GESTIÓN DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD - CEC-EPN

GESTIÓN DE CALIDAD

MANUAL DE CALIDAD

Código: CEC-MQ-01; Revisión: 15

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CONTROL DE CAMBIOS

REVISIÓN FECHA DOCUMENTO DESCRIPCIÓN

12 15-05-2013 CEC-MQ-01 Manual

de Calidad

Se cambia logo del CEC-EPN, y se incorpora el logo de la EPN, Se incorpora en el organigrama la función del Rector de la EPN, en el punto 5.5.2 se incorpora las funciones del Representante de la Dirección. Se incorpora la nueva revisión de la política de calidad, se incorpora la nueva versión de la Visión, Misión y Objetivos Estratégicos del CEC-EPN, así como referencia a los proceso CEC-PH-01, CEC-PH-04, CEC-PH-05, CEC-PH-06, CEC-PQ-06, CEC-PQ-07

13 15-05-2015 CEC-MQ-01 Manual

de Calidad

Se incorpora la nueva revisión del organigrama, la nueva revisión de la política de calidad, se define el concepto de curso cerrado, se cambia la referencia del proceso CEC-PH-01 por CEC-PH-02, se hace referencia a los procesos CEC-MQ-01, CEC-PO-01, CEC-PQ-01, CEC-PQ-02, CEC-PQ-03, CEC-PQ-04, CEC-PQ-05, CEC-PQ-06, CEC-PQ-07, CEC-PQ-08, CEC-RH-02, CEC-PT-09, CEC-PT-10, CEC-PM-01, CEC-PM-02, CEC-PM-03, CEC-PM-04, CEC-PM-05, CEC-PM-06, se cambia las referencias DCC-RP-04 y DCC-RP-05 por CEC-PC-01, se incorpora la nueva revisión del Mapa de Procesos.

14 13-11-2015 CEC-MQ-01 Manual

de Calidad Se incorpora la nueva misión, visión y objetivos estratégicos.

15 04-04-2017 CEC-MQ-01 Manual

de Calidad

Se modifica en el punto 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE, el periodo de presentación de los reportes a la Dirección del CEC, siendo ahora mensuales. Se modifica en el punto 5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN, el periodo de las revisiones por la Dirección, siendo ahora cuatrimestrales. Se integra el proceso “Educación Virtual” como proceso productivo. Se actualiza el Organigrama, Mapa de Procesos y Caracterizaciones. Se actualiza Alcance y Política de Calidad.

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CONTENIDO

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ................................................................................................................ 6

1.1 Generalidades ....................................................................................................................................................... 6

1.2 Alcance ................................................................................................................................................................. 6

1.3 Detalles y justificación de cualquier exclusión ...................................................................................................... 6

2 INFORMACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN .......................................................................................................... 6

2.1 Capacitación y Consultoría ................................................................................................................................... 6

2.2 Educación Virtual .................................................................................................................................................. 7

2.3 Lingüística e Intercambios Culturales ................................................................................................................... 8

2.4 Organigrama ...................................................................................................................................................... 10

2.5 Descripción de su historia ................................................................................................................................... 19

3 MISIÓN, VISIÓN, VALORES, OBJETIVOS ESTRATÉGICOS, POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD .......................19

3.1 Misión ................................................................................................................................................................. 19

3.2 Visión .................................................................................................................................................................. 19

3.3 Valores ................................................................................................................................................................ 19

3.4 Objetivos estratégicos ........................................................................................................................................ 20

3.5 Política de calidad ............................................................................................................................................... 20

4 DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CEC-EPN ...............................................................20

4.1 Requisitos generales ........................................................................................................................................... 20

4.2 Requisitos de la documentación ......................................................................................................................... 20 4.2.1 Generalidades ...................................................................................................................................... 20 4.2.2 Manual de Calidad ............................................................................................................................... 21 4.2.3 Control de los documentos .................................................................................................................. 21 4.2.4 Control de los registros ........................................................................................................................ 22

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ...........................................................................................................22

5.1 Compromiso de la dirección ............................................................................................................................... 22

5.2 Enfoque al cliente ............................................................................................................................................... 22

5.3 Política de calidad ............................................................................................................................................... 22

5.4 Planificación ....................................................................................................................................................... 22 5.4.1 Objetivos de la calidad ......................................................................................................................... 22 5.4.2 Planificación del SGC ............................................................................................................................ 22

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación ...................................................................................................... 22 5.5.1 Responsabilidad y autoridad ................................................................................................................ 22 5.5.2 Representante de la dirección ............................................................................................................. 22 5.5.3 Comunicación Interna .......................................................................................................................... 23

5.6 Revisión por la dirección ..................................................................................................................................... 23

6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS .........................................................................................................................23

6.1 Provisión de recursos .......................................................................................................................................... 23

