Gestion de crise
-
Upload
patrice-leroux -
Category
Education
-
view
2.787 -
download
0
description
Transcript of Gestion de crise
![Page 1: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/1.jpg)
Internet et relations publiques
Gestion de criseLes enjeux du web en temps réel
A2011
![Page 2: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/2.jpg)
Qu'est-ce qu'une crise ? Il s'agit d'une situation menaçant l'intégrité d'une organisation, de ses dirigeants et/ou de ses employés.
Aujourd’hui, cette situation est souvent exacerbée et amplifiée dans Internet, voire dans les médias sociaux ainsi que par l'attention des médias (traditionnels et virtuels).
La plupart des grandes crises tirent leur origine en dehors d’Internet...
Lire:Crisis Byte: An Online Shark Attack or Fishy Little Nibbles? (Neal Shaffer)http://windmillnetworking.com/2011/11/28/crisis-byte-an-online-shark-attack-or-fishy-little-nibbles/
![Page 3: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/3.jpg)
How cellphones, Twitter, Facebook can make history
Clay Shirkyhttp://blog.ted.com/2009/06/16/clay_shirky_how/
![Page 4: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/4.jpg)
Selon Neil Shaffer, les vraies crises (désastres) affectent presque toujours la hiérarchie des besoins de Maslow...
Crisis Byte: An Online Shark Attack or Fishy Little Nibbles? (Neal Shaffer)http://windmillnetworking.com/2011/11/28/crisis-byte-an-online-shark-attack-or-fishy-little-nibbles/
Source de l’image: Pyramide des besoins de Maslowhttp://blogbonheur.free.fr/dotclear/index.php?post/2011/03/01/La-pyramide-des-besoins-de-Maslow
![Page 5: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/5.jpg)
Trois grands types de crise selon Shel Holtz*
La crise dite «météorique»
Accident terrible, fortuit, ne pouvant être anticipé (tuerie, acte terroriste, explosion, tragédie aérienne, catastrophe naturelle., etc.).L’organisation peut être perçue parfois comme une victime, mais la confiance du public demeure par contre en jeu.La capacité d’une organisation à gérer la crise, à répondre aux questions, à prendre les devants en communiquant avec ses divers publics déterminera son niveau de crédibilité. Si elle en démontre peu, elle sera jugée coupable dans l’opinion publique. Au contraire si elle en démontre beaucoup, elle sera perçue comme étant à la fois responsable et innocente.
La crise dite de «prédation»
Ce sont des crises pour le moins provoquées et qui se rendent très souvent dans l’arène publique dans le but parfois d’attirer un certain capital de sympathie ou pour dénoncer une pratique offensante ou illégale. Il peut s’agir par exemple d’un conflit de travail entre une organisation et ses employés, d’une dispute entre une organisation et les résidents de la communauté, d’une délation, d’un scandale mis à jour par un employé mécontent, d’une enquête journalistique, d’une "fuite" d'un document confidentiel, etc. L’organisation est rarement une victime dans ces cas-ci; elle risque de perdre sa crédibilité et sa réputation auprès d’un public dont elle dépend pour vivre.
La crise de «détérioration»
Il s’agit d’une crise dont la faute revient habituellement à l’organisation qui «tourne les coins ronds», qui ne «performe» pas aussi bien qu’elle le prétend et qui prend des décisions douteuses au plan des ses produits ou de ses services, ou encore en matière d’éthique commerciale (défaut de fabrication, utilisation de produits en-deçà de normes gouvernementales, accident environnemental, mauvais investissements, gestion défaillante, etc.)
La crise «persistante»
C’est une crise qui peut émaner des trois premières mais qui semble avoir une durée ou une conséquence qui persiste dans le temps (pensez au tremblement de terre en Haïti/2010 ou à la crise reliée à la chasse aux phoques, à des conflits qui s’éternisent, etc.
