Gestão de Processos - expertise.com.brE7%E3o_V_1-5.pdfBPM Mantendo e melhorando o desempenho dos...
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Gestão de Processos
Como está o desempenho
dos seus processos?
São Paulo, 28 de Julho de 2009
Alexandre Magno Vazquez Mello
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Para que medir?
Processo como fonte das medições
Identificando indicadores a partir dos processos
Mantendo e melhorando o desempenho dos processos
Agenda
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• Medições de processos são a forma de se determinar o grau de aderência
que as atividades dos processos e seus resultados estão em relação ao
planejado e aos requisitos e necessidades dos clientes.
• Medições ajudam a responder as seguintes perguntas:
– O processo está atingindo as necessidades e requisitos dos clientes?
– O processo está desempenhando bem?
– Se não, quão longe está desses objetivos?
The Problem Solving Memory Jogger
Para que medir?
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Para que medir?
Indicador
(o que medir)
Instrumento
(como medir)
Medição
(qual é o valor)
Avaliação
(porque está assim)
Meta de desempenho
(valor esperado)
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Para que medir?
Processo como fonte das medições
Identificando indicadores a partir dos processos
Mantendo e melhorando o desempenho dos processos
Agenda
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$Resultados
do Negócio
Produtos
e Serviços
Satisfação
do Cliente
Processos
O que fazemos
Como fazemos
Processo como fonte das mediçõesResultados e satisfação decorrem do processo
Processo é aquilo o que fazemos e como o fazemos para produzir produtos e serviços, mantendo os clientes satisfeitos e gerando resultados adequados
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garante
Previsibilidade de Resultados
permite
Assumir e Cumprir Compromissos
Fidelização do Cliente
leva a
Padrão de Trabalho
Disciplina de Execução
demanda
Instrumento
Atitude
Processo como fonte das mediçõesProcesso como Padrão de Trabalho
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Elementos
Reguladores
Recursos de
Suporte
Processo como fonte das mediçõesProcesso como elemento integrador
Regulações
Recursos
Entrada Saída
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Processo como elemento das mediçõesConfiguração de um processo: Muito além do fluxo
Produtos e
Serviços
Cliente
Acionistas
Órgão
Regulador
Informações
Desempenho
Regras Procedimentos Regulatório
InstalaçõesPessoalTecnologia
Pedido
Idéia
Evento de
Negócio
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Para que medir?
Processo como fonte das medições
Identificando indicadores a partir dos processos
Mantendo e melhorando o desempenho dos processos
Agenda
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• Medições de processos são a forma de se determinar o grau de aderência
que as atividades dos processos e seus resultados estão em relação ao
planejado e aos requisitos e necessidades dos clientes.
• Medições ajudam a responder as seguintes perguntas:
– Ele está atingindo as necessidades e requisitos dos clientes?
– O processo está desempenhando bem?
– Se não, quão longe está desses objetivos?
The Problem Solving Memory Jogger
Identificando indicadores a partir dos processosLembrando: O que é medir
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Key Performance Indicator (KPI) é o conjunto
mínimo de indicadores para medir quão bem o
processo desempenha em relação ao que é esperado.
Propósito
O que deve
cumprir
Visão
Com que
características
KPI: (Como medir se o processo está desempenhado conforme esperado?)
Necessidades
Requisitos
Identificando indicadores a partir dos processosKPIs
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Nome: Prover Serviço de Delivery
Propósito: (Para que o processo existe?)
• Atender pedido de pizza
Visão: (O processo ideal deve ter quais características?)
• Prover produtos de melhor sabor possível, de entrega rápida, com preço competitivo e
com o mínimo de desentendimentos.
Identificando indicadores a partir dos processosConhecendo melhor os processos
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Key Performance Indicator (KPI) é o conjunto
mínimo de indicadores para medir quão bem o
processo desempenha em relação ao que é esperado.
KPI: (Como medir se o processo está desempenhado conforme esperado?)