6.2 Recursos humanos .............................................................................................................................................. 23

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6.2.1 Generalidades ...................................................................................................................................... 23 6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia ................................................................................... 23

6.3 Infraestructura.................................................................................................................................................... 23

6.4 Ambiente de trabajo ........................................................................................................................................... 24

7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ......................................................................................................................24

7.1 Planificación de la realización del producto ....................................................................................................... 24

7.2 Procesos relacionados con el cliente .................................................................................................................. 24 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto ........................................................... 24 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto ..................................................................... 24 7.2.3 Comunicación con el cliente ................................................................................................................ 25

7.3 Diseño y desarrollo ............................................................................................................................................. 25 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo .................................................................................................... 25 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo............................................................................... 25 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo....................................................................................................... 25 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo ........................................................................................................... 25 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo ..................................................................................................... 26 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo ....................................................................................................... 26 7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo ................................................................................... 26

7.4 Compras.............................................................................................................................................................. 26 7.4.1 Proceso de compras ............................................................................................................................. 26 7.4.2 Información de las compras ................................................................................................................. 26 7.4.3 Verificación de los productos comprados ............................................................................................ 26

7.5 Producción y prestación del servicio ................................................................................................................... 26 7.5.1 Control de la prestación de servicio ..................................................................................................... 26 7.5.2 Validación de los procesos de prestación del servicio ......................................................................... 26 7.5.3 Identificación y trazabilidad ................................................................................................................. 27 7.5.4 Propiedad del cliente ........................................................................................................................... 27 7.5.5 Preservación del producto ................................................................................................................... 27

8 MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA ....................................................................................................................27

8.1 Generalidades ..................................................................................................................................................... 27

8.2 Seguimiento y medición...................................................................................................................................... 27 8.2.1 Satisfacción del cliente ......................................................................................................................... 27 8.2.2 Auditoría interna .................................................................................................................................. 27 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos ............................................................................................. 27 8.2.4 Seguimiento y medición del producto ................................................................................................. 27

8.3 Control de producto no conforme ...................................................................................................................... 28

8.4 Análisis de datos ................................................................................................................................................. 28

8.5 Mejora ................................................................................................................................................................ 28 8.5.1 Mejora Continua .................................................................................................................................. 28 8.5.2 Acción correctiva .................................................................................................................................. 28 8.5.3 Acción preventiva ................................................................................................................................. 28

9 ANEXOS ........................................................................................................................................................29

9.1 Anexo 1.- Mapa de Procesos .............................................................................................................................. 29

9.2 Anexo 2.- Caracterización de Procesos ............................................................................................................... 30 9.2.1 Caracterización del Proceso Gobernante “Planificación Estratégica”.................................................. 31 9.2.2 Caracterización del Proceso Gobernante “Revisión del Sistema de Gestión de Calidad” .................... 32 9.2.3 Caracterización del Proceso Productivo “Gestión Lingüística e Intercambios Culturales” .................. 33 9.2.4 Caracterización del Proceso Productivo “Gestión de Capacitación y Consultoría”.............................. 34

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9.2.5 Caracterización del Proceso Productivo “Gestión de Educación Virtual" ............................................ 35 9.2.6 Caracterización del Proceso de Apoyo “Gestión de Calidad" .............................................................. 36 9.2.7 Caracterización del Proceso de Apoyo “Gestión Administrativa Financiera” ...................................... 37 9.2.8 Caracterización del Proceso de Apoyo “Gestión de Talento Humano” ............................................... 38 9.2.9 Caracterización del Proceso de Apoyo “Gestión de Tecnología” ......................................................... 39 9.2.10 Caracterización del Proceso de Apoyo “Gestión de Marketing” .......................................................... 40

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1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

1.1 Generalidades El presente Manual de Calidad tiene por objeto definir la política general del Centro de Educación Continua de la Escuela Politécnica Nacional “CEC-EPN” y describir el sistema de calidad que se aplicará a los servicios que presta. Como base del sistema se considera a la norma ISO 9001-2008.

1.2 Alcance El alcance del SGC del Centro de Educación Continua – EPN cubre:

“Diseño y prestación de servicios de capacitación presencial y virtual enfocados a la actualización del

conocimiento en tecnologías, administración y lenguas.”

1.3 Detalles y justificación de cualquier exclusión El CEC-EPN excluye el numeral 7.6 de la Norma ISO 9001:2008 “CONTROL DE LOS EQUIPOS DE

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN”, debido a que este centro de educación continua no oferta productos o

servicios que requieren de equipos o dispositivos que necesiten ser calibrados.

