Governanca Em TI Aula 03 Final
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ITIL: Histrico, evoluo
e conceitos3
objet
ivos
A
ULA
Meta da aula
Explicar os processos de suporte a servios de TI da ITIL v2.
1
2
3
Pr-requisitosSo pr-requisitos para esta aula ter atingido
os objetivos da Aula 1, Conceitos Relacionados Governana
em TI, e os objetivos da Aula 2, A Governana em TI.
Ao fnal desta aula, voc dever ser capaz de:
Identifcar, listar e explicar os principais conceitos da ITIL.
Explicar o que a central de servios da ITIL.
Listar as principais unes da central de servios da ITIL.
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Geaa e Teclgia a Ifa| ITIL: Histrico, evoluo e conceitos
InTroduo
Muito bem! Chegou a hora de iniciarmos nossos estudos sobre um
dos principais conjuntos de boas prticas mencionados at o momento
e um dos mais utilizados e conhecidos no mercado mundial, inclusive
no Brasil.
Estamos alando da ITIL. Nesta aula, nosso oco ser estudar a
segunda verso da ITIL, publicada no ano 2000, mas ainda largamen-
te usada em consultorias, projetos de melhoria em gerenciamento de
servios de TI e em certicaes prossionais. Devido larga absoro
da ITIL em sua segunda verso, ela ainda subsiste em paralelo nova
verso, publicada em 2007. A verso mais recente da ITIL (verso 3)
tambm ser estudada em nosso curso nas prximas aulas.
De onde surgiu a ITIL e como ela se enquadra no
contexto da Governana em TI? Voc sabia que os
chamados Call Centerstm tudo a ver com a ITIL?
Responder a estas e a outras questes nosso obje-
tivo nesta aula. Ento, vamos adiante!
As letras I.T.I.L. representam a sigla para Information TechnologyInfrastructure Libraryou, em portugus, biblioteca da inraestru-tura de TI. A palavra biblioteca no vem por acaso. De ato, a ITIL
composta por vrios livros, cada um tratando de um assunto deTI especfco. Por exemplo, a verso 2 da ITIL possui sete livrosque tratam de assuntos diversos como suporte a servios de TI eentrega de servios de TI.
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A biblioteca ITIL se reere a um conjunto de processos escalveis,
ou seja, processos que podem ser adaptados s necessidades de cada
empresa, independente do seu porte. Guarde bem este conceito, poisvamos precisar muito dele. A razo principal para a adoo de boas
prticas a construo de processos visando melhoria contnua da rea
de TI, aumento da satisao do cliente e do usurio de TI e aumento da
autoestima dos prossionais que ornecem servios de TI.
Observe que uma constatao importante trazida pela ITIL para
o cenrio de TI mundial o ato de que, voc, como prossional de TI,
precisar cada vez mais entender do negcio que voc ajuda a sustentar
na organizao, a m de desempenhar bem o seu papel. Assim, seu oco
no pode mais ser o de um operador de tecnologia, mas sim o de algum
preocupado com o servio que est sendo prestado pelas tecnologias e
como usurios e clientes so aetados por ela. Dessa orma, o trabalho
dos prossionais de TI passa a ser mais direcionado para pessoas e pro-
cessos do que somente para tecnologias.
A ITILno uma metodo-
logia. um conjunto de boasprticas para construir processos
para a rea de TI nas organizaes. Essesprocessos podem ser idnticos aos que
existem nos livros de ITIL, ou adap-tados de acordo com a realidade
da empresa.
Figa 3.1: Nveis de maturidade e melhoria contnua.
Nveldematuridade
Tempo
Melhoriacontnua
A P
C d
Alihaet
EStatgic a TI
Planejar, Executar,Avaliar resultados,
novas aes
Melhoriacontnua
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Por incrvel que parea, ainda nos dias de hoje, esse pensamento
no acompanha a maioria dos prossionais de TI em seu ambiente de
produo e, quando acompanha, muitas vezes altam processos ade-
quados na organizao para que tal pensamento de ato se refita em
melhoria no servio prestado.
Imagine que algum pergunte a voc, apontando para um equipa-
mento servidor em plena produo: Quanto custa este servidor?. Nessa
situao, voc pode dar duas respostas. Uma levar em considerao
apenas o valor do hardware conorme a nota scal do ornecedor. Outra
resposta levar em conta o valor do ativo em produo (congurado,
instalado e operacional), o valor das inormaes armazenadas por ele,
o valor dos servios que dependem dele, o valor dos impactos negativos
caso ele que inoperante e, claro, o valor do prprio hardware (em muitos
casos, o mais barato de todos os itens). Percebeu a dierena?
HISTrICo brEvE dA ITIL
o ge itic
Voc deve saber que a Inglaterra conhecida por desenvolvernormas, padres e boas prticas que acabam se tornando mundialmente
importantes e reconhecidos. Para a rea de TI, alm da ITIL, podemos
citar tambm o exemplo da ISO 27000 (amlia de normas para o geren-
ciamento da segurana da inormao), que oi originada do BS 7799
(British Standard 7799).
No Reino Unido, a ITIL deu origem ao BS 15000 em 2003 que,
mais tarde, daria origem amlia de normas mundiais ISO 20000 para
o Gerenciamento de Servios de TI. Iremos alar da ISO 20000 no naldeste curso.
A ITIL surgiu na Inglaterra no nal da dcada de 1980, sob a
tutela da ento chamada CCTA (Central Computer and Telecommuni-
cations Agency), que possua unes semelhantes s unes do Serpro
aqui no Brasil.
