FUNDAMENTOS DE LA GERENCIA Trabajo de Campo

Ciclo 2012-2

Profesor: Eduardo Tassara Corzo

Sección: AF33

Grupo: 2

Integrantes:

Ximena Barba Silva Gabriela Barrientos Ingaruca Xiomara Caldas Aquije Anthony Loayza Arias

Tutti Frutti

Producto: Helados, Waffles y Smoothies.Servicios: Venta de helados de yogurt de diferentes saboresUbicación: C.C. Jockey Plaza

Aspectos a analizar Descripción Pregunta Puntaje1. Calidad Características del producto o

servicio entregado ¿Cómo considerarías la calidad del

producto?8

Información requerida para decidir una compra

¿La información brindada acerca del producto es suficiente?

8

Flexibilidad para atender requerimientos del cliente

¿Cuentan con diversos modos de pago? 10

Atender al cliente en la post venta

¿Son atentos luego de la compra del producto?

6

2. Productividad Cumplir en términos cuantitativos cuando se emplean materiales, insumos, tiempo o máquinas y otros

¿Los trabajadores son eficientes y rápidos al momento de atender al cliente?

7

3. El intraemprendedor

Cambios, innovaciones y mejoras en el producto/servicio.

¿El producto es innovador? 7

¿El servicio es diferente y nuevo? 94. Cultura Compromiso de los

trabajadores con la empresa ¿Los trabajadores se muestran

comprometidos con la empresa?8

5. Entorno específico

Cumplimiento de acuerdos con proveedores, el estado, otras instituciones y terceros

¿La calidad de los insumos es buena?9

6. Entorno general Facilidad de adecuación a cambios del entorno general

¿La empresa brinda grandes descuentos y promociones?

6

7. Entorno global Cumplimiento de requisitos ¿Cumple con los requisitos legales y de salubridad?

10

8. La responsabilidad social

Grado de responsabilidad: indiferente, sensible, responsable.

¿Cuál es el grado de responsabilidad del producto con la sociedad por parte de la empresa?

8

9. La planificación Resultados/desempeño deben ser acordes con los objetivos planteados

¿Las ventas cumplen con los objetivos de la empresa? 9

10. La organización Aplicación adecuada de los conceptos de organización (división, responsabilidades, ámbito de control, etc)

¿Qué tan buena es la división del trabajo? 7

¿Cada trabajador tiene una responsabilidad específica?

8

11. Liderazgo Presencia de los tipos o teorías aplicadas en la empresa.

¿Existe un líder en la empresa que distribuya al personal?

6

12. Motivación Presencia de los tipos o teorías aplicadas en la empresa.

¿La empresa motiva a sus trabajadores, con premios o beneficios?

7

13. Grupos Impacto de la cohesión sobre la productividad

¿Existe trabajo en grupo? 8

Total : 141/180

Pinkberry:

Producto: Helado y Smoothies.Servicios: Venta de helados de yogurt de diferentes saboresUbicación: C.C. El Polo / C.C. Larcomar

Aspectos a analizar Descripción Pregunta Puntaje1.Calidad Características del producto o

servicio entregado ¿Cómo considerarías la calidad del

producto?8

Información requerida para decidir una compra

¿La información brindada acerca del producto es suficiente?

7

Flexibilidad para atender requerimientos del cliente

¿Cuentan con diversos modos de pago? 10

Atender al cliente en la post venta

¿Son atentos luego de la compra del producto?

6

2.Productividad Cumplir en términos cuantitativos cuando se emplean materiales, insumos, tiempo o máquinas y otros

¿Los trabajadores son eficientes y rápidos al momento de atender al cliente?

7

3.El intraemprendedor

Cambios, innovaciones y mejoras en el producto/servicio.

