Gestion por competencias 2
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GESTION POR COMPETENCIAS
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TIPOS DE COMPETENCIAS• ESPECÍFICAS O TÉCNICAS.- conocimientos o
habilidades propias del cargo, ejemplo Manejo del Sistema AS400
• GENÉRICAS O GENERALES.- conocimientos, habilidades y actitudes que se aplican a la mayor parte de los cargos, ejemplo trabajo en equipo.
• DIRECTIVAS.- se dividen en Estratégicas e Intratégicas• ORGANIZACIONALES.- se relacionan con las ventajas
competitivas que ofrecen las empresas a los clientes, es decir aquellas características que las diferencian de otras empresas. SE DENOMINAN TAMBIÉN CORE COMPETENCIAS.
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TIPOS DE COMPETENCIAS• ESTRATÉGICAS.- Orientadas a obtener resultados,
relacionados con la visión, resolución de problemas, gestión de recursos, orientación al cliente y la red de relaciones efectivas dentro de una organización.
• INTRATÉGICAS.- necesarias para desarrollar a los empleados, incrementar su compromiso y confianza en la empresa. Se enfoca en dos aspectos específicos que son la capacidad ejecutiva y el liderazgo, manifestado en: empatía, comunicación, coaching y trabajo en equipo.
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EL CAPITAL HUMANO COMO VENTAJA COMPETITIVA
CAPITAL INTELECTUAL Conocimientos y habilidades qu tienen nuestros colaboradores
CAPITAL EMOCIONAL Sentido de pertenencia, motivación, compromiso y clima laboral
CAPITAL DE PROCESOS Métodos de trabajo y tecnología que tiene la empresa para garantizar el mejor producto o servicio
CAPITAL DE INNOVACIÓN Creatividad, iniciativa, capacidad de responder a las necesidades del entorno
CAPITAL DE CLIENTES Conocimiento del mercado, perfil y necesidades del clente
CAPITAL DE PROVEEDORESDefinición de alianzas estratégicas en la administración de proveedores
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COMO EVIDENCIAR LAS COMPETENCIAS LABORALES
• Conocimiento.- demuéstrame que sabes• Producto, muéstrame algo en lo que consta lo
que sabes (evidencia)• Desempeño.- muéstrame como haces el
trabajo (eficiencia – eficacia)• Actitud.- cuál es tu nivel de compromiso, cuál
es el ánimo que demuestras en el trabajo.
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COMPETENCIAS Y COMPORTAMIENTOS
COMPETENCIA DESCRIPCIÓN COMPORTAMIENTOS
ORIENTACIÓN AL SERVICIO
Conoce, resuelve y satisface con un alto estándar de calidad las necesidades y expectativas del cliente.
• Se identifica con las necesidades actuales y potenciales de los clientes, buscando soluciones oportunas.
• Aplica en sus relaciones interpersonales una actitud amable, cálida, honesta, de escucha
empática y de servicio.
• Eficiencia en el manejo de los recursos.
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INDICADORES DE COMPETENCIAS
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¿QUÉ ES UN INDICADOR?
• Es una expresión cualitativa o cuantitativa observable que nos permite describir características, comportamientos o situaciones, permite comparar variables ya sea con períodos anteriores o proyecciones futuras.
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• INFORMACION QUE AGREGA VALOR EN UN CONTEXTO
• EVIDENCIAN EL CUMPLIMIENTO O DESEMPEÑO
• ESTABLECEN EL LOGRO DE LA MISIÓN Y OBJETIVOS
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CARACTERÍSTICAS• Oportunidad.- información precisa y en el
momento justo.• Excluyente.- evalúa aspectos específicos y no
multidimensionales.• Práctico.- de fácil utilización y procesamiento.• Claro.- de fácil comprensión• Explícito.- definición detallada • Confiabilidad. Información real y
documentada.
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BENEFICIOS• Apoyan el proceso de planificación (definición
de metas y objetivos).• Detectamos problemas en los procesos.• Permite realizar ajustes en los procesos.• Coadyuva a optimizar los recursos.• Transparenta los resultados o el desempeño
esperado.• Mide la satisfacción del cliente con respecto a
un producto o un servicio.
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TIPOS DE INDICADORES• INDICADORES DE EFICACIA.Mide el cumplimiento de un objetivo en relación a dos variables oportunidad y cantidad.Ej. % de infracciones que terminan en sanción efectiva
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TIPOS DE INDICADORES• INDICADORES DE EFICIENCIA.Se basa en el control de los recursos, mide la forma como se utilizan en un proceso determinado.Ej. Costo total programa de becas/Total de beneficiarios
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TIPOS DE INDICADORES• INDICADORES DE EFECTIVIDADMide el resultado obtenido en un proceso, tomando en cuenta el tiempo y el costo, por ello también se los denomina como indicadores de impacto.Se relaciona con el nivel de satisfacción del usuario frente aun producto o un servicio.Ej. % Disminución quejas y reclamos en un tiempo determinado.
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TIPOS DE INDICADORES• INDICADORES DE CALIDADSe basa en el principio de enfoque al cliente, analiza tres aspectos importantes:• La oportunidad • Accesibilidad• Percepción de los usuarios (nivel de
satisfacción)Ej. % de satisfacción de los usuarios frente a la prestación del servicio, respecto al total de encuestados.
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TIPOS DE INDICADORES• INDICADORES DE ECONOMÍAMide la generación y movilización de los recursos financieros en relación con el cumplimiento de los objetivosEj. Aumento de costos por errores en contratos
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• CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES
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Identificar o revisar: misión,
objetivos, usuarios, productos o
servicios
Seleccionar tipología de indicadores
Asignar responsabilidades
ReferentesFórmulas
Validación
ComunicarRetroalimentación
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EJEMPLOS DE INDICADORES
CARGO: GUARDIA DE SEGURIDAD.• Número de quejas por el servicio prestado
/promedio personas que ingresan al ITSCO• Costos por pérdidas de materiales o
equipos/% negligencias en el control de seguridad
• Controles de seguridad aplicados/ controles programados
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EJEMPLOS DE INDICADORESCARGO: GUARDIA DE SEGURIDAD.• % de infracciones que terminan en sanción
efectiva.• Número de incidentes controlados / número de
incidentes ocurridos• Operativos de seguridad ejecutados/
operativos de seguridad programados• Controles propuestos/controles implementados• Reportes presentados/reportes requeridos