Gestión de la calidad del diseño del servicio restauración ... Taid 1 Spa.pdf · 5 estrellas Rio...
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Gestión de la calidad del diseño del servicio
restauración en el Hotel Club Amigo Atlántico
del destino Holguín
Autores: Ing. Ivis Taide González Camejo MSc. Ernesto Batista Sánchez DrC. Jorge Ramón González Ferrer DrC. Milagros Pérez Pravia
Carencia de un instrumento metodológico orientado
a gestionar la calidad de los servicios hoteleros.
DEFICIENCIAS
Grönroos (1994), García-Buedes (2001), Bethencourt Cejas, Díaz Pérez, González Morales y Sánchez Pérez (2005), Noda Hernandez (2004), Varela Mallou, Perez Campdesuñer(2006), Prat Santaolària, Voces López y Rial Boubeta (2005), Ulacia Oviedo (2015)
Los modelos y escalas existentes, limitan
la gestión a la evaluación y medición.
Los Modelos de Medición de la Calidad de Servicios Hoteleros analizados, no consideran la calidad del diseño del servicio.
Síntomas
El 65,6% de las quejas de los clientes, acerca de la calidad de los
servicios, se refiere a elementos relacionados con el diseño de estos.
No se encontró un instrumento metodológico orientado a
gestionar la calidad de los servicios hoteleros.
Informes comerciales 2013-2016, Informes de Balance 2014-2015, Auditorias 2013-2016, Inspecciones 2013-2016
Síntomas
Fase I: Preparación
Procedimiento para Evaluar la Calidad del diseño de servicios hoteleros.
Etapa 3. Diagnóstico del estado actual de la calidad de los servicios
Paso 1. Caracterización del hotel
Paso 2. Análisis normativo de la calidad del hotel
Etapa 1: Involucramiento
Etapa 2. Caracterización de la organización.
Tarea 1. Caracterización del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)
Tarea 2. Definición de los Estándares de los Servicios
Fase I: Preparación
Paso 3. Evaluación general de la calidad de los
servicios.
Paso 4. Selección de los servicios
débiles.
Procedimiento para Evaluar la Calidad del diseño de servicios hoteleros.
Etapa 3. Diagnóstico del estado actual de la calidad de los servicios
Etapa 1: Involucramiento
Etapa 2. Caracterización de la organización.
Tarea 3. Definición de las dimensiones de calidad de los servicios
Tarea 4. Análisis de los componentes del servicio
Tarea 5. Recopilación de la información y cálculo del Índice de Calidad de los servicios (ICS)
Fase II. Evaluación de la calidad del diseño de los servicios
Etapa 4. Diagnostico a la calidad del diseño de los servicios seleccionados.
Paso 5. Indicadores de la calidad del diseño de los servicios
Paso 6. Análisis de las deficiencias del diseño
Procedimiento para Evaluar la Calidad del diseño de servicios hoteleros.
Tarea 6. Análisis de la relación Diseño – Componentes - Dimensiones
Tarea 7. Análisis del cumplimiento de los requisitos del servicio.
Tarea 8. Análisis de las dimensiones del diseño.
Tarea 9. Análisis de los resultados y cálculo del Índice de Calidad del Diseño (ICD)
Fase IV Aplicación
Procedimiento para Evaluar la Calidad del diseño de servicios hoteleros.
Fase III. Propuesta de soluciones
Etapa 5. Selección de la mejor alternativa.
Fase I. Preparación y diagnóstico inicial
1. Director General
2. Director Asistente
3. Sub-director Económico
4. Sub-director Comercial
5. Sub-director de Capital Humano
6. Especialista de Calidad
7. Maître d'hôtel
Etapa 1:Involucramiento
Fase I. Preparación y diagnóstico inicial
• Grupo Empresarial al que se subordina
• Principales mercados emisores• Competidores• Partes interesadas• Servicios • Fuerza de trabajo • Indicadores del desempeño
Nombre oficial en el territorio nacional es Unidad Empresarial de Base Hotel Playa Pesquero, explotado por el Grupo de Turismo Gaviota S.A perteneciente al Grupo de Administración Empresarial de las Fuerzas Armadas Revolucionarias.
