Gestao Da Qualidade Apresentacao
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8/18/2019 Gestao Da Qualidade Apresentacao
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GESTÃO
DA QUALIDADE
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QUALIDADE
1. Qualidade e suas definições.2. Evolução histórica da qualidade.
3. Qualidade em organizações de serviços4. Administração por processos.
5. ISO 9000:20006. Total Quality Management7. Convergência de ISO 9000 e TQM
8. Implementação de sistemas de gestão ISO 9000- TQM
9.Lean Six Sigma
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“…ADEQUAÇÃO À FINALIDADE OU USO”
JURAN
QUALIDADE
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“...A TOTALIDADE DOS ASPECTOS ECARACTERÍSTICAS DE UM PRODUTO OU SERVIÇO, IMPORTANTES PARA QUE ELE POSSA SATISFAZER
AS NECESSIDADES EXIGIDAS OU IMPLÍCITAS”
VOCABULÁRIO DE QUALIDADEPARTE 1 – TERMOS INTERNACIONAIS
QUALIDADE
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“... À QUALIDADE DEVE TER COMO OBJETIVO ASNECESSIDADES DO USUÁRIO, PRESENTES E
FUTURAS”
DEMING
QUALIDADE
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“...O TOTAL DAS CARACTERÍSTICAS DE UMPRODUTO E DE UM SERVIÇO REFERENTES AMARKETING, ENGENHARIA, MANUFATURA E
MANUTENÇÃO, PELAS QUAIS O PRODUTO OUSERVIÇO, QUANDO EM USO, ATENDERÁ ASEXPECTATIVAS DO CLIENTE”
FEIGENBAURN
QUALIDADE
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“…CONFORMIDADE COM AS EXIGÊNCIAS”
CROSBY
QUALIDADE
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QUALIDADE
DIRETRIZES, ESTRATÉGIAS E SISTEMA DEGESTÃO
ORGANIZAÇÃO OPERACIONAL
FERRAMENTAS BÁSICAS DA GESTÃO DAQUALIDADE
C UL T URA
C O
RP ORAT I VA / F AT OR
H
UMAN O
GARANT I A
D
A Q UAL I DADE / S I N
-
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ESTRATÉGIA DE ADMINISTRAÇÃO ORIENTADA ACRIAR CONSCIÊNCIA DE QUALIDADE EM TODOS
OS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
GESTÃO DA QUALIDADE
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SEU OBJETIVO É A IMPLICAÇÃO NÃO SÓ DAEMPRESA INTEIRA MAS TAMBÉM A
ORGANIZAÇÃO ESTENDIDA: FORNECEDORES,DISTRIBUIDORES E DEMAIS PARCEIROS DE
NEGÓCIOS.
GESTÃO DA QUALIDADE
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GESTÃO É UMA “ATITUDE” DE ADMINISTRAÇÃOVOLTADA AO ESTUDO DO RISCO, QUALQUER
QUE SEJA O PROCEDIMENTO ESTUDADO.
