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FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y
ADMINISTRATIVAS
GESTIÓN EMPRESARIAL INTERNACIONAL
TEMA:
Estudio para la implementación de la norma ISO 9001 :2008
en una empresa productora de tuberías de hormigón
AUTORAS:
Naranjo Mite, Yizbell Margarita
Santiana Lino, Priscilla Mishelle
Trabajo de titulación previo a la obtención del gra do de
INGENIERO EN GESTIÓN EMPRESARIAL INTERNACIONAL
TUTORA:
Ing. Hurtado Cevallos, Gabriela Elizabeth Mgs.
Guayaquil, Ecuador
20 de marzo del 2017
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
GESTIÓN EMPRESARIAL INTERNACIONAL
CERTIFICACIÓN
Certificamos que el presente trabajo de titulación, fue realizado en su
totalidad por Naranjo Mite, Yizbell Margarita y Santiana Lino, Pr iscilla
Mishelle , como requerimiento para la obtención del Título de Ingeniero en
Gestión Empresarial Internacional .
TUTORA
Ing. Wong Laborde, Nancy Ivonne Ph. d
Guayaquil, a los 20 días del mes de marzo del año 2 017
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
GESTIÓN EMPRESARIAL INTERNACIONAL
DECLARACIÓN DE RESPONSABILIDAD
Nosotras, Naranjo Mite, Yizbell Margarita y Santiana Lino,
Priscilla Mishelle
DECLARAMOS QUE:
El Trabajo de Titulación, Estudio para la implementación de la norma ISO
9001:2008 en una empresa productora de tuberías de hormigón previo a
la obtención del Título de Ingeniero en Gestión Empresarial Internacional ,
ha sido desarrollado respetando derechos intelectuales de terceros conforme
las citas que constan en el documento, cuyas fuentes se incorporan en las
referencias o bibliografías. Consecuentemente este trabajo es de nuestra
total autoría.
En virtud de esta declaración, me responsabilizo del contenido, veracidad y
alcance del Trabajo de Titulación referido.
Guayaquil, a los 20 días del mes de marzo del año 2 017
LAS AUTORAS
f.______________________________ Naranjo Mite, Yizbell Margarita
f.______________________________ Santiana Lino, Priscilla Mishelle
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
GESTIÓN EMPRESARIAL INTERNACIONAL
AUTORIZACIÓN
Nosotras, Naranjo Mite, Yizbell Margarita y Santiana Lino,
Priscilla Mishelle
Autorizo a la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil a la
publicación en la biblioteca de la institución del Trabajo de Titulación,
Estudio para la implementación de la norma ISO 9001 :2008 en una
empresa productora de tuberías de hormigón, cuyo contenido, ideas y
criterios son de nuestra exclusiva responsabilidad y total autoría.
Guayaquil, a los 20 días del mes de marzo del año 2 017
LAS AUTORAS:
f.______________________________ Naranjo Mite, Yizbell Margarita
f. ______________________________
Santiana Lino, Priscilla Mishelle
UNIVERSIDAD CATÓLICA
DE SANTIAGO DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
GESTIÓN EMPRESARIAL INTERNACIONAL
REPORTE URKUND
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305850#DcQ7CsMwEADRu6gewv6klX2VkCKYJKiIG5fGd7cY3pzlf5T1qaig8
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G
VI
AGRADECIMIENTO
Le agradezco principalmente a Dios, por la vida, salud y darme la
oportunidad de llegar a esta etapa de mi vida. A mis padres, por ser siempre
mi guía. A su ejemplo de esfuerzo y sacrificio, lo cual me ha llevado a ser lo
que soy ahora. Gracias a cada una de las personas que participaron en mi
vida profesional, en especial a mi compañera de tesis y amiga, Priscilla
Santiana, quien con su dedicación, perseverancia y los años de amistad que
hemos compartido ahora tenemos un gran logro de muchos más que nos
espera.
Yizbell Naranjo M.
VII
DEDICATORIA
El presente trabajo se lo dedico a mis padres por ser un pilar fundamental en
mi vida, por su constante apoyo, esfuerzo y al brindarme lo más esencial:
amor, educación y valores. Demostrando que con lo poco que se tiene se
pueden lograr muchas cosas de entre una de ellas, el ser una profesional.
Quizás las palabras no alcancen para demostrar mi gran cariño y admiración
hacia ellos. A Andrés León, una persona muy especial, quien me ha
demostrado que cada día es un nuevo comienzo para superarse a sí mismo
y a no dejarse vencer por las adversidades. También, a mis amigos, a mí
tutora, quienes me han brindado su amistad incondicional y ayuda no solo
para la realización de este proyecto sino también a lo largo de mi etapa
estudiantil.
Yizbell Naranjo M.
VIII
AGRADECIMIENTO
Antes de todo quiero agradecerle a Dios por ser mi guía y brindarme las
facultades y recursos necesarios para poder alcanzar cada una de mis
metas. Por haberme dado a una gran familia que con su ayuda pude mejorar
tanto profesional como personalmente. Le agradezco a mi madre la Ing.
Liliana Lino por su apoyo incondicional y por el gran esfuerzo que ha hecho
para brindarme lo mejor, a mi hermana Pamela Santiana quien me ayudó
mucho en mi etapa estudiantil, a mi gran amiga Johanna Cuesta por darme
consejos y ayuda académica, a mi novio Carlos Castro por estar al
pendiente y brindarme su total e incondicional apoyo, comprensión y
motivación, a mi tutora la Ing. Gabriela Hurtado por la dedicación y paciencia
que nos dio durante el presente trabajo el cual se pudo realizar con éxito. A
mi compañera de tesis y amiga Yizbell Naranjo por su total compromiso,
dedicación y amistad y al grupo de amigos que hice durante este proceso
académico.
Priscilla Santiana Lino
IX
DEDICATORIA
El presente trabajo se lo dedico a mi madre Liliana Lino García por ser la
base fundamental en mi vida y quien me dio la mejor herencia que es la
educación. A mi tía Johanna Lino García quien pese a la distancia me dio
consejos y su apoyo incondicional. A mi abuela Leonila García que me da
sus valiosos consejos y quien ha estado presente en cada uno de mis
logros. A mi padre Johnny Santiana que estuvo al pendiente de mí y por su
esfuerzo. A mi hermana por estar siempre conmigo, a mi novio Carlos por la
paciencia, amor y apoyo que me brindó. A mis amigos Kimberly, Nairobi,
Daniel, Johanna, Gianella, Michelle quienes han sido esenciales y me han
brindado su gran amistad.
Priscilla Santiana Lino
X
UNIVERSIDAD CATÓLICA
DE SANTIAGO DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
GESTIÓN EMPRESARIAL INTERNACIONAL
TRIBUNAL DE SUSTENTACIÓN
f. _____________________________
Ing. Hurtado Cevallos, Gabriela Elizabeth Mgs.
TUTORA
f. _____________________________
Ing. Wong Laborde, Nancy Ivonne Ph.d
DECANA
f. _____________________________
Ing. Carrera, Félix
COORDINADOR DEL ÁREA
XI
UNIVERSIDAD CATÓLICA
DE SANTIAGO DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
GESTIÓN EMPRESARIAL INTERNACIONAL
CALIFICACIÓN
____________________________
Naranjo Mite, Yizbell Naranjo
_____________________________
Santiana Lino, Priscilla Mishelle
XII
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ......................................................................................... 24
DESARROLLO ............................................................................................ 26
Formulación del Problema ........................................................................... 26
Antecedentes ............................................................................................... 26
Contextualización del problema ................................................................... 28
Justificación del problema ............................................................................ 30
Objetivo General .......................................................................................... 30
1.1 Objetivos Específicos:..................................................................... 30
Preguntas de investigación .......................................................................... 31
Alcance de la investigación .......................................................................... 31
Marco teórico ............................................................................................... 32
1.2 Gestión de procesos ....................................................................... 32
1.3 Gestión de calidad en productos y servicios ................................... 33
1.4 Certificaciones de calidad ............................................................... 33
1.5 Normas internacionales ISO ........................................................... 34
1.6 Servicios con valor agregado .......................................................... 36
1.7 Percepcion de la calidad en los servicios ....................................... 36
1.8 Empresas auditoras de los sistemas de Gestión ISO 9001:2008 ... 37
Marco conceptual ......................................................................................... 38
¿Qué es Proceso? ....................................................................................... 38
XIII
¿Qué es Calidad? ........................................................................................ 38
Objetivo de la calidad ................................................................................... 39
Principios de calidad .................................................................................... 39
Gestión de calidad en las organizaciones .................................................... 40
¿Qué significa ISO? ..................................................................................... 40
Orígenes de la norma ISO 9001 .................................................................. 40
¿Qué es la norma ISO 9001:2008? ............................................................. 41
Relación Norma ISO 9001:2008 con otras normas ...................................... 42
Posicionamiento que otorga la Norma ISO .................................................. 43
Marco Referencial ........................................................................................ 43
Marco Legal ................................................................................................. 45
CAPITULO I ................................................................................................. 46
Análisis situacional de la empresa productora de tuberías de hormigón
ubicada en el cantón de Samborondón ....................................................... 46
1.1 Generalidades ................................................................................ 46
1.2 Misión ............................................................................................. 47
1.3 Visión .............................................................................................. 47
1.4 Valores de la empresa .................................................................... 47
1.5 Organigrama ................................................................................... 48
1.6 Áreas de operaciones de la empresa productora de tuberías de
hormigón ................................................................................................... 49
1.6.1 Gerencia general ...................................................................... 49
1.6.2 Departamento de contabilidad y contraloría ............................. 50
1.6.3 Departamento de recursos humanos ....................................... 50
XIV
1.6.4 Departamento de producción ................................................... 51
1.6.5 Departamento de ventas y mercadotecnia ............................... 52
1.7 Proceso productivo de hormigón .................................................... 52
1.7.1 Elaboración de tuberías de hormigón simple ........................... 52
1.7.2 Elaboración de tuberías de hormigón armado ......................... 53
1.8 Análisis del macro entorno de la empresa productora de tuberías de
hormigón ................................................................................................... 54
1.8.1 Factores políticos y legales ...................................................... 55
1.8.2 Factores económicos ............................................................... 56
1.8.3 Factor cultural y perfil del consumidor en Ecuador................... 58
1.9 Fuerzas de Porter ........................................................................... 60
1.10 Matriz de evaluación de los factores externos (EFE) .................. 62
1.11 Matriz de evaluacion de los factores internos (EFI) ..................... 66
1.12 Principales clientes de la empresa productora de tuberías de
hormigón del año 2013 - 2015 .................................................................. 68
1.12.1 Resultado de las encuestas realizadas a 30 clientes de la
empresa productora de tuberías de hormigón para la aplicación de la
norma ISO 9001:2008 ........................................................................... 74
CAPITULO II ................................................................................................ 86
Estudio de mercado ..................................................................................... 86
2.1 Análisis de las tendencias ............................................................... 86
2.2 Mercado de oferta y demanda ........................................................ 86
2.3 Demanda ........................................................................................ 86
2.4 Perfil del consumidor ...................................................................... 88
XV
2.5 Segmentación de mercado ............................................................. 88
2.6 Oferta .............................................................................................. 90
2.7 Problemas detectados de la empresa productora de tuberías de
hormigón ................................................................................................... 91
CAPITULO III ............................................................................................... 94
Manual de la Calidad de una Empresa Productora de Tuberías de Hormigón
..................................................................................................................... 94
3.1 Introducción .................................................................................... 94
3.2 Alcance del SGC ............................................................................ 95
3.3 Políticas de SGC ............................................................................ 95
3.4 Política de calidad de la empresa dentro la ISO 9001:2008 ........... 96
3.5 Objetivos de la calidad .................................................................... 96
3.6 Estructura organizacional ............................................................... 97
3.7 Mapa de procesos .......................................................................... 97
3.8 Compromiso de la dirección ........................................................... 99
3.9 Responsabilidad, autoridad y comunicación ................................... 99
3.10 Revisión por la dirección............................................................ 100
3.11 Gestión de los recursos ............................................................. 101
3.11.1 Provisión de los recursos .................................................... 101
3.11.2 Recursos humanos ............................................................. 101
3.11.3 Infraestructura ..................................................................... 104
3.11.4 Ambiente de trabajo ............................................................ 105
3.12 Realización del servicio ............................................................. 110
3.12.1 Procesos relacionados con el cliente .................................. 111
XVI
3.12.2 Compras ............................................................................. 112
3.12.3 Seguimiento y medición ...................................................... 113
3.13 Análisis de datos ....................................................................... 113
3.14 Mejoras ...................................................................................... 114
3.15 Indicadores de calidad ............................................................... 116
CAPITULO IV ............................................................................................. 120
Análisis financiero ...................................................................................... 120
4.1 Inversión Inicial ............................................................................. 120
4.2 Proyecciones de ingresos ............................................................. 121
4.3 Proyección del flujo de efectivo sin proyecto ................................ 122
4.4 Proyección del flujo de efectivo con implementación ISO 9001:2008
124
4.5 Análisis tir y van neto .................................................................... 126
4.6 Rentabilidad del proyecto ............................................................. 128
CONCLUSIONES ...................................................................................... 130
RECOMENDACIONES .............................................................................. 132
REFERENCIAS ......................................................................................... 133
ANEXOS .................................................................................................... 137
ANEXO 1 ................................................................................................... 137
ANEXO 2 ................................................................................................... 140
ANEXO 3 ................................................................................................... 144
ANEXO 4 ................................................................................................... 146
ANEXO 5 ................................................................................................... 148
XVII
ANEXO 6 ................................................................................................... 150
ANEXO 7 ................................................................................................... 152
ANEXO 8 ................................................................................................... 154
ANEXO 9 ................................................................................................... 156
ANEXO 10 ................................................................................................. 159
VERTEBRACIÓN ....................................................................................... 161
XVIII
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Matriz EFE de la empresa productora de tuberías de hormigón ..... 64 Tabla 2 Aspectos a mejorar en base a la Matriz EFE de la empresa productora de tuberías de hormigón ............................................................ 65 Tabla 3 Matriz EFI de la empresa productora de tuberías de hormigón ...... 67 Tabla 4 Aspectos a mejorar en base a la Matriz EFI de la empresa productora de tuberías de hormigón ............................................................ 68 Tabla 5 Cuadro comparativo de ventas de la empresa productora de tuberías de hormigón del año 2013 - 2015 ................................................................ 69 Tabla 6 Cuadro de frecuencia de ventas de la empresa productora de tuberías de hormigón del año 2013 - 2015 .................................................. 70 Tabla 7 Compras en empresas de tuberías de hormigón ............................ 75 Tabla 8 Consumo de tuberías de hormigón del 2013 - 2015 ....................... 76 Tabla 9 Factores para elegir un producto .................................................... 77 Tabla 10 Factores para elegir un proveedor ................................................ 78 Tabla 11 Factores para abandonar un proveedor ........................................ 80 Tabla 12 Reincidencia en compra ................................................................ 82 Tabla 13 Opinión sobre Norma ISO 9001:2008 ........................................... 84 Tabla 14 Cuadro de problemas detectados de la Empresa productora de tuberías de hormigón ................................................................................... 92 Tabla 15 Funciones, Competencias y frecuencias de capacitación ........... 102 Tabla 16 Factores del ambiente de trabajo ................................................ 106 Tabla 17 Cuadro de resumen de estrategias de mejoras de la Empresa productora de tuberías de hormigón .......................................................... 115 Tabla 18 Cuadro de indicadores de Calidad de la Empresa productora de tuberías de hormigón ................................................................................. 117 Tabla 19 Inversión inicial para la implementación del proyecto ................. 120 Tabla 20 Proyección del ingreso según regresión lineal ............................ 121 Tabla 21 Flujo de efectivo proyectado a 5 años......................................... 123 Tabla 22 Flujo de efectivo proyectado con aplicación norma ISO 9001:2008 a 5 años ........................................................................................................ 125 Tabla 23 Análisis tir y van del proyecto sin implementación ...................... 127 Tabla 24 Análisis tir y van del proyecto con implementación ..................... 127 Tabla 25 Análisis tir y van del proyecto neto .............................................. 128 Tabla 26 Análisis de rentabilidad del proyecto ........................................... 129 Tabla 27 Recuperación de la inversión del proyecto ................................. 129 Tabla 28 Estado de Resultado de la Empresa productora de tuberías de hormigón del 2013 a 2016 ......................................................................... 159
XIX
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Figura 1. Tabla de listados con productos con convenios para la utilización del certificado INEN ..................................................................................... 34 Figura 2. Desigualdad de aspectos entre la Norma ISO 9000 y Norma ISO 14000. .......................................................................................................... 42 Figura 3. Valores de la empresa productora de tuberías de hormigón. ....... 48 Figura 4. Organigrama.. ............................................................................... 49 Figura 5. Proceso productivo de tuberías de hormigón simple. ................... 53 Figura 6. Proceso productivo de tuberías de hormigón armado.. ................ 54 Figura 7. Inflación anual 2012:2016 Fuente: INEC. Elaborado por: las autoras ......................................................................................................... 57 Figura 8. Encuesta de Estratificación del Nivel Socioeconómico NSE 2011.59 Figura 9. Fuerzas de Porter de la empresa productora de tuberías de hormigón. ..................................................................................................... 61 Figura 10. Matriz FODA de la empresa productora de tuberías de hormigón. ..................................................................................................................... 62 Figura 11. Gráfico de frecuencias de ventas de la empresa productora de tuberías de hormigón en el año 2013. ......................................................... 72 Figura 12. Gráfico de frecuencias de ventas de la empresa productora de tuberías de hormigón el año 2014. .............................................................. 73 Figura13. Gráfico de frecuencias de ventas de la empresa productora de tuberías de hormigón en el año 2015. ......................................................... 73 Figura 14. Gráfico de frecuencias de ventas de la empresa productora de tuberías de hormigón ................................................................................... 74 Figura 15. Gráfico de compras a empresas productoras de tuberías de hormigón dentro de los últimos cuatro años. ............................................... 75 Figura 16. Gráfico de fidelidad al mismo proveedor de tuberías de hormigón en los años 2013 ,2014 y 2015. ................................................................... 76 Figura 17. Gráfico de los tres factores más importantes al momento de elegir un producto. ................................................................................................. 77 Figura 18. Gráfico de valoración de aspectos que influyen al momento de elegir un proveedor. ..................................................................................... 79 Figura 19. Gráfico de tres factores más importantes al momento de abandonar un proveedor. ............................................................................. 81 Figura 20. Gráfico de Acudir al proveedor anterior si este cambia favorablemente de acuerdo a los factores de mayor importancia señalados en la pregunta anterior (pregunta 5). ........................................................... 83 Figura 21. Gráfico de implementación de la certificación ISO 9001:2008 por las empresas para mejorar sus procesos internos y así la satisfacción del cliente. ......................................................................................................... 84 Figura 22. Estadística de empresas por actividad económica “Construcción”. ..................................................................................................................... 87 Figura 23. Total de compañías hasta 2012 por actividad. ........................... 88 Figura 24. % de participación de empresas que se dirigen a la segmentación de mercado por frecuencia de uso. .............................................................. 90
XX
Figura 25. Total de compañías que fabrican artículos de hormigón entre el año 2000-2012. ............................................................................................ 91 Figura 26. Áreas con problemas de la empresa productora de tuberías de hormigón. ..................................................................................................... 95 Figura 27. Mapa de procesos del sistema de Gestión de la calidad (ISO 9001:2008) en una empresa productora de tuberías de hormigón. ............. 98 Figura 28. Tareas que debe realizar la empresa productora de tuberías de hormigón en relación a la infraestructura. .................................................. 105 Figura 29. Constancia del uso del equipo del trabajo.. .............................. 109 Figura 30. Tareas que debe realizar el vendedor en relación al cliente. .... 112 Figura 29. Orden de pedido.. ..................................................................... 142 Figura 30. Solicitud de mantenimiento y reparación.. ................................ 143
XXI
RESUMEN
El presente proyecto de emprendimiento tiene como objetivo evaluar el
Sistema de Gestión de Calidad en la empresa Productora de Tuberías de
Hormigón, ubicada en el cantón Samborondón. Durante este trabajo se pudo
evidenciar los problemas que tenían las diferentes áreas de la empresa. Uno
de los mayores problemas es la reducción drástica de las ventas, es decir,
una pérdida valiosa de clientes debido a varias razones, tales como:
carencia de decisiones estratégicas, falta de capacitación del personal y la
ausencia de manuales y certificaciones de calidad tal como la Norma ISO
9001:2008. Es por este motivo que se decidió hacer el estudio para la
implementación de la Norma ISO 9001:2008 para dicha empresa. Esto
ayudará a mejorar y a corregir todas las falencias de las áreas afectadas y a
su vez, poder cumplir con los objetivos de la organización.
Para llevar a cabo este proyecto se recopiló información de la empresa tanto
cualitativa como cuantitativa. Además, se realizó una comparación en sus
ventas en los años 2013, 2014 y 2015, un análisis del macroentorno, de las
matrices MEFE y MEFI y encuestas que se realizaron a los clientes, para así
poder elaborar nuevas estrategias y un manual de calidad, teniendo como
objetivo la satisfacción plena del cliente.
Los resultados del proyecto justifican la viabilidad y factibilidad financiera
debido a que se obtuvo una Tasa Interna de Retorno del 30,99% por medio
de los flujos de caja proyectados con y sin proyecto a 5 años, obteniendo
beneficios para la empresa.
Palabras Claves: NORMA ISO 9001:2008, ESTRATEGIAS,
PROCEDIMIENTOS, PROCESOS, SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD,
SATISFACCIÓN.
XXII
ABSTRACT
The present project of entrepreneurship aims at evaluating the Quality
Management System in the company Producer of Concrete Pipes, located in
Samborondón. During this work it was possible to demonstrate the problems
that the different areas of the company had. One of the major problems is the
high reduction in sales, that is, a valuable loss of customers due to several
reasons, such as lack of strategic decisions, lack of staff training and lack of
manuals and quality certifications, such as The ISO 9001: 2008 Standard. It
is for this reason that it was decided to do the study for the implementation of
ISO 9001: 2008 for this company. This will help improve and correct all the
shortcomings of the affected areas and, in turn, be able to fulfill the objectives
of the organization.
In order to carry out this project, company information was collected both
qualitative and quantitative. In addition, a comparison was made in its sales
in the years 2013, 2014 and 2015, an analysis of the macro environment, the
MEFE and MEFI matrices and customer surveys, in order to be able to
elaborate new strategies and a quality manual, Aiming at full customer
satisfaction.
The results of the project justify the feasibility and financial feasibility due to
the fact that an internal rate of return of 30.99% was obtained through the
cash flows projected with and without a 5-year-project, obtaining profits for
the company.
Key Words: ISO 9001: 2008 STANDARD; STRATEGIES; PROCEDURES;
PROCESSES; QUALITY MANAGEMENT SYSTEM; SATISFACTION.
XXIII
RÉSUMÉ
Ce projet d’entrepreneurial vise à évaluer le système de gestion de la qualité
dans la production de tuyaux de béton, située dans le canton de
Samborondón. Au cours de ce travail était évident les problèmes rencontrés
aux différents domaines de la société. L'un des problèmes les plus
importants est la réduction drastique des ventes, soit une perte de valeur des
clients pour diverses raisons, comme le manque de décisions stratégiques,
le manque de formation du personnel et l'absence de manuels et de
certifications de qualité 2008: ISO 9001. C’est la raison pour l’aquelle, ou a
décidé d'étudier la mise en œuvre de la norme ISO 9001: 2008 pour
l'entreprise. Cela contribuera à améliorer et corriger toutes les lacunes des
zones touchées et à son tour, pour atteindre les objectifs de l'organisation.
Pour mener à bien ce projet ou a recueillie information à la fois qualitative et
quantitative de l’entreprise. En outre, une comparaison a été faite dans les
ventes en 2013, 2014 et 2015, une analyse de l'environnement macro-
économique, les MEFE et MEFI matrices et des enquêtes ont été faites à
des clients dans le but de développer de nouvelles stratégies et un manuel
de qualité, visant à la satisfaction totale du client.
Les résultats du projet justifient la viabilité et la faisabilité financière en raison
d'un taux de rendement interne de 30,99% par le biais de trésorerie projetés
des flux avec et sans projet à 5 ans, gagnant des avantages pour
l'entreprise.
Mots-clés: ISO 9001: 2008; STRATEGIES; PROCEDURES; PROCESSUS;
SYSTÈME DE GESTION DE LA QUALITÉ; SATISFACTION.
24
El objetivo primordial que tiene toda organización es la de satisfacer las
necesidades de los clientes y cumplir o superar las expectativas de los mismos. Es
por esta razón que en la actualidad las empresas buscan una mejora continua a
través de un Sistema de Gestión de Calidad ya sea en sus productos o servicios así
como en sus procesos internos. Debido a esto las organizaciones necesitan de una
certificación de calidad, la cual mediante los requisitos que establece ayudaría a
llevar a la organización al éxito y poder cumplir con su misión.
El propósito que tiene el presente trabajo de emprendimiento se enfoca en
realizar un estudio para la implementación de la Norma ISO 9001:2008 en una
empresa productora de tuberías de hormigón la cual se encuentra ubicada en el
cantón de Samborondón. Este estudio va a servir para poder identificar los
problemas y aspectos por mejorar que tienen las diferentes áreas de la organización,
lo cual permitirá ofrecer una mejor atención al cliente, ya que al no poseer una
certificación de calidad como lo es la Norma ISO 9001:2008, hace que la
organización no pueda demostrar su alto nivel de calidad y no tener una ventaja
competitiva.