* Crisis Communication Fundamentals (Shel Holtz)http://blog.holtz.com/index.php/weblog/crisis_communication_fundamentals/
Public Relations During Times of Crisis (Barbara Nixon)http://www.slideshare.net/bnixon/public-relations-during-times-of-crisis-presentation
![Page 6: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/6.jpg)
Quelques caractéristiques et typologie des crisesTECHNIQUES/ÉCONOMIQUES
À l’interne
Défauts de produits/rappels (secteurs automobile, alimentaire, produits de consommation, etc.)Accidents dans les installations Panne informatique FailliteInformation fausse ou cachée Rumeur (fausse ou vraie)
À l'externe :Destruction majeure de l'environnement/accident (BP dans le Golfe du Mexique en 2010)Catastrophe naturelle (Tsunami de 2004/tremblements de terre: Chine en 2009, Haiti en 2010) Crise gouvernementale (Wikileaks et Département d’État américain en 2010)Crise internationale (crise monétaire/USA et Europe)OPA offre publique d'achat - hostile- (BHP Billiton sur Potash Corp)
Elle court, elle court la rumeur sur internet (Sarah Lemarié)http://tout-ca.com/2010/02/05/elle-court-elle-court-la-rumeur-sur-internet/
Pat Burns: «Ils veulent me tuer avant que je sois mort !»http://www.cyberpresse.ca/sports/hockey/201009/17/01-4316702-pat-burns-ils-veulent-me-tuer-avant-que-je-sois-mort.php
![Page 7: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/7.jpg)
Source: Think Before You Tweethttp://www.slideshare.net/prsa/think-before-you-tweet-crisis-communications-in-an-era-of-got-to-have-information
![Page 8: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/8.jpg)
•Caractéristiques et typologie des crises
ORGANISATIONNELLES/HUMAINES/SOCIALES
Interne et externe
Service inadéquat (à l’origine de nombreuses crises dans Internet)
Échec pour s'adapter à un marché concurrentiel (de nombreux détaillants à venir...)Défaillance dans les réseaux de transmission/communicationActivités illégales Relations de travail/Harcèlement sexuel Absentéisme et maladies au travailRumeurs et diffamationsSabotage et altération du produit en ou hors usine (de plus en plus rare depuis le cas Tylenol en 1982)GrèvesInvitation au Boycott
![Page 9: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/9.jpg)
Crise et Internet à l’ère du Web 1.0
Flashback
![Page 10: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/10.jpg)
Association of Flaming Ford Owners (1995-1996):
http://web.archive.org/web/19961104182651/http://www.flamingfords.com/
Flaming Fords:http://www.flamingfords.info/
The Internet as Potential Equalizer: New Leverage for Confronting Social Irresponsability (1998)
http://www.ingentaconnect.com/content/els/03638111/1998/00000024/00000003/art80141
![Page 11: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/11.jpg)
Site de CNN le 11 septembre 2001 vers 9:45
![Page 12: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/12.jpg)
Source: http://www.engadget.com/2004/09/14/kryptonite-evolution-2000-u-lock-hacked-by-a-bic-pen/
![Page 13: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/13.jpg)
Source: http://www.homedepotsucks.com/
Inactif mais toujours disponible dans le web
Voir aussi: http://www.walmart-blows.com/ et http://web.archive.org/web/20050304030923/http:/www.walmarde.com/
![Page 14: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/14.jpg)
L’url inactif du site est « géré » aujourd’hui par un fournisseur de nom de domaine.http://walmartsucks.com/
![Page 15: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/15.jpg)
Mercredi 13 septembre 2006
![Page 16: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/16.jpg)
Mercredi 13 septembre 2006
School Communications & Emergency Response: What are the Implications for Social Media?