¿El producto es innovador? 8

¿El servicio es diferente y nuevo? 74.Cultura Compromiso de los

trabajadores con la empresa ¿Los trabajadores se muestran

comprometidos con la empresa?9

5.Entorno específico Cumplimiento de acuerdos con proveedores, el estado, otras instituciones y terceros

¿La calidad de los insumos es buena?10

6.Entorno general Facilidad de adecuación a cambios del entorno general

¿La empresa brinda grandes descuentos y promociones?

7

7.Entorno global Cumplimiento de requisitos ¿Cumple con los requisitos legales y de salubridad?

10

8.La responsabilidad social

Grado de responsabilidad: indiferente, sensible, responsable.

¿Cuál es el grado de responsabilidad del producto con la sociedad por parte de la empresa?

9

9.La planificación Resultados/desempeño deben ser acordes con los objetivos planteados

¿Las ventas cumplen con los objetivos de la empresa? 9

10.La organización Aplicación adecuada de los conceptos de organización (división, responsabilidades, ámbito de control, etc)

¿Qué tan buena es la división del trabajo? 7

¿Cada trabajador tiene una responsabilidad específica?

7

11.Liderazgo Presencia de los tipos o teorías aplicadas en la empresa.

¿Existe un líder en la empresa que distribuya al personal?

9

12.Motivación Presencia de los tipos o teorías aplicadas en la empresa.

¿La empresa motiva a sus trabajadores, con premios o beneficios?

8

13.Grupos Impacto de la cohesión sobre la productividad

¿Existe trabajo en grupo? 9

Total : 147/180

TUTTI FRUTTI

1. Calidad

El producto resalta por sus características favorecedoras: alto valor nutricional debido

a su contenido de pro bióticos y su variedad de sabores. Tutti Frutti otorga flexibilidad

a los requerimientos del cliente en la forma de pago y en algunas exigencias con

respecto a los helados, como los sabores o si desean que no lleven algo que se

muestra en la carta. Al ser un establecimiento pequeño se muestra una alta

organización por parte de los trabajadores. Los colaboradores se muestran atentos

ante dudas o pedidos del cliente después de la venta. Los productos se dividen en una

gran variedad de sabores para elección de los clientes además de ofrecer otros

insumos aparte de helados.

2. Productividad

La atención en Tutti Frutti es personal: que cuentan con un sistema interactivo de

autoservicio donde uno mismo decide qué servirse o puede combinar los sabores que

más le agraden y la cantidad deseada. Así mismo, muestran eficacia y rapidez a la

hora de elaborar y entregar el producto, pero luego de este proceso, sus empleados

no muestran una atención mayor por el consumidor.

3. Intra emprendedor

Tutti Frutti cuenta con buen sistema de atención, ofrecen una gran variedad de jugos,

con amplias combinaciones disponibles para el consumidor. Los colaboradores buscan

que sus clientes pasen un buen momento durante su estadía: siempre están activos y

atentos a cualquier requerimiento que tengan. En su cartera de jugos, innovan con

diferentes sabores entre los cítricos, dulces y alguna combinación que son ricos a

simple vista, es por esto que los clientes llegan con altas expectativas al local y salen

satisfechos. Por el lado de locales, estos no han sufridos modificaciones o han sido

mínimas.

4. Cultura

Se evidencia un compromiso constante tanto con el personal como con los clientes. El

ambiente de trabajo es armonioso y buscan cumplir los ideales de la empresa, hay un

claro trabajo de equipo aunque son pocos los que atienden en turnos donde la

demanda es mayor. Se conserva un orden constante con los pedidos. Tutti Frutti

mantiene un conjunto de valores influyen en la forma en que actúan los miembros de

una organización, la puntualidad, el respeto y una gran sonrisa en los empleados crea

un espacio complaciente para la clientela. Un punto a favor es su buen community

managment en sus redes sociales (más de 75 mil fans en nuestro país mediante su

página de Facebook).

