FORUM ACCRÉDITATION ET CERTIFICATIONS

FORUM ACCRÉDITATION ET

CERTIFICATIONS

Jeudi 16 novembre 2017

INTRODUCTION

YVES BOUHIER, VICE PRÉSIDENT

DU COMITÉ DE SECTION CERTIFICATIONS

8ème Forum Accréditation et Certifications

10h00 INTRODUCTION

YVES BOUHIER, VICE PRÉSIDENT DU COMITÉ DE SECTION CERTIFICATIONS

10h15 ACTUALITÉS INTERNATIONALES

NATHALIE SAVÉANT, DIRECTRICE DE LA SECTION CERTIFICATIONS

11h15 RÉVISION DE L’ISO/CEI 17011

KARINE VINCENT, DIRECTRICE QUALITÉ ET AFFAIRES INTERNATIONALES

11h30 PRÉSENTATION DES THÈMES DES ÉCARTS RÉCURRENTS EN ÉVALUATION

CÉCILE COSSON, MANUELLE LERA, CHRISTELLE REBILLET, MARINE STEPPE, RESPONSABLES

D’ACCRÉDITATION SECTION CERTIFICATIONS

12h30 Pause déjeuner

PROGRAMME

8ème Forum Accréditation et Certifications

14h00 TRANSITION VERS LES NORMES ISO 9001 / ISO 14001 VERSION 2015

MARINE STEPPE, RESPONSABLE D’ACCRÉDITATION SECTION CERTIFICATIONS

14h15 DÉVELOPPEMENTS DES ACTIVITÉS D’ACCRÉDITATION

SANDRINE DUPIN, RESPONSABLE DÉVELOPPEMENTS SECTION CERTIFICATIONS

15h00EVOLUTIONS DU PROCESSUS D’ACCRÉDITATION

HÉLÈNE TAGZOUT & OLIVIER BAYOL, RESPONSABLES D’ACCRÉDITATION SECTION CERTIFICATIONS

15h30ENQUÊTE CLIENTS

KARINE VINCENT, DIRECTRICE QUALITÉ ET AFFAIRES INTERNATIONALES

16h00 QUESTIONS/RÉPONSES

16h30CONCLUSION

BERNARD DOROSZCZUK, DIRECTEUR GÉNÉRAL

17h00 FIN DU FORUM

PROGRAMME

ACTUALITÉS INTERNATIONALES

NATHALIE SAVÉANT, DIRECTRICE DE LA

SECTION CERTIFICATIONS

International Accreditation Forum http://www.iaf.nu/

Les travaux

Echanges entre les différents intérêts

Résolutions (opposables)

Documents d’exigences (MD) et de recommandations (ID)

« Discussion papers » (réponse à une situation donnée, bonnes pratiques)

Actualités internationales : accréditation

Membres

79 organismes d’accréditation

(71 pays)

7 associations d’organismes

certificateurs

3 fédérations industrielles

8 prescripteurs privés

Structure

Membres (AG), 1 comité exécutif,

4 comités (dont le TC avec WGs et

TFs), 3 comités de parties intéressées


Les résolutions d’octobre 2017

Création d’une base de données internationale pour les certificats de systèmes

de management qui comportera :

• Les OC accrédités

• Les clients certifiés (base volontaire)

Modalités pour les transitions ISO 9001 et ISO 14001

Modalités pour la transition ISO 50001 : 2018

• 3 ans de transition après publication de la norme

• Process de transition par phases

Modalités pour la transition ISO 22000 : 2018 (juin) : 3 ans

Modalités pour la transition à la révision de la norme ISO/CEI 17021-3 : 2 ans

(31/03/2019)


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Les résolutions d’octobre 2017

Résolution IAF n° 2017-19 Certification de personne non couverte par

l’accréditation quand l’organisme certificateur est accrédité pour délivrer cette

certification :

