GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
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QUALIDADEO QUE É?
Satisfação do cliente Melhorar atendimento Maior eficiência Maior produtividade Controle produtivo Controle preventivo Maior integração do
pessoal Redução de custos Redução de perdas
Maior volume de vendas Visão a longo prazo Feedback rápido Preocupação no projeto Foco nos resultados Inovação e criatividade Responsabilidade social Melhoria na imagem Redução de retrabalhos Maior lucratividadeMaior crescimento
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2. ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO
• Produtos são verificados por amostragem;• Um departamento especializado faz a inspeção da qualidade;• Ênfase na localização de defeitos.
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
1. ERA DA INSPEÇÃO
• Produtos são verificados um a um• Cliente participa da inspeção• Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade
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EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
3. ERA DA QUALIDADE TOTAL
• Processo produtivo é controlado;• Toda a empresa é responsável;• Ênfase na prevenção de defeitos;• Qualidade assegurada.
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GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
Garantir uma maior satisfação do cliente fornecendo produtos e serviços que correspondam às suas expectativas, monitorando suas constantes mudanças.
Melhorar a qualidade do atendimento.
Maior eficiência e produtividade, mantendo cada etapa do processo produtivo sob controle, detectando possíveis falhas e rastreando suas causas.
OBJETIVOS:
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Maior integração do pessoal, promovendo a comunicação entre os vários fatores e diferentes níveis hierárquicos (comunicação vertical e horizontal)
Redução de custos, minimizando perdas e retrabalhos
Maior lucratividade e crescimento
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
OBJETIVOS:
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1. TOTAL SATISFAÇÃO DO CLIENTE
O cliente é a figura principal de todo o processo organizacional; É preciso considerar as necessidades e expectativas do cliente
2. GERÊNCIA PARTICIPATIVA
É importante considerar a opinião dos funcionários nas decisões gerenciais; O executor das tarefas está em melhores condições de identificar as principais dificuldades.
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL
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PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL
3. DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS
Os funcionários são alma da empresa e deles depende o sucesso da organização;
A capacitação profissional deve ser constante;
A Remuneração deve ser “justa”;
Motivação.
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4. CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS
Os funcionários apresentam resistência à implantação de
conceitos da qualidade;
Devem ter consciência dos conceitos da qualidade;
É preciso modificar a conformidade da cultura da empresa por
sua direção (Gestor);
É preciso compromisso por parte da alta direção para modificar
a cultura organizacional.
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL
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PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL
5. APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO DO SISTEMA.
CICLO PDCA
Antigamente, a qualidade e a oferta de produtos/serviços para os clientes era vista de uma forma bastante diferente da visão atual.
Henry Ford dizia “que sua empresa atendia seus clientes em qualquer cor de automóvel, desde que fosse preto ou preto.”
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QUALIDADE X PRODUTIVIDADE XCOMPETITIVIDADE
COMPETITIVIDADE OBRIGA A:
• Concepção de melhores produtos• Melhores soluções• Produção mais rápida • Menor custo
DÉCADA DE 60 – Preço antes da qualidadeDÉCADA DE 80 – Qualidade antes do preçoDÉCADA DE 90 – Qualidade e Preço
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GQT – PLANEJAMENTO
BUSCAR O CONHECIMENTO PARA
SOBREVIVER ÀS MUDANÇAS QUE
OCORREM TÃO VELOZ E
CAOTICAMENTE
OBJETIVO:
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GQT – PLANEJAMENTO
ETAPAS:
Definição do negócio, da missão e visão da organização, com base na cultura e política da empresa Análise externa: definição das ameaças e oportunidades Análise interna: definição dos pontos fortes e fracos: principalmente ressaltar o que não funciona na organização Definição das questões estratégicas: são aquelas fundamentais para a sobrevivência da organização a longo prazo Definição dos objetivos estratégicos, estratégias e ações Acompanhamento e controle
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GQT – ANÁLISE
DefeitosImagemMercado
Desperdício
SaúdeSegurança
InsatisfaçãoReclamações
Confiança
Não-ConformesRecuperaçõesSubstituições
Perdas de Produção
UtilizaçãoManutençãoReparaçãoRejeição
EMPRESA CLIENTE
RISCOS
CUSTOS
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GQT – IMPLEMENTAÇÃO
CONSIDERAÇÕES:
Mudanças drásticas a nível da organização e cultura da empresa;
Principais motivações na adoção: - Posição competitiva ameaçada (perda de mercado)
- Decisão pró-ativa para melhorar
A implementação deve abranger todas as áreas da GQT e ser adaptada ao contexto específico da empresa.