http://www.ddmcd.com/managing-technology/school-communications-emergency-response-what-are-the-implic.html
![Page 17: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/17.jpg)
Crise et Internet à l’ère du Web 2.0
![Page 18: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/18.jpg)
Cette œuvre a été placée dans le domaine public par son auteur, David Rydevik. Ceci s'applique dans le monde entier. Image montrant le raz-de-marée de 2004 à Ao Nang, en Thaïlande.Source: http://fr.wikipedia.org/wiki/Fichier:2004-tsunami.jpg
![Page 19: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/19.jpg)
Source: http://www.blog-relations.com/2006/10/13/wal-mart-edelman-blog-blunder/
![Page 20: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/20.jpg)
14 Epic Social Media Fails (Cleo Kirkland)
http://econsultancy.com/us/blog/7913-14-epic-social-media-fails
![Page 22: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/22.jpg)
« Dans les supermarchés du web, le rayon bricolage s’industrialise et fait recette. Il y a ceux qui proposent encore de réaliser de faux blogs, d’infiltrer
les forums, de commenter les commentaires et de façon encore plus dangereuse, les agences qui proposent des services de
‘ community management ‘ .
[...]
Pourtant ce rôle est éminemment stratégique dans la société de l’information. Il conviendrait de le confier à une personne – voir un service - à la focale de
l’information de l’entreprise, au fait des relations publiques, à un niveau hiérarchique suffisamment élevé pour être au centre de la stratégie de
l’entreprise afin de pouvoir interagir de façon pertinente sur les réseaux sans compromettre l’avenir : tout ce qui est écrit sur le web reste gravé à vie pour
les organisations comme pour les individus.»
Didier Heiderich, mars 2011
Source: Les risques du "community management" pour la réputationhttp://www.communication-sensible.com/articles/article231.php
Dealing with conflict between a community and its managerhttp://www.communityspark.com/dealing-with-conflict-between-a-community-and-its-manager/
![Page 23: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/23.jpg)
Source: http://www.boston.com/business/articles/2007/07/12/ceo_made_anonymous_attack_then_bid_for_firm/
![Page 24: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/24.jpg)
Source: http://www.youtube.com/watch?v=a0CWU5RQsLc
Bonne stratégie mais il manquait l’achat des mots clés comme listeriose...
La pire crise alimentaire du Canada en vue
http://www.cyberpresse.ca/actualites/200809/08/01-660285-la-pire-crise-alimentaire-du-canada-en-vue.php
Voir aussi excuses du CEO de JetBlue en 2007: http://www.youtube.com/watch?v=-r_PIg7EAUw
![Page 25: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/25.jpg)
Le cas Domino’sune vraie crise de médias sociaux…
Vidéo incriminant des employés de Domino Pizzahttp://www.goodasyou.org/good_as_you/2009/04/video-let-the-dominoes-appall.html
Article sur Mashablehttp://www.readwriteweb.com/archives/dominos_youtube_video.php
![Page 26: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/26.jpg)
Domino’s President Responds to Prank Videohttp://www.youtube.com/watch?v=dem6eA7-A2I
Workers Fired for Domino’s prank Video (NBC)http://www.youtube.com/watch?v=g-Z2x4SClaE&feature=related
![Page 27: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/27.jpg)
United Breaks Guitarshttp://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo
United Breaks Guitars Surpasses 3 million Views in 10 Dayshttp://mashable.com/2009/07/15/united-breaks-guitars/
United responds aggressively to «UBG part 2»http://www.bnet.com/blog/airline-business/united-aggressively-responds-to-8220united-breaks-guitars-part-2-8243/1055
![Page 28: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/28.jpg)
Propos racistes à UCLA ( Patrice Leroux)http://patriceleroux.blogspot.com/2011/03/propos-racistes-ucla-et-empreinte.html
