GÅR DET ATT ANVÄNDA ITSM-VERKTYG FÖR ATT HANTERA … gÅr det att anvÄnda itsm-verktyg fÖr att...
37
GÅR DET ATT ANVÄNDA ITSM-VERKTYG FÖR ATT HANTERA VERKSAMHETSPROCESSER? Oktober 2015 1
Transcript of GÅR DET ATT ANVÄNDA ITSM-VERKTYG FÖR ATT HANTERA … gÅr det att anvÄnda itsm-verktyg fÖr att...
GÅR DET ATT ANVÄNDA ITSM-VERKTYG FÖR ATT HANTERA VERKSAMHETSPROCESSER? Oktober 2015
1
Går det a* använda ITSM-‐verktyg för a* hantera verksamhetsprocesser? 2
VEM JAG ÄR OCH VARFÖR JAG ÄR HÄR
Thomas Browall
§ Bland de 10 största konsulEöretagen i Europa
§ Börsnoterat och huvudkontor i Paris § Grundades 1969 § Närvarande i 20 länder, inkluderat
Sverige, Norge och Danmark
FAKTA OCH NYCKELTAL OM SOPRA STERIA
3
Globalt Skandinavien Omsättning 29 miljarder 1,9 miljarder Anställda 37 000 1300 Anställda - ITSM
120
HUVUDTJÄNSTER
4
Verksamhets- utveckling
IT-rådgivning
System- utveckling
Infrastruktur IT-drift
Projekt- ledning
Test och kvalitet
ITSM
" Bank -‐ Finans
" Sjukhus
" LandsSng
" Industri
" Detaljhandel
" Universitet
" Telekom
" Energi
" Media
" Offentlig administraSon
VART VI VARIT
Går det a* använda ITSM-‐verktyg för a* hantera verksamhetsprocesser? 5
6
ITSM-VERKTYG FÖR VERKSAMHETSPROCESSER
Går det a* använda ITSM-‐verktyg för a* hantera verksamhetsprocesser?
Sopra Steria
" Request � Beställa � Begäran � Anhållan � Framställning � Hemställan � E\erfrågan � Uppmana � Be
" Incident � Tillfällig händelse � Episod � Störning � Tillbud � Missöde � Fel � Brist � Incident
SAME, SAME BUT DIFFERENT!
Går det a* använda ITSM-‐verktyg för a* hantera verksamhetsprocesser? 7
NÅGRA EXEMPEL PÅ VERKSAMHETSTILLÄMPNINGAR
Går det a* använda ITSM-‐verktyg för a* hantera verksamhetsprocesser? 8
" Avvikelsehantering -‐ Rondering
" Kontrollera venSlaSon /nödstopp på maskin
" Rapportera – kontrollera säkerhetsutrustning
" Trasig kaffemaskin
" Planlagda akSviteter (renovering) av buSk
" Skada på personal
" Stöld – skaderapport
" Energi och hållbarhet
" Paketmo*agning
" Boka hotell – mötesrum
" Access och passersystem
PORTAL FÖR AVVIKELSEHANTERING (DEVIATION)
Går det a* använda ITSM-‐verktyg för a* hantera verksamhetsprocesser? 9
BESLUT OCH ÅTGÄRD AVVIKELSE (DEVIATION)
Går det a* använda ITSM-‐verktyg för a* hantera verksamhetsprocesser? 10
11
FACILITY MANAGEMENT EXEMPEL
Går det a* använda ITSM-‐verktyg för a* hantera verksamhetsprocesser?