Sin embargo, al realizar el estudio para la implementación de dicha norma a la
“Empresa Productora de Tuberías de Hormigón”, la empresa podrá realizar
diferentes cambios beneficiando a los clientes, otorgándoles mayor satisfacción y a
su vez, dar a la empresa mejor posicionamiento en el mercado, optimización de
tiempo y dinero lo que conllevará a que existan menos costes o desperdicios para la
organización.
La metodología que se usó para realizar la investigación fue mixta, es decir de
tipo cualitativa y cuantitativa, la cual ayudará a notar las innovaciones que se han
dado dentro de la organización teniendo como referencia la Norma ISO 9001:2008.
Para poder hacer el respectivo levantamiento de información, se realizó
encuestas a treinta empresas para poder analizar la razón del porqué dejaron de
adquirir productos de la empresa y así mismo poder ver la satisfacción del cliente.
INTRODUCCIÓN
25
Para poder cumplir con este objetivo se plantearon cuatro capítulos los cuales
van a ser mencionados a continuación:
Introducción: diseño teórico, formulación y contextualización del problema,
marco teórico, marco conceptual, marco referencial y marco legal; objetivo general y
objetivos específicos; metodología.
Capítulo 1: Análisis del entorno: análisis del macro entorno, matriz FODA,
MEFI, MEFE, fuerzas de Porter
Capítulo 2: Análisis de las tendencias, mercado de oferta y demanda;
presentación de resultados; proyecciones de mercado.
Capítulo 3: Aspectos organizacionales, recursos requeridos, procesos.
Capítulo 4: Aspectos financieros, proyecciones financieras, conclusiones,
recomendaciones.
26
El hormigón o conocido cotidianamente dentro del sector de la construcción
como concreto se define según La Real Academia Española como “material que
resulta de la mezcla de agua, arena, grava y cemento o cal, y que, al fraguar,
adquiere más resistencia”; a esto podemos adicionar la conceptualización que el
Instituto Ecuatoriano de Normalización le da a este término describiéndolo como un
“material de construcción que requiere conocimiento tecnológico para su
elaboración, por lo cual, demanda un control técnico adecuado y oportuno” que por
formar parte de las obras de construcción se convierte en un recurso clave e
importante para el país, razón por la cual su uso debe garantizar bienestar,
desarrollo social y seguridad duradera ( Instituto Ecuatoriano de Normalización,
2002).
El auge y satisfacción del empleo del hormigón en construcciones y
edificaciones se dio origen desde la época del Imperio Romano, todo gracias a las
grandes destrezas que poseían los romanos para construir y por la facilidad de
obtención de materiales volcánicos que se encontraban cerca de Roma.
Con el pasar de los años, Ecuador se ha visto afectado por la gran demanda
de la creación de productos fabricados a base de hormigón, dando paso así a la
formación de organizaciones que se dedican a la fabricación de estos productos
para la satisfacción de los consumidores.
La Empresa Productora de Tuberías de Hormigón inicia sus actividades en la
provincia del Guayas en el Cantón de Samborondón en el año de 1970, dedicada a
la fabricación y suministración de importantes obras de infraestructura de drenaje
sanitario, pluvial y alcantarillas del país, cuya característica principal, es ofrecer a la
sociedad productos con alta calidad, además de contar con las normas INEN para
medir el desempeño del producto terminado.
Como misión la empresa busca ser la mejor en la fabricación de productos de
hormigón de alta calidad que superen las expectativas de sus clientes
DESARROLLO
Formulación del Problema
Antecedentes
27
consolidándose como líder en el mercado de producción de tuberías de hormigón. Y
mientras que su visión es ser referente en el mercado nacional e internacional, a
través, del mejoramiento, eficacia y profesionalismo continuo.
Esta empresa surge de la necesidad de aportar con el desarrollo económico
del país y poder satisfacer las necesidades de los consumidores, debido a que
cuenta con muchos años de experiencia en el mercado con la fabricación de tubos
de hormigón simples y armados, adoquines, baldosas, entre otros.
Gracias a la presencia y posicionamiento en el mercado, esta empresa ha
recibido varios certificados de calidad, tales como, el reconocimiento de la Empresa
Constructora Hidalgo & Hidalgo S.A, donde se hizo partícipe por contribuir con sus
productos para la construcción de la Autopista Terminal Terrestre – Pascuales de la
ciudad de Guayaquil. Así mismo, por ser galardonada y llevarse el premio “The
BizzAward”, por ser empresarios líderes y aportar con la contribución no solo del
país sino a nivel mundial, convirtiéndose así en modelos a seguir.
Se está al tanto que pese a que las Nomas INEN implican “Certificación de
cumplimiento con normas o reglamentos técnicos para productos de fabricación y
producción nacional, para consumo local o para exportación” (Eguez & Sterling,
2001, pág. i). Se tiene en cuenta las considerables ventajas que proporcionan pero
que no son del todo viable cuando se trata de mejorar en aspectos que tengan que
ver con los consumidores. Motivo por el cual, esta organización decidió realizar un
estudio para la implementación de la norma ISO 9001:2008 basada en los Sistemas
de Gestión de Calidad, la misma que le otorgara un certificado de alta calidad, así
como un mejor control de actividades y procedimientos en las áreas que presenten
problemas.
Actualmente, la empresa productora de tuberías de hormigón ha ido
desarrollando la aplicación de nuevas tecnologías que benefician al medio ambiente.
Al presentar proyectos que poseen procesos innovadores, como el reciclado de
neumáticos con el objetivo de potenciar su reutilización y evitar problemas
medioambientales, tales como, derivados de la eliminación, incineración o vertido de
neumáticos usados, dando como resultado el polvo de caucho granulado de donde
se obtiene netamente productos ecológicos, los mismos que son para el
mejoramiento del asfalto de carreteras, pisos ecológicos para proyectos de vivienda,
sector comercial, industrial, entre otros.
28
La carencia de empresas que empleen normas de gestión de calidad o
conocidas mundialmente como normas ISO, es el tema que preocupa a los
gobiernos de todos los países del mundo, debido que mediante la implementación
de estas bases ayudarían al crecimiento del comercio y las sociedades, además de
obtener para la organización una mejor supervisión, gestión y calidad de todas las
operaciones en que se desempeñen. Estos principios nacen o surgen de la
necesidad de implementar mejoras continuas en todos los productos, servicios y
procesos que se consumen. Sin embargo, de lo que fue simplemente una
“recomendación” sobre la temperatura estándar de referencia para medir la longitud
industrial, se crea la primera norma ISO denominada ISO/R 1, trayendo consigo la
aparición de diversas normas con diferentes propósitos y alcances, las cuales se
han ido modificando a través del tiempo.
En Ecuador, tenemos el caso de una empresa productora de tuberías de
hormigón que pretende brindar al mercado ecuatoriano productos de calidad y que
cumplan con la exigencia de los consumidores. Se sabe que el hormigón también
llamado concreto, es reconocido en el mundo por ser un producto hecho a base de
componentes como agua, áridos y cemento, asimismo, por ser utilizado en el ámbito
de la construcción, a causa de su densidad, resistencia a la compresión y capacidad
de vida útil. Es por esto que se ha empleado comúnmente para la construcción de
tuberías de hormigón, las mismas que han sido de suma importancia para el
desarrollo de funciones estructurales e hidráulicas a nivel mundial. En la actualidad,
estos productos han tenido un aumento significativo, envista del crecimiento
poblacional, así como el desarrollo arquitectónico de la urbe.
Sin embargo, se debe tomar en cuenta que en una empresa no solo la
necesidad de obtener un rubro monetario por la venta de un producto es suficiente
sino también la satisfacción del cliente al recibir servicios de calidad. Además de la
valoración del talento humano, quienes colaboran a la realización de esta meta. Por
lo cual, se ha podido observar los diversos problemas que atraviesan los diferentes
departamentos pertenecientes a la empresa productora de tuberías de hormigón.
Contextualización del problema
29
De modo que se optó por la implementación de la norma ISO 9001:2008, la
cual, permite a las organizaciones: Mejorar continuamente, analizar procesos,
estandarizar los mismos, desarrollar al personal, demostrar claridad y transparencia
y establecer orden y control de los procesos (Murillo Ortega, 2004).También, se ha
notado que no se están aplicando correctamente los debidos procesos que ayuden a
la mejora continua de la organización. Comenzado por Gerencia General, en cuyo
departamento se pudo notar la carencia de decisiones y alianzas estratégicas;
Recursos Humanos donde se puede indicar falencias como contar con poco
personal en el área administrativa para realizar las diferentes funciones, es decir, la
empresa cree que ahorra recursos cuando un colaborador desempeña varias
actividades y aun distintas al cargo para el que fue contratado, provocando un clima
laboral poco deseable. Por otro lado, en el departamento de Ventas, al no poseer la
disponibilidad inmediata de personas calificadas para el puesto, ni procesos
adecuados para la venta de los productos, inducen a un bajo rendimiento productivo
e inclusive una mala prestación de servicios por el mal desempeño de las funciones
por parte de los colaboradores. Otro departamento que se ve afectado es producción
que a pesar de poseer las Normas INEN para la elaboración de los artículos, estos
claramente llegan a cumplir con los procesos de calidad que demandan los
consumidores, como lo son el sector público y privado. Pero, ahora por medio del
avance tecnológico y la aplicación de nuevas técnicas que sustituyen al hormigón
hacen que los clientes opten por la elección de la competencia.
Es entonces que el problema se lo define que al no poseer correctos
procedimientos o manuales de calidad en los departamentos antes mencionados,
muestren un bajo nivel de desarrollo trayendo consigo perjuicios para la
organización, Por lo tanto se requiere tomar mejores decisiones, así como basarse
en estudios para medir la factibilidad que dichos procesos al aplicarlos por medio de
la implementación de la norma ISO 9001:2008 otorgaría a la empresa. Ubicándola
así en una posición privilegiada frente a sus competidores y adentrarse en una
cultura de calidad con una clara orientación a la satisfacción de todos los clientes.
30
La intención de este estudio para la implementación de la norma ISO
9001:2008 será proponer mejoras en las diferentes áreas de la empresa puesto que
la norma permite proporcionar uniformidad en las estructuras de los sistemas de
procesos, evaluar y controlar la eficiencia en la funcionalidad de todas las áreas.
Siendo el de Recursos Humanos uno de los más importante. Debido a que se
encargan de la selección del personal más idóneo para los puestos en la
organización, además de proporcionarles un manual de trabajo de todas las
funciones que debe realizar el trabajador. También, mediante esta propuesta
determinar la factibilidad y la rentabilidad al aplicar los métodos y técnicas de
recursos e información necesaria para apoyar la operación y el seguimiento de estos
procesos. Teniendo como otra área principal a la de Ventas. A su vez, poder cumplir
con las exigencias tanto comerciales, así como sociales, del mismo modo saber si
existirá mayor eficacia, efectividad y confianza para poder cumplir con la demanda
de los clientes potenciales. De igual modo, aportar al área de Producción, los
procesos necesarios de una gestión de calidad, los cuales, analizarán un mejor
procedimiento en la fabricación de la mercancía, una mejor cultura empresarial y un
mayor alcance en la obtención de clientes, además de un mejor posicionamiento en
la industria.
Elaborar un estudio para la implementación de la ISO 9001:2008 en una
empresa productora de tuberías de hormigón.
Objetivos Específicos:
1. Realizar el análisis situacional de la empresa productora de tuberías de
hormigón ubicada en el cantón de Samborondón.
2. Identificar las principales áreas de operación de la empresa productora
de tuberías de hormigón.
3. Diseñar una propuesta para la implementación de la ISO 9001:2008 en
la empresa productora de tubos de hormigón.
Justificación del problema
Objetivo General
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4. Determinar la viabilidad del proyecto
• ¿La propuesta para la implementación de la norma ISO 9001:2008 en la
empresa productora de tuberías de hormigón ubicada en el cantón
Samborondón puede permitir un mejor desarrollo en el área administrativa a
su vez qué ayudará a crear un ambiente laboral estable?
• ¿Esta propuesta mejorará el desarrollo de actividades tanto para productores,
clientes, proveedores dentro de la organización y así obtener productos con
calidad distintiva?
• ¿Se logrará obtener una rentabilidad favorable al momento de implementar la
norma ISO 9001:2008?
El alcance de esta investigación, es de tipo descriptivo porque pretendemos
enfocarnos a clientes con características específicas y completas, en este caso
dirigirnos a personas que adquieran productos netamente de hormigón, como son
las tuberías, y así poder determinar los diferentes problemas que dichas personas
tienen al momento de adquirir dicho producto o servicio. De igual modo, determinar
los diversos problemas que no solo tenga que ver por la falta de atención al cliente
sino también verificar la necesidad de la implementación de la norma ISO 9001:2008
como una ayuda adicional en sus procesos.
Preguntas de investigación
Alcance de la investigación
32
Gestión de procesos
La importancia de la gestión de procesos radica en el desempeño de acciones
que aumenten la eficiencia tanto en aspectos productivos como operativos,
ocasionando un beneficio significativo a los diferentes tipos de organizaciones a
corto o a largo plazo. Como se ha apuntado, la importancia de los procesos fue
apareciendo de forma progresiva en los modelos de gestión empresarial. No
irrumpieron con fuerza como la solución, sino que se les fue considerando poco a
poco como unos medios muy útiles para transformar la empresa y para adecuarse al
mercado. (Zaratiegui, 1999, pág. 82)
Los procesos se pueden definir como un conjunto de pasos a seguir que se
enfocan en lograr un resultado especifico. También, se determinan como elementos
indispensables en la gestión de empresas que se encuentran en constante
innovación basándose en mecanismos que se diseñan para mejorar la productividad
ya sea de un producto y/o servicio.
A esto podemos hacer referencia a la teoría que proponeLugo (2003), “El
proceso es la clave, es el hilo conductor que hace que la organización sea un
sistema dinámico y complejo, y no una parte o un grupo de funciones” (pág. 22). Por
otra parte, De Velasco (2009) afirma que “La Gestión por Procesos hace
compatibles las necesidades organizativas internas con la satisfacción de los
clientes. Su implantación práctica no está exenta de dificultades consecuencia de
paradigmas y valores culturales ampliamente compartidos y anclados en los éxitos
del pasado” (pág. 15).
De acuerdo a los dos puntos de vista expuestos, se puede indicar que los
procesos llevan a que todas las actividades de una empresa, comenzando desde la
planificación hasta la atención de un reclamo, puedan y deban considerarse como
procesos. Es así como muchas organizaciones, incluida las empresas productoras
de tuberías de hormigón, las cuales se está enfocado en este trabajo, buscan optar
por la implementación de procesos, donde estos se rijan en base a normas que
Marco teórico
33
ofrecen una acción de mejora no solo a productos sino también en servicios que
transcienden en los aspectos culturales y organizativos.
Gestión de calidad en productos y servicios
Igualmente, se exige contar con gestiones de calidad cuando se trata de
ofrecer dichos productos y/o servicios a los clientes en la mayoría de las empresas.
Estas gestiones son procesos sistemáticos de búsqueda, selección, organización y
difusión de información, cuyo objeto es aportar a los profesionales de la compañía
los conocimientos necesarios para desarrollar eficazmente su labor (Steib, 1999,
págs. 58-59).Han llegado a causar un mayor impacto en las economías modernas
por brindar a las instituciones que la posean un constante desarrollo desde cómo
hacerlos más efectivos, de atraer y hasta la forma de retener a los consumidores,
debido a que se centra no solo en la calidad de un producto, servicio o la
satisfacción de sus clientes, sino en los medios para obtenerlas. En otras palabras,
utiliza al aseguramiento de calidad y el control de los procesos para poseer una
calidad más consistente, además de hacer referencia a la administración de todos
los recursos en una organización sin importar el tipo de entidad que sean, públicas
o privadas, y así poder alcanzar las metas propuestas, no obstante se refleja la
necesidad de contar con uno o más colaboradores para que puedan llevar a cabo
dichos objetivos.
Certificaciones de calidad
Queda definido que las empresas se encuentran en busca de constantes
mejoras en todos los aspectos, siendo la implementación de normas de calidad, uno
de las mejoras principales, debido a que estos ayudan a aportar certificaciones de
calidad a los productos y/o servicios que estas ofrecen. En el caso de las normas
INEN, es un sistema que fortalece el Sistema Nacional de la Calidad, a través del
impulso permanentemente a los empresarios nacionales a obtener el Sello de
Calidad INEN, el mismo que permite mejorar la calidad y productividad del sector
industrial del país (Servicio Ecuatoriano de Normalización, 2016). La organización
que obtenga dicho sello, la Institución da un reconocimiento oficial que el producto
que vende está bajo un sistema de calidad aprobado, a su vez cumple con los
34
requisitos establecidos en el documento normativo de referencia, alcanzando
beneficios tanto para la industria, el consumidor y el Gobierno.
Hasta el año 2015 y en el trascurso del 2016, se han entregado 995 Sellos de
Calidad INEN, distribuidos a 124 empresas, pertenecientes a varios sectores como:
Petroquímica, Alimentos, Agroforestal, Metalmecánica, Químico, Construcción,
Textiles, Caucho y Plástico (Servicio Ecuatoriano de Normalización, 2016). Es así
como se puede apreciar en la tabla N°1, las diferentes empresas guayaquileñas que
ofrecen productos con certificaciones INEN. A su vez, el periodo de cuando las
adquirieron y cuánto tiempo llevan brindando a los diferentes sectores productos de
calidad, además de que estas normas fortalecen las exportaciones de productos
nacionales.
Normas internacionales ISO
Por otro lado, también se puede encontrar la implementación de normas
internacionales de calidad, conocidas como ISO, que no solo se enfocan en otorgar
calidad a un producto, sino también a contribuir en los procesos, para así mejorar el
control de las actividades que se desarrolla en la entidad. Se puede encontrar varias
normas con diferentes funciones, pero para este trabajo, se ha decido hacer énfasis
Figura 1 . Tabla de listados con productos con convenios para la utilización del
certificado INEN. Fuente: (Servicio Ecuatoriano de Normalización, 2016)
35
en la Norma lSO 9001:2008, debido a que tendría un mayor impacto y factibilidad en
el momento de su aplicación. De acuerdo con la Norma, I. S. O. 9001: 2008 (2008)
“Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas, incluyendo
organismos de certificación, para evaluar la capacidad de la organización para
cumplir los requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios aplicables al
producto y los propios de la organización” (pág. Vi). Tambiénesta compuesta por
ocho principios fundamentales, a la vez que da un valor agregado porque brinda un
servicio completo, de alta calidad, de mucha dedicación, donde el consumidor quede
encantado, responda a lo que realmente necesita y que se sienta tan acompañado
en el proceso, haciendo que el dinero pase a ser algo accesorio.
Una preocupación central en la política económica de los países en desarrollo
ha sido promover las empresas pequeñas y medianas como medio para configurar
un mosaico empresarial más amplio que genere empleos productivos. (Durán, 1992,
pág. 163). De acuerdo conDurán (1992) indica que "se requiere una política que no
sólo les permita crecer sino tambien elevar su valor agregado mediante
innovaciones tecnológicas" (pág. 163).Todo esto encamina a una era vanguardista
que se presenta hoy en día, mediante el desarrollo tecnológico, la facilidad de
información y el desarrollo de medios tales como, el internet, una red a la que cada
día mas usuarios tienen acceso, se ha podido observar la alta demanda de
productos o servicios que se comercializan a través de páginas electrónicas. Sin
embargo, a través de estos medios los consumidores exponen sus necesidades
humanas y siempre crecientes. La mayoría de los clientes siempre están en
perseverante indagación de bienes de buena calidad y a bajo costos, pero a su vez,
queriendo siempre recibir un valor adicional al momento de adquirir dichos bienes,
haciendo que las empresas en sus productos o servicios venda algo más que el
producto o servicio, venda un agregado representado por diversos elementos que el
comprador asimila o percibe, venda lo que la hace diferente de sus competidores
(Prado, 2009). Asimismo que cumplan con el grado de satisfacción y bienestar. A
este valor adicional se lo conoce como valor agregado. No obstante, podemos decir
que un valor agregado es la caracteristica extra o plus que las empresas asignan a
los bienes tangibles o intangibles con el propósito de generar mayor valor dentro de
la percepcion del consumidor.
36
Servicios con valor agregado
Al momento de hablar de servicios con valor agregado, Albrecht (1990)
muestra que "la calidad del servicio que se presta al cliente es un valor agregado
invisible que puede determinar que aquel vuelva o que nunca más pise nuestro
negocio" (pág. 1).Por otra parte Albrecht, Zemke, & Gómez (1988)definen "como dar
mas de lo que espera el cliente. En definitiva buscar la satifaccion total del cliente"
(pág. 18).En conclusión, ambas teorías muestran claramente que el objetivo de
agregar valor es la satisfacción de los clientes.
Percepcion de la calidad en los servicios
A pesar que las empresas, actualmente se fijen más en la obtencion de un
rubro monetario provenientes de los bienes tangibles o intangibles que puedan
brindar, no se percatan que van dejando de lado, lo esencial que es mantener
satisfecho al cliente.Por ello, deben tener en cuenta quela satisfacción y bienestar,
se basa en su percepción de la calidad y está influenciada por las acciones que
tome una organización (García, Quispe, & Ráez, 2003, pág. 94).
De igual modo, Ries & Trout (1993)exponen su teoría de percepción del
cliente:
La gente de marketing cree que a la larga el mejor producto triunfará.
No es cierto. No existe una realidad objetiva. No hay mejores
productos. Lo único que existe en el mundo del marketing son
percepciones en las mentes de los clientes actuales y potenciales. La
percepción es la realidad. Todo lo demás es una ilusión (pág. 4).
Al contrario, Torres (2010) define a la percepción:
La mayoría de los casos, el cliente de un servicio no puede expresar su
grado de satisfacción hasta que lo consume. Así, el servicio recibido se
convierte en el elemento diferenciador de las empresas con respecto a
su competencia. La calidad del servicio forma parte de la estrategia y
es una de las cualidades más difíciles e imitar o copiar por empresas
rivales (pág. 1).
37
Es así, como se puede manifestar, que la percepción no es algo real para los
consumidores. Se puede decir que son pequeños estímulos cerebrales logrado a
través de los cinco sentidos, los cuales dan una realidad física del entorno. Toda
percepción está siempre relacionada con las expectativas del servicio que tiene el
cliente.
En la actualidad vivimos en un mundo globalizado, donde la creación de
diversos métodos que las organizaciones han empleado para medir o calificar los
procesos permanezcan en constante evolución, que cada vez son mucho más
competitivos y donde los cambios se realizan sin apenas tener tiempo para
reaccionar.
Empresas auditoras de los sistemas de Gestión ISO 9 001:2008
Uno de los caso más controversiales, es la existencia de empresas auditoras
que ofrecen servicios de alta calidad a las organizaciones lo cual se refleja en
resultados óptimos, ahorro tributario y minimización de riesgos del Negocio. Así
como menciona el Dr. Clemenco en su publicación sobre la Introducción a la
Auditoría Interna de los Sistemas de Gestión ISO 9001:2008 (2009) “Las auditorías
internas son una de las principales herramientas con las que cuenta la organización
para monitorear el funcionamiento del sistema de gestión de calidad, informando de
posibles no conformidades, con vistas a su corrección, y detectando oportunidades
de mejora” (pág. 2). Es por esto que para que las empresas puedan cumplir con las
auditorías internas, es necesario que se planifique un programa de auditorías
basándose en las necesidades que tenga la organización y las susceptibilidades de
las áreas que se van a auditar. Del mismo modo se debe tomar en cuenta las
auditorías realizadas previamente.
Adicionalmente, la Norma Internacional ISO 9001 (2008) indica que para que
las organizaciones lleven a cabo las auditorías internas, es necesario que:
Se definan los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su
frecuencia y la metodología. Las auditorías deben asegurar la
objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no
deben auditar su propio trabajo. Se debe establecer un procedimiento
documentado para definir las responsabilidades y los requisitos para
planificar y realizar las auditorías, establecer los registros e informar de
los resultados. La dirección responsable del área que esté siendo
38
auditada debe asegurarse de que se realizan las correcciones y se
toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para
eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. (págs. 14-15).
Entre las cinco definiciones que contiene el diccionario de la Real Academia
Española (RAE), la descripción que más se adapta al presente trabajo de titulación
es que se entiende por procesos al “conjunto de las fases sucesivas de un
fenómeno natural o de una operación artificial”.
Según Carrasco (2011) “Proceso es un conjunto de actividades,
interacciones y recursos con una finalidad común: transformar las entradas en
salidas que agreguen valor a los clientes”, por su parte Hammer (2006) define al
proceso como “una serie organizada de actividades relacionadas, que
conjuntamente crean un resultado de valor para los clientes” (pág. 68); en base a lo
anterior mencionado se puede definir que procesos es un conjunto o serie de
actividades que al realizarse buscan un fin, que es el de generar valor agregado a la
entidad.
Para definir el termino calidad se va a proceder a citar varios autores y luego
a dar una breve explicación.
Edwards Deming define la palabra calidad de la siguiente manera:
Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características
medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar
satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad puede estar definida
solamente en términos del agente (Deming, 1989).
Mientras que por otro lado se tiene a Philip Crosby el cual define a calidad de
esta manera:
Marco conceptual
¿Qué es Proceso?
¿Qué es Calidad?
39
Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen
que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos; las
mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad
con esos requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia de
calidad (Crosby, 1988).
Entonces, se puede concluir que calidad es el cumplimiento de reglas o
normas establecidas, las cuales conducen a una plena satisfacción del cliente
lo cual conllevara a beneficios para la empresa.
Se puede determinar varios objetivos de calidad uno de ellos se enfoca en la
satisfacción del cliente cumpliendo con sus expectativas, como otro objetivo está un
mejoramiento en la rentabilidad de la empresa con la ayuda de sus colaboradores y
por último se encuentra un buen posicionamiento en el mercado, ser reconocidos y
altamente competitivos.