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3Atualmente a CCTA oi incorporada ao OGC (Oce o Govern-
ment Commerce) e a mantenedora dos direitos sobre a ITIL. O OGC,
que possui vrias outras unes na Inglaterra, homologou o ITSMF
(IT Service Management Forum) como rum ocial para discutir e
desenvolver todos os assuntos especicamente relacionados s melhores
prticas da ITIL.
Podemos citar como unes do ITSMF:
Certicarentidadesparafornecertreinamentosociais.
CerticarprossionaisdeTIemdiversosnveis.
Homologarcentrosderealizaodeprovas.
Identicarasmelhoresprticaserevisarabiblioteca.
Publicarperidicosociaisemtodoomundo.
O ITSMF holands oi o primeiro chapterora do Reino Unido,criado em novembro de 1993. Atualmente o ITSMF possui des-membramentos em todo o mundo, chamados chapters (captulos).Hoje existem chapters do ITSMF em pases como rica do Sul,Blgica, Alemanha, ustria, Sua, EUA, Austrlia e Brasil. Acesseosite do ITSMF no Brasil no endereo: http://www.itsm.com.br.Osite oi acessado em 30 de dezembro de 2009.
Em 2001, mais 500 empresas j aziam parte do consrcio patroci-
nador das comunidades do ITSMF para discusso das melhores prticas
em gerenciamento de servios de TI em todo o mundo. Segundo Maga-
lhes (2007), uma pesquisa da empresa Forrester Research apontou que,
das empresas com aturamento igual ou superior a US$ 1 bilho em 2008,
80% utilizavam boas prticas baseadas na ITIL em suas reas, sees
ou departamentos de TI (contra 40% em 2006 e 13% em 2004).
Figa 3.2: Evoluo histrica da ITIL.
IdadeEscura da TI
ITIL
OGCITIL2
BSI15000ISO20.000
1970 1980 1990 2000 2005
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Por ltimo, ressaltamos que os livros ociais da ITIL publicados
pelo OGC (Ofce o Government Commerce) esto disponveis para
compra e possuem direitos de cpia. Porm, o estudo, a transmisso e
a utilizao das boas prticas so livres.
A pieia es a ITIL
Voc sabe quando a primeira verso da ITILfoipublicada?H
mais de vinte anos, entre 1989 e 1995, pelo governo britnico atravs
da CCTA (Central Communications and Telecommunications Agency).
A ITIL v.1 era composta por 31 livros associados cobrindo todos os
aspectos da proviso de servios de TI.
A sega es a ITIL
A segunda verso da ITIL oi publicada em 2000 e acabou sendo
reconhecida no mundo inteiro e largamente adotada por empresas em
dezenas de pases. Foi esta a verso responsvel por consolidar a ITIL
no mundo, conseguindo o que a verso anterior no conseguiu.
A verso dois ser estudada nesta e nas prximas duas aulas deste
curso. Dos livros indicados aqui, somente os livros Entrega de servios de
TIe Suporte a servios de TIsero estudados (o que praxe mesmo nos
cursos ociais). Embora esta deduo encontre muitas crticas, muitos
dizem que os outros cinco livros da ITIL no so to estudados porque
Figa 3.3: Os livros da ITIL verso 2.
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3eles abordam assuntos que j esto bem escritos em outros documentos
(normas, padres etc.) j consolidados mundialmente. Esse oi, inclusive,
um dos maiores motivos impulsionadores da elaborao da terceira
verso da ITIL pelo ITSMF.
Figa 3.4: Arquitetura da ITIL verso 2.
A teceia es a ITIL
Em 2007 oi lanada a verso trs da ITIL, composta por 26
processos agrupados em cinco volumes. Esses volumes privilegiam o
ciclo de vida dos servios e tentam azer com que outros assuntos, alm
do suporte a servios e da entrega de servios, sejam tambm objeto deestudo das melhores prticas para o gerenciamento de servios de TI
pela comunidade envolvida nas discusses do ITSMF.
Os cinco livros so:
Estratgiadoservio(Service Strategy).
Projetodeservio(Service Design).
Transiodoservio(Service Transition).
Operaodoservio(Service Operation).
Melhoriacontnuadoservio(Continual Service Improvement).
A pes-pectia aegcia-
T
E
C
N
O
L
O
G
I
A
Plaejaet paa ipleeta geeciaet sei
Geeciaeta segaa
Geecia-
et aifaestt-a e TIC
Geeciaet a segaa
N
E
G
C
I
O
Geeciaet e sei
Geeciaet e a plicaes
Etega e sei
Spte e sei
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Vamos estudar esta verso mais adiante em nosso curso.
O ITSMF j distribuiu mais de 400 mil certifcaes ITIL em todas
as suas verses entre 1993 e 2008. No Brasil h cerca de 50 mil pro-fssionais certifcados e, desde 2006, vem havendo crescimento de25% ao ano, em mdia, do nmero de profssionais certifcados.Atualmente a prova de certifcao no nvel de undamentos podeser eita tanto para a verso trs (que estudaremos adiante) quantopara a verso dois da ITIL. O custo da prova de certifcao no nvelde undamentos de US$ 165,00 para ambas as verses da ITILe no h pr-requisitos. Para os nveis mais altos de certifcao,o ITSMF exige que o candidato realize treinamento ofcial em umcentro homologado.
Figa 3.5: Arquitetura da ITIL v. 3.
Melhoria contnua servio
Projeto deservio
Op
era
o
dese
rvio
Estratgiado servio
Melh
oria
contnua
do
servi
o
Melh
oriaco
ntn
ua
doservio
Tran
si
o
do
servi
o
ITIL
ConCEIToS rELACIonAdoS ITIL v.2
Pcesss
Voc j est amiliarizado com o conceito de processo? Lembra-se
de como ele oi descrito em nossa primeira aula e de como o conceito de
melhoria contnua em uma organizao acontece atravs de processos?
