Gestão da Qualidade • O que é qualidade?

‒Deming: "a qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usuário, presentes e futuras."

‒ Juran: "adequação ao uso ou à finalidade ." ‒Crosby: "conformidade com as exigências." ‒Feigenbaum: "o total das características de um produto ou serviço

que atenderá às expectativas do cliente.“

Gestão da Qualidade - Histórico

Gestão da Qualidade - Fases (Garvin)

Especificação

Produção

Inspeção

• Prevenção - Fazer certo da primeira vez • Qualidade total, quantificação de custos

da qualidade, confiabilidade

• Ênfase nas necessidades e expectativas dos clientes • Melhoria contínua • Fator estratégico de longo prazo • Qualidade e produtividade são aliadas • Qualidade é responsabilidade de todos

G. S. Radford – 1922 - livro The control of quality in manufacturing.

• Shewhart – 1931 – livro Economic control of quality of manufactured product

• Amostragem e margem de erro

Gestão da Qualidade - Fases (Garvin)

Eras e Características Inspeção Controle Estatístico

da Qualidade Garantia da Qualidade Gestão Estratégica da Qualidade

Interesse Principal Verificação/ Detecção Controle Coordenação Impacto Estratégico

Visão da Qualidade

Problema a ser resolvido

Problema a ser resolvido

Problema a ser resolvido, mas enfrentado pró-ativamente

Oportunidade competitiva, diferenciação da concorrência

Ênfase Uniformidade do produto

Uniformidade do produto, com menos

inspeção

Toda a cadeia produtiva, do projeto ao mercado -

contribuição de todos para evitar defeitos

Necessidades de mercado e do cliente

Métodos Instrumentos de medição

Ferramentas e técnicas estatísticas Programas e sistemas

Planejamento estratégico, objetivos e metas,

mobilização Papel dos

Profissionais da Qualidade

Inspeção, avaliação, classificação,

contagem e reparo

Solução de problemas e a aplicação de

métodos estatísticos

Planejamento, medição da qualidade e desenvolvimento

de programas

Estabelecimento de metas e programas, treinamento,

consultoria

Responsável pela Qualidade

Departamento de Inspeção

Departamentos de fabricação e de

engenharia

Todos os departamentos, com a cúpula se envolvendo

superficialmente

Todos, com a alta administração exercendo

forte liderança Orientação e

Enfoque Inspecionar a

qualidade Controlar a qualidade

(final) Construir (acumular) a

qualidade Gerenciar a qualidade

Gestão da Qualidade - evolução Passado Presente

Qualidade como fator tático (curto prazo)

Qualidade como fator estratégico (longo prazo)

Qualidade e produtividade são antagônicos Qualidade e produtividade são aliados

Enfoque na qualidade do produto (detecção)

Enfoque na qualidade do processo (prevenção)

Qualidade como responsabilidade de uma única área

Qualidade como responsabilidade de toda a organização

Ênfase no cumprimento de normas ou concorrência

Ênfase nas necessidades dos clientes e melhoria contínua

Prioridade em custo Prioridade em qualidade Problemas causados pela mão-de-obra Problemas causados pela administração

14 Princípios de Deming 1. Criar constância de propósitos quanto à melhoria do produto ou serviço - alta direção deve demonstrar seu total apoio ao programa. 2. A alta administração e todas as pessoas devem aprender e adotar a nova filosofia: não mais conviver com atrasos, erros e defeitos no trabalho. 3. Acabar com a dependência de inspeção para a obtenção da qualidade. Eliminar a necessidade de inspeção em massa. 4. Suspender a prática de fazer negócios apenas na base do preço. Insistir na ideia de um único fornecedor para cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na qualidade e na confiança. 5. Melhorar sempre e constantemente o sistema de planejamento, produção e serviços, identificando e solucionando problemas. 6. Instituir treinamento no trabalho. 7. Ensinar e instituir liderança para conduzir as pessoas na produção. 8. Eliminar o medo de errar - criar a confiança e um clima para a inovação. 9. Demolir as barreiras funcionais entre departamentos. 10. Eliminar slogans, exortações e metas dirigidas aos empregados sem que os métodos não tenham sido providenciados. 11. Eliminar padrões artificiais (cotas numéricas) para o chão de fábrica, a administração por objetivos (APO) e a administração através de números. 12. Remover as barreiras que impedem as pessoas de orgulhar-se de seu trabalho. 13. Encorajar a educação e o autoaperfeiçoamento de cada pessoa. 14. Garantir a ação necessária para acompanhar essa transformação.

