Frukostseminarium 4 september: Växthusfrukost med Arbetsförmedlingen
-
Upload
transformator-design-group -
Category
Design
-
view
480 -
download
0
Transcript of Frukostseminarium 4 september: Växthusfrukost med Arbetsförmedlingen
Arbetsförmedlingens arbete med förtroendet
Kund- och medarbetardriven verksamhetsutveckling
Pia Rydqvist & Caroline Enevold
Agenda
• Bakgrunden till Förtroendearbetet och vår Förnyelseresa
• Kunddrivet utvecklingsarbete genom växthus
Vårt låga förtroende
Instruktioner i regleringsbrevfrån uppdragsgivaren
Arbetsförmedlingens verksamhet ska präglas aven god service och en hög kvalitet. Myndigheten ska ha ett högt förtroendehos dem som använder våra tjänster. Regleringsbrevet 2013
Kunddriven verksamhetsutvecklingför ett stärkt förtroende
Kundresor för att förstå kundens behov
Tjänstekartor för att förstå våra utmaningar
Växthus för att anpassa kunddriven utveckling till våra
förutsättningarFörnyelseresa…
Förnyelseresan fortsätter…
• Justering i ledningsstrukturen och anpassad organisation
• Kund- och kanalstrategi
• Introducerat ny ledningsfilosofi
• Förnyad värdegrund och vision
• Översyn av styrkort, mål samt uppföljning
• Målbild 2021 med strategisk årsplanering
• Kompetensinsatser i det kunddrivna
..utveckla tjänster och service utifrån
kundernas behov
..förstå kunders behov, drivkrafter och beteenden
Ökade krav och förväntningar på att..
..möta kunderna mer effektivt i sömlösa flöden
KUNDKUNDDRIVEN VERKSAMHETSUTVECKLING
Växthus på två nivåerGenom att driva pilotväxthus där vi testar kundsäkrade lösningsförslag testar och utformar vi växthusmetoden så att den passar vår verksamhet!
Pilotväxthus
Övergripandeväxthus
Testade lösningsförslag som kan implementeras i hela
marknadsorganisationen
Testat och utvärderat koncept för fortsatt kunddriven
verksamhetsutveckling
Stödfunktionen för kunddriven verksamhetsutveckling
• Sprider kunskap om kund- och medarbetarinsikter från kundresorna och tjänstekartearbetet
• Genomför utbildningar i kunddriven verksamhetsutveckling• Stödjer och samordnar nystart och pågående utvecklingsarbete i Växthus• Genomför kundsäkringsloopar• Förbereder och stödjer införandet av de kundsäkrade förbättringarna• Kvalitetssäkrar och vidareutvecklar den kunddrivna
verksamhetsutvecklingen inom myndigheten
Växthusprocessen• Beslut om utveckling i Växthus• Val av Växthuskontor• Metodikintroduktion på respektive Växthuskontor• Uppstartsdagar – introduktion av lösningsspår• Utvecklingsarbete enligt metodiken• Paketering av kund- och medarbetarsäkrad lösning• Rekommendation om implementering
!VI LYSSNAR!
……………………….. !
VI FÖRSTÅR!
VI HITTARLÖSNINGAR!
?
VI TESTAR!
Metodik för kunddriven utveckling
Bakgrund• Kundresa för arbetssökande• Felaktiga förväntningar hos de arbetssökande• Hög grad av styrning av hur inskrivning ska
Syfte• Förenkla inskrivningsprocessen• Tillmötesgå kundernas behov av eget val vid
tidsbokning• Ge både arbetssökande och arbetsförmedlare
möjlighet att förbereda sig inför planeringssamtalet
Kundnytta• En mer effektiv process där kundens
delaktighet och möjlighet till påverkan ökar• Ökad kvalitet i planeringen till följd av att tid för
förberedelse innan planeringssamtalet
Medarbetarnytta• Mer effektiv användning av resurser i
form av tid• Bättre arbetsmiljö i DS
Inskrivningsprocessen – möjlighet att boka tid
Framtagen lösning: arbetssökande
• Uppdelning av inskrivningsprocessen i två steg− inskrivning (via självinskrivning eller manuellt på Af)− separat planeringssamtal
• Möjlighet att boka (välja) tid för planeringssamtal− applikation i självinskrivningen som gör att den sökande inte behöver
besöka Af för inskrivning, utan kan komma direkt till planeringsamtalet− manuell bokning i Outlook för sökande som skrivs in manuellt på Af
• Rutiner och dokument− bokningsbekräftelse− förberedelse inför planeringssamtalet
KUNDRESORNA
VÄXTHUS
KUNDSÄKRAD FÖRBÄTTRING
PLANTSKOLA
FÖRBÄTTRADE TJÄNSTER & METODER
Från insikt till förbättring
Effekt – mer tid för kunder
TNS Sifo anseendeindex för myndigheter 2013
-32
2014
2015-28