Caso tenha dvidas, revise esse conceito, pois ele ser muito importantepara o bom entendimento das prximas aulas.
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3Como j dissemos, o conceito de processo to importante atu-
almente que estudar a ITIL signica estudar processos. Nada mais,
nada menos... A ITIL v.2 possui sete livros; dois deles so muito mais
utilizados pelo mercado, pois tratam de questes mais prximas do nvel
de maturidade atual da maioria das organizaes. So os livros: Suporte
a servios de TIe o de Entrega de servios de TI.
Observe que o contedo desses dois livros composto pela
descrio de dez processos, cinco em cada um deles, tratando de aspec-
tos do gerenciamento de servios de TI. No livro de suporte temos os
seguintes processos:
GerenciamentodeincidentesdeTI.
GerenciamentodeproblemasdeTI.
GerenciamentodemudanasnainfraestruturadeTI.
GerenciamentodeliberaesnainfraestruturadeTI.
GerenciamentodeconguraonainfraestruturadeTI.
No livro de entrega temos os seguintes processos:
Gerenciamentodonveldeservio.
Gerenciamentodacapacidade.
Gerenciamentodadisponibilidade.Gerenciamentodacontinuidade.
GerenciamentonanceirodaTI.
Voc vai precisar aguardar um pouco para conhec-los, pois
estudaremos os processos do livro de suporte na Aula 4 e os processos
do livro de entrega na Aula 5.
Iicaes-chae e esepeh
Talvez voc j tenha ouvido alar da sigla KPI (Key Perormance
Indicator), que em portugus signica indicador-chave de desempenho.
Todo processo visa melhoria contnua. Como dissemos, no h como
melhorar algo se no tivermos um meio de medir o que se quer melhorar.
Lembra-se das caractersticas que devem ser denidas para qualquer
processo?
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Relembrando:
Metaseobjetivos;
Papiseresponsabilidades;
Indicadores-chavededesempenho;
Responsveispeloprocesso.
Pois bem, os indicadores-chave de desempenho
so aquilo que se quer medir no processo a m de saber
se as metas e objetivos esto ou no sendo atingidos.
Por exemplo, imagine que a sua empresa constri um pro-
cesso, capacita os envolvidos no processo, dene os papis
da cada um, inclusive o do responsvel pelo processo, e
implementa o processo em seu ambiente operacional. Imagine ainda que
esse processo visa diminuio do nmero de incidentes relacionados
a um equipamento de grande porte, muito caro, e cuja parada ocasiona
perdas de dez dlares por minuto na linha de produo. Uma vez que o
novo processo est em execuo, como o dono do processo ir saber se
o objetivo (diminuir o nmero de incidentes) est ou no sendo atingido?
Como ele ir elaborar os relatrios para a alta direo?
Ora, esta muito cil, voc deve estar pensando! Basta medira quantidade de incidentes aps a implementao do novo processo e
comparar com a quantidade de incidentes anteriores. E, de ato, essa
a resposta! Esperamos que a ideia de indicador-chave de desempenho
tenha cado clara!
Embora o conceito seja bastante simples, nem sempre encontramos
no dia a dia das empresas a preocupao com denir as metas do processo
e persegui-las atravs da medio de indicadores-chave de desempenho
(normalmente, nem existem indicadores ormalmente denidos).Ressaltamos que nem sempre simples denir indicadores-chave
de desempenho, principalmente para a rea de servios. Por exemplo,
em uma empresa que est criando uma metodologia para gerenciar pro-
jetos de TI baseada em processos do GuiaPMBOK, o sucesso de cada
processo ser medido atravs de indicadores-chave de desempenho.
Figa 3.6: Indicadores de desempenho.
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A defnio dosindicadores-chave de desem-
penho uma das principais ormas de
manter o pensamento da organizao volta-do para a melhoria contnua dos processos e,no contexto da ITIL, tarea imprescind-
vel desde o incio da construodos processos.
O Guia PMBOK possui 42 processos que contm as boas prti-cas do mercado para o gerenciamento de projetos em qualquerrea. Um desses processos denominado Elaborar o Termo de
Abertura do Projeto e um processo de iniciao do projeto. nesse processo que acontece a escolha do projeto com base emalgum critrio de seleo e que a organizao decide se o pro-
jeto ou no importante para atingir alguma meta estratgica.Ou seja, se a metodologia or bem construda, existir um processoque impedir a execuo de projetos que no contribuam para aestratgia da empresa.
Mas como ser medido o sucesso da metodologia? Ora, o sucesso
da metodologia est no sucesso de cada projeto. E o que o sucesso em
cada projeto? O sucesso do projeto atender aos requisitos do cliente.Alto l! Nem sempre isso verdade. Lembra-se do conceito de eccia?
Se o projeto em si no or um projeto alinhado estratgia da organi-
zao e ao plano diretor de TI, o ato de termos atendido aos requisitos
do cliente no az desse projeto um sucesso total!
Enm, esta outra histria, mas, repetimos que nem sempre
ser simples encontrar os indicadores-chave de desempenho. Porm,
a empresa deve orientar seus esoros para deni-los, pois muitssimo
pior no t-los!
Seguem alguns exemplos simples de indicadores de desempenho:
Nmerodeincidentesregistradospordia(ousemana,msetc.).
Nmerodeproblemasregistradospordia(ousemana,msetc.).
Tempomdiopararesoluodeincidentes(ouproblemas).
Tempomdioparadiagnsticodecausa-raizdeproblemas.
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QuantidadedeitensdeconguraoregistradosnaBDGC
(Base de Dados de Gerenciamento da Congurao).
QuantidadedeserviosparaosquaisaempresapossuiANS
(Acordos de Nvel de Servio).