2 INFORMACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Nombre de la organización: Centro de Educación Continua - EPN Servicios que brinda: A continuación se detallan los servicios que presta el Centro de Educación Continua

2.1 Capacitación y Consultoría

Cursos Abiertos Presenciales: Todos aquellos eventos de capacitación, sean éstos cursos o seminarios en

las áreas de informática aplicada y ciencias de la computación, tecnologías de la información y

comunicaciones, diseño y evaluación de proyectos, gestión empresarial y más, que el CEC-EPN realiza bajo

especificaciones establecidas por sus clientes y público en general. Los cursos abiertos se los realiza en las

instalaciones del CEC-EPN.

Cursos Cerrados Presenciales: Son aquellos cursos en los que participa el personal de una determinada empresa, organismo o institución y que pueden desarrollarse dentro o fuera del cronograma establecido para los cursos abiertos o regulares. Para la apertura de un curso cerrado se requiere de un mínimo de participantes que son definidos por la Coordinaciones Capacitación y Consultoría. Consultoría: El Centro de Educación Continua EPN proporciona servicios de asesoría y consultoría, para ello contamos con un amplio grupo de especialistas y empresas asociadas. Entre nuestros principales servicios de consultoría tenemos:

Desarrollo de software y aplicaciones.

Soporte en Sistemas de la Calidad

Diseño y Ejecución de Proyectos.

Fortalecimiento Institucional: Planificación Estratégica.

Inocuidad Alimentaria.

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Alquiler de Aulas y Laboratorios: El Centro de Educación Continua proporciona el servicio de alquiler de aulas y laboratorios ubicados en la planta baja del Edificio Aulas y Relación con el Medio Externo de la Escuela Politécnica Nacional, ubicado en la Av. Toledo N23-55 y Madrid, edificio que cuenta con más de tres mil metros cuadrados de instalaciones modernas, cómodas y funcionales. El CEC-EPN cuenta con laboratorios y aulas totalmente equipados con tecnología de alta gama, proyectores digitales multimedia e internet de banda ancha y personal de apoyo técnico especializado para solventar sus requerimientos tecnológicos en aulas y laboratorios.

2.2 Educación Virtual Cursos Abiertos Virtuales: Son aquellos eventos de capacitación que se ofrecen al público en general a través de las Plataformas Virtuales de la Unidad de Educación Virtual, realizados bajo las especificaciones establecidas por el Centro de Educación Continua de la Escuela Politécnica Nacional y bajo las necesidades generales de los clientes. Estos eventos se dictan de acuerdo a las diferentes líneas del aprendizaje virtual y semipresencial. Los cursos se desarrollan a través de distintos ejes entre los que se destacan:

Ofimática

Tecnológicos

Gestión Estadística

Empresariales

Formación de Tutores Virtuales

Formación Docente

Empresariales

Sociales

Cursos Cerrados Virtuales: Son aquellos eventos de capacitación en los que participa solamente el personal de una empresa y organismo. En este tipo de cursos, se establece en conjunto con la empresa el alcance del curso, los objetivos, la duración, fecha de actividades de capacitación entre otros. Los cursos cerrados se desarrollan en las Plataformas de la Unidad de Educación Virtual. Cursos a la medida: Son aquellos eventos de capacitación que obedecen a las necesidades particulares de una empresa u organización en los que se establece en conjunto, el plan de estudio, las actividades, los objetivos, duración, sistema de evaluación y certificación. Se establecen a través de un contrato específico o convenio y pueden desarrollarse en las plataformas virtuales de la Unidad de Educación Virtual o en las plataformas de la empresa u organización. Webinarios: Son seminarios impartidos a través de la web, que se sustentan en las tendencias actuales del “Live Elearning” o programas de formación en vivo, que se desarrollan a través de una plataforma de videoconferencia. Estos eventos se desarrollan a través de la plataforma de videoconferencia de la Unidad de Educación Virtual y no tienen ningún costo. Consultoría en temas e-learning: Servicio o producto de investigación, desarrollo, implementación y evaluación, relacionado con la implementación de proyectos e-learning, que se brindan a empresas u organizaciones, de acuerdo a sus necesidades particulares. Alquileres: Servicio o producto de renta de plataformas o aulas virtuales para empresas u organizaciones, de acuerdo a sus necesidades particulares.

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2.3 Lingüística e Intercambios Culturales

Cursos de Inglés: Diseñados para estudiantes universitarios, profesionales y público en general compuestos

por siete niveles de estudio formativo, con miras a la preparación del Certificate of Sufficiency, cuatro

niveles adicionales para la profundización del idioma con preparación para el Certificate of Proficiency.

Niveles superiores, Effective Speaking e Intensive Writing, Club Práctico de Conversación, y

TEFL/TESL/CCATM Certificate Program.

Niveles en los Cursos de Inglés:

Beginner, Basic I, Basic II, Intermediate I, Intermediate II, Advanced I, Advanced II. Para el nivel

Beginner hemos diseñado un libro que sirve de introducción para las personas que desean aprender

desde el inicio, a partir del segundo al séptimo nivel se utiliza el libro Interchange 3rd Edition, el cual

ayuda en la integración del idioma desarrollando habilidades progresivas en las partes de listening,

speaking, reading y writing.