Para Jesús Alberto Viveros Pérez, la calidad se basa en 13 principios
fundamentales (a) hacer bien las cosas desde la primera vez, (b) Satisfacer las
necesidades del cliente, (c) buscar soluciones y no estar justificando errores, (d) ser
optimistas, (e) tener buen trato con los demás, (f) ser oportuno en el cumplimiento de
las tareas, (g) ser puntual, (h) colaborar con amabilidad con sus compañeros de
equipo de trabajo, (i) aprender a reconocer nuestros errores y procurar enmendarlos,
(j) ser humilde para aprender y enseñar a otros, (k) ser ordenado y organizado con
las herramientas y equipo de trabajo, (l) ser responsable y generar confianza en los
demás, (m) simplificar lo complicado, desburocratizando procesos.
Estos principios traerá consigo mejoras para la empresa debido a que si los
colaboradores de la empresa u organización se acoplan y practican a cabalidad
estos principio dados por Viveros, se tendrá como resultado productos de excelente
calidad por ende mayor número de ventas, es decir, más rentabilidad para la
Objetivo de la calidad
Principios de calidad
40
empresa y también se cumplirían los objetivos establecidos dentro de la
organización.
Se puede definir calidad a un conjunto de alternativas y soluciones que
ayudan en la elaboración de un producto o prestación de un servicio con el objetivo
de satisfacer las necesidades de un cliente final. Hoy en día, las empresas se
encuentran en constante competencia por ser líder en el mercado al ofrecer a los
consumidores productos o servicios de alta calidad. Sin embargo, la tecnología ha
sido un factor clave para el desarrollo de la misma dando como resultado, la
creación de normas nacionales e internacionales dirigidas a auxiliar tanto a
proveedores, productores, comercializadores y consumidores. Surgiendo los
estándares más conocidos como norma ISO.
De acuerdo con Aja Quiroga (2002) expresa que:
La aplicación de la gestión de calidad, de sus parámetros evaluativos y de sus
exigencias debe realizarse de forma global y no fragmentada, si se entiende
que la calidad es una resultante integradora de la gestión de la información y
del conocimiento, de los negocios/actividades de la organización, de las
funciones, y en general, de todos sus integrantes.
La palabra ISO proviene de vocablo griego ISOS que significa Uniforme o
Igual. A su vez, representan las siglas en ingles de la Organización Internacional de
Estandarización, las mismas que se dedican a la creación de un conjunto de normas
tanto en el ámbito de la tecnología, la economía, la manufactura, entre otros.
La ISO 9001 ha surgido gracias a las diversas necesidades que las empresas
han presentado a lo largo de los años, como una de ellas, es el constante
mejoramiento de los productos y/o servicios que estás ofrecen. Esta norma se dio a
conocer en el año 1987, la misma que han estado sujeta a cambios y revisiones con
Gestión de calidad en las organizaciones
¿Qué significa ISO?
Orígenes de la norma ISO 9001
41
el propósito de brindar la mayor confianza al momento de aplicarlas. Es incontrolable
el número de empresas que emplean dichas normas, debido a los múltiples
beneficios que posee, está, el cumplimiento de objetivos con apego a las leyes y
normas vigentes, reducción de costos, mejores niveles de satisfacción,
transparencia en el desarrollo de los proyectos entre otros.
Un sistema de gestión de calidad ayuda a planear, controlar y ejecutar las
diferentes actividades las cuales permiten cumplir con la misión propuesta de la
empresa. Al mismo tiempo, identifica los procesos, los cuales, dan paso a un mejor
control de actividades permitiendo alcanzar los objetivos día a día. Un sistema de
gestión de calidad trae consigo innumerables beneficios tanto para la empresa como
para los clientes. Por un lado, brinda beneficios a la empresa, tales como, reducir la
fatiga o cansancio al personal de las diferentes áreas. Al mismo tiempo, generando
un mejor ambiente laboral. Y, en el caso de los clientes aporta beneficios como
recibir una atención adecuada, la optimización de tiempo y dinero.
La norma ISO 9001:2008 se encuentra basada en ocho principios
fundamentales, los cuales, van a ser mencionados a continuación: (a) enfoque al
cliente, se busca cumplir y superar las expectativas del cliente tanto actuales como
futuras; (b) liderazgo, ser líder es involucrar a todos los colaboradores de la
empresa, unificándose y cumpliendo con los objetivos de la organización de esta
forma se crea un mejor ambiente laboral; (c) participación del personal, se centra en
permitirle a los colaboradores el desarrollo al máximo de sus habilidades ya que
ellos son el pulmón de la empresa; (d) enfoque basado en procesos, se puede
obtener resultados cuando se relacionan las actividades junto con los recursos todo
esto como un solo proceso; (e) enfoque de sistema para la gestión, la identificación,
gestión y comprensión de los procesos ayudaran a que la empresa se maneje de
una forma más eficiente y eficaz; (f) mejora continua, mejorar de forma continua
debe ser prioridad en toda organización; (g)un enfoque fundamentado en pruebas
para la toma de decisiones; (h) beneficios múltiples, tanto la empresa como el
proveedor dependen el uno del otro, por lo tanto una buena relación traerá consigo
beneficios para los dos y de esta manera se crea valor.
¿Qué es la norma ISO 9001:2008?
42
Esta norma es auditable y certificable, Álvarez Guerra (2011) encontró que
“en un sistema de calidad todos los esfuerzos están dirigidos a garantizar que el
cliente esté satisfecho, se trabaja por cumplir con los requisitos preestablecidos y si
es posible lograr superar las expectativas”. Establece requisitos que indican lo que
se debe y no se debe hacer. Además, de ser la organización quien decide en que
forma la va a implementar.
La familia de las normas ISO 9000 abarcan diversas normas que con el paso
del tiempo se han modificado para brindar a las empresas sistemas estandarizados
de alta calidad, que a su vez se relación entre sí. Siendo algunas de ellas
certificables en la actualidad. Como es el caso de la norma ISO 9001:2008 y la
norma ISO 14001, las cuales, forman parte del SGC aunque tengan campos de
aplicación muy distintos.
Son muchos los aspectos positivos que obtenemos al implementar una Norma
ISO, aún más si podemos integrar dos o más a una organización. A continuación
mostramos similitudes y diferencias de las normas mencionadas anteriormente:
Según el cuadro mostrado anteriormente (tabla 2), indica los diferentes
aspectos donde ambas normas no son semejantes por varias razones pero ambas
Relación Norma ISO 9001:2008 con otras normas
Figura 2 . Desigualdad de aspectos entre la Norma ISO 9000 y Norma ISO 14000. Fuente: Algecira, Johanna, 2015
43
tienen el mismo objetivo que se enfoca en un compromiso y responsabilidad a la
implantación y certificación de un SGC.
El crecimiento significativo que se ha podido observar en las organizaciones
actualmente, no se relacionan solo con términos lucrativos al momento de vender un
producto u ofrecer un servicio, sino, los años de experiencia y posicionamiento que
los caracteriza. Por esta razón, la implementación de la norma ISO se considera una
decisión estratégica, la cual es la base para mejorar procesos internos y externos en
un mercado globalizado. A su vez, la norma ISO es una estructura sólida que otorga
procesos que ayudan a controlar todas las actividades que se desarrollan en las
organizaciones, además, de un estricto seguimiento a dichos procesos, permitiendo
la identificación de las fallas y dar solución de forma efectiva.
En la antigüedad, la conquista del nuevo mundo a manos de los españoles y
la migración, trajo consigo una búsqueda incontrolable de recursos naturales para la
satisfacción de necesidades y sobrevivencia humana. En el Imperio Romano, el
establecimiento de las primeras civilizaciones dio paso a la creación de materiales
de construcción para la edificación de casas, los mismos, hechos a base de arenas
volcánicas, cal, yeso, entre otros. Es así como surge el descubrimiento del hormigón
por John Smeaton, considerado uno de los padres de la ingeniería moderna.
Actualmente, Ecuador es uno de los países de América Latina que posee una
heterogeneidad de organizaciones que se encargan en la producción de materiales
de hormigón, que a su vez van mejorando su técnica con la implementación de
nuevas tecnologías.Pérez (2010) encontró que “cada revolución tecnológica ofrece
un enorme potencial de generación de riqueza y bienestar social” (pág. 126).
A nivel nacional hay un gran número de empresas destinadas a la fabricación
de tuberías de hormigón que han cambiado los estándares, dejando que la
implementación de la norma ISO 9001:2008 sea el factor clave que los ayude al
avance de nuevas técnicas y mejoras continuasen el proceso de SGC. A
continuación se detallan los diferentes ejemplos:
Posicionamiento que otorga la Norma ISO
Marco Referencial
44
En Ecuador, se encontró una planta de producción de hormigón de origen
quiteña que ha implementado un sistema de calidad basado en la norma ISO
9001:2008, quienes han sido participe en el mercado nacional con la provisión de
productos de hormigón y derivados por medio de métodos de calidad. Además de la
creación de un manual de calidad, manual de procedimientos e instrucciones
técnicas y registros. Dando como resultado la consolidación de los procesos de cada
actividad, al igual, la captación de nuevos clientes y la satisfacción de los mismos.
Por otro lado, teniendo como objetivo principal el compromiso con el país y la
responsabilidad social.
Otro ejemplo, Tubos Pacíficos “TUPASA”. La misma que ha optado la
propuesta de una guía de implementación de un sistema de gestión ISO 9001:2008,
se estableció en Guayaquil, brinda a los clientes una gama de productos de
hormigón, asimismo, la utilización de equipos e instalaciones de gran nivel
tecnológico, lo cual les ha permitido trabajar con entidades públicas y privadas del
país. Mediante la norma ISO, esta organización pretende reducir costos de
productos no conformes en procesos, un mejoramiento de la organización, a la vez
la de sus colaboradores y lograr alcanzar altos niveles de competitividad. Sin
embargo, esta empresa consiguió la certificación ISO, lo cual certifica que
dispondrán de un producto de alta calidad y podrá competir en el mercado debido a
la mejora en los aspectos donde se detectaba inconvenientes.
En el caso de la Empresa Tuval S.A. Creada en Guayaquil, dedicada a la
compra y venta de productos de hormigón, decidió investigar la creación de un
manual de SGC basado en la norma ISO 9001:2008 debido a la falta de instructivos
de trabajos en las áreas más críticas para así terminar con el reclamo excesivo de
clientes porque deben esperar mucho tiempo para ser atendidos. Esta organización
determino que al poner en marcha este plan, mejorará en un 82% su rendimiento y
tendrá un mayor control, eficaz, estricto en el desarrollo del sistema de gestión de
calidad.
45
Según el Registro Oficial N° 4 del Comité Interministerial de la Calidad (2013)
en su artículo 8 señala que:
Previo a su comercialización, los productores nacionales de los bienes
fabricados en el país sujetos a RTE deberán presentar en la Subsecretaría de
Calidad del Ministerio de Industrias y Productividad, el certificado de
conformidad de producto que demuestre el cumplimiento con RTE, emitido
por un organismo de certificación de producto acreditado o designado.
Marco Legal
46
1.1 Generalidades
La Empresa productora de tuberías de hormigón ubicada en el cantón
Samborondón, cuenta con más de 37 años en el mercado ecuatoriano, ofreciendo
tuberías las cuales son destinadas a las diversas e importantes obras de
infraestructura tanto de drenaje sanitario, como pluvial y alcantarillas del país, las
cuales son fabricadas bajo las reglas de la Norma INEN 1591 y la INEN 1592 para la
fabricación de tuberías de hormigón simple y para la producción de tuberías de
hormigón armado respectivamente, teniendo como objetivo primordial el
cumplimiento de las exigencias de los consumidores. Incluso, se ha podido notar
una gran demanda del producto por parte del sector público y el sector privado,
llegando a ser los principales clientes para la organización.
Además, de contar con distintas áreas, formando un solo equipo de trabajo
donde laboran todos con predisposición realizando las diversas actividades
otorgadas para así alcanzar los objetivos trazados por la empresa.
Los departamentos que posee la Empresa se van a detallar a continuación:
(a) Gerencia general; (b) Departamento de contabilidad y contraloría; (c)
Departamento de Recursos humanos; (d) Departamento de producción y (e)
Departamento de Ventas, este departamento tiene a cargo al jefe de planta,
supervisor y los operadores, dentro de este departamento se encuentran los
ingenieros de supervisor de calidad y diseño.
Con el pasar de los años, la Empresa productora de tuberías de hormigón, ha
ido alcanzando más posicionamiento en el mercado ¿el motivo? La respuesta es
que se propone a mejoras continuas y siempre mantener un valor agregado por
ofrecer a sus clientes y potenciales clientes.
Así mismo, la empresa debido a su propósito de implementar un sistema de
mejora continua, a su compromiso tanto con el país, con la preservación del
CAPITULO I
Análisis situacional de la empresa productora de tu berías de
hormigón ubicada en el cantón de Samborondón
47
ambiente y de estar siempre un paso delante de la competencia, ha desarrollado un
producto como su segunda línea el cual consiste en la fabricación de adoquines a
base de caucho reciclado.
Para cultivar una cultura de calidad, la empresa brinda a sus colaboradores
charlas motivacionales, el personal cuenta con capacitacion que son charlas de
buenas prácticas de manufactura ya sea por el personal del departamento de control
de calidad o de otros técnicos como proveedores. Se realizan tambien reuniones y
eventos deportivos con el fin de incentivar y reducir el estrés a su personal.
Con el objetivo de analizar el fallo de la planificacion corporativa, Albert
Humphrey entre los años sesenta y setenta en el Instituto de Investigaciones de
Stranford, ideó la técnica del análisis de las fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas. Esta es una técnica, la cual ayuda a conocer la verdadera situcación en
que se encuentra una empresa u organización.
1.2 Misión
La empresa busca ser la mejor en la fabricación de productos de hormigón de
alta calidad que superen las expectativas de sus clientes consolidándose como líder
en el mercado de producción de tuberías de hormigón.
1.3 Visión
Ser referentes en el mercado nacional e internacional, a través, de la
aplicación de nuevas tecnologías ayudando al mejoramiento, eficacia y
profesionalismo continuo, logrando la fidelización de los consumidores.
1.4 Valores de la empresa
48
1.5 Organigrama
La estructura organizativa es uno de los elementos claves de la empresa, es por
esto que mediante un organigrama, el cual es una representación gráfica de
estructuras departamentales, representan y cumplen un rol al ofrecer datos
informativos sobre las características generales de la organización.
Honestidad Lealtad Trabajo en equipo
Profesionalidad
Transparencia y ética
en todos los actos
Compromiso con la calidad y
productividad
Figura 3 . Valores de la empresa productora de tuberías de hormigón. Fuente:
Empresa dedicada a la producción de tuberías de hormigón. Elaborado: Las autoras.
49
1.6 Áreas de operaciones de la empresa productora d e tuberías de hormigón
1.6.1 Gerencia general
Esta área se encuentra bajo la responsabilidad de un Gerente general, el cual, se
encarga de velar por todas las actividades de mercado y ventas de la empresa.
1.6.1.1 Descripción del cargo
Dirigir la organización por medio de tomas de decisiones, supervisar y ser un líder
dentro de ésta. Al mismo tiempo, planificar los objetivos generales y específicos
sean estos a corto o a largo plazo. A su cargo también se encuentra decidir respecto
al contratar, seleccionar y ubicar el personal adecuado para cada cargo de los
departamentos de la organización. Igualmente, analizar los distintos problemas que
suelen presentarse en ésta, en los aspectos tales como, financiero, administrativo,
Gerencia General
Departamento de contabilidad y
contraloria
Contador
Auxliliar contable
Departamento de recursos humanos
Jefe de recursos humanos
Recepcionista
Guardiana
Limpieza
Departamento de producción
Jefe de planta
Supervisor
Operadores
Obreros
Departamento de ventas
Gerente de ventas y
mercadotecnia
Supervisor
Vendedores
Figura 4. Organigrama. Fuente: Empresa dedicada a la producción de tuberías de hormigón. Elaborado: Las autoras.
50
personal, contable, entre otros. Del mismo modo, estar en constante aprendizaje de
los nuevos métodos o mecanismos que aporten a la empresa, para así poder
controlar las actividades planificadas y sean de mayor beneficio en un futuro.
1.6.1.2 Funciones
Las principales funciones que realiza es, planificar, organizar, dirigir, controlar las
diversas labores propuestas dentro de la organización. Además de coordinar y
desarrollar metas a corto y a largo plazo a fin de mantener y hacer cumplir con los
requerimientos de los accionistas, haciendo de esta empresa una entidad rentable y
productiva.
1.6.2 Departamento de contabilidad y contraloría
Este departamento se encuentra bajo la responsabilidad de un contador
general.
1.6.2.1 Descripción del cargo
Como descripción al cargo, el contador es responsable de la planificación y
organización de documentos relacionados al área de contabilidad, con el objetivo de
obtener las consolidaciones y estados financieros requeridos por la organización. Al
mismo tiempo, establecer la ejecución de las políticas, asegurándose que se
cumplan los principios de contabilidad generalmente aceptados, las NIIF, SRI y con
las políticas específicas de la empresa. Adicionalmente elabora y controla la labor
presupuestaria y de costos.
1.6.2.2 Funciones
Tiene las funciones de analizar, codificar, registrar cada proceso contable.
Elabora los presupuestos mensuales y anuales de la empresa, realiza los cálculos
de los impuestos, retenciones, etc. Teniendo como objetivo el control de toda la
información en caso de que se requiera dicha información. Debe mantener
confidencialidad de toda información dada por la empresa. Departamento de
recursos humanos
1.6.3 Departamento de recursos humanos
Esta área está bajo el cargo de un jefe de recursos humanos.
51
1.6.3.1 Descripción del cargo
Tiene como descripción del cargo proyectar y coordinar programas de
capacitación y entrenamiento, a fin de cumplir con los planes de formación,
desarrollo, mejoramiento y actualización del personal, de manera que promueva la
motivación al logro, en términos personales y organizacionales. No dejando de lado,
velar por la salud ocupacional y el bienestar general de los trabajadores.
1.6.3.2 Funciones
Este jefe es esencial debido a que elabora y controla
el proceso de reclutamiento, como la selección de los colaboradores, a fin de elegir
los candidatos más idóneos para los puestos de la organización. Por otro lado, se
encarga de mantener una buena comunicación entre todos los niveles de la
empresa, lo cual permita poseer un ambiente positivo trayendo consigo una mayor
productividad del recurso humano. Además debe proporcionar al colaborador nuevo
la información necesaria sea para que pueda desempeñar sus funciones.
1.6.4 Departamento de producción
El responsable de esta área la lidera el jefe de planta, el cual, tiene a su cargo al
supervisor y obreros.
1.6.4.1 Descripción del cargo
El rol como jefe de planta, hace que se responsabilice de todas las actividades
relacionadas con el proceso productivo (fabricación, calidad, mantenimiento,
logística, compras, etc.). Dirige, controla y apoya a la estructura humana y técnica
implicada en el proceso de fabricación. Llega a actuar en la toma de decisiones,
además de ser asistido por el personal de control de calidad.
1.6.4.2 Funciones
Desarrolla actividades como implantar estrategias de producción de acuerdo con los
objetivos de gerencia. Así como ejecutar las políticas de calidad, prevención de
riesgos laborales, medio ambiente, entre otros. Este jefe promueve líneas de
producción y /o montaje de nuevos productos de modo que obtenga máximos
niveles de eficiencia, provocando mejores continuas en la organización. Igualmente,
cumple con promover la participación en las tareas de formación del personal,
52
asegurando el cumplimiento del presupuesto, organizando el equipo, sus recursos y
gestionando el aprovisionamiento de materiales.
1.6.5 Departamento de ventas y mercadotecnia
Esta área se encuentra bajo el cargo del gerente de ventas y mercadotecnia.
1.6.5.1 Descripción del cargo
El gerente de ventas y mercadotecnia es el encargado de dar un seguimiento
constante a la situación actual del mercado, identificar las variables que modifican la
situación para poder realizar un pronóstico futuro, tomando en cuenta los diferentes
aspectos, tales como, las expectativas del cliente, los proveedores, la competencia,
los nuevos métodos de venta. Además de que planifica nuevas estrategias las
cuales ayudan a fortalecer las ventas de la empresa.
1.6.5.2 Funciones
Participa en la toma de decisiones con respecto a la implementación de
nuevos planes estratégicos. Para realizar dichos planes, el gerente identifica las
oportunidades del mercado transformándolos en una ventaja competitiva. Por otro
lado también entrega reportes al gerente general, en los cuales detalla las ventas así
como la asignación de los recursos al departamento de ventas para que se puedan
cumplir con los objetivos.
1.7 Proceso productivo de hormigón
1.7.1 Elaboración de tuberías de hormigón simple
Este proceso inicia por medio de la sección de suministradores, los cuales,
deben ser productos de calidad constatada, ratificada y preferiblemente con sellos
de calidad. Utilizando para la respectiva fabricación el empleo de materiales, como:
(a) áridos, (b) agua y (c) aditivos.
53
El proceso de fabricación de tuberías de hormigón simple se lleva a cabo en
la máquina PH-36 y PH-24 desde el diámetro de 6” a 36” y se procede de la
siguiente manera:
El hormigón que se utiliza debe tener un valor mínima de humedad. A su vez, de
estar en consistencia casi seca, para que pueda ser compactado en forma radial y
así cumplir con los ensayos y requisitos indicados en la norma INEN 1590 para
tubos de Hormigón Simple
1.7.2 Elaboración de tuberías de hormigón armado
En el proceso productivo de tuberías de hormigón armado, al igual que en el proceso
del simple, se utilizan los mismos materiales pero con la diferencia que en este
proceso se usa un refuerzo de acero, como una estructura compuesta
Primero se prepara los aniños formadores sean
estos de campana y espigo
Luego se procede armar el anillo de campana
Se coloca el molde
Después se ubica el anillo formador de
espigoSe ajusta el molde
Seguidamente se transporta hacia la
máquina PH-36 o PH-24 con la ayuda de un
montacarga
Finalmente, el llenado con mezcla
Figura 5. Proceso productivo de tuberías de hormigón simple. Fuente: Empresa dedicada a la producción de tuberías de hormigón. Elaborado: Las autoras
54
El proceso se lleva a cabo en la Planta RCP donde se fabrica tubos desde 30” H. A.
hasta el diámetro de 87” H. A. se procede de la siguiente forma:
La cantidad y el tamaño de los anillos son de suma importancia, debido que
deben estar proporcionados de manera que una vez mezclados con cantidades
definidas de cemento y agua produzcan un hormigón que permitan fabricar tubos
que cumplan los requisitos indicados en la norma INEN 1591 para Tubos de
Hormigón Armado.
1.8 Análisis del macro entorno de la empresa produc tora de tuberías de
hormigón
De acuerdo con Jaime Rivera Camino y Mencía de Garcillán López (2012)
indican que “el análisis del macro entorno también permite a la empresa identificar
tanto sus oportunidades de negocio como las amenazas para su funcionamiento,
para lo cual a veces puede demandar una reorganización de las metas
empresariales o un rediseño de su estructura organizativa” (pág. 57).
Se inicia con la elaboración de las canastillas de acero
Luego se procede a la colocación de la canastilla de acero para ser hormigonadas
Se procede a transportar el hormigón a la maquina
correspondiente
Se procede a la saturación con agua mediante
pulverizadores para mantenerlos húmedos y a temperaturaSeguido del
llenado con mezcla
Finaliza con el desmolde
Figura 6. Proceso productivo de tuberías de hormigón armado. Fuente: Empresa dedicada a la producción de tuberías de hormigón. Elaborado: Las autoras.
55
Por lo tanto al momento de realizar un análisis del macroentorno se hará
posible un diagnóstico que va a poder identificar los factores externos que tengan
incidencia en un determinado sector, en este caso en el Ecuador.
1.8.1 Factores políticos y legales
El Ecuador es un Estado constitucional de derechos y justicia, social,
democrático, soberano, independiente, unitario, intercultural, plurinacional y laico. Se
organiza en forma de república y se gobierna de manera descentralizada
(Constitución, 2008).
Según La Constitución (2008) el Estado ecuatoriano se encuentra formado
por cinco poderes, (a) Función de Participación en Democracia que indica que “Las
ciudadanas y ciudadanos, participarán en la toma de decisiones, planificación y
gestión de los asuntos públicos; (b)La Función Legislativa, la cual indica en su
artículo 118 que “Se ejercerá por la Asamblea Nacional, integrada por asambleístas
elegidos para un periodo de cuatro años; (c) La Función Ejecutiva, en su artículo 141
indica que “La Presidenta o Presidente de la República ejerce la Función Ejecutiva,
es el Jefe del Estado y de Gobierno y responsable de la administración pública”; (d)
La Función Judicial y Justicia Indígena la misma que señala que “Los órganos de la
Función Judicial gozarán de independencia interna y externa, gozará de autonomía
administrativa, económica y financiera, el acceso a la administración de justicia será
gratuito” ; (e) por último se encuentra la Función Electoral la cual menciona que “La
Función Electoral garantizará el ejercicio de los derechos políticos que se expresan
a través del sufragio, así como los referentes a la organización política de la
ciudadanía. Estará conformada por el Consejo Nacional Electoral y el Tribunal
Contencioso Electoral” (2008, págs. 67-114).
Ley de protección al empleo: Según las nuevas reformas sobre esta ley, se
puede mencionar algunos puntos importantes: a) Seguro de desempleo: consiste en
que si el afiliado ha perdido el empleo tomando en consideración enero del presente
año, dicho seguro es financiado por el estado, recibiendo un monto mínimo de US$.
