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GESTIÓN DE
CONFLICTOS
¿Qué es un conflicto?
• Un conflicto humano es una situación en que dos
individuos o dos grupos de individuos tienen intereses
contrapuestos y entran en confrontación, y emprenden
acciones, palabras o gestos con el objetivo de: dominar,
aniquilar, hacer desaparecer o neutralizar (física o
moralmente) a la parte rival para eliminar los obstáculos
que les impiden conseguir lo que desean.
• Cuando la disputa se limita a gestos y palabras, se
substituye la eliminación física por la búsqueda de la
humillación y vergüenza del rival.
Gestión de conflictos 2
Tipos de conflictos
• LUCHA DE PODERES • Tendencia a la agresión. • Lenguaje agresivo. • Imposición (Victoria) /
Sumisión (Derrota).
• POLÉMICA • Controversia. • Criticismo. • Frecuentes ataques
personales. • Lenguaje discursivo. • Deseo de imponerse por la
brillantez de la palabra.
Gestión de conflictos 3
MANIPULACIÓN Cálculo previo. Disimulo y malas artes. Crea resentimiento y deseo
de venganza.
El cerebro en los conflictos • Instinto territorial. Atacar agresivamente para:
– Defender la propia integridad.
– Eliminar los obstáculos a mis deseos.
• Secuestros emocionales. Ira, rabia.
• Decisiones intuitivas para dar rápidas
respuestas a los supuestos ataques o réplicas
del rival.
• Análisis frío y racional de situación, contexto y
posibilidades de éxito.
• Planificación de las futuras acciones.
Maquiavelismo. Gestión de conflictos 4
Resolución de conflictos • A un directivo no se le pide
que no haya conflictos.
• Se le pide que los resuelva
de manera constructiva,
velando por los intereses de la
compañía y por la paz social.
• La negociación es la
estrategia más útil para la
gestión de un conflicto.
Gestión de conflictos 5
Gestión de conflictos 6
Acomodaticio
Perder/ganar
PASIVO
Evitativo
Perder/perder
AUSENTE
Competitivo
Ganar/perder
AGRESIVO
Colaborativo
Ganar/ganar
ASERTIVO
COMPROMI
SO
Orientado al resultado
Ori
enta
do
a la
rel
ació
n
Defensa de mis intereses
Aten
ción
a los in
tereses de ello
s
Modelo de Lewicki e Hiam
Modelo de Levicki y Hiam SEGÚN LA IMPORTANCIA DE LA RELACIÓN
1. Relación previa (positiva o negativa) y deseo de mantenerla.
2. Nivel de compromiso.
3. Nivel de comunicación entre las partes.
4. Duración e historia de la relación.
SEGÚN LA IMPORTANCIA DEL RESULTADO
1. Importancia absoluta al mejor resultado.
2. Nivel de compromiso.
3. Disposición a sacrificar el resultado en beneficio de la relación.
4. Situaciones en que no se la da importancia al resultado.
Gestión de conflictos 7
Negociación de conflictos BASARSE EN PRINCIPIOS
• Sentido común.
• Postulados morales.
• Derechos humanos.
• Derechos constitucionales.
• Derechos adquiridos.
• Criterios racionales.
BUSCAR EQUILIBRIOS
• Equilibrar concesiones.
• Sentido de justicia.
• Lenguaje persuasivo.
• Actitud conciliatoria.
Gestión de conflictos 8
EVITAR PERDEDORES • Buscar el beneficio mutuo. • Satisfacer necesidades mutuas. • Buscar la empatía. • Salvar la relación futura.
Actitudes frente al conflicto
Gestión de conflictos 9
Gestión positiva de conflictos
Gestión de conflictos 10
Actitud Colaborativa
Valorar la
discrepancia
Buscar el
Beneficio
mutuo
Hacer
concesiones
Evaluar
Control del Proceso
• Negociación
• Facilitación
• Conciliación
• Reconciliación
• Mediación
• Arbitraje
• Litigio
Gestión de conflictos 11
Menor control del proceso
Mayor control del proceso
Tipos de procesos • Negociación: Buscar un
acuerdo mediante la
comunicación de las partes.
• Facilitación: Corregir
unilateralmente un exceso y
disminuir la tensión.
• Conciliación: Poner de
acuerdo los ánimos o puntos
de vista opuestos.