Academic I, Académic II, Académic III, Académic IV

Diseñados para estudiantes que se encuentran en la etapa final del proceso de aprendizaje. Estos

niveles ayudarán al estudiante en el perfeccionamiento de listening, speaking, reading y writing,

además del excelente manejo de vocabulario, expresando sus ideas de manera fluida y la comprensión

total del idioma.

Effective Speaking and Intensive Writing. Diseñado para los estudiantes que necesitan perfeccionar

destrezas en comunicación oral y escrita, como cuando se quiere ingresar en Universidades

Norteamericanas o Europeas.

TEFL/TESL/CCA™ Certificate Program, es un curso reconocido internacionalmente para la enseñanza de

inglés como segunda lengua o lengua foránea. Es un curso de 150 horas de duración que incluye un

módulo de CCA (Cross-cultural Awareness) y 4 horas de observación de una clase. Si un estudiante

aprueba el curso recibe un certificado oficialmente reconocido por Juniata College, Huntingdon,

Pennsylvania, U.S.A.

Cursos de Francés: El Centro de Educación Continua utiliza el método Taxi 1, 2 y 3 para todos los niveles.

Cada curso incluye las siguientes habilidades del idioma: gramática, expresión escrita/oral, comprensión

escrita/oral, fonética, vocabulario, etc. Cada nivel es cuidadosamente planificado, con la progresión gradual

de los elementos de enseñanza y revisiones frecuentes.

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Principiante, Básico I, Básico II, Intermedio I, Intermedio II Avanzado I, Avanzado II. En estos niveles

se utiliza el libro Connexions 1, 2 y 3, el cual ayuda en la integración del idioma desarrollando

habilidades progresivas en las partes de comprensión oral, desarrollo verbal, comprensión escrita y

desarrollo de la escritura.

Cursos de Chino Mandarín: El Centro de Educación Continua utiliza EL CHINO DE HOY, una serie de libros

para los niveles básicos. Cada curso ofrece un enfoque integrado y multi-habilidades de enlace del

programa de enlace del programa de estudios que incluye gramática, funciones comunicativas y temas, a

través de unidades cuidadosamente organizadas y secuenciadas.

El programa también contiene las cuatro habilidades: escuchar, hablar, leer y escribir, así como

pronunciación y vocabulario. Cada nivel es cuidadosamente planificado, con progresión gradual de los

elementos de enseñanza y revisiones frecuentes.

Niveles de los cursos de Chino Mandarín:

Principiante, Básico I, Básico II, Intermedio I, Intermedio II Avanzado I, Avanzado II.

Traducciones: El Centro de Educación Continua provee el servicio de traducción lingüística de documentos

a clientes externos y también a clientes internos como lo son las diferentes dependencias de la Escuela

Politécnica Nacional. El servicio consiste en la traducción lingüística de documentos del idioma español al

idioma inglés o del idioma inglés al idioma español.

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2.4 Organigrama

El CEC-EPN se encuentra organizado de acuerdo a la siguiente estructura jerárquica.

Organigrama CEC-EPN; Revisión 15

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Organigrama Funcional de la Dirección CEC-EPN

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Organigrama Funcional de la Coordinación de Lingüística e Intercambios Culturales

Organigrama CEC-EPN: Revisión 15

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Organigrama Funcional de la Coordinación de Capacitación y Consultoría


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Organigrama Funcional de la Unidad de Educación Virtual


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Organigrama Funcional de la Coordinación Administrativa Financiera


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Organigrama Funcional de la Coordinación de Gestión de Tecnología


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Organigrama Funcional de la Coordinación de Marketing


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Organigrama Funcional de la Coordinación de Calidad y Talento Humano


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2.5 Descripción de su historia En el año 1989 la Escuela Politécnica Nacional firma un convenio con el Ministerio de Educación, para capacitar a profesores secundarios. Desde el año 91 al 95, el Centro prestó servicios de capacitación y actualización a diferentes empresas e instituciones, sin embargo en mayo del 95 fue creado como Centro de Educación Continua, mediante normativo de la Escuela Politécnica Nacional; con la finalidad de impartir conocimientos y desarrollar actividades académicas que propendan a la actualización permanente de conocimientos de los miembros de la comunidad de la Escuela Politécnica, de los egresados de la institución, de las empresas públicas y privadas y de la comunidad en general. En agosto del 2000, Consejo Politécnico crea el CEC-EPN con autonomía económica, administrativa y financiera, como Centro de Transferencia y Desarrollo de Tecnologías de Estudios para la Comunidad de la Escuela Politécnica Nacional, con la finalidad de capacitar y emprender actividades en pro de la comunidad. El 11 de Octubre de 2005, Consejo Politécnico resuelve suprimir el Centro de Transferencia y Desarrollo de Tecnologías de Estudios para la Comunidad y dispone que todas las actividades continúen ejecutándose ininterrumpidamente a través del Centro de Educación Continua reactivado el 4 de enero de 2005 por el mismo Consejo Politécnico.