Gestão pela Qualidade Total (GQT ou TQM)

É o processo de envolver todos os membros da organização para assegurar cada atividade relacionada com a produção de bens e serviços dentro do compromisso de melhorar continuamente e

atender completamente às necessidades do cliente.

• Pontos básicos: ‒ foco no cliente; ‒ trabalho em equipe permeando toda a organização; ‒decisões baseadas em fatos e dados; ‒ solução de problemas e diminuição de erros (não aceitação de erros).

GQT - Princípios e mandamentos • Chiavenato:

1. Qualidade é construída e não apenas inspecionada. 2. A melhoria da qualidade economiza dinheiro. 3. A qualidade repousa no princípio da melhoria contínua (kaizen) por

meio de melhorias incrementais nos produtos e processos.

• ISO-9000 1. Foco no cliente 2. Liderança 3. Envolvimento das pessoas 4. Abordagem de Processo 5. Abordagem sistêmica para a gestão 6. Melhoria contínua 7. Abordagem factual para a tomada de decisão 8. Benefícios mútuos na relação com fornecedores

1. Satisfação do cliente. 2. Delegação. 3. Gerência - liderar e não impor ou controlar. 4. Melhoria contínua. 5. Desenvolvimento das pessoas. 6. Disseminação de informações. 7. Não aceitação de erros. 8. Constância de propósitos. 9. Garantia de qualidade. 10. Gerência de processos.

GQT – 10 Mandamentos

FCC – TRT-16 – Analista Judiciário – Área Administrativa – 2014 A busca por excelência ou qualidade total nos serviços privados ou públicos é constante e trazem alguns princípios de Deming que estabelecem: I. Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar a transformação. A transformação é tarefa de todos. II. Evitar uma constância de propósito de aperfeiçoamento do produto e do serviço, a fim de torná-los competitivos, perpetuá-los no mercado e gerar empregos. III. Eliminar o medo. IV. Insistir na ideia de um único fornecedor para cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na qualidade e na confiança, com isso reduzindo o custo total. Está correto o que se afirma APENAS em : a) I e II. b) I, II e IV. c) I, III e IV. d) I e IV. e) II e III.

FCC - ELETROBRAS-ELETROSUL - Administração de Empresas - 2016 As principais abordagens sobre qualidade nas organizações remontam aos princípios estabelecidos por Deming, nos Estados Unidos, fortemente acolhidos no Japão após a Segunda Guerra Mundial, tendo como um de seus postulados a) o pressuposto de que as transações devem ser avaliadas com base nos preços. b) a premissa de que, quanto maior a qualidade, menores serão os custos de produção. c) o incentivo a slogans e exortações para os empregados como forma de alinhamento. d) o estabelecimento de quotas numéricas para avaliação dos produtos e serviços. e) a disseminação da inspeção em massa como forma eficiente de controle da qualidade.

FCC - Prefeitura de Teresina - Técnico de Nível Superior - 2016 A Gerência da Qualidade Total privilegia, entre outros aspectos, a a) dissociação entre o preço final do produto oferecido ou serviço prestado e o grau de lealdade do público consumidor. b) gestão participativa, cujo caráter motivacional favorece o controle e apropriação pelos trabalhadores dos processos dos quais participam. c) gestão participativa, enfatizando métodos que tornam as ações dos subordinados totalmente dependentes de decisões em níveis superiores. d) dissociação entre o padrão de qualidade do produto oferecido ou serviço prestado e o grau de lealdade do público consumidor. e) melhoria contínua dos processos, a qual pressupõe a necessidade de grandes avanços para o alcance dos objetivos estabelecidos.

Ferramentas O que é? Para que utilizar? Folha de

verificação Planilha para a coleta de dados. Facilitar a coleta de dados pertinentes a um problema.