Recuperar el sentido inicial
de la relación.
• Reconciliación: Obtener la
conciliación mediante reparación
de daños y disculpas.
• Mediación: Asistencia ofrecida
por un tercero (puede tener o no
autoridad en el conflicto).
• Arbitraje: Someterse ambas
partes al dictamen de una
autoridad reconocida en el tema.
• Litigio: Acudir a los tribunales de
justicia.
Gestión de conflictos 12
Nivel de intervención necesaria
Gestión de conflictos 13
Afrontar crisis y emergencias
• Mantener la cabeza fría.
• Serenar los ánimos de tu equipo.
• Resolver sin prisas pero sin pausas.
Tomar decisiones a pesar de los
riesgos.
• Aprovechar al máximo los recursos
disponibles.
• Aplicar creatividad e improvisación.
• Evitar echar culpas y las cazas
internas de brujas. Mantener el
equipo con el máximo de unión.
• No lamentarse de la situación.
Hay que estar disponible
24/24 horas. No puedes
llegar tarde a una posible
catástrofe de tu empresa.
Gestión de conflictos 14
Conflictos violentos
• Las percepciones se sesgan y se desvirtúan.
• Se suponen hechos no comprobados (rumores).
• Se expande a otros colectivos el conflicto.
• Fuerte demanda de recursos para afrontar el conflicto.
• Se interrumpe la comunicación.
• Se endurecen las posiciones.
• Se crea abismo entre las partes.
• Se agudiza la percepción de pérdida de control.
Gestión de conflictos 15
Medidas de presión entre países • Retirar visados.
• Llamar embajadores a
consultas.
• Suspender intercambios
culturales.
• Suspender intercambios
comerciales.
• Embargo de armas.
• Suspender acuerdos militares.
• Suspender relaciones
diplomáticas y retirar
embajadores.
• Congelación de activos
financieros.
• Bloqueo de transacciones
financieras.
• Bloqueo económico.
• Denuncia en la ONU.
• Tribunal de la Haya.
• Cascos azules.
• Intervención de la OTAN.
• Declaración de Guerra.
• Invasión militar.
• Terrorismo. Gestión de conflictos 16
Medidas de presión a ciudadanos • Sanciones administrativas
(suspender permisos/licencias).
• Sanciones tributarias.
• Sanciones económicas (multas).
• Detención preventiva.
• Interrogatorios (con o sin torturas).
• Cárcel.
• Suspensión de derechos
constitucionales (estados de
excepción).
• Represión policial/militar.
• Pena de muerte
Gestión de conflictos 17
Medidas de presión a empresas • Queja o reivindicación verbal
• Queja o reivindicación escrita
• Comité de empresa
• Mesa interna de negociación
• Denuncia a inspección de trabajo
• Demanda judicial de trabajo
• Huelga de celo
• Huelga de brazos caídos
• Huelga legal
• Huelga salvaje
• Manifestaciones
• Piquetes informativos
• Piquetes salvajes
• Sabotaje
• Indemnizaciones económicas
Gestión de conflictos 18
Medidas de presión a empleados • Comité disciplinario.
• Expediente interno.
• Sanciones económicas.
• Rebajar categoría (y
sueldo)
• Mobbing.
• ERO temporal.
• Cierre de actividades.
• Despido.
Gestión de conflictos 19
Medidas de presión de la
administración • Denegar licencias.
• Inspecciones
reglamentadas.
• Sanciones.
• Suspender licencia de
actividades.
• Recargos por demoras.
• Impuestos.
Gestión de conflictos 20
Gestión de conflictos 21
La inteligencia emocional
en los conflictos • Identificar mis emociones y sus
causas.
• Tratar de calmar estas emociones.
• Aceptar mi responsabilidad en parte
del problema.
• No atacar al otro aunque yo me
sienta atacado.
• Ganar perspectiva discutiendo el
asunto con una tercera persona.
Gestión de conflictos
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La comunicación en los conflictos
• Mantener contacto visual mientras te hablan.
• Evitar usar la palabra “tú”, utilizar mejor el
“yo”.
• Permitir que la otra persona ventile sus ideas
y sentimientos.
• No interrumpir a la otra persona.
• No juzgar a la otra persona.
• Repetir lo que la otra persona ha dicho para
verificar si lo hemos entendido bien
(demostrarle que la hemos escuchado
empatía).
