: الجودة إدارة مدخل مبررات االولى المحاضرةالشاملة

اإلدارى الفكر تجديدو التجديد وعملية منطقية عن لحتمية بديل مجاراة ا

بالركب ةالمتقدم المنظمات سد واللحاق نستطيع حتى: التالية الفجوات

التسويقي فى فجوة.1 االستيعابالت فى فجوة.2 كنولوجىاالستيعابالمعرفي .3 االستيعاب فجوةالوقت .4 إهـــــــــــــــدار فجوة

التسويقي فى فجوة االستيعاباتساع • مع الفرص حجم في الهائل التصاعد

وقصور ، السائدة فى السوق التنظيمية اآللياتاستثمار الفرص عن .هذه

في • والتعامل المحلية األسواق في االنحصار. محلي بمنطق الخارجية األسواق

التقليدية • التسويق أساليب في االنحصار. العمالء حضور وانتظار

الت فى فجوة كنولوجىاالستيعابوالبشرية • اإلدارية المنظمة عناصر بين التباعد

وبين جانب من التكنولوجيامن وإمكاناتها العالية. آخر جانب

ب • للمنظمة االهتمام الداخلية وإهمالالظروفالخارجية البيئة .متغيرات

المعرفي االستيعاب فجوةمستوى • وارتفاع المتسارع، المعرفي التراكم

، البشرية للموارد الذهنية والقدرة الخبرةال .منظمات وقصور استغاللها عن التقليدية

•. والتطوير البحث قضايا إهمالاالهتمام • االستراتيجية ضعف .باالدارةللقوة • مصادر باعتبارهم األفراد مع التعامل

كونهم من أكثر الحركية والمهارات العضليةواالبتكار لإلبداع ومصادر فكرية قدرات

الوقت إهـــــــــــــــدار فجوةوفي • الساعة مدى على العمل إمكانات امتداد

التقليدية التنظيمية األدوات ،وقصور مكان كل. معها التوافق عن

الجودة • بقضايا االهتمام نظم ضعف واتباعاالن حتى الجودة المنبع) .مراقبة من الجودة أين

الخطأ| منعالفردي • العمل إلى عن الميل العملوالبعد

.ىالجماع

اإلدارى مفهوم الفكر فى التجديدالبناء • في نوعية نقلة وعناصر الفكريإحداث

ومستويات اإلدارة .وأدواتها المنظمة فى األداءالذاتية • القدرات وتنمية للمنظمة تعظيم نماذج،

الحالى العصر تواكب إداريةكافة • على واالبتكار اإلبداع مجاالت فتح

القيادات احتكار عن والتخلي المستوياتالقرار اتخاذ لمواقع التقليدية

: الجودة مفهومالصحيح الجودة • العمل تأدية من هي صحيح

مرة أولللم الجودة • المطابقة واصفاتهيللغرض الجودة • المالئمة هي

توافق الجودة• درجة أو هي الخدمة السلعةمع عليها المقاييس المقدمة المتعارف

تلبية الجودة • العميل إحتياجات هي

الحديث الجودة بالمعنى, هىالجودة تكون, خدمة تقديم أو لسلعه المنظمة انتاج

, عمالئها باحتياجات الوفاء على خاللها من والتفوققادرةعليها

التميز من درجة الى الوصول بمعنى

: هي الجودة فان سبق ما ضوء على•. وقياسه تحقيقه يجب للتميز معيار•, لعمالئها المنظمة لدى يمكن ما افضل تقديم

. ثقتهم وكسب ارضائهم اجل من•, سواء حد على وبالتفاصيل شيء بكل االهتمام

. التخمين أو للصدفة مجال فال• , إدخال بل فحسب العمالء إرضاء ليست الجودة

. انفسهم الى السعادة

عند ما الجودة ومفهوم المنتج عند الجودة مفهوم هو؟ المستهلك

المنتج الجودة عندالتصميم • جودةالمطابقـــة • جودة

المستهلك الجودة عنداألداء • جــــــودةاألمان • جــــودةمثل • أخرى أبعاد ثمللصيانة .. • القابلية الشكلالخ ..• االنتاجى العمر

الجودة االنشطة : إدارة تخطيط اإلدارية مجموعة منل الجودة وضبط السياس يتحدوتنظيم واألهداف اتد

ب الخاصة الجودة واالجراءات متطلبات

: الم وتوجه رغبة الجودة ب نظمةسياسة يتعلق نظامفيماالعليا اإلدارة تحدده الذي بالشكل الجودة

الجودة) ( نظام يحدد الذى العام االطار

: الذي الجودة إدارة من الجزء ذلك هو الجودة تخطيطأهداف وضع على ويحدد ، الجودة ومعايير يركز

لت االساليب الصلة ذات والموارد تلكحقيق الضروريةاألهداف.

الذي : الجودة إدارة من الجزء ذلك هو الجودة تحسينالجودة معايير تحقيق على القدرة زيادة على يركز

االداء مستوى لتحسين

الجودة الذي: ضبط الجودة إدارة من الجزء ذلك هوالجودة معايير تلبية على يركز

الذي : الجودة إدارة من الجزء ذلك هو الجودة ضمانالجودة معايير بأن والضمان الثقة توفير على يركز

محققة ستكون

الجودة :ابعاد للسلعة المظهر- 2 االداء- 1االعتمادية- 4المطابقة- 3المقدمة- 6الصالحية- 5 الخدماتالجمالية-8االستجابة- 7

Page 1 of 10

السمعة- 9

العميل خدمة جودة أبعاداإلجرائى :1 البعد ـ

لتقديم المحددة واإلجراءات بالنظم يرتبطالخدمة .