• les OC accrédités ne peuvent plus émettre des certificats non couverts

par l’accréditation, dans leur portée d’accréditation

• application :

o immédiate pour les nouveaux certifiés

o Re certification ou 3 ans maximum pour les certificats existants

Il ne peut y avoir de certification sous accréditation pour l’ISO 31000 : 2009

(Risk management – Principles and guidelines)

ARAC (ARab Accreditation Cooperation) devient signataire du MLA pour ISO

17021-1


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Les documents MD parus

IAF MD17 : Witnessing Activities for the Accreditation of Management Systems

Certification Bodies‖ :

• Parution le 7 janvier 2015, applicable le 7 janvier 2018

• Tous systèmes de management pour les principes, QMS et EMS pour les

observations

• Etablit les principes de sélection des observations, de réalisation, de reporting

o Reprend les pratiques actuelles

o Revue du rapport d’audit si nécessaire

• Pour QMS et EMS : portée découpée en 14 et 13 secteurs avec codes critiques

o sur 1er cycle : par traçabilités et observations sur tous les secteurs

o sur cycles suivants : par traçabilités ou observations sur 1 cycle, sur 2 cycles les observations couvrent tous les secteurs


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IAF MD17 : Mise en application

• Parution d’une note d’information définissant les nouvelles modalités

applicables avant le15 décembre 2017. Modification du DES.

• Pour chaque OC : établissement d’un programme d’observations

o Sur le cycle en cours et le cycle suivant, sauf pour les OC en cours de cycle initial, cycle en cours uniquement

o Prise en compte des observations déjà réalisées sur le cycle en cours

o Estimation des observations à réaliser en fonction de la portée d’accréditationen vigueur

o En fonction de la situation de l’OC et de sa portée d’accréditation, il estprobable que le nombre de traçabilités et d’observations à réaliser sur les prochaines évaluations augmente

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IAF MD2 : Transfer of Accredited Certification of Management Systems

• Parution 15 juin 2017, applicable 15 juin 2018

• Tous les systèmes de management

• Document clarifié

• Revue avant transfert (avec visite si nécessaire), si problème,

considérer le client comme un nouveau client.

Action du Cofrac

o Traduction en cours

o Mise en ligne sur le site

o Information évaluateurs

o Information des organismes avant le 31/12/2017


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IAF MD8 et 9 : Application of ISO/IEC 17011:2004 (MD8) and of ISO/IEC

17021-1 (MD9) in the Field of Medical Device Quality Management Systems

(ISO 13485)

• Parution le 15 juin 2017, applicable le 15 juin 2018

• Création d’un domaine de certification ―services‖

Action du Cofrac

• Mise à jour des portées des organismes

IAF MD 20 : Generic Competence for AB Assessors Application to ISO/IEC

17011

• Parution le 25 mai 2016, applicable le 25 mai 2018

• S’applique aux évaluateurs et à certaines fonctions de la structure permanente


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Les documents MD en cours de préparation

IAF MD1 : IAF Mandatory Document for the Audit and Certification of a

Management System operated by a Multi-Site Organization

• Est la fusion du MD1 actuel et du MD 19 (avant son entrée en vigueur)

• A fait l’objet d’une importante coopération des OC (exemples de calculs)

• S’applique à tous systèmes de management (sauf si règles spécifiques)

avec conditions d’éligibilité

• Dresse un continuum entre les 2 types de situations (échantillonnage ou

non) et prévoit les situations combinées

• La durée d’audit s’applique à chaque site

• Parution prévue mars 2018 (phase de vote)

• Application immédiate


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IAF MD XX: Transition process for an accreditation requirement document or a

certification scheme document - Requirements to produce IAF MD on transitions

• Issu de l’expérience récente sur transitions ISO 9001 et ISO 14001 et de questions sur

la période de mise en oeuvre

• Besoin d’harmoniser l’évaluation par les ABs et de cadencer les étapes de transition

(time line)