Voc sabe a dierena entre incidente e problema? Por ora, vamos
dizer apenas que existe, sim, uma dierena. Vamos tratar desse assunto
no prximo item. Os indicadores-chave de desempenho cam mais
elaborados na medida em que a empresa amadurece o seu processo.
Ou seja, em um estgio avanado de amadurecimento, os indicadores
podero ser escritos na orma:
Nmerodeincidentesregistradosnosmesesdefechamentode
trimestre que aetaram nossos clientes do servio Gold XYZ.
QuantidadedeserviosparaosquaisaempresapossuiANSque
dependem de ANOs (Acordos de Nvel Operacional) e de CAs (Contratos
de Apoio).
Percebeu a dierena? Com o tempo,
a tendncia orientada pela melhoria cont-
nua que o nvel de amadurecimento do
processo permita a denio de indicadores-
chave de desempenho com cada vez maisdetalhamento, o que permitir empresa
obter inormaes de negcio muito mais
valiosas.
Assim, rases como Aqui ns melho-
ramos a cada dia a nossa qualidade em tudo
o que azemos so substitudas por rases
como Nossos ndices de incidentes em ope-
raes de pouso e decolagem passaram de48/1.000 para 16/1.000 no ltimo ano e nossa
meta agora reduzir esse ndice para 10/1.000 em no mximo trs meses."
A primeira rase ala, mas no diz nada. J a segunda deixa claro o
que signica qualidade e melhoria contnua, sem nem mesmo precisar
mencionar estes termos.
Por ltimo, lembramos que BDGC um conceito que ser visto
na Aula 4, no processo de gerenciamento da congurao, e que ANS,
ANO e CA sero estudados na Aula 05, no processo de gerenciamentodo nvel de servio.
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3Iciete, plea e slicita e sei
Voc sabe o que signicam os termos incidente, problema e requi-
sio de servio?
Tanto incidentes quantoproblemas diminuem o nvel dos servios
prestados pelo provedor de TI ou o interrompem totalmente. Porm,
incidentes so eventos para os quais existem solues conhecidas, docu-
mentadas e que podem ser imediatamente aplicadas a m de restabele-
cer a operao normal o mais rapidamente possvel (so as chamadas
solues de contorno).
J osproblemas so aqueles eventos que aetam um servio ou o
interrompem totalmente, mas para os quais haver sempre a necessidade
de uma investigao em busca de uma causa-raiz. Ou seja, problema
o evento para o qual no conhecemos a causa e, obviamente, para o
qual no possumos uma soluo de contorno documentada e pronta
para ser aplicada.
Finalmente, uma requisio de servio uma solicitao do usu-
rio no relacionada a um incidente ou problema propriamente dito.
Por exemplo, uma solicitao de inormao, esclarecimentos sobre
verses de sotwares homologadas, pedidos de mudana de senha etc.
Um usurio liga todas as segundas-eiras, no incio do expediente, a fm de solicitar
a restaurao do seu acesso Internet. O tcnico responsvel sempre executa a
mesma ao: conectar novamente cabos que oram desconectados durante a axina
geral do fm de semana. O que o usurio em questo az toda segunda-eira :
a. Solicitar um servio ao provedor de TI.b. Relatar um incidente ao provedor de TI.
c. Relatar um problema ao provedor de TI.
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Atividade 11
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usi versus cliete
Voc j se perguntou quem so os usurios e quem so os clientes
dos servios que voc presta na rea de TI de sua empresa? A deni-
o de usurio e de cliente muito importante no contexto da ITIL.
Usurios so aqueles que utilizam o servio no dia a dia; clientes so
aqueles que pagam pelo servio. Um exemplo simples: no caso de uma
pet shop, quem o usurio e quem o cliente? O usurio, pelo que se
espera, um co ou um gato, mas cliente o dono do animal.No nosso caso de TI, nem sempre cliente e usurio so a mesma
pessoa ou entidade em si. Alm disso, o usurio pode ser interno ou exter-
no. Por exemplo, as bricas de bens de consumo (automvel, geladeira,
ogo, mquina de lavar etc.) certamente possuem uma rea de TI. Voc
sabe quem o usurio e quem o cliente da TI nestes casos? E no caso
de uma empresa de sotware, quem o usurio e quem o cliente?
Bem, passemos ao prximo item. Nele esclareceremos tais
questes.
Pe e seis
RespostaLetra a. Do ponto de vista do usurio, ele relata sempre um incidente. papel
do provedor de TI azer a classifcao. Nesse caso, a questo conhecida e
a soluo tambm. O que alta uma atitude proativa do provedor no sentidode atacar a causa-raiz do problema. Note que o problema no o ato de os
cabos estarem desconectados (isso o eeito relatado pelo usurio). O problema
o que az com que tal incidente se repita recorrentemente. Veremos como lidar
com essa questo em detalhes na prxima aula.
A def-nio ormal diz que
o provedor de servios de TI auno organizacional composta por
pessoas, processos e tecnologias com oobjetivo de ornecer servios para
usurios internos ou exter-nos da TI.
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Na maior parte das situaes, relativamente cil identifcar o usurio dos servios
de TI. Porm, a identifcao do cliente, aquele que paga pelo servio, no to
simples. Isso acontece principalmente nas situaes em que o ncleo de negciosda empresa no a prestao de servios de TI. Por exemplo: em uma empresa que
abrica tecidos, quem o cliente da rea de TI? Explique a sua resposta com base nos
conceitos da ITIL.
