Global Consumer Pulse Research - Accenture · Copyright © 2015 Accenture. ... proveedores de cable...
Transcript of Global Consumer Pulse Research - Accenture · Copyright © 2015 Accenture. ... proveedores de cable...
Global Consumer
Pulse Research Chile
Copyright © 2015 Accenture. All rights reserved. 2
Es claro que se ha convertido en un caso para el cambio…
Digital ha generado disrupción en los clientes
Comparado hace 10 años atrás… Hoy…
51%
69%
66%
59%
88%
65%
41%
73%
confía mucho más en las experiencias y
comentarios de otras personas para tomar
decisiones informadas
concuerda que realiza decisiones mucho
mejor informadas sobre los proveedores
dice que el número de empresas que
empezaron a considerar se ha
incrementado significativamente
son más propensos a cambiar de un
proveedor a otro
usa al menos un canal digital cuando
exploran nuevas opciones vs. un 78% hace
cinco años atrás
dice que velocidad y conveniencia impulsan
la adopción de lo digital a través de su ciclo
de vida
quiere más interacciones digitales de lo que
sus proveedores actualmente entregan
encuentran normal poder retractarse de una
compra luego de un período determinado
Copyright © 2015 Accenture. All rights reserved. 3
Modelo de cliente “nonstop”: capturando nuevas dinámicas
La travesía del Nuevo Cliente
Existe la necesidad de cambiar a un nuevo modelo que es más relevante para los
nuevos comportamientos digitales...
La ruta de compra solía ser lineal… Ahora, acelerado por la tecnología, la travesía
del cliente es …
Contenido y canales abiertos
Contenido y canales de marca
Accesible ContinuoDinámica
Text
Text
Evaluar
Considerar
Descubrir
Usar
Comprar
Expectativa
PromesaEvaluar
Realidad
Entrega
Comprar
Usar
Descubrir
Desconsiderar
Copyright © 2015 Accenture. All rights reserved. 4
Impacto del comportamiento de los clientes
“nonstop” – Chile
80% los posibles
compradores se sienten
frustrados porque la
empresa no hace fácil el
hacer negocios con ellos
95% de los
consumidores usan al
menos un canal online para
conocer sobre productos y
servicios
40% va a comprar la
misma cantidad de 1 industria y
12% comprará más en
3 de las industrias que
actualmente usan
65% de los que
cambian son impulsados
por precios y
58% por servicio al
cliente cuando consideran
otros proveedores
81% de los clientes se ha
cambiado en al menos una industria
debido a un servicio pobre
86% de los cambios se
hubiesen evitado si la empresa
hubiese hecho algo al respecto
25% están
extremadamente
satisfechos y
16% extremadamente
leales a sus actuales
proveedores.
78% de los clientes
cree que los canales online
ofrecen conveniencia y un
71% cree que
ofrecen velocidad
Expectativa
PromesaEvaluar
Realidad
Entrega
Comprar
Usar
Descubrir
Desconsiderar
5Copyright © 2015 Accenture. All rights reserved.
Resultados de Chile
Estudio de
ConsumidoresGlobal Consumer Pulse Research
Copyright © 2015 Accenture. All rights reserved. 6
Este reporte proporciona nuevos insights del cambiante comportamiento
del consumidor, actitudes y expectativas que impactan las estrategias
hacia clientes mediante canales digitales y análogos.
Objetivos
La investigación se focaliza en
comportamientos y percepciones de los
consumidores chilenos respecto a:
• Prácticas de Marketing y Ventas en
términos de canales, experiencias y
programas de lealtad.
• Servicio al cliente en términos de
expectativas cambiantes, experiencia y
canales.
• Adopción e impacto de Digital, Redes
Sociales y Movilidad.
• Cómo han evolucionado las dinámicas de
los clientes y cuáles son sus actitudes
frente a nuevos modelos de negocios y
servicio al cliente.
7Copyright © 2015 Accenture. All rights reserved.
Sección 1
¿Cómo los consumidores conocen/eligen
a los proveedores?
Copyright © 2015 Accenture. All rights reserved. 8
95% de los consumidores usan al menos un canal online para conocer
sobre productos y servicios
¿Cómo los consumidores conocen/eligen a los
proveedores?