Estilos de comunicación • Pasivos
– Aburren.
– Ineficaces.
• Agresivos
– Llaman la atención.
– Buscan vencer.
– Pueden provocar rechazo.
• Asertivos
– Llaman la atención.
– Buscan convencer.
– Evitan el rechazo.
Gestión de conflictos 23
Conductas comunicativas
COMUNICACIÓN PASIVA
(incapaces de decir “NO”):
Expresión verbal: prácticamente nula.
Expresiones no verbales: seria, hierática.
Expresiones paraverbales:
intervenciones escuetas y silencios
prolongados.
Gestión de conflictos 24
Conductas comunicativas
COMUNICACIÓN AGRESIVA
(incapaces de aceptar un «NO»).
Expresiones verbales: criticas,
imperativos y amenazas.
Expresiones no verbales: postura tensa.
Expresiones paraverbales: tiempo de
habla excesivo.
Gestión de conflictos 25
Conductas comunicativas
COMUNICACIÓN ASERTIVA
(habla con moderación y escucha con atención).
Expresión verbal: uso de la primera persona.
Expresión no verbal: expresión distendida, acorde con las circunstancias.
Expresiones paraverbales: permite la interacción comunicativa.
Gestión de conflictos 26
¿Qué es la Asertividad? • Comunicación que huye de la pasividad y de
la agresividad.
• Comunicación eficaz que busca la empatía.
• Método honesto, directo y respetuoso para
hacer valer tu opinión sin herir sensibilidades.
Método para defenderte de los comunica-
dores agresivos. Permite defender tu punto
de vista con confianza en ti mismo, aunque
contradiga lo que dicen otras personas o lo
que se supone que es lo correcto.
Gestión de conflictos 27
Las 4 columnas del discurso asertivo
• Hechos
– Evitar hacer juicios de intenciones. No se trata de decir “eres un vago” sino decir, “vengo observando que te levantas desde hace ya varias semanas a la hora de comer”. Decir “me insultado 10 veces” en lugar de “me quieres denigrar y hundir”.
• Sentimientos
– Le informamos de nuestros sentimientos. No le pedimos que nos entienda o nos comprenda. Por eso no puede descalificarnos y no aceptaremos críticas a nuestros sentimientos
• Conductas propuestas
– Hay que ser concreto y operativo: “quiero que quites los pies de mi mesa”, “quiero que cuando hablo me mires a los ojos”. Conductas concretas que el otro puede entender y hacer.
• Consecuencias
– Aquello que va a ocurrir cuando haga lo que se le pide. Se le podría plantear también las consecuencias que tendría para él no hacerlo, pero es preferible plantear la forma positiva.
Gestión de conflictos 28
Ejemplo: retraso • Un amigo llega a cenar una hora más tarde
de lo que habías quedado. No ha llamado para avisar de su retraso. Estás irritado por la tardanza.
1. CONDUCTA PASIVA. Saludarle como si tal cosa. “Entra, la cena está en la mesa”.
2. CONDUCTA AGRESIVA. “Me has puesto muy nervioso. Es la última vez que te invito”.
3. CONDUCTA ASERTIVA. “He estado esperando durante una hora sin saber lo que te pasaba (hechos). Me has puesto nervioso e irritado (sentimientos). Si otra vez te retrasas avísame (conducta concreta) para que no me tengas en tensión (consecuencias)”.
Gestión de conflictos 29
Ejemplo: compañero abusón • Un compañero de trabajo te pasa constantemente
su trabajo para que se lo hagas. Decides terminar con esta situación.
1. CONDUCTA PASIVA. “Estoy bastante ocupado. Pero si no consigues hacerlo, te puedo ayudar.”
2. CONDUCTA AGRESIVA. “Olvídalo. Casi no queda tiempo para hacerlo. Me tratas como si fuera tu esclavo. Eres un desconsiderado.”
3. CONDUCTA ASERTIVA. “Muy frecuentemente me pides que te eche una mano en tu trabajo porque no te da tiempo o porque no sabes hacerlo (hechos). Estoy cansado de hacer mi trabajo y el tuyo (sentimientos), así que intenta hacerlo tú mismo (conductas), seguro que así te costará menos la próxima vez (consecuencias).”