5. Entorno específico:

Cuentan con grandes proveedores que le facilitan sus productos de alta calidad en el

momento que deseen, esto se puede evidenciar en el mostrador, ya que los estos

productos (frutas y toppings) se ven frescos y saludables.

6. Entorno general

Tutti frutti no ofrece muchos descuentos en cupones como lo hacen distintas

empresas, solo ofrecen descuentos a sus clientes fieles. Con respecto al tema

económico, la ambientación de sus locales y la variabilidad de sus precios están

enfocados a un público objetivo joven de los sectores socioeconómicos A y B, esto

asegura una mayor rentabilidad y liquidez a la empresa.

7. Entorno Global

No se encuentran en incorporaciones de nuevos métodos, su postura es etnocétrinca,

piensa que es suficiente con los métodos y las técnicas que se dan en el Perú. En

ciertas ocasiones, algunos de los gerentes acceden a seminarios para una mejora en

el personal. No estaría preparada para poder enfrentar nuevos retos, Tutti Frutti

tendría que innovar en sabores y calidad y otorgar mayores promociones para

asegurar la rentabilidad de la empresa.

8. Responsabilidad social

Tutti Frutti no apoya a ningún centro de ayuda o realiza campañas beneficiarias. Ellos

no tienen una actitud de responsabilidad social, porque se limita a buscar un beneficio

para la empresa y para el consumidor al corto plazo, y no toma en cuenta cómo la

opinión pública podría afectar la imagen de la empresa. Sin embargo, ofrece productos

naturales hechos a base de insumos saludables que benefician la salud del

consumidor.

9. Planificación

Las ventas cumplen con los objetivos y requerimientos de la empresa para seguir

funcionando con normalidad; en las temporadas de invierno, ellos incentivan a sus

consumidores presentando promociones y descuentos variados. El último consiste en

presentar tu DNI si es tu fecha de cumpleaños, obteniendo un 50% de descuento

(proceso similar al de franquicies como TGI Fridays)

10. La organización

Existen puestos fijos orientados a la atención del cliente: limpieza, cajeros y los que

preparan y sirven los insumos. Sin embargo, estos rotan sus actividades y en ciertos

horarios es difícil definir un puesto fijo para sus empleados. Esto se lleva a cabo

debido a las habilidades individuales de cada empleado: si el cajero es eficiente en

limpieza, el pasará a ayudar a esa área mientras alguien lo reemplaza.

11. Liderazgo

Existe también un gerente que lidera a la empresa, en este caso el gerente del local

visitado fue determinado por los dueños de la franquicia al llegar al Perú.

12. Motivación

La empresa motiva a sus empleados dándoles un espacio para expresar sus ideas,

sugerencias, etc. La empresa no les da bonos.

13. Grupos :

El trabajo en grupo es necesario para el buen funcionamiento del local; los

trabajadores se apoyan en áreas donde no les correspondería trabajar, con el fin de

incrementar la calidad y velocidad de producción.

PINKBERRY

1. Calidad

El helado de yogurt ofrecido en Pinkberry es cremoso, dulce, suave, y cumple con la

descripción que se ve en las fotos de cada sabor de helado. La porción servida en

cada tamaño desde el pequeño al grande es contundente y los toppings son

abundantes y variados, están cortados en partes pequeñas e iguales. El lugar siempre

está limpio y genera un espacio fresco para consumir un producto dulce, fresco y

natural. Así mismo, te permiten probar los sabores antes de elegirlos y los empelados

se muestran alegres y dispuestos a servir bien. Al momento de pagar se permiten

todas las tarjetas tanto de débito como de crédito y al finalizar la compra te desean

que lo disfrutes.

2. Productividad

Al momento de atender se muestran interesados en la compra que se hará y al

momento de servirte el trato es personalizado, ya que cada persona elegirá distintos

toppings y ellos se encargan de que la manera en la que se sirve se vea adecuada y a

la vez contundente. El ritmo en el que lo hacen es rápido y la demora podría ser

mientras sirven el propio helado.

