Governança de TI - Aula11 - ITIL v2
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GOVERNANÇA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
AULA 11 O SUPORTE A SERVIÇO DE TI NA ITIL® V2
1o semestre 2016
Prof. Maigon Nacib Pontuschka
Bibliografia da aula
SANTOS, Luís Claudio e BARUQUE, Lúcia. Governança em Tecnologia da
Informação. Rio de Janeiro: Fundação CECIERJ, 2010.
WEILL, Peter e ROSS, Jeanne Governança de TI Tecnologia da Informação: Como
as empresas com melhor desempenho administram os direitos decisórios de TI na
busca de resultados superiores. São Paulo: M. Books, 2006
OBJETIVOS
• explicar o processo de gerenciamento de incidentes;
• explicar o processo de gerenciamento de problemas;
• explicar o processo de gerenciamento da configuração;
• explicar o processo de gerenciamento de mudanças;
• explicar o processo de gerenciamento de liberações;
• explicar o relacionamento entre os processos de suporte
INTRODUÇÃO
•Processos de suporte da ITIL® v2.
• Possuem foco mais voltado para a manutenção dos serviços
que estão em produção na empresa
•Veremos os processos do livro de suporte a serviços de
TI - processos operacionais da ITIL®.
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
•Objetivo deste processo é solucionar incidentes e restabelecer o
nível de serviço o mais rapidamente possível através da central
de serviço.
• Incidentes de TI - eventos que interrompem ou diminuem o nível de
qualidade), mas que possuem solução conhecida.
•Os incêndios do dia a dia começam a ser controlados por meio de
processos e, dessa forma, passam a ser tratados de forma cada
vez mais eficiente
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES DESCRIÇÃO DO PROCESSO
• Entrada: registro de um chamado do usuário através de central
de serviço
• Saída: Cliente satisfeito
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES DESCRIÇÃO DO PROCESSO
•Atividades:
• Detecção do incidente.
• Registro do incidente.
• Classificação do incidente.
• Priorização do incidente.
• Escalonamento.
• Restauração.
• Fechamento.
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES INDICADORES DE DESEMPENHO DO PROCESSO
•Número de incidentes por área de negócio.
•Número de incidentes por departamento.
•Número de incidentes por tipo de serviço.
• Incidentes resolvidos por operador.
• Incidentes resolvidos no primeiro nível de atendimento.
•Tempo médio para resolução de incidentes..
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
• Objetivo deste processo é lidar com os problemas que afetam a área de
TI.
• Problema de TI - é o evento que, assim como o incidente, interrompe um
serviço (ou diminui o seu nível de qualidade), mas para o qual não temos
uma solução conhecida e aplicável.
• Implantação conjunta dos processos de gerenciamento de incidentes com o
gerenciamento de problemas
• Permite que a TI suporte muito bem os serviços que já estão em operação
na empresa e lide com as suas interrupções de forma mais profissional e
ordenada.
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
•Benefício:
• Não deixar que os mistérios que permanecem em alguns ambientes
de TI existam por muito tempo sem que sejam investigados
adequadamente
• Em muitos casos as empresas investem muito esforço e dinheiro em
conviver com as consequências de um problema, mas nunca o
erradicam da sua infraestrutura, ou seja, aprendem a conviver com
o problema por falta de tempo para corrigir algo que está errado.
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
O gerenciamento de problemas depende muito do processo de
gerenciamento de incidentes:
•Ao organizar o atendimento a chamados de usuários, permite
que a equipe de mais alto nível da organização possua tempo
para se dedicar a questões mais proativas ou para investigar
questões mais complexas:
• Equipes de mais alto nível são os analistas seniores
•Os demais são especialistas que cuidam dos incidentes.
GERENCIAMENTO DE PROBLEMASDESCRIÇÃO DO PROCESSO
•Entrada: identificação e o registro de um problema na
infraestrutura.
•Saída: erradicação do erro na infraestrutura de TI
GERENCIAMENTO DE PROBLEMASDESCRIÇÃO DO PROCESSO
Atividades:
• Registro do problema.
• Classificação do problema.
• Priorização do problema.
• Escalonamento.
• Diagnóstico da causa-raiz.
• Relatório de registro na BDGC (Base de Dados de Gerenciamento da Configuração).
