Foundations of Service Design : 服務設計的入門與應用

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臺灣⼤大學 OpenHCI 9 July, 2014

服務設計的入門與應用 Foundations of Service Design


創新的⼗十種類型

執⾏行流程

低

⾼高

投⼊入的程度創造的價值

產品屬性產品系統通路品牌核⼼心流程顧客經驗服務獲利模型網路


1999

接案⼈人⽣生開始、第⼀一個⼯工業計案

1997

明志⼯工專⼯工業設計科

2002

全國學⽣生創意⼤大賽優等獎

2004

雲林科技⼤大學⼯工業設計系設計管理學程

設計公司上班、接案、存錢

2006

去紐⻄西蘭拼英⽂文、燒錢、接案、存錢

2007

荷蘭台夫特科技⼤大學策略產品設計碩⼠士進修

荷蘭安荷芬科技⼤大學⼯工業設計碩⼠士進修

2009

回台灣，設計⼯工作室與企業合約顧問

2011

遊⽯石設計，共同創辦⼈人

2014

深擊設計管理，策略總監服

務設計暨策略顧問

2012

台灣使⽤用者經驗設計協會理事

加⼊入國際設計管理機構會員

拜訪德國與荷蘭綠⾊色產業與服務設計公司

修企管、建築、設計研究所課程

在⽂文化⼤大學教品牌建構與設計管理

charger / changer 深擊設計管理｜策略總監

Lex Wang 汪建均

國際服務設計聯盟會員


旅程：IKEA的顧客旅程

圖⽚片來源：http://blog.xuite.net/dinar00/m1/9346022圖⽚片來源：http://www.cyprus.com/ikea-photo-69070.html

抵達賣場 / 找⾞車位找商品

來源： Justin Lee


圖⽚片來源：http://www.wretch.cc/blog/bart1/10582683

評估商品稍作休息


http://www.wretch.cc/blog/bart1/10582683


圖⽚片來源：http://chrisyychen.pixnet.net/album/photo/102090578圖⽚片來源：http://chaoyi.kiffer.idv.tw/blog/?p=548

取貨結帳犒賞⼀一下⾃自⼰己


http://chrisyychen.pixnet.net/album/photo/102090578


為了完成某件任務，需要完成的⼀一連串歷程

瀏覽型錄抵達賣場找商品評估商品取貨結帳

系統性思考：裡裡外外都兼顧


組織形態 / ⼯工作團隊與專案組成⽅方式概說


Focus on PRODUCTION

「趕快把東⻄西⽣生出來！」


Focus on EFFICIENCY

「這東⻄西有好多部分要做，分⼯工做出來！」


Focus on RISK / IMPROVEMENT

「⼤大家互相幫忙與學習才能進步！」


Focus on FUNCTION

「有全新的東⻄西要做了！來搞懂吧！」


Focus on SERVICE / VALUE

「讓這個問題解決或發揮效⽤用，需要特殊團隊！」


⼼心理⾯面功能⾯面社會⾯面

創造有價值的好設計的三個基本要素


帳單收納與整理


每⽉月單據丟到鞋盒裡，⼀一次搞定


「鞋盒」的設計價值要素

「省時省⼒力」「專⼼心⽣生活」「理財建議」


創造美好服務的第⼀一要項

沒有新的服務，做得再無懈可擊的專業，也會很快被顧客所遺忘。

- Denny Meyer


創造美好服務的第⼆二要項

站在顧客⽴立場，⽤用每⼀一種感官去聆聽顧客的需求，然後給予周到、優雅、適切的回應。

- Denny Meyer


創造服務的價值第三要項

⽤用正確的⽅方法做事，把美學的價值融在其中。

- Denny Meyer


當產品已經很好


服務也要好


Waste collection Recycling

Raw materials


服務是什麼？

不會砸到腳的！

服務•  !��2��3�.+�7�� @�0��?�HF1�/<'KD�<'6'%B5�&C�(�:A�,#1983)#

•  !��F1�4"�(G#�)�$*�,#1996)#

•  !��2�E�/(�JIF1K%B5�D�F1��- �+,5/>8�#

•  (B9=;�,#2000)#

經濟學⼈人


產品、商品與服務的差別在哪裡？

買賣交通⼯工具

修⾞車

餐廳吃飯

醫院

稅務處理除草

商品服務

資料來源：Management of Service Operation, 1978

75%50%25%50%75% 0%25%

租⾞車

外賣⻝⾷食物

⼿手機

按摩


VALUE IS IN THE EXPERIENCE

產品服務

⾏行銷

顧客關係管理

專利

⾦金

價值創新

服務與創新之間的脈絡關係


Jamie's Fish Supper

服務＝不要只靠產品


創新服務的核⼼心是從何⽽而來？

Service Concept 服務概念

Customer 顧客

Strategic Intent 策略意圖

How 如何提供

What 提供什麼

S.M. Goldstein et al. (2002)


