God borgerservice i den digitale organisation 2016-2019

VISION: NEM, EFFEKTIV OG SAMMENHÆNGENDE SERVICE

2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021

INDHOLDSFORTEGNELSE

INTRODUKTION .......................................................................................................................... 4

1. DEL AF VISIONEN: NEM OG ENKEL INDGANG .......................................................................... 5

2. DEL AF VISIONEN: SAMMENHÆNG OG TRYGHED .................................................................... 7

3. DEL AF VISIONEN: INDSIGT ..................................................................................................... 9

AKTIVITETSPLAN ...................................................................................................................... 10

Ordforklaring Digital indgang/kanal: Digital indgang kan f.eks. være vores hjemmeside, en selvbetjeningsløsning, borger.dk, sociale medier og lignende som anvendes til at give borgere eller virksomheder service og sagsbehandling. Digitalisering: Når en service eller dialog gøres digital. F.eks. fra brev til digital post eller fra papirblanket til selvbetjeningsløsning på nettet. Digital service: Sagsbehandling eller information som leveres til borgerne digitalt Personlig kontakt/service: Dialog via telefon eller ved fremmøde Servicerejser: Den dialog og de løsninger som borger eller virksomhed går igennem, når de skal benytte eller søge en service. F.eks. lægeskift – hvilken digital indgang, hvilken selvbetjeningsløsning, hvor får man hjælp og information, hvem behandler henvendelse, hvordan får man svar og på hvilken kanal.

Strategiske Koblinger

Vores strategiske dagsorden: For at sikre, at kommunen også fremadrettet leverer nytænkende og effektive velfærdsydelser til borgerne, har direktionen udformet Vores strategiske dagsorden. Den strategiske dagsorden har sit udspring i kommunens overordnede vision om at ville begejstre og direktionens pejlemærker for organisationens udvikling og mødet med borgerne.

Fokuserer på resultaterne og skaber værdi for borgerne • Fokuserer på kerneopgaven • Sammen skaber vi det bedste sted at arbejde • Bruger viden om, hvad der virker • Er innovative og arbejder kontinuerligt med at implementere innovative løsninger • Har udsyn og samarbejder med omverdenen • Får mere ud af det vi har

Kerneopgaven: Vores ambition er at få mere ud af det, vi har ved at styrke samarbejdet om kerneopgaven. Vi ønsker at være i stand til sammen at identificere, sætte ord på og udvikle kerneopgaven. Når vi lykkes med dette, styrker det borgerens oplevelse af kvalitet, samtidig med at det styrker trivslen i dagligdagen for os, som udfører opgaverne. Borgerservice: Som led i budgetaftale 2015-2018 blev der igangsat en temaanalyse på borgerserviceområdet med henblik på at afdække konkrete effektiviseringspotentialer. Analysen indgår i kommunens effektiviseringsprogram ”Effektivisering via nytænkning”. En del af analysen skal blandt andet lede frem til en ny servicedefinition, som skal anvendes som rammesætning for denne strategi. En ny servicedefinition skal også være med til at skabe en fælles servicekultur. Fælleskommunal Digitaliseringsstrategi: ”Lokal og digital. Et sammenhængende Danmark” KL sætter med den nye strategi fokus på at skabe en mere helhedsorienteret digital service. Borgeren og virksomheden sættes i centrum for indsatsen og blikket rettes mod at skabe en metode, hvor kommunerne kan opbygge den digitale service med 360 graders blik på borgerens møde med kommunen. Ambitionen for denne strategi er at favne og samle ovenstående strategier og initiativer under ét. Samtidig er der også strategiske koblinger til velfærdsteknologi og digital læring og medborgerskab. Disse behandles særskilt i egne strategier, men der tages højde for den gensidige sammenhæng mellem strategierne.