Diagrama de Pareto

Diagrama de barra que ordena as ocorrências do maior para o menor.

Priorizar os poucos, porém vitais, itens (problemas).

Diagrama de causa e efeito

Espinha de peixe – Ishikawa – expressa a série de causas de um efeito (método, matéria-prima,

mão de obra, máquinas, medição e meio ambiente).

Ampliar a quantidade de causas potenciais a serem analisadas.

Diagrama de dispersão

Gráfico cartesiano que representa a relação entre duas variáveis.

Verificar a correlação entre duas variáveis.

Histograma Diagrama de barra que representa a distribuição de uma amostra ou população de itens.

Verificar o comportamento de um processo em relação à especificação.

Gráfico de controle

Gráfico com limite de controle que permite o monitoramento dos processos. Verificar se o processo está sob controle.

Fluxograma Fluxos permitem a visão global (sistêmica) de um processo (conjunto de atividades).

Estabelecer os limites e conhecer o fluxo das atividades.

Plano de Ação 5W2H: What, Who, Where, When, Why, How, How much?

Mapear processos, elaborar planos de ação, estabelecer procedimentos.

Brainstorming Tempestade de ideias. Geralmente grupal, mas pode ser individual.

Gerar um grande número de ideias em curto período de tempo.

5 S Seiri (utilização), Seiton (ordem), Seiso (limpeza); Seiketsu (asseio), Shitsuke (disciplina).

Melhoria geral do ambiente de trabalho, baseada em 5 Sensos.

Ciclo PDCA

Ciclo de melhoria contínua: promove a melhoria contínua de qualquer processo. 1. Plan = planejar

• objetivos e métodos 2. Do = executar, fazer

• treinar, executar, coletar 3. Check = verificar, controlar

• comparar P com D 4. Act = agir, atuar

• melhorar, ação avaliativa e corretiva, normalizar, padronizar

Ciclo PDCA • Nomes comuns: ciclo ou roda de Shewhart, de Deming, de melhoria

contínua, de controle. • Filosofia básica: Kaizen = melhoria contínua • Caráter cíclico, contínuo e gradativo: melhoria incremental.

‒Melhoria constante = rodar o PDCA • Aplicável na melhoria de qualquer processo organizacional, do mais

simples ao mais complexo. • Deming: o PDCA parte da insatisfação com o status quo disseminado na

cultura organizacional e pressupõe a análise de processos com vistas a realizá-los de maneira otimizada.

• Gespública: é uma ferramenta que busca a lógica para fazer certo desde a primeira vez.

FCC – TRT-15 - Analista Judiciário - Área Administrativa – 2015 O denominado Ciclo PDCA, também conhecido como Ciclo da Melhoria Contínua, a) analisa os processos com vistas a realizá-los de maneira otimizada, envolvendo as etapas de planejamento, execução, controle e avaliação. b) é um instrumento de gerenciamento de projetos, que contempla planejamento, desenvolvimento, controle e atualização. c) consiste em uma metodologia de avaliação de desempenho individual, vinculada a um projeto de constante desenvolvimento e aprimoramento. d) corresponde a método de gestão corporativa com dinâmicas de capacitação e aprendizagem. e) é um programa de excelência em gestão pública introduzido no âmbito da reforma voltada à implantação do modelo gerencial.

FCC – TRT-11 – Analista Judiciário - 2017 O denominado Ciclo PDCA, também conhecido como Ciclo da Melhoria Contínua, é um método utilizado, precipuamente, para a) planejamento estratégico da organização, estabelecendo indicadores e metas de curto, médio e longo prazo. b) gestão de pessoas, aplicando dinâmicas de grupo e treinamentos para aprimorar o desempenho de suas funções. c) controlar e melhorar as atividades de um processo, padronizando informações de controle e reduzindo erros. d) avaliação de desempenho, com repercussão direta na remuneração conforme o atingimento de objetivos pré-estabelecidos. e) gerenciamento de projetos, a partir de um escalonamento estabelecido em função do grau de prioridade para a organização.