• % de pedidos perfeitos
• Tempo de entrega
• % de desentendimentos
• Sabor
• Competitividade do preço
Propósito
VisãoProver produtos de melhor sabor possível,
de entrega rápida, com preço competitivo e
com o mínimo de desentendimentos.
Atender pedido de entrega
de pizza.
Identificando indicadores a partir dos processosKPIs
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• Qual o resultado de negócio de uma “Abertura de Contas”?
Cliente habilitado a realizar operações com o Banco.
• Quanto tempo leva para se abrir uma conta?
Minutos, na perspectiva do gerente.
Dias, na perspectiva do Cliente.
• O que configura esse resultado?
Conta aberta.
Talão, Senha, Cartão.
Conhecimento sobre produtos e serviços.
Limite de crédito.
Opcional
Valor agregado
Essência
Identificando indicadores a partir dos processosExemplo
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Identificando indicadores a partir dos processosExemplo
• O que o cliente espera de uma abertura de conta?
Habilitação para movimentação:
Conta aberta corretamente.
Talão, Senha e Cartão corretos.
Limite de crédito definido.
Transparência.
Bom atendimento.
Rapidez.
Segurança.
Recebe
Percebe
Saídas
Visão
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• O que o cliente espera de uma abertura de conta?
Habilitação para movimentação
Conta aberta corretamente.
Talão, Senha e Cartão corretos.
Limite de crédito compatível.
Transparência.
Bom atendimento.
Rapidez.
Segurança.
Qualidade do
Produto/Serviço
Qualidade do
Processo
• O que os demais envolvidos esperam de uma abertura de conta?
Identificando indicadores a partir dos processosExemplo
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Propósito: (Para que o processo existe?)
• Habilitar o cliente a realizar operações com o banco
Visão: (O processo ideal deve ter quais características?)
• Habilitar o cliente a realizar operações com o banco com máxima rapidez, melhor
qualidade de atendimento, máxima transparência e máxima segurança.
Identificando indicadores a partir dos processosExemplo
Quais são os KPIs desse processo?
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• Compromissos de eficiência (Meta de desempenho)
Tempo total de X dias
Taxa de erro igual a Y/1000 transações
Custo máximo de Z por transação
Quantidade de reclamações W/1000 transações
etc
Performance
desejada
Identificando indicadores a partir dos processosDefinindo os atributos de valor
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Para que medir?
Processo como fonte das medições
Identificando indicadores a partir dos processos
Mantendo e melhorando o desempenho dos processos
Agenda
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(Business Process Management):
Disciplina que sustenta e melhora
a performance mensurável dos
processos de negócios através
da otimização dos processos e
suas capacidades(*) por toda
organização. (Roger Burlton)
(*) Capabilities
BPM
Mantendo e melhorando o desempenho dos processos
Melhoria Contínua e Sustentada do Desempenho
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Mantendo e melhorando o desempenho dos processos
Melhoria Contínua e Sustentada do Desempenho
Mudar perfomance
Sustentar
perfomanceIdentificar
performance
desejada
Melhoria de
Processos
Disciplina em ExecuçãoPlanejamento
Estratégico / Negócios
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Mantendo e melhorando o desempenho dos processos
Mudar a performance
Identificação da
Oportunidade
Configuração do Processo
Implantação do Processo
Medição do Desempenho
(qual é o valor)
Avaliação do Processo
(atende aos requisitos e
compromissos)
Estabilização do Processo
(desempenho e resultado conforme esperado)
Definição de Indicadores
(o que medir)
Definição de Instrumentos para Medição
(como medir)
Definição da meta de
desempenho
(valor esperado)
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Mantendo e melhorando o desempenho dos processos