256. Además, este seguro no reemplaza a la cesantía ni desaparece. b) Licencia por
maternidad y paternidad: la licencia tiene como beneficio licencia de hasta un año la
cual es de manera voluntaria y no tiene remuneración alguna. c) La reducción de
jornada laboral: se basa en reducir dicha jornada hasta 10 horas semanales,
56
siempre y cuando la empresa demuestre que los ingresos han disminuido. De esta
forma obtiene una ventaja al no inclinarse al despido masivo de los colaboradores.
d) Propuesta de empleo juvenil: la contratación de jóvenes que no hayan estado bajo
relación de dependencia entre 18 a 26 años, el estado pagara el aporte que le
corresponde al empleador hasta dos salarios básicos unificados, lo que permite a las
organizaciones la contratación de más personal juvenil, además de aportar con la
sociedad, generando empleo y a su vez, la oportunidad de experiencia laboral.
Impuestos: Uno de los puntos que concierne a la Ley Solidaria es el
incremento en 2 puntos porcentuales en el IVA, los cuales tendrán vigencia por un
año a partir de su aplicación.
Así como detalla la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor (2011) en su
artículo No.4, la cual, impone los derechos del usuario o consumidor sin importar su
naturaleza (persona natural o jurídica) de recibir un buen servicio o bien. En esta ley
se puede encontrar los derechos que respaldan al consumidor en cuatro grupos: a)
El derecho a recibir productos y servicios de óptima calidad, garantizando la salud,
vida, seguridad en el consumo y la satisfacción de necesidades fundamentales. b) El
derecho a tener información veraz, adecuada, clara y completa sobre el bien o
servicio que se ofrece. c) El derecho a la protección contra la publicidad engañosa y
abusiva. d) El derecho a una tutela efectiva para la protección de sus derechos y
reparación de daños.
Según el inciso 2 del Art 395, La Constitución reconoce quelas políticas de
gestión ambiental se aplicarán de manera transversal y serán de obligatorio
cumplimiento por parte del Estado en todos sus niveles y por todas las personas
naturales y jurídicas en el territorio nacional. (Constitución de la República del
Ecuador, 2006). Por otra parte La Empresa productora de Tuberías de Hormigón, no
solo se encuentra comprometida con el medio ambiente, sino también con el país
haciendo el uso adecuado de la tecnología para la fabricación de adoquines y
baldosas a base de caucho reciclado.
1.8.2 Factores económicos
Según (Presidencia de la República del Ecuador, 2016) en su informe del
presupuesto para el 2016, se estimó que la inflación representaría un 3,3%. Sin
57
embargo, no generaría ningún crecimiento económico y el presupuesto del estado
tendrá un déficit de 2,4%. En comparación con el 2015, la inflación del mes de Abril
del año 2016 era mucho más baja siendo un 0.31% versus un 0.84% en los
respectivos años.
Debido a la baja del precio del petróleo, uno de los ingresos principales del
país. El índice de volumen industrial también registró una variación negativa en la
fabricación de papel y productos de papel en un (-5.20%) (Instituto Nacional de
estadísticas y censos (INEC), 2016).
Se determina que la inflación en el Ecuador ha mostrado variaciones en los
últimos 5 años, así se puede observar en el gráfico que en el año 2012 tuvo un
porcentaje de 4,16% siendo el nivel más alto en estos últimos 5 años, luego en el
año 2013 presentó una reducción de 1,46 puntos porcentuales, en el año siguiente
se muestra un aumento ubicándose con 3,67 porciento.
En América Latina se sigue registrando bajas en su economía debido a
problemas como: la continua desaceleración de la economía China, provocando la
depreciación del tipo de cambio más la deuda externa en varios países.
Contribuyendo a una baja de materia prima y generando una menor demanda de
exportaciones a otros países (Fondo Monetario Internacional, 2016).
Figura 7. Inflación anual 2012:2016 Fuente: INEC. Elaborado por: las autoras
4,16%
2,70%
3,67%3,38%
1,11%
0,00%
0,50%
1,00%
1,50%
2,00%
2,50%
3,00%
3,50%
4,00%
4,50%
2011,5 2012 2012,5 2013 2013,5 2014 2014,5 2015 2015,5 2016 2016,5
Inflación anual 2012 - 1016
58
En los siguientes años se puede observar que la inflación tuvo una
disminución de 0,29 puntos porcentuales ubicándose con 3.38% para el 2015,
mientras que en el año 2016 se observa una reducción de la inflación contando con -
1,11%.
Según el Fondo Monetario Internacional (2016), para América Latina se
pronostica un decrecimiento en su economía, en el caso de Ecuador, “sigue
confrontando un panorama difícil debido al reducido valor de sus exportaciones de
crudo y a la dolarización de la economía” (pág. 24). Así mismo afirma que Ecuador
tendrá contracción en su economía por los siguientes cinco años, es decir que esto
provocaría mayor cantidad de desempleo y de la misma manera aumentaría la
pobreza ya existente. También menciona que recién en el 2021 Ecuador tendría un
repunte en su economía correspondiente a 1,5 puntos porcentuales.
1.8.3 Factor cultural y perfil del consumidor en Ec uador
Según el INEC (2015) señala que: “La distribución de ingresos en los últimos
años 2014 y 2015 han mostrado una variación a nivel nacional disminuye 2,40
puntos porcentuales, de 24,75% a 22,35%; esto es significativa en términos
estadísticos al 95% de confianza. A nivel urbano la pobreza por ingresos disminuye
0,84 puntos porcentuales, de 15,82% a 14,98%; una variación no significativa
estadísticamente al 95% de confianza” (pág. 1).
Según ESPAE (2016) menciona que:
El Ecuador es uno de los países más emprendedores en América
Latina pero no siempre los negocios prosperan, o son sostenibles a largo
plazo, por lo que Ecuador no es un país con una cultura enfocada a la
innovación o al desarrollo de nuevas tecnologías llevando un paso atrás a
cada oportunidad de emprendimiento.
1.8.3.1 Fuerzas culturales
Para poder hacer un estudio de las fuerzas culturales se ha decidido basar en
el análisis de la estratificación de nivel socioeconómico, encuesta que fue realizada
por el INEC a los hogares urbanos de Quito, Guayaquil, Cuenca, Ambato y Machala,
la cual permite identificar los grupos socioeconómicos relevantes y sus
59
características, la misma que según el Instituto Nacional de Estadísticas y Censo
(2011) , permite realizar una adecuada segmentación de mercado, así como también
identificar los grupos socioeconómicos relevantes y sus características.
Según el INEC, dicha encuesta reflejó que los hogares de Ecuador se dividen
en cinco estratos, el 1,9% de los hogares se encuentra en estrato A, el 11,2% en
nivel B, el 22 ,8% en nivel C+, el 49,3% en estrato C- y el 14,9% en nivel D.
Figura 8. Fuente: INEC - Encuesta de Estratificación del Nivel Socioeconómico NSE 2011.
Autor: INEC.
Para realizar el respectivo análisis se tomó en cuenta los estratos A, C+ y D,
datos que proporciona el INEC (2011) ; teniendo como único objetivo la identificación
de las estratificaciones sociales, se ha considerado relacionar el nivel de viviendas,
los cuales indican en el Estrato A que el material predominante del piso de estas
viviendas son de duela, parquet, tablón o piso flotante; además de poseer en un
promedio dos baños con ducha de uso exclusivo para el hogar. En el Estrato C+, el
material que predomina en el piso de dichas viviendas son de cerámica, baldosa,
vinil o marmetón y a su vez cuentan con un cuarto de baño con ducha. Mientras que
en el Estrato C, el material que predomina en los pisos de las casas son el cemento
y adicionalmente los hogares poseen un baño con ducha.
60
El Instituto Nacional de Estadísticas y Censo (2011), para realizar la
estratificación socioeconómica, tuvo como unidad de análisis al hogar y como unidad
de muestreo a la vivienda. La muestra fue de 9.744 viviendas los cuales
corresponden a 812 sectores censales distribuidos en los dominios de Guayaquil
(3.372), Quito (2.364), Cuenca (1.344), Machala (1.320) y Ambato (1.344).
1.9 Fuerzas de Porter
61
Reviladad entre
copetidores
En la industria del hormigón, se puede
encontrar a Inkatonsa S.A como un vital competidor
para la empresa productora de tuberías de hormigón. Ambas poseen la mayor aceptación del
mercado
Amenaza de los
nuevos entrantes
La empresa aunque posee años de
experiencia en el mercado y brinde productos de alta
calidad, no se encuentra a salvo de la existencia de nuevos
competidores que hoy en día operan con
nuevas tecnologías, haciendolas prioridad en el mercado. A su vez, la entrada de
empresas que fabriquen productos
de calidad similar pero que son elegidas por
los consumidores debido a su bajo costo.
Poder de negociacion de los
proveedores
Los proveedores juegan un papel fundamental, brindan los insumos, la
materia prima. La empresa posee varios proveedores que entregan a tiempo y a
bajo costo el material
Amenaza de
productos sustitutos
Hoy en día, se encuentra las tuberias de concretos simples y reforzados, los cuales prometen ser más
confiables a través del tiempo, no flotan, no se
queman y no se deforman. Por otra
parte, las tuberías de plásticos PVC poliducto,
las cuales, se caracterizan por ser una
solucion económica y sostenible para el bolsillo
de los consumidores.
Poder de negociacion de los
clientes
Al ser un producto que satisface necesidades de índoles sanitarias, debe
estar apto para cubrir carencias y preservar el ambiente. Sus principales demandantes
son las empresas públicas y privadas, como las contructoras, las mismas que realizan obras y por ende compran al por mayor
debido a que consignan rentabilidad alta.
Figura 9. Fuerzas de Porter de la empresa productora de tuberías de hormigón. Fuente: Empresa dedicada a la producción de tuberías de hormigón. Elaborado: Las autoras
62
1.10 Foda
Esta organización tiene estructurado un análisis FODA, el cual se detalla a
continuación:
1.11 Matriz de evaluación de los factores externos (EFE)
En base a los estudios realizados del micro y macro entorno de la empresa
productora de tuberías de hormigón y con el propósito de estructurar integralmente
la información del análisis externo, se empleara la Matriz de evaluación de los
factores externos – EFE, la cual tiene como objetivo identificar y evaluar las
Fortalezas
-Calidad del producto-Infraestructura apropiada para la producción-Mano de obra calificada para la elaboración de los procesos -Participación determinada en el mercado-Proveedores confiables de insumos
Oportunidades
-Incremento de proyectos comerciales y de viviendas-Alianzas estratégicas-Nuevas estrategias de negociación con los proveedores-Nuevos sistemas de venta de los productos-Creciemiento sostenible de la población
Debilidades
-Falta de servicio al cliente por carencia de procesos y procedimientos internos -Poco reconocimiento de la marca en el mercado-No poseer manuales de gestión de calidad -No poseer certificaciones de alta calidad de los productos que ofrece la empresa -Procedimientos y procesos internos no determinados
Amenazas
-Creacion de empresas competidoras
-Elaboración de productos que sean más accesibles a las demandas del mercado-Existencia de nuevas redes de distribución-Alta rivalidad entre las empresas establecidas en el sector- competencia desleal- Alto poder de negociación de los compradores
FODA
Figura 10. Matriz FODA de la empresa productora de tuberías de hormigón. Fuente: Empresa dedicada a la producción de tuberías de hormigón. Elaborado: Las autoras.
63
oportunidades y amenazas externas. A su vez, permiten a la organización elaborar
una misión definida, establecer políticas y diseñar estrategias.
Para la elaboración de la Matriz EFE se empleó la metodología propuesta por
Fred David, en los siguientes pasos:
1. Realizar una lista de los factores externos clave que se identificaron en el
sector micro y macro entorno de la empresa, incluyéndolas oportunidades como
amenazas, que afecten a la organización y a su industria. Utilizando índices,
porcentajes y cifras comparativas.
2. Otorgar a cada factor un peso relativo que oscile de 0.0 (sin importancia) a
1.0 (muy importante). El peso indicará la importancia que tiene ese factor en el
sector de la empresa. Las oportunidades se caracterizan por recibir pesos más altos
que las amenazas, pero suelen ser que estos pesos son altos si son demasiado
graves o amenazadores. La suma de todos los pesos dados a los factores debe ser
igual a 1.0.o 100%, refiriéndose en términos porcentuales.
3. Asignar una clasificación entre 1 a 4 a cada factor determinante para el
éxito que indiquen que tan eficientemente responden las estrategias actuales de la
empresa a ese factor, donde (1) indica a una amenaza de máxima trascendencia y
(4) a una oportunidad de mayor importancia; (2) a una amenaza menor y (3) a una
oportunidad leve o menor.
4. Multiplicar el peso de cada factor por su clasificación con el fin de obtener
un valor ponderado.
5. Sumar los valores ponderados de cada factor para fijar un valor único de la
empresa.
Según David (2003) acota que:
Sin importar el número de oportunidades y amenazas clave incluidas
en una matriz EFE, el valor ponderado más alto posible para una
empresa es de 4.0 y el más bajo posible es de 1.0. El valor ponderado
total promedio es de 2.5. Un puntaje de valor ponderado total de 4.0
indica que una empresa responde de manera sorprendente a las
oportunidades y amenazas presentes en su sector; en otras palabras,
las estrategias de la empresa aprovechan en forma eficaz las
oportunidades existentes y reducen al mínimo los efectos adversos
potenciales de las amenazas externas. Un puntaje total de 1.0 significa
64
que las estrategias de la empresa no aprovechan las oportunidades ni
evitan las amenazas externas (pág. 111).
Se procede a presentar la matriz EFE de la empresa productora de tuberías
de hormigón:
Tabla 1
Matriz EFE de la empresa productora de tuberías de hormigón
Peso
Calificación
Peso
Ponderado
Oportunidades
1 Incremento de proyectos comerciales y de vivienda
0.10 3 0.30
2 Alianzas estratégicas 0.08 2 0.16
3 Nuevas estrategias de negociación con los proveedores
0.06 2 0.12
4 Nuevos sistemas de venta de los productos
0.09 1 0.09
5 Crecimiento sostenible de la población
0.13 3 0.39
Amenazas
1 Creación de empresas competidoras 0.14 3 0.42
2 Elaboración de productos que sean más accesibles a las demandas del mercado
0.10 4 0.40
3 Existencia de nuevas redes de distribución
0.09 1 0.09
4 Alta rivalidad entre las empresas establecidas en el sector- competencia desleal
0.12 2 0.24
5 Alto poder de negociación de los compradores
0.09 1 0.09
TOTAL 1.00 2.30
Nota.Fuente: Empresa dedicada a la producción de tuberias de hormigón. Elaborado: Las
autoras
En la Tabla N°1, se pueden apreciar los resultados obtenidos de la Matriz
EFE, en términos generales el entorno competitivo alcanzó 2.30 puntos, por debajo
del 3, tope que indica que la organización se encuentra estable. En este caso, el
65
resultado se muestra desfavorable mostrando que las amenazas deberán ser
tratadas por la empresa. Entre las “principales oportunidades” identificadas se
encuentran: Incremento de proyectos comerciales y de vivienda, las alianzas
estratégicas, nuevas estrategias de negociación con los proveedores, nuevos
sistemas de venta de los productos y crecimiento sostenible de la población;
mientras que las “principales amenazas” identificadas se encuentran: Creación de
empresas competidoras, elaboración de productos que sean más accesibles a las
demandas del mercado, existencia de nuevas redes de distribución, alta rivalidad
entre las empresas establecidas en el sector- competencia desleal y un alto poder
de negociación de los compradores.
Por otra parte, se detalla los principales problemas detectados, en la siguiente
tabla:
Tabla 2
Aspectos a mejorar en base a la Matriz EFE de la empresa productora de tuberías de hormigón
Aspectos externos por mejorar Departamento
Alianzas estratégicas Gerencia general
Creación de empresas
competidoras Departamento de ventas
Nuevos sistemas de ventas Departamento de ventas
Existencia de nuevas redes de
distribución Departamento de ventas
Rivalidad entre empresas
establecidas Departamento de ventas
Poder de negociación de los
compradores Departamento de ventas
66
Nota.Fuente: Empresa dedicada a la producción de tuberias de hormigón. Elaborado: Las
autoras
1.12 Matriz de evaluacion de los factores internos (EFI)
La necesidad de obtener netamente la evaluación de rendimientos
financieros, ha llevado a que las organizaciones dejen de lado una parte esencial
como es la auditoria interna, las cuales, crean una oportunidad para todos los
gerentes y colaboradores de participar en la determinación del futuro de la empresa.
Se considera a la matriz de evaluación de los factores internos – EFI, una
herramienta que ayuda a la identificación de las fortalezas y debilidades de la
organización. Al igual que la matriz EFE, la matriz EFI se elabora en cinco pasos.
1. Elaborar una lista de los factores externos clave que se identificaron en el
sector micro y macro entorno de la empresa, incluyendo las fortalezas como
debilidades, que afecten a la organización y a su sector.
2. Asignar a cada factor un peso relativo que oscile de 0.0 (sin importancia) a
1.0 (muy importante). El peso indicará la importancia que tiene ese factor en el
sector de la empresa. Las oportunidades se caracterizan por recibir pesos más altos
que las amenazas, pero suelen ser que estos pesos son altos si son demasiado
graves o amenazadores. La suma de todos los pesos dados a los factores debe ser
igual a 1.0. o 100%, refiriéndose en términos porcentuales.
3. Otorgar una clasificación a cada factor determinante para el éxito que
indique que tan eficientemente responden las estrategias actuales de la empresa a
ese factor entre 1 y 4, donde (1) es una referencia mala y (2) media; (3) superior a la
media y (4) superior.
4. Multiplicar el peso de cada factor por su clasificación con el propósito de
obtener un valor ponderado.
5. Sumar los valores ponderados de cada factor para fijar un valor único de la
empresa.
A continuación, se presenta la matriz de evaluación de factores internos – EFI
de la empresa productora de tuberías de hormigón:
67
Tabla 3
Matriz EFI de la empresa productora de tuberías de hormigón
Peso
Calificación
Peso
Ponderado
Fortalezas
1 Calidad del producto 0.11 4 0.44
2 Infraestructura apropiada para la producción
0.12 3 0.36
3 Mano de obra calificada para la elaboración de los procesos
0.07 2 0.14
4 Participación determinada en el mercado
0.15 3 0.45
5 Proveedores confiables de insumos
0.07 2 0.14
Debilidades
1 Falta de servicio al cliente por carencia de procesos y procedimientos internos
0.09 1 0.09
2 Poco reconocimiento de la marca en el mercado
0.11 2 0.22
3 No poseer manuales de gestión de calidad
0.08 1 0.08
4 No poseer certificaciones de alta calidad de los productos que ofrece la empresa
0.11 2 0.22
5 Procedimientos y procesos no determinados
0.09 3 0.27
TOTAL 1.00 2.41
Nota. Fuente: Empresa dedicada a la producción de tuberias de hormigón. Elaborado: Las
autoras
Luego de haber obtenido el peso industrial y la calificación que le da la
empresa a las fortalezas y a las debilidades, se puede observar que el valor que se
obtiene se encuentra debajo del 2,5; es decir que se obtuvo un valor de 2,41 lo que
demuestra que la organización es débil en la parte interna.
68
A continuación, se muestra una tabla con los aspectos a mejorar en base a la
matriz EFI:
Tabla 4
Aspectos a mejorar en base a la Matriz EFI de la empresa productora de tuberías de hormigón
Aspectos externos por mejorar Departamento
Mano de obra apropiada para la
elaboración de los procesos
Departamento de producción
Proveedores confiables de
insumos
Departamento de producción
Falta de servicio al cliente por
carencia de procesos y
procedimientos internos
Departamento de ventas
Poco reconocimiento de la marca
en el mercado
Departamento de ventas
No poseer manuales de gestión de
calidad
Gerencia general
No poseer certificaciones de alta
calidad de los productos que
ofrece la empresa
Gerencia general
Nota.Fuente: Empresa dedicada a la producción de tuberias de hormigón. Elaborado: Las autoras
1.13 Principales clientes de la empresa productora de tuberías de hormigón
del año 2013 - 2015
La organización ha sido una proveedora principal en el suministro de tuberías
de hormigón, a diversos clientes detallados a continuacion:
69
Tabla 5
Cuadro comparativo de ventas de la empresa productora de tuberías de hormigón del año 2013 -
2015
COMPARATIVO DE VENTAS 2013 - 2015
2013 2014 2015
EMPRESAS EMPRESAS EMPRESAS
ADKH $ 5.751,90 A BK H $ 448,00 AF $ 1.155,84 A BK H $ 8.079,79 APCS $ 2.174,66 AH $ 505,17 ADG $ 317,34 AG $ 300,00 AMCG $ 7.900,60 AP $ 575,91 ARV $ 48.213,76 CF $ 1.635,83 ARV $ 911.443,98 CVE $ 12.085,85 CR $ 1.916,73 CT $ 415,50 CPQ $ 3.261,72 CBEBI $ 6.004,25 CF $ 5.317,53 CHA $ 305,30 CC $ 58.869,31 CD $ 15.755,00 CAO $ 1.600,00 CCBBP $ 57.889,27 CE $ 131.666,75 CCP $ 9.570,30 CMSM $ 1.971,16 CDCP $ 9.932,08 CCTDA $ 750,75 CSM $ 1.842,41 CSSA $ 39.686,08 CBC $ 92.930,26 DSBF $ 854,60 CBC $ 100.345,72 CONVE $ 21.214,14 ETECO $ 6.265,00 CM $ 370.782,08 CA $ 10.278,48 EGJ $ 227,20 CDC $ 94.753,26 DS $ 221.213,90 EIO $ 728.027,75 CH $ 449,10 EDA $ 1.004,44 FCORP $ 400,00 CI $ 303,93 EIO $ 127.246,08 HH $ 107.629,16 CHE $ 140,18 EPV $ 90,00 HPL $ 325,41 CA $ 104.842,60 HH $ 416.242,53 IKT $ 176.239,69 DS $ 9.955,97 IJV $ 6.595,24 JC $ 303,07 DYG $ 64.257,94 ICR $ 1.980,00 JCLL $ 78,90 EDA $ 5.060,20 IKT $ 50.079,16 MPRC $ 22.100,00 EF $ 619,88 IMTK $ 154.247,51 ML $ 8.000,00 EYP $ 15.644,16 IZ $ 696,44 MEC $ 737,64 EOG $ 7.063,82 ITL $ 10.360,78 MPH $ 1.642,71 EIO $ 14.070,44 ITG $ 86.122,80 NB $ 3.385,85 ELE $ 27.670,60 ITA $ 1.151,58 ODBPC $ 6.080,00 EPV $ 6.778,81 IJC $ 17.697,92 ODBPP $ 26.901,05 ETV $ 1.936,11 JGRR $ 775,00 ODBPD $ 23.685,26 FRT $ 13.050,11 LR $ 558,00 ODBAM $ 7.414,35 HH $ 1.901.397,49 ML $ 6.000,00 OSC $ 666,01 I D R $ 15.045,17 MGSA $ 178,02 RB $ 1.335,12 IDE $ 1.115,20 MCO $ 1.407,95 RIPV $ 502.597,20 ICR $ 12.036,12 MPH $ 1.093,40 SDE $ 1.124,68 IMS $ 31.158,02 ODB $ 1.048.523,70 SSERV $ 204,80 IJC $ 102.027,60 ODBCA $ 14.620,78 SUA $ 875,00 ILTB $ 14.999,95 ODBQT $ 15.780,36 TAD $ 6.504,80 IOU $ 4.758,16 ODBIKT $ 153.622,42 IRM $ 2.260,00 OMVF $ 1.232,15
IVSA $ 450,00 OSS $ 253,44
IKT $ 66.767,23 IOU $ 4.194,64
ITL $ 146.456,34 PBR $ 21.852,68
ITG $ 8.153,60 PII $ 168,90
LR $ 740,00 PCVH $ 1.372,89
70
LR SA $ 8.928,40 RIPVC $ 18.659,08
MC $ 672,92 SDE $ 169.457,32
MYM $ 4.156,83 SHI $ 1.925,33
MCO $ 9.476,61 SP $ 37.652,59
ODB $ 29.576,91 SPE $ 2.073,05
PII $ 1.325,00 SUA $ 26.370,51
PMR $ 2.839,60
PVD $ 93,39
RN $ 1.632,80
RCC $ 669.769,22
SDE $ 95.064,82
SSIO $ 16.986,56
SP $ 27.176,22
SPY $ 33.355,31
SA $ 13.254,97
VTC $ 630,00
VV $ 26.875,80
TOTALES $ 5.215.847,01 $ 2.825.633,81 $ 1.773.295,82
Nota. Fuente: Empresa dedicada a la producción de tuberias de hormigón
Elaborado: Las autoras
Luego de haber analizado el cuadro comparativo de ventas de la empresa
productora de tuberías de hormigón del año 2013 – 2015, se ha podido observar
aproximadamente la participación de sesenta clientes, de entre ellos organizaciones
tanto del sector público y privado, como personas naturales, donde se ha reflejado
ventas que varían de entre $90,00 hasta $1.905.000,00 durante los últimos tres
años. En esta tabla se está manejando a los clientes por medio de iniciales, por
motivos confidenciales respecto a la empresa.
A continuación, se ha procedido a la elaboración de una tabla (tabla 5) sobre
la frecuencia de ventas de tuberías de hormigón, donde arrojo que un 30% de los
clientes en el año 2013, han repetido la compra tanto en el año 2014 y 2015. Del tal
modo poder determinar cuáles fueron los factores que influyeron tanto en la
repetición como abandono de las mismas.
