Goldbach Group I Goldbach Seminar I Community Management

COMMUNITY MANAGEMENT –EIN DIALOG MIT DER ZUKUNFT

02.07.2015 | Stephanie Wörmann und Marleen Albert

©2015 Goldbach InteractiveAbbildung: Social Media Today

©2015 Goldbach Interactive

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#GBS15

AGENDA

Aktueller Stand des «Social Web»

Community Management im Wandel der Zeit

Social Media Content-Planung

Social Media - Was liefert Mehrwert?

Best Practices für das Dialogmanagement

Ausblick

Fazit


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VORSTELLUNG


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UNSERE SOCIAL MEDIA LEISTUNGEN


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SOCIAL MEDIA MONITORING

• Systematische Beobachtung und Auswertung von Diskussionen in sozialen Netzwerken

• Auswahl eines geeigneten Social Media-Monitoring-Tool

• Einmaliges Social Media Screening oder regelmässiges Monitoring mit Handlungs-empfehlungen

COMMUNITY MANAGEMENT

• Erarbeiten einer massgeschneiderten SocialMedia-Strategie

• Planung und Produktion kreativer redaktioneller Inhalte

• Erstellung von Facebook-Applikationen

• Unterstützung bei Facebook Ads/ Werbeanzeigen

• Social Media Workshops

REPORTING/ ANALYSE

• Umfassende, massgeschneiderte Reportings für alle Online-Massnahmen von SocialMedia bis hin zur Website

• Quantitative und qualitative Inhaltsanalysen

• Evaluation von Optimierungspotenzialen

FACEBOOK IST OUT


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FACEBOOK IST NUR NOCH EIN WERBEKANAL


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SOCIAL MEDIA KANÄLE PROVOZIEREN NUR NEGATIVES FEEDBACK


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#SHITSTORM


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WIRKLICH VIRALE KAMPAGNEN GIBT ES DOCH GAR NICHT MEHR


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DER AUFWAND FÜR SOCIAL MEDIA IST ZU GROSS! – NUTZEN?


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AKTUELLER STAND «SOCIAL WEB»

12


DEFINITION SOCIAL MEDIA


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Social Media umfasst alle Plattformen, welche Nutzer über digitale Kanäle in der gegenseitigen Kommunikation und interaktiven Generierung und Austausch von Informationen unterstützen.

Die wichtigsten Formen sind:

• Social Networks (Facebook, Twitter)

• Content Networks (YouTube, Instagram)

• Collaboration (Evernote)

• Blogging (Wordpress, Tumblr)

• Messaging (WhatsApp)

• Wikis

• Foren

Abbildung: conversationprism.com

VERÄNDERUNG DER MEDIENNUTZUNG

• 78% der Schweizer besuchen Social Networks*1

• Alter (14-26) 91% passiv / 85% aktiv



• Social Media-Nutzung pro Gerät*1

• Alter (14-26): Smartphone 77% / Tablet: 65% / Desktop/PC 76%



• 75% der Schweizer nutzen Social Media, um mit Freunden in Kontakt zu bleiben.*2

• 35% der Schweizer bleiben via Social Media über ihre Lieblingsmarke auf dem Laufenden.*2

• 92% der Konsumenten weltweit vertrauen Earned Media und Empfehlungen von Freunden und Familie am meisten.*3


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Digitale Fakten: Mobile / Social Media

Quelle: *1 Y&R Media Use Index 2014, Befragung 2000 Personen zwischen 14-69 Jahren repräsentativ für D-CH und W-CH*2 BVDW DACH Studie 2014, Befragung 1.042 Personen zwischen 16 – 69, repräsentativ für Online-Nutzer CH

*3 Nielson Global Trust in Advertising Survey 2012, Befragung 28‘000 Internetnutzer aus 56 Ländern

SOCIAL MEDIA FÜR UNTERNEHMEN

• 2013 waren bereits 67% der Schweizer Unternehmen und 89% der Schweizer Grossunternehmen auf Social Media aktiv.*4

• 84% dieser Unternehmen pflegen Facebook als aktivste Social Media-Präsenz, gefolgt von YouTube (59%) und Xing (55%).*4

