Gli Strumenti web per il tuo Business
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Transcript of Gli Strumenti web per il tuo Business
Dalle sabbie mobili al movimento della sabbia
Immaginario viaggio all’interno di una clessidra
SERVICES
MEDIA
CUSTOMER CARE
TECNOLOGY
PROGETTO CLEPSYDRA – STRUMENTI E SERVIZI
CUSTOMER SATISFACTION
COMMUNICATION
INFORMATION
La tradizione incontra l’innovazione
Sto perdendo clienti…
Acquisire un nuovo cliente costa da 5 a 10 volte il mantenimento
di un mio cliente!!
Mantenere i miei
clienti senza andare
continuamente alla ricerca di quelli
nuovi. Ma come?
Riconquistare un cliente passato alla
concorrenza costa un’enormità
Il cliente soddisfatto è il più importante canale per acquisire nuovi clienti
Sorprendimi
Quale è la % del ricavo da vendita proveniente dai nuovi
clienti?
L’80% delle nostre entrate proviene dal
20% dei nostri MIGLIORI clienti, ma noi li
conosciamo per nome?
Rovescia la clessidra
Come faccio a vendere questo
prodotto?
Come faccio a coinvolgere il mio
cliente?
Ho una “storia” con lui !
Timeline Klepsydra
Riconosci i tuoi clienti
Dialoga con loro, coinvolgili nelle discussioni (utilizza i nuovi media)
Stimolali ad ulteriori azioni, a parlare del tuo prodotto
Riconosci e premia i clienti TOP, Ambasciatori, Influenti
Marketing relazionale
Ricomincio da Te
Ad esempio, accogliere degli ospiti che tornano in hotel,
ringraziandoli e dicendogli:
“Vedo che sono passati quattro mesi dal vostro ultimo soggiorno…”
Il riconoscimento è semplice e costa poco
Sono gli altri che raccontano l’azienda. Non è più l’azienda a raccontare se stessa.
Nuovo marketing, nuovo back office
Difensivo
Reattivo
Statico
Offensivo
Proattivo
Dinamico
Passivo Attivo
Senza i nostri clienti non c’è impresa; senza i nostri collaboratori non c’è business
One to One In piazza
Il processo virale
Cliente insoddisfatto Passaparola negativo
CIAO !
Il cliente influente
Ha un blog
Ha un account
Ha un profilo con molti amici
Nessuno compra più a scatola chiusa. Quasi tutti chiedono consiglio a chi ispira fiducia.
Segmentazione della Clientela
TOP
Di meno è di più 20/80
Numero di Contatti Serendipity
Contatti frequenti Volumi medi
Motorio
Presenze casuali
Chi l’ha visto?
Se è successo, ma non sai come è successo, non è successo niente.
Consapevolezza
Conosci i tuoi clienti TOP? Chi sono i tuoi clienti ambasciatori? E o tuoi clienti influenti? Hai una banca dati segmentata dei tuoi clienti? Che azioni fai per gratificarli e rafforzarne la fidelizzazione? Hai mai fatto azioni di marketing one to one per i tuoi clienti TOP? Come informi i tuoi clienti? Come comunichi con loro?
Abbiamo imparato con la crisi ad investire sui nostri clienti?
Da WOW a HOW….
Riconosci i migliori clienti
Forum, gruppi, dialogo interattivo nei
social media (consigli, strumenti,
scambi, senso di appartenenza, idee,
stimoli, al di là dell’aspetto
commerciale, socializzando e
divertendo)
Crea esperienze memorabili,
sorprendenti
Misura la soddisfazione
della clientela
(segmentazione)
Premia i migliori
La considerazione esterna
Qualità erogata
Qualità attesa
Qualità percepita
Allineamento QE-QP-QA
Serendipity QP>QA
LE ATTESE DEL CLIENTE
NOI IL CLIENTE
B
A
E
DISECONOMIA
D
C
SERENDIPITY
A= Attività che genera valore B= Attività dissipata C= Valore atteso dal cliente D= Valore non atteso ma apprezzato E= Valore atteso dal Cliente e non corrisposto
INDIFFERENZA
AMBASCIATORE
FIDELIZZAZIONE
Il metodo Web Clepsydra (esempi) per una Customer Satisfaction più snella ed un Marketing più diretto ed efficace
Acquisto Cliente
TOP Sito
Internet Facebook
Card Pool
Password Pool
Customer Loyalty
Revenues
Discount
Voucher
Ambasciatore
Ricorrenze
Buzz
La ruota di Deming
Il miglioramento è continuo
I CRITERI DI VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE
ASPETTI TANGIBILI (strumenti di lavoro, struttura, personale)
1 2 3 4 5 AFFIDABILITA’ (precisione e affidabilità)
1 2 3 4 5 CAPACITA’ DI RISPOSTA (efficienza e rapidità)
1 2 3 4 5 CAPACITA’ DI RASSICURAZIONE (Competenza, cortesia, credibilità e
sicurezza)
1 2 3 4 5 L’EMPATIA (Accesso, Comunicazione e Comprensione del cliente)
1 2 3 4 5
SCHEDA QUALITA’ EROGATA
FASE
INS
UF
F
SC
AR
S
O
SU
FF
BU
ON
O
OT
TIM
O
Note
Accoglienza
Esplorazione
Comprensione
Offerta/trattativa
Rispondenza offerta/bisogni
Cortesia/empatia
Competenza
Congedo
OVERALL
CLIENTE SODDISFATTO? SI NO
CUSTOMER SATISFACTION
Molto
insoddisfatto Insoddisfatto
Non del tutto
soddisfatto
Soddisfatto
Molto
soddisfatto
CUSTOMER SATISFACTION
Molto
insoddisfatto Insoddisfatto
Non del tutto
soddisfatto
Soddisfatto
Molto
soddisfatto
MARKETING DIRETTO FIDELITY CUSTOMER
SATISFACTION
SOCIAL NETWORKS
MODELLO CLEPSYDRA – INTEGRAZIONE STRUMENTI E SERVIZI
By Alberto e Bruno