服務＝將知識活⽤用，讓別⼈人更好

http://goo.gl/h9AkDz


服務可以很直接，也可以間接地接觸與提供

http://goo.gl/h9AkDz


⾃自助式的消費者接觸

服務流程只有科技和顧客參與

消費者服務⼈人員科技

http://jay506.pixnet.net/blog/post/29751986

http://jay506.pixnet.net/blog/post/29751986-%E5%8F%B0%E7%81%A3%E9%AB%98%E9%90%B5-t-express-%E6%89%8B%E6%A9%9F%E5%BF%AB%E9%80%9F%E8%A8%82%E7%A5%A8%E9%80%9A%E9%97%9C%E6%9C%8D%E5%8B%99


科技中介的消費者接觸

https://hailocab.com/

科技作為顧客和服務⼈人員的橋梁

顧客服務⼈人員科技

https://hailocab.com/


科技輔助的顧客接觸

http://www.hummingbirdpos.com/

由服務⼈人員使⽤用科技，服務顧客


http://www.hummingbirdpos.com/


科技促進的顧客接觸

顧客在服務過程中都有科技輔助

http://www.starbucks.com/coffeehouse/mobile-apps


http://www.starbucks.com/coffeehouse/mobile-apps


What is the concept?!Energy Rehab is about creating an awareness of energy consumption in the home. !How does it work?!The Energy Rehab kit consists of a card with a pre-paid amount of energy (like a phone card) and some stickers to be placed on the devices in the home. The sticker is paired with the socket of the device. You transfer the amount of energy you need from the energy card to the sticker on the device by sliding your finger on the card to the sticker. It is possible to reverse it and move the energy back to the card by sliding the finger backwards. When the energy has been used e.g. on the TV, it shuts off automatically. Now it is necessary to borrow energy from other devices, a friend, buy a new card or live without TV for the rest of the month. !Why is it valuable for the people who use it?!We do not have a sense of our habits in the home. We turn on the TV to have some background noise and we leave some extra lights on. When we get the bill from the energy company, we don’t understand how we came to the amount on the bill – we accept it and pay. What does a kWh actually mean? This was the question we worked from. Getting to know your devices and being forced to prioritise your use of these creates an awareness of ones behaviour and an understanding of the consequences. !What were your key learnings?!From our experience prototyping, we found, that the knowledge of rations and the visibility of ones behaviour contribute to a new way of viewing ones habits and routines in the home.


http://goo.gl/qP7mKy

解決⼀一個問題、完成⼀一個任務，有很多種⽅方法

http://goo.gl/qP7mKy


每個時代的需求都不⼀一樣

製造時代物流時代資訊時代顧客時代

- Stefan Moritz

1900-1960 1960-1990 1990-2010 2010 -？

⼤大量製造加速⼯工業產能

全球連結讓流通成為關鍵

互連網讓資訊擁有者受益與掌握

更有能⼒力的買家要求更符合顧客的需求

Ford, RCA, GE, Boeing, P&G, Sony

Walmart, Toyota, UPS, CSX

Microsoft, Google, Dell, Capital One

Southwest Airlines, Amazon, USAA,...


從單純的擁有，變成使⽤用，進化到體驗

交易產品服務體驗

咖啡⾖豆烘烤與研磨現調與奉上讓你覺得今天很特別

0.3-0.6 元 / 杯 2-8 元 / 杯 20-45 元 / 杯 60-150 元 / 杯

- Stefan Moritz


STARBUCKS 的創新服務理念是怎麼來的？

http://goo.gl/aUnoOI


http://goo.gl/5HPmec

準備去宜蘭旅⾏行（腦中的想象）


http://goo.gl/KDqxk3

飯店能提供什麼旅遊服務呢？


宜蘭在地創意服務設計


服務設計是什麼？

服務提供者與接受者共創價值的設計過程

------------------------ 使⽤用者 / 顧客------------------------

服務提供者

有效快速獨特永續

好⽤用想⽤用能⽤用耐⽤用


不能僅僅只是看問題本⾝身，還要看問題所處的脈絡


各式各樣的設計⽅方法


應⽤用服務設計⽅方法的五⼤大原則

旅程

系統

感官

共創

藍圖

重視接觸的全盤規劃

注意維持品質的平衡

各種感官都是體驗

共同創造價值更有效

將構想化做⾏行動網絡


⼤大多數的開發程序都是單向冗⻑⾧長的

策略研發顧客通路設計⾏行銷


使⽤用者的痛點是？

價格太貴？

操作太難？

很花時間？

不易找到？


服務品質缺⼝口模型

顧客期望的服務

顧客認知的服務

服務傳遞

公司對顧客期望的認知

服務的設計與標準

對顧客的外部溝通

1

2

3

5

4

好的服務來⾃自好的系統，不留缺⼝口


重複處理程序問題的因果脈絡關係是什麼？

⼀一直被打擾


從現狀...