Los sitios web corporativos
siguen siendo la principal fuente
de información para los
consumidores, con un aumento
del 12% de un año al otro.
También aumentó la revisión de
comentarios online en base a
opiniones de otros
consumidores en un 7%.
Las principales razones para
utilizar canales online son
conveniencia (disponible en
cualquier lugar y cualquier
momento) y la rapidez en el
uso.
Sitio web corporativo
Boca a boca
Información online de
redes sociales
Uso
Importancia en la decisión
81%
59%
79%
55%
71%
50%
Más conveniente,
disponible en cualquier
momento y lugar
Rápido de usar
78%
71%
Copyright © 2015 Accenture. All rights reserved. 9
Uso de dispositivos móviles Acciones tras malas experiencias
¿Cómo los consumidores conocen/eligen a los
proveedores?
78% de los clientes chilenos (65% el año
anterior) usan dispositivos móviles más de la
mitad del tiempo para buscar información de
productos y servicios
64% cree que los dispositivos móviles
entregan experiencias personalizadas y
mejoradas vs un
56% el año pasado.
93% de los consumidores chilenos hablan
de sus experiencias negativas en ventas y
marketing a las personas que los rodean
87% de los consumidores empiezan a
considerar otras empresas luego de una
experiencia negativa.
45% publica comentarios negativos online.
Se lo contó a su entorno
Comenzó a relacionarse
con empresas que antes
no había considerado
93%
Dejó de hacer negocios
con la empresa
Publicó comentarios
negativos en medios
online
87%
73%
45%
10Copyright © 2015 Accenture. All rights reserved.
Sección 2
¿Cuál es la percepción/comportamiento
con respecto al Servicio al cliente?
Copyright © 2015 Accenture. All rights reserved. 11
Los contact center y la información en la misma tienda continúan siendo
los canales preferidos por los consumidores a la hora de buscar soporte.
¿Cuál es la percepción/comportamiento con respecto al
Servicio al cliente?
Llamada telefónico o contact center o help
desk
Asistencia en la tienda
Sitio web de la empresa o foro online
manejado por la empresa
89%
Servicio móvil o aplicación
39%
74%
50%
64%
42%
47%
44%
Uso
Satisfacción
Copyright © 2015 Accenture. All rights reserved. 12
¿Cuál es la percepción/comportamiento con respecto al
Servicio al cliente?
Similar al año anterior, la dimensión más importante para los clientes
respecto de los servicios de ayuda es que los empleados sean educados
y amigables (89%)
Dentro de las frustraciones que experimentan los clientes, los tres
principales razones son:
Largos tiempos de espera (87%)
Contactar a servicio al cliente múltiples veces por la misma
razón (84%)
Repetir la misma información a múltiples agentes de
servicio al cliente (84%).
1
2
3
Copyright © 2015 Accenture. All rights reserved. 13
¿Cuál es la percepción/comportamiento con respecto al
Servicio al cliente?
La industria del retail (38%), proveedores de cable (36%) y telefonía
celular (30%) son las 3 principales industria que los consumidores
chilenos cambian. Sin embargo, el porcentaje de cambio bajó un 3%
respecto del año anterior.
Un 81% de los clientes chilenos se cambiaron por un servicio al cliente
pobre por parte de los proveedores.
Pero las oportunidades de retención son altas:
86% de los encuestados que cambiaron algún servicio señalaron que si la
compañía hubiese hecho algo al respecto, se habrían quedado (resolver el
problema en el primer contacto, ofrecer mejores opciones de soporte y
contacto proactivo, entre otras)
14Copyright © 2015 Accenture. All rights reserved.
Sección 3
¿Cuál es el actual estado de satisfacción,
lealtad, reconsideración e intenciones
futuras de compra?
Copyright © 2015 Accenture. All rights reserved. 15
¿Cuál es el actual estado de satisfacción, lealtad,
reconsideración e intenciones futuras de compra?
Al comparar empresas respecto a su oferta de productos y servicios
• sólo un 21% de los chilenos percibe reales diferencias entre ellas
• 30% percibe que ofrecen lo mismo.