Gestión de conflictos 30
Ejemplo: copa sucia • Vas a un restaurante a cenar. Te das cuenta de
que tu copa tiene marcas de pintura de labios de otra persona. Se trata de llevarse bien con el camarero para que nos sirva bien, pero eso no es un buen servicio. Podrías:
1. CONDUCTA PASIVA. No decir nada y usar la copa sucia aunque a disgusto.
2. CONDUCTA AGRESIVA. Armar un gran escándalo en el local y decir al camarero que como el servicio es asqueroso nunca volverás a ir a ese establecimiento.
3. CONDUCTA ASERTIVA. Llamar al camarero y, mirándole a la cara y sonriendo, pedirle que por favor nos cambie la copa.
Gestión de conflictos 31
Factores de la asertividad • La autoconfianza.
• Saber escuchar.
• Dominar la comunicación no verbal.
• La libertad para expresarse respetando a los demás.
• Saber expresar pensamientos y emociones de manera directa pero respetuosa.
• Poder decir no a las peticiones de los demás sin herir sensibilidades.
• Asumir la responsabilidad de nuestros actos.
• Vivir con optimismo.
Gestión de conflictos 32
Técnica del disco rayado • Repetición de una frase que exprese
claramente lo que deseamos.
– Insistir en nuestros deseos sin caer en trampas verbales o artimañas del interlocutor y sin dejarnos desviar de nuestro objetivo.
• Ejemplo: Frente al vendedor persistente de enciclopedias, nos limitaremos a decir: «gracias, pero no me interesa».
– Si el vendedor dice que sirve para estar bien informado, responderemos: «gracias, pero no me interesa».
– El vendedor insistirá: es muy importante no depender de internet. Responderemos nuevamente «gracias, pero no me interesa».
– Generalmente basta con repetir la frase tres o cuatro veces. Siempre con educación.
Gestión de conflictos 33
T
Mantenemos nuestra postura pero le concederemos
a la otra persona que pueda tener razón. Podemos
estar equivocados, pero a pesar de ello es nuestra
decisión y preferimos hacer lo que creemos oportuno.
La otra persona no siente que estemos atacando
su criterio porque no argumentamos en contra de su
punto de vista.
Nos interesa mantener nuestra postura y que sea
respetada, no convencer a la otra persona.
Importante controlar el tono de voz. Si se dice de
forma despreciativa o excesivamente tajante, puede
suscitar agresividad en el interlocutor.
Técnica del banco de niebla
Gestión de conflictos 34
Técnica de Asertividad Positiva
• Consiste en expresar auténtico
afecto y aprecio por el interlocutor.
Pero difiriendo de sus posiciones.
• Uno se mantiene atento a lo bueno y
valioso que hay en el interlocutor y,
habiéndose dado cuenta de ello, la
persona asertiva está dispuesta a
reconocerlo generosamente y lo
comunica de manera verbal y no-
verbal.
Gestión de conflictos 35
Técnica de la aserción negativa • Útil para afrontar una crítica cuando
somos conscientes de que la persona
que nos critica tiene razón.
• Expresamos nuestro acuerdo con la
crítica recibida haciendo ver la propia
voluntad de corregir y demostrando así
que no hay que darle a nuestra acción
más importancia de la debida.
• Se trata de reducir la agresividad de
nuestros críticos y fortalecer nuestra
autoestima, aceptando nuestras
cualidades negativas o defectos.
Gestión de conflictos 36
Técnica de asertividad empática • Se trata de ponerse en el lugar del otro
para darle a entender que comprendemos
su punto de vista y desde ahí hacerle
comprender el nuestro. Por ejemplo:
"Comprendo que tienes mucho trabajo
pero necesito que cumplas tu compromiso
conmigo".
• Muy útil para llegar a acuerdos de manera
rápida.
Gestión de conflictos 37
Técnica de asertividad progresiva • Si el otro no responde satisfacto-
riamente a la asertividad empática y continúa violando nuestros derechos, uno insiste con mayor firmeza, con paciencia y sin agresividad.
• Adecuada para situar nuestras preferencias en un entorno proclive a ser aceptado.
Gestión de conflictos 38
Técnica de asertividad confrontativa • Resulta útil cuando percibimos una
contradicción entre las palabras y los
hechos de nuestro interlocutor.
• Se describe lo que el otro dijo que
haría y lo que realmente hizo; luego
se expresa claramente lo que debería
ser.