2: ) اإلنسانى ) الشخصى البعد ـ عند العميل مع والتعامل التفاعل بطرق يرتبط

العامل قبل من الخدمة يستخدمونه يتقديم وما نلفظية ومهارات ومواقف سلوكيات وغير من

.لفظية

ألبعادها طبقا الخدمات أنواعالباردة .1 الوردية. 2الخدمة الخدمةالخدمة -3 الجيدة- 4مصنع الخدمة

: الثانية بالعميل .. المقصود ما المحاضرةالعميل .. احتياجات واحتياجات ومجاالت

؟ العميلالشاملة الجودة منظور من الجودة تكاليف

تكلفة للجودة هى؟ ؟ هل فما كذلك كان وإذا

األخطاء منع و الوقايه prevention costsتكاليفعند • تتبع التى بالخطوات المرتبطه التكلفه هى و

و العيوب و األخطاء من لوقايتها عمليه اى بدايهتطوير و العاملين تعليم و تدريب تكاليف تشمل

العمي احتياجات تحديد و الجوده اهم )نظم لفى )TQMتكاليف

األخطاء عن كشف و التقييم appraisal costsتكاليفالعمليات • إتمام بعد تستخدم التى التكلفه هى و

الخدمه أو السلعه فحص تكلفه تتضمن ومراجعه و العيوب و األخطاء إكتشاف و المقدمه

المعدات و األجهزه صيانه و الجودهالجودة • مستوى زاد كلما تقل التكلفة وهذة

المعيبه و الخاطئه األعمال و الفشل failureتكاليفcostsو • الفشل تكاليف تقسيم الخاطئه األيمكن عمال

هما : نوعين إلى المعيبه و• : اإلصالح تكاليف تشمل الداخلى الفشل تكاليف

فى الضائعه المواد تكلفه مثل األنتاج خسائر وو الخاطىء العمل إعاده تكلفه و المعيب اإلنتاج

العميل . إلى الخدمه أو السلعه وصول قبل ذلك• : وصول بعد تحدد الخارجى الفشل تكاليف

تكتشف هى و ، العميل إلى الخدمه أو السلعهخفضحصه عليها يترتب و العمالء بواسطه

تصحيح تكلفه تشمل هى و السوق فى المنظمهتكاليف و الضمان تكاليف و األخطاء و العيوب

الخ..التقاضى الى

الجودة • مستوى زاد كلما تقل التكاليف وهذه

.... أي في إدخاله يمكن نظام الشاملة الجودة هل! ؟ منظمة

!هل ؟ ....... عليها الحصول يمكن شهادة الشاملة الجودة

األعمال .. ال : أداء فلسفة هي الشاملة الجودةمرة أول من صحيحة الصحيحة

إدارة أو قسم مسئولية وليست فرد كل مسئولية وهيسلوكي تغيير إال هي ما الشاملة الجودة

الشاملة الجــودة إدارةكافة* على المنظمة بها تقوم التي األنشطة كافة توجيه

العميل، ورغبات توقعات تحقيق إلى اإلدارية المستوياتالوضع وتحسين للعاملين، الكامل الرضا وتحقيق

عالية جودة ذا منتج بإنتاج وذلك للمنظمة التنافسيثقافة خالل من وذلك والبيئة، المجتمع مع متوافق

وقرا جديدة وقيادة ءةتنظيمية العمالء لمتطلبات جيدةفرق خالل من المستمر بالتحسين ملتزمة فعالة

. بالتحسين وملتزمة مشاركة

الشاملة الجودة إدارة لمدخل األساسية المالمحالقطاعات،- 1 كل يشمل أنه بمعنى شامل مدخل

المنظمة ووظائفالمستمر- 2 التحسين إلى يهدف القدرة وزيادةمدخل

التنافسية، على- 3 يعتمد كل والتخطيط،ال مدخل وتحليل تنظيم،

نشاط المنظمة في

فرد- 4 كل واقتناع ومشاركة تفهم على يعتمد مدخلبالمنظمة

كل- 5 ومساندة مشاركة على يعتمد مستوياتالمدخلاإلدارية

المنظمةبترابط،- 6 تفاهم، تعاون، على يعتمد كل ومدخل تشابك

أجزاءأهدافها لتحقيق األعمال، إنجاز في منظمة

الجهود- 7 من فرد كل تخليص على يعتمد مدخلفي وإشراكه المهدرة

المستمر التحسين عمليةمجاالت- 8 جميع في الدرجة بنفس ينطبق مدخل

بأي النشاطمنظمة وكل منظمة

الخطأ- 9 منع فلسفة تبني اإلدارة من يتطلب مدخلPrevention

Page 2 of 10

الخطأ كشف مجرد وليسفكري- 10 تغيير إحداث إلى يهدف Mentalمدخل

و التفتيش منطق من لتحويلهم األفراد في وسلوكيالخطأ الخطأ كشف منع الى

الجودة- 11 لتحسين العمل فرق على يقوم مدخلباستمرار

المتقطع الفردي العمل وليسعن- 12 بديال الذاتية الرقابة على ويعتمد ينمي مدخل

ولكنها اإلنسان على تفرض ال الجودة الخارجية، الرقابةمنه تنبع

و الشاملة الجودة إدارة بين المواصفات الفرق سلسلةالقياسية

الجودة ألنظمة األيزو: العالمية

: نشأة الثالثة الجودة و المحاضرة ادارة تطورالشاملة:

الشاملة الجودة :قصةالّشاملة " • الجودة إدارة بأن خاطئ اعتقاد يسود

"Total Quality Management إدارية نظريةاألصل يابانية

بأن • المعاصر، اإلداري الفكر تاريخ يجزم بينماالمنشأ أمريكية نظرية الشاملة الجودة إدارة

. اليابان في نمت وإن والهويّة؛إبّان • األمريكية، المتحدة الواليات في وتحديدا

اإلدارة أستاذ كان الثانية، العالمية الحربالتي ( بنظريّته ينادي ديمينج ادوارد األمريكي

على " اإلحصائيّة الرقابة الحين ذلك في أسماهاالجودة".