• Hauptziele für den Einsatz von Social Media sind*4

• Externer Dialog (82%)

• Reichweite für Produktinfos (71%)

• Imagepflege / Reputation (65%)

• Die grössten Erfolge sehen Unternehmen*5

• in der Kundenbetreuung (63%)

• in der Kundenbindung (61%)

• bei Werbekampagnen (57%)


15Quelle: *4 Bernet ZHAW Studie Social Media Schweiz 2013, Befragung 881 Organisationen, Stichprobe 375 schweizer Unternehmen*85BVDW Social Media in Unternehmen 2014, Befragung 100 Unternehmen, repräsentativ für deutsche Unternehmenslandschaft

DIE GROSSEN 3 WAREN GESTERNAktuelle Nutzerzahlen der wichtigsten Plattformen (Stand März 2015)


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• 1,42 Milliarden aktive Nutzer im Monat• 80% der Nutzer surfen mobil• 23:50 Minuten durchschnittliche Verweildauer• 3,51 Mio. Nutzer Schweiz

• 15 Mio. Mitglieder weltweit

• D-A-CH- 7.7 Mio.


• D-A-CH- 5 Mio.

• 1 Mrd. Unique Visitors weltweit• 2 Mio. Zugriffe pro Monat aus der Schweiz • 48% der Schweizer Bevölkerung• 3.84 Mio. Nutzer Schweiz

• 300 Mio. aktive Nutzer weltweit

• 500’000 Nutzer Schweiz


• 700‘000 Nutzer Schweiz


• 1.25 Mio. Nutzer Schweiz

• 70 Mio. weltweit

• 250.000 Nutzer Schweiz

Quelle: WeAreSocial, Statista,, Bernetblog

SOCIAL MEDIA IN ZAHLENUserzahlen Schweiz (Stand März 2015)

0.25 Mio. 0.5 Mio. 0.7 Mio. 1.25 Mio. 3.51 Mio. 3.84 Mio.


17Quelle: WeAreSocial, Statista,, Bernetblog

FACEBOOK NUTZUNG IN DER SCHWEIZStand Juni 2015

Quelle: http://bernetblog.ch ©2015 Goldbach Interactive

18

FACEBOOK QUARTALSBERICHT Q1/2015Daily Active Users

• Laut des aktuellen Quartalsberichts hat Facebook 936 Mio. aktive Nutzer täglich

• Jeden Monat verwenden 581 Mio. Nutzer Facebook ausschliesslich mobil

Facebook steigert den Anteil der täglichen Nutzer kontinuierlich

Im letzten Jahr waren 65% der Nutzer jeden Tag auf Facebook aktiv

Positiver Trend zeigt, dass Nutzer Facebook noch lange nicht davon laufen


19Quelle: Facebook

WAS MACHT EIN COMMUNITY MANAGER WIRKLICH?

20


COMMUNITY MANAGEMENTDefinition & Aufgabengebiet heute

«Die Kernaufgabe des Community Managers liegt in dem direkten

Dialog mit den Anspruchsgruppen. Er ist Markenbotschafter des

Unternehmens und Vertrauensfigur der Community. Genauso ist

dieser für die Aktivierung zuständig, Experte für Stimmungund Befindlichkeit seiner Community und bei der

Krisenkommunikation an vorderster Front.»


21

FORUM MODERATION


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Rückblick 2005

DIE GEBURT DER FAN PAGE

• Facebook führt die «Fan Page» ein: User können nun ihre Markentreue beweisen und ihren Freunden zeigen, von welchen Marken sie Fan sind.

Community Manager sind oft reichweitenstarke Privatpersonen, die mit ihrem Gesicht für die Marke stehen.


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Rückblick 2007

BRAND PAGES SORGEN FÜR INTERAKTIONRückblick 2010

• Facebook geht von Profil-ähnlichen Fan Pages über zu «Brand Pages», mit denen Kunden stärker interagieren können.

• Facebook & Twitter lancieren Promoted Content.

• Marken merken: Inhalte von Facebook Seiten müssen professionell gepflegt werden.

• Launch von Instagram & Pinterest.

• LinkedIn führt Company Pages ein.