FCC - TRT - 6ª Região (PE) - Analista Judiciário – 2018 O denominado Ciclo PDCA, também conhecido como Ciclo da Melhoria Contínua, consiste em a) uma dinâmica de treinamento de pessoal, voltada à otimização de processos produtivos. b) uma ferramenta utilizada em processos de trabalho, apresentando, como etapas finais, ações avaliativas e corretivas. c) uma metodologia de avaliação de desempenho que toma por base o envolvimento do avaliado com os propósitos da organização. d) uma ferramenta de gestão de projetos, com ênfase na segmentação das tarefas em “pacotes de trabalho”. e) um diagnóstico da organização, realizado a partir de entrevistas com todos os envolvidos no ciclo de produção de bens ou serviços.

FCC – TRT-24 - Analista Judiciário - Área Administrativa – 2017 Um dos instrumentos disponíveis para a melhoria dos processos de uma organização é o Ciclo PDCA, com a padronização e a redução de erros. As etapas necessárias para aplicação de tal metodologia consistem em a) promover a redução de fases; desenvolver estratégias; corrigir desvios e avaliar o desempenho dos envolvidos no processo. b) mapear os processos; desenvolver estratégias de ação; controlar os prazos de execução; avaliar os resultados obtidos. c) planejar; executar as atividades previstas no planejamento; verificar o grau de cumprimento do que foi planejado; identificar eventuais falhas e adotar ações corretivas. d) estabelecer metas; definir ações necessárias para atingimento das metas; avaliar o cumprimento das metas; redesenhar os processos. e) identificar os processos principais; planejar as atividades e tempos de execução; controlar a execução; agir para remover obstáculos.

FCC - TST - Analista Judiciário – Área Administrativa – 2017 O ciclo PDCA consiste em uma técnica para controlar e melhorar as atividades de um processo que compreende uma sequência de fases, entre as quais se inclui: I. A avaliativa e corretiva, que corresponde à fase final, quando são identificadas as principais falhas e adotadas medidas para melhorar a execução. II. A fase inicial, de planejamento, onde são estabelecidos objetivos e meios para alcança-los. III. O controle ou verificação de resultados, fase intermediária, onde é identificado o grau de cumprimento do que foi planejado. IV. O desenvolvimento, que consiste na segunda etapa do ciclo, onde são fixadas as metas e os indicadores estratégicos. Está correto o que consta APENAS em a) I, II e III. b) I, II e IV. c) I, III e IV. d) III e IV. e) II e III.

FCC – TRT-11 – Analista Judiciário - 2017

O gráfico representa o método de controle de processos PDCA, também conhecido como ciclo de Deming.

Identifique as etapas do Ciclo PDCA assinaladas no gráfico como 1 e 2, 3, 4, 5 e 6, respectivamente:

a) Análise de Processo e Plano de Ação; Execução; Verificação; Padronização e Conclusão.

b) Padronização e Execução; Revisão; Padronização; Verificação e Conclusão.

c) Análise de Processo e Plano de Ação; Verificação; Execução; Padronização e Conclusão.

d) Execução do Processo e Padronização; Análise do Método; Verificação; Plano de Ação e Conclusão.

e) Análise de Processo e Plano de Ação; Padronização; Verificação; Plano de Ação e Conclusão.

2016 – FCC - Prefeitura de Teresina - Administrador Na gestão da qualidade, o diagrama esquematizado a seguir tem o objetivo de indicar a relação entre o efeito e as causas que contribuem para a sua ocorrência. Ele é denominado Diagrama a) de Ishikawa. b) 5W2H. c) de Pareto. d) PDCA. e) FMEA.

2015 - FCC - CNMP - Técnico do CNMP – Administração As organizações que possuem uma gestão da qualidade utilizam-se de ferramentas da qualidade para a melhoria contínua. Quando se necessita colher dados baseados na observação amostral com o objetivo de definir um modelo, deve-se utilizar: a) Histograma. b) Diagrama de Dispersão. c) Folha de Verificação. d) Carta de Tendência. e) Diagrama de Pareto.