فى • الشاملة فالجودة خالص إداري منظور ومنمعين، إداري أسلوب انتهاج في تتلخص نظره

خالل من األجل، طويل النجاح تحقيق إلى يهدفومستمرة دائمة بصفة العمالء إرضاء

عام • اليابانية الحكومية إلى 1950اهتدت م،الكبير التشجيع تقديم على قامت إستراتيجيةبغية األمريكية، للشركات المغرية والحوافز

. لالستثمار جذبهاأساطين • من كبير عدد هجرة ذلك فرافق

خصوصا اليابان؛ إلى األمريكيين اإلدارةبمبادئ متمسكين مازالوا الذين المفكّرين

الجودة ضرورة على وتأكيدها العملية اإلدارةبأفكارهم حظوة يجدوا لم والذين العمل، وإتقان

كليا واعتناقا حافال ترحيبا ليجدوا أمريكا، فيأشهر ومن اليابانيين؛ أوساط في ألفكارهم

الدكتور كان رأسهم وعلى األمريكان أولئكجوران جوزيف وزميله ديمنج .إدوارد

لتطوير خصبا مناخا ديمنج وجد اليابان فيميدانيا، تطبيقيا عمليا اختبار واختبارها أفكاره

على اإلحصائية للرقابة ديمنج مفهوم فتطورالجودة " رقابة هو ياباني اسم إلى الجودة،

ظهرت Total Quality Control "الشاملة كما ، الجودة" حلقات Quality Circles " برامج

Programs .المفهومان هذان ويقوم الشهيرةأهمية على ديمنج، أفكار من المنبثقان اليابانيان

المنظمة، في العامل البشري العنصر تقديروالتقدير بالحرية مفعم جو في برأيه واألخذ

الخدمة أو المنتج تحسين بغرض الرأي، واحترامعن وذلك العميل، أو المستهلك إلى المقدمة

من والحد العمل في األخطاء تقليل طريقالقصور ومعالجة الخدمة أو السلعة في العيوبرضا لكسب تمهيدا ممكن؛ حد أدنى إلى فيها

الربحية وضمان العميل، أو المستهلكبمفهومها الجودة تحقيق وبالتالي والمنافسة،

. الشامل

الجودة فالسفة و علماءديمنج EDWARD DEMING إدوارد Juran جوران

كروسبي Philip Crosbyفيليبفي Armand Feigenbaumنبوم جارماند

Kaoru Ishikawaإيشيكاوا

ديمنج EDWARD DEMINGإدواردأمريكي مهندس في هو أمريكا في الجودة عن تحدث

األربعينات قام ، أوائل ثم ومن تجاهلته أمريكا ولكن) االقتصادية ) للمنظمات الياباني االتحاد رئيس اشيكاوا

ديمن منتصف جبدعوة في محاضرات سلسلة إللقاءالماضي القرن من الخمسينات

عشر األربعة :جديمنلالمبادئ تحسين ـ 1 في يتمثل دائم هدف المنتجوضعتبنى 2 جديدة ـ مسؤولية : مثل تت- فلسفة الجودة أن فى

المنظمة داخل فرد كلعلى ـ 3 االعتماد من والتفتيش التخلص لتحقيقالفحص

المنبع ) (الجودة من الجودةالسعر ـ 4 على ً اعتمادا الشراء فلسفة عن التخلي

الموردين فقط( مع طيبة عالقات واقامةالمستمر 5 التحسين فى االحصائية االساليب استخدام ـ

لالنتاجعلى 6 العاملين تدريب فى حديثة طرق استخدام ـ

الجودة وادوات اساليبالعاملين 7 ادارة فى الفعالة القيادة منهجية استخدام ـا 8 الخوف ـ عن البعد أو باألمان 0لشعوراألقسام ـ 9 بين العوائق إزالة على 0العمل

ذلك ـ 10 ألن لإلنتاج الرقمية المعايير على االعتماد عدمالجودة عن العامل 0يبعد

الجودة ـ 11 إلنجاز العمل مستويات 0مراجعةاإلعتزاز ـ 12 من العاملين تمنع التى العوائق إزالة

0بأدائهم الجديدة ـ 13 المهارات على للتدريب نشط برنامج إقامة

0تطبيق ـ 14 نحو التحرك على تعمل ان العليا اإلدارة على

سبق 0ما

السابقة تتلخص نقطة عشر نقاط األربعة ثالث فىوهى :

األنشطة • لكافة المستمر التحسين على التركيزكامل دعم توفر مع والخدمات بالسلع الخاصة

ومؤازرتها لها وتبنيها الفكرة لهذه 0لإلدارةعلى • المستمر والتدريب التعليم على التركيز

الفلسفة هذه لتطبيق الالزمة الجديدة المهاراتاألساليب استخدام على التركيز مع الجديدة

0اإلحصائيةالمختلفة • األقسام بين والتكامل التعاون تحقيق

، المنظمة فى الداخلية العالقات كافة وتحسينبينها الجيد االتصال تحقيق تمنع عوائق أى وإزالة