3. El intra emprendedor

El producto es innovador, no había en Perú una heladería de frozen yogurt, que

ofreciera toppings y diversos tamaños a un precio que si bien para los demás sectores

socioeconómicos es alto, en este caso la cantidad servida y el sabor justifica el precio.

No obstante, el servicio de atención no es algo nuevo. Starbucks tiene un modelo de

atención muy similar, aparte de que son parte de la misma empresa, buscan que el

comprador sea el que cree su propio helado.

4. Cultura

En cuanto a la cultura, los empelados se muestran contentos y realmente

comprometidos con el servicio que brindan y el producto que venden. Contribuyen a

que la experiencia de consumir frozen yogurt en Pinkberry sea agradable y que se

quiera regresar. Además, tiene más de 105.777 mil seguidores peruanos en

Facebook.

5. Entorno específico

Los proveedores llevan los productos los días lunes y viernes generalmente por la

tarde, la calidad de los mismos siempre es adecuada y al momento de verla en el

mostrador se ve muy fresca (frutas) y bien picados los demás toppings.

6. Entorno general

Pinkberry ofrece muchos descuentos en cupones que se distribuyen, ya sea en el

mismo local al finalizar una compra, para la próxima vez de consumo, como también a

través de las universidades y en los centros comerciales. Reducen el precio de un

helado con toppings al de uno sin toppings, el cual es significativo cuantitativamente.

7. Responsabilidad social

Pinkberry está comprometida con la sociedad, ya que ofrece un producto natural y

saludable, al ser frozen yogurt con leche deslactosada está cuidando la salud de

aquellos intolerantes a la lactosa. Así mismo, tiene una gran variedad de frutas y

también ofrece frutas en los sabores del helado que favorecen la identidad cultural.

Por ejemplo, somos el único país donde se sirve Lúcuma.

8. Planificación

Las ventas si cumplen con el objetivo de la empresa, ya que en invierno, cuando las

personas suelen dejar de comer helado, ellos aplicando los descuentos han

conseguido atraer al público y fidelizarlos con el sabor y la experiencia.

9. La organización

La división del trabajo al momento de atender, es unos sirven y atienden a los clientes

y otros se encargan de cobrar en caja. Cada uno rota las actividades y ellos mismos

se encargan también de la limpieza del local.

10. Liderazgo

Existe un gerente que lidera a la empresa, este ha sido un empleado antiguo que ha

llegado a escalar en la misma.

11. Motivación

La empresa no motiva a los empleados con premios ni bonos, pero el gerente si los

trata bien y se preocupa por su bienestar.

12. Grupos

El trabajo grupal es al momento de atender, ya que deben ser dinámicos, rápidos y

atentos con los clientes al mismo tiempo.

Análisis comparativo:

Con respecto a la calidad en general, Pinkberry resultó ser menos eficaz a la hora de

brindar el servicio: no se nos informó correctamente sobre el precio de una promoción

en el local de Miraflores.

Ambas empresas; por otro lado, se mostraron parejas a la hora de producir los bienes

finales. El tiempo de retardo entre hecho el pedido no superó los 3 minutos en ninguna

de las empresas.

Con respecto a la variable del intraemprendedor, podemos resaltar la innovación

previa de Pinkberry en el mercado de yogurts helados; el formato de sus diseños,

publicidades y la manera de servir el producto fue un estándar para su competencia.

En cuanto a cultura se refiere, los trabajadores de Tutti Frutti, al ser relativamente

nuevos, se mostraron ligeramente menos identificados con la empresa, a diferencia de

Pinkberry, la cual mantiene a sus trabajadores por largos periodos desde hace meses.

Con respecto al entorno específico, ambas empresas manejan insumos de excelente

calidad, con las condiciones y temperaturas necesarias para que no pierdan textura ni

sabor.

