Realização da 1a Entrevista com o cliente
� Melhorar a imagem da companhia
� Redução de perdas e aumento de cobrabilidade
As Áreas
Célula Quarteto Fantástico
2.190 Clientes
Célula Quarteto Fantástico
2.190 Clientes
Célula Baby
1.690
Célula Baby
1.690
Célula Abalou
1.558 Clientes
Célula Abalou
1.558 Clientes
Célula Faísca e Fumaça
1.576 Clientes
Célula Faísca e Fumaça
1.576 Clientes
As Células
A definir
A definir
Kelen
Fabiana
Izabel
Sabrina
Rodrigo
MarcelloFlávio
Tamyres
Andréia
Angelica
A definir
Conhecendo os Guardiões...
Percepções dos clientes
Sobre o bairro Gostariam que o bairro tivesse
A Ampla O Projeto Guardiões
� Arsenal é um bairro sossegado, tranqüilo.
� Nenhuma opção de lazer.
� Falta infra-estrutura.
� Ausência de poder público
� Ruas asfaltadas e uma área de lazer.
� Uma praça cercada por árvores, bancos e com alguma atividade
� Confusão sobre a iluminação pública
�Reconhecimento de melhora após a mudança para Ampla, mas ainda há o que melhorar
� Reconhecem a presença do projeto
� Atribuem o bom serviço da Ampla àfigura do Guardião
� A imagem dos guardiões é atribuída a características como respeito,cordialidade,confiança
Parcerias
� Clientes com fornecimento sem dívida
� Clientes que se regularizaram
� Clientes que não possuem renda
Critério de Escolha
� Estimular pagamentos e normalizações
� Reconhecimento e valorização de clientes adimplentes
� Agregar valor ao Relacionamento Cliente – Ampla
� Proporcionar inclusão no mercado de trabalho e geração de cidadania para clientes sem renda
Objetivo
Os Cursos
Alunas Bijuteria
� Já formamos 369 clientes em 5 meses
� 9 pessoas já estão empregadas (8 tlmkt,1 leiturista)
Alunos Telemarketing 1
AUTO-ESTIMA: “Saímos daqui com o diploma na mão, mostrando que todos
tem capacidade!”
ESPERANÇA: “Só tenho a agradecer a Ampla, na nossa turma estão todos
desempregados, esse pode ser o degrau que estava faltando”
ORGULHO: “É mais um ponto no meu currículo que vou levar para o resto da
minha vida.”
Formatura Serv Adm
Realizamos três eventos
13 de Maio
Dias das MãesEm parceria com a Gerência de Desenvolvimento de Mercado, realizamos a distribuição de lembranças da O Boticário, cartões desejando Feliz Dia das Mães e a distribuição de 6000 rosas e de casa em casa para as mães do Bairro.
28 de Maio
SuperaçãoEm parceria com a equipe SUPERAÇÃO da Diretoria de Recuperação de Mercado, realizamos o evento para aproximadamente 1000 pessoas, com o sorteio de uma geladeira, a distribuição 826 lâmpadas eficientes, corte de cabelo, oficina para dona de casa, teatro, atendimento no Ampla Móvel, distribuição de brindes.
01 de Junho
CompartilharEm parceria com a equipe COMPARTILHAR da Diretoria de Comunicação e Relações Institucionais e da empresa de eventos Fábrica de Produções, realizamos um mutirão numa Creche na área do projeto que atende 80 crianças até 6 anos. No final do dia, apresent peça teatral “Super guardião e os seus amigos inseparáveis”, que fala sobre o desperdício de energia.
Resultado - Cobrabilidade
Avanço do Projeto – Cobrabilidade [arrec/fat mês anterior] (R$)
Base 7.014
93,7%
99,3%
97,1%
95,5%95,5%
101,1%
97,0%
99,1%
100,4%100,9%out/05
nov/05
dez/05
jan/06
fev/06
mar/06
abr/06
mai/06
jun/06
jul/06
Ampla São Gonçalo Projeto
Hoje a cobrabilidade é o um dos nossos maiores desafios
Resultado - Perdas
Evolução das Perdas - Arsenal
Base 7.104
61,0%
52,6%55,3%
48,6%52,5%
50,4%52,0%
52,7%52,9%
48,8%
53,2%
set/05
out/05
nov/05
dez/05
jan/06
fev/06
mar/06
abr/06
mai/06
jun/06
jul/06
58,2%
JUL-05
Ligações Novas
� 291 Ligações Novas Executadas
� 90 MWh
� MR$ 48 faturado
Normalizações
� 695 Normalizações
� 8% de reincidência – 33% Ampla
� MR$ 13 de ganho