• S’applique à tous types de certification (y inclus la vérification)

• Prévoit l’engagement de toutes les parties (ABs, CBs et industriels)

• Dimensionne l’évaluation nécessaire au regard des changements et risques

• Nouvelles modalités, une partie déjà mise en œuvre

• Parution prévue mi-2018 (phases de commentaires et de vote)

• Application immédiate pour chaque nouvelle transition


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IAF MD 4 : IAF Mandatory Document for the Use of Information and

Communication Technology (ICT) for Auditing/Assessment Purposes

• Des principes et exigences généraux

• S’applique à tous types d’audits et d’évaluations

• S’applique à tous types de certifications (y inclus la vérification)

• Parution prévue mi-2018 (phases de commentaires et de vote)


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IAF MD XX : Evaluation of Conformity Assessment Scheme

• S’applique à tous types de certification

• Critères que doivent respecter un dispositif de certification, avec

différentes finalités

• Une partie du document européen EA 1/22 a été repris

• Parution prévue fin 2018 (phases de commentaires et de vote)


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Les « discussions papers »

Normes concernées : ISO CEI 17021-1 et ISO/CEI 17065

Bonnes pratiques ou réponses à des situations précises, ainsi que les

résolutions

Sujets : durées, impartialité, certificats, mise en œuvre des règles..


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European cooperation for accreditationhttp://www.european-accreditation.org


Membres


signataires MLA


membres associés

Associations d’Organismes

d’Evaluation de la Conformité

Structure

Membres (AG), 1 comité exécutif, 6

comités (dont le CC avec WGs),

European cooperation for accreditation


Les travaux

Echanges entre les différents intérêts :

Lien direct avec la CE (DG AGRI, DG CLIMA, DGE…) : actualité avec la mise en

œuvre du règlement GES pour le domaine maritime, la révision du règlement

agriculture biologique pour les pays tiers

Coopération importante pour prise en compte des besoins règlementaires et

apport de l’accréditation

L’évaluation par les pairs et les accords de reconnaissance

Harmonisation des exigences, benchmark des bonnes pratiques

Coopération d’EA avec le SCC dans le cadre du CETA

Evaluation en miroir réalisée par le SCC et le Cofrac sur les directives ATEX

HAZLOC



Les travaux

Evaluation de l’ «accréditabilité» des programmes de certification

• Une procédure robuste, rapide, qui permet de gagner en délai sur l’ouverture

d’un dispositif au niveau européen

• Crédibilité des dispositifs de certification évalués

• Le Cofrac est très actif dans ce dispositif

Résolutions

• Pour l’accréditation en vue de notification

• Adoption systématique des documents IAF opposables



Les travaux

Quelques documents d’exigences et de recommandations

• Très peu car documents IAF

• EA-7/04 M (rev.03) : Mandatory Legal Compliance as a part of accredited ISO

14001: 2004 certification

Une FAQ (réponse à une situation donnée, bonnes pratiques) pour normes

ISO/CEI 17021-1, 17024 et 17065

http://www.european-accreditation.org/page/frequently-asked-questions-faqs










ISO /CEI 17029

General principles and requirements for bodies performing validation and

verification activities

WG 46 du CASCO et commission XA 50 (évaluation et démonstrations) de l’AFNOR

Champ d’application : vérification d’une déclaration (d’une allégation) ou validation

d’une intention.

Va encadrer la norme ISO 14065 qui devient une norme d’application

Permet une ouverture à des activités non encore accréditées

Les enjeux :

• avoir une norme d’exigences pragmatique et robuste

• éviter une confusion avec les normes ISO/CEI 17020 et 17065

Calendrier : 36 mois à dater de janvier 2017 avec une fréquence de réunion

quadrimestrielle.