Etapa 2. Caracterización de la organizaciónPaso 1. Caracterización del hotel
• Grupo Empresarial al que se subordina
• Principales mercados emisores• Competidores• Partes interesadas• Servicios • Fuerza de trabajo • Indicadores del desempeño
• Canadá
• Inglaterra
• Alemania
• Italia
Fase I. Preparación y diagnóstico inicialPaso 1. Caracterización del hotel
• Grupo Empresarial al que se subordina
• Principales mercados emisores• Competidores• Partes interesadas• Servicios • Recursos• Fuerza de trabajo • Indicadores del desempeño
Marca Grupo hotelero
Categoría
Playa Costa Verde
Gaviota S.A
4 estrellas
Memoris Gaviota S.AMemoris
4 estrellas
Yuraguanal Gaviota S.A
4 estrellas
Paradisus Rio de Oro.
Gaviota S.A y Sol Meliá
5 estrellas
Rio de Luna Mares
Gaviota S.A y Sol Meliá
4 estrellas
Fase I. Preparación y diagnóstico inicialPaso 1. Caracterización del hotel
• Grupo Empresarial al que se subordina
• Principales mercados emisores• Competidores• Partes interesadas• Servicios • Fuerza de trabajo • Indicadores del desempeño
• Grupo de Turismo Gaviota S.A
• ALMEST
Fase I. Preparación y diagnóstico inicialPaso 1. Caracterización del hotel
Fase I. Preparación y diagnóstico inicial
• Grupo Empresarial al que se subordina
• Principales mercados emisores• Competidores• Partes interesadas• Regulaciones legales• Servicios • Fuerza de trabajo • Indicadores del desempeño
Alojamiento: Servicio mediante el cual el Hotel recibe y despide a los clientes, mantiene la limpieza y acondicionamiento de todo el Hotel además de establecer un centro de información permanente durante la permanencia del cliente. En la realización de estos servicios intervienen dos áreas claves: Recepción y Ama de llaves (Proceso Operativo).
Gastronómicos: Servicio a través del cual se le ofrece al cliente alimentos y bebidas, en la realización de sus servicios intervienen tres áreas claves: cocina, restaurantes y bares (Proceso Operativo).
Animación: Servicio que brinda al cliente la oportunidad de disfrutar las ofertas recreativas de la Instalación (Proceso de Apoyo).
Paso 1. Caracterización del hotel
• Grupo Empresarial al que se subordina
• Principales mercados emisores• Competidores• Partes interesadas• Regulaciones legales• Servicios • Fuerza de trabajo • Indicadores del desempeño
Fase I. Preparación y diagnóstico inicialPaso 1. Caracterización del hotel
Fase I. Preparación y diagnóstico inicialPaso 2. Análisis normativo de la calidad del hotel
La NC 127:2014 Industria Turística Requisitos para la clasificación por categoría de los establecimientos de alojamiento turístico elaborada por el Comité Técnico de Normalización
La NC 126: 2001 Industria turística. Requisitos para la clasificación por categorías de los restaurantes que prestan servicio al turismo elaborada por el Comité Técnico de Normalización
Manual de Instrucciones y Procedimientos para hoteles todo incluido el cual
está conformado por una serie de normas establecidas para conocer los
diferentes procesos que se realizan en la entidad
Tarea 1. Caracterización del Sistema de Gestión de la Calidad
La NC ISO 9001:2008. Sistemas de gestión de la calidad
Se definen los estándares de los servicios Alojamiento, Alimentos y
Bebidas, Animación, Recepción y Comercialización en
correspondencia con los requisitos de las NC 127:2014 y 126:2001
respectivamente.