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RespostaO cliente aquele que paga pelo servio. Deve fcar claro que o pagamento nem
sempre acontece em dinheiro. Normalmente, no caso em que a TI presta servios
internamente, o cliente a pessoa dentro da organizao que tem o poder de
alocar mais (ou menos) verbas para a aquisio de recursos, contratao de pes-
soal, realizao de treinamentos etc. Em ltima instncia, ela quem paga pelo
servio. Em determinadas situaes, o chee do departamento para o qual a TI est
prestando um servio (um diretor) tambm pode ser visto e tratado como o cliente,
uma vez que a sua percepo pode aetar diretamente a percepo daquele que
responsvel por distribuir os recursos em toda a organizao (um presidente).No caso da empresa de tecidos, como em qualquer outro caso, a ideia a mesma.
Cliente aquele que paga pelo servio, de uma orma ou de outra.
Atividade 21
Note que preciso azer distino entre o provedor de TI que pres-
ta servios para outras empresas do provedor de TI que presta servios
para usurios internos. No primeiro caso, a atividade-m da empresa
a prpria TI (outsourcing, bricas de sotware etc.); no segundo caso,
a atividade-m outra que no tem nada a ver com a TI (empresas
siderrgicas, bancos, aviao etc.).
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42 Governana: ITIL : Gesto, Auditoria e Tecnologia da Inormao
Geaa e Teclgia a Ifa| ITIL: Histrico, evoluo e conceitos
Nesse ponto, voltamos s questes do item anterior. A resposta
simples. O provedor de TI pode prestar servios para usurios inter-
nos, ou externos, e para ambos. No caso da brica de sotware, como
a TI az parte do prprio ncleo de negcios da empresa, os usurios
dos servios de TI so tipicamente externos, ou seja, aqueles que uti-
lizam os programas e aplicativos desenvolvidos pelos programadores
da empresa. Porm, a estrutura dessa brica de sotware certamente
possuir pessoas encarregadas das vendas, do marketing, das nanas
etc. Essas pessoas tambm necessitaro de servios do provedor de TI
e sero tambm usurios (ainda que internos) do provedor.
Sei versus pt
Apenas para evitar conuso, cabe dierenciar estes dois conceitos.
Servio tudo aquilo que se oerece, presta ou ornece (uma consultoria,
um aconselhamento, uma capacitao etc.). Produto tudo aquilo que
se produz, abrica ou manuatura (um sotware, um computador, uma
impressora etc.). Em muitos casos, uma contratao envolve servios
e produtos. Por exemplo, quando um rgo do governo adquire diver-
sos equipamentos com servio de instalao, suporte e treinamento.
Encontramos algumas bibliograas que utilizam o termo produto demaneira genrica ao se reerir ao produto no sentido estrito e aos servios
conorme explicado neste pargrao.
Relacione a coluna da direita com a coluna da esquerda.
( ) Consultoria, capacitao e instalao.
( ) Nmero de incidentes por ms.
( ) Evento com soluo conhecida.
( ) Aquele que usa o servio.
( ) Evento sem causa-raiz defnida.
( ) Aquele que paga pelo servio.
( ) Documentos, relatrios e servidores.
( ) Executa as unes da TI.
( ) Solicitao de alterao de senha.
Atividade 31
1. Cliente.
2. Usurio.
3. Provedor de TI.
4. Servio.
5. Produto.
6. Incidente.
7. Problema.
8. Solicitao de dervio.
9. Indicador de desempenho.
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Note que a expressoprovedor de servios de TI, cunhada pela
ITIL, deixa claro qual o seu oco. Ao instalar um computador pes-
soal ou um hardware de produo, voc estar prestando um servio.
Portanto, tenha sempre em mente quem o seu usurio e quem o
seu cliente.
A CEnTrAL dE SErvIoS
Vamos agora conhecer o conceito de central de servios. A central
de servios uma uno da ITIL. Grave bem esse conceito e procure
entend-lo nos prximos pargraos. A central de servios no um dos
processos da ITIL, mas sim uma uno desempenhada por uma ou
mais pessoas dentro do provedor de TI.
O maior objetivo da central implantar um ponto nico de contato
entre o usurio e o provedor de TI. Em alguns ambientes, a expresso
ponto nico de contato ou de acesso substituda pela sigla em ingls
SPOC (Single Point o Contact). O ponto nico de acesso pode ser umnmero de teleone, um emailde suporte, uma pgina para abertura de
chamado atravs da intranet da empresa etc.
No curto prazo, a adoo do SPOC costuma gerar reatividade
por parte dos usurios, mas, a mdio e longo prazos, na medida em
que os resultados concretos comeam a aparecer, a maior ecincia na
prestao de servios alar mais alto. Por isso, o projeto de melhoria
na prestao de servios de TI atravs das prticas da ITIL precisar
de apoio ormal da alta direo, principalmente em sua ase inicial.E, diga-se de passagem, a implantao da central de servios o primeiro
passo dentro de um projeto como esse.
Resposta( 4 ) Consultoria, capacitao e instalao um servio.
( 9 ) Nmero de incidentes por ms um indicador.
( 6 ) Evento com soluo conhecida um incidente.( 2 ) Aquele que usa o servio o usurio.
( 7 ) Evento sem causa-raiz defnida um problema.
( 1 ) Aquele que paga pelo servio o cliente.
( 5 ) Documentos, relatrios e servidores so produtos.
( 3 ) Executa as unes da TI o provedor de TI.
( 8 ) Solicitao de alterao de senha uma solicitao.
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44 Governana: ITIL : Gesto, Auditoria e Tecnologia da Inormao
Geaa e Teclgia a Ifa| ITIL: Histrico, evoluo e conceitos
Perceba que sem a central impossvel implantar os processos
essenciais do livro de suporte da ITIL, como o de gerenciamento de
incidentes. Esse processo o principal responsvel por organizar o
combate aos incndios do dia a dia da TI, liberando tempo para que as
equipes possam atuar em aes proativas.