• Requisição de mudança.
• Erradicação do erro.
GERENCIAMENTO DE PROBLEMASDESCRIÇÃO DO PROCESSO
Indicadores de desempenho do processo
• Número de problemas por área de negócio.
• Número de problemas por departamento.
• Número de problemas por tipo de serviço.
• Número de requisições de mudança geradas.
• Número de erros erradicados da infraestrutura.
• Tempo médio para resolução de problemas.
ATIVIDADE 1
Considere um usuário que está sendo afetado pela interrupção de
um serviço por causa de um erro existente na infraestrutura de TI da
empresa. O usuário entra em contato com a central de serviço para
reclamar. Liste e explique todas as etapas, desde quando o usuário
percebe a falta do serviço até o diagnóstico da causa-raiz pelo
provedor de TI. Faça isso obedecendo à sequência em que elas
devem ser executadas de acordo com os processos de
gerenciamento de incidente e de problemas da ITIL®
• Em primeiro lugar, o usuário identifica a falta
do serviço e entra em contato com a central
de serviço. A central registra o chamado
abrindo um registro para um novo incidente
na BDGC. O que é registrado primeiro na
base é um incidente.
• Próximo passo seria classificar o incidente e
buscar na base uma solução de contorno
para priorização e escalação. Como se trata
de um problema, não há solução pronta
• Central deve então registrar, classificar,
priorizar e escalonar um problema mantendo
aberto o registro do incidente
• Próximo passo seria a investigação, pela
equipe de especialistas
GERENCIAMENTO DA CONFIGURAÇÃO
• Processo responsável por criar e manter a BDGC
• BDGC – Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração
• É uma coleção de dados armazenados em um SGBD (Sistema de Gerenciamentode Banco de
Dados)
• Ferramentas para suporte à BDGC normalmente são ferramentas que
suportam vários dos processos da ITILdisponibilizando telas que auxiliam os
operadores da central de serviços a: abrir um chamado de incidente,
acompanhar esse chamado, gerar um problema a partir de um incidente,
associar o problema ou incidente a um membro da equipe de resolução,
associar o problema ou incidente a um ANS (Acordo de Nível de Serviço)
GERENCIAMENTO DA CONFIGURAÇÃO
• A BDGC precisa ter várias informações armazenadas e em diferentes níveis.
No mínimo, os dados completos do usuário, dos serviços e dos ativos de
hardware, além de todos os relacionamentos entre eles.
• “Eu preciso mesmo adquirir uma ferramenta automatizada e cara para
implementar processos compatíveis com a ITIL® na minha empresa?“
• A necessidade de automatização dependerá muito do tamanho da empresa.
Quanto maior a empresa, maior será a necessidade de automatização para
implementar processos de forma eficiente
GERENCIAMENTO DA CONFIGURAÇÃOCONCEITOS IMPORTANTES
Item de configuração – IC
• Componente da infraestrutura de TI cujas informações são armazenadas na
BDGC.
• Exemplos: informações sobre os computadores e servidores da organização,
sobre softwares, sobre procedimentos, sobre usuários, clientes e profissionais
do provedor de TI etc. Note que o IC não é o hardware em si (pois este está
em uso em algum local da empresa), mas as informações sobre ele (por
exemplo, onde está o hardware e quem é oresponsável por ele).
GERENCIAMENTO DA CONFIGURAÇÃOCONCEITOS IMPORTANTES
Atributos do item de configuração
• São os atributos que constituem a informação sobre um item de configuração.
Os atributos são definidos para toda uma categoria de ICs.
• Exemplo: para a categoria computador pessoal posso ter os atributos
velocidade do processador, quantidade de memória, localização na empresa,
responsável, data de aquisição, período de garantia etc.
• Os atributos devem ser construídos para que cada item de configuração seja
único na BDGC
GERENCIAMENTO DA CONFIGURAÇÃOCONCEITOS IMPORTANTES
Ativo
• É um componente físico, como um aparelho de fax, um computador, uma mesa, um
modelo de documento (template), documentos de descrição de processos etc. Note
que não são apenas os computadores, servidores etc., que são considerados ativos
de uma organização.
• Ativo é tudo aquilo que seja mensurável e que possua valor para a organização.