0

للجودة المستمر التحسين ) دورة (:PDCAلدمينج

Page 3 of 10

Juran جورانفى الجودة ثورة أحدثوا من أوائل من جوران يعتبر

عام وفى كتابه 1951اليابان جوران QualityألفControl

مجال فى المبتكرة الكتب أكثر ذلك بعد أصبح والذى0الجودة

سواء لإلستخدام المالئمة هى جوران عند والجودةخدمة أو سلعة كانت

الجودة جوران Quality Trilogyثالثيه عند

الجودة ، Quality Planningتخطيطالجودة Quality Controlرقابة

الجودة Quality Improvement 0تحسين

الجودة " " تخطيط وهو األول للبعد قسمة بالنسبة فقد: هى أساسية خطوات إلى

العمالء • هم من وخارجى ) (تحديد داخلىإحتياجا و تهمتحديد

باحتياجات • يفى الذى المنتج خصائص تطويرالعمالء

تلك • إنتاج على القادرة العمليات تطويرالخصائص

المستهدفة تحويل • (إلى النتائج تنفيذ ) خطط

" الجودة " مراقبة الثانى للبعد قسم وبالنسبة فقد: هى خطوات ثالث إلى الجودة رقابة مراحل جوران

للتشغيل • الحالى األداء تقييمباألهداف • الحالى األداء مقارنةلإل • وفقا نحرافاتالتصرف

الجودة " تحسين وهو الثالث للبعد بالنسبة أمااألداء مستويات على الحصول إلى يهدف االفضلفإنه

كروسبي :Philip Crosbyفيليبمطابقة بأنها الجودة كروسبى المنتجويعرف

الصفرية واصفات للم بالعيوب نادى من أول ZeroوهوDefects إنجازه يجب 0كهدف

فى : الجودة إدارة فى نظره وجهة لخص ولقدللمواصفات • المطابقة تعنى 0الجودةاألخطاء • حدوث تمنع عندما تتحقق 0الجودةعيوب • بال منتج هو األداء 0معيارالمطابقة • عدم تكلفة هو الجودة 0مقياس

عشر الخطوات :األربعة كروسبى عند الجودة لتحسينالجودة .1 بمشكلة اإلدارة اهتمامالجودة .2 لتحسين فريق تشكيلاألنشطة .3 كل فى الجودة مقاييس ترسيخالجودة .4 تكلفة تقييموأهميتها .5 بالجودة العاملين جميع تعريفالخطوات .6 فى خطأ أى لتصحيح قرار اتخاذ

السابقةالصفرية .7 العيوب على للتأكيد خطة عمل

الجودة تحسين فرق بإستخدامتحسين .8 فى بدورهم القيام على العاملين تدريب

الجودةيومى .9 بشكل معيب وجود عدم من التأكدلهم .10 أهداف وضع على األفراد تشجيع

ولمجموعتهمحد .11 لوضع باإلدارة االتصال على العاملين تشجيع

أهدافهم تحقيق لمعوقاتعادية .12 غير بجهود يقوم من كل وتحفيز مكافأةبعملية .13 يقوم الذى الجودة مجلس تأسيس

التنسيقالجودة .14 تحسين عملية فى اإلستمرار

: وكروسبى وجوران ديمينج توجهات بين مقارنةاألساليب- : 1 استعمال على التركيز ديمنج مدخل

عشر ) األربعة النقاط التحسين عمليات في اإلحصائيةلديمنج (

لعمليات- : 2 اإلدارية األبعاد على التركيز جوران مدخلمس الجودة على التأكد أهمية تحقيق ؤو في اإلدارة وليةجوران الجودة الجودة،) ثالثية ضبط للجودة، التخطيط

) الجودة تحسينبمبادئ- : 3 العليا لإلدارة الكلي االلتزام كروسبي مدخل

مبدأ ) تحقيق على العمل ال الجودة أول صحيحالعمل منالصفرية مرة و العيوب الدوافع على التركيز

و العمليات رقابة أساليب من أكثر التخطيط عملياتالمشاكل حل

في :Armand Feigenbaumنبوم جارماندال الرقابة بمفهوم نادوا من أوائل ، شاملةمن للجودة

فى اليكتريك جنرال بشركة فيجنبوم التحق حيثعام اإلحصائية 1944نيويورك األساليب بإستخدام وقام ،

األداء تحسين فى عام 0للمساعدة عين 1968وفىالرقابة مفهوم يدعم أن واستطاع للشركة ً مستشارا

شركته شاملةال فى أكبر نطاق على للجودةال الجودة فيجنبوم التوجه " شاملويعرف بأنها ة

" يعتقد وهو المعيب إلكتشاف التوجه من أفضل بالتميزفى الوظائف كل تشمل وان البد الجودة فلسفة أنالعميل نظر وجهة من الجودة تحدد أن والبد ، 0المنظمة

:Kaoru Ishikawaإيشيكاوا فى أستاذا وعمل ، الجودة عمالقة من إشيكاوا يعتبر

الطرق إستخدم من أول وهو باليابان طوكيو جامعةمجال فى أرائه من وأيضا ، الجودة مراقبة فى اإلحصائية

الجودة :عمليات • فى بالمنشأة العاملين جميع إشراك

0التحسينوالتعليم • التدريب على 0التركيزالجودة • حلقات حل Quality Circlesاستخدام فى

اإلنتاج وتطوير الجودة 0مشكالتحل • فى العمل فرق أهمية على التركيز

0المشكالت

Page 4 of 10

: الشاملة الجودة لثقافة اإلدارية والمتطلبات المبادئ: العميل: على التركيز أوال

المنظمة .......... • وجود مبرر هو العميلاحتياجاته ..... • على التعرف المنظمة على لذا

والمستقبلية الحاليةعلى ..... • التفوق االحيان من كثير فى وعليها

االحتياجات هذةحق( 1قاعدة )• على دائما العميل..2قاعدة )• مخطئا( العميل كان اذالقاعدة )• (1ارجع

: المستمر: التحسين ثانيالها ... • النهاية رحلة المستمر التحسينللجودة ... • االساسى المبدأ المستمر التحسين