Introduktion Hørsholm Kommune frem til 2019 Hørsholm Kommune er som så mange andre offentlige institutioner underlagt et stadig stigende krav om effektivisering. Det sætter løsning af kerneopgaven og serviceniveauet under pres. Vi ser det som en anledning til at gentænke, hvad god borgerservice er, og hvordan vi bedst muligt kan organisere os og gøre brug af de digitale muligheder til at fastholde det høje serviceniveau i opgaveløsningen. Med denne strategi for borgerservice og digitalisering sættes retning for, hvordan Hørsholm Kommune frem til 2019 vil optimere dialogen omkring rådhusets kerneydelser, så borgere og virksomheder oplever rådhusets service som nær, sammenhængende og effektiv. Udgangspunktet er, at den bedste og mest effektive service opnås ved at fokusere organisationen på at skabe den bedste brugeroplevelse, hvad enten det er gennem det personlige møde, den telefoniske kontakt, den lokalt forankrede selvbetjeningsløsning eller på tværs af alle platformene. Ambitionen er at gøre organisationen i stand til at gribe de muligheder, teknologien giver for at udvikle vores dialog, så den skaber størst mulig værdi for både borgere, virksomheder og medarbejdere. Målet er at skabe og understøtte intelligente, effektive og bæredygtige løsninger, som med den rigtige organisering, og med udgangspunkt i borgernes oplevede service udvikler leverancen af kerneopgaverne i Hørsholm Kommune bedst muligt. VORES VISION ER AT SKABE NEM, EFFEKTIV OG SAMMENHÆNGENDE SERVICE Vi stræber efter at gøre det nemt og enkelt for det store flertal, der både kan og vil betjene sig selv digitalt, ligesom vi ønsker at gøre det nemt og effektivt at give personlig betjening, når opgaven kræver det. Vores on- og offline-service og arbejdsprocesser skal hænge sammen, så både vores borgere og medarbejdere oplever servicen, som relevant og tryg. Sidst, men ikke mindst, vil vi forbedre vores digitale indsatser ved kontinuerligt at arbejde struktureret med at måle og skabe indsigter, der engagerer, og understøtter brugernes adfærd og kommunens målsætninger bedst muligt. Vi ved, at den digitale indgang sammen med telefonen ofte er den nemmeste og mest effektive indgang. Når vi digitaliserer, har vi derfor fokus på at sikre, at den digitale service er nem at bruge for både borgere og virksomheder, og at de kan få hjælp til at komme videre, hvis de går i stå. Men vi ønsker også at sikre, at de har en alternativ indgang, hvis de ikke har mulighed for at betjene sig selv digitalt. Samtidig ønsker vi med denne strategi at skabe rammerne for, at kommunens medarbejdere kan medvirke til løbende forbedring af den digitale service, og ved hvad de skal fokusere på for at gøre tingene nemmere for borgerne, når de skal bruge de digitale løsninger. Dette arbejde skal ske i tæt samarbejde med borgerne, så vi sammen skaber den bedst mulige servicerejse. Vi vil gennem målinger give både medarbejdere og ledelse indblik i, om vi får mere ud, af det vi har. Strategien fokuserer på følgende hovedtemaer: 1. Det skal være nemt at komme i kontakt med Hørsholm Kommune og få behandlet sin sag.

2. Dialogen mellem borgere, virksomheder og kommune skal være sammenhængende og tryg.

3. Vores arbejdsprocesser skal organiseres, så vi kan udvikle den bedst mulige digitale service til borgere

og virksomheder.

1. del af visionen: Nem og enkel dialog

VI STRÆBER EFTER AT GØRE DET NEMT OG ENKELT FOR DET STORE FLERTAL, DER BÅDE KAN OG VIL BETJENE SIG SELV DIGITALT, LIGESOM VI ØNSKER AT GØRE DET NEMT OG EFFEKTIVT AT GIVE PERSONLIG BETJENING, NÅR OPGAVEN KRÆVER DET Vi ønsker at udnytte de muligheder, den digitale udvikling giver for at gøre det lettere for både borgere og virksomheder at komme i kontakt med kommunen. Fx når borgerne har behov for service og ønsker et overblik over mulighederne for at betjene sig selv eller finde den rette information. Den nemme digitale indgang Vi vil med den digitale indgang skabe større fleksibilitet, tilgængelighed og selvstændighed for alle, der skal betjene sig selv. Målet er at vores digitale indgang bliver endnu nemmere at bruge, så stadig flere bliver i stand til at bruge den. Hørsholm Kommune ønsker at imødekomme den stigende forventning til, at vi som kommune formår at udnytte digitale redskaber til at levere service, der er nem, tryg og effektiv. Den nemme og effektive personlige kontakt Vores mål er at flere borgere bliver trygge ved den digitale kommunikation. Derfor lægger vi vægt på at servicerejsen hænger sammen, og at der er mulighed for kvalificeret og pædagogisk medbetjening og mulighed for personlig kontakt, når det er nødvendigt. Vores mål er at sikre at medarbejdere, der arbejder med borgerservice eller har daglig kontakt med borgere kompetenceudvikles indenfor medbetjening og digitalisering, så de kan støtte borgerne bedst muligt. Vi vil arbejde med følgende indgange og kanaler:

•telefonisk og personlig kontakt

•nærhed og nem adgang til nyheder

•nem adgang til selvbetjening

•relevant indhold

•adgang fra mobil

horsholm.dkborger.dk og

Virk.dk

personlig kontakt

Sociale Medier

Skoleintra m.m.