Publication mi 2019

Actualités internationales : normalisation

ISO 14065Gaz à effet de serre — Exigences pour les organismes fournissant des validations et

des vérifications des gaz à effet de serre en vue de l’accréditation ou d’autres formes

de reconnaissance

TC 207 de l’ISO avec liaison WG 46

Le champ d’application de la norme va être étendu à tous les domaines

environnementaux

L’ enjeu :

• Quelle place pour cette future norme ?

• Contenu qui diminue fortement (au profit de l’ISO /CEI 17029 et de normes

sectorielles telles que ISO 14064-3)

Publication de la révision : juillet 2020 mais les t ravaux sont accélérés

ISO 14064-3Gaz à effet de serre —Partie 3 : Spécifications et lignes directrices pour la validation et

la vérification des déclarations des gaz à effet de serre

Consultation publique sur le DIS jusqu’à fin d’année 2017


Les clarifications du CASCO

https://www.iso.org/resources-for-conformity-assessment.html : le process de

clarification

http://isotc.iso.org/livelink/livelink?func=ll&objId=17855094&objAction=browse&

viewType=1 pour les normes ISO/CEI 17021-1, 17024, 17065


https://www.iso.org/resources-for-conformity-assessment.html















http://isotc.iso.org/livelink/livelink?func=ll&objId=17855094&objAction=browse&viewType=1











Révision de l’ISO/CEI 17011

KARINE VINCENT, DIRECTRICE QUALITÉ ET

AFFAIRES INTERNATIONALES

Les principaux changements (1/2)

• Structure alignée sur la structure des normes du CASCO

• Suppression des exigences spécifiques à une activité

d’évaluation de la conformité

• Approche par les risques (à la fois sur les processus

internes mais aussi dans le processus d’accréditation)

• Renforcement des exigences sur l’impartialité, les

ressources et la gestion du personnel par compétences

Norme ISO/CEI 17011 – V 2017

Les principaux changements (2/2)

• Prise en compte des nouvelles technologies (évaluation àdistance, suppression des certificats…)

• Un processus d’évaluations davantage personnalisé à lasituation de l’organisme et orienté sur la prise en compte desrisques

• Officialisation du concept de cycle d’accréditation d’une duréemaximum de 5 ans avec des activités d’évaluation sur sitemaintenues au moins tous les deux ans

• Obligation pour l’OA d’évaluer toutes les activitésreprésentatives de la portée de l’organisme sur les sitespertinents, sur un cycle


Les modalités de transition

• Une période de transition de 3 ans

• A compter du 01/07/2018, toutes les évaluations par les pairsdes organismes d’accréditation (OA) suivant la nouvelleversion de la norme

• Une décision de maintien dans les accords dereconnaissance suivant la nouvelle version de la norme doitêtre prise avant novembre 2020 pour tous les OA


Concrètement au Cofrac ?

• Actuellement : initiation du plan de transition avec laréalisation de l’analyse d’impact

• Participation aux réflexions internationales sur les nouvellespossibilités de la norme

• En 2018 : mise en place d’un plan d’action pour revoir le cyclede surveillance en vue de simplifier et de mieux personnaliserles évaluations aux spécificités des organismes

• Le projet associera l’ensemble des sections et services duCofrac ainsi que vos représentants dans nos instances

• Notre objectif : de nouvelles modalités en 2020


Présentation des thèmes des

écarts fréquents en évaluation

CÉCILE COSSON, MANUELLE LERA, CHRISTELLE REBILLET, MARINE STEPPE, RESPONSABLES D’ACCRÉDITATION


Présentation des thèmes des écarts fréquents

en évaluation

31

Notre objectif : Donner aux OC une vision globale des thèmes d’écart les plus fréquents et dégager des points d’attention pour les prochaines évaluations

Notre démarche : A partir d’un échantillonnage des écarts relevés lors des évaluations 2016 / 2017, mise en évidence d’un certain nombre de thèmes d’écart communs à toutes les normes

Classement des écarts par grandes thématiques :