Alguns dizem que o conhecimento organizacional, quando identificado, explicitado,
compartilhado e armazenado, é um ativo organizacional
GERENCIAMENTO DA CONFIGURAÇÃOCONCEITOS IMPORTANTES
• Linha de base (baseline)
• Em algumas situações pode ser necessário manter um histórico dos registros da
BDGC que sirva para determinar qual era o estado da infraestrutura de TI em um
determinado momento no passado.
• A linha de base é um retrato da infraestrutura em um determinado momento.
Serve, por exemplo, para acompanhamento em trilhas de auditoria, para realizar
um retrocesso quando mudanças ou liberações geraram impactos negativos não
esperados ou para análise da evolução de desempenho da TI etc.
GERENCIAMENTO DA CONFIGURAÇÃODESCRIÇÃO DO PROCESSO
• Entrada: as informações sobre os itens de configuração que devem ser
inseridas na BDGC.
• Saída: é a própria BDGC atualizada e efetiva na infraestrutura da
BDGC
GERENCIAMENTO DA CONFIGURAÇÃODESCRIÇÃO DO PROCESSO
•Atividades do processo:
• Análise e definição do escopo.
• Análise e definição do nível de detalhamento.
• Definição dos atributos dos itens de configuração.
• Construção da BDGC.
• Alimentação da BDGC.
• Alteração da BDGC.
• Acompanhamento e auditoria da BDGC
GERENCIAMENTO DA CONFIGURAÇÃOINDICADORES DE DESEMPENHO DO PROCESSO
•Quantidade de itens de configuração na BDGC.
•Quantidade de atributos por itens de configuração.
• Nível de detalhamento por tipo de item de configuração.
• Alterações na BDGC na última semana.
• Itens de configuração por serviço prestado.
ATIVIDADE 2
• Um consultor, ao visitar a empresa pela primeira vez, pede para ver a BDGC
da empresa. Como deve ser interpretada essa pergunta e o que o consultor
espera obter de informação ao visualizar a BDGC? Quais são os riscos que o
consultor está correndo ao confiar na BDGC? Como a BDGC deve ser
protegida? Explique sua resposta
R:
• Espera-se que, em um ambiente de gerenciamento de serviços de TI maduro, a
BDGC reflita a realidade da organização da maneira mais fidedigna possível.
O maior risco nesse caso é o consultor confiar na BDGC e, na prática, verificar
que ela não reproduz a realidade da organização.
• BDGC é protegida através dos processos de gerenciamento da configuração
que impedem alterações ilegítimas na BDGC e que, ao mesmo tempo, se
comunicam com os outros processos para que as alterações feitas na
infraestrutura se reflitam o maisrapidamente possível na BDGC
GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS
• Objetivo deste processo é aprovar mudanças para que elas sejam feitas de
melhor forma possível e sem gerar impactos inesperados. As mudanças
podem ser categorizadas em menores, normal, significativas e urgentes.
• Benefícios - é o fato de que a infraestrutura de TI será protegida. O
gerenciamento de mudanças evita que estas sejam feitas de forma
desorganizada.
GERENCIAMENTO DE MUDANÇASDESCRIÇÃO DO PROCESSO
• Entrada é a solicitação de uma mudança na infraestrutura, quer seja ela
legítima e necessária, quer não seja.
• Saída - é a aprovação da mudança com as diretrizes para a sua execução.
GERENCIAMENTO DE MUDANÇASDESCRIÇÃO DO PROCESSO
Atividades:
• Registro da requisição de mudança.
• Classificação da mudança.
• Priorização da mudança.
• Autorização da mudança.
• Elaboração do plano de desenvolvimento.
• Elaboração do plano de retrocesso.
• Relatório de registro para a BDGC.
• Avaliação e acompanhamento da mudança.
GERENCIAMENTO DE MUDANÇASINDICADORES DE DESEMPENHO DO PROCESSO
• Número de requisições de mudanças autorizadas.
• Número de requisições de mudanças urgentes.
• Número de requisições de mudanças para erradicação de erro.
• Número de requisições de mudanças para melhoria.
• Número de incidentes relacionados a uma mudança.
• Número de mudanças que necessitaram retroceder.
GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÕES
• Objetivo deste processo diretamente relacionado com a garantia de que
apenas softwares e hardwares testados e aprovados estejam em uso.