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ETAPAS:
Estrutura organizacional com o menor número possíveis de níveis;
Qualidade posicionada em um nível hierárquico elevado;
Criação de comissões para a qualidade;
Documentação de procedimentos, de acordo com a Norma ISO 9001.
GQT – IMPLEMENTAÇÃO
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GQT – IMPLEMENTAÇÃO
PAPÉIS DOS NÍVEIS HIERÁRQUICOS:
GESTÃO DE TOPO- Liderança Forte e Visível- Adequar Recursos à Implementação
GESTÃO INTERMEDIÁRIA- Coordenação - Multiplicadores
COLABORADORES DE LINHA- Domínio dos Processos- Responsabilidade pelos Resultados- Autonomia
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GQT – IMPLEMENTAÇÃO
BENEFÍCIOS:
MENOS ERROS
MENOR CUSTO
MAIOR PRODUTIVIDADE
MAIOR FATIA DE MERCADO
MAIOR SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES
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INIMIGOS DA QUALIDADE
• Refugos e Retardos• Esperas• Quebra de Máquinas e Equipamentos• Falhas de Manutenção• Informações Erradas e Demoradas;• Excesso de Manuseio;• Alterações no Pedido;• Contratações Inadequadas;• Burocracia Inútil;• Desconhecimento do Processo;• Irresponsabilidade;• Mau treinamento e Orientação Incompleta;• Ausência de Comprometimento Participativo.
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CUSTOS DA QUALIDADE
OBJETIVOS:
Responder questões relativas à mensuração financeira da qualidade;
Quantificar as perdas de oportunidades derivadas da baixa qualidade dos produtos e serviços;
Direcionar e motivar os esforços de melhoria, através de linguagem compreendida por todos na empresa: A LINGUAGEM MONETÁRIA
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CUSTO DA QUALIDADE
Custos para prevenir defeitos ou para sanar defeitos já
ocorridos
Projeto/desenvolvimento »»» Consumidor
Categorias de Custos da Qualidade
Custo de Prevenção
Custo de Avaliação
Custo das Falhas
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PROCESSO DE CUSTEIO
1. Identificação de todas as atividades relacionadas com a qualidade e seus centros de custos;
2. Determinação da quantidade do critério de alocação de cada função relacionada com a qualidade
3. Determinação da taxa unitária de cada critério de alocação;
4. Determinação dos custos de cada atividade relacionada à qualidade;
5. Obtenção dos custos totais de qualidade.
CUSTOS DA QUALIDADE
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“A análise COQ (custo operacional e
qualidade) é uma completa perda de tempo:
o tempo gasto calculando os custos de fazer
as coisas erradas seria muito mais bem gasto
fazendo essas coisas corretamente desde a
primeira vez”. (Deming, 1982).
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GESTÃO ESTRATÉGICA DE CUSTOS
GESTÃO DE CUSTOS TRADICIONAL
Não há provisão para desperdícios. Zero defeitos é o conceito
Provisão para refugos, retrabalhos... padrão zero defeitos não é exeqüível
Os custos padrões não recebem ênfase e sim medidas de controle de qualidade
Maximiza-se o volume de produção para absorver os CIF
Certificação de poucos fornecedores de preço médio
Compra de m.p. de múltiplos fornecedores com ênfase em custo
Acompanhamento sistemático da satisfação do cliente
Acompanhamento esporádico da satisfação do cliente
O objetivo é a melhoria contínua O objetivo é atender os padrões médios de custos e produtividade
COMPARANDO OS PARADIGMAS DA GESTÃO DE CUSTOS
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CUSTOS DE PREVENÇÃO
1. PREVINEM A MÁ QUALIDADE;
2. Envolvem as atividades de inspeção dos materiais,
processos, equipamentos, treinamento;
3. Envolvem também os fornecedores;
4. Objetivam evitar a geração de produtos
defeituosos ou serviços insatisfatórios.