Fes a cetal e seis
As unes da central iro variar muito, dependendo do porte da
organizao e do estgio de maturidade em que ela se encontre. Porm,
a ITIL lista algumas das principais atividades que tipicamente sero
desempenhadas pela central desde o incio de sua operao.
Alguns dos principais objetivos so:SeropontonicodeacessoentreousurioeoprovedordeTI.
Registrartodososincidentesesolicitaesdeserviodousurio.
Restauraronveldeserviorapidamenteesemprequepossvel.
DarsuporteimplantaodeoutrosprocessosdaITIL.
Registrarinformaeseliesaprendidas.
Uma das conuses que se az com relao
escalabilidade da ITIL
est relacionada central deservios. Normalmente as pessoas tendem a pensar
em central de servios como um call center ou algo
parecido. Da se originam pensamentos do tipo:
A minha TI composta por duas pessoas, eu e o meu
chee. Como posso implementar um call center em uma
TI to pequena?.
Figa 3.7: A central de servios.
H atuamente no mercado uma srie de empresas que abricamsoftware com uncionali-dades inspiradas na biblioteca ITIL. Muitas empresas, ao iniciar o seu projeto de constru-o de processos com base nessa biblioteca, optam por adquirir uma dessas erramentas.Muitas delas so relativamente caras. Vale ressaltar que no obrigatria a aquisiode qualquer tipo desoftware para melhorar o gerenciamento de servios de TI. Porm,isso muito recomendado em ambientes de mdio e grande porte simplesmente paraautomatizar certas tareas. Lembre-se de que a soluo ser dada pelas pessoas e que astecnologias s iro potencializar as decises (sejam elas corretas ou no). Para ver uma listade abricantes de erramentas para gerenciamento de servio de TI homologados acesse:
http://www.pinkelephant.com/ResourceCenter/PinkVeriy/PINKVERIFY-Toolsets.htmO link oi acessado em 30 de dezembro de 2009.
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3Como j dissemos, a uno da central de servios (ou unes...)
pode ser desempenhada de vrias ormas, desde a padronizao de um email
corporativo para solicitao de servios at, de ato, a criao de um grupo
de pessoas responsvel por dar o primeiro atendimento s solicitaes do
usurio. O importante que exista uma orma nica de acesso aos servios
do provedor de TI e que essa orma permita o registro de todos os incidentes,
sua classicao, escalao etc. Por outro lado, a estrutura da central no
deve permitir a continuidade de vcios como acesso direto do usurio ao
tcnico, analista ou gerente, priorizao dos chamados de acordo apenas
com o nvel hierrquico ou preerncias pessoais etc.
Enm, existem objetivos muito claros da central e so esses obje-
tivos que devem ser perseguidos pela organizao. A orma de atingir
tais objetivos, como j dissemos, ir depender do porte da empresa e do
seu nvel de maturidade em gerenciamento de servios de TI, porm os
objetivos permanecem os mesmos.
Conhea alguns benecios possibilitados pela central:
Aumentodaacessibilidadedousurioaosuporte.
Produtividadedasequipesde2e3nveis.
Reduodoimpactodiminuindootempodereparao.
Percepodequalidadeesatisfaodosclientes.
Fcilobtenodeindicadoresparagestoesuportedeciso.
Por m, ressaltamos que a expresso nvel de maturidade
no possui, em nosso contexto, nenhum sentido pejorativo. Falaremos
mais sobre a determinao do nvel de maturidade de uma organizao
com relao s reas de processo da TI nas aulas sobre os controles do
COBIT.
TIPoS dE CEnTrAL dE SErvIo
Vamos agora examinar os tipos de central de servio que encontra-
mos nas empresas. Observe que, em algumas organizaes, a central de
servios recebe outras denominaes. Vale ressaltar que aconselhvel e
recomendado que a empresa utilize as boas prticas da ITIL adaptando
seus processos sua realidade. Essa adaptao pode passar inclusive pelo
uso de outras terminologias quando a empresa j est acostumada com
certos termos. Porm, por outro lado, um dos benecios das boas prticas
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46 Governana: ITIL : Gesto, Auditoria e Tecnologia da Inormao
Geaa e Teclgia a Ifa| ITIL: Histrico, evoluo e conceitos
justamente uniormizar conhecimento, e isso passa por desenvolver
aos poucos uma terminologia comum para acilitar a comunicao dos
prossionais da rea.
Resumindo, em certos casos, principalmente no que diz respeito
a criar a sua prpria terminologia, tal adaptao deve obedecer a algum
critrio lgico e ormal na empresa. Isso para que a comunicao entre
organizaes que tenham adotado processos baseados na ITIL acontea
naturalmente e sem a necessidade de tradues, pois isso (duas empre-
sas que adotaram processos baseados na ITIL no se comunicarem bem)
iria de encontro aos objetivos bsicos da biblioteca de boas prticas.
Veja abaixo alguns tipos de central mais comuns e as suas respec-
tivas denies (a escolha depende de como a empresa decidiu implantar
esta uno):
Call center (ou centro de chamadas)
Normalmente atende a um grande volume de chamados por tele-
one sem, necessariamente, a preocupao de prestar o suporte
tcnico inicial. Em alguns ambientes o usurio pode ser direcio-
nado para um centro de suporte via teleone; em outros o seu
chamado ser apenas registrado com uma previso de tempo para
a sua soluo.
Contact center (ou centro de contato)
Semelhante ao call center, mas, neste caso, o atendimento eito
atravs de vrios meios alm do teleone, entre eles o email,
alguma erramenta webpara abertura de chamados, chatem tempo
real etc.
Help desk (ou central de suporte)
O oco est em prestar o primeiro suporte e, sempre que possvel,
restabelecer o nvel de servio, integrando o processo de gerencia-
mento de incidentes, que iremos ver na prxima aula.