• Impartialité• Information publique et communication• Compétences du personnel• Processus de certification • Système de management de l’OC

Impartialité

32

ISO 17021-1 ISO 17024 ISO 17065 ISO 14065 NF X 50-091

§5.2 §4.3 §4.2 §5.4 §3.1/3.2

Mode d’évaluation

• Analyse des changements depuis la dernière évaluation• Adaptation de l’évaluation en fonction de la forme de l’organisme (vérification de l’analyse de risque, du CR du DPI, de la liste des entitésapparentées…)

Thèmes d’écart

• Règles de fonctionnement du DPI non précises ou non respectées – mandats peu clairs pour les membres• Personnel en charge de la décision impliqué dans l’évaluation (y compris suivi des appels)• Liste des entités apparentées incomplète ou ne présentant pas le niveau de risque

L’organisme doit garantir que l’ensemble des activités sont menées avec impartialité

Communication et informations publiques

33


• Examen du site internet• Vérification des documents faisant référence à l’accréditation (documents commerciaux, courriers,…)• Vérification des certificats ou du rapport de vérification• Gestion de la portée flexible

Thèmes d’écart

• Utilisation abusive de la marque Cofrac (par les OC et par les clients des OC)• Absence de référence à l’accréditation pour les schémas l’exigeant• Absence de mise à disposition d’un des éléments demandés (description du processus de certification, procédure appel et plainte, liste des activités sous portée flexible...)

L’organisme doit s’assurer que les informations publiques sont conformes et disponibles

GEN REF 11 : Règles générales d’utilisation de la marque Cofrac


§8 §7/9.4 §4.6/7.7 §7 §3.1.4.5/4.3.5/4.6

Compétences du personnel

34


§7.1 à 7.4 §6.1/6.2 §6.1/6.2 §6.1/6.2 §3.2.2.1/3.2.2.2


• Dispositions de l’OC• Dossiers du personnel• Interview du personnel• Observation d’auditeurs

L’organisme doit employer du personnel compétent et en nombre suffisant

Thèmes d’écart

• Définition des critères de compétence pour l’ensemble des personnels intervenant sur le processus de certification (ex. personnel en charge des dossiers clients, fonctions support, experts, comité impliqué dans la décision)• Preuves des compétences• Suivi de la compétence et de la performance du personnel (documentaire ou sur site)

Processus de certification

L’organisme doit mettre en œuvre un processus de certification conforme aux exigences

35


§9 §9 §7 §8 §4.3


• Dispositions de l’OC• Examens de traçabilité • Observation d’activité

Thèmes d’écart :

• Validation du référentiel par les parties intéressées• Respect des délais de surveillance et de renouvellement• Documentation du transfert de certification• Respect des durées minimum définies / justification des réductions • Plan d’audit, si applicable• Rédaction / classement et suivi des non-conformités

Système de management de la qualité

L’organisme doit mettre en œuvre un système de management efficace

36


§10 §10 §8 §12 §3.1.4


• Revue des CR audit interne et revue de direction• Dispositions de l’OC(gestion de la documentation interne et externe, audit interne,…)

Thèmes d’écart

• Absence de critères de compétence pour l’auditeur interne (ex. maîtrise de la norme)• Non indépendance de l’auditeur interne• Suivi des actions correctives définies• Maîtrise de la diffusion des documents (internes et externes)• Diffusion des docs aux personnels à distance• Gestion de la sécurité liée à la dématérialisation des données

Pause déjeuner

Transition vers les normes

ISO 9001 / ISO 14001 Version 2015

MARINE STEPPE, RESPONSABLE D’ACCRÉDITATION


Au niveau des OC :

Transition vers

les normes ISO 9001 / ISO 14001 V2015

39

Modalités d’évaluation :

Extension majeure pour les OC déjà accrédités pour la délivrance de ces certifications selon les anciennes versions :

Evaluation siège (couplée ou évaluation spécifique d’extension) avant le 14 mars 2018