GESTÃO DA QUALIDADE
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GESTÃO É UM MECANISMO DE PREVENÇÃO
GESTÃO DA QUALIDADE
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O CONCEITO DE QUALIDADEE SUA EVOLUÇÃO
QUALI DADE DE CONFORMAÇÃO QUALI DADE DO PROJETO
PRODUÇÃO EM MASSA
REVOLUÇÃO DO CONSUMI DOR
CRISE DO PETRÓLEO
COMPETI ÇÃO DE PAÍSES
RECÉM-INDUSTRIALI ZADOS
ADEQUAÇÃO AO PADRÃO
ADEQUAÇÃO AO CUSTO
ADEQUAÇÃO AO USO
ADEQUAÇÃO AS NECES. LATENTES
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O CONCEITO DE QUALIDADEE A EVOLUÇÃO DOS MÉTODOS
FOCO NA EMPRESA FOCO NO MERCADO
PADRONI ZAÇÃO
CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSOS
INSPEÇÃO
PESQUISA DE MERCADO
ENVOLVIMENTO MULTIFUNCIONAL
CCQ
FERRAMENTAS ESTATÍSTICAS
MÉTODOS DE M ELH ORIA
DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO QUALI DADE
FERRAMENTAS DA ADM DA QUALI DADE
ADEQUAÇÃO AO PADRÃO
ADEQUAÇÃO AO CUSTO
ADEQUAÇÃO AO USO
ADEQUAÇÃO AS NECES. LATENTES
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INSPEÇÃOCONTROLE ESTRATÉGICO DA QUALIDADE
GARANTIA DA QUALIDADEGESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
PRINCIPAIS ERAS DA QUALIDADE
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INSPEÇÃO
ÊNFASE – UNIFORMIDADE DO PRODUTOMÉTODOS – INSTRUMENTOS DE MEDIÇÃO
RESPONSÁVEL – DEPTO DE INSPEÇÃOORIENTAÇÃO – INSPECIONA A QUALIDADE
PRINCIPAIS ERAS DA QUALIDADE
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CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE
ÊNFASE – UNIFORMIDADE DO PRODUTO COM
MENOS INSPEÇÃOMÉTODOS – INSTRUMENTOS E TÉCNICASESTATÍSTICAS
RESPONSÁVEL – DEPTOS DE PRODUÇÃO EENGENHARIA
ORIENTAÇÃO – CONTROLA A QUALIDADE
PRINCIPAIS ERAS DA QUALIDADE
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GARANTIA DE QUALIDADE
ÊNFASE – TODA A CADEIA DE PRODUÇÃO
MÉTODOS – PROGRAMAS E SISTEMASRESPONSÁVEL – TODOS OS DEPTOS
ORIENTAÇÃO – CONSTRÓI A QUALIDADE
PRINCIPAIS ERAS DA QUALIDADE
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GESTÃO ESTRATÉTICA DA QUALIDADE
ÊNFASE – NECESSIDADES DO MERCADO E DO
CLIENTEMÉTODOS – PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
RESPONSÁVEL – TODA A EMPRESAORIENTAÇÃO – GERENCIA A QUALIDADE
PRINCIPAIS ERAS DA QUALIDADE
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EXPECTATIVAS
NecessidadesPessoais
Crenças sobre
o que é possível
Alterações
percebidas no
Produto/serviço
Fatores
situacionais
Promessas explícitase implícitas do
produto/serviço
Comunicação boca
a boca
Experiência passada
Produto previsto
Zona de
Tolerância
Produto desejável
Produto adequado
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ESTÁGIOS:
ANÁLISE GERAL DO PROCESSOPLANEJAMENTO
ORGANIZAÇÃOCONTROLE IMPLEMENTAÇÃO
ANÁLISE DE INDICADORES E
EDUCAÇÃO CONTINUADA.
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ANÁLISE GERAL DO PROCESSO
PROCESSO É O CONJUNTO DE ATIVIDADES LIGADAS QUETOMAM UM INSUMO (INPUT) E O TRANSFORMAM PARA
CRIAR UM RESULTADO (OUTPUT). TEORICAMENTE, ATRANSFORMAÇÃO QUE NELE OCORRE DEVE ADICIONARVALOR E CRIAR UM RESULTADO QUE SEJA MAIS ÚTIL EEFICAZ AO RECEBEDOR ACIMA OU ABAIXO DA CADEIA
PRODUTIVA.
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ANÁLISE GERAL DO PROCESSO
AO ANALISAR UM PROCESSO, DEVE-SE PARTIR SEMPREDA PERSPECTIVA DO CLIENTE (INTERNO OU
EXTERNO), DE FORMA A ATENDER ÀS SUASNECESSIDADES E PREFERÊNCIAS, OU SEJA, OPROCESSO COMEÇA E TERMINA NO CLIENTE.
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ANÁLISE GERAL DO PROCESSO
CADA ETAPA DO PROCESSO DEVE AGREGAR VALOR AOCLIENTE, CASO CONTRÁRIO SERÁ CONSIDERADO
DESPERDÍCIO, GASTO, EXCESSO OU PERDA; O QUEREPRESENTARÁ REDUÇÃO DE COMPETITIVIDADE
JUSTIFICANDO UM PROJETO OBJETIVANDOMUDANÇAS.