Service desk (ou central de servios)
Trata-se do nvel mximo. O oco prestar bom servio ao usurio
de TI. Perceba que isso um pouco mais que resolver o inciden-
te. Por exemplo, a central se certica de que resolver o incidente,
de ato, deixou o cliente satiseito e que o servio, do ponto devista do usurio, est uncionando a contento.
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3EquIPE dA CEnTrAL dE SErvIoS
O que podemos alar sobre as pessoas
que operam a central de servios? Outra ques-
to importante com relao central o ato
de que, alm das habilidades tcnicas, essas
pessoas devem possuir habilidades interpes-
soais como educao, cortesia, capacidade de
ouvir, autocontrole, assertividade, objetividade,
entoao de voz, empatia etc. Isso porque,
em muitos casos, a imagem do provedor de
TI para o usurio nal ser a imagem passada
pela central.
Alm disso, conorme estudaremos na
prxima aula, a maior parte das questes repor-
tadas pelos usurios se trata de incidentes cuja
soluo depende muito mais de identicar suas
caractersticas e aplicar uma soluo conhecida,
ou seja, em muitos casos a habilidade de lidar
com o usurio a m de identicar rapidamente
o que realmente interessa (a despeito do humor
do usurio no momento da conversao) ser
mais importante do que a habilidade tcnica
para aplicar uma soluo j conhecida.
Figa 3.8: Equipe da central de servios.
Obviamente, nada impede que ambos os conjuntos de habilidades
sejam desenvolvidos em todas as equipes, mas o oco deve ser o mais
adequado possvel situao. Quem est na linha de rente com
o usurio deve saber lidar muito bem com pessoas, pois muitos dos con-fitos entre usurio de TI e provedor de TI surgem da incapacidade mtua
de comunicao.
Observe que as pessoas que lidam diretamente com o usurio
devem ter em mente que o bom atendimento pode ser to importante (ou
mais) que a prpria soluo do incidente em si. At mesmo por limitao
de recursos, o "bom atendimento" nem sempre signica a soluo ime-
diata de todos os assuntos. Porm, receber a devida ateno por parte do
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48 Governana: ITIL : Gesto, Auditoria e Tecnologia da Inormao
Geaa e Teclgia a Ifa| ITIL: Histrico, evoluo e conceitos
provedor de TI normalmente algo
citado em toda empresa como bom
atendimento. E devida ateno signi-
ca apenas que a solicitao no ser
esquecida e que ela ser solucionada
de acordo com o ANS para aquele
tipo de incidente.
Lembre-se de que, com o adven-
to da ITIL, a preocupao principal
do prossional de TI deve ser com a
satisao do usurio nal.
ConCLuSo
A ITIL surgiu numa poca em que vrias boas prticas, normas e
padres estavam surgindo no mundo todo em diversos setores da inds-
tria. Seu objetivo, desde o incio, era melhorar a qualidade na prestao
deserviosdeTInaInglaterra.Hoje,apsmaisdeduasdcadasde
evoluo, o mundo inteiro utiliza a ITIL para melhorar seus servios de
TI. Alm do objetivo inicial, a ITIL hoje cumpre tambm o objetivo de
azer com que o prossional de TI adote uma postura mais estratgica
na empresa, ou seja, que adote um pensamento mais voltado para o ciclo
de vida dos servios que ele ajuda a prestar.
No Brasil, a ITIL largamente adotada em vrias empresas.
Porm, alm de seus processos, existe uma losoa por trs da sua adoo
que precisa estar muito clara para qualquer um que queria utiliz-la, quer
seja em um projeto na empresa, quer seja para adquirir conhecimentos ou
mesmo obter uma certicao prossional. Nesta aula vimos os conceitos
iniciais, inclusive a ideia da central de servios; nas prximas iremos
tratar especicamente de cada um dos processos mencionados.
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Pronto! J hora de azermos algumas atividades online para consolidar os conhecimentos
com relao ITIL antes de partirmos para as aulas que iro tratar dos processos de suportee de entrega. V sala de aula virtual e resolva a atividade proposta pelo tutor. O objetivo daatividade determinar como a central de servio poderia ser implementada na sua empresa.Lembre-se de que isso ir depender de vrios atores e decises, porm, para estar aderente sboas prticas, as principais unes da central de servio devero ser garantidas.
Atividade online
A ITIL oi desenvolvida pelo governo britnico, e sua primeira verso oi
publicada no fnal da dcada de 1980.
A verso mais recente da ITIL a terceira, com 26 processos e cinco livros.
A segunda verso da ITIL ainda muito utilizada e estudada no mercado.
Ela possui sete livros, dos quais dois so mais estudados: os livros Suporte
a servios de TIe Entrega de servios de TI.
Os indicadores-chave de desempenho so importantes para a melhoriacontnua do processo e devem azer parte de sua prpria defnio.
O oco da ITIL a prestao de servios, a satisao do usurio fnal e
a melhoria da autoestima dos profssionais que atuam na rea de TI com
base em resultados concretos.
A central de servios no um processo, e sim uma uno da ITIL.
O principal objetivo da central de servio servir de ponto nico de acesso
entre o usurio e o provedor de TI.
Outras unes da central de servios so: registrar todos os incidentes,restabelecer o nvel de servio o mais rapidamente possvel e registrar
inormaes e lies aprendidas para melhoria do processo.
H vrios tipos de central de servio e vrias denominaes, de acordo
com suas unes. Porm, os objetivos fnais so sempre os mesmos e devem
ser sempre perseguidos.