Sustentar a performance
Implantação do Processo
Processo Implantado
Medição do Desempenho
(qual é o valor)
Avaliação do Processo
(atende aos requisitos e
compromissos)
Definição de Indicadores
(o que medir)
Definição de Instrumentos para Medição
(como medir)
Definição da meta de
desempenho
(valor esperado)
Ação de Correção do
Problema
(configuração restaurada)
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Desempenho previsível da Organização
Desempenho previsível dos Processos
Configuração dos
processos
Disciplina de Execução
Mantendo e melhorando o desempenho dos processos
Gestão do desempenho = Gestão dos processos
+
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Monitorar e
Controlar o
Trabalho
Executa
Processo
Prove recursos,
pessoal e define o
processo
Saídas (Resultados)
Informações
sobre os
resultados
Atividades Genéricas do dia-a-dia de um Gestor de Processos
Entradas
Comunicação e
Coordenação
Informações sobre
as atividades
internas
m
Medições
das
saídas do
processoPlanos, agendas, orçamento
Avaliar e ações
corretivas
Informa metas e visão
aos funcionários
Gerentes superiores e
pares
Planejar e
Organizar o
Trabalho
Mantendo e melhorando o desempenho dos processos
O trabalho do dia-a-dia dos Gestores de Processos
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Mantendo e melhorando o desempenho dos processos
O trabalho do dia-a-dia dos Gestores de Processos
Monitorar e Controlar o TrabalhoMonitorar o processo
Gerenciar riscos
Reforçar o sucesso
Diagnosticar desvios e tomar ações
corretivas
Comunicar com as gerências
superiores e pares sobre os problemas
Executa
Processo
Prove recursos,
pessoal e define o
processo
Saídas (Resultados)
Informações
sobre os
resultados
Atividades Genéricas do dia-a-dia de um Gestor de Processos
Entradas
Comunicação e
Coordenação
Informações sobre
as atividades
internas
m
Medições
das
saídas do
processoPlanos, agendas, orçamento
Avaliar e ações
corretivas
Informa metas e visão
aos funcionários
Gerentes superiores e
pares
Planejar e Organizar o TrabalhoDefinir metas e expectativas
Estabelecer integração geral
Estabelecer planos e agendas
Estabelecer orçamento
Prover recursos e pessoal
Estabelecer e melhorar o processo
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Tirar
pedido
Produzir
cópias
Preparar a
Entrega
Fazer Cópias
Cliente faz um
pedido
Cliente recebe
as cópias
Suprimentos
entregues
m
m
m m mm
Cliente liga
com
reclamações
m
Gerenciar
Tirar pedido
Gerenciar
Produzir cópias
Gerenciar
Preparar a
Entrega
Gerenciar
Fazer Cópias
Mantendo e melhorando o desempenho dos processos
Os Gestores estão monitorando as medições?
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• Informar medições aos funcionários
• Dar feedback aos funcionários
• Reforçar conquistas
• Lidar com desvios
Take Order Prepare Food Deliver OrderCustomer
Places Order
Customer
Receives Meal
Deliver
Supplier
m
m
m m mm
Customer Calls
With Complaint
m
Manage
Take Order
Manage
Prepare Food
Manage
Deliver Order
Manage Deliver
Pizzas
Tirar
pedido
Produzir
cópias
Preparar a
Entrega
Fazer Cópias
Cliente faz um
pedido
Cliente recebe
as cópias
Suprimentos
entregues
m
m
m m mm
Cliente liga
com
reclamações
m
Gerenciar
Tirar pedido
Gerenciar
Produzir cópias
Gerenciar
Preparar a
Entrega
Gerenciar
Fazer Cópias
Mantendo e melhorando o desempenho dos processos
O que os gestores podem fazer com as informações
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Mantendo e melhorando o desempenho dos processos
Estrutura da informação para o indicador
• Fato
O que (Abertura de conta, Voo, etc)
Quanto (Tempo, Custo, etc)
• Dimensões
Quem
Quando
Onde
Com/Por meio de
etc
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Gestão de Processos
Como está o desempenho
dos seus processos?
São Paulo, 28 de Julho de 2009
Alexandre Magno Vazquez Mello