Observation d’activité dans l’année suivant la délivrance de l’extension d’accréditation

Etat d’avancement :

Parmi les OC accrédités pour la délivrance de certifications ISO 9001 et/ou ISO 14001 :

OC accrédités pour ladélivrance de certificationsISO 9001 et/ou ISO 14001V2015

OC non accrédités pour ladélivrance de certificationsISO 9001 et/ou ISO 14001V2015

15/09/2015 :

Début période

de transition

14/09/2018 :

Fin période

de transition

14 mars 2018

Fin des évaluations

de transition

Au niveau des entreprises certifiées :

Transition vers

les normes ISO 9001 / ISO 14001 V2015

40

Un état d’avancement préoccupant :

Parmi les entreprises certifiées ISO 9001, moins de 20 % sont certifiées selon la version V2015*

Parmi les entreprises certifiées ISO 14001, environ 23% sont certifiées selon la version V2015*

* Données IAF, novembre 2017

Résolution IAF 2017-13 :

At the end of the transition period, 15 September 2018, all ISO 9001:2008 and ISO 14001:2004 certifications shall expire or be withdrawn.

As of 15 March 2018, CABs shall conduct all ISO 9001 and ISO 14001 initial, surveillance, and recertification audits to the new versions (ISO 9001:2015 and ISO 14001:2015). The outcomes of such audits shall be considered by the CAB for further decision on accredited certifications to ISO 9001:2008 and ISO 14001:2004 as deemed appropriate.

15 mars 2018

Audits V2015

uniquement15/09/2015 :

Début période

de transition

14/09/2018 :

Fin période

de transition

Développements des activités

d’accréditationEtat des lieux des projets réalisés en cours

Processus de développement selon la vocation des schémas

SANDRINE DUPIN, RESPONSABLE DÉVELOPPEMENTS SECTION

CERTIFICATIONS

Développements en cours ou ouverts depuis 2016

Propriétaire du

schémaObjet de la certification Norme Pilote

Doc de

référence

Développement Durable

CGDD/DG TrésorCertification des prestations de gestion de fonds

d'investissements solidaires et responsablesISO 17065 M. LERA

CERT CPS

REF 35

CGDD

Certification des prestations de gestion de fonds

d'investissements « verts » pour la transition énergétique et

écologique pour le climat (TEEC)

ISO 17065 M. LERA

CERT

CPS REF

35

Textile exchange

Certification de la chaine de contrôle des produits

(notamment des textiles) contenant des ingrédients

biologiques (OCS) ou des matières recyclées (RCS)

ISO 17065 S. DUPIN

CERT

CPS REF

23

DGPRDélivrance des attestations de capacité à la manipulation des

fluides frigorigènesISO 17065 H. TAGZOUT

CERT

CPS REF

38

Santé ou Sécurité du Travail

DGSFormation à la mise à disposition d'un appareil de bronzage

au publicISO 17065 H. TAGZOUT

CERT

CPS REF

42

DGTCertification des organismes de formation et des entreprises

travaillant en hyperbarieISO 17065 H. TAGZOUT

CERT

CPS REF

40

42


Propriétaire du


Doc de

référence

Santé et/ou numérique

HASCertification de type des LAD (logiciels d'aide à la

dispensation)ISO 17065

C.

REBILLET

CERT CPS

REF 20

ANSSICertification de la prestation de services de confiance

PSCO selon les normes ETSIISO 17065

C.

REBILLET

CERT CPS

REF 33

ASIP SantéCertification des systèmes de management de la sécurité de

l’information des hébergeurs de données de santé

ISO 17021-1

+ ISO 27006

C.

REBILLET

CERT CEPE

REF 35

DGSCertification des objets connectés et applications mobile de

eSantéISO 17065

C.