Who is Alexandra Wallace ?http://www.nowpublic.com/culture/who-alexandra-wallace-video-ucla-student-asian-racist-rant-2766724.html
![Page 29: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/29.jpg)
Blogue de Lesieur. Mettre fin aux rumeurs
http://www.lesieur-info.fr/2008/06/20/mettre-fin-aux-rumeurs/
![Page 30: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/30.jpg)
30
http://twitter.com/bpglobalpr
Capture d’écran prise à la fin de mai 2010
![Page 31: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/31.jpg)
http://twitter.com/bp_america
Capture d’écran prise à la fin de mai 2010
In its report on the gulf oil spill, BP spreads the blame
http://www.washingtonpost.com/wp-dyn/content/article/2010/09/08/AR2010090807789.html
![Page 32: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/32.jpg)
Le blogue a été retiré à la suite de la résolution du conflit (novembre 2010): http://alaskaairhatesfamilies.blogspot.com/
After Diaper Incident, Alaska Airlines Has A Major PR Debacle On Its Hand (Business Insider)
http://www.businessinsider.com/alaska-airlines-diaper-hates-families-2010-11#ixzz177HpwflD
http://www.businessinsider.com/alaska-airlines-diaper-hates-families-2010-11
![Page 33: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/33.jpg)
Avis de Santé Canada:http://www.hc-sc.gc.ca/ahc-asc/media/advisories-avis/_2010/2010_182-fra.php
Brazilian Blowout
Site: http://www.brazilianblowout.com/home
Sur Facebook: http://www.facebook.com/TheBrazilianBlowout?v=wall
![Page 34: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/34.jpg)
34
[...] «So what are the crises, or “PR nightmares” that the media and bloggers love to play up? Quite often, it is the absurdities, situations that 10 years ago you wouldn’t have even bothered to take 20 seconds to read on Yahoo News, but now, with the ubiquity of social media, garner far more attention than they deserve and get completely blown out of proportion.» [...]
Source: Real vs. Fake Social Media Crises (Keith Trivitt)
http://prbreakfastclub.com/2011/11/02/real-fake-sm-crisis/
Voir aussi: Tuer un éléphant et sans vanter (Patrice Leroux)http://patriceleroux.blogspot.com/2011/04/tuer-un-elephant-et-sen-vanter-deux.html
![Page 35: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/35.jpg)
Les quatre «R» de la communication de crise
Recherche (veille, monitoring, analyse)
Réponse (jugement et messages clés)
Rapidité (canaux retenus)
Redressement (continuité des affaires)
À intégrer dans un plan d’urgence
![Page 36: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/36.jpg)
Sans plan d’urgence et sans communicateurs efficaces, les organisations traversant une crise passent à travers diverses étapes pénibles :
Effet de surprise (l’organisation est prise de court);
La réaction initiale repose sur de l’information incomplète ou incorrecte;
On perd le contrôle (on ne l’a peut être jamais eu non plus...);
Mentalité de siège (panique générale);
Le court terme prend souvent le dessus sur les objectifs à long terme;
Devenir le portail (hub) pour toute information au sujet de la crise : site, blogue, Facebook, YouTube, Twitter.
![Page 37: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/37.jpg)
Comment réagir aux commentaires négatifs ?
Sur un blogue ou sur Facebook:
Ne jamais les supprimer (à moins qu’ils soient très déplacés, grossiers ou diffamatoires).
Dans de tels cas, il faut rappeler les règles d’usage ou de conduite et supprimer ces types de commentaire.
Ne pas se gêner pour supprimer les «pollu-postage».
Sur Facebook, on peut déplacer des commentaires critiques ou négatifs - à propos d’un enjeu spécifique qui semble tout accaparer - du babillard (mur) vers un lieu spécifique (onglet Discussions). Les mêmes règles d’usage ou de conduite s’appliquent. Nestlé n’avait pas de rubrique Discussions sur sa page corporative Facebook...
Faut-il réagir soi-même ou laisser les autres (qui sont «de notre côté») répondre aux commentaires négatifs ? Faut-il répondre par courriel (autre canal) ?