Un 40% de los consumidores considera buscar nuevas alternativas para
conseguir mejores ofertas, mientras que el mismo porcentaje no
considera un gran esfuerzo el cambiar de proveedor.
1 de cada 3 clientes manifiestan satisfacción con sus proveedores
aunque con poco nivel de fidelidad
• sólo un 16% se describen como leales.
16Copyright © 2015 Accenture. All rights reserved.
Sección 4
¿Qué tan robusta está la adopción de las
nuevas tecnologías?
Copyright © 2015 Accenture. All rights reserved. 17
¿Cuál es el actual estado de satisfacción, lealtad,
reconsideración e intenciones futuras de compra?
Los clientes en Chile consideran que las nuevas tecnologías han
mejorado significativamente el nivel de servicio en los últimos 2 años
(73% vs 61%)
Un 70% de los consumidores comparte su experiencia con los productos
que adquiere mediante redes sociales, y cerca de un 80% interactúa
directamente con las empresas por ese canal.
Los comentarios negativos sobre productos y servicios publicados en
redes sociales ha disminuido el impacto en la decisión de compra de
otros usuarios en un 4% vs año anterior.
18Copyright © 2015 Accenture. All rights reserved.
Sección 5
¿Cómo ha evolucionado la dinámica de los
clientes y cuáles son sus actitudes frente a
nuevos modelos de negocios y servicio al
cliente?
Copyright © 2015 Accenture. All rights reserved. 19
¿Cómo ha evolucionado la dinámica de los clientes y cuáles son
sus actitudes frente a nuevos modelos de negocios y servicio al
cliente?
3 de cada 4 clientes chilenos reconocen tomar decisiones de compra de
manera más informada comparado 10 años atrás. Un número similar
considera varias empresas antes de realizar una compra.
Un 60% de los Clientes chilenos se considera dispuesto a entregar
información personal siempre y cuando reciba descuentos y beneficios
½ de los consumidores reconoce que luego de hacer una compra ya está
pensando en la siguiente dentro de la misma categoría.
El 60% de los clientes no está dispuesto a pagar un precio más alto por
recibir un servicio premium.
20Copyright © 2015 Accenture. All rights reserved.
Acerca de la investigación
The Accenture Global Consumer Pulse
Research es un estudio anual que evalúa las
actitudes de los consumidores con relación a
su experiencia como clientes (incluyendo
prácticas de marketing, ventas y servicio al
cliente) y los comportamientos del
consumidor en respuesta a las prácticas de
una empresa. Accenture encuestó a 23.665
consumidores finales en 34 países por Internet
en 2014. Se les pidió a los encuestados que
evaluaran 10 sectores de la industria (hasta
cuatro industrias por encuestado).
Los autores agradecen a Olivier Schunck por
sus contribuciones al modelo “Nonstop
Customer” y el análisis realizado.
Revise los documentos relacionados
Los secretos para realizar compras integradas y exitosas
Consumidor 2020: ¿Está listo para el futuro o está
volviendo a vivir el pasado?
Acerca de Accenture Strategy
Accenture Strategy ayuda a las organizaciones líderes a
forjar y elaborar sus planes de crecimiento e innovación,
competitividad, nuevos modelos operativos, talento,
liderazgo y transformación digital. Accenture Strategy
integra estrategias de negocios, tecnología y funciones
para mejorar la agilidad y proporcionar resultados tangibles.
21Copyright © 2015 Accenture. All rights reserved.
Acerca de la investigación
Accenture es una compañía global de
consultoría en gestión, servicios de tecnología y
outsourcing, con aproximadamente 336.000
empleados que trabajan en más de 120 países.
Combinando su experiencia inigualable, sus
capacidades exhaustivas en todos los sectores y
áreas de negocio y su amplia investigación con
las compañías de más éxito del mundo,
Accenture colabora con sus clientes para
ayudarlos a convertir sus organizaciones en
negocios y gobiernos de alto desempeño. La
empresa generó ingresos netos por US$ 30,0 mil
millones en el año fiscal que finalizó el 31 de
agosto de 2014. Su página principal
es www.accenture.com
Siga en contacto
https://twitter.com/Accenture_CL
https://www.facebook.com/Accenture.Chile
https://www.linkedin.com/company/accenture