• Gewinnspiele und Wettbewerbe erleben einen Hype.

Anforderung an Community Manager: Freundliche Einzelgespräche und die Gabe „neue Freunde zu machen“ reichen nicht mehr aus. Es gilt Markenbotschaften, die massentauglich sind zu kreieren.


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SOCIAL MEDIA EXPERTEN SIND GEFRAGT

• Professionalisierung von Community Management.

• Social Media wird Teil von traditionellen Marketing-Kampagnen.

• Webseiten Integration und crossmediales Zusammenspiel.

• Facebook führt Analysen ein: die Spielwiese wird zur KPI gesteuerten Marketing-Plattform.

Neue Anforderung an Community Manager: Optimierung zur Verbesserung der Resultate, Nachweisbarkeit des Einfluss auf Geschäftsziele


25

Rückblick 2011/2012

ALWAYS ON

• Real-Time Marketing als Königsklasse des Community Managements.

• Wachsende Beliebtheit von Visual Content und den Netzwerken Pinterest & Instagram.

• Instagram Ads werden in den USA eingeführt.

• User erwarten mehr als Standardantworten und das rund um die Uhr.

Neue Anforderung an Community Manager: Kreativität und ständige Erreichbarkeit.


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Rückblick 2013

AUTHENTISCHER MEHRWERTRückblick 2014

• Reaktionen auf sich immer wieder verändernde Algorithmen.

• Instagram überholt Twitter in der durchschnittlichen Interaktion pro Beitrag.

• Von Real-Time zu Right-Time Community Management

Community Manager müssen kreativ sein, um mit ihren Inhalten gehört und gesehen zu werden. Es geht darum die Markenpersönlichkeit zu verkörpern und authentische, sympathische Dialoge zu führen.


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SOCIAL UND SEARCH FLIESSEN ZUSAMMEN

• Content, Content, Content

• Video als reichweitenstarkes Medium

• Mobile Social Landing Pages

Die Herausforderung für Community Manager bleibt es, Verständnis dafür zu schaffen, dass Social Media kein Add-on für klassische Kampagnen ist und die Community nicht „mal ebenso“ / „schnell, schnell“ funktioniert. Content & Storytelling stehen im Mittelpunkt.

Unterstützt ein Inhalt die nur kurzfristige Kommunikationsziele oder die Bedürfnisse meiner Community?

Ist der Inhalt für Social Media geeignet?


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Community Management 2015

Interne ExpertiseOutsourcing möglich

VERANTWORTLICHKEITEN


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Aufgaben im Zusammenhang mit Community Management

Monitoring & Listening

Redaktions-planung & Dialog

Inhalte zusammenstellen &

teilen

Social Media Strategie

Reporting & Analyse

Beziehung zu und Coaching des Managments

Community Regeln & Guidelines

Verankerung in Geschäftsprozessen

COMMUNITY MANAGER SOCIAL MEDIA STRATEGE

Kommunikations-strategie &

Marketingplanung

WIE SIEHT DER COMMUNITY MANAGER VON MORGEN AUS?Netzwerker der Zukunft

• Dialog mit den Kunden wird immer wichtiger.

• Soziale Netzwerke entwickeln sich sehr schnell weiter und das Community Management ist von vielen Änderungen betroffen.

• Der Verantwortungsbereiche werden weiter an Komplexität gewinnen

• Wer hier nicht am Ball bleibt, gerät schnell ins Hintertreffen und verpasst Möglichkeiten die Facebook & Co. Unternehmen bieten.


30Quelle: http://bit.ly/1H4q3eA

SOCIAL MEDIA CONTENT-PLANUNG

31


PERIODENSYSTEM DES CONTENT MARKETINGS


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Übersicht der wichtigsten Elemente

Strategie Plattform Anreize zum Teilen

Format Messwerte Checkliste

Inhaltstypen Ziele

Nachbildung von econsultanty.com

CONTENT MARKETING: SOCIAL MEDIA STORYTELLINGWas ist Storytelling?

• Storytelling verleiht einer Marke Persönlichkeit, macht sie lebendig und fördert die Kundenbindung durch unterhaltsame und emotionale Markenerlebnisse.