3 MISIÓN, VISIÓN, VALORES, OBJETIVOS ESTRATÉGICOS, POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

3.1 Misión “Potenciar el conocimiento del sector productivo del Ecuador.”

3.2 Visión “El CEC-EPN será el referente nacional en la educación continua con calidad certificada.

3.3 Valores Respeto:

Valor que permite que la sociedad pueda vivir en paz, en una sana convivencia a base de normas e instituciones.

Responsabilidad:

Reconocer la importancia del trabajo por realizar y cumplir con las actividades, con el fin de obtener resultados dentro de los plazos establecidos.

Compromiso: Preocupación permanente por satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas, con el fin de alcanzar cada vez mejores resultados.

Transparencia:

Con cultura de rendición de cuentas internas y externas en lo que a gestión, resultados y manejo

financiero se refiere.

Flexibilidad:

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Apertura para aceptar y asimilar los cambios sin oponer resistencia para procurar la mejora

continua.

3.4 Objetivos estratégicos

Incrementar la formación de profesionales con excelencia.

Incrementar la vinculación con la sociedad.

Incrementar las capacidades institucionales.

3.5 Política de calidad Las directrices generales relacionadas con calidad que guían al CEC-EPN se plasman en su Política de Calidad, definida por la Dirección. La Política de Calidad del CEC-EPN es: “Mantener permanentemente, en el campo de la Educación Continua, un compromiso de servicio de calidad con las partes interesadas, entendiendo sus requerimientos, logrando su satisfacción con oportunidad, mejoramiento continuo, creatividad y visión de país; cumpliendo la legislación pertinente.” Esta política será revisada cuatrimestralmente para adaptarse a los cambios que se puedan presentar en la organización y en las necesidades de los clientes internos y externos. La Política de Calidad del CEC-EPN se difundirá a toda la organización y a las partes interesadas, a través de los canales de comunicación disponibles.

4 DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CEC-EPN

4.1 Requisitos generales

El CEC-EPN establece, documenta, ejecuta y mantiene un sistema de calidad de acuerdo a la norma internacional ISO 9001:2008.

Ha identificado los procesos Gobernantes, procesos Productivos y de Apoyo, que se encuentran

representados en el mapa de procesos CEC-MP-01 y también la interacción de sus procesos a través de la

caracterización de los mismos (ver anexos).

4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades

Dentro de los documentos del Sistema de Gestión de Calidad están:

Política y Objetivos de Calidad

Manual de Calidad

Procedimientos exigidos por la norma

Documentos necesarios para la operación de los procesos

La documentación del SGC del CEC-EPN se encuentra clasificada de la siguiente manera:

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CEC-PO-01, Política de Calidad

CEC-MQ-01, Manual de Calidad, que es el presente documento.

Procedimientos, dentro de los cuales se encuentran integrados los seis procedimientos que exige la

norma ISO 9001:2008:

CEC-PQ-01 Control de Documentos

CEC-PQ-02 Auditoría Interna

CEC-PQ-03 Control de Producto No Conforme

CEC-PQ-04 Acciones Correctivas

CEC-PQ-05 Acción Preventiva y de Mejora

CEC-PQ-06 Control de Registros

Adicionalmente

CEC-PQ-07 Revisión del Sistema de Calidad por la Dirección

CEC-PQ-08 Satisfacción del Cliente

Manuales para cada uno de los procesos del CEC-EPN.

Se presenta a continuación los Manuales para cada uno de nuestros procesos, donde se referencia los

procedimientos requeridos por la norma y por la organización.

CÓDIGO NOMBRE

CEC-ML-01 Manual de Procesos de Lingüística e Intercambios Culturales

CEC-MCC-01 Manual de Procesos de Capacitación y Consultoría

CEC-MF-01 Manual de Procesos Administrativos Financieros

CEC-MT-01 Manual de Procesos de Tecnología

CEC-MV-01 Manual de Procesos de la Unidad de Educación Virtual

CEC-MM-01 Manual de Procesos de Marketing

4.2.2 Manual de Calidad

El Manual de Calidad es analizado por la Dirección del CEC-EPN de forma conjunta con los Responsables de las distintas áreas de la organización, en ella se define; el alcance y las exclusiones. Los procedimientos documentados exigidos por la Norma ISO 9001:2008 se encuentran definidos en la caracterización de los procesos.