!


推動進步的循環，來⾃自裡裡外外的緊密配合


如何接觸顧客？


真正有效、快速、符合真實需求的共創設計

謝英俊建築師


具有社會/組織結構的設計⽅方法

Mul$scale)Service)Design)Method)and)Its)Applica$on)to)Sustainable)Service)for)Preven$on)and)Recovery)from)Demen$a)

!Mihoko!Otake,!Motoichiro!Kato,!Toshihisa!Takagi,!Shuichi!Iwata,!Hajime!Asama,!and!Jun!Ota!


⽤用藍圖思考，辨清所需要的完整資源與發掘機會

顧客服務接觸!

顧客服務旅程!

後台人員行動!

前台人員行動!

支援程序系統!

顧客!

員工!

滿意度!

服務藍圖!


後台⼈人員⾏行動

前台⼈人員⾏行動

⽀支援程序系統

顧客⾏行動

服務接觸

• 旅館外觀 • 停⾞車

• 帳單 • 桌⼦子 • ⼤大廳 • 旅館外觀 • 停⾞車

【旅館過夜住宿服務】

⾏行李交給服務員去房間結帳離開抵達旅館住宿登記收⾏行李睡覺洗澡打房間

服務電話收⻝⾷食物⽤用餐

招呼及拿⾏行李處理登記

登記系統

送⾏行李⾄至房間

送⾏行李

收到訂餐電話

準備餐點

送餐處理結帳

登記系統

• ⾏行李 • 推⾞車

• 桌⼦子 • 登記表單 • ⼤大廳 • 鑰匙

• 電梯 • ⽞玄關 • 房間

• ⾏行李 • 推⾞車

• 房間 • 室內設備 • 浴室

• 菜單 • 送物盤 • ⻝⾷食物外觀

• ⻝⾷食物


後台⼈人員⾏行動

前台⼈人員⾏行動

⽀支援程序系統

顧客服務訂單

顧客給包裹

快遞郵件運送員

送上飛機

機場收貨及裝載裝上卡⾞車

顧客收包裹顧客打電話

運送員收包裹

飛往分類中⼼心

分類包裹

飛抵⺫⽬目的地卸貨及分類

運送員遞送包裹

• 卡⾞車 • 包裝 • 表單 • ⼿手提電腦 • 制服

• 卡⾞車 • 包裝 • 表單 • ⼿手提電腦 • 制服

【快速郵件遞送服務】

顧客⾏行動

服務接觸


台灣⼤大學社會系陳東升教授研究室

創新/影響⼒力脈絡


有了想法、有了技術，怎麼賺錢？

服務設計

創新意圖商業模式


案例⼀一： 3D 列印

價格太貴？

操作太難？

很花時間？

不易找到？

可以接受！

確保品質的⾨門檻有點⾼高

⾮非常花時間！

要去哪裡學？


分享你的 3D 列印機找到⼀一台 3D 列印機認識其他實作者


需要3D列印的⼈人

有3D列印機的⼈人實作者 3D HUBS

“市⻑⾧長”

錢

印出的成品

平台數位模型

15% 的錢

數位模型管理指導

平台

聚會

各城市實作者社群

經驗經驗


案例⼆二：⽣生病了

價格太貴？

操作太難？

很花時間？

不易找到？

在美國超級貴

除⾮非找醫⽣生，好像沒辦法了

不知道會花多少時間！

就算找到了但是可以信賴嗎？


分享你的病理資料從別⼈人的資料瞭解具有價值的健康報告


病患

藥學機構或廠商

免費平台與社群服務個⼈人回應

資料

管理指導

近似症狀、病徵、疾病的病患

病患

錢

彙整過的醫⽤用資料


服務＝將知識活⽤用，讓別⼈人更好

Jyväskylä, Finland

Source : PTS

同理⼼心賦權


若您想多瞭解服務設計如何導入與應用在專案，或組織管理裡，歡迎隨時跟我聯繫 :)

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