• Marken können ihre sachlichenBotschaften kreativ verpacken, um einen Eindruck beim Empfänger zuhinterlassen.

• Storytelling holt die Zielgruppe ab, weckt das Interesse und verknüpft das Produkt mit einem Ereignis des Nutzers.

Strategischer Erfolgsfaktor fürCommunity Management Aktivitäten.


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MARKE

VISION

VERSPRECHEN STORY

STORYTELLING

• Definition der Ziele

• Definition der Zielgruppe

• Sicherstellung der Konsistenz und Qualität

• Kreativität

• Authentizität

• Bilder zur Untermalung

• Bereitstellung von seriellem Content

• Starker Call-to-Action, welcher die Story auf den Punkt bringt

• Inhalte, welche emotinale Reaktionen wie Empathie, Mitleid, Empörung oder Freudeauslösen, bleiben in Erinnerung und werden häufiger geteilt.

• Planung, wo der Content veröffentlicht werden soll (Crosschannel Marketing)

Die Entwicklung einer erfolgreichen Storyline erfordert Erfahrung, strategisches Vorgehenund fortlaufende Bemühungen.


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Best practice

WAS LIEFERT MEHRWERT?

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SOCIAL MEDIA - WOFÜR NUTZEN?


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Ziele

•Social Media hilft den Traffic zu steigern und Leads zu generieren

•Durch Social Media Optimization (SMO) können die Verlinkungen auf die eigenen Seiten erhöht werden Traffic

•Bereitstellung von Branded Content, um die Konsumenten zu unterhalten, zu informieren und zu binden

•Schaffung eines Markenerlebnisses auf den Social Media PlattformenBranding

•Monitoring & Analyse Tools liefern Echtzeitergebnisse hinsichtlich Userdaten

•Einblicke zu Nutzerverhalten

•Erhebung von zahlreichen Seitenstatistiken (Facebook Insights)User Insights

•Zeitnahe Beantwortung von Kundenanfragen

•24/7 Support-Möglichkeit

•82 % der Kunden bevorzugen Facebook als sozialen SupportkanalSupport

•Offener Austausch mit den Dialoggruppen

•Aufbau von Kundennähe, Transparenz und Empathie Dialog

ZIELE FÜR DEN EINSATZ VON SOCIAL MEDIA


38Quelle: BVDW

73.5%

73.2%

71%

69.8%

60.7%

55.3%

54.1%

52.3%

51.1%

44%

37.6%

Steigerung der Bekanntheit

Stärkere Kundenbindung

Verbesserung des Images

Besserer Zugang zur Zielgruppe (Kunden und potentielle Kunden)

Reagieren auf Probleme / Unzufriedenheit der Kunden(Krisenkommunikation)

Steigerung des Traffic auf eigene Webpräsenzen

Besserer Zugang zu Geschäftskontakten (Experten, Influencer, Stakeholder)

Besseres Suchmaschinenranking (z.B. qualifizierte Links)

Schnellerer Zugang zu Wissen

Verkürzung der Time-to-Market-Zeitspanne

Senkung der Produktentwicklungskosten

Wie wichtig sind für Unternehmen die folgende Gründe für den Einsatz von Social Media?

EINBRUCH DER ORGANISCHEN REICHWEITECommunity Management 2014


39

Quelle: http://social.ogilvy.com/

• Von 2012 bis 2014 sank die organische Reichweite auf Facebook um mehr als 90%.

• Durchschnittlich können noch ca. 6% der Fans organisch erreicht werden.

• Seiten mit mehr als 500‘000 Fans haben teilweise nur noch eine Reichweite von 2%.

VIDEOBeliebtester Inhalt

• Videos reduzieren die Informationsüberlastung.

• Inhalte können zusammengefasst, unterhaltsam und einprägsam vermittelt werden.