REBILLETFin 2018

Sécurité alimentaire

IFSCertifications IFS Broker

négociants de produits alimentairesISO 17065 M. LERA

CERT CPS

REF 14

GMP

Certification du système de management de la sécurité

des denrées alimentaires d'aliments pour animaux selon

le référentiel GMP+

ISO 17021-

ISO/TS220

03

M. LERA CERT CEPE

REF 25

43


Propriétaire du


Doc de

référence

Valorisation des produits

DGE Indications géographiques de produits manufacturés ISO 17065 S. DUPINCERT CPS

REF 39

Ministère

marocain

Signes de qualité marocains pour produits agricoles et

alimentairesISO 17065 S. DUPIN

CERT CPS

REF 18

CIDEF /CICARCertification des bonnes pratiques d’élevage de volailles de

chairISO 17065 S. DUPIN

CERT CPS

REF 43

Gaz à effet de serre

Commission

Européenne

Vérification des déclarations d'émission de CO2 des

compagnies de transport maritimeISO 14065 C. COSSON

CERT CEPE

REF 24

Services

CNAPS Certification des formations des activités privées de sécurité ISO 17065 M. LERACERT CPS

REF 41

DGPRCertification ATTES des bureaux d'études dans le domaine des

sites et sols polluésISO 17065

M. LERA CERT CPS

REF 35

44


Objet de la certification Norme PiloteDoc de

référence

En vue de notification CE

Règlement relatif aux équipements de protection individuelle ISO 17065 H. TAGZOUTCERT CPS REF

28

Directive relative aux jouets ISO 17065 H. TAGZOUTCERT CPS REF

28

Systèmes de management

Systèmes de management anti-corruption (ISO 37001) ISO17021-1 S. DUPINCERT CEPE REF

33

Système de management responsable appliqué à l’activité

événementielle (ISO 20121)ISO17021-1 S. DUPIN

CERT CEPE

REF 33

Systèmes de management de la qualité appliqué à un secteur

spécifique établi par un OECISO17021-1

M. STEPPE/ S.

DUPIN

CERT CEPE

REF 33

45

Tout développement relatif à la norme NF X 50-091 est

stoppé dans l’attente de plus de visibilité

Quel est le processus de

développement d’une nouvelle

activité d’accréditation ?

Pourquoi un développement ?

En application • § 4.6.3 de l’ISO 17011

• IAF PL3 « Policies and procedures for expansion of the scope of the IAF MLA »

• Et EA-1/22 « EA procedure and criteria for the evaluation of conformity assessment

schemes by EA accreditation body members »

traduit dans GEN PROC 22 par le Cofrac

Quels sont les objectifs d’un développement ? • Analyse de risques vis-à-vis de l’impartialité/indépendance de l’accréditeur

• Analyse de compatibilité avec la norme d’accréditation pressentie et toute règle

d’accréditation

• Analyse d’impacts sur ressources nécessaires et organisation de l’accréditeur

Qui peut demander un développement ? • Un organisme d’évaluation de la conformité, les pouvoirs publics ou un tiers privé

=> appelé « prescripteur » dans la suite

Etapes pour la mise en place d’une

certification sous accréditation

1

• Définition des règles de certification par prescripteur (1 à 3 ans)

• Référentiel de certification

• Consultation des parties intéressées

• Modalités de transition éventuelles

2

• Information des intéressés par prescripteur

• Publication de tous les textes applicables (arrêtés d’application et guides de lecture inclus)

• Des certifiés et certificateurs

3

• Mise en conformité (délai variable selon impacts)

• Des certifiés

• Des certificateurs

4

• Accréditation des OC par le Cofrac

• Développement du schéma d’accréditation (9 à 12 mois à partir d’un référentiel de certification avancé)

• Processus d’accréditation à partir de la publication des textes (selon état des OC candidats, au moins 1 an après recevabilité documentaire)