Går det a* använda ITSM-‐verktyg för a* hantera verksamhetsprocesser? 12
EN EXTRA ORDINARIE TILLÄMPNING
BILD
Går det a* använda ITSM-‐verktyg för a* hantera verksamhetsprocesser? 13
FIL OCH BILD FYSIKT I ÄRENDET
Går det a* använda ITSM-‐verktyg för a* hantera verksamhetsprocesser? 14
QR-KODER FÖR ENKEL FELANMÄLAN AV INVENTARIER
Går det a* använda ITSM-‐verktyg för a* hantera verksamhetsprocesser? 15
FELANMÄLNINGAR GEOGRAFISKT
VERKSAMHETSFUNKTIONER
Inventarie
Planerat arbete
Beställning Felanmälan
Rondering
Kontor
Service-‐kalender
Service katalog
Leverantör
Kartor
ProakSvt
ReakSvt
ANVÄND STANDARDFUNKTIONALITET
Inventarie
Planerat arbete
Beställning Felanmälan
Rondering
Kontor
Service-‐kalender
Service katalog
Leverantör
Kartor
Project
Company
CMDB Incident Request
FASTIGHETSINFORMATION
Felanmälningar Beställningar Ronderingar Planerat arbete
Inventarier
FASTIGHETSÖVERSIKT
FASTIGHETSRITNING
Går det a* använda ITSM-‐verktyg för a* hantera verksamhetsprocesser? 21
Går det a* använda ITSM-‐verktyg för a* hantera verksamhetsprocesser? 22
ERFARENHET FRÅN VERKLIGHETEN
EXEMPEL PERSONSKADERAPPORTERING
Går det a* använda ITSM-‐verktyg för a* hantera verksamhetsprocesser? 23
Verksamhet ITIL
" Skaderapportering -‐ Incident
" Analys och åtgärdsförslag -‐ Problem
" Beslut och genomförande -‐ Change
" Uppföljning -‐ Post implementaSon review
ANVÄND RÄTT ORD
Går det a* använda ITSM-‐verktyg för a* hantera verksamhetsprocesser? 24
" Rä* ord skapar igenkänning
" Fel ord orsakar förvirring � IT-‐ord, Incident
-‐ Felanmälan -‐ Tillbudsrapportering -‐ Rapportera e* fel
" Fel ord kan stoppa en hel workshop
" Fel ord försvårar för slutanvändaren
GUIDA VERKSAMHETEN
Går det a* använda ITSM-‐verktyg för a* hantera verksamhetsprocesser? 25
" Beroende på mognadsgrad behövs olika mycket guidning
" Föreslå lösningar baserat på deras behov
" Förenkla och exemplifiera � Använd exempel från verksamhetens vardag
VISA TIDIGT OCH ITERERA
ImplementaSonsplan 26
Intervjuer Krav & lösnings design
Designgodkännande
Itera@on
Utveckling Test Uppdaterad lösnings-‐design
Sprintgodkännande
Workshop
ANVÄNDARVÄNLIGHET OCH IGENKÄNNING
Går det a* använda ITSM-‐verktyg för a* hantera verksamhetsprocesser? 27
" Gör det enkelt � Skala bort onödig funkSonalitet
" Tänk ur e* användarperspekSv � Besök slutanvändaren och se hur de jobbar
" Använd befintliga designguidelines � T.ex Web eller Intranät
PORTAL, STANDARD
Går det a* använda ITSM-‐verktyg för a* hantera verksamhetsprocesser? 28
PORTAL, ANPASSAD
Går det a* använda ITSM-‐verktyg för a* hantera verksamhetsprocesser? 29
ANPASSAD EFTER BEFINTLIGA DESIGNGUIDELINES
Går det a* använda ITSM-‐verktyg för a* hantera verksamhetsprocesser? 30
ANPASSAD EFTER BEFINTLIGA DESIGNGUIDELINES
Går det a* använda ITSM-‐verktyg för a* hantera verksamhetsprocesser? 31
32
SAMMANFATTNING
Går det a* använda ITSM-‐verktyg för a* hantera verksamhetsprocesser?
ANPASSA DIG EFTER VERKSAMHETEN
Går det a* använda ITSM-‐verktyg för a* hantera verksamhetsprocesser? 33
" Lyssna och anpassa angreppsä*
" Använd rä* ord
" Visa Sdigt och iterera
" Användarvänlighet
" Skapa igenkänning
DET GÅR, VI GÖR DET VARJE DAG
34
" 1. Går det a* använda ITSM-‐verktyg för a* hantera verksamhetsprocesser?
� JA! " 2. Hjälp verksamheten genom a* förstå och erbjud rä* stöd
� Börja enkelt och utveckla Sll helhetsstöd � Tänk ReakSvt – ProakSv (värdeskapande)
" 3. Stöder nuvarande verktyg de*a?
" 4. Komple*era
" 5. Ersä* � Flexibelt � Anpassningsbart – Tänk App � Sök automaSon
Går det a* använda ITSM-‐verktyg för a* hantera verksamhetsprocesser?
35
FRÅGOR
Går det a* använda ITSM-‐verktyg för a* hantera verksamhetsprocesser?
CONTACTS
36
Thomas Browall T. +46 (0) 722 45 43 80
Sopra Steria Stockholm [email protected] www.soprasteria.com
IMCS Scandinavia
Thomas Browall Head of ITSM ConsulSng, Sweden
M. +46 (0)722-‐45 43 80 [email protected]
YOUR BUSINESS CONTACT
Går det a* använda ITSM-‐verktyg för a* hantera verksamhetsprocesser?
Går det a* använda ITSM-‐verktyg för a* hantera verksamhetsprocesser? 37