4.2.3 Control de los documentos Los documentos y registros que se manejan en el sistema de gestión son controlados a través del procedimiento CEC-PQ-01 Control de documentos y CEC-RQ-06 Control de registros, el cual cubre los requerimientos de la norma internacional.

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4.2.4 Control de los registros Los documentos del sistema de calidad se encuentran registrados en la lista maestra de control de documentos CEC-RQ-01, también se encuentra registrados los tiempos de archivo de los registros el cual es definido por los dueños de los procesos.

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 Compromiso de la dirección

La Dirección demuestra su compromiso con el Sistema de Gestión de Calidad estableciendo la política, objetivos de calidad y asegurando la disponibilidad de los recursos para administrarlos.

5.2 Enfoque al cliente

La Dirección es responsable del cumplimiento de los requisitos de las partes interesadas, para ello, recibe reportes mensuales de las actividades realizados por las áreas productivas.

5.3 Política de calidad La política de Calidad se comunica, implementa y mantiene en todos los niveles de la organización y es revisada cuatrimestralmente para verificar su idoneidad. (Ver punto 3 de este manual)

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de la calidad La Dirección asegura que los objetivos de calidad sean cumplidos por todos los procesos, mismos que son analizados de manera cuatrimestral, asignando responsabilidades y actividades a ejecutarse por los dueños de los procesos, según proceso de revisión del sistema de calidad CEC-PQ-07.

5.4.2 Planificación del SGC La Dirección planifica que se cumpla con los requisitos generales de la norma y esta planificación sea flexible para implementar cambios propuestos.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad Las responsabilidades y funciones del personal se evidencian en el organigrama CEC-OR-01, en el manual de funciones CEC-MH-01, en los procesos e instrucciones técnicas.

5.5.2 Representante de la dirección El Director del CEC cuenta con la autoridad para que el Sistema de Calidad sea establecido, mantenido y ejecutado en la organización. El Responsable de Calidad y Talento Humano es designado como representante de la Dirección para el Sistema de Calidad, el mismo que tiene la autoridad y responsabilidad para:

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Asegurar que se establecen, implementen y mantengan los procesos necesarios para el Sistema de Gestión.

Informar a la Dirección sobre el desempeño del sistema de gestión.

Asegurarse que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización 5.5.3 Comunicación Interna

La comunicación interna es llevada a cabo por la Coordinación de Calidad y Talento Humano, la Coordinación de Marketing y la Dirección del CEC-EPN mediante reuniones periódicas de directorio, reuniones generales, charlas personales y charlas de grupo dependiendo de la situación. Además se cuentan con diversos medios tales como cartelera, e-mail, página web, intranet, chat.

5.6 Revisión por la dirección Las Revisiones por la Dirección se realizan cada cuatro meses con la participación de los Responsables de Área, para asegurar la conveniencia y eficacia del sistema de la organización.

Proceso de Revisión del Sistema de Gestión de Calidad: CEC-PQ-07.

6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 Provisión de recursos La necesidad de recursos es identificada a través de la elaboración del presupuesto anual. En él constan los diferentes requerimientos de las coordinaciones de la organización.

6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades Para cada posición del trabajo, las funciones y el perfil de la persona se encuentran definidas en el Manual de Funciones CEC-MH-01, donde se detalla la educación, formación, habilidad y experiencia necesarias para cada puesto de trabajo, garantizando así la competencia requerida, el proceso de selección lo realiza la EPN, la inducción del personal se lo realiza en el CEC, según proceso CEC-PH-02.

6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia La organización programa la formación del personal para satisfacer los requerimientos de las coordinaciones a través de su plan de capacitación, CEC-RH-02, mismo que los cumple de acuerdo a las normativas establecidas por la EPN y por el proceso de capacitación CEC-PH-04.

6.3 Infraestructura

La Coordinación Administrativa Financiera y la Escuela Politécnica trabajan conjuntamente para mantener una infraestructura adecuada y garantizar así instalaciones apropiadas a los requerimientos del cliente. La infraestructura tecnológica se indica en el manual de procesos de tecnología, CEC-MT-01.

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6.4 Ambiente de trabajo

La organización determina y gestiona el ambiente de trabajo en lo referente a la musicalización ambiental de las áreas, aromatización, iluminación y cualquier mecanismo que ayude a mejorar el ambiente de trabajo de la organización, el clima laboral también se lo gestiona con la realización de reuniones sociales por los cumpleaños del personal, feriados y días especiales.

7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 Planificación de la realización del producto

Los procesos productivos tienen procedimientos para realizar la planificación y desarrollo de nuevos servicios enfocados al ámbito de la capacitación, el CEC-EPN establecerá lo siguiente según sea apropiado, esto se indica en los respectivos manuales:

Requisitos del producto/servicio.

Necesidad de establecer procesos, documentos y recursos específicos para el producto.

Actividades específicas para el producto/servicio: verificación, seguimiento.