• Mitte 2014 überholt Facebook zum ersten Mal YouTube in der Anzahl Video Views (FB: 12,3 Mrd. YT:11,3 Mrd.)*1

• Ende 2014 wurden 75% mehr Videos pro Person auf Facebook geteilt als noch Ende 2013.*2

• Nutzer sehen in Ihrem Newsfeed 3,6 mal mehr Videos als ein Jahr zuvor.*2


40

Quelle: *1comScore, *2 Facebook

Anzahl Video-Posts pro Monat

VIDEOS AUF FACEBOOKBis zu 88% organische Reichweite


41

Quelle: Facebook Volvo Car Switzerland

VIDEOS AUF FACEBOOKHohes Engagement Potenzial


42

1‘296 comments

Quelle: Facebook McDonald‘s Schweiz

CINEMAGRAPHS Kleines Detail mit grosser Wirkung


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• Mit Cinemagraphs ermöglichen eine neue Form der visuellen Markenpräsentation für Social Media Feeds.

• Dieses Format eignet sich sehr für die Image-Werbung und weist folgende Vorteile auf:

- Sie sieht hochwertig aus

- Sie funktioniert ohne Ton

- Sie ist teilbar und sorgt somit für Viralität.

Bildquelle: www.hongkiat.com, fischerappelt.de

BEST PRACTICES FÜR DAS DIALOGMANAGEMENT

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BEST PRACTICE: FELDSCHLÖSSCHEN

45


FELDSCHLÖSSCHEN Best Swiss Facebook Page 2015


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Strategisches Community Management

• Feldschlösschen erlangt mit Unterstützung von Goldbach Interactive den Best of Swiss Facebook Award.

• Kriterien: Range, Admin Activity, Swissness, Design, Content.

• Zweisprachiges Community Management mit Inhaltskategorien und Storytelling-Massnahmen.

• Planung und Produktion redaktioneller Inhalte und starke Dialogführung.

• Unterstützung der Social Media Strategie durch Werbemittel.

Aufbau einer treuen Fan Community

Hohes Engagement

FELDSCHLÖSSCHEN STORYTELLINGCommunity Management


47

Quelle: Facebook Feldschlösschen

FELDSCHLÖSSCHEN STORYTELLINGCommunity Management


48

Quelle: Facebook Feldschlösschen

BEST PRACTICE: #ASKMCDO

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MCDONALD’SDialog-Offensive #AskMcDo


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Dialog-Plattform #AskMcDo

• McDonald’s beantwortet User-Fragen auf einer Microsite.

• Im Vordergrund steht die Schaffung von Transparenz durch offenen Dialog.

• Lancierung der Kampagne, um Vorurteilen gegenüber der Qualität des Essens entgegenzutreten.

• Selbstkritische Fragen der Community werden schnell beantwortet und aufgeschaltet.

• Rund 400 Fragen und zahlreiche Beschwerden bearbeitet McDonald’s Schweiz heute über die Plattform.

• Social Media-basierte Selbsthilfe schafft Zufriedenheit bei den Kunden.

MCDONALD’SEngagor Community Management und Monitoring


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Community Management Juni

• McDonald’s Schweiz nutzt aufgrund des hohen Interaktions-Volumens ein SocialMedia Monitoring & Management Tool.

• Im Monat Juni gab es insgesamt 2’700 Interaktionen der User.

• Die Interaktionen wurden zu 100% bearbeitet bei einer Reaktionszeit von ca. 3-4 Stunden während der Geschäftszeiten.

• Reklamierende Kunden können durch aktives Community Management in zufriedene Fans umgewandelt werden.

Bildquelle: Engagor, Twitter

BEST PRACTICE: KUNDENSERVICE SBB

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KUNDENSERVICE DER SBB@RailService


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Echtzeit-Serviceaktion

• User haben Beschwerden an @Railservicegerichtet betreffend Hitze in den Zügen und Verspätungen.

• SBB reagierte direkt und überraschte die Kunden mit Goodie-Rucksäcken am Bahnhof.

• Mit der kreativen Social-Media-Aktion konnten unzufriedene Kunden zufrieden gestellt werden.

• Der SBB gelang es Sympathiewerte und neue Follower zu gewinnen.

• Die Aktion lief unter dem Hashtag #realtimegiving.

Quelle: https://youtu.be/PEVWbIMjGkU

https://www.youtube.com/watch?v=PEVWbIMjGkU&t=59

https://www.youtube.com/watch?v=PEVWbIMjGkU&t=59

KUNDENSERVICE DER SBBAuf Twitter & Instagram


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1 2

Bloggerin «Nicole Nobs» beklagt sich auf Twitter über ihr verlorenes «Zmittag» im SBB Zug.