Tarea 2. Definición de los Estándares de los Servicios
Fase I. Preparación y diagnóstico inicial
Etapa 3. Diagnóstico al estado actual de la calidad de los serviciosPaso 3. Evaluación general de la calidad de los servicios
Confort
Fiabilidad
Empatía
Seguridad
Especialización
Tarea 3. Definición de las dimensiones de calidad de los servicios
Paso 3. Evaluación general de la calidad de los servicios
Tarea 4. Análisis de los componentes del servicio
Etapa 3. Diagnóstico al estado actual de la calidad de los servicios
Infraestructura
Productos
Promoción
Personal
Costo - Precio
Cliente
Proceso
=292
Paso 3. Evaluación general de la calidad de los servicios
Tarea 5. Recopilación de la información y cálculo del Índice de Calidad de los servicios (ICS)
Tarea 4. Análisis de los componentes del servicio
Fase I. Preparación y diagnóstico inicial
Nacionalidad (%)
Canadá 34,11
Alemania 7,36
Bélgica 0,5
Gran Bretaña 26,8
Cuba 2,1
Dinamarca 6,64
Inglaterra 4,71
Francia 2,1
Italia 3,14
Polonia 4,7
Rusia 1,04
Ucrania 6,8
Tarea 5. Recopilación de la información y cálculo del Índice de Calidad de los servicios (ICS)
Escalas Likert (1-5), para evaluar los resultados
Alfa de Cronbach (α = 0.89)
Pv < 4.5 La calidad es bajaPv = 4.5 La calidad es mediaPv > 4.5 La calidad es alta
Fase I. Preparación y diagnóstico inicial
Servicios
Indicadores Dimensiones Alojamiento A+B Animación Recepción Comercialización
ICDs Confort 3.75 (Baja) 3.86
(Baja)
4.38 (Baja) 4.22 (Baja) 4.43 (Baja)
Fiabilidad 3.97 (Baja) 3.97 (Baja)
4.32 (Baja) 4.38 (Baja) 4.47 (Baja)
Empatía 4.03 (Baja) 4.19 (Baja)
4.39 (Baja) 4.46 (Baja) 4.58 (Alta)
Seguridad 4.36 (Baja) 4 (Baja) 4.23 (Baja) 4.64 (Alta) 4.52 (Alta)
Especializació
n
4.40 (Baja) 3.9 (Baja)
4.26 (Baja) 4.19 (Baja) 4.39 (Baja)
ICS 4.10 (Baja) 3.98 (Baja)
4.32 (Baja) 4.38 (Baja) 4.48 (Baja)
ICSg 4.25 (Baja)
Paso 4. Selección de los servicios débiles
Tarea 5. Recopilación de la información y cálculo del Índice de Calidad de los servicios (ICS)
Fase II. Evaluación de la calidad del diseño de los servicios
Paso 5. Indicadores de la calidad del diseño de los servicios
Etapa 4. Diagnóstico a la calidad del diseño de los servicios seleccionados
Tarea 6. Análisis de la relación Diseño – Componentes - Dimensiones
Alfa de Cronbach (α = 0.76).
Fase II. Evaluación de la calidad del diseño de los servicios
DIMENSIONES
/
COMPONENTES
Cdc
Confort Fiabilidad Empatía Seguridad Especialización
Infraestructura 3.2 2.9 4.6 2.4 1.3 2.88
Producto 2.8 4.1 4.8 4.4 1.6 3.54
Promoción 1.6 2.1 4.4 3.9 1.9 2.78
Personal 4.7 2.6 4.1 3.7 2.1 3.44
Costo/Precio 1.6 2.3 2.4 3.8 1.2 2.26
Proceso 1.7 2.1 4.2 4.5 1 2.70
Cliente 1.1 2.5 4.7 3.9 2.3 2.90
Cdd 2.39 2.66 4.17 3.80 1.63
Cdcd 2.92
Tarea 6. Análisis de la relación Diseño – Componentes - Dimensiones
Fase II. Evaluación de la calidad del diseño de los servicios
Tarea 6. Análisis de la relación Diseño – Componentes - Dimensiones
Fase II. Evaluación de la calidad del diseño de los servicios
Tarea 7. Análisis del cumplimiento de los requisitos del servicio.
Indice de calidad de las dimenciones. 3.39
Tarea 8. Análisis de las dimensiones del diseño.
Fase II. Evaluación de la calidad del diseño de los servicios
ICD = (2.92 + 3.82 + 3.39) /3
ICD = 3.38 < 4.5 (Bajo)
Tarea 9. Análisis de los resultados y cálculo del Índice de Calidad del Diseño (ICD)
Fase II. Evaluación de la calidad del diseño de los servicios
Deficiencias del Diseño del servicio Alimentos y Bebidas• El diseño del servicio de Alimentos y Bebidas no se reconoce como un proceso determinante en la calidad del mismo• El diseño del servicio adopta un enfoque normativo y estricto, limitando las posibilidades de mejora a la etapa de prestación• Las deficiencias detectadas en los estudios de satisfacción del cliente son atribuidas a la prestación, sin tener en cuenta que esta etapa es el resultado visible del diseño del servicio.• En la evaluación del servicio se omite el análisis de la etapa de diseño, se orienta el diagnóstico a la prestación y no se tienen en cuenta las limitaciones que suponen los parámetros establecidos.