![Page 38: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/38.jpg)
Source: Le Monde http://www.lemonde.fr/services-aux-internautes/article/2004/12/03/la-charte-des-blogs-et-les-regles-de-conduite-sur-lemonde-fr_389436_3388.html
![Page 39: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/39.jpg)
Source: Harvard Business Review Posting Guidelines http://blogs.hbr.org/
Voir aussi:Les commentaires sur les sites de presse : chacun sa méthodehttp://www.journalismes.info/Les-commentaires-sur-les-sites-de-presse-chacun-sa-methode_a2922.html
Commentaires négatifs dans les MS (Comment réagir ?)http://blog.kivoij.com/2010/10/05/community-management-commentaires/
![Page 40: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/40.jpg)
![Page 41: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/41.jpg)
17 mars 2010: lancement de la campagneGreenpeace Nestlé Killer
http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat
![Page 42: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/42.jpg)
![Page 43: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/43.jpg)
http://www.greenpeace.org.uk/files/po/b-index.html
![Page 44: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/44.jpg)
Consulté le 29 mars 2010
![Page 45: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/45.jpg)
![Page 46: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/46.jpg)
![Page 47: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/47.jpg)
![Page 48: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/48.jpg)
La discussion sur l’huile de palme déborde même vers d’autres enjeux et problèmes datant de 2008...
![Page 49: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/49.jpg)
http://www.facebook.com/pages/Your-Nestle-comments-wont-get-deleted-here/100384110002109
![Page 50: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/50.jpg)
![Page 51: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/51.jpg)
Une rue du quartier de Croyndon au sud de LondresSource: http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/
4439852239/
![Page 52: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/52.jpg)
À l’extérieur de l’AGA de Nestlé du 15 avril 2010 (à Lausanne)Source: http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/
4439852239/
![Page 53: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/53.jpg)
À l’extérieur de l’AGA de Nestlé du 15 avril 2010 (à Lausanne)Source: http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/
4439852239/
![Page 54: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/54.jpg)
À l’intérieur de l’AGA de Nestlé du 15 avril 2010 (à Lausanne)Source: http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/
4439852239/
![Page 55: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/55.jpg)
http://www.nestle.com/MediaCenter/SpeechesAndStatements/AllSpeechesAndStatements/statement_Palm_oil.htm
![Page 56: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/56.jpg)
http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat
![Page 57: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/57.jpg)
Clover Leaf doit changer de thon ( Greenpeace)
http://www.greenpeace.org/canada/fr/campagnes/oceans/Clover-Leaf-le-plus-grand-fournisseur-canadien-de-thon-non-durable/
La pérennité chez Clover Leafhttp://www.cloverleaf.ca/fr/company/sustainability/
![Page 58: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/58.jpg)
Un article de Katie Drummond, «The Hunger Diaries», dans le Marie-Claire (US) dénonçant certaines blogueuses...
The Hunger Diaries: How Health Writers Could Be Putting You at Risk (octobre 2010)http://www.marieclaire.com/health-fitness/news/health-blogger-controversy
Marie Claire’s ‘Hunger Diaries’ writes off 6 healthy eating bloggershttp://blogs.orlandosentinel.com/fitness_exercise_health/2010/10/marie-claires-hunger-diaries-writes-off-six-healthy-eating-bloggers.html
![Page 59: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/59.jpg)
Autres sources:Please Blog Responsibly : « The Hunger Diaries» (Hollaback Health)http://www.hollabackhealth.com/2010/10/please-blog-responsibly-%E2%80%9Cthe-hunger-diaries%E2%80%9D/
My Letter to Katie Drummondhttp://www.eatmovewrite.com/2010/10/03/my-letter-to-katie-drummond-re-marie-claire-the-hunger-diaries/
UPDATE (#2): Marie Claire magazine slammed for its 'mean-spirited attack' on health and fitness bloggers
http://blog.ragan.com/prjunkie/2010/10/marie_claire_magazine_slammed.html
![Page 60: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/60.jpg)
Source: Burson-Marsteller Deletes Critical Facebook Posts, Spares Google-Smear Flacks (Sam Gustin)http://www.wired.com/epicenter/2011/05/burson-facebook-deletions/
Google deflects PR’s firm attack of Gmail privacyhttp://www.usatoday.com/money/media/2011-05-06-google_n.htm
Smear campaigns have no place in PR
http://prsay.prsa.org/index.php/2011/05/20/burson-marsteller-facebook-smear-campaign/
![Page 61: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/61.jpg)
Rappel quand on fait face à une crise
Répondre rapidement, de façon pertinente et avec professionnalisme;
Les perceptions peuvent être traitées comme des faits;
Accepter les erreurs en toute transparence, le cas échéant;
Ne jamais balayer du revers de la main (ou rejeter) les inquiétudes des parties concernées;
Éviter les confrontations publiques;
Élaborer des messages qui répondent adéquatement aux parties prenantes touchées par la crise;
Mettre l’accent sur les (et compter sur l’appui des) relations développées aux cours des années; elles sont toujours plus crédibles que les porte-parole officiels;
Évaluer:
La force (l’impact) de la crise
La portée de la crise (au plan de sa durée éventuelle)
La profondeur de la crise (une division de la compagnie, toute la compagnie, toute l’industrie ?