Darauf folgt ein Retweet und eine Verlinkung von der SBB-Mitarbeiterin «Shibby».

Quelle: Twitter, Instagram

KUNDENSERVICE DER SBB AUF TWITTER & INSTAGRAMAuf Twitter & Instagram


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3Die SBB sendet der Userin eine Pizza, für welche sie sich öffentlich auf Twitter und Instagram bedankt.

Auf Instagram erzielt sie damit eine überdurchschnittlich positive Reaktion.

Auf Twitter stösst der gute Kundenservice auf Zustimmung.

Win Win: Sowohl die Bloggerin erhält für diesen Post mehr Likes als üblich, als auch die SBB, welche für ihren SocialSupport öffentlich gelobt wird.

Reichweite von Nicole NobsInstagram: 1’435 FollowerTwitter: 1’081

Quelle: Twitter, Instagram SBB

CHLOÉInstagram Kampagne #ChloéShadesofRose


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• Zum Muttertag lancierte Chloé das erste Insta-Window, um 3 Parfums vorzustellen.

• Auf der Strasse wurden Eventeinladungen und Rosen gegen einen Instagram-Post mit spezifischem Hashtag eingetauscht.

• Durch hochgeladene Fotos im Insta-Window konnten die Besucher zudemattraktive Chloé Preise gewinnen.

• Die Kampagne generierte in 24 Stunden:

Über 1.8 Millionen Impressions

Eine Reichweite von über 1.6 Millionen.

Quelle: http://cultldn.com/chloeshadesofrose-is-coming-to-amsterdam/

https://www.coty.com/news/chlo-shadesofrose

https://www.coty.com/news/chlo-shadesofrose

AUSBLICK

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• Bereits 2014 gab es 3.8 Mio Smartphone-Nutzer in der Schweiz.

• Mobile Apps wachsen rasant und hängen als „Quasi Social Network“ Facebook an den Fersen.

DIE ZUKUNFT IST MOBIL


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Unterwegs vernetzt

Quelle: WeAreSocial

DIE ZUKUNFT IST MOBILAktuelle Nutzerzahlen der wichtigsten Plattformen (Stand März 2015)


60

• 1,42 Milliarden aktive Nutzer im Monat• 80% der Nutzer surfen mobil• 23:50 Minuten durchschnittliche Verweildauer• 3,51 Mio. Nutzer Schweiz


• D-A-CH- 7.7 Mio.


• D-A-CH- 5 Mio.

• 1 Mrd. Unique Visitors weltweit• 2 Mio. Zugriffe pro Monat aus der Schweiz • 48% der Schweizer Bevölkerung• 3.84 Mio. Nutzer Schweiz


• 500’000 Nutzer Schweiz


• 700‘000 Nutzer Schweiz


• 1.25 Mio. Nutzer Schweiz

• 70 Mio. weltweit

• 250.000 Nutzer Schweiz

Quelle: WeAreSocial, Statista,, Bernetblog




WHATSAPP KAMPAGNENAbsolut Vodka


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Quelle: http://youtu.be/ozFLRwzyO6Q

http://youtu.be/ozFLRwzyO6Q

http://youtu.be/ozFLRwzyO6Q

WHATSAPP NEWS-CHANNELBlick hinter die Kulissen der Swiss Music Awards

• Der Blick bot Musikfans bei den Swiss Music Awards Ende Februar 2015 via WhatsApp exklusive Bilder und Infos vom roten Teppich.

• Zusätzlich wurde unter allen Abonnenten des kostenlosen Smartphone-Services Tickets für die Show und offizielle Aftershow-Party verlost.

• Damit die User nicht von Pushnachrichten«genervt» werden, muss ein Umdenken in der Kommunikation stattfinden und ein wirklicher Mehrwert geschaffen werden.


