ΜάρκετινγκΥπηρεσιών

Υπεύθυνη Καθηγήτρια: κα Καλυψώ Καραντικού

Αγγελή Σουζάνα Κακούνη Αμαλία

ΚυραλέουΚωνσταντίνα

Πούλη Αγλαϊα

Εισαγωγή

Φαγητό Τέχνη

Εισαγωγή

Funky +

Gourmet = Ανατρεπτική Κουζίνα

- Κουζίνα Μενού

Παρουσία στο Internet

• Ιστοσελίδα

• Social Media

• Ιστοσελίδες Αξιολόγησης των πελατών

ΔιοίκησηΠελατών

Διοίκηση Προσδοκιών

Διοίκηση συμπεριφοράς

Προσαρμογή στην φιλοσοφία μιας

επιχείρησης

Διοίκηση του ρόλου του

πελάτη

Διοίκηση της επίπτωσης τους σε

άλλους πελάτες

Χειρισμός ΚρίσιμωνΠεριστατικών

• Οι πελάτες ζητούν να δουν τους σεφ για να τους δώσουν συγχαρητήρια• Θετικά σχόλια

• Αποκατάσταση των παραπόνων

Branding

Ξεχωριστό

Σχετικό με το αντικείμενο

Ευκολομνημόνευτο

- Περιβάλλον Service Capes

- Περιβάλλον Service Capes

Συντηρητής Κρασιών

- Περιβάλλον Service Capes

- Διαδικασίες Blueprints

Συντηρητής Κρασιών

- Διαδικασίες Blueprints

Εργαζόμενοι

• Αυστηρή επιλογή του προσωπικού employee morale

individual and personal attributesκαθαριότηταknow-how

• Εκπαίδευση

• Ο ρόλος της διοίκησης Ενθαρρυντικός

• Δεν υπάρχουν περιπτώσεις σύγκρουσης

Ποιότητα Υπηρεσίας

• Ποιότητα Το επίπεδο της υπηρεσίας που καλύπτει ή υπερβαίνει τις προσδοκίες των πελατών

1. Δημιουργεί συγκεκριμένες προσδοκίες2. Κάνει μία σύγκριση ανάμεσα σε δύο μέρη: την υπηρεσία που προσδοκούσε ότι θα του προσφερθεί με την υπηρεσία που τελικά του προσφέρθηκε

• Ο πελάτης:

GAP

Ποιότητα Υπηρεσίας

Προσδοκώμενη Εξυπηρέτηση

Αντιλαμβανόμενη Εξυπηρέτηση

Προσφερόμενη Εξυπηρέτηση

Προδιαγραφές Ποιότητας

Αντίληψη Διοίκησης για Προσδοκίες Πελατών

Επικοινωνία με Πελάτες

Πελάτης

Εταιρία

Διευθέτηση Παραπόνων Συζήτηση

Ατμόσφαιρα Πρώτες ύλες Εργαζόμενοι

Ατμοσφαιρικά στοιχείαΓαστρονομίαΕργαζόμενοι

Ιστοσελίδα εστιατορίουΜέσα κοινωνικής δικτύωσηςWord-of-Mouth

ΚουλτούραΦύλο

Ενημέρωση από το προσωπικό

Συνεχής Επικοινωνία με τους Πελάτες

1

3

2

5

6

4

7

Ανταγωνισμός

Σπονδή

Botrini’s

Βαρούλκο

ΑνταγωνιστικόΠλεονέκτημα

Service Excellence

Κουλτούρα Εργαζόμενοι Αντιμετώπιση Παράπονων

Υπερκάλυψη Προσδοκιών

Ορατά και Υλικά στοιχεία