Source: Crisis Communication Fundamentals (Shel Holtz)http://blog.holtz.com/index.php/weblog/crisis_communication_fundamentals/
![Page 62: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/62.jpg)
«Nous ne pouvons qu’être sidérés par le fait que des pays comme la France et les Etats-Unis alignent soudain leur politique en matière de liberté d’expression sur celle de la Chine». (RSF)
Cablegate Wikileaks: http://cablegate.wikileaks.org/ (sur un serveur près de chez vous ?)
Voir aussiWikileaks traqué ? (RSF): http://fr.rsf.org/wikileaks-traque-04-12-2010,38959.html
http://wikileaks.ch/mirrors.html
![Page 63: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/63.jpg)
![Page 64: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/64.jpg)
![Page 65: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/65.jpg)
Références supplémentaires:
Le rôle d’Internet dans le partage des savoirs en situation de crise (Didier Heiderich-2003)http://www.communication-sensible.com/download/partagedessavoirsvCCC.pdf
Social Media Crisis Management: What American Airlines Should Do Nowhttp://www.radian6.com/blog/2011/11/when-news-breaks-social-media-for-crisis-management-in-the-airlines-industry/
Social Media Crisis Traininghttp://www.ragan.com/Main/Articles/43577.aspx
How Toyota Used Social Media To "Digg" Itself Out of a PR Nightmarehttp://mashable.com/2011/09/01/toyota-digg-recalls/
5 ways to restore your reputationhttp://memeburn.com/2011/02/5-ways-to-restore-your-damaged-online-reputation/
How Twitter is redefining corporate reputation managementhttp://www.booksie.com/non-fiction/article/kici/reputation-20-how-twitter-is-redefining-corporate-reputation-management
How to deal with negative comments (Blogs)http://blog.hubspot.com/blog/tabid/6307/bid/8783/How-to-Deal-with-Negative-Comments-Marketing-Cast.aspx
Répondre à des commentaires négatifs (restauration)http://boss.blogs.nytimes.com/2011/03/15/mr-cohen-has-a-complaint/
Lutter contre les faux avis des consommateurs sur Internethttp://portail-des-pme.fr/propriete-intellectuelle/1804-e-reputation-des-societes-lutter-contre-les-faux-avis-de-consommateurs-sur-les-sites-internet
How to make a public Apologyhttp://www.mengonline.com/community/newsroom/meng_blend/blog/2011/02/08/how-to-make-a-public-apology
How car dealerships should respond to a negative review onlinehttp://www.ramitnarang.com/blog/reputation-management/how-car-dealerships-should-respond-to-a-negative-review-online/
What good PR cannot dohttp://crenshawcomm.com/2011/03/02/what-good-public-relations-cannot-do/
![Page 66: Gestion de crise](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/556694f2d8b42a78708b4d63/html5/thumbnails/66.jpg)
Merci de votre attention
http://twitter.com/patriceleroux
http://patriceleroux.blogspot.com/