63Quelle: http://www.blick.ch/people-tv/musik/letzte-tickets-zu-gewinnen-wir-bringen-dich-an-die-

swiss-music-awards-id3481849.html

SNAPCHAT KAMPAGNEJägermeister Undercover Games

• Die Foto- und Videoapp Snapchat erfreut sich auch bei Unternehmen zunehmend an Beliebtheit.

• Das Erfolgsgeheimnis ist der Reiz der Vergänglichkeit.

• Durch kreatives Storytelling kann eine Menge Buzz für einen Brand erzeugt werden.

Erzeugung von Markenloyalität

Bewerbung von Events

Aufbau von Antizipation & Begeisterung für neue Produkte


64Quelle: https://vimeo.com/125147114

https://vimeo.com/125147114

https://vimeo.com/125147114

FACEBOOK CUSTOMER SUPPORTKundensupport-Feature

• Aktueller Roll-Out der Reaktionszeiten auf den Facebook-Fanpages.

• Supportanfragen werden durch die neue Funktion «Stelle eine Frage» weiter forciert.

• Button fordert Fans dazu auf, den Facebook-Kundensupport zu kontaktieren.

• Trend entwickelt sich weiter zu Echtzeit-Kundenservice in den sozialen Netzwerken und funktioniert oft besser als Service Hotlines und Webformulare.


65Quelle: Facebook

SOCIAL MEDIA ROIAuch 2015 eine Herausforderung

• Lange gesucht, immer noch nicht (ganz) gefunden.

• Wichtig: Immer wieder hinterfragen, welches Ziel verfolgt wird und was die passenden KPIs sind.

• Die richtige Kommunikation gegenüber der Geschäftsführung wählen: Engagement Rate ist dort kein gängiger KPI.

• Markenbekanntheit

• Steigerung der Kundenzufriedenheit

• Monitoring von Kaufabsichten und Leadgenerierung durch Dialog

• Krisenkommunikation


66

GARTNER HYPE CYCLE


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AUFMERKSAMKEIT

ZEIT

Befinden wir uns bereits hier?

SOCIAL MEDIA IN DER MARKETING ORGANISATION

Marketing

10% der Unternehmenseinkünfte

Digitales Marketing

10% des totalen Marketingbudgets

Social Media

9.9% des digitalen Marketingbudgets

22,4% des Budgets in den nächsten 5 Jahren


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Wachsende Bedeutung

Marketing

Digital

Social

ContentPaid

Search

E-Mail

MEDIA-SPENDINGS

SOCIAL NETWORK AD SPENDING 2013-2017 (MILLIARDEN)

2013 2014 2015 2016 2017

Westeuropa $2.34 $3.68 $4.74 $5.82 $6.85

Weltweit $11.36 $17.74 $23.68 $29.91 $35.98

SOCIAL NETWORK AD-SPENDING-WACHSTUM (VERÄNDERUNG IN %)

Westeuropa 49.8% 57.1% 28.9% 22.9% 17.7%

Weltweit 51.1% 56.2% 33.5% 26.3% 20.3%

ANTEIL DER AD-SPENDINGS IN SOCIAL MEDIA AM DIGITALEN MEDIA-BUDGET

Westeuropa 8.0% 11.4% 13.5% 15.3% 16.8%

Weltweit 9.4% 12.2% 13.9% 15.01% 16.0%


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Ausgaben in Social Media 2013-2017

Quelle: eMarketer

FAZIT

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COMMUNITY MANAGEMENT IST KEINE INVESTITION IN PLATTFORMEN, SONDERN

BRAUCHT KNOW-HOW & STRUKTUREN


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SOCIAL MEDIA AB SCHRITT 1 IN DIE PLANUNG INTEGRIEREN


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#LOVESTORM


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PAY TO PLAY


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COMMUNITY MANAGEMENT IST KEIN PERFORMANCE MARKETING


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COMMUNITY MANAGEMENT LOHNT SICH, WENN KLARE ZIELE DEFINIERT UND DEDIZIERTE

RESSOURCEN VORHANDEN SIND


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MERCI


78

Stephanie Wörmann

T +41 44 485 55 33

[email protected]

Marleen Albert

T +41 32 366 01 82

[email protected]

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Mattenstrasse 90, 2503 Biel/Bienne

Seestrasse 353, 8038 Zürich Wollishofen

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