يتقادم .. يتقدم ال من الشاملةمستمر ... • تنظيمى تطوير المستمر التحسين

فقط الجودة فى وليس

: الجميع: مشاركة ثالثاالمنظمة ...... • موارد أهم هم االفرادالمنظمة ...... • فى فرد كل مسؤولية الجودةاالفراد ...... • قدرات تسخير من تمكن المشاركة

المنظمة لصالحالقيادة ...... • خالل من تتحقق المشاركة

والتحفيز الفعال، واالتصال الفعالة،العمل ...... • فرق قيادة خالل من تتم المشاركة

التحسين أهداف تحقيق نحو• ....... مسؤول الكل تجعل التى هى المشاركة

التحسين أهداف وعن الجودة عن

:) الخطأ: ) منع الوقاية رابعاوليسكشف .... • الخطأ منع مبدأ على االعتماد

الخطأاالستعداد .. • ثم المستقبلية باالنحرافات التنبؤ

وقائية بقراراتفى • الصحيح بالشكل الصحيح الشئ افعل

مرة .. .... وكل مرة أول من الصحيح الوقت

: الفعالة: القيادة خامسااالخرين ...... • فى التأثير على القدرة هى القيادةتسعى ...... • ورسالة برؤية تؤمن القيادة

لتحقيقهاالتوجه ...... • ووحدة الهدف وحدة توفر القيادةادائهم ...... • حسن من االفراد تمكن القيادة

العمالهمالمناسب ...... • المناخ بتهيئة تقوم القيادة

االهداف تحقيق فى الكاملة للمشاركةبين :الفرق القائد غير والمدير القائد المدير

القائد: المديربالمستقبل ويهتم اإلنسانية العالقات على يركز

بالرؤية واالهتمام الرئيسية األمور على التركيزالقدوة أسلوب ويمارس اإلستراتيجية والتوجهات

ب والتدريب المرؤوسين واالهتمامبالكليات ي الصحيح )هتم العمل (اختيار

: القائد غير المديرالحاضر الوقت في واألداء اإلنجاز على يركز

األداء وإتقان المشكالت وحل المعايير على التركيزالسلطة واستعمال والنظم باللوائح واالهتمام

والتفاصيل ي بالجزئيات الصحيحة )هتم الطريقة اختيار .(للعمل

قيادة .. بدون إدارة البعيدة ولذلك األهداف عن تبعدناباإلنجاز االهتمام زحمة في اإلنسانية العالقات وتنسينا

: البشرية: للموارد الفعالة االدارة سادساإدارة مدخل لنجاح الدافعة القوة هى البشرية الموارد

ولذلك الشاملة :يجب الجودةالجيدة • البشرية اإلدارة عن للموارد والبعد

. إدارتها فى التقليدية الطرقعلى • .الالتركيز اإلختيار بنظام واإلرتقاء تطوير

األداء. التوظيف التدريب 0 تقييم برامج معالمستمرة

المشاركة • لضمان اإلدارة ذاتيه العمل فرق بناء. المستمر التحسين لتحقيق والتعاون

تصميم . • عملية تطوير الوظائف وصف إعادةتقييم . .الوظائفالوظائف

: المستمر: والتدريب التعليم سابعاكافه • على العاملين جميع تزويد يجب

من مال والمالئمة المناسبة بالمعدالت ستوياتبأهمية الوعى إلكسابهم والتدريب التعليم

الشاملة . الجودة وبمفاهيموإتجاه • مهاراتهم تصبح مناسبة اولكى تهم

المستمر التحسين لفلسفة وأداء0ومالئمةمرة أول من صحيحا الصحيح 0العمل

: الشاملة: الجودة لثقافة العمل مناخ تهيئة ثامناخلق و تهيئة بالمؤسسه العليا اإلدارة رجال على يجب

تتسم التي المنظمة بــ :ثقافةبأن • العاملين فرد تعريف كل مسئولية الجودةالمشاكل • مناقشة إلى دفعهم و األفراد تشجيع

بالعمل الخاصهيسمح • ال عيوب لأنه أى بانتقال العاملين فراد أل

التاليه العمليه إلىالعمل • فرق خالل من الجماعي العمل تشجيع

التحسين) ( وفرق الجوده حلقات

: العملية: ادارة مبدأ تاسعااستخدام • يحقق بما العملية إدارة على التركيز

مخرجات أكبر على والحصول مدخالت أقل

:) نظام: ) جودة الجودة بالنظم اإلدارة عاشراالمكونات ...... • من متفاعلة مجموعة المنظومة

كلى.. أداء او سلوك عنه ينتجالعمليات ...... • تفاعل عملية هى بالنظم اإلدارة

المنظمة أهداف لتحقيق• ....... تحقيق فى يسهم مدخل بالنظم اإلدارة

التنظيمى للهيكل والفعالية الكفاءة

: : بالحقائق االدارة عشر احدىإعتمد .. • مفترض أو مفروض هو ما على تعتمد ال

والموضوعى والفعلى الواقع على• ) تحليل ) الى تؤدى معلومات ـ بيانات حقائق

فعالة قرارات سليمغير • مخرجات الى تؤدى جيدة غير مدخالت

جيدة

: : الموردين مع قوية عالقات عشر اثنىشراكة .... • الموردين مع العالقةاألجل .... • طويلة تعاقدات الموردين مع العالقة

Page 5 of 10

مكاسب .... • على تعتمد الموردين مع العالقةمنهما لكل

: عشر الجودة إثالثة إلدارة معلومات نظام نشاءالشاملة:

عملية • فى يفيد للمعلومات فعال نظام وجود. العميل من الواردة العكسية التغذية

معايير • تحديد فى األساس هو المعلومات نظام. ككل للمنظمة و والعمل لألداء القياس

فى : أيضا ويفيدالعميل • على عن التركيز المعلومات خالل من

المنافسيناإللتزامات • و اإلحتياجات العميل تلبية . تجاهالعمالء إدارة • متطلبات مع يتالئم بما العملياتالمستمر • التحسين جهود لرغبات إستمرار طبقا

العمالء

: : والجودة لالنتاجية االداء قياس عشر اربعةنظام توفير من أستخدام دقيق البد على يعتمد للقياس

غير التفاوت لتحديد المناسبة اإلحصائية األساليبالعمليات وأداء إنجاز فى نسبة اإليجابى أقل لتحقيق

0معيبمقياس ) المستخدمة المقاييس أهم (SIX SIGMAومن

: : الشاملة الجودة أدوات الرابعة المحاضرةالذهني ـ 1 Brainstorming العصفواألثر ـ 2 للسبب البياني Cause & Effect الرسم

Diagramا 3 الزمني ـ Time Chartلمنحنىخرائط 4 Pareto Chartباريتو ـالمرجعية 5 المقارنة Benchmarkingـاالحصائية خرائط ـ 6 Control Charts المراقبةالتدفق 7 خرائط Flowcharts ـر 8 البيانى : ـ الشجرة Tree Diagramسم

الذهني ـ 1 :Brainstormingالعصفاألفكار • من عدد أكبر على الحصول محاولة هو

من ومتحررة محفزة بيئة بواسطة اإلبداعية. الضرورية غير القيود

أعضاء • يبحث حيث عمل فرق شكل في يطبق. ما لمشكلة المناسبة الحلول عن الفريق

وعرض • صياغة الذهني العصف عملية يسبقدقيق بشكل الفريق أعضاء على المشكلة

ومحدد.دورات • في والمقترحات األفكار طرح يتم

يطرح حيث المشاركين بين بالتناوب متتاليةدورة كل في اقتراح أو فكرة المشارك

المشاركين • أفكار تسجيل االفراد احد يتولى

الذهني العصف :مبادئالتقويم • ارجاءاآلخرين • افكار على البناءالكيف • قبل الكمالتفكير • حرية اطالق

واألثر ـ 2 للسبب البياني Cause & Effect الرسمDiagram

بين العالقة لتوضيح الطريقة هذه وتستخدمهذه في المؤثر العوامل وكل المعطاة المخرجات

رسم األسلوب هذا على ويطلق ، المخرجات

األسلوب " Ishikawaإيشيكاوا" هذا استخدام وعند ، ذلك بعد يحدد ثم ، تحليله المطلوب األثر تحديد يتم

فيه تؤثر التي الرئيسة العناصر بمجموعة قائمةالمباني) ، األفراد ، اإلجراءات ، السياسات

تحديد( على التركيز ذلك بعد يتم ثم والتجهيزاتتحديد ذلك يلى ثم ، والثانوية اإلضافية العناصر

وضع يتم وأخيًرا ، أهميتها حسب باألسباب قائمة. واألثر للسبب مبسط نموذج

ا 3 الزمني ـ (Time Chart or Run Chart)لمنحنىمعين • أداء مؤشر سلوك معرفة في منه ويستفاد

دراسة ثم ومن الزمن مرور مع معين متغير أوقياس مثل ذلك على والمؤثرة المحيطة البيئة

ساعة كل المستشفى في المريض حرارة درجةكل معين مصنع من اإلنتاج وحجم ساعتين، أوكل المدرسة في الطالب غياب ومستوى يوم،

يوم.

خرائط 4 Pareto Chartباريتو ـهذ ت العيوب اداهال هقدم بين للفصل طريقة

على ويعتمد ، البسيطة الثانوية والعيوب الجوهريةبار ) اإليطالى واالقتصاد االجتماع عالم 1848تو يرؤية

بأن( )1923– االقتناع من تنطلق من%( 20التىالـ ) أما ، جوهرية عيوب تعد التى هى فقط العيوب

80 )%، بسيطة ثانوية عيوب تمثل فإنها الباقيةأن : الجدول لهذا ويمكن

عن • الجوهرية العيوب يفصليساعد مما ، الثانوية العيوب

على التطوير جهود تركيز على . معينة جوانب

ألولوياتها • طبقًا البيانات ينظموأهميتها .

من • أهمية األكثر العيوب يحددمجرد وليس ، البيانات خالل

اإلحساس

Page 6 of 10

المرجعية 5 المقارنة :Benchmarkingـاألخرى والمنظمات المنظمة بين مقارنة عقد هو

أى ... معين مجال فى التفوق ذات أو المنافسةبالنمط ما مجال أو ما قطاع فى الجودة أداء مقارنة

ذات منظمة أو منافسة منظمة تحققه الذى األفضلتفوق .

: بالمقارنة القصور نواحى تحديد هو والهدفالنقص . استكمال على للعمل باآلخرين

: بغرض تجرىعن الشركة فيها تتخلف التى النواحى معرفةالفجوات .. وتالفى التحسين أجل من وذلك اآلخرين

والمنافسين . الشركة بين

يلى : ما عن المرجعية المقارنة نتيجة تكشف . العمالء مع واضحة عالقة توجد ال . الجودة لتكاليف إدراك يوجد ال . األداء لقياس معايير هناك ليس . األعمال لجودة توصيف هناك ليس . للعمل قياسية أنماط توجد ال إلى تحتاج التى العمليات لتحديد صعوبة هناك

تحسين .