Tabla 6
Cuadro de frecuencia de ventas de la empresa productora de tuberías de hormigón del año 2013 -
2015
Frecuencia de ventas de tuberías de hormigón 2013 - 2015
2013 2014 2015
N° EMPRESAS EMPRESAS EMPRESAS
1 A BK H $ 8.079,79
A BK H $ 448,00
$ -
2 ARV $ 911.443,98
ARV $ 48.213,76
$
71
3 CF $ 5.317,53
$ -
CF $ 1.635,83
4 CBC $ 100.345,72
CBC $ 92.930,26
$
5 CA $ 104.842,60
CA $ 10.278,48
$ -
6 DS $ 9.955,97
DS $ 221.213,90
$ -
7 EDA $ 5.060,20
EDA $ 1.004,44
$ -
8 EIO $ 14.070,44
EIO $ 127.246,08
EIO $ 728.027,75
9 EPV $ 6.778,81
EPV $ 90,00
$ -
10 HH $ 1.901.397,49
HH $ 416.242,53
HH $ 107.629,16
11 ICR $ 12.036,12
ICR $ 1.980,00
$ -
12 IJC $ 102.027,60
IJC $ 17.697,92
$ -
13 IKT $ 66.767,23
IKT $ 50.079,16
IKT $ 176.239,69
14 IOU $ 4.758,16
IOU $ 4.194,64
$ -
15 ITL $ 146.456,34 ITL $ 10.360,78 $ -
16 ITG $ 8.153,60
ITG $ 86.122,80
$ -
17 LR $ 740,00
LR $ 558,00
$ -
18
ML $ 6.000,00
ML $ 8.000,00
19 MCO $ 9.476,61
MCO $ 1.407,95
$ -
20
MPH $ 1.093,40
MPH $ 1.642,71
21 ODB $ 29.576,91
ODB $ 1.048.523,70
$ -
22 PII $ 1.325,00
PII $ 168,90
$ -
23 RIPV $ 669.769,22
RIPV $ 18.659,08
RIPV $ 502.597,20
24
SDE $ 169.457,32
SDE $ 1.124,68
25 SP $ 27.176,22
SP $ 37.652,59
$ -
26
SUA $ 26.370,51
SUA $ 875,00
27 ILTB $ 14.999,95
$ -
28
PBR $ 21.852,68
$ -
29
JGRR $ 775,00
$ -
30
AMCG $ 7.900,60
TOTALES
$ 4.160.555,49 $ 2.420.621,88 $ 1.535.672,62
Nota. Fuente: Empresa dedicada a la producción de tuberias de hormigón
Elaborado: Las autoras
Después de haber elaborado dicha tabla, se ha contemplado que dentro del
año 2013-2015, solo un 20% de las empresas han repetido su compra
continuamente entre los tres años, también ha arrojado que un 30% prefiere comprar
solo entre dos años consecutivos, con un año de intervalo y un 10% del total ha
comprado solamente por un año.
Prosiguiendo con el estudio de los clientes, correspondiente a la frecuencia de
ventas del año 2013 (figura N°6), se observa que la compañía ha tenido alrededor
de $4.160.555,49 por ventas. Dando a notar una estabilidad en dicho año dentro de
las 30 empresas que fueron seleccionadas por su repetición en compras de tuberías
de hormigón.
72
Con respecto a la frecuencia de ventas del año 2014 (figura N°11), señala un
decrecimiento aproximadamente de $2.000.000,00 con respecto a las ventas del año
2013, provocando una baja liquidez en la organización, ocasionado por el abandono
de clientes que dejaron de comprar en el año 2014, y otros clientes en cambio
mostraron un bajo volumen en sus compras. A continuación se observa las diversas
fluctuaciones de ventas:
$-
$200.000,00
$400.000,00
$600.000,00
$800.000,00
$1.000.000,00
$1.200.000,00
$1.400.000,00
$1.600.000,00
$1.800.000,00
$2.000.000,00
A B
K H CF
CA
EDA
EPV
ICR
IKT
ITL
LR
MC
O
OD
B
RIP
V SP
ILTB
Gráfico de frecuencia de ventas del año 2013
2013
$-
$200.000,00
$400.000,00
$600.000,00
$800.000,00
$1.000.000,00
$1.200.000,00
Gráfico de frecuencia de ventas del año 2014
2014
Figura 11. Gráfico de frecuencias de ventas de la empresa productora de tuberías de hormigón en el año 2013. Fuente: Empresa dedicada a la producción de tuberías de hormigón. Elaborado: Las autoras
73
Por último, se
cuenta con el análisis de la frecuencia de ventas del año 2015 (figura N°12), en el
cual se percibe el decrecimiento de $1.000.000,00 en las ventas en comparación
con el año 2014 con la participación de alrededor de 10 empresas en las compras de
tuberías.
Enseguida, se presenta un gráfico (figura N°13) que contiene la frecuencia de
ventas acumuladas, así mismo, denota la variación que tuvieron la influencia de
estas 30 empresas en la repetición de sus compras entre el periodo 2013 – 2015.
$-
$100.000,00
$200.000,00
$300.000,00
$400.000,00
$500.000,00
$600.000,00
$700.000,00
$800.000,00
Gráfico de frecuencia de ventas del año 2015
2015
Figura 12. Gráfico de frecuencias de ventas de la empresa productora de tuberías de hormigón el año 2014. Fuente: Empresa dedicada a la producción de tuberías de hormigón. Elaborado: Las autoras
Figura13. Gráfico de frecuencias de ventas de la empresa productora de tuberías de hormigón en el año 2015. Fuente: Empresa dedicada a la producción de tuberías de hormigón. Elaborado: Las autoras
74
1.13.1 Resultado de las encuestas realizadas a 30 c lientes de la empresa
productora de tuberías de hormigón para la aplicaci ón de la norma ISO
9001:2008
De acuerdo al cuadro comparativo de ventas entre los periodos 2013-2015,
anteriormente analizado y del cual se pudo tener acceso por parte de la empresa
investigada. Se encontró que alrededor de 60 clientes principales demandan la
compra de tuberías de hormigón en esta organización. Pero, se logró hacer la
captación de 30 clientes, los cuales fueron elegidos para ser encuestados por las
siguientes razones: su repetición en volúmenes de compras y sobre todo la
frecuencia de compras durante los últimos tres años. Es decir, si continuamente ha
comprado entre los tres años, han comprado solamente entre dos años
consecutivos, con un año de intervalo; o solamente por un año.
Figura 14. Gráfico de frecuencias de ventas de la empresa productora de tuberías de hormigón. Fuente: Empresa dedicada a la producción de tuberías de hormigón. Elaborado: Las autoras
75
En breve, se detallan las 7 preguntas planteadas en el cuestionario de la
encuesta, con sus respectivos resultados y análisis:
1.13.1.1 Dentro de los cuatro últimos años la entid ad, ¿Ha realizado
compras en alguna empresa productora de tuberías de hormigón?
Tabla 7
Compras en empresas de tuberías de hormigón
Nota. Fuente: Estudio de mercado
Elaborado: Las autoras
Análisis e interpretación
A la hora de comprar productos para las infraestructuras de alcantarillados,
pluviales, entre otros. Las tuberías de hormigón han sido las primeras por las cuales
100%
0%
1. Compras a empresa productoras de tuberías
de hormigón dentro de los últimos cuatro años
SI
NO
Variable Frecuencia Porcentaje SI 30 100%
NO 0 0%
TOTAL 30 100%
Figura 15. Gráfico de compras a empresas productoras de tuberías de hormigón dentro de los últimos cuatro años. Fuente: Estudio de mercado. Elaborado: Las autoras
76
muchas de las empresas han optado por la compra, siendo estas de carácter
público, privado y personas naturales. Llegando a ser la totalidad de la muestra,
representado por el 100% que han preferido productos a base de hormigón. Con
este indicador nos damos cuenta que los clientes dentro de los últimos cuatro años
han adquirido productos de hormigón, especialmente, tuberías.
1.13.1.2 ¿Su empresa se ha mantenido fiel al mismo proveedor en
específico de tuberías de hormigón en los años 2013 , 2014 y 2015?
Tabla 8
Consumo de tuberías de hormigón del 2013 - 2015
Nota. Fuente: Estudio de mercado Elaborado: Las autoras
Análisis e interpretación
13%
87%
2. Fidelidad al mismo proveedor de tuberías de hormigón en los años
2013, 2014 y 2015
SI
NO
Variable Frecuencia Porcentaje SI 4 13%
NO 26 87%
TOTAL 30 100%
Figura 16. Gráfico de fidelidad al mismo proveedor de tuberías de hormigón en los años 2013 ,2014 y 2015. Fuente: Estudio de mercado. Elaborado: Las autoras
77
Es muy importante saber si existe competencia, porque de ahí se podrá saber
en qué se es bueno y en qué aspectos habría que mejorar, es así que en la Ciudad
de Guayaquil existen más empresas comercializadoras de tuberías de hormigón,
debido a que el 87% responde que no se ha mantenido fiel al mismo proveedor
dentro de los años 2013 - 2015, y que un 13% si se mantiene fidelizado. Esto
ayudará a implementar un manual de calidad para la mejora de procesos frente a la
competitividad.
1.13.1.3 ¿Qué factores podrían incidir al momento d e elegir un producto?
(seleccione los tres más importantes).
Tabla 9
Factores para elegir un producto
Nota. Fuente: Estudio de mercado Elaborado: Las autoras
47%
33%
7%
13%
3. Tres factores más importantes al momento de
elegir un producto
Calidad
Precio
Disponibilidad
Facilidades de pago
Variable Frecuencia Porcentaje Calidad 14 47% Precio 10 33% Disponibilidad 2 7% Facilidades de pago
4 13%
TOTAL 30 100%
Figura 17. Gráfico de los tres factores más importantes al momento de elegir un producto. Fuente: Estudio de mercado. Elaborado: Las autoras
78
Análisis e interpretación
Una empresa debe velar siempre por la satisfacción y bienestar del cliente,
por ello seleccionamos cuatro indicadores que influyen al momento de elegir un
producto, pero solo se dio la opción de escoger a los tres indicares más importantes,
obteniendo un 47% de clientes que prefieren la Calidad, el 33% prefieren el Precio, y
con un 13% la facilidad de pago. Esto nos indica que la calidad a la hora de escoger
un producto es lo que predomina.
1.13.1.4 Basándose en su experiencia, valore del 1 al 5 (donde 1 es
“Totalmente en desacuerdo”, 2 “En desacuerdo”, 3 “N i de acuerdo, ni
en desacuerdo”, 4 “De acuerdo” y 5 “Totalmente de a cuerdo”) los
siguientes aspectos que influyen al momento de eleg ir un proveedor.
Tabla 10
Factores para elegir un proveedor
79
Nota. Fuente: Estudio de mercado Elaborado: Las autoras
Análisis e interpretación
Variable Valores del 1 - 5
Frecuencia Porcentaje
Profesionalidad “Ni de acuerdo, ni
en desacuerdo”
6 20%
Orientada a satisfacer al cliente
“De acuerdo”
8 27%
Servicio post venta
“Totalmente en
desacuerdo”
2 6%
Relación calidad-precio
“Totalmente de acuerdo”
12 40%
Tiempo de entrega
“En desacuerdo”
2 7%
TOTAL 30 100% Figura 18. Gráfico de valoración de aspectos que influyen al momento de elegir un proveedor. Fuente: Estudio de mercado. Elaborado: Las autoras
80
El consumidor para una empresa es su eje principal, por lo tanto su opinión en
base a su experiencia
acerca de los aspectos que
influyen al momento de
elegir a un proveedor es lo
primero que se debe considerar
para evitar la pérdida repentina
de los mismos, de acuerdo al
modelo de Likert se dio cinco
características que podrían
intervenir en sus decisiones, donde
otorgaron la opción del 1 al 5,
resultando que un 40% está
“totalmente de acuerdo” que el proveedor tenga relación calidad-precio, seguido de
un 27% está “de acuerdo” que esté orientada a satisfacer al cliente, un 20% “ni de
acuerdo, ni en desacuerdo” con la profesionalidad, un 7% “está en desacuerdo” en la
influencia del tiempo de entrega, y un porcentaje muy bajo del 6% respondieron
estar “totalmente en desacuerdo” con el servicio post venta.
1.13.1.5 ¿Qué factores podrían incidir al momento d e abandonar un
proveedor? (seleccione los tres más importantes).
Tabla 11
Factores para abandonar un proveedor
Variable Frecuencia Porcentaje Falta de experiencia en el mercado
1
3%
No contar con certificaciones de calidad
20
67%
81
Nota. Fuente: Estudio de mercado Elaborado: Las autoras
Análisis e interpretación
3%
67%
3%
17%
10%
5. Tres factores más importantes al momento de
abandonar un proveedor
Falta de experiencia enel mercado
No contar concertificaciones de calidad
Altos Precios
Mal servicio al cliente
Retrazo de la mercaderia
Altos Precios
1
3%
Mal servicio al cliente
5
17%
Tiempo de entrega de mercadería
3
10%
TOTAL 30 100%
Figura 19. Gráfico de tres factores más importantes al momento de abandonar un proveedor. Fuente: Estudio de mercado. Elaborado: Las autoras
82
Es importante tener presente que los proveedores deben tener un poder de
negociación muy alto, a la vez de siempre brindar los mejores servicios para
mantener fidelizado a sus consumidores, en este caso a las empresas. De acuerdo a
la pregunta que se realizó sobre qué factores que influyen al momento de abandonar
un proveedor, se dio alrededor de cinco indicadores, donde solo tres de ellos,
podrían ser los más importantes a la hora de abandonar un proveedor que no
satisfaga las necesidades de dichas organizaciones, dando un 67% que pueden
abandonarlos por tener no contar con certificaciones de calidad, seguido de un 17%
donde refleja que no cumplieron con brindar un buen servicio. Y un 10% mostró su
desagrado por no recibir la mercadería en un límite de tiempo acordado.
Demostrando que por el solo hecho de poseer certificaciones de calidad, es un
factor clave para el abandono de un proveedor.
1.13.1.6 Si usted ha cambiado de proveedor, ¿Volve ría a comprar a su
anterior proveedor si el mismo cambia favorablement e de acuerdo a los
factores de mayor importancia señalados en la pregu nta anterior
(pregunta 5)?.
Tabla 12
Reincidencia en compra
Nota. Fuente: Estudio de mercado Elaborado: Las autoras
Variable Frecuencia Porcentaje SI 25 83% NO 5 17% TOTAL 30 100%
83
Análisis e interpretación
El proveedor, desarrolla uno de papeles más importante dentro de una
organización. Los cuales, se encargan de abastecer con productos y/o servicios
cumpliendo con estándares previstos por los consumidores. Es por esto, que se
realizó la pregunta, indicando que si se han cambiado de proveedor, habría la
posibilidad de volverlos a elegir, en el caso de mejorar los aspectos mencionados
anteriormente (pregunta 5). Se puede observar en la gráfica, que los encuestados
han contestado positivamente con un 83%. Y que solo un 17% no desearían volver a
trabajar con los mismos. Con estos resultados, se concluye que si los proveedores
se someten a cambios estarían de vuelta como prioridad a las empresas con las que
antes trabajaban.
83%
17%
6. Acudir al proveedor anterior si este cambia
favorablemente de acuerdo a los factores de mayor
importancia señalados en la pregunta anterior
(pregunta 5)
SI
NO
Figura 20. Gráfico de Acudir al proveedor anterior si este cambia favorablemente de acuerdo a los factores de mayor importancia señalados en la pregunta anterior (pregunta 5). Fuente: Estudio de mercado. Elaborado: Las autoras
84
1.13.1.7 Cree usted que un sistema de calidad, por ejemplo la certificación
ISO 9001:2008 debería ser implementada por las empr esas productoras
de hormigón para mejorar sus procesos internos y as í la satisfacción
del cliente?.
Tabla 13
Opinión sobre Norma ISO 9001:2008
Nota. Fuente: Estudio de mercado Elaborado: Las autoras
100%
0%
7. La certificación ISO 9001:2008 debería ser
iplementada por las empresas productoras de
hormigón para mejorar sus procesos internos y así la
satisfacción del cliente
SI
NO
Variable Frecuencia Porcentaje SI 30 100% NO 0 0% TOTAL 30 100%
Figura 21. Gráfico de implementación de la certificación ISO 9001:2008 por las empresas para mejorar sus procesos internos y así la satisfacción del cliente. Fuente: Estudio de mercado. Elaborado: Las autoras
85
Análisis e interpretación
El Hormigón es el pilar fundamental en el área de la construcción, esto se
debe a varias bondades que posee. Razón por la cual, existen en el mercado varias
empresas productoras de tuberías de hormigón. Las mismas que intentan rescatar
productos fabricados de forma artesanal. Sin embargo, se ha querido ir más allá en
pensar si sería posible implementar una norma internacional ISO 9001:2008.
Sabiendo que en el mercado, la mayoría de los productos y/o servicios que ofrecen
las organizaciones emplean certificaciones INEN. Pero al ser una propuesta
controversial, el total de la muestra, que equivale al 100% se inclinó por el sí.
Determinando que si estarían de acuerdo a la implementación de dichas
certificaciones para mejorar los procesos internos y así la satisfacción de los
clientes.
86
2.1 Análisis de las tendencias
Referirse al término “Mercado” denota una serie de significados dentro del
diccionario de la Real Academia Española tales como “sitio público destinado
permanentemente, o en días señalados, para vender, comprar o permutar bienes o
servicios” o “conjunto de actividades realizadas libremente por los agentes
económicos sin intervención del poder público”, sin embargo dentro del ámbito
económico para Gerardo Esquivel, un mercado “es cualquier arreglo que permite a
compradores y vendedores obtener información y llevar a cabo negocios entre ellos”
por lo que se concluye que mercado no es el lugar físico donde vendedores y
compradores se reúnen para adquirir o vender el bien o producto, si no se refiere a
un tipo de red que involucra a usuarios, productores e intermediarios. (2007)
2.2 Mercado de oferta y demanda
Para que pueda evolucionar y desarrollar sus funciones el sistema de
economía de mercado, debe existir la interacción de los factores de oferta y
demanda; en el caso de la empresa productora de tuberías de hormigón existe un
nicho de mercado establecido por empresas y personas naturales que requieren de
los productos de hormigón, y de la misma forma existen empresas que ofertan sus
gamas de productos similares o con características diferentes pero que tienen la
misma función dentro de ese mercado competitivo.
2.3 Demanda
Existen variables relevantes que determinan la preferencia del consumidor
tales como la calidad del bien, precio, características del bien, disponibilidad entre
otras. Los usuarios de productos de hormigón (específicamente tuberías) son por lo
general aquellos que forman parte del mundo de las construcciones y obras, siendo
constructoras, consorcios, municipalidades, contratistas e Interagua las principales
fuentes de demanda de tubos de hormigón para la entidad.
CAPITULO II
Estudio de mercado
87
Tomando los datos proporcionados por la Superintendencia de Compañías,
hasta el 2012 (último censo realizado por el Instituto Nacional de estadística y
Censo) existen un total de 4.070 entidades cuya actividad económica se rige en la
construcción.
El hormigón es un material preferido por este tipo de empresas, debido a sus
características de resistencia, densidad, duración y comprensión, por lo que se tiene
un posible nicho de mercado del 8,70%, algo extenso comparado con el total de
sociedades existentes hasta dicho censo.
Figura 22. Estadística de empresas por actividad económica “Construcción”. Fuente: Superintendencia de Compañías. Elaborado: Superintendencia de Compañías
88
2.4 Perfil del consumidor
La empresa productora de tuberías de hormigón fabrica productos tanto para
personas naturales, como jurídicas. Esta organización se dirige a clientes como
instituciones del sector público, privado, contratistas y sub-distribuidores.
2.5 Segmentación de mercado
Como concepto general se puede acotar que la segmentación de mercado
consiste en dividir un mercado total en diferentes sub-mercados que abarquen
consumidores con características similares u homogéneas relacionadas a un
producto o servicio y así de esta manera poder determinar qué mercado es el más
atractivo para poder dirigirse.
Tal como lo detalla el autor Águeda Esteban Talaya en su libro Principios de
Marketing (2008) sobre el proceso de segmentación del mercado asegura que:
La existencia de diversas aproximaciones metodológicas a la hora de
segmentar, la diversidad de mercados, la amplitud de criterios que pueden
servir de base al proceso de segmentación según el mercado considerado,
hacen que este proceso pueda ser abordado desde diferentes ópticas, siendo
Figura 23. Total de compañías hasta 2012 por actividad. Fuente: Superintendencia de Compañías. Elaborado: Superintendencia de Compañías
89
la validez de los resultados obtenidos la que evalúa la idoneidad del proceso
utilizado en cada caso. (pág. 361)
En muchas ocasiones, se logra hacer una segmentación de mercado en base
a las experiencias e intuiciones de los vendedores en un sector determinado y si el
potencial que va a tener el producto, en otras ocasiones solo se guían de la
competencia o toman como referencia el resultado obtenido de los participantes
anteriores.
El grado de éxito o un buen resultado de la segmentación de mercado de una
organización van a depender de un conveniente y oportuno proceso del mismo, para
lo cual según los autores Stanton, Etzel y Walker en su libro titulado Fundamentos
de Marketing (2007), se deben seguir los próximos tres pasos: (a) Identificar los
deseos actuales y potenciales de un mercado, en este paso se identifican las
necesidades que satisfacen las ofertas actuales, aquellas necesidades que as
ofertas actuales no satisfacen de forma adecuada y así mismo las necesidades que
aún no son reconocidas, además se observa y analiza el comportamiento de los
consumidores y se realizan las entrevistas para conocer el grado de satisfacción o
decepción del producto; (b) Identificar las características que distinguen unos
segmentos de otros, en este paso se analizan los diferentes deseos por parte de los
clientes (opiniones o conducta) y de las empresas (tamaño o ubicación) es en este
paso cuando se crean mezclas de marketing; (c) Determinar el potencial de los
segmentos y el grado en que se satisfacen, se calcula la demanda que representa
cada segmento, la necesidad y la fuerza de los competidores. (págs. 150-151)
La segmentación de mercado que utiliza la organización es segmentación por
frecuencia de uso, como su nombre mismo indica, identifica el nivel de uso que las
personas les dan ya sea a un producto y/o servicio. Este tipo de segmentación es
realizado por factores, tales como, la fabricación de obras públicas para la
satisfacción y bienestar de los ciudadanos, para la construcción de alcantarillados
sanitarios, pluviales, entre otros. Es decir las personas se encuentran en constante
fabricación y remodelación de espacios que demandan la utilización de dichos
productos que ofrece esta organización. A pesar de ser el hormigón un producto
elaborado de forma artesanal, que no tiene un mayor impacto para el ambiente.
Por tal motivo, ha surgido la creación de nuevas empresas dedicadas a la
producción de tuberías de hormigón o productos afines. Siendo a su vez, este tipo
de segmentación el favorito para muchas de estas organizaciones. Como es el caso
90
de tres empresas ecuatorianas, que son (a) Mapreco, (b) Inkatonsa y (c)
Hormiconcretos, las mismas que han sido escogidas por su nivel de participación en
el mercado en relación a la empresa que se está investigando en el presente trabajo.
A continuación se muestra el gráfico con el porcentaje de participación que
tiene cada empresa en el segmento de mercado al que se dirige en la ciudad de
Guayaquil:
En el grafico N°24, se puede apreciar el % que cada empresa mantiene,
indicando que la empresa productora de tuberías de hormigón, es la que lidera el
segmento de mercado.
2.6 Oferta
10%
20%
5%65%
% de participacion de empresas que se dirigen a la segmentacion de mercado por
frecuencia de uso
Mapreco
Inkatonsa
Hormiconcreto
Empresa productora detuberias de hormigón
Figura 24. % de participación de empresas que se dirigen a la segmentación de mercado por frecuencia de uso. Fuente: Empresa productora de tuberías de hormigón. Elaborado: Las autoras
91
Dentro del mercado ecuatoriano las empresas que se dedican a la fabricación de artículos de hormigón, cemento y yeso son 89, según datos recolectados por el INEC.
2.7 Problemas detectados de la empresa productora d e tuberías de hormigón
En el caso de la empresa productora de tuberías de hormigón se hizo el
respectivo análisis de las matrices: FODA, Cinco Fuerzas de Porter, las matrices
MEFE y MEFI, así como el estudio de las respuestas de las encuestas realizadas a
los clientes. Para así poder determinar donde se identifica los problemas detectados
en las diversas áreas de la organización, representados mediante una tabla
detallada a continuación:
Figura 25. Total de compañías que fabrican artículos de hormigón entre el año
2000-2012. Fuente: Superintendencia de Compañías. Elaborado: Superintendencia
de Compañías
92
Tabla 14 Cuadro de problemas detectados de la Empresa productora de tuberías de hormigón
Nota. Fuente: Estudio de mercado Elaborado: Las autoras
Área
MEFE
MEFI
Clientes
Encuestados
Problemas detectados
en la empresa
# de abandono
de empresas
%
$
Gerencia general
Alianzas Estratégicas
N.A. Carencia de decisiones
estratégicas
• Ausencia de manuales y certificaciones de calidad
• Falta de alianzas estratégicas con empresas constructoras
13 43% $1.497.012,23
Recursos Humanos
N.A. N.A. Falta de capacitación del personal
• Falta de agilidad en la atención al cliente por sobrecargo laboral
• Carencia de procesos y manuales de trabajo
7 23% $806.083,51
Producción N.A. N.A. Retraso en la llegada
de la mercadería en el periodo de tiempo
acordado
• Escasez de materia prima
• Proveedores confiables de insumos
1 3% $115.154,79
Ventas Existencia de
nuevas redes de distribución
Falta de servicio al cliente por carencia de procesos y
procedimientos internos
Mal servicio al cliente por desconocimiento
del producto
• Difícil acceso a locales de distribución
• Falta de sistema de comunicación con el cliente para obtener mayor provecho del producto
9 30% $1.036.393,08
TOTAL 30 100% $3.454.643,61
93
Como se pudo observar en la tabla anterior, se han detectado diferentes
problemas en áreas como: Gerencia general, Recursos humanos, Departamento de
producción y Departamento de ventas, en donde se detalla los principales problemas
de cada área. Además indica el número de empresas y porcentajes que han tenido
que abandonar por tales problemas encontrados, también se muestra el
decrecimiento en dólares, que perjudica terriblemente a la organización.