Registros que evidencien el desarrollo del proceso.

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

Para determinar los requisitos relacionados con el producto/servicio, se toma en consideración:

Los requerimientos del cliente.

La experiencia anterior con otros productos/servicios; y,

Los requerimientos legales y reglamentarios relacionados con el mismo.

Los requerimientos de los clientes son principalmente los relacionados con el tipo de curso, duración (horas), niveles, instructores, días y horarios, acceso a descuentos, cursos en las instalaciones de las empresas, acceso a manuales y/o CD’s. En el caso de clientes corporativos, todos estos requerimientos quedan perfectamente establecidos y acordados mediante la “Propuesta técnica y económica” firmada entre la Empresa y el CEC-EPN.

Para el caso de clientes individuales, todos estos requerimientos están establecidos en los trípticos de información/promoción que el CEC-EPN publica y en los formularios de inscripción personal o matrícula que el cliente diligencia.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto Los procesos productivos realizan revisiones a los requisitos relacionados con el producto; previo compromiso a suministrarlos, se asegurará que los clientes hayan entendido y aceptado los requisitos antes del desarrollo del producto.

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7.2.3 Comunicación con el cliente Los procesos productivos determinan a través de la retroalimentación de los clientes, la forma adecuada para dar soluciones a sus posibles quejas o reclamos. Se tiene especificado el proceso CEC-PQ-08 Satisfacción del Cliente, para recibir las quejas y analizar las encuestas de satisfacción de los clientes. Las necesidades del cliente interno con respecto a la tecnología se canalizan a través de los procesos CEC-PT-09 Gestión de Cambio y CEC-PT-10 Gestión de Incidentes. Los procesos de marketing describen la detección de necesidades del cliente, estudios de mercado, estudio de precio y realización de eventos según el siguiente detalle:

CEC-PM-01 Plan de Marketing

CEC-PM-02 Sistema de Investigación de Mercado

CEC-PM-03 Estudio de Precios

CEC-PM-04 Diseño y Publicidad

CEC-PM-05 Organización de Eventos

CEC-PM-06 Estudio de Mercado

CEC-PM-07 Comunicación Interna y Externa

CEC-PM-08 Ventas a Clientes Corporativos

7.3 Diseño y desarrollo

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo Los procesos productivos realizan la planificación del diseño y desarrollo de sus productos/servicios, los cuales son registrados en los documentos CEC-PC-01 Diseño de Cursos para Capacitación, CEC-PV-01 Proceso de Diseño de Cotizaciones y Propuestas, CEC-PV-02 Proceso de Diseño de Cursos de la Unidad de Educación Virtual y DLIC-RP-04, DLIC-RP-03, DLIC-RP-35, DLIC-RP-50 y DLIC-RP-72 para Lingüística, previo al lanzamiento de sus cursos, donde se determina la verificación a aplicarse en cada etapa del diseño.

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo Se identificarán los elementos de entrada relacionados a los requisitos del producto/servicio como: estadísticas de comportamiento de cursos, información del mercado e indicadores varios, mismos que se ven reflejados en las caracterizaciones de los procesos de Capacitación, Educación Virtual y Lingüística respectivamente.

7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo Los resultados del diseño y desarrollo de los cursos se registran en cada proceso productivo, los mismos que deben ser revisados y aprobados por sus responsables.

7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo Los Responsables de las áreas productivas, serán los encargados de que los procesos de diseño se cumplan, mediante los registros de evaluaciones y se propongan acciones correctivas para los problemas identificados.

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7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo La verificación se lleva a cabo de acuerdo a la planificación establecida por los Responsables de los procesos productivos.

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo La validación se hace para asegurar que el producto resultante cumple con los requisitos, de acuerdo a su aplicación especificada y es registrada en los formularios DCC-RP-07, CEC-RC-02 y CEC-RV-05.

7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo De acuerdo al giro del negocio en la organización, las validaciones de los cursos se realizan en base a resultados provenientes de encuestas de medición de satisfacción al cliente.

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras La organización se maneja mediante el Portal de Compras Públicas del SERCOP, mecanismo del estado a través del cual se generan todas las herramientas necesarias para conseguir y transparentar los procesos de contratación entre proveedores y contratantes, asegurándose de esta forma una adecuada selección de sus proveedores y que los productos adquiridos cumplan con las especificaciones requeridas por el cliente, por lo que el CEC-EPN ya no realiza evaluación a proveedores.

7.4.2 Información de las compras La información de las compras de productos y servicios son especificados en los pliegos de uso obligatorio para los procedimientos del SERCOP.

7.4.3 Verificación de los productos comprados Los productos adquiridos son verificados por el área de Bienes, asegurándose que éstos cumplan con los requisitos de compra especificados y cumplan además con las normativas establecidas por el SERCOP.