• Coordena liberações na infraestrutura de TI, quer seja de atualizações das
versões existentes (upgrades), quer seja de substituições completas de
hardware e software por outros novos.
• Somente hardwares e softwares homologados devem estar em usona
organização.
GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÕESDEFINIÇÕES IMPORTANTES
• A DSL (Definitive Software Library ou Biblioteca de Software Definitivo)
• local onde são armazenadas todas as cópias físicas de softwares autorizados.
• DHS (Definitive Hardware Store ou Depósito de Hardware Definitivo)
• papel semelhante ao da DSL, mas para o hardware em uso na organização.
GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÕESDEFINIÇÕES IMPORTANTES
• RELEASE - significa “liberação” ou “entrega”
• 3 tipos:
• Delta - Versão parcial de itens de configuração (IC) que foram alterados desde a última
entrega ou que são novos. Tipicamente, não é uma versão muito confiável porque não foi
testada com todos os componentes juntos.
• Completa (full) Esta versão possui todos os componentes fi nais e, por isso, é mais confiável,
uma vez que todos os itens definitivos (do hardware ou do software) foram testados juntos.
• Pacote (package) O pacote é uma entrega individual de várias unidades funcionais diferentes
(de hardware ou de software), algumas nas versões full, utras na versão delta. Pacote é o
nome dado ao agrupamento dessas unidades funcionais distintas e com diferentes versões
(full ou delta) reunidas em um todo único que será liberado na infraestrutura
GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÕESDESCRIÇÃO DO PROCESSO
• Entrada é uma mudança na infraestrutura que foi autorizada pelo processo
de gerenciamento de mudanças.
• Saída - é será a mudança liberada na infraestrutura.
GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÕESDESCRIÇÃO DO PROCESSO
Atividades:
• Solicitação de mudança aprovada.
• Elaboração do plano de liberação.
• Testes.
• Comunicação e preparação.
• Execução do plano de liberação.
• Relatório de registro para a BDGC.
GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÕESINDICADORES DE DESEMPENHO DO PROCESSO
• Número de inconsistências encontradas na BDGC.
• Número de inconsistências encontradas na BSD ou DHD.
• Número de liberações implantadas bem-sucedidas.
• Número de liberações que necessitaram retroceder
ATIVIDADE 3
• Considere um usuário que está sendo afetado pela interrupção de um serviço
por causa de um erro existente na infraestrutura de TI da empresa. O usuário
entra em contato com a central de serviços para reclamar. Liste e explique
todas as etapas, desde quando o usuário percebe a falta do serviço até o
momento em que o serviço é restabelecido pelo provedor de TI. Faça isso
obedecendo à sequência em que elas devem ser executadas de acordo com
todos os processos de suporte a serviços de TI da ITIL®.
INTEGRAÇÃO DOS PROCESSOS DE SUPORTE
• Uma sequência normal da ITIL® seria:
• Um incidente é relatado pelo usuário (do ponto de vista dele).
• A central de serviços determina que não há uma solução conhecida (trata-se de um problema, portanto).
• Um novo registro para o problema é gerado na BDGC.
• Nessa altura, o problema seguirá o fluxo normal do gerenciamento de problema e, em paralelo, o incidente
seguirá o fluxo normal do gerenciamento de incidentes.
• Após diagnóstico da causa-raiz, o processo de gerenciamento de problemas irá gerar um relatório de erro-
conhecido para a BDGC (a fim de que a informação seja divulgada na central de serviços).
• Após o relatório de erro-conhecido, uma solicitação de mudança deve ser realizada para o gerenciamento de
mudanças.
• O processo de gerenciamento de mudanças segue o seu fluxo normal de aprovação (ou não) da mudança na
infraestrutura.
• Caso a aprovação aconteça, o processo de gerenciamento de liberações irá executar a alteração na
infraestrutura seguindo o seu fluxo normal (realizará aquisições, instalações, configurações,testes etc.).
CONCLUSÃO
• Vimos nesta aula como a ITIL® lida com questões como incidentes do dia a
dia e problemas na área de TI. A ideia mais importante dessa aula é a de
que a filosofia da ITIL® prega que a abordagem dessas questões através de
processos é a melhor forma de combater a falta de qualidade na prestação
de serviços de TI.