94
3.1 Introducción
En 1970, la empresa productora de tuberías de hormigón, se estableció en el
cantón de Samborondón, cuenta con más de 30 años en el mercado ecuatoriano,
desarrollando actividades en la industria del hormigón, así como la producción de
baldosas, adoquines, tuberías, entre otros. Para esta empresa realizar las
operaciones de manera segura es algo esencial, así como, poder brindar al
consumidor productos y servicios confiables, que proveen respeto por el hombre y
su medio ambiente en un compromiso primordial.
El presente Manual de calidad se ha desarrollado con el propósito de obtener
una mejor estructura organizativa y de emplear responsabilidad de los distintos
grupos funcionales dentro de la organización. Además de implantar canales
verticales y horizontales de comunicación necesarios para alcanzar, mantener y
mejorar la gestión de la calidad, basados en normativos ISO, de manera específica
la 9001:2008.
La organización, dentro de su capacidad, se ha encargado de la fabricación
de productos a base de hormigón, principalmente tuberías de hormigón armado y
simple que están destinados a satisfacer las necesidades de los clientes externos e
internos, mediante la aplicación de un sistema de gestión de calidad, incluidos los
procesos, para la mejora permanente y el aseguramiento y gestión de la calidad con
responsabilidad social.
El manual acreditará el cumplimiento de la norma ISO 9001:2008 a la
institución, debido a que serviría como guía para la elaboración de los procesos,
procedimientos, instrucciones de trabajo, planes, formatos y registros, además, se lo
podrá encontrar en la página web de la empresa y los responsables de las
operaciones deberán cumplir lo estipulado en el mismo.
CAPITULO III
Manual de la Calidad de una Empresa Productora de T uberías de
Hormigón
95
3.2 Alcance del SGC
En este manual se podrá encontrar un sistema de gestión de calidad y las
disposiciones que se aplicaran a todos los procesos que la organización desarrolla.
Principalmente en aquellas áreas (grafico N°26) que se han visto afectadas por
problemas detectados por no tener manuales para el personal, ni certificaciones de
calidad, tal como reflejan los resultados de la Matriz EFE, Matriz EFI y encuestas
realizadas a los clientes. Al mismo tiempo sin dejar de lado a los colaboradores,
debido a que no deben ser tratados como un recurso más de la actividad
económica, por el contrario deben ser considerados como verdaderos socios con
intereses en la empresa.
3.3 Políticas de SGC
De acuerdo al planteamiento estratégico para la gestión de procesos de
producción de tuberías de hormigón y servicios de comercialización. Esta institución,
ha planteado tres principios básicos, tales como, (a) satisfacción del consumidor, (b)
compromiso de calidad total y (c) conservación y protección del medio ambiente.
La empresa productora de tuberías de hormigón, está comprometida a brindar
a los consumidores bienes de calidad, así como detalla uno de sus principios, los
cuales deberán complacer a los clientes de modo que cumpla con todos los
requisitos legales que demande. Además, de no solo pensar en la liquidez que esta
llegara a obtener sino siempre pensando en la integridad y seguridad de los
trabajadores, los mismos que otorgan a la empresa su aporte y predisposición.
Gerencia general
Departmento de Ventas
Departamento de Producción
Figura 26. Áreas con problemas de la empresa productora de tuberías de hormigón. Fuente: Empresa dedicada a la producción de tuberias de hormigón. Elaborado: Las autoras
96
Por otro lado, la conservación del medio ambiente, es otro de los principios
que indica lo vital para la sociedad, que si no se obtiene un mayor control sobre este,
perjudicaría la materia de la cual está compuesto el hormigón, provocando un
impacto negativo en la empresa. Aunque no solo sería un problema a nivel de
industrias, sino la quiebra de empresas, causando el desempleo de miles de
trabajadores. Afectando a largo plazo el planeta donde vivimos, ocasionando
desastres naturales.
La política de SGC está presente mediante charlas, medios on-line,
papelerías al personal, con el objetivo de propiciarles toda la información necesaria y
de que permanezcan continuamente actualizados.
3.4 Política de calidad de la empresa dentro la ISO 9001:2008
La empresa productora de Tuberías de Hormigón, consciente que la calidad de
sus productos, tiene un estricto control en sus procesos productivos y selección de
materia prima, de esta manera sus productos cumplen las especificaciones de
calidad especificada en la NTE INEN 1590 para tubos de hormigón simple y NTE
INEN 1591 para tubos de hormigón armado y mediante esta forma se llega a la
plena satisfacción del cliente.
La empresa mediante las siguientes estrategias garantizará la aplicabilidad de
la presente política de calidad:
• Socializar la política a todos los colaboradores de la organización, a fin de
obtener responsabilidad por parte de cada uno de los colaboradores para
obtener un producto final de calidad.
• Garantizará la visibilidad de esta política en sitios y áreas relevantes dentro
de la organización, la cual permita a sus colaboradores, contratistas y
visitantes que el control de los procesos nos dará un excelente producto.
3.5 Objetivos de la calidad
Las disposiciones se encuentran lideradas por los miembros responsables del
SGS, que deberán:
• Aumentar el grado de satisfacción al cliente
97
• Implementar procedimientos de acuerdo a las políticas citadas por la
empresa productora
• Mejorar continuamente el sistema de gestión de calidad
• Preparación de instructivos y registros
• Reducir el número de tareas que ejercen los colaboradores en la
organización
• Creación de nuevas estrategias y sistemas de ventas
• Propiciar productos con certificados de alta calidad
3.6 Estructura organizacional
La estructura organizacional influye en las empresas por sus múltiples
características, se puede decir que es la división de todas las tareas que dan cabida
a formar áreas o departamentos, lo mismo que esta esquematizado en el
organigrama (figura N°4) de la organización.
3.7 Mapa de procesos
98
C
Por medio del mapa de procesos (figura N°27), la empresa productora de
tuberías de hormigón representa sus diversos procesos que desarrolla y que se
relacionan entre ellos y el exterior. Además de establecer, evaluar y mantener una
mejora en su sistema de gestión de calidad por medio de la implementación de la
norma ISO 9001:2008.
La organización señala los procesos principales para el sistema de gestión de
calidad, tales como, los procesos de gerencia, procesos de control, gestión de
recursos, gestión de Talento humano y los procesos de producción, donde por
medio de estos pretenden llegar a un objetivo primordial que es la satisfacción del
Mapa de procesos del sistema de Gestión de la calidad (ISO 9001:2008) en
una empresa productora de tuberías de hormigón
Clientes Clientes
R E Q U I S I T O S
S A T I S F A C C I Ó N
Entrada
Producto
Procesos de Control
Política de calidad Objetivos de calidad
Auditorías
Gestión de Recursos
Gestión de Talento
humano
Proceso de Gerencia
Proceso Administrativo
Proceso de producción
(De tuberías de
hormigón armado
simple
Figura 27. Mapa de procesos del sistema de Gestión de la calidad (ISO 9001:2008) en una empresa productora de tuberías de hormigón. Fuente: Empresa dedicada a la producción de tuberías de hormigón. Elaborado: Las autoras
99
cliente. También, determina los métodos requeridos para obtener el funcionamiento
eficaz y el control de dichos procesos que inciden en la calidad. Así mismo, mide y
realiza el respectivo seguimiento e implementación de acciones preventivas y
correctivas necesarias para cumplir las metas propuestas.
3.8 Compromiso de la dirección
La empresa productora de tuberías de Hormigón es la que establece tanto los
objetivos así como la política de calidad y es la gerencia general quien se encargará
de realizar las respectivas revisiones, modificaciones y aprobaciones de las mismas,
o su delegada, conocido como responsable de la calidad de parte de la dirección.
De la misma forma la gerencia general tendrá como objetivo el de controlar
que existan los recursos humanos, financieros y técnicos para poder llevar a cabo
con una mejora constante en el sistema de gestión de calidad.
3.9 Responsabilidad, autoridad y comunicación
La Empresa productora de tuberías de hormigón establecerá y comunicará las
respectivas responsabilidades y autoridades mediante la descripción del cargo y las
funciones que tendrán que desempeñar cada uno de los colaboradores de la
empresa.
La gerencia se encarga de designar al coordinador de calidad que cumpla la
función de representante de gerencia para que se pueda garantizar que:
• Se establezcan y se mantengan los procesos del sistema de gestión de
calidad
• Notificará a la gerencia general el proceso del sistema de gestión de calidad y
a su vez también comunicará alguna mejora que crea que sea necesaria.
• Se revisará periódicamente el sistema de gestión de calidad.
La empresa realizará la respectiva comunicación entre los diferentes
departamentos con relación al proceso del sistema de gestión de calidad el mismo
que se realizará a través de los diferentes medios como lo son el buzón de
sugerencias así como notificar en las reuniones las cuales se realizarán de forma
mensual y de esta forma se crea un compromiso para con la calidad.
100
3.10 Revisión por la dirección
La gerencia se encarga de revisar, analizar y realizar las modificaciones para
mejorar continuamente el SGC dos veces al año, en este punto se medirá la eficacia
y rendimiento del SGC.
Esta revisión ayudará a que se tenga en claro las insuficiencias en recursos para
poder evaluar el SGC, las políticas y objetivos de calidad para poder evaluar el
rendimiento o desempeño del SGC para ofrecer una mejora continua en los
procesos que engloba la producción de tuberías de hormigón.
La revisión se va a realizar basándose en una recopilación de datos, los cuales
se van a detallar a continuación:
• Resultados del desempeño del SGC
• Resultados de las auditorías internas y externas
• Resultados de la satisfacción de los clientes por medio de las quejas,
reclamos y sugerencias mediante encuetas
• La situación de las diferentes acciones preventivas y correctivas
• Reporte y novedades que trae el SGC
Se realizarán reuniones semestrales en los cuales se tratarán y se recordará la
política de calidad
Esta revisión se realizará una vez al año. Los resultados de la revisión por la
dirección, de auditorías internas y externas se realizaran al finalizar cada evento con
el propósito de tomar las acciones correctivas y preventivas según sea el caso y
cerrarlos dentro de los plazos estipulados. Además estos resultados se evidenciaran
en un acta (ver anexo).
Cabe recalcar que en el punto de Diseño y Desarrollo no se llevó a cabo debido a
que la organización no fabrica todas las materias primas para la elaboración de los
productos como son las tuberías de hormigón y los adoquines.
101
3.11 Gestión de los recursos
3.11.1 Provisión de los recursos
La empresa productora de tuberías de hormigón se encarga de determinar y
proporcionar los recursos necesarios para poner en marcha el Sistema de Gestión
de Calidad y además toma en cuenta el presupuesto tanto de ingresos como
egresos teniendo como objeto poder contar con los recursos necesarios para poder
alcanzar los objetivos de la Empresa productora de tuberías de hormigón, el
cumplimiento de los requisitos y la satisfacción del cliente teniendo en cuenta de:
• Mantener el SGC y mejorar continuamente su desempeño
• Determinar medidas para identificar los recursos necesarios.
• Provisionar los recursos a corto, mediano y largo plazo
• Dar un seguimiento a las funciones designadas relacionadas con el SGC
3.11.2 Recursos humanos
La calidad del personal que labora en esta organización se evidencia por el
permanente mejoramiento del perfil administrativo, justamente para brindar un
servicio y producto de calidad a los clientes.
La contratación de este personal es responsabilidad del jefe de recursos
humanos, el mismo que está calificado por la gerencia para ejercer dicha función.
Después de la contratación de personas aptas para los puestos de trabajo, se les
entrega los debidos procesos y procedimientos para la respectiva ejecución de sus
labores, así como el detalle de las funciones responsables y perfil del cargo.
3.11.2.1 Competencia, conciencia y capacitación
Para mejorar continuamente el Sistema de Gestión de Calidad, se deben
realizar evaluaciones las cuales medirán el desempeño y la eficacia del SGC y de
esta forma se podrá dar soluciones a los problemas encontrados en dichas
evaluaciones, así mismo se analizará la implementación de las capacitaciones a las
diferentes áreas. Este sistema de evaluación se alinea a los objetivos planteados por
la Empresa Productora de Tuberías de Hormigón.
102
La empresa deberá tener en cuenta que:
• Se debe determinar la competencia necesaria para el personal.
• Proporcionar una capacitación adecuada para poder mejorar las áreas que
han sido detectadas con problemas.
• Crear conciencia a los colaboradores de lo esencial que es el cumplimiento
de sus funciones asignadas, los mismos que ayudarán a cumplir con los
objetivos establecidos por la empresa.
• Tener los registros del cumplimiento de dichas funciones
• Evaluar el desempeño de las capacitaciones
En el siguiente cuadro (tabla 15), se detallan algunos cargos y funciones que
requieren de competencias específicos para cumplir su función de manera eficaz y
eficiente en relación a los departamentos que requieren diferentes procesos de
mejora, que serán analizados en este mismo capítulo.
Tabla 15
Funciones, Competencias y frecuencias de capacitación
Cargo
Funciones
Competencia
requerida
Frecuencia de la
capacitación
Como se evalúa la capacitación
Gerente General
Dirigir la empresa, tomar decisiones adecuadas, supervisar y ser un líder. Planificar los objetivos generales y específicos de la empresa. Organizar la estructura de la empresa, las funciones y los cargos. Controlar y supervisar los reportes financieros.
Necesita planear, controlar, dirigir, organizar, analizar, calcular, deducir. Habilidades computacionales, administración, finanzas, negociación, comunicación efectiva, etc.
Trimestral Mediante las la obtención o el cumplimento de las metas propuestas.
103
Jefe de Recursos humanos
Garantizar una buena comunicación entre todos los niveles de la organización. Elaborar y controlar el proceso de reclutamiento, selección, ingreso e inducción del personal. Proyectar y coordinar programas de capacitación. Controlar y supervisar los beneficios de ley y el goce de los mismos.
Conocimientos de psicología. Métodos de administración de personal Habilidades de comunicación. Servicio de orientación al cliente. Habilidades computacionales. Gestión de la información.
Semestral Satisfacción y buen rendimiento del personal de la empresa
Operadores y obreros
Mantener y supervisar el proceso productivo. Uso de maquinaria. Control de calidad
Operación de maquinarias y equipos para fabricación de tuberías de hormigón. Llevar control del trabajo. Trabajar en equipo. Conocimiento de nuevas tecnologías.
Semestral Calidad del producto
Vendedores Brindar un buen servicio al cliente. Realizar un conjunto de actividades para lograr objetivos. Captar nuevos clientes. Establecer una conexión entre el cliente y la empresa. Participar en la solución de problemas. Integrarse a las actividades de mercadotecnia de la empresa.
Comunicación adecuada, fluidez y voz adecuada. Conocer perfectamente lo que ofrece la empresa. Programas de publicidad. Conocimientos de mercadeo
Semestral Mayor número de clientes
Nota. Fuente: Empresa productora de tuberías de hormigón. Elaborado: Las autoras
Para que cada uno de los colaboradores de la empresa puedan desarrollar
sus habilidades y junto con esto se puedan alcanzar los objetivos de la empresa, es
necesario que se proporcione a cada uno de ellos una respectiva capacitación de
acuerdo al cargo que desempeñan dentro de la organización.
104
• Para el Gerente General es necesario ofrecerle juegos gerenciales, es
decir sistemas de simulación los cuales recrean varias situaciones que
requieren de la toma de decisiones gerenciales en una manera virtual.
Estas capacitaciones se las dará de forma semestral.
• Para el caso del jefe de Recursos Humanos, se debe brindar
capacitación de forma semestral en cursos que ayuden a mejorar sus
conocimientos de psicología para que pueda dar una oportuna ayuda
en casa que algún colaborador de la empresa lo requiera, mantenerlo
actualizado sobre las nuevas regulaciones de la ley laboral donde
incluyen los beneficios de ley, sueldo básico unificado, pago sobre las
horas extras y extraordinarias, etc. La evaluación se la hará mediante
la satisfacción y el buen rendimiento del personal de la empresa.
• Para los operadores y obreros, se necesita una capacitación de forma
semestral, indicando cada uno de los pasos para poder realizar el
proceso productivo con el fin de velar por la seguridad de los
colaboradores así como de que el producto sea de calidad.
• En el caso de los vendedores, para poder desempeñar sus funciones a
cabalidad, se requiere de una serie de competencias tales como: una
comunicación adecuada, conocer perfectamente lo que ofrece la
empresa, programas de publicidad pero para que se logre esto se debe
capacitar al personal e ventas de una forma semestral cuyo
rendimiento será evaluado a través del número de captación de
clientes.
3.11.3 Infraestructura
La Empresa Productora de Tuberías de Hormigón debe contar con las
infraestructuras idóneas sean estos edificio, equipos de cómputo, climatización,
soporte técnico, actualizaciones de los diferentes software, buen estado de las
comunicaciones y de la misma manera tendrá que determinar, suministrar y
mantener las infraestructuras que sean necesarias para poder alcanzar con
exactitud los procesos del producto. La empresa deberá cumplir con tres tareas en
relación a la infraestructura (anexo 2):
105
También se contará con un formato para evaluar a los proveedores internos y
externos.
3.11.4 Ambiente de trabajo
La empresa identifica y gestiona los factores físicos, psicológicos y humanos
(tabla 16) del ambiente de trabajo los cuales intervienen en los procesos que forman
parte del alcance del SGC. Cada uno de estos factores contribuye a una mejora
continua para la empresa y también para los clientes medido a través de la
satisfacción.
Identificar
Indagar si se han identificado los resquisitos en los plenes estratégicos, de calidad, procedimientos y toda documentacion necesaria.
Suministrar
Investigar si los los recursos (equipos, edificio, soporte, climatización, etc) sean adecuados para satisfacer los requisitos previamente identificados
Mantener
La empresa contará con un programa de mantenimiento para los diferentes recursos y se deberá proporcionar una constante renovación en aquellos que sean necesarios.
Figura 28. Tareas que debe realizar la empresa productora de tuberías de hormigón en relación a la infraestructura. Fuente: Norma ISO 9001. Elaborado: Las autoras
106
Tabla 16
Factores del ambiente de trabajo
Nota. Fuente: Empresa productora de tuberías de hormigón
Elaborado: Las autoras
El ambiente de trabajo de la Empresa Productora de Tuberías de Hormigón
está basado bajo los lineamientos que serán detallados a continuación.
• Seguridad
• Actividades de recreación fuera de las oficinas
• Áreas de trabajo con excelente iluminación, ventilación y exento del
ruido
3.11.4.1 Seguridad
La seguridad en el trabajo es un conjunto tanto de medidas técnicas así como
médicas, psicológicas y educativas, las cuales son de gran ayuda para poder
prevenir accidentes en el área de trabajo, previniendo un ambiente inadecuado e
inseguro e impartiendo conocimientos a los demás colaboradores de la empresa a
recurrir a prácticas preventivas. Además de que la seguridad es un tema de suma
Factores físicos Factores
sicológicos
Factores
humanos
Confort térmico Motivación Capacidades
Iluminación Necesidad Habilidades
Ruido Percepción Individualidad
Suministros de
oficina
Aprendizaje Personalidad
Comedor Actitudes Cultura y
valores
107
importancia para la empresa debido a que se pude asegurar o garantizar las
habilidades, aptitudes y destrezas de los colaboradores.
Se puede lograr una disminución de accidentes laborales siempre y cuando
exista una organización bien estructurada, así como la seguridad adecuada para
cada uno de los colaboradores y visitantes de la empresa. Se determinan normas y
se hace uso de los recursos necesarios para prevenir accidentes laborales pero a su
vez se debe controlar el desarrollo y resultados de este tema.
Se debe garantizar las condiciones de los colaboradores y los materiales de
trabajo para que ellos se sientan seguros al momento de realizar sus respectivas
funciones
• La seguridad debe contar con la aprobación, regulación, sanción y apoyo de
la alta dirección.
• La responsabilidad de la seguridad debe caer en el jefe del departamento de
Recursos Humanos
Las actividades de producción, almacén y transporte de los productos traen
consigo una serie de riesgos, los cuales deben ser tomados en cuenta para
controlarlos y reducirlos. Para ello se hace necesario tener siempre en cuenta las
siguientes reglas:
• Uso de la vestimenta y equipos adecuados tanto los trabajadores como los
visitantes de planta.
• El personal que labore en planta deben usar guantes, botas reforzadas,
mascarillas, orejeras.
• Usar chalecos, casco.
• Se prohíbe realizar reparaciones, limpieza de las máquinas o equipos cuando
estén en movimiento.
• Dar el debido uso a los equipos y herramientas de trabajo.
• Usar el cinturón de seguridad cuando se trabaje en alturas.
108
• Los equipos contra incendios son para usarlos únicamente en caso de
incendio. Prohibido su uso para otro fin sin previa autorización.
Así mismo para prevenir cualquier tipo de accidente, se deben cumplir las
siguientes disposiciones:
• Si nota alguna condición insegura, notificar al supervisor o jefe inmediato.
• No realizar alguna operación sin previa autorización.
• Está prohibido fumar en las instalaciones de la Planta.
• Reparar los equipos solamente si está calificado y autorizado para ello.
• Estar pendiente y atento a las condiciones inseguras, corregirlas y notificarlas
inmediatamente.
109
Cumpliendo con cada una de las disposiciones establecidas previamente, se
podrá alcanzar un ambiente de trabajo seguro y a su vez se puede garantizar el
bienestar de los colaboradores y visitantes de la empresa. Se debe recordar que si
una empresa no dispone de un programa de prevención, no es capaz de avanzar y
solo llega al fracaso.
3.11.4.2 Actividades de recreación fuera de las ofi cinas
Al momento de referirnos a actividades de recreación fuera del trabajo, se
enfoca al impulso del rendimiento laboral, debido a que este tipo de actividades
reflejan un efecto directo sobre situaciones como la solución creativa de problemas y
Figura 29. Constancia del uso del equipo del trabajo. Elaborado por: La Empresa productora de tuberías de hormigón.
110
fomenta el trabajo en equipo. Sin embargo, debe hacerse en el tono adecuado,
debido a que no se quiere que los trabajadores se sientan como si la empresa
quiere controlarlos incluso cuando están fuera del trabajo, porque podría acabar la
motivación que es parte de esa experiencia única que logran las actividades
creativas. Por otra parte las empresas deberían ofrecer varios instrumentos que
faciliten la participación en dichas actividades como:
� Descuentos en eventos artísticos
� Organización de concursos que alienten a los empleados a participar
de forma creativa y voluntaria
� Deportes
� Un día de campo
� Visita a un recinto cultural
Lo interesante de practicar todas estas actividades es que favorecen a todos y
a todos en el ámbito laboral y que los colaboradores puedan encontrar cosas en
común, desde lo deportivo o desde lo personal, mejorando el trato de todos los días.
Otro punto esencial es el agasajar a los trabajadores, el cual podría ser buen
argumento que toda empresa debería considerar al momento de mejorar su
rendimiento, ya que se considera factible y real.
3.12 Realización del servicio
La Empresa Productora de Tuberías de Hormigón determina y establece los
procesos adecuados para la fabricación de las tuberías, los mismos que se alinean a
los objetivos de calidad previamente establecidos
Diseño de las tuberías - Estrecha relación con el c liente
Uno de los servicios que presta la entidad antes de la realización de la venta de sus
productos, es el diseño personalizado de tuberías, en donde la entidad designa a un
vendedor el cual recolecta la información especificada por el cliente sobre los
requerimientos o detalles del producto a adquirir, una vez realizado este proceso, e
pasa al departamento de producción, en donde se estudia la viabilidad del
requerimiento y se procede a fabricar el producto cumpliendo con las expectativas
del cliente.
111
Folletos con las especificaciones de las tuberías
La entidad cuenta con una página web en donde especifica cada uno de sus
productos - procesos, sin embargo para una mejor comunicación y mayor
información, si el cliente lo solicita se envía a un vendedor con folletos y
presentaciones con las especificaciones de las tuberías y se aclaran todas las dudas
del posible comprador.
Descuentos y promociones, plazo de pago
La empresa cuenta con varias promociones al momento de adquirir su
producto. Esto consiste en un descuento de hasta el 20% si el pago es de contado y
un 10% si es a crédito. También se otorga plazos para que realicen pagos los cuales
están comprendidos entre 30 – 120 días esto lo determina la parte financiera quien
estudia y analiza la si se puede otorgar o no el plazo.
3.12.1 Procesos relacionados con el cliente
La Empresa Productora de Tuberías de Hormigón, establece los requisitos
otorgados por el cliente, mediante la respectiva recepción del pedido de los clientes
(anexo 3). Se procede a analizar a profundidad el detalle y las especificaciones
solicitadas por cada uno de dichos clientes.
112
3.12.2 Compras
El jefe responsable de esta área, deberá asegurarse de adquirir la materia
prima e insumos de calidad, además que cumplan con los requisitos específicos
para la respectiva fabricación de los productos de la empresa productora de tuberías
de hormigón (anexo 4). También, deberán realizar las siguientes actividades:
• Revisar la lista de proveedores
• Calificar y seleccionar a los proveedores adecuados y mantener su
documentación en regla
• Revisar que las ordenes de compras estén aprobadas, de acuerdo a lo
establecido en el procedimiento de compras, antes de ser enviadas.
• Solicitar únicamente información que esté relacionado con insumos y
equipos para la elaboración de los productos de la organización, así
como cotizaciones.