Sådan skaber vi en nem og enkel indgang Vi ønsker at skabe et enkelt og intuitivt website, der sammen med borger.dk sikrer borgerne adgang til vores serviceydelser uanset tidspunkt og skærmstørrelse. Horsholm.dk skal bidrage mest muligt til, at borgere og virksomheder ser dialogen med Hørsholm Kommune som nem, sammenhængende og effektiv. Vi ønsker også at være til stede og interagere med borgerne der, hvor de er. Derfor er vi naturligvis til stede på de sociale medier, nyhedsbreve, på forældreintra, på børneintra og på øvrige fora hvor borgerne er. Mål med indsatser Vores mål er at flest mulige borgere og virksomheder bruger den digitale indgang, når de søger oplysninger, foretager ansøgninger eller har brug for at komme i dialog med os. Det skal være nemt at finde det, man søger efter. Og har borgere behov for at tale med en medarbejder, er målet, at de bliver guidet til en hurtig og relevant telefonisk betjening fra horsholm.dk eller borger.dk. De sociale medier og fora som forældreintra skal være et afgørende supplement til kommunens øvrige kanaler. Målet er, at det bliver her, borgere og virksomheder vil få nyt om fx aktiviteter i nærområdet.

Det betyder, at vi inden 2019 har:

1. Omorganiseret webredaktørkorpset. Vi reducerer antallet af webredaktører til ca. 1-2 pr. center.

Webredaktørerne får kompetencer og redskaber til at lave enkelt og handlingsorienteret webindhold. Mål: bedre kvalitet i indholdet på hjemmesiden, at flere benytter den digitale indgang og finder, hvad de søger.

2. Etableret et nyt horsholm.dk med fokus på enkelthed og mobil adgang. Mål: Horsholm.dk opbygges så vi kan måle hvad der virker godt, og hvor vi kan gøre det endnu bedre. Sammenhæng til borger.dk og stram indholdsstyring på baggrund af fastsatte mål.

3. Fokus på borger.dk som fremtidig selvbetjeningsplatform. Alle selvbetjeningsløsninger samles på

borger.dk, dog også med adgang og vejledning via Horsholm.dk. Mål: at skabe sammenhæng mellem hjemmeside og borger.dk.

4. Afholdt interne kurser for medarbejdere med fokus på medbetjening og brugervenlighed i forhold til informationssøgning og selvbetjening. Mål: at flere kan betjene sig selv på horsholm.dk, borger.dk og virk.dk og føler sig trygge herved.

5. Synlighed på de sociale medier. Vi etablerer en Facebookside for Hørsholm Kommune. Mål: nem adgang til kultur- og fritidslivet og at støtte op om medborgerskab og nærhed til borgerne. Desuden at skabe nem adgang til nyheder om lokalområdet.

Nem og enkel dialog: på de rette kanaler

2. del af visionen: Sammenhæng og tryghed

VORES ON- OG OFFLINE-SERVICE OG ARBEJDSPROCESSER SKAL HÆNGE SAMMEN, SÅ BÅDE VORES BORGERE OG MEDARBEJDERE OPLEVER SERVICEN, SOM RELEVANT OG TRYG.