7.5 Producción y prestación del servicio

7.5.1 Control de la prestación de servicio La organización controla que la prestación del servicio se dé bajo las condiciones establecidas, mediante registros de asistencias y notas, evaluaciones del evento, registros de temas por clase y a través de evaluaciones intermedias.

7.5.2 Validación de los procesos de prestación del servicio La validación de la prestación del servicio se lo realiza a través de las evaluaciones que los procesos productivos realizan a sus clientes.

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7.5.3 Identificación y trazabilidad A través del registro en forma física y digital de los cursos desde su diseño hasta su ejecución, se identifica el estado del servicio de acuerdo a los requerimientos solicitados por los clientes.

7.5.4 Propiedad del cliente Los datos personales del cliente, mientras se encuentren bajo el control de la organización, son verificados y se mantienen sus registros.

7.5.5 Preservación del producto

La preservación para la organización, se basa principalmente en el mantenimiento de los equipos e instalaciones donde se dictan los cursos.

8 MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades

Las diferentes coordinaciones de la organización identifican las oportunidades de mejora a través del análisis de sus procesos, atendiendo quejas de los clientes sobre el producto/servicio y sugerencias internas por parte del personal de la organización.

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del cliente La satisfacción del cliente es evaluada a través del proceso CEC-PQ-08 Satisfacción del Cliente, cada proceso productivo maneja encuestas o buzón de sugerencias, las mismas que se presentan cuatrimestralmente a la Dirección a manera de indicadores.

8.2.2 Auditoría interna Las auditorías se realizan dando cumplimiento a lo dispuesto en el procedimiento de auditorías internas CEC-PQ-02, la misma es realizada por auditores internos debidamente calificados según lo establece el procedimiento. Los auditores que dispone la empresa son calificados mediante cursos de capacitación internos o externos, donde reciben conocimientos sobre los fundamentos y principios de auditoría.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos Los procesos manejan datos que reflejan su operación, así como sus valores o metas a alcanzar, los responsables de los procesos deben tomar las acciones correctivas necesarias para controlar las desviaciones de los mismos a través del manejo de acciones correctivas y de mejora que les permitan eliminar la causa raíz del problema.

8.2.4 Seguimiento y medición del producto La organización realiza seguimientos a los servicios que ofrece en etapas apropiadas del proceso de realización del mismo.

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8.3 Control de producto no conforme La organización establece y determina los criterios para considerar un producto/servicio como No Conforme, de acuerdo a lo establecido en su procedimiento CEC-PQ-03 Control de Producto No Conforme.

8.4 Análisis de datos

Los Responsables de área de forma cuatrimestral analizan los datos reflejados en indicadores, relacionados a la política y objetivos de calidad.

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora Continua Las fuentes de información para la mejora continua en la organización provienen de las reuniones cuatrimestrales, resultados de auditorías, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas, satisfacción del cliente y quejas.

8.5.2 Acción correctiva La organización a través de su procedimiento CEC-PQ-04 Acciones Correctivas busca tomar las acciones para eliminar las causas de las no conformidades.

8.5.3 Acción preventiva El procedimiento CEC-PQ-05 Acciones Preventivas y Mejora sirve para determinar acciones para eliminar las no conformidades potenciales y las acciones para prevenir que un defecto se presente, así mismo para registrar las mejoras realizadas por cada proceso que contribuyan al Sistema de Gestión de Calidad.

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9 ANEXOS

9.1 Anexo 1.- Mapa de Procesos

Mapa de Procesos; Revisión 04

Fecha de Revisión 1 de septiembre de 2016

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9.2 Anexo 2.- Caracterización de Procesos

La caracterización permite la visualización de la forma en que están estructurados cada uno de los procesos definidos en el SGC. En la caracterización se puede fácilmente determinar las entradas y salidas, los recursos y documentos, los procesos de soporte, los responsables y las leyes o requisitos que el proceso requiere cumplir.

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9.2.1 Caracterización del Proceso Gobernante “Planificación Estratégica”

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9.2.2 Caracterización del Proceso Gobernante “Revisión del Sistema de Gestión de Calidad”

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9.2.3 Caracterización del Proceso Productivo “Gestión Lingüística e Intercambios Culturales”

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9.2.4 Caracterización del Proceso Productivo “Gestión de Capacitación y Consultoría”

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9.2.5 Caracterización del Proceso Productivo “Gestión de Educación Virtual"

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9.2.6 Caracterización del Proceso de Apoyo “Gestión de Calidad"

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9.2.7 Caracterización del Proceso de Apoyo “Gestión Administrativa Financiera”

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9.2.8 Caracterización del Proceso de Apoyo “Gestión de Talento Humano”

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9.2.9 Caracterización del Proceso de Apoyo “Gestión de Tecnología”

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9.2.10 Caracterización del Proceso de Apoyo “Gestión de Marketing”

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