Vendedor Visita a clientes
Obtiene información crediticia del
cliente
Recepta el pedido del cliente
Da a conocer las ventajas a los
clientes (descuentos,
calidad)
Envia en pedido a producción
Producción recepta el pedido
con las especificaciones
detalladas
Financiero analiza y define la forma
de pago del cliente
Figura 30. Tareas que debe realizar el vendedor en relación al cliente. Fuente: Empresa Productora de Tuberías de Hormigón. Elaborado: Las autoras
113
3.12.3 Seguimiento y medición
La empresa productora de tuberías de hormigón debe implementar los
debidos procesos de seguimiento, medición, análisis y mejoras necesarios, que al
mismo tiempo formen parte del alcance del Sistema de Gestión de Calidad para:
a) Demostrar la conformidad del servicio y producto que ofrece la misma
b) Asegurarse de la conformidad del SGC
c) Mejorar permanentemente la eficacia del SGC
Por otro lado, esta organización realiza diversas funciones para la medición y
seguimiento de los (a) procesos, en el cual se ha desarrollado un cuadro de
indicadores donde se determina una formula y meta para la correspondiente
evaluación y desempeño de los mismos, en cada departamento. Los resultados
obtenidos serán presentados al área de Gestión de Calidad y aquellos procesos que
hayan arrojado resultados negativos, se tomará acciones preventivas, correctivas
para su respectivo control. Así mismo en los, (b) productos, en que se realiza un
seguimiento a las características de los mismos por las personas responsables para
verificar si se están cumpliendo con los requisitos. Y por último en la (c) satisfacción
de los clientes, esta organización ha optado por medir y evaluar a sus clientes a
través de encuestas, que le permitan no solo recopilar información relevante sobre
los productos que adquieren, sino también indagar en el tipo de servicio que ofrecen
los colaboradores. Para este propósito se han previsto indicadores de calidad, los
mismos que se encuentran estrechamente relacionados a la política de calidad y a
los objetivos de calidad
3.13 Análisis de datos
La empresa productora de tuberías de hormigón recolecta la información
adecuada para el correspondiente análisis de datos y así determinar la eficiencia,
eficacia y oportunidades de mejora del SGC. Esto también implica los resultados
encontrados a través de las actividades de seguimiento y medición tanto en la
satisfacción de los clientes, productos y procesos. La recolección de la información
(fuente primaria) se realizara a través de encuestas que deben ser diligenciadas por
los clientes de la empresa y por colaboradores internos.
El análisis de datos proporciona información sobre:
114
a) La satisfacción del cliente por medio de cuestionarios
b) Indicadores de desempeño de procesos
c) Los proveedores
d) Las características y tendencias de los productos, incluyendo
oportunidades de mejora (acciones preventivas)
3.14 Mejoras
Las mejoras se realizarán a través del cierre de las acciones correctivas y
consideración de las acciones preventivas, las mismas que aumentaran a medida
que el SGC va obteniendo mayor grado de madurez. A su vez se detalla un cuadro
(tabla 19) del resumen de estrategias de mejoras de la satisfacción del cliente a
partir de los procesos de la empresa, que es el objetivo de la ISO 9001:2008.
115
Tabla 17
Cuadro de resumen de estrategias de mejoras de la Empresa productora de tuberías de hormigón
Nota. Fuente: Empresa productora de tuberías de hormigón Elaborado: Las autoras
Departamento Mejoras #
Gerencia General • Obtención de certificaciones de calidad por medio de la norma ISO
9001:2008
• Tomar mejores decisiones acerca de alianzas estratégicas
1
Departamento de
Recursos Humanos
• Capacitaciones
• Creación de los procesos y procedimientos de los trabajadores
• Implementación del manual de calidad
2
1
Departamento de
Ventas
• Productividad del vendedor (cierres efectivos)
• Aumento de la cartera de clientes
• Mejora en el servicio al cliente
N/A
N/A
N/A
Departamento de
Producción
• Alianzas con proveedores categoría A
• Creaciones de productos con alta calidad
• Menos devoluciones del producto
• Menos retrasos en envió del producto
N/A
N/A
N/A
116
3.15 Indicadores de calidad
Después de identificar cada uno de los procesos y la oportunidad de mejora
propuesta. Por lo tanto, es necesario definir un indicador que determine que el
proceso se cumpla manteniendo el estándar expresado, su efectividad y obtención
de resultados esperados. Por tal motivo, se ha planteado indicadores para cada
departamento, en el cual se han detectado dichas oportunidades de mejoras, tal
como se detalla en el cuadro (tabla 18) a continuación:
117
Tabla 18 Cuadro de indicadores de Calidad de la Empresa productora de tuberías de hormigón
Nota. Fuente: Empresa productora de tuberías de hormigón
Elaborado: Las autoras
Actores Indicador
Formula Meta 2017
Medición
Gerencia
General
1 Número de
certificaciones
vigentes
# de certificaciones vigentes /
procesos que aplican las
certificaciones
80% anual
2 Empresas que poseen
alianzas estratégicas # alianzas estratégicas /
proveedores categoría A
70% anual
Actores Indicador
Formula Meta 2017
Medición
Recursos
humanos
1 Procesos y manuales
de trabajo
# de colaboradores que
conocen los procesos y
manuales de trabajo
80% Anual
2 Colaboradores
capacitados
# de colaboradores capacitados
/ clientes satisfechos con el
servicio
75% Anual
Actores Indicador
Formula Meta 2017
Medición
Departamen
to de
producción
1 Retraso en la llegada
de la mercadería en
los tiempos previstos
Numero de ordenes x mes /
para número de ordenes
despachadas a tiempo
80% Mensual
2 Devoluciones Numero de ordenes
despachadas por mes / número
de devoluciones por mes
70% Mensual
3 Proveedores categoría
A
Compras de materia prima /
producto final de óptima calidad
75% Mensual
Actores Indicador
Formula Meta 2017
Medición
Departamen
to de ventas
1 Productividad del
vendedor
Número de visitas x mes /
número de ventas efectivas
80% Anual
2 Retención de clientes
por categoría
Clientes por categoría /
disminución de clientes por
categoría
75% Semestral
118
Es importante recalcar que los indicadores de calidad se plantearon en base
a:
• Políticas de calidad
• Objetivos de calidad
• Macroentorno y microentorno de la empresa
• Requisitos del cliente
• Normativa legal del país donde opera la empresa
• Objetivos organizacionales de la empresa
Con el propósito de medir la satisfacción del cliente, uno de los principales
objetivos de la aplicación de la norma ISO 9001 2008. Como se mencionó
anteriormente se deben utilizar encuestas, las mismas que serán aplicadas a los
clientes en relación a los actores establecidos en la matriz de indicadores de calidad,
siendo éstos los entes responsables de los procesos. Para tal efecto, en las
encuestas se deben incluir preguntas que permitan determinar resultados en base a
los indicadores establecidos, considerando la fórmula aplicada y la frecuencia de
medición.
Es decir, se realizará una encuesta a la gerencia general (anexo 5), al área de
recursos humanos (anexo 6), al departamento de ventas (anexo 8), y al área de
producción (anexo 7), en la cual deben incluirse los indicadores. Otra fuente primaria
de información recae de manera indiscutible en los clientes de la empresa, a quienes
se pretende fidelizar e incrementar su nivel de satisfacción con el servicio recibido de
manera integral (calidad del producto, eficiencia y eficacia en el servicio). Las
encuestas que se han realizado a los departamentos de la empresa (área de
gerencia general, recursos humanos, ventas y producción) arrojaran resultados para
alimentar la matriz de indicadores de calidad, por lo tanto, la encuesta que se
elaborará para los clientes (anexo 9) debe estar relacionada a estos mismos
indicadores, puesto que, la efectividad de los procesos redundan en la satisfacción
del cliente.
Es importante recalcar que la matriz de indicadores fue realizada en base a
los resultados de las encuestas que se realizaron a los clientes dentro del presente
trabajo de titulación, al FODA, la matriz MEFE Y MEFI, cuyos resultados trasladados
a la ISO 9001 2008 evoca dichos indicadores.
119
Por lo tanto, se realizará una encuesta de satisfacción al cliente, la misma que
debe incluir aspectos relacionados a los indicadores de calidad y así poder observar
las diferentes mejoras de acuerdo a lo planteado.
120
En el presente capítulo se presenta la evaluación financiera sobre la
implementación de la norma ISO 9001:2008 en la empresa productora de tuberías
de hormigón. Para lograr este proceso, se detallará el plan de inversión inicial, la
proyección del flujo de caja sin proyecto y con proyecto netamente con la
implementación de la norma ISO a 5 años con sus respectivas tasas. Y así en base
en dichos flujos evaluar la rentabilidad del proyecto haciendo uso de la tasa interna
de retorno y el valor actual neto.
4.1 Inversión Inicial
En la tabla 19, se detalla el costo de cada estrategia de mejora para poder
llevar a cabo este proyecto, la empresa tendrá que realizar una inversión, detallada a
continuación:
Tabla 19
Inversión inicial para la implementación del proyecto
Nota: Investigación financiera. Elaborado por: Autoras.
CAPITULO IV
Análisis financiero
CONCEPTO año 1 año 2 Certificación ISO 9001:2008 $ 6.000,00 Auditorias $ 500,00 Marketing $ 1.500,00 $ 1.200,00
Total $ 7.500,00 $ 1.700,00 Capital de trabajo Capacitaciones (Semestrales) $ 4.500,00 $ 2.250,00 Gerencia General $ 900,00 $ 450,00 RRHH $ 1.125,00 $ 562,50 Operadores y obreros $ 1.350,00 $ 675,00 Vendedores $ 1.125,00 $ 562,50 Actividades recreación $ 2.200,00 $ 2.300,00
Total $ 14.200,00 $ 6.250,00
121
Se determinó que para la inversión del proyecto solo se contara con la
inversión propia de la empresa. Donde en el año 1, la inversión inicial será un total
de $14.200,00 y en el año 2 de $6.250,00, tomando en consideración que luego de
la certificación las capacitaciones serán anuales.
Se puede afirmar que con la implementación de la norma ISO 9001:2008, la
empresa va a aumentar sus ingresos y reducir los gastos de ventas, así como una
mejora notable. Y en el caso que la empresa no implemente dicha norma la
tendencia de las ventas seguirá a la baja como hasta ahora y no habrá ninguna
evolución en la compañía. También se ha tomado en consideración que para poder
llevar a cabo este proyecto, se ha realizado supuestos en base a lo que la empresa
desea y por medio de la competencia.
4.2 Proyecciones de ingresos
A continuación, se indica cómo se obtuvieron los ingresos, valor primordial
para las proyecciones de los años futuros, en donde, se tomaron los datos históricos
referentes del P&G de la empresa productora de tuberías de hormigón
correspondientes a los años 2013 hasta 2016, tal como se detalla en la tabla 20.
Aquí se utilizó la herramienta de regresión lineal para la correspondiente proyección
del nuevo ingreso (año 2017), valor base para el flujo de caja sin proyección.
Tabla 20
Proyección del ingreso según regresión lineal
Nota: Investigación financiera. Elaborado por: Autoras.
Para determinar el valor del ingreso se utilizó la fórmula de regresión que es
Y=MX+B, donde se reemplaza con los valores correspondientes. Además de
AÑO
N
INGRESOS
Ingresos con Regresión
2013 1 $ 4.403.085,04 $ 4.409.148,88 2014 2 $ 3.552.494,60 $ 3.478.708,51 2015 3 $ 2.418.887,48 $ 2.548.268,15
2016 2017
4 $ 1.679.486,20 $ 1.617.827,78 5 $ 687.387,42 $ 687.387,42
122
obtener un coeficiente de correlación y determinación casi del 100% que nos indica
que existe relación entre el año y el ingreso.
4.3 Proyección del flujo de efectivo sin proyecto
Para la determinación del flujo de caja sin proyecto, detallados
respectivamente en la tabla 21. Se puede encontrar que se ha proyectado del año
2017 al 2021, además de la creación de tres tipos de escenarios, tales como,
enfoque optimista del 8%, enfoque conservador del 6% y enfoque pesimista del -
27,48%, cuyos porcentajes han sido tomado como referencia en base a supuestos
dados por la empresa menos el porcentaje del escenario pesimista que fue
calculado por medio del porcentaje de decrecimiento, al mismo tiempo que
representan el incremento en ventas y así por medio de estos realizar las
respectivas estimaciones de cada año. Sin embargo, se ha elegido tomar el
escenario conservador (normal) para la proyección del flujo de caja sin proyecto y se
obtuvo como resultado que tanto los ingresos y los flujos netos efectivos de la
empresa han ido incrementando constantemente en las ventas del primer al último
año proyectado, empezando del año 2017 con $64.898,23 hasta llegar al año 2021
con $79.524,13, que se muestra en tabla a continuación:
.
123
Nota: Adaptado de: la Empresa producto de tuberías de hormigón. Elaborado por: Autoras.
Incremento en Venta Escenarios 2 6,00% Incremento en Venta Optimista 8,00% Conservador(Normal) 6,00% Pesimista -27,48% Tabla 21 Flujo de efectivo proyectado a 5 años Cuentas AÑO 0 AÑO 2017 AÑO 2018 AÑO 2019 AÑO 2020 AÑO 2021 Ingresos $ 687.387,42 $ 728.630,67 $ 772.348,51 $ 818.689,42 $ 867.810,78 (-) Costo de Venta $ 457.775,96 $ 485.242,51 $ 514.357,06 $ 545.218,49 $ 577.931,60 (=) Utilidad Bruta $ 229.611,46 $ 243.388,15 $ 257.991,44 $ 273.470,93 $ 289.879,18 (-) Gastos Operacionales Gasto de ventas $ 62.387,57 $ 66.130,82 $ 70.098,67 $ 74.304,59 $ 78.762,86 Gastos Administrativos $ 98.533,86 $ 103.589,36 $ 108.904,26 $ 114.491,84 $ 120.366,11 Depreciación (de activos fijos) administración $ 57.438,39 $ 57.438,39 $ 57.438,39 $ 57.438,39 $ 57.438,39
Gastos de Venta $ 218.359,81 $ 227.158,57 $ 236.441,31 $ 246.234,82 $ 256.567,36 (=) Utilidad Operacional $ 11.251,65 $ 16.229,58 $ 21.550,13 $ 27.236,11 $ 33.311,82 (-) Gastos No Operacionales Gastos Financieros (=) Utilidad antes de Part. Trab. E Impuestos $ 11.251,65 $ 16.229,58 $ 21.550,13 $ 27.236,11 $ 33.311,82 (-) 15% Participación de Trabajadores $ 1.687,75 $ 2.434,44 $ 3.232,52 $ 4.085,42 $ 4.996,77 (=) Utilidad antes de Impuestos $ 9.563,90 $ 13.795,14 $ 18.317,61 $ 23.150,69 $ 28.315,05 (-) 22% Impuesto a la Renta $ 2.104,06 $ 3.034,93 $ 4.029,87 $ 5.093,15 $ 6.229,31 (=) UTILIDAD NETA $ 7.459,84 $ 10.760,21 $ 14.287,73 $ 18.057,54 $ 22.085,74 (+) Amortización (de Intangibles) (+) Depreciación (de activos fijos) $ 57.438,39 $ 57.438,39 $ 57.438,39 $ 57.438,39 $ 57.438,39 (=) Flujo Neto Efectivo $ 64.898,23 $ 68.198,60 $ 71.726,12 $ 75.495,93 $ 79.524,13
124
4.4 Proyección del flujo de efectivo con implementa ción ISO 9001:2008
Se encontró que al realizar la proyección de flujo de efectivo con
implementación ISO, los ingresos y flujos netos efectivos son mayores que el de los
flujos proyectados anteriores, demostrando que elevará la rentabilidad de la
compañía y mejorará los beneficios económicos proyectados, tal como lo detalla, la
siguiente tabla:
125
Tabla 22 Flujo de efectivo proyectado con aplicación norma ISO 9001:2008 a 5 años
Nota: Adaptado de: la Empresa productora de tuberías de hormigón. Elaborado por: Autoras.
Tasa incremental por apli cación de ISO a partir del año 2 1,0% 1,5% 2,0% 2,5% 3,0%
Cuentas AÑO 0 AÑO 2017 AÑO 2018 AÑO 2019 AÑO 2020 AÑO 2021 Ingresos $ 694.261,29 $ 746.955,73 $ 807.608,53 $ 877.466,67 $ 958.018,11 (-) Costo de Venta $ 462.353,72 $ 497.446,36 $ 537.839,01 $ 584.362,08 $ 638.006,52 (=) Utilidad Bruta $ 231.907,58 $ 249.509,36 $ 269.769,52 $ 293.104,59 $ 320.011,59 (-) Gastos Operacionales Gasto de ventas $ 62.387,57 $ 66.130,82 $ 70.098,67 $ 74.304,59 $ 78.762,86 Gastos Administrativos $ 93.607,16 $ 98.409,90 $ 103.459,04 $ 108.767,25 $ 114.347,80 Depreciación (de activos fijos) administración $ 57.438,39 $ 57.438,39 $ 57.438,39 $ 57.438,39 $ 57.438,39
Gastos de Venta $ 213.433,12 $ 221.979,11 $ 230.996,10 $ 240.510,23 $ 250.549,06 (=) Utilidad Operacional $ 18.474,46 $ 27.530,26 $ 38.773,42 $ 52.594,36 $ 69.462,53 (-) Gastos No Operacionales Gastos Financieros Otros gastos no operacionales (aplicación de ISO) $ 6.250,00 $ 6.625,00 $ 7.022,50 $ 7.443,85 $ 7.890,48 (=) Utilidad antes de Part. Trab. E Impuestos $ 12.224,46 $ 20.905,26 $ 31.750,92 $ 45.150,51 $ 61.572,05 (-) 15% Participación de Trabajadores $ 1.833,67 $ 3.135,79 $ 4.762,64 $ 6.772,58 $ 9.235,81 (=) Utilidad antes de Impuestos $ 10.390,79 $ 17.769,47 $ 26.988,28 $ 38.377,93 $ 52.336,24 (-) 22% Impuesto a la Renta $ 2.285,97 $ 3.909,28 $ 5.937,42 $ 8.443,15 $ 11.513,97 (=) UTILIDAD NETA $ 8.104,82 $ 13.860,19 $ 21.050,86 $ 29.934,79 $ 40.822,27 INVERSIÓN INICIAL -$14.200,00 (+) Amortización (de Intangibles) (+) Depreciación (de activos fijos) $ 57.438,39 $ 57.438,39 $ 57.438,39 $ 57.438,39 $ 57.438,39 (=) Flujo Neto Efectivo -$14.200,00 $ 65.543,21 $ 71.298,58 $ 78.489,25 $ 87.373,18 $ 98.260,66
126
En la tabla anterior se muestra el flujo de caja proyectado con la ISO, donde
se determinó los valores en base al flujo de caja sin proyecto que se hizo
anteriormente de cada año. Estos valores fueron calculados más la tasa incremental
que dispuso la empresa en relación a su crecimiento a partir del segundo año,
comprendidos desde el 1% hasta el 3%, aumentando en un 0,005% (esta tasa
incremental la da la empresa). También, se aplicó un 0.05% en gastos
administrativos. No obstante, se puede apreciar un resultado positivo a partir del
primer año proyectado con la ISO alcanzando un flujo neto de $65.543,21 hasta
llegar al quinto año con un flujo neto efectivo de $98.260,66. Así mismo, se puede
observar un incremento progresivo, generando un mayor impacto económico dentro
la organización.
4.5 Análisis tir y van neto
Mediante este análisis se ha encontrado que gracias a la implementación de
la norma ISO 9001:2008 del proyecto, se ha notado un valor actual neto de $644,97
en el año 2017 y $18.736,53 en el año 2021, mostrando un incremento favorable. A
su vez, dichos valores fueron cálculos entre la diferencia del flujo neto efectivo del
flujo de caja sin proyecto y del flujo de caja con implementación ISO tabla 23 y 24.
127
Tabla 23
Análisis tir y van del proyecto sin implementación
Nota: Adaptado de: la Empresa productora de tuberías de hormigón. Elaborado por: Autoras.
Tabla 24
Análisis tir y van del proyecto con implementación
Nota: Adaptado de: la Empresa productora de tuberías de hormigón. Elaborado por: Autoras.
DESCRIPCION AŇO 0 AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5
FLUJOS DE CAJA NETO $ 64.898,23 $ 68.198,60 $ 71.726,12 $ 75.495,93 $ 79.524,13
(-) Inversión $ 0,00
RESULTADO $ 0,00 $ 64.898,23 $ 68.198,60 $ 71.726,12 $ 75.495,93 $ 79.524,13
RECUPERACIÓN DE LA INVERSIÓN $ 0,00 $ 64.898,23 $ 133.096,84 $ 204.822,96 $ 280.318,89 $ 359.843,02
DESCRIPCION AŇO 0 AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5
FLUJOS DE CAJA NETO $ 65.543,21 $ 71.298,58 $ 78.489,25 $ 87.373,18 $ 98.260,66 (-) Inversión -$ 14.200,00
RESULTADO -$ 14.200,00 $ 65.543,21 $ 71.298,58 $ 78.489,25 $ 87.373,18 $ 98.260,66
RECUPERACIÓN DE LA INVERSIÓN -$ 14.200,00 $ 51.343,21 $ 122.641,78 $ 201.131,03 $ 288.504,21 $ 386.764,87
128
A continuación se muestra la tabla de tir y van del proyecto neto, detallada:
Tabla 25
Análisis tir y van del proyecto neto
DESCRIPCION AŇO 0 AÑO 2017 AÑO 2018 AÑO 2019 AÑO 2020 AÑO 2021
FLUJOS DE CAJA NETO $ 644,97 $ 3.099,98 $ 6.763,13 $ 11.877,25 $ 18.736,53
(-) Inversión -$ 14.200,00
RESULTADO -$ 14.200,00 $ 644,97 $ 3.099,98 $ 6.763,13 $ 11.877,25 $ 18.736,53
RECUPERACIÓN DE LA INVERSIÓN -$ 14.200,00 -$ 13.555,03 -$ 10.455,05 -$ 3.691,92 $ 8.185,32 $ 26.921,86
Nota: Adaptado de: la Empresa productora de tuberías de hormigón. Elaborado por: Autoras.
4.6 Rentabilidad del proyecto
Para determinar la rentabilidad del proyecto propuesto, fue de suma importancia la utilización de tres indicadores financieros
TIR, VAN y TMAR, los cuales, ayudan al proceso de toma de decisiones para aceptar o rechazar dicho proyecto. En donde, la
TMAR arrojó un resultado de 21,63%, debido a que el proyecto se financiara con capital propio, dándole un peso del 100% y la
suma de todas las variables macroeconómicas del entorno que dieron un total de 21,63%. En la tasa Interna de Retorno, reflejo
una tasa del 30,99%, la cual se calculó por medio de argumentos de función TIR, donde se utilizó los valores del año 0 al año 5 de
los resultados en línea horizontal de la tabla 25. Y por último, El VAN se calculó mediante argumentos de función VAN, se utilizó
los valores del año 0 al año 5 de los resultados en línea horizontal de la tabla 26, el valor de la TMAR y capital propio, dando un
total de $4.649.82.
129
Tabla 26
Análisis de rentabilidad del proyecto
Nota: Adaptado de: la Empresa productora de tuberías de hormigón. Elaborado por: Autoras.
Como se puede apreciar en la tabla 28, la tasa interna de retorno es mayor a
la tmar, indicando que se considera al proyecto rentable para su aplicación. Por otra
parte, luego de la evaluación financiera se concluye que el proyecto es viable,
aunque muestra que tendrá una recuperación de su inversión al cuarto año, la
misma que se detalla a continuación:
Tabla 27
Recuperación de la inversión del proyecto
Nota: Adaptado de: la Empresa productora de tuberías de hormigón. Elaborado por: Autoras.
TMAR 21,63%
TIR 30,99%
VAN $4.649,82
Años FLUJOS NETOS RECUPERACIÓN DE LA INVERSIÓN
Año 0 ($14.200,00) ($ 14.200,00) Año 1 $ 644,97 ($ 13.555,03) Año 2 $ 3.099,98 ($ 10.455,05) Año 3 $ 6.763,13 ($ 3.691,92) Año 4 $ 11.877,25 $ 8.185,32 Año 5 $ 18.736,53 $ 26.921,86
130
A través del análisis situacional de la Empresa Productora de Tuberías de
Hormigón, al implementar la norma ISO 9001:2008 se fortalecerá el cumplimiento
del factor político y legal teniendo como base la Ley Orgánica de Defensa del
Consumidor, por medio del cual resalta el derecho del consumidor a recibir
productos y servicios de óptima calidad, por otro lado una de las principales
debilidades que se encontraron es que la entidad no posee certificación ISO por lo
que la implementación de esta norma de calidad referida transformaría esa debilidad
en una fortaleza.
En la Empresa Productora de Tuberías de Hormigón, las principales áreas o
departamentos son: Gerencia General, podrá realizar y tomar decisiones
estratégicas y a su vez mejorar las alianzas estratégicas. El departamento de
Recursos Humanos, mediante las capacitaciones proporcionadas tendrá como
resultado una atención eficiente y eficaz a los clientes. Así mismo, el departamento
de Producción a través del manual de calidad contará con mayor disponibilidad de
materia prima siendo, teniendo en cuenta que se excluyó el punto 7.3
correspondiente al diseño y desarrollo. En el caso del departamento de ventas,
gracias a las capacitaciones que se les brindará existirá un mayor número de ventas
cerradas y clientes satisfechos ya que este es uno de los objetivos de la
organización; por medio de la implementación en los procesos descritos se busca
obtener una mejor cultura empresarial y un mayor alcance en la obtención de
clientes, además de lograr un mejor posicionamiento en la industria.