En digital løsning skal give størst mulig værdi til oplevelsen af vores service, og derfor skal den indgå som en naturlig del af den samlede service. På serviceområderne er målet derfor at sikre, at den digitale service er nem at bruge, og at borgerne kan få hjælp til at komme videre, hvis de går i stå. Desuden ønsker vi at sikre, at borgerne har en alternativ indgang, hvis de ikke har mulighed for at bruge en computer. Uanset hvordan borgerne henvender sig til os, har vi som mål at give dem en god sammenhængende serviceoplevelse. Når vi giver venlig, hurtig og præcis betjening, giver vi også en bedre og mere effektiv service. Sammenhæng for borgere og virksomheder Når vi indfører nye digitale redskaber, har vi borger og virksomhed i centrum. Og fordi borgere er forskellige, og servicebehovet afhænger af borgeren, ved vi, at den digitale service skal suppleres med medbetjening eller personlig hjælp. Samtidig fokuserer vi på, at skabe nemme og alternative indgange til kommunen, og at alle får en god serviceoplevelse – også når opgaven skifter hænder på tværs af faglige områder undervejs. Sammenhæng for medarbejdere Digitale redskaber forandrer medarbejdernes muligheder for at håndtere dialogen med både borgere og virksomheder. Vi har derfor fokus på at skabe rammerne for, at digitalisering giver mening for både borgere og medarbejdere. Vi vil tilføre medarbejderne kompetencer og redskaber, så man som borger møder en ensartet digital service og oplever, at der er mulighed for at få personlig hjælp, når det er relevant. Disse elementer vil vi arbejde med

service-rejser

bruger-venlighed

med-betjening

Kontakt-center

flere kan betjene sig selv

Hvordan skaber vi sammenhæng og tryghed? En strategi er ikke stærkere end den organisation, der skal eksekvere den. Hvis vi skal lykkedes med at skabe en sammenhængende og tryg service på online- og offline, skal vores digitale løsninger og arbejdsgange også hænge sammen. Mål med indsatser Alle medarbejdere og ledere har i 2019 styr på, hvordan deres område og serviceydelser understøttes bedst muligt digitalt, så arbejdsprocesser og services hænger sammen. Vores overordnede mål er at gøre flest mulige borgere selvhjulpne og nedbringe deres behov for at kontakte kommunen personligt. Dette mål går hånd i hånd med vores mål om, at vores service skal opleves som tryg og sammenhængende.

Det betyder, at vi inden 2019 har:

6. Etableret et vidensstøttesystem, der hjælper medarbejderne med at vejlede og medbetjene borgere og virksomheder i forhold til digitale løsninger og services. Mål: Bedre kendskab til de digitale løsninger og ensartet og effektiv personlig betjening samt placering af ansvar for drift og vedligeholdelse.

7. Kontaktcenter og udvidet opgaveportefølje i BOS, etableret ny organisering, som samler den

telefoniske medbetjening m.m. i et kontaktcenter, der kan håndtere den lettere sagsbehandling på

tværs af fagområder.

Mål: ensartet og sammenhængende service i forhold til digitalisering og at organiseringen af den

tungere sagsbehandling samtidig gennemgås og strømlines.

8. Udpeget de vigtigste servicerejser, inklusive kontaktpunkter og ansvarlige for drift og udvikling

med udgangspunkt i web- og selvbetjeningsstatistik, volumen i sagsbehandling og egnethed ift. digitalisering. Mål: at medarbejdere har kendskab til hele servicerejsen fra borgerperspektiv og kan vejlede og guide borgerne.

9. Udviklet fælles metode til at øge digitaliseringsgraden og nedbringe de personlige henvendelser. Mål: sætte fælles retning for digitalisering af dialog, effektiv medbetjening via telefonen og håndtering af personligt fremmøde, så borgere oplever en mere sammenhængende service.

10. Vedtaget anskaffelsespolitik for it-systemer og borgervendte selvbetjeningsløsninger. Nye

digitale selvbetjeningsløsninger skal ledsages af en business case, vi skal indgå i det fællesoffentlige arbejde med at samkøre data, sikre brugervenlige og mobile løsninger. Mål: At vores løsninger bliver mere brugervenlige og dermed mere sammenhængende.

Sammenhæng og tryghed: fokus på den digitale organisation

3. del af visionen: Indsigt

VI VIL FORBEDRE VORES DIGITALE INDSATSER VED KONTINUERLIGT AT ARBEJDE STRUKTURERET MED AT MÅLE OG SKABE INDSIGTER, DER ENGAGERER ORGANISATIONEN, SÅ VI UNDERSTØTTER BORGERNES ADFÆRD OG KOMMUNENS MÅLSÆTNINGER BEDST MULIGT.