1.Insuficiente capacitación acerca de los procedimientos del servicio
2.El diseño se limita al cumplimiento de la NC 126:2001, sin establecer
procedimientos específicos que combinen las instrucciones legales con las
características del hotel
3.No se diseñan los servicios de forma independiente ni se incorporan al diseño
las competencias laborales
4.El diseño no comprende la delimitación de las actividades dentro del servicio, ni
declara los elementos comunes e independientes
5.El diseño no garantiza el trato diferenciado a los clientes de acuerdo a sus
características personales y repitencia
6.Las acciones de evaluación de la calidad no comprenden el diseño del servicio
como primera y vital etapa en su desarrollo
Deficiencias en las dimensiones del diseño del servicio Alimentos y Bebidas
1. Falta de profesionalidad por parte del personal de servicio
2. Déficit de personal de servicio en horarios claves
3. Poca variedad de frutas y vegetales
4. Incumplimiento de las medidas de inocuidad de los alimentos
5. Desbalances en el menú
6. Poca variedad de alimentos y bebidas
7. Poca diferenciación entre el buffet y los restaurantes especializados
8. Pocas ofertas para personas diabéticas y/o vegetarianas
9. Demoras en el servicio de buffet
10. Deterioro del inmobiliario de los restaurantes buffet
Deficiencias derivadas del Diseño del servicio Alimentos y Bebidas
Propuesta de
Soluciones
Recursos Fecha ResponsablesControl Cumplimiento
Contratar especialistas de la
Oficina Territorial de Normalización y Profesores de la Universidad para elaborar el diseño
del servicio Alimentos y Bebidas
y
Financieros
Material de oficina
10/2017 03/2018 Director General
Sub-director económico
Especialista de Calidad
Incorporar en el diseño del servicio
todos los elementos referentes a las
dimensiones evaluadas
Financieros
Material de oficina
12/2017 03/2018 Director General
Sub-director económico
Plan de Acción
Diagrama de Gantt.
Social
Con la mejora de la calidad de los servicios se satisfacen las necesidades
del cliente
Con el progreso de la organización se obtienen mayores beneficios para la
comunidad y el territorio
Valoración económica, social y ambiental
Económico
Favorecer el desarrollo de los indicadores económicos del hotel y por
consiguiente de la localidad
Ambiental
Las acciones propuestas tributan el cuidado y protección del
medioambiente.
Conclusiones
1. En la fundamentación teórica se exponen los elementos esenciales
que sustentan el desarrollo de la investigación. Se presentan bases
conceptuales sobre la gestión de la calidad de los servicios hoteleros y la
evaluación de la calidad del diseño. Posteriormente se lleva a cabo un
análisis crítico de las metodologías existentes para evaluar la calidad del
diseño de los servicios hoteleros.
2. El sistema de indicadores propuesto como parte del
procedimiento desarrollado para evaluar la calidad del diseño de los
servicios hoteleros permite profundizar en las insuficiencias
identificadas y formular soluciones orientadas a la mejora.
Conclusiones
3. La evaluación de los indicadores de calidad del diseño de los
servicios permite afirmar que:
• El hotel y todos los servicios analizados presentan bajos índices de
calidad y Alimentos y Bebidas constituye el servicio más afectado
• El diseño de los componentes del servicio Alimentos y Bebidas no
garantiza el cumplimiento de las dimensiones de calidad
• El servicio solamente garantiza el total cumplimiento de los
requisitos asociados a las Condiciones Higiénico sanitarias y
Seguridad
• La única dimensión del diseño que presenta un
comportamiento favorable es Normalización.
• La calidad del diseño del servicio Alimentos y Bebidas es baja.
Conclusiones
4. Se analizaron detalladamente las causas de las problemáticas
identificadas y su interrelación.
5. Se propusieron alternativas de solución para cada una de las
deficiencias relacionadas con la calidad del diseño de forma directa e
indirecta.
Gestión de la calidad del diseño del servicio
restauración en el Hotel Club Amigo Atlántico
del destino Holguín
Autores: Ing. Ivis Taide González Camejo MSc. Ernesto Batista Sánchez DrC. Jorge Ramón González Ferrer DrC. Milagros Pérez Pravia