CUSTOS DA QUALIDADE
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CUSTOS DE AVALIAÇÃO
1. OBJETIVAM EVITAR QUE PRODUTOS SEM CONFORMIDADE
CHEGUEM ATÉ OS CLIENTES.
2. Envolvem identificação de produtos defeituosos;
3. Cada empregado deve funcionar como seu próprio controle de
qualidade;
4. Qualidade já deve nascer com o produto;
CUSTOS DA QUALIDADE
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CUSTOS DE FALHAS INTERNAS
1. SURGEM QUANDO UM PRODUTO FORA DA CONFORMIDADE É DETECTADO ANTES CHEGAR AO CLIENTE;
2. Quanto melhor a inspeção, menor o risco de defeitos;
3. Se não há defeitos, não há custo de falhas.
CUSTOS DA QUALIDADE
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CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS
1. PRODUTOS E SERVIÇOS SEM CONFORMIDADE, DETECTADOS PELOS CLIENTES;
2. Vendas perdidas devido à produtos de baixa qualidade;
3. Insatisfação dos clientes;
4. Imagem denegrida.
CUSTOS DA QUALIDADE
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ESTRUTURA ANALÍTICA PARA MEDIR E CONTROLAR - COQ
• CUSTOS DE PREVENÇÃO: da má qualidade: projetos de processo/produto, treinamento de funcionários, círculos de qualidade, manutenção preventiva, gestão de relações com fornecedores.
• CUSTOS DE AVALIAÇÃO: do nível da qualidade: como sistemas de inspeção, protótipos, auditorias, relatórios.
• CUSTOS DE FALHA INTERNA: detecção e correção de produtos defeituosos antes de sua expedição (refugo, retrabalho, reparo, reinspeção, paralisações devido a defeitos).
• CUSTOS DA FALHA EXTERNA: reivindicação da garantia ou perda de consumidores que adquiriram produtos defeituosos (uso da garantia, devoluções, cancelamentos, processos judiciais).
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QUALIDADE - FERRAMENTAS
BRAINSTORMING/ BRAINWRITING
“Tempestade de idéias”, expressões de idéias, sem
discriminação das mesmas, por mais absurdas que
possam parecer. É geralmente usado para
desenvolvimento de novos produtos, implantação
do sistema de qualidade e solução de problemas.
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QUALIDADE - FERRAMENTAS
É um método particularmente efetivo de ajudar a
pesquisar as raízes do problema através do
levantamento de questões. A partir dos
questionamentos deve-se ir preenchendo a espinha.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA (Espinha de Peixe/ Causa e Efeito)
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DIAGRAMA DE ISHIKAWA (Espinha de Peixe/ Causa e Efeito)
![Page 35: GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022070417/5681546c550346895dc283cc/html5/thumbnails/35.jpg)
WHY - (Por que fazer)
WHAT - (O que será feito)
WHERE - (Onde será feito)
WHEN - (Quando será feito)
WHO - (Quem fará)
HOW - (Como fará)
HOW MUCH - (Quanto custará)
PLANO DE AÇÃO (5W2H)
QUALIDADE - FERRAMENTAS
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Esta ferramenta é aplicada a análises e priorização dos
aspectos relevantes relacionadas à qualidade de um
produto, visa a fácil visualização da estratificação de
várias causas ou características de efeitos. Deve-se
estabelecer o problema e perguntar-se o porquê?