Así mismo se puede demostrar que el proyecto es económicamente viable al
generar una Tasa Interna de Retorno (TIR) del 30,99%, con este estudio de
implementación de la Norma ISO 9001:2008, la Empresa Productora de Tuberías de
Hormigón podrá mejorar el número de ventas y recuperar su cartera de clientes que
perdió entre los años 2013 al 2016. Cada uno de los problemas detectados en las
diferentes áreas de la organización mejorará significativamente debido al estudio y
análisis de cada uno de los departamentos durante el desarrollo del presente debido
a que la información es real, relevante y segura lo cual ayudará a tomar decisiones
correctas y será de gran aporte a cada uno de los departamentos estudiados.
CONCLUSIONES
131
Gracias a la implementación de la Norma ISO 9001:2008, se podrá cambiar la
situación de la empresa pasando de años malos a una mejora considerable tomando
en cuenta algunos factores tales como los objetivos estratégicos alineados a la
situación real por la que el país se encuentra, el sector y la empresa. El análisis del
macroentorno de la empresa, las fuerzas Porter y los resultados obtenidos mediante
las encuestas fueron los pilares o bases fundamentales para comprender y analizar
la situación por la que estaba pasando la empresa, además de las matrices MEFE y
MEFI, ayudó a generar estrategias para la organización.
La Empresa Productora de Tuberías de Hormigón tiene un buen
posicionamiento en el mercado Ecuatoriano pero siempre debe estar un paso más
adelante que su competencia, brindando a sus clientes un valor agregado y es allí
donde al obtener la certificación de la Norma ISO 9001:2008 existirá mayor
satisfacción de los clientes, menores costes, mayores ingresos y ser altamente
reconocida.
132
Se recomienda para un próximo estudio referente a las certificaciones de
calidad que todas las áreas que forman parte de la Empresa Productora de Tuberías
de Hormigón sean consideradas para la certificación ISO 9001:2008, debido a que
también se detectaron problemas con poca relevancia pero que no se pueden dejar
pasar por alto para que en un futuro no se agraven dichos problemas. Uno de los
problemas que se percibió durante la realización del presente proyecto fue el exceso
de carga laboral para el personal del departamento de Contraloría y Contabilidad, los
cuales deberían alinearse junto con las demás áreas para que de esta forma se
genere más beneficios no sólo para la empresa sino también para los colaboradores
y para los clientes.
También se recomienda una mejor comunicación interna entre los
colaboradores de tal manera que cada uno de ellos estén informados de todos los
reglamentos y disposiciones de la organización, esto ayudará a que no existan
malos entendidos y que cada uno de los objetivos de la empresa sean alcanzados.
Por último se recomienda formar una comisión interna, la cual garantice el
cumplimiento a cabalidad del presupuesto de inversión de la organización para que
de esta forma la rentabilidad económica esperada no disminuya y que el beneficio
para los accionistas se vea afectado, siguiendo cada uno de los lineamientos
previstos y alcanzar los más objetivos establecidos por la empresa.
RECOMENDACIONES
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137
ENCUESTA PARA LA APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:20 08 EN UNA
EMPRESA PRODUCTORA DE TUBERÍA DE HORMIGÓN
Nota: marque con una X su respuesta
1. Dentro de los cuatro últimos años la entidad, ¿H a realizado compras en alguna empresa productora de tuberías de hormigón?
SI
NO
2. ¿Su empresa se ha mantenido fiel al mismo provee dor en específico de tuberías de hormigón en los años 2013, 2014 y 2015?
SI
NO
3. ¿Qué factores podrían incidir al momento de eleg ir un producto? (seleccione los tres más importantes).
Calidad
Precio
Disponibilidad
Facilidades de pago
ANEXOS
ANEXO 1
138
4. Basándose en su experiencia, valore del 1 al 5 ( donde 1 es “Totalmente en desacuerdo”, 2 “En desacuerdo”, 3 “Ni de acuerdo , ni en desacuerdo”, 4 “De acuerdo” y 5 “Totalmente de acue rdo”) los siguientes aspectos que influyen al momento de eleg ir un proveedor.
Profesionalidad
Orientada a satisfacer al cliente
Servicio post venta
Relación calidad-precio
Tiempo de entrega
5. ¿Qué factores podrían incidir al momento de aban donar un proveedor? (seleccione los tres más importantes).
Falta de experiencia en el mercado
No contar con certificaciones de calidad
Altos Precios
Mal servicio al cliente
Escasa tecnología de punta
6. Si usted ha cambiado de proveedor, ¿Volvería a comprar a su anterior proveedor si el mismo cambia favorablemente de acue rdo a los factores de mayor importancia señalados en la pregunta anter ior (pregunta 5)?.
SI
NO
7. Cree usted que un sistema de calidad, por ejempl o la certificación ISO 9001:2008 debería ser implementada por las empresas productoras de
139
hormigón para mejorar sus procesos internos y así l a satisfacción del cliente?.
SI
NO
140
PROCEDIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
La Empresa Productora de Tuberías de Hormigón ha establecido el siguiente
plan de procedimientos para la infraestructura, teniendo como objetivo principal
alcanzar con exactitud los procesos requeridos para la fabricación del producto. Para
aquello se necesita tener en cuenta y cumplir a cabalidad cada uno de los procesos
y procedimientos establecidos a continuación.
PROCESOS
1. Identificar los problemas y necesidades con respecto a la infraestructura
(edificios, equipos de cómputo, climatización, soporte técnico, que tengan
las diferentes áreas).
2. Jefe de Recursos Humanos revisa la solicitud evaluándola y determina si:
a) Se procede a dar solución a los problemas identificados y
solicitados que presente un carácter de urgente.
b) En caso de ser Autorizada se designa al personal que atenderá la
solicitud
c) En caso de No ser Autorizada se informa al departamento que
envió dicha solicitud (Fin del Proceso)
3. Suministrar los recursos necesarios para la solución de los problemas o
fallos detectados.
4. Mantener el correcto uso de cada una de las partes involucradas dentro de
la infraestructura.
RESPONSABLE DEL PROCESO Y PROCEDIMIENTO
El responsable de este proceso y procedimiento es el jefe de Recursos
Humanos, quien hará cumplir con lo establecido previamente para garantizar un
buen desempeño por parte de los colaboradores.
ANEXO 2
141
PROCEDIMIENTOS
1. Hacer la solicitud de servicio mediante el formato de solicitud de
servicio. (Anexo)
2. Revisa las solicitudes presentadas por las diferentes áreas de la
empresa.
3. Realizar un diagnóstico (categoría, características y tamaño) de la
situación reportada.
4. Revisar y analizar las especificaciones de la solicitud, y en el caso de
no tener a disposición el personal adecuado para realizar dicha labora,
se procederá a la contratación del personal idóneo para que se pueda
garantizar el trabajo.
5. Identificar los materiales necesarios para la realización y solución del o
los problemas.
6. Iniciar el servicio requerido
7. Dar seguimiento a la ejecución del trabajo.
8. Comunicar al solicitando sobre la culminación del trabajo requerido.
REGISTROS
Se debe mantener una copia de toda la documentación que respalda la
comunicación entre los dos departamentos (ventas, producción, financiero) así como
con el cliente. Registro de las proformas, orden de pedido.
142
Figura 31. Orden de pedido. Adaptado de: La empresa productora de tuberías de hormigón.
143
Figura 32. Solicitud de mantenimiento y reparación. Adaptado de: La empresa productora de tuberías de hormigón.
144
PROCEDIMIENTO DE PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIEN TE
La Empresa Productora de Tuberías de Hormigón ha establecido el siguiente
plan de procedimientos con relación al cliente, teniendo como objetivo principal la
plena satisfacción del cliente. Se establece los requisitos otorgados por el cliente,
mediante la respectiva recepción del pedido de los clientes. Se procede a analizar a
profundidad el detalle y las especificaciones solicitadas por cada uno de dichos
clientes.
PROCESOS
a) Establecer los requisitos otorgados por el cliente en una hoja de Excel
b) Analizar a profundidad el detalle y las especificaciones solicitadas por cada
uno de los clientes.
c) Diagnosticar la capacidad del cumplimiento según la orden de requisición
previamente realizada antes de proceder a realizar algún tipo de contrato.
d) Tener un respaldo de la documentación tanto de la compra como del pago al
proveedor.
e) Comunicar al jefe de producción cualquier tipo de inconveniente que tengan
los clientes
RESPONSABLE DEL PROCESO Y PROCEDIMIENTO
El responsable de este proceso y procedimiento es compartido entre el
departamento de ventas y el departamento de producción quienes harán cumplir con
lo establecido previamente.
PROCEDIMIENTOS
a) El vendedor procede a realizar la visita a los clientes en sus oficinas.
b) El vendedor obtiene la información crediticia del cliente
ANEXO 3
145
c) Recepta el pedido del cliente
d) Da a conocer las ventajas a los clientes (descuentos, calidad)
e) Envía el pedido a producción
f) Producción recepta el pedido con las especificaciones detalladas
g) Financiero analiza y define la forma de pago del cliente.
REGISTROS
Se debe mantener una copia de toda la documentación que respalda la
comunicación entre los dos departamentos (ventas, producción, financiero) así como
con el cliente. Registro de las proformas, orden de pedido.
146
PROCEDIMIENTO DE COMPRA DE MATERIA PRIMA
La empresa productora de tuberías de hormigón, ha diseñado el siguiente
plan de procedimientos de compra de materia prima con el objetivo de obtener un
producto final de calidad en virtud de garantizar la satisfacción del cliente.
PROCESOS
f) Elaborar una base en Excel, que contengan la información de los pedidos del
mes, teniendo en cuenta existencias, consumos y producción del mes.
g) Mantener actualizada dicha base
h) Al momento de recibir las proformas, asegurarse que no demoren más de un
día hábil.
i) Elaborar el expediente para el nuevo pedido en el caso que se requiera.
j) Solicitar pago para proveedores y que sea enviado oportunamente.
k) Tener un respaldo de la documentación tanto de la compra como del pago al
proveedor.
RESPONSABLE DEL PROCESO Y PROCEDIMIENTO
El responsable de este proceso y procedimiento es el jefe de producción, el
mismo que será el encargado de hacer cumplir el plan propuesto.
PROCEDIMIENTOS
h) Se ingresa el nuevo número de orden, materia prima y proveedor en la base
de Excel de pedidos, solicitado por el jefe de producción.
i) Abrir expediente para el pedido.
j) Se da la solicitud de proforma, sea a través de fax, e-mail o vía telefónica
Incluyendo información acerca del pedido (precios, características, etc.).
k) Se realiza la recepción, elaboración de confirmación y envío de proforma a
proveedor.
ANEXO 4
147
l) Una vez recibido el pedido, hacer el respectivo pago al proveedor.
REGISTROS
Se debe mantener una copia de toda la documentación que respalda la
comunicación entre el cliente interno (la empresa), el jefe de producción y el
proveedor, la cual se puede encontrar en los folders de cada pedido por orden
numérico y fecha.
148
ENCUESTA DE EVALUACION DEL DESEMPEÑO DEL AREA DE GE RENCIA
GENERAL DE LA EMPRESA PRODUCTORA DE TUBERÍAS DE HOR MIGÓN
Nota: marque con una X su respuesta
1. ¿Considera usted que al implementar la norma ISO 9001:2008 obtendrá una certificación de calidad y se podrá mejorar el servicio que ofrece la empresa?
SI
NO
2. ¿Usted cree que la empresa cuenta con los debido s procesos para la aplicación de certificaciones en el caso de que se implementar la norma ISO 9001:2008?
SI
NO
3. ¿Cree que al poseer alianzas estratégicas con em presas de categoría A, le permitirá mejorar la rentabilidad y la entrada a nuevos mercados?
SI
NO
4. ¿Qué factores podrían incidir al momento de eleg ir empresas categoría A para realizar alianzas estratégicas? (seleccione los tres más importantes).
Experiencia
Logística
ANEXO 5
149
Certificaciones de calidad
Tecnología
5. ¿Qué factores podrían influir al momento de aban donar un proveedor categoría A? (seleccione los tres más importantes).
Falta de experiencia en el mercado
No contar con certificaciones de calidad
Mal servicio al cliente
Escasa tecnología de punta
6. ¿Considera que las alianzas estratégicas actuale s han aportado al cumplimiento con los objetivos propuestos por la em presa?
SI
NO
150
ENCUESTA DE EVALUACION DEL DESEMPEÑO DEL AREA DE RE CURSOS
HUMANOS DE LA EMPRESA PRODUCTORA DE TUBERÍAS DE HOR MIGÓN
Nota: marque con una X su respuesta
1. Basándose en su experiencia, ¿Considera estar ca pacitado en un cien por ciento al momento de realizar nuevas tareas den tro de su cargo?
SI
NO
2. ¿Cree usted que los procesos y manuales de traba jo son esenciales para poder desarrollar a cabalidad las tareas desig nadas para cada cargo?
SI
NO
3. ¿Cuenta dentro del área de trabajo con los recur sos de infraestructura, tecnológicos, etc., que requiere para lograr los re sultados de tareas a su cargo?
SI
NO
4. ¿Cuándo recibió su última actualización profesio nal?
Hace 3 meses
Hace 6 meses
ANEXO 6
151
Hace un año
Hace uno o más años atrás
5. ¿Le gustaría recibir capacitaciones en cada qué periodo?
Mensual
Semestral
Anual
6. ¿De qué modo, usted considera que las capacitaci ones influyen en su vida diaria?
Profesional
Motivacional
152
ENCUESTA DE EVALUACION DEL DESEMPEÑO DEL AREA DE PR ODUCCION
DE LA EMPRESA PRODUCTORA DE TUBERÍAS DE HORMIGÓN
Nota: marque con una X su respuesta
1. ¿El control de calidad que se aplica a los produ ctos, se ajusta a los parámetros exigidos por la industria?
SI
NO
2. ¿Cuenta dentro del área de trabajo con los recur sos de infraestructura, tecnológicos, maquinaria, etc., que requiere para l ograr los resultados de las labores a su cargo?
SI
NO
3. ¿Con que frecuencia se devuelven productos por i nconformidad?
Mensual
Semestral
Anual
4. ¿Se cuenta con una cartera de proveedores catego ría A, considerando la calidad, tiempo de entrega y precio de la materia p rima?
SI
NO
ANEXO 7
153
5. ¿Cuáles han sido los factores causales de devolu ción (seleccione los tres más importantes)?
Mal empaque o embalaje
Averías
Falta de documentación
Mercancía no cumple con las medidas técnicas
154
ENCUESTA DE EVALUACION DEL DESEMPEÑO DEL AREA DE VE NTAS DE LA
EMPRESA PRODUCTORA DE TUBERÍAS DE HORMIGÓN
Nota: marque con una X su respuesta
1. ¿Posee usted una gran capacidad para relacionars e y adaptarse a las
personas?
SI
NO
2. ¿Se alcanzaron los objetivos establecidos al com ienzo del trimestre o
del semestre del año en curso?
SI
NO
3. ¿Las metas comerciales eran razonables para ser alcanzadas?
SI
NO
4. ¿Dispone usted de una base de datos con toda la información sobre su
cartera de clientes?
SI
NO
ANEXO 8
155
5. Indique que tipo de actualización profesional re quiere
Cierre efectivo de ventas PNL para mejor entendimiento Programas de Marketing Cursos de Coaching
6. ¿Cuál es el promedio de cierres efectivos al mes (Productividad del vendedor)?
1 -5
6 -10 11 en adelante
7. ¿Qué piensa usted de la formación para vendedore s?
Llevo muchos años en el oficio y no pueden enseñarme nada nuevo Es una ayuda importante para profesionalizarme más.
8. ¿Dónde le cuesta más desenvolverse?
En la primera toma de contacto con el cliente. En la fase de identificación de necesidades En la fase de argumentación. En las objeciones. En el cierre. En ninguna.
156
ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE DE LA EMPRESA P RODUCTORA
DE TUBERÍAS DE HORMIGÓN
Nota: marque con una X su respuesta
1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando los productos de la empresa productora de tuberías de hormigón?
De uno a tres meses
De tres a seis meses
Entre seis meses a un año
De un año en adelante
2. Basándose en su experiencia, por favor indicar e l grado de satisfacción con la empresa productora de tuberías de hormigón e n una escala del 1 al 4 (donde 1 es malo, 2 es regular, 3 es bueno, 4 es satisfactorio y 5 es excelente)?
1
2
3
4
5
3. ¿Por qué medios conoció a la empresa productora de tuberías de hormigón? (seleccione los tres más importantes).
Redes sociales
Página Web
ANEXO 9
157
Amigos, colegas o contactos
Otro
4. Por favor, valore del 1 al 5 (donde 1 es malo y 5 es excelente) los siguientes factores que brinda la empresa productor a de tuberías de hormigón
5. Por favor valore del 1 al 5(donde 1 es nada impo rtante y 5 es muy importante) la importancia que tiene para usted los mismos factores propuestos en la pregunta anterior
1 2 3 4 5
Servicio post venta
Calidad del servicio
Orientada a satisfacer al cliente
Tiempo de entrega
Precio
1 2 3 4 5
Servicio post venta
Calidad del servicio
Orientada a satisfacer al cliente
Tiempo de entrega
Precio
158
6. Volvería a comprar usted tuberías de hormigón fa bricadas por esta empresa
Seguro que si
Probablemente si
Probablemente no
Seguro que no
7. ¿Qué mejora recomendaría a la empresa productora de tuberías de hormigón para mejorar su satisfacción como cliente?
159
Tabla 28 Estado de Resultado de la Empresa productora de tuberías de hormigón del 2013 a 2016
ANEXO 10
Cuentas
2013
2014
2015
2016
INGRESOS OPERACIONALES Ingresos por Productos 5.923.747,31 4.403.676,86 3.276.302,97 2050117,97 Ingresos por Servicios-transporte 84.658,68 0,00 0,00 38538,59
-Devoluc. y descuentos sobre ventas -1.605.320,95 -851.182,26 19% -857.415,49 26% -409.170,36 20%
4.403.085,04 100,00% 3.552.494,60 100,00% 2.418.887,48 100,00% 1.679.486,20 100,00% - COSTO DE VENTAS Costo por Productos 3.119.661,66 70,85% 2.335.894,79 65,75% 1.511.100,85 62,47% 1.032.020,70 61,45%
Costo por Servicios-transporte 118.283,72 2,69% 244.891,17 6,89% 189.886,80 7,85% 86.458,31 5,15%
Utilidad Bruta 1.165.139,66 26,46% 971.708,64 27,35% 717.899,83 29,68% 561.007,19 33,40% GASTOS OPERACIONALES Gastos de Ventas 236.628,70 5,37% 309.899,25 8,72% 173.666,46 7,18% 152.430,86 9,08% Gastos de Administración 464.317,02 10,55% 303.792,06 8,55% 278.354,98 11,51% 355.623,48 21,17%
Gastos Financieros
Total gastos operacionales 700.945,72 15,92% 613.691,31 17,27% 452.021,44 18,69% 508.054,34 30,25%
Util.(Perd.) despues de operacionales 464.193,94 10,54% 358.017,33 10,08% 265.878,39 10,99% 52.952,85 3,15% Ingresos no-operacionales 0,00 22.926,61 5.439,97 0,00
Egresos no -operacionales 0,00 -336,17 -639,07 0,00
Total ingresos y egresos no-operac. 0,00 0,00% 22.590,44 0,64% 4.800,90 0,20% 0,00 0,00% Util. (Pérd.) del ejercicio Antes de Impuestos 464.193,94 10,54% 380.607,77 10,71% 270.679,29 11,19% 52.952,85 3,15%
160
Nota: Archivos históricos de la Empresa productora de tuberías de hormigón.
(-) 15% UTILIDAD TRABAJADORES -69.629,09 -1,58% -57.091,17 -1,61% -40.601,89 -1,68% -7.942,93 -0,47%
394.564,85 323.516,60 230.077,40 45.009,92 (-) Deducción pago a Trabajadores con discapacidad -16.856,39 0,00 0,00 (+)Gastos No Deducibles 258,83 1.626,06 0,00
377.967,29 325.142,66 230.077,40 45.009,92
(-) 22% IMPUESTO A LA RENTA -71.531,39 -50.617,03 -37.842,22 UTILIDAD NETA DESPUES DE PARTICIPACION T. E IMPTO.RTA. 307.632,37 6,99% 251.985,21 7,09% 179.460,37 7,42% 7.167,70 0,43%
161
VERTEBRACIÓN DEL
MARCO TEÓRICO
Gestión de procesos
Gestión de calidad en
productos y servicios
Certificaciones de calidad
Normas internacionales ISO
Servicios con valor agregado
Percepcion de la calidad en
los servicios
Empresas auditoras de los
sistemas de Gestión ISO
9001:2008
Estudio para la
implementación
de la norma ISO
9001:2008 en
una empresa
productora de
tuberías de
hormigón
(Zaratiegui, 1999, pág. 82). (Velasco, 2009, pág. 15).
(Hammer, 2006, pág. 68)
(Steib, 1999, págs. 58-59)
Norma, I. S. O. 9001: 2008 , 2008, pág. Vi.
(Durán, 1992, pág. 163)
(Prado, 2009)
Sistemas de Gestión ISO 9001:2008, 2009, pág.
2. Norma Internacional ISO 9001, 2008,págs.
14-15. Albrecht, 1990, pág. 1. Albrecht, Zemke,
& Gómez, 1988, pág. 18.
(Servicio Ecuatoriano de Normalización, 2016)
(García, Quispe, & Ráez, 2003, pág. 94)
Ries & Trout, 1993, pág. 4
Torres, 2010, pág. 1
¿Qué es procesos?
¿Qué es la calidad?
Objetivos de la calidad
Principios de la calidad
Gestión de calidad en las
organizaciones
Orígenes de la norma ISO 9001
Relación norma ISO 9001:2008
con otras normas
¿Qué significa ISO?
Norma ISO 9001:2008
Posicionamiento que otorga la
norma ISO
Norma INEN
DECLARACIÓN Y AUTORIZACIÓN
Nosotras, Naranjo Mite, Yizbell Margarita ; Santiana Lino, Pr iscilla
Mishelle , con C.C: # 0940843253 y C.C: #0928219609 autoras del trabajo
de titulación: Estudio para la implementación de la norma ISO 900 1:2008
en una empresa productora de tuberías de hormigón previo a la
obtención del título de Ingeniero en Gestión Empresarial Internacional en
la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil.
1.- Declaramos tener pleno conocimiento de la obligación que tienen las
instituciones de educación superior, de conformidad con el Artículo 144 de la
Ley Orgánica de Educación Superior, de entregar a la SENESCYT en
formato digital una copia del referido trabajo de titulación para que sea
integrado al Sistema Nacional de Información de la Educación Superior del
Ecuador para su difusión pública respetando los derechos de autor.
2.- Autorizo a la SENESCYT a tener una copia del referido trabajo de
titulación, con el propósito de generar un repositorio que democratice la
información, respetando las políticas de propiedad intelectual vigentes.
Guayaquil, 20 de marzo de 2017
f.____________________________
Nombre: Naranjo Mite, Yizbell Margarita
C.C: 0940843253
f.____________________________
Nombre: Santiana Lino, Priscilla Mishelle
C.C: 0928219609
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE TITULACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: Estudio para la implementación de la norma ISO 9001:2008 en una empresa productora de tuberías de hormigón
AUTOR(ES) Naranjo Mite, Yizbell Margarita ; Santiana Lino, Priscilla Mishelle
REVISOR(ES)/TUTOR(ES) Ing. Hurtado Cevallos, Gabriela Elizabeth Mgs. INSTITUCIÓN: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil FACULTAD: Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas CARRERA: Gestión Empresarial Internacional TITULO OBTENIDO: Ingeniero en Gestión Empresarial Internacional FECHA DE PUBLICACIÓN:
20 de marzo de 2017 No. DE PÁGINAS:
164
ÁREAS TEMÁTICAS: Certificación ISO 9001:2008, Desarrollo de manual de calidad, Desarrollo de un plan financiero
PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS:
NORMA ISO 9001:2008, ESTRATEGIAS, PROCEDIMIENTOS, PROCESOS, SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD, SATISFACCIÓN
RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras): El presente proyecto de emprendimiento tiene como objetivo evaluar el Sistema de Gestión de Calidad en la empresa Productora de Tuberías de Hormigón, ubicada en el cantón Samborondón. Durante este trabajo se pudo evidenciar los problemas que tenían las diferentes áreas de la empresa. Uno de los mayores problemas es la reducción drástica de las ventas, es decir, una pérdida valiosa de clientes debido a varias razones, tales como: carencia de decisiones estratégicas, falta de capacitación del personal y la ausencia de manuales y certificaciones de calidad tal como la Norma ISO 9001:2008. Es por este motivo que se decidió hacer el estudio para la implementación de la Norma ISO 9001:2008 para dicha empresa. Esto ayudará a mejorar y a corregir todas las falencias de las áreas afectadas y a su vez, poder cumplir con los objetivos de la organización. Para llevar a cabo este proyecto se recopiló información de la empresa tanto cualitativa como cuantitativa. Además, se realizó una comparación en sus ventas en los años 2013, 2014 y 2015, un análisis del macroentorno, de las matrices MEFE y MEFI y encuestas que se realizaron a los clientes, para así poder elaborar nuevas estrategias y un manual de calidad, teniendo como objetivo la satisfacción plena del cliente. Los resultados del proyecto justifican la viabilidad y factibilidad financiera debido a que se obtuvo una Tasa Interna de Retorno del 30,99% por medio de los flujos de caja proyectados con y sin proyecto a 5 años, obteniendo beneficios para la empresa. ADJUNTO PDF: SI NO CONTACTO CON AUTOR/ES:
Teléfono: +593-9-78664375 ; +593-9-93540621
E-mail: [email protected]
CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN (C00RDINADOR DEL PROCESO UTE)::
Nombre: Román Bermeo, Cynthia Lizbeth Teléfono: +593-9-84228698
E-mail:[email protected]
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