• Con serenidad en la voz y en las
palabras, sin tono de acusación o de
condena, hay que limitarse a indagar,
a preguntar, y luego expresar
directamente el deseo legítimo de
que cambie de actitud.
Gestión de conflictos 39
Técnica de la interrogación negativa
• Técnica dirigida a suscitar críticas
sinceras por parte de los demás, con el
fin de sacar información útil o de agotar
dichas críticas si tienen un fin
manipulativo, inclinando al mismo tiempo
a nuestros críticos a mostrarse más
asertivos y demostrándoles que no
podrán manipularnos.
• Consiste en solicitar más desarrollo en afirmaciones de contenido crítico procedentes de otra persona con el objetivo de evidenciar si se trata de una crítica constructiva o manipulativa.
Gestión de conflictos 40
Los derechos de la asertividad (1)
• A ser tratado con respeto y
dignidad.
• A protestar cuando se es tratado
de una manera injusta.
• A superarse, aun superando a
los demás.
• A que se le reconozca un trabajo
bien hecho.
• A ser el primero en alguna que
otra ocasión.
• A detenerse y pensar antes de
actuar.
• A equivocarse y asumir sus
propios errores.
• A tener sus propias necesidades y
que éstas sean tan importantes
como las de los demás.
• A tener sus propios valores,
opiniones y creencias.
Gestión de conflictos 41
Los derechos de la asertividad (2)
• A cambiar de opinión, idea o
línea de acción.
• A cambiar lo que no nos sea
satisfactorio.
• A pedir lo que se quiere.
• A experimentar y a expresar los
propios sentimientos y
emociones, haciéndose
responsable de ellos.
• A sentir y expresar el dolor.
• A elegir entre responder o no
hacerlo.
• A hacer menos de lo que
humanamente se es capaz de
hacer.
• A no anticiparse a las
necesidades y deseos de los
demás.
• A llegar a un compromiso
viable con la persona implicada
cuando los derechos de cada
uno no estén del todo claros,
Gestión de conflictos 42
Los derechos de la asertividad (3)
• A rechazar peticiones sin
sentirse culpable o egoísta.
• A no justificarse ante los
demás. .
• A hacer cualquier cosa
mientras no se violen los
derechos de otra persona
• A no estar pendiente de la
buena voluntad de los demás.
• A ser independiente.
• A estar solo a pesar de que
soliciten tu compañía.
• A ignorar los consejos de los
demás.
• A decidir qué hacer con el
propio cuerpo, tiempo y
propiedades.
• A vulnerar, de forma ocasional,
algunos de los derechos
personales.
Gestión de conflictos 43
Manifiesto del asertivo (1)
• Aprendo de mis errores. La pauta ensayo-
error está inscrita en mi biología. Rectificar
es de sabios.
• Veo la realidad según mis propios criterios.
No tengo fracasos sino resultados. No veo
obstáculos sino oportunidades. El miedo es lo
que segrega mi cerebro cuando no decido a
tiempo o cuando no resuelvo un problema.
• Priorizo mis objetivos sin enredarme en lo
accesorio, gozando del aquí y el ahora sin
referencias al pasado (culpas) ni al futuro
(preocupaciones).
Gestión de conflictos 44
Manifiesto del asertivo (2) • Afirmo mis deseos o sentimientos, en vez de
manipular a otros.
• Decido por mí mismo y nunca delego mis
asuntos en manos de otros.
• Celebro cuanto hago, siento o pienso, sin
consumirme por lo que me falta. Me contento
con el más o menos, en lugar del "todo o
nada".
• Soy el único juez de mí mismo. Hacer que me
respeten me importa más que gustar. Confío en
mis capacidades. Mi autoestima se basa en
auto-aceptación consciente, sentimientos
equilibrados y trabajo diligente.
Gestión de conflictos 45
Manifiesto del asertivo (3)
• Resuelvo en vez de postergar. No me
lamento ni rebajo mi empeño, sino que actúo
de inmediato sin mirar atrás.
• Si me atasco, redefino el marco y busco
alternativas.
• Poseo lo mínimo para poseerme lo
máximo. No poseo a nadie ni nadie me
posee. "Un hombre sólo posee aquello que
no puede perder en un naufragio" (proverbio
hindú).