DIAGRAMA DE PARETO
QUALIDADE - FERRAMENTAS
![Page 37: GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022070417/5681546c550346895dc283cc/html5/thumbnails/37.jpg)
Ex.: Distribuição das peças segundo o tipo de defeitos
0%
20%
40%
60%
80%
100%
A B C D E D
Tipo de defeito
% D
E D
EF
EIT
OS
DIAGRAMA DE PARETO
![Page 38: GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022070417/5681546c550346895dc283cc/html5/thumbnails/38.jpg)
QUALIDADE - FERRAMENTAS
CICLO PDCA
SEIS SIGMA
COLETA DE DADOS
BENCHMARKING
ESTRATIFICAÇÃO
FOLHA DE VERIFICAÇÃO
HISTOGRAMA
DIAGRAMA DE DISPERSÃO
CARTA DE CONTROLE
S I S T E M A 5 S
DIAGRAMA DE AFINIDADE
DIAGRAMA DE ÁRVORE
DIAGRAMA DE RELAÇÃO
FMEA (Failure Model and Effect Analysis)
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ISO 9000, 14000 E 18000
A International Organization for Standardization (ISO) é uma federação mundial dos organismos nacionais de normatização, em cerda de 147 países.
A ISO foi devidamente formada e começou suas funções oficiais em 23 de fevereiro de 1947.
BREVE HISTÓRICO
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A ISO vê a sua missão como a promoção do desenvolvimento da normatização e atividades correlatas no mundo, com uma visão de facilitar o intercâmbio internacional de bens e serviços, e de desenvolver a coordenação nas esferas de atividade intelectual, científica, tecnológica e econômica.
A adesão à ISO é voluntária, e todos os membros são tratados de forma igual.
ISO 9000, 14000 E 18000
BREVE HISTÓRICO
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É um conjunto de 5 normas voltadas para o gerenciamento e a garantia da qualidade:
-ISO 9000 – Diretrizes para seleção e uso da norma apropriada.
-ISO 9001, 9002 e 9003 – Modelos para a garantia da qualidade.
- ISO 9004 – Diretrizes para sistemas de gestão da qualidade.
O QUE É ISO 9000?
![Page 42: GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022070417/5681546c550346895dc283cc/html5/thumbnails/42.jpg)
ISO 9000: O sistema da qualidade seja documentado, para permitir à empresa verificar qualquer problema que possa afetar a qualidade do seu trabalho.
ISO 9001: Trata de atividades de projeto, desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica. É a mais completa, e descreve as exigências de garantia de qualidade.
ISO 9002: Trata apenas de produção, instalação e pós-venda.
ISO 9003: Trata-se de processos de inspeção e ensaios finais.
ISO 9004: Apresenta as diretrizes para o sistema de gerenciamento da qualidade.
O QUE É ISO 9000?
![Page 43: GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022070417/5681546c550346895dc283cc/html5/thumbnails/43.jpg)
PARA QUE UMA EMPRESA PRECISARIA OBTER ESSE CERTIFICADO?
É um diferencial de qualidade, a ISO 9000 destaca as
empresas certificadas no mundo globalizado, já que, ao
adquirir produtos delas o consumidor tem a certeza de
que existe um sistema confiável de controle das etapas de
desenvolvimento, elaboração, execução e entrega do
produto, provido de um tratamento formalizado com o
objetivo de garantir os resultados.
![Page 44: GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022070417/5681546c550346895dc283cc/html5/thumbnails/44.jpg)
A ABNT (Assoc. Brasileira de Normas Técnicas) é o órgão responsável pela distribuição da norma, sob o Título NBR ISO 9000, que é um conjunto de três normas dirigidas a atividades conforme segue:
NBR ISO 9001– Modelo para garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, produção, instalação e serviços associados.
NBR ISO 9002 – Modelo para garantia da qualidade em produção, instalação e serviços associados.
NBR ISO 9003 –Modelo para garantia da qualidade em inspeção e ensaios finais.
COMO OBTER A NORMA ISO 9000 NO BRASIL?
![Page 45: GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022070417/5681546c550346895dc283cc/html5/thumbnails/45.jpg)
QUAIS OS REQUISITOS DA NORMA?