االحصائية 6 الرقابة خرائط control Chartsـحيث ؛ الجودة في للتحكم األداة هذه وتستخدمالقيمة يمثل منتصفها في خطًا الخريطة تتضمن

أسفل ويوجد ، قياسه يتم الذى للمتغير المتوسطةاألدنى الحدين يمثالن آخران خطان وأعاله الخط هذا

تقع . المالحظة القيم ومادامت للتحكم واألعلىتحت العملية أن يعنى فهذا ، الحدين هذين ضمن

إذا أما ، الجودة في مشكلة توجد وال ، السيطرةهناك أن على دليل فهذا الحدين هذين الخط تعدى

ما . مشكلة

التدفق 7 خرائط Flowcharts ـمتتابعة خطوات لعدة تخطيطى رسم عن عبارة وهيسهلة بصرية أداة بمثابة الرسم هذا ويُعد ، ما لعملية

صورة بتحديد الفرد يقوم حيث والفهم؛ االستخدامخالل من العمل وطريقة المشكالت لمواضع واضحة

. العملية تلك في المتضمنة الخطوات إلى النظر

ر 8 البيانى : ـ الشجرة Tree Diagramسميلى : : كما األداة هذه إستخدام ويمكن

توضع ذلك وبعد بدقة المشكلة أو القضية تحديداألول المستطيل فى 0القضية

العناصر هى ما أو المشكلة هذه تحل كيف عن سؤال ثمتساؤل كل وتضع المشروع أو القضية النجاز األساسية

ربطهابالمشكلة مع مستطيل 0فىتنتهى حتى فرعية قضية كل على السابقة الخطوة نطبق

التساؤالت كافة على الرد من

: اإلهتمام ... بؤرة هو العميل بالعميل التوجه

: العمالء : خدمة فى الجودة تحقيق خطوات أوالالعمالء : تجاه اإليجابية إظهار األولى الخطوة

تحــــديـــــد : الثانية العمـــــــــــــالء متطلباتالخطوةالثالثة : متطلبات الخطوة العمـــالء . ترجمة

يعودون : سوف العمالء أن من التأكد الرابعة الخطوةالمنظمة مع للتعامل

الخدمة ) ( ثالثية بالعمالء للعناية الثالثى 3Asالنموذجإيجابى Attitudeإتجاه

كافى Attentionإهتماموأداء Actionتصرف

Page 7 of 10

: العمالء متطلبات تحديد

األساسية : القيمللعميل المنظمة تقدمها التى األساسية الخدمات هى

. مادية غير أو مادية كانت سواءالمتوقعة : القيم

ويحصل األساسية الخدمة بتأدية مرتبط هو ما كل هىالخدمة على بحصوله مرتبط جزء باعتبارها العميل عليها

: المرغوبة القيمالتى األشياء التى يهى الخدمة فى وجودها العميل تمنى

عليها . يحصل: التمييز قيم

للخدمة التميز عنصر تضيف التى األشياء عن عبارة هى. العميل توقعات تفوق والتى

المستوى الى الوصول عند تبدأ المنظمات بين التنافسوهو الثالث

فهو .. الرابع المستوى أما المرغوبة القيم مستوى. للتميز مستوى

التدريب ) ( خدمة القيم باقة تحديد على مثالاألساسية : القيم

معروفة محتويات ـ زمنى برنامج ـ محاضر ـ مكانالمتوقعة : القيم

المحاضر قدرة ـ مرتبطة علمية مادة ـ الجيد المكانـ متكاملة برامج ـ تدريبية مساعدات ـ التوصيل على

الدورة اجتياز شهادة: المرغوبة القيم

زيارات ـ جيدة وضيافة استراحة ـ الجيد االستقبالـ هدية مرتبطة مراجع ـ مرتبطة ميدانية

: التميز قيمدولية جهة من معتمدة شهادة

األولى : المنطقةالعميل عن .. Whatمتطلبات وتعريفها تحديدها ويتم

ثم ـ السوق دراسة خالل من الخبراء من فريق طريقمن للعميل بالنسبة أهميتها حسب المتطلبات ترتيب يتم

. العميل مشاركة خاللالثانية : المنطقة

الفنى التصميم الخصائص .. Howمتطلبات تحديد وهى. العمالء بمتطلبات تفى لكى المنتج فى توافرها الالزم

الثالثة : المنطقةبين التصميم .. What & Howالعالقة تنفيذ كيفية تحديد

بين توافق عمل أى العمالء احتياجات يلبى الذى. الفنى التصميم ومتطلبات العميل متطلبات

الرابعة : المنطقةأداء ومقارنة العمالء قبل من المنافسين تقييم يتم هنا

. للمنظمة الحالى باألداء المنافسينالخامسة : المنطقة

. المنظمة قبل من للمنافسين موضوعى تقييمالسادسة : المنطقة

الخصائص .. تحديد يتم هنا الفنية التفاعالت مصفوفةلتوفير لالفنية السابقة الدراسات كل خالل من لخدمة

. العمالء رغبات يحقق بما الخدمة أو السلعةالسابعة : المنطقة

تريد التى المستهدفة القيم على التركيز يتم هناالسلعة مواصفات الى إلضافتها للعميل تقديمها المنظمة

. الخدمة/

يعودون : سوف العمالء أن من التأكد الرابعة الخطوةالمنظمة مع للتعامل

مع العالقة ( CRMالعمالء )إدارة Customer Relationship Management

مع العالقة مع عملية العمالءإدارة وذلك همالتواصل: تحسين بهدف

ال على الحصول عميلعملية بال عميلاالحتفاظ ال والء على .عميلالحصول

للتسويق جديدة نظر :وجهةواالجتماعية • االقتصادية التطورات مع

شهدتها التي الهائلة اسواقوالتكنولوجيةأصبحت االعمال الماضية القليلة العقود في

,والمعرفة المعلومات الشركات موارد أهم أحد

Page 8 of 10

بعض لتحقيق تستخدمه الذي األهم والسالح. التنافسية المزايا

المنتج على يركز التقليدي :التسويق•4 P’s

•Product المنتجات سياسة•Price التسعير سياسة•Place التوزيع سياسة•Promotion الترويج سياسة