Con respecto al entorno general, podemos apreciar que Tutti Frutti no hace mucho

énfasis en las promociones; a pesar de publicitarlas vía online, estas son más que

nada incentivos a corto plazo y que solo se pueden dar una vez al año ( en el caso de

los descuentos por cumpleaños)

En cuanto al entorno global se refiere, ambas empresas cumplen con todas las

normas de salubridad y seguridad en todos sus locales

Pinkberry, a diferencia de Tutti Frutti, hace énfasis en el aspecto saludable de sus

insumos, expresados a través de su gráfica publicitaria y en los toppings que puedes

elegir. Tutti Frutti presenta sabores más clásicos que no necesariamente incentivan al

consumidor a comer sano.

Ambas empresas cumplen con sus objetivos a mediano y largo plazo, sus utilidades se

muestran positivas e incrementan con el pasar de varios periodos.

En cuanto a la organización de refiere, ambas empresas carecen medianamente de

una organización meticulosamente delimitada a la hora de atender a una gran cantidad

de consumidores, existe una ligera tendencia al caos como en cualquier centro de

comidas rápidas convencionales; sin embargo, logran satisfacer a la gran mayoría de

sus clientes.

El liderazgo esta implícito en cada empresa, sin embargo, Tutti Frutti nunca dio a

conocer a su gerente, lo cual deja en duda su contacto directo con los empleados.

Niguna empresa motiva a sus trabajadores con premios ni bonos, pero Pinkberry

posee otros métodos (no monetarios) para lograr motivarlos; por ejemplo, esta

empresa tiene a un empleado del mes.

El trabajo en grupo varía en cada horario, incluso en cada local. Tutti Frutti muestra

una cohesión mayor en horarios posteriores a las 8pm, mientras que Pinkberry

mantiene un nivel estándar con una menor variabilidad: los turnos son más largos y

esto permite mayor interacción entre sus trabajadores

Conclusiones

Pinkberry fue la empresa pionera de frozen yogurts desde su aparición en verano del

año pasado. A partir de este momento, hubo un cambio en el estilo de vida de las

personas, antes no era muy frecuente ir a comer helado de yogurt con toppings

saludables cualquier dia y a cualquier hora del día sin importar el clima. La bondad de

Pinkberry es que los helados no son tan fríos como en otras heladerías y ello permite

disfrutar más el sabor. Tutti Frutti, fue la empresa que observó estos cambios en las

personas, y decidió ser su primer competidor, lanzando más toppings y vendiendo por

kilo de porción, a diferencia de Pinkberry que vende por tamaños estándares.

No obstante, Pinkberry al ser una marca internacional y diversificada en muchos

distritos y locales comerciales, es la que tiene mayor acogida por parte del público y la

preferida, en contraste con Tutti Frutti, que solo cuenta con un local en el Jockey

Plaza; y por ese motivo, su llegada al público es menor.

Finalmente, ambas empresas muestran tener interés por el estilo de vida actual de las

personas, tener un ritmo de vida activo y a la vez querer estar saludables. Por ello,

tienen distintas ofertas de productos en toppings, para los que quieren mantener la

dieta son las frutas y miel, y para aquellos que no están tan preocupados por ello

tienen más opciones de galletas, chocolates, cheese cake etc. Ambas están al tanto

de los gustos de las personas y se preocupan por servir y hacerles pasar una buena

experiencia.

Comentarios sobre la tarea

En cuanto a las experiencias grupales, todos nos sentimos cómodos con el tema y nos

gustó visitar estos lugares que están de moda actualmente. Aprendimos del estilo de

trabajo de las tiendas, que es diferente a otras, ya que los empleados se sienten

felices de trabajar ahí, se nota y nos dijeron también que el trato con el gerente es

agradable, no hay discusiones y desacuerdos, todo se resuelve de una buena manera.

Esto favorece la atención, debido a que transmiten su energía positiva a las personas

y, ello genera alegría en los consumidores.