2015 - FCC - CNMP - Analista do CNMP - Gestão Pública Em uma instituição pública foram levantadas as causas de retrabalho em processos finalísticos cujas evidências encontram-se descritas na tabela abaixo. Utilizando o princípio de Pareto, é correto afirmar: a) A instituição deverá treinar o pessoal para evitar erros de digitação. b) As prioridades para resolver o problema nos processos finalísticos são: documentação insuficiente e os erros gramaticais. c) A inadequação de procedimento e erros de digitação representam 20% das causas e 80% dos efeitos. d) Com ações para reduzir a descontinuidade em projetos e diminuir o volume de formato insuficiente a instituição resolverá 70% do seu problema. e) Deverá ser feito um brainstorming para solucionar a descontinuidade de projetos, visto que esta é a primeira razão mais citada pelas pessoas pesquisadas.

Razões Número de ocorrências Descontinuidade em projetos 25 Erros gramaticais 10 Inadequação de procedimento 12 Documentação insuficiente 45 Falhas técnicas (ex.erros de digitação) 08 Total 100

FCC - ELETROBRAS-ELETROSUL - Administração de Empresas - 2016 Com o aumento da competitividade entre as empresas verificou-se, nas últimas décadas, uma intensa busca por inovações como forma de superação dos concorrentes, incluindo redução de custos e melhoria da qualidade, com foco na satisfação dos clientes. Uma das abordagens para atingir esses objetivos consiste na adoção de um processo contínuo para avaliar serviços, produtos e práticas da organização, comparando-os com seus concorrentes mais fortes ou com empresas que são reconhecidas como líderes. Esse processo é conhecido como: a) Ciclo PDCA. b) downsizing. c) benchmarking. d) Kaizen, ou melhoria contínua. e) Reengenharia.

FCC - TRF - 3ª REGIÃO - Analista Judiciário - 2016 É um dos recursos mais eficazes de qualidade organizacional, baseando-se, em processos de controle das experiências dos outros, na busca de ideias, modelos, soluções com as quais comparar-se e nas quais eventualmente se inspirar. Trata-se do a) benchlearning. b) partnership. c) consórcio. d) benchmarking. e) downsizing.

FCC - TRT-2 - Técnico Judiciário - 2018 A composição do diagrama de Ishikawa considera que as causas do problema em estudo podem ser classificadas em diferentes classes. São elas: a) matéria-prima, equipamentos de processo, interface entre componentes, ambiente operacional e instalações e equipamentos de segurança. b) efeito, eixo central, categoria, indicadores e situação problema. c) produto, processos, sistema, serviço e software. d) método, matéria-prima, mão de obra, máquinas, medição e meio ambiente. e) fonte geradora, identificação dos riscos, falhas humanas, potencial de danos e ações preventivas.

FCC - TRF - 3ª REGIÃO - Analista Judiciário - 2016 Considere os dois agrupamentos abaixo, que se referem a vários instrumentos da qualidade e seus objetivos. I. Diagrama espinha-de-peixe. II. Análise de estratificação. III. Gráfico de controle. a. Representar graficamente as mudanças sofridas no tempo por um determinado processo. b. Enquadrar um problema ou um fenômeno de maneira mais analítica. c. Constatar um efeito e buscar suas causas. A correlação correta dos dois agrupamentos é: a) Ia; IIb; IIIc. b) Ib; IIc; IIIa. c) Ic; IIb; IIIa. d) Ia; IIc; IIIb. e) Ib; IIa; IIIc.

FCC – TRT-23 – Analista Judiciário - Área Administrativa - 2016 O Programa 5S, criado no Japão, foi disseminado como ferramenta para promover bons hábitos no ambiente de trabalho, como forma de melhorar a produtividade. Entre os cinco “sensos", inserem-se, a) organização e limpeza. b) rapidez e disciplina. c) benevolência e cooperação. d) responsabilidade e comprometimento. e) hierarquia e respeito.

FCC - PGE-MT - Técnico - 2016 Com o objetivo de melhorar o ambiente de trabalho, reduzir o desperdício e aumentar a produtividade, um determinado órgão público decidiu implementar o programa de qualidade conhecido como “5S”. Sua implementação requer um passo a passo no qual o último dos “sensos” corresponde ao senso de a) utilização. b) ordenação. c) autodisciplina. d) limpeza. e) higiene.