للتسويق جديدة منهجية :نحو العميل .. على التركيز•4 Cs

•Customer needs العمالءاحتياجات•Cost المناسبةكلفة تال•Convenience فى المالءمة

والمكان الوقت•Communication التواصل

ةــــــخالصالالـ فوائد أكثر أن نلخص أن :CRMيمكن هي

, أفضل تسويق, البيع عن أفضل معلومات, مطوّرة إنتاجية أفضل إلى بالعميلعناية النهاية في يقود وهذا

واإلخالص الوالء مرحلة إلى وانتقاله به االحتفاظ

: الجودة ادارة تطبيق الخامسة المحاضرةالشاملة:

التغيير: محاور اوالالتغيير: افتراضات ثانيا

التطبيق: مراحل ثالثاالتطبيق: نجاح عوامل رابعا

: الشاملة: الجودة لتطبيق التغيير محاور اوال العمليات دراسة العمالء رضا دراسة العاملين رضا دراسة

: الشاملة: الجودة الى التغيير مدخل إفتراضات ثانيابالتحسين .1 تتعلق الشاملة الجودة إدارة

المستمرالتغيير .2 يتطلب التحسيناالستقرار .3 لحالة اضطراب يسبب التغييرعدد .4 توازن خالل من مستقر الحالى الوضع

القوى من

القوى .5 هذه فى تعديل التحسين يتطلبللتغيير .6 كوكالء المديرين يعمل أن يجب

به وااللتزامإجماع .7 التغيير عملية تتطلببالمشاركة .8 اإلجماع يتحققثقافة ).9 القيم من مجموعة على يعتمد التغيير

التغيير(نظرية ) .10 األساسية القيم (Yمنتنتشر .11 أن يجب ثقافة الشاملة الجودة إدارة

األفراد بينتغيير .12 عملية فى يساعدان والتدريب التعليم

الثقافةالتغلب .13 يجب للتغيير مقاومة وجود حالة فى

أوال عليهاعلى .14 للتغلب مناسبة مداخل إعداد من البد

المقاومةطويل .15 وقت الثقافة تغيير يستغرقاإلستراتيجية .16 بالنظرة اإلقتناع من البد

: الشاملة: الجودة ادارة نطبيق وخطوات مراحل ثالثا1.) اإلعداد ) الصفرية المرحلة2.) التخطيط ) االولى المرحلة3.) والتقويم ) التقدير الثانية المرحلة4.) التنفيذ ) الثالثة المرحلة5.) اخبرات ) ونشر تبادل الرابعة المرحلة

) اإلعداد ) الصفرية المرحلةإلى دراسة • الحاجة الشاملة مدى الجودة إدارةالمديرينكبار تدريب •االستراتيجى • للجودة التخطيطاألهداف • التطبيق تحديد منالسياسات • الالزمة تحديدالموارد • توفير الالزمة قرار

) التخطيط ) االولى المرحلةللجودة • األستشارى المجلس إختيارالشاملة • الجودة إدارة منسق إختياراإلستشارى • المجلس والمنسق تدريبالموارد • وتوفير الخطة إعتماداألساسية تحديد • إستراتيجية العمليات وإختيار

التنفيذ

) والتقويم ) التقدير الثانية المرحلةو • الذاتى التقدير الحالى : التقويم الوضع تقييم

الشاملة للجودة الحالية الثقافة مالئمة ومدىالعم ـــدراس • مدى : الءــــــــــــة على التعرف

ومتطلباتهم العمالء رضاء طرق تقييم : بـــــــــــــــدريـــــــــالت •

والعاملين للمديرين األساسى التدريب

) التنفيذ ) الثالثة المرحلةالمنسقين • وتدريبهم للفرق إختيارالعاملين • و اإلدارة بالجودة تدريب الوعى لخلق

الشاملةالعمل • فرق تدريب و تحديدأدوات • على TQMالتدريب

) اخبرات ) ونشر تبادل الرابعة المرحلة

Page 9 of 10

بنتائج • التحسين التعريف وعملية الشاملة الجودةاألطراف أو لكافة المنظمة عالقة داخل لها التىبها

: الشاملة الجودة تطبيق نجاح عواملودعمها- 1 العليا االدارة جانب من الكامل اإللتزام

الشاملة الجودة لفلسفةللجميع- 2 ومعلنة ومكتوبة واضحة للمنظمة رسالة وجود3 .. المحرك- .... هو المنظمة يدير العميل بفكرة االقتناع

االنشطة لجميعالعميل- /4 لمفهوم الواسع والتطبيق الكامل التفهم

الداخلى والموردإدارة- 5 عليها تقوم التى المبادئ من مجموعة توفر

الشاملة الجودةالجودة- 6 توكيد منظومات بتطبيق سابق إهتمام وجودأوال

فرق- ) 7 ـ الجودة مجلس للتنظيم ادارى هيكل وجود) الجودة حلقات ـ التحسين

الوقاية- .. )8 مفهوم منطلق من تمارس االنشطة جميعالخطأ ( منع

واالنشطة- ..9 للعمليات الوقائى التصحيحى اإلجراءوحل- 10 تشخيص أساليب على العاملين جميع تدريب

المشكالتفى- ) 11 التوسع اى السلطات تفويض فى التوسع

الالمركزية (الصغيرة- ... 12 العمل فرق على اإلعتماد13.... .... الفعال- واالتصال بالتدريب الكبير االهتمام

والحوافز المكافأت ونظمالتطبيق- 14 عملية فى مبكرا الوسطى االدارة إشراك

Page 10 of 10