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PLANEJAMENTO
PROCESSO DE DETERMINAR OS OBJETIVOS E METAS
ORGANIZACIONAIS E COMO REALIZÁ-LOS.
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PLANEJAMENTO
ENVOLVE TRÊS ETAPAS DISTINTAS:1- ESCOLHER UM DESTINO,
2- AVALIAR OS CAMINHOS ALTERNATIVOS,3- DECIDIR SOBRE O RUMO ESPECÍFICO PARA
ALCANÇAR O DESTINO ESCOLHIDO.
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CARACTERÍSTICAS DO PLANEJAMENTO
1 - PROCESSO PERMANENTE E CONTÍNUO2 - VOLTADO PARA O FUTURO
3 - VISA À RACIONALIDADE DA TOMADA DE DECISÃO4 - VISA SELECIONAR, ENTRE VÁRIAS ALTERNATIVAS,
UM CURSO DE AÇÃO ESCOLHIDO5 - É SISTÊMICO
6 - É INTERATIVO
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CARACTERÍSTICAS DO PLANEJAMENTO
7 -É UMA TÉCNICA DE ALOCAÇÃO DE RECURSOS 8 -É UMA FUNÇÃO ADMINISTRATIVA QUE INTERAGE COM AS DEMAIS FUNÇÕES COMO ORGANIZAÇÃO, DIREÇÃO E
CONTROLE, INFLUENCIANDO E SENDO INFLUENCIADAPOR TODAS ELAS.
9 -É UMA TÉCNICA DE MUDANÇA E DE INOVAÇÃO DENTRODA EMPRESA
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ORGANIZAÇÃO
UNIDADE OU ENTIDADE SOCIAL, NA QUAL AS
PESSOAS INTERAGEM ENTRE SI PARA ALCANÇAR OBJETIVOS ESPECÍFICOS. NESTESENTIDO, A PALAVRA ORGANIZAÇÃO SIGNIFICA
QUALQUER EMPREENDIMENTO HUMANOMOLDADO INTENCIONALMENTE PARA ATINGIR
DETERMINADOS OBJETIVOS.
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ORGANIZAÇÃO
FUNÇÃO ADMINISTRATIVA E PARTE INTEGRANTEDO PROCESSO ADMINISTRATIVO. NESTE
SENTIDO, ORGANIZAÇÃO SIGNIFICA O ATO DEORGANIZAR, ESTRUTURAR E INTEGRAR OS
RECURSOS E OS ÓRGÃOS INCUMBIDOS DE SUA ADMINISTRAÇÃO, E ESTABELECER RELAÇÕES
ENTRE ELES E AS ATRIBUIÇÕES DE CADA UMDELES.
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ORGANIZAÇÃO
A ORGANIZAÇÃO FORMAL É UM SISTEMA DETAREFAS BEM-DEFINIDAS, CADA UMA DAS
QUAIS TEM EM SI UMA QUANTIDADEESPECÍFICA DE AUTORIDADE,RESPONSABILIDADE E OBRIGAÇÃO DE PRESTAR
CONTAS
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ORGANIZAÇÃO
SERVE PARA AGRUPAR E ESTRUTURAR TODOS OSRECURSOS – SEJAM HUMANOS OU NÃO
HUMANOS – PARA ATINGIR OS OBJETIVOSPREDETERMINADOS. DE TODOS OS RECURSOS O
ELEMENTO HUMANO É O MAIS IMPORTANTE.