As habilidades interpessoais dos profssionais que atuam na central de
servio so to importantes (ou mais) quanto as habilidades tcnicas.
r E S u m o
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Na prxima aula iremos explicar os detalhes dos processos do livro de suporte
da ITIL v.2. Costuma-se dizer que esses processos so operacionais e que, por
outro lado, os processos do livro de entrega so tticos. Na verdade, essa
no uma ideia ormalmente correta e veremos o porqu disso tambm
em nosso prximo encontro.
Aproveite os conhecimentos adquiridos at aqui e at a prxima aula!
Inormao sobre a prxima aula
1) Foi visto ao longo da aula que a central de servio no necessariamente um local
sico com pessoas dedicadas unicamente a tal uno. Como a central de servio seria
implementada na sua empresa?
2) Quais das atividades abaixo no se reerem central de servio (escolha duas
opes)?
a. Ser o ponto nico de acesso entre o usurio e o provedor de TI.
b. Registrar todos os incidentes e solicitaes de servio do usurio.
c. Investigar a causa das interrupes do servio.
d. Restaurar o nvel de servio rapidamente e sempre que possvel.
e. Impedir a comunicao entre o usurio e o provedor de TI.
. Registrar inormaes e lies aprendidas.
3) De acordo com a flosofa que vem sendo adotada desde a dcada de 1980, qual seria
a melhor defnio para a ITIL, dentre as listadas a seguir?
a. Um padro internacional para o gerenciamento de servios de TI.b. Uma metodologia para a proviso de servios de TI.
c. Um modelo que contm diretrizes para a TI em todas as reas.
d. Uma reerncia baseada naquilo que mais aceito no mercado.
4) O que so indicadores de desempenho e qual a sua uno na ITIL?
5) Qual o papel do processo e do indicador de desempenho no processo de melhoria
contnua do gerenciamento de servios de TI?
6) (Analista de Segurana MEC FGV/2009) A ITIL demonstra as melhores prticas que podem
ser utilizadas na aplicao de seus conceitos. Ela permite o mximo de alinhamento entre as
Atividades Finais
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tecnologias da inormao e as demais reas de negcio, de modo a garantir a gerao
de valor organizao. O Gerenciamento de Servios de TI baseia-se em:
a. relacionamentos.
b. processos.c. objetivos.
d. eventos.
e. classes.
7) (Analista de Finanas e Controle da CGU ESAF/2008) Na ITIL, a Central de Servios
(Service Desk) a principal interace operacional entre a rea de TI e os usurios dos
seus servios. Assinale a opo que representa uma tarea da Central de Servios.
a. Identifcar tendncias de problemas.
b. Controlar erros conhecidos.
c. Revisar os principais problemas identif cados.
d. Gerenciar o trabalho das diversas equipes de suporte tcnico.
e. Produzir inormaes gerenciais, coletando medidas e calculando indicadores de
desempenho.
Respostas1. Esta atividade importante e resposta a esta questo depender do contexto do
aluno e ser respondida na atividade on line indicada. A central de servio precisa
cumprir certos objetivos e a ITIL diz quais seriam eles. Porm ica a critrio da
organizao a implementao da orma mais adequada s suas necessidades eaos seus recursos disponveis. O SPOC, ou ponto nico de acesso entre provedor e
usurio, pode ser implementado via teleone, email ou erramenta web. As equipes
de soluo podem ser divididas em mais de um nvel. A triagem e o acompanha-
mento dos chamados podem ser eitos por pessoas alocadas exclusivamente para
isso, ou podem ser uma tarea eita pela prpria equipe de soluo (dependendo
de quantas pessoas h na equipe de TI e do nmero de chamados).
2. Alternativas c e e. A central de servio no investiga a causa das interrupes
do servio, pois isso uno dos responsveis pelo gerenciamento de problemas.
Alm disso, a central no impede a comunicao entre o usurio e o provedor deTI. Ela apenas estabelece um processo eicaz para que a comunicao acontea de
orma eetiva.
3. Alternativa d. A ITIL no um padro nem uma metodologia. Por outro lado, a
ITIL no contm inormaes para todas as reas da TI, pois ela menos abrangente
(com menos viso de negcio, p. ex.).
4. Os indicadores de desempenho so itens do processo que podem ser quantiicados
(medidos) a im de permitir alguma orma de comparao entre os resultados dese-
jados pelo processo e os resultados que esto sendo obtidos. Um processo pode ser
construdo com o objetivo de diminuir o nmero de incidentes em uma determinada
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Geaa e Teclgia a Ifa| ITIL: Histrico, evoluo e conceitos
rea X da empresa de 1.000 por ms para 800 por ms. Assim, um indicador
de desempenho do processo seria o nmero de incidentes na rea X por ms.
Um processo pode ter vrios indicadores de desempenho.
5. O processo permite empresa iniciar o ciclo de melhoria contnua. A cadaexecuo do processo a empresa tem a oportunidade de melhor-lo, a im de
execut-lo, da prxima vez, de maneira mais eiciente. Quando no h processo,
cada pessoa na organizao executa o seu prprio processo e, pior, a mesma
pessoa pode executar uma mesma atividade de orma dierente a cada vez.
Um processo, por pior que seja, torna-se a orma com que todos executam uma
mesma atividade. Assim, cada um pode dar a sua contribuio. O indicador de
desempenho ormalizar, em cada processo, o que a empresa quer medir a im
de tomar decises. A melhoria contnua acontece no momento em que analisamos
indicadores e tomamos decises.
6. Alternativa b. A ITIL ortemente baseada em processos. Seu contedo pra-
ticamente todo descrito na orma de processos.
7. Alternativa e. Identiicar tendncias, controlar erros e revisar problemas uno
do gerenciamento de problemas. Gerenciar equipes de suporte uno dos gerentes,
coordenadores etc.; no da central.