Gestión de conflictos 46
Manifiesto del asertivo (4)
• Todo en mi vida, cada circunstancia, revés o
problema, lo veo como una oportunidad
para crecer y aprender.
• Busco equilibrar mis pulsiones básicas con
mis sentimientos y mi conciencia.
• De las filosofías y las religiones me
interesan principalmente las coordenadas
que aportan: el amor a la verdad y la
verdad del amor.
Gestión de conflictos 47
Habilidades para la resolución de
conflictos (1) 1. Ser capaz de emitir información
de manera libre.
2. Ser capaz de hacer revelaciones.
3. Ser capaz de ofrecer escucha activa.
4. Ser capaz de empatizar.
5. Ser capaz de formular una autocritica.
6. Ser capaz de solicitar cambios en el comportamiento o en la realización de las tareas.
Gestión de conflictos 48
7. Saber expresar opiniones o criterios
distintos a los de otros miembros del grupo.
8. Ser capaz de pedir que el otro confirme o
exprese desacuerdos.
9. Ser capaz de resumir lo que se ha
hablado.
10.Ser capaz de hacer las preguntas
necesarias y convenientes.
11.Ser capaz de emitir “mensajes yo”.
12.Ser capaz de hacer elogios a la parte
contraria cuando los merezcan.
Gestión de conflictos 49
Habilidades para la resolución de conflictos (2)
Gestión de conflictos 50
Asertividad en la negociación
1. Distinguir lo que son hechos y datos de
interpretaciones y opiniones.
2. Describir nuestros sentimientos: ¿cómo
me siento sobre lo que escucho?
3. Declarar nuestras presunciones y
nuestros razonamientos.
4. Proponer cambios positivos en las
actitudes.
5. Razonar las consecuencias favorables
que derivarían de los cambios
propuestos.
Establecer las reglas del juego 1. Dar un nombre al proceso. 2. Definir lugar y agenda de
reuniones.
3. Quienes participan y con qué carácter.
4. Cuál es la base de su legitimidad.
5. Cuáles son las partes esenciales y qué pasa si se retiran.
6. Cuál es la hoja de ruta y cómo se modifica.
7. Qué información hay que hacer pública y por qué medios.
8. Quienes tienen potestad de
hacer y aceptar propuestas.
9. Establecer plazos y reglas para modificarlos.
10.Procedimientos de aprobación de los acuerdos
11.Posibilidad de acuerdos parciales o totales, incremen-tales o contingentes.
12.Procedimientos para la suspensión temporal o definitiva.
Gestión de conflictos 51
Ficha de análisis del conflicto Resultado deseado:
Mis intereses Los intereses de las otras partes
Aquello que me importa de verdad. Mis deseos, necesidades, preocupaciones,
esperanzas y temores.
Lo que yo creo que les importa de verdad. Sus deseos, necesidades, preocupaciones,
esperanzas y temores.
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
4.
Alternativas
1.
2.
3.
4.
Alternativa Final
Gestión de conflictos 52
Evalúe con estándares
independientes
• Para evitar subjetivismos y
excesos emocionales, valore
las propuestas que le hacen
con estándares de medición
externos y contrastados.
Posibles estándares:
Valor de mercado.
Costos.
Reciprocidad.
Trato igualitario.
Eficiencia.
Precedentes.
Tradición.
Juicios científicos.
Mediador o arbitraje de
confianza. Gestión de conflictos 53
Prever plan alternativo (Plan B) • El Plan B será la Mejor
Alternativa a la falta de
Acuerdo Negociado (MAAN).
• Es el plan alternativo contra el
que valoraremos todas las
propuestas antes de aceptar
un acuerdo.
Generar la lista de alternativas
posibles si no hay acuerdo.
Mejorar algunas de las
alternativas más prometedoras.
Seleccionar, tentativamente, la
mejor alternativa.
Intentar imaginar el Plan B de
la otra parte.
Evalúar el poder relativo de
ambas partes.
Gestión de conflictos 54
Resultado deseado Un acuerdo satisfactorio.
– Establece compromisos claros superior a nuestra Plan B.
– Todas las partes ganan.
Alcanzado de manera eficiente.
– No deja flecos.
– Llega a tiempo.
Terminado amigablemente.
– No deja rencores.
– Fortalece las relaciones a largo plazo.
Gestión de conflictos 55