A norma ISO 9000 é composta por 20 requisitos:1 - Responsabilidade da administração2 - Sistema da qualidade3 - Análise crítica de contrato4 - Controle de projeto5 - Controle de documentos e dados6 - Aquisição7 - Controle de produto fornecido pelo cliente8 - Identificação da rastreabilidade do produto9 - Controle de processo10 - Inspeção e ensaios11 - Controle de equipamentos de inspeção, medição e ensaio.12 - Situação de inspeções e ensaios13 - Controle de produto não conforme14 - Ação corretiva e preventiva15 - Manuseio, armazenagem, embalagem, preservação e entrega16 - Controle de registros da qualidade17 - Auditoria interna da qualidade18 - Treinamento19 - Serviços associados20 - Técnicas estatísticas
![Page 46: GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022070417/5681546c550346895dc283cc/html5/thumbnails/46.jpg)
Existem vários Órgãos certificadores credenciados para este fim, a principio, depois de preparada para
atender às normas, a empresa contrata o órgão certificador através de auditorias inspecionam as
instalações, processos e documentação da empresa, verificando a observância aos requisitos da norma.
COMO FUNCIONA O PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO?
![Page 47: GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022070417/5681546c550346895dc283cc/html5/thumbnails/47.jpg)
Além do conhecimento da norma por todas as
pessoas que participam da coordenação do processo
de certificação, é de fundamental importância o
envolvimento de todo o pessoal da empresa, sem o
que, por melhores que sejam os consultores
contratados para a orientação, não haverá resultado.
O QUE É PRECISO FAZER PARA QUE UMA EMPRESA SEJA CERTIFICADA?
![Page 48: GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022070417/5681546c550346895dc283cc/html5/thumbnails/48.jpg)
ISO14000:
Série de normas ditadas pela ISO para padronizar a prática voluntária do Sistemas de Gerenciamento Ambiental- SGA nos
diversos ramos da atividade humana.
ISO 14001: especifica os requisitos a ser avaliados na certificação.
ISO14004: é um guia para a implementação deste sistema.
ISO14010: estabelece os princípios gerais para a realização de auditorias ambientais
![Page 49: GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022070417/5681546c550346895dc283cc/html5/thumbnails/49.jpg)
ISO14011: estabelece os procedimentos para conduzir e planejar uma auditoria, para verificar sua conformidade com os critérios pré-definidos.
ISO14012: fornece os critérios para a qualificação de auditores internos e auditores coordenadores.
ISO14031: define o processo de avaliação do desempenho ambiental dos sistemas das organizações.
ISO14020: são normas de referência para a rotulagem ecológica.
ISO14040: são desenvolvidas com intuito de encorajar, entidades oficiais, organizações privadas e o público para uma abordagem dos assuntos ambientais de forma integrada durante todo o seu ciclo de vida
ISO14050: define as terminologias.
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ISO 18000 – Criada pelo BVQI – a OHSAS 18001 (Ocupational
Health and Safety Assessment Series).
OHSAS 18000 respondem à necessidade da existência de um
referencial aplicável a sistemas de Gestão da Segurança e Saúde
no Trabalho, a qual possam ser avaliados e ter os seus sistemas
certificados.
OHSAS 18000 contém requisitos, que permitem que uma
empresa possa controlar os seus riscos para a Segurança no
Trabalho e melhorar o seu desempenho.
ISO 18000
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OHSAS 18001: estabelece os requisitos de um sistema de
Gestão da SST que permite a uma organização controlar
seus riscos ocupacionais e melhorar seu desempenho
nessa área.
OHSAS 18002: direciona a implementação com
direcionamento adicional no que diz respeito à gestão
OH&S
ISO 18000
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ISO - AUDITORIAS
OBJETIVO:
• Avaliar a conformidade dos elementos de um sistema de gestão da qualidade com os requisitos
• Determinar a efetividade dos sistema da qualidade implantado em a tender os objetivos da qualidade especificados
• Atender a requisitos regula tórios
• Permitir ao auditado a certificação
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ETAPAS:
• Definição do escopo e objetivos• Definição da data e da equipe• Estudo dos documentos• Preparo da lista de verificação• Reunião de abertura• Realização da auditoria (entrevista in loco)• Registro dos resultados• Reunião de encerramento• Tratamento das não-conformidades
ISO - AUDITORIAS