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CONTROLE
1 - COMO FUNÇÃO COERCITIVA
2 - COMO SISTEMA AUTOMÁTICO DE REGULAÇÃO3 - COMO FUNÇÃO ADMINISTRATIVA
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CONTROLE
• PADRONIZAR O DESEMPENHO, ATRAVÉS DE INSPEÇÕES, SUPERVISÃO, PROCEDIMENTOS
ESCRITOS.• PROTEGER OS BENS DA ORGANIZAÇÃO DE
ROUBOS, DESPERDÍCIOS E ABUSOS, ATRAVÉS DAEXIGÊNCIA DE REGISTROS ESCRITOS, AUDITORIA
E DIVISÃO DE RESPONSABILIDADE
• PADRONIZAR A QUALIDADE DE PRODUTOS OUSERVIÇOS OFERECIDOS PELA EMPRESA
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CONTROLE
• LIMITAR A QUANTIDADE DE AUTORIDADE QUE ESTÁSENDO EXERCIDA PELAS VÁRIAS POSIÇÕES OU
PELOS NÍVEIS ORGANIZACIONAIS• MEDIR E DIRIGIR O DESEMPENHO DOS
EMPREGADOS, ATRAVÉS DE SISTEMAS DE AVALIAÇÃODO DESEMPENHO DO PESSOAL, SUPERVISÃO DIRETA• COMO MEIOS PREVENTIVOS PARA O ATINGIMENTO
DOS OBJETIVOS DA EMPRESA, ATRAVÉS DA ARTICULAÇÃO DE OBJETIVOS EM UM PLANEJAMENTO.
GESTÃO DA QUALIDADE
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IMPLEMENTAÇÃO
OPERACIONALIZAR OS RESULTADOS DAS ANÁLISES REALIZADAS, EM NOVOS FLUXOS DE
OPERAÇÕES DE FORMA QUE O NOVO MODELOPOSSA TRAZER SIGNIFICATIVAS MUDANÇAS AOS MACROPROCESSOS DA ORGANIZAÇÃO.
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IMPLEMENTAÇÃO
SÃO APRESENTADOS A ORGANIZAÇÃO, SEUSPROBLEMAS, AS REUNIÕES E ANÁLISES DA
EQUIPE DE TRABALHO DURANTE O DESENROLARDA APLICAÇÃO. POR ÚLTIMO SÃO
APRESENTADOS OS RESULTADOS E OSPRINCIPAIS PROBLEMAS QUE INTERFERIRAM
NO PROJETO. APRESENTA-SE A ORGANIZAÇÃOOS MODELOS PROPOSTOS E OS MANUAIS PARA
IMPLANTAÇÃO DOS NOVOS FLUXOS DEPROCESSOS.
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EDUCAÇÃO CONTINUADA
A PRINCIPAL CARACTERÍSTICA DO MUNDOCONTEMPORÂNEO SÃO AS MUDANÇAS, CADA VEZ
MAIS VELOZES E PROFUNDAS, EM TODOS OS
SETORES DA SOCIEDADE. NO CAMPO DOCONHECIMENTO, ESSA REALIDADE É AINDA MAIS
EVIDENTE.
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EDUCAÇÃO CONTINUADA
A PRINCIPAL CARACTERÍSTICA DO MUNDOCONTEMPORÂNEO SÃO AS MUDANÇAS, CADA VEZ
MAIS VELOZES E PROFUNDAS, EM TODOS OS
SETORES DA SOCIEDADE. NO CAMPO DOCONHECIMENTO, ESSA REALIDADE É AINDA MAIS
EVIDENTE.
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PLANEJAMENTOCICLO PDCA
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A CONSCIENTIZAÇÃO E O RECONHECIMENTO DAQUALIDADE E DE SUA IMPORTÂNCIA, FEZ COM
QUE A CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃODA QUALIDADE SE TORNASSE INDISPENSÁVELPARA AS EMPRESAS DE TODO O MUNDO.
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A CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE AUMENTA ASATISFAÇÃO E A CONFIANÇA DOS CLIENTES,
REDUZ CUSTOS INTERNOS, AUMENTA APRODUTIVIDADE, MELHORA A IMAGEM E OSPROCESSOS CONTINUAMENTE, E AINDA
POSSIBILITA ACESSO A NOVOS MERCADOS.
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A CERTIFICAÇÃO PERMITE AVALIAR ASCONFORMIDADES DETERMINADAS PELA
ORGANIZAÇÃO ATRAVÉS DE PROCESSOS INTERNOS, GARANTINDO AO CLIENTE UMPRODUTO OU SERVIÇO CONCEBIDO CONFORME
PADRÕES, PROCEDIMENTOS E NORMAS.
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