De digitale muligheder bliver stadig større, og borgere og virksomheder har øgede forventninger til service, samtidig med at kommunernes økonomi er under pres. Dermed får de digitale redskaber stadig større betydning for, hvordan vi leverer vores ydelser og service effektivt og meningsfuldt. Vi ønsker, at digitaliseringen skal give mening og skabe størst mulig værdi for både borgere, virksomheder medarbejdere i kommunen. Vi ved, at det er værdifuldt for borgere, når det er nemt at klare tingene selv. Samtidig er det også værdifuldt for både medarbejderne og kommunen som helhed, at reducere antallet af de personlige henvendelser, der handler om standardinformationer og ansøgninger om serviceydelser. Derfor skal den digitale service være nem og tryg, den personlige service være venlig og effektiv, og der skal være sammenhæng mellem de forskellige indgange til service i kommunen. Digitale løsninger understøtter i mange situationer kun en del af det, der foregår i mødet mellem borger/virksomhed og medarbejdere i kommune. Vi vil derfor arbejde på at få indsigt i den samlede oplevelse af vores service. Et vigtigt redskab i arbejdet med at opfylde denne ambition er, at vi kan følge med i, hvordan borgere og virksomheder henvender sig til os, og hvordan de oplever kvaliteten af vores service. Derfor ønsker vi at bruge den viden, vi har om borgernes henvendelsesmønster, så vi kan se, hvor vi lykkes, hvor vi skal lykkes bedre, og hvor vi skal skabe større sammenhæng på tværs af serviceydelserne. Med denne indsigt bliver det muligt at udpege de områder, hvor vi kan forbedre vores service. Eksempler på data vi gerne vil arbejde med

Andel der betjener sigselv

Borgernes tilfredshedmed service

Medarbejdernestilfredshed med digitaleredskaber

Andel der har behov forpersonlig vejledning

Sådan skaber vi indsigt Vi vil samle data, så vi kan se, hvor vi lykkes, hvor vi skal lykkes bedre, og hvor vi skal skabe større sammenhæng til rådhuset og kommunens institutioner for at forbedre den samlede servicerejse. Vi vil afprøve forskellige indsatser i forhold til at kunne flytte flere over på den digitale kanal og skabe større tilfredshed med vores service. Vi vil også følge med på de sociale platforme. Så vi ved, hvad der rører sig i kommunen og kan understøtte folkelige initiativer bedst muligt, uanset om de handler om skole, kultur eller bolig. Mål med indsatser Vi vil konstant forbedre vores digitale betjening. Målet er at flere borgere betjener sig selv digitalt og benytter de mest effektive kanaler og samtidig er tilfredse med den digitale indgang. Vi skaber engagement omkring de digitale løsninger ved blandt andet at arbejde med frivillige digitale ambassadører. Vi måler og lytter til borgernes behov – gennem dialog med borgere og gennem konkrete målinger. Vi kan på baggrund af dialog og målinger se, hvor der er behov for at forbedre indsatsen.

Det betyder, at vi inden 2019 har:

11. Datadrevet udvikling af borger- og virksomhedsdialog

Metode til at høste data om borgere og virksomheders henvendelsesmønster udvikles.

Muligheden for at samle data om henvendelsesmønster undersøges.

Datadrevet udvikling af borger- og virksomhedsdialogen udrulles i hele organisationen.

Mål: at ledere og medarbejdere selv kan følge med i udviklingen, og se hvor de gør det godt på de

digitale kanaler, og hvor de kan gøre det bedre.

12. Måling på om vores eksterne kommunikation virker Vi implementerer et værktøj, der gør det muligt at følge med i, om vores indsats på de sociale

medier og nyhedsbreve virker.

Mål: At vores indhold giver værdi for borgere og virksomheder.

13. Netværk af digitale ambassadører giver indsigt

Der skabes et netværk af digitale ambassadører og IT-frivillige, som kan hjælpe os med at lykkes

bedre og skabe større indsigt i borgernes behov. Ambassadører og IT-frivillige spiller en vigtig rolle

når vi skaber fremtidens servicerejser. Vores indsigt skal ikke kun komme fra tal, men også fra de

borgere og medarbejdere, der arbejder med medbetjening og undervisning i det daglige.

Mål: at skabe de bedst mulige servicerejser i samarbejde med borgerne.

Indsigt: fokus på data og værdi for borgere, virksomheder og medarbejdere

God borgerservice i den digitale organisation

Sammenhæng og tryghed

Aktivitetsplan

8. Vigtigste service-rejser udpeget 9. Fælles metode til at øge digitaliseringsgrad 10. Anskaffelses-politik: IT- og selvbetjenings- løsninger 6. Videns-støttesystem 7. Kontaktcenter og udvidet opgaveportefølje i Borgerservice Evaluering og videreudvikling af indsatsområde

Evaluering og

videreudvikling af

fokusområde