Etapes de développement du Cofrac pour un

schéma à vocation française

Etablissement d’un engagement avec le

prescripteur

Définition des rôles et obligations de chacun

Analyse par le Cofracqui vise à confirmer

Acceptabilité du référentiel

d’accréditation (analyse de

compatibilité)

Acceptabilité du référentiel de

certification (analyse de risques)

Besoins en ressources et délais nécessaires

Adaptation des outils d’accréditation

Définition de la portée d’accréditation

Elaboration d’un document de

synthèse spécifiant les exigences applicables à cette accréditation

et modalités d’accréditation

Recrutement et formation

d’évaluateurs par le Cofrac

- Pas de validation de référentiel- Arbitrages par le prescripteur

Engagement du propriétaire (scheme-owner) à respecter les règles EA

Information du secrétariat d’EA par le homeAB

Désignation du homeAB par EA

Analyse et évaluation du schéma par homeAB

Consultation des membres d’EA (30j)

Si exigences supra ISO 17011, accord de Assemblée Générale d’EA

Conclusions transmises par secrétariat d’EA

Chaque accréditeur décide s’il ouvre le schéma

Etapes de développement d’un schéma

d’accréditation à vocation européenne

Pourquoi une

procédure EA ?

Pour harmoniser les

pratiques européennes

d’accréditation

Pour analyser le schéma

qu’une seule fois

HomeAB

= organisme

d’accréditation référent

pour un schéma

Toutes les règles de certification • Définition de l’objet de la certification (système de management,

produit, processus, service, personne, etc.)

• Critères de certification (peut être une norme)

• Méthode de contrôle de chaque critère

• Sanctions éventuelles ou non-conformités harmonisées

• Usage de la marque de certification

• Et toute autre exigence décrivant le processus de certification ou les compétences du personnel de l’OC

Publiques et validées par les parties intéressées

Que doit on retrouver dans un

programme/schéma de certification ?

Références : • IAF PL 3 et EA-1/ 22• ISO 17065 (§3.9) - 17024(§8) - 17021-1 (§3.15)• Guides et exemples : ISO 17067 - ISO 17026 - ISO 17028 • Cf. ISO / CASCO toolbox

Evolutions du processus

d’accréditation

HÉLÈNE TAGZOUT & OLIVIER BAYOL, RESPONSABLES

D’ACCRÉDITATION SECTION CERTIFICATIONS

Harmonisation et simplification du rapport

d’évaluation

Cette évolution fait suite aux constats suivants :

l’élaboration des rapports est lourde et génère des retards sur les délais

de remise des rapports,

l’exploitation des rapports est chronophage,

la disparité des règles et formats sectoriels est source de confusion.

Objectifs : rationalisation et simplification de nos processus et de nos outils

revenir aux informations essentielles attendues du rapport et strictement

nécessaires pour la décision et la préparation de l’évaluation suivante,

améliorer l’ergonomie pour réduire le temps de fabrication et d’exploitation

du rapport.


Harmonisation et simplification du rapport

d’évaluation

Harmonisation des pratiques : travaux conduits par un GT multi-sections

composé de permanents du Cofrac, prenant appui sur une consultation ciblée

d’évaluateurs et un benchmark des pratiques d’homologues du Cofrac.

Résultats :

Une présentation de rapport profondément revue comportant notamment :

• très peu de descriptif du fonctionnement de l’organisme,

• des récapitulatifs sur les réponses aux écarts et sur les points à surveiller.

Une harmonisation d’outils et de règles de restitution sectorielles

Un envoi direct aux OEC du rapport par le responsable d’évaluation

Un gain de temps pour l’exploitation des rapports

Une fiche d’écart simplifiée


Annexe A du rapport d’évaluation

Recueil de données relatives aux activités sous accréditation à fin de l’année N-1

(volume, activités à l’étranger), aux ressources internes et externes, et à l’organisation

(sites critiques et non critiques, personnel à distance)

Objectif : organiser et adapter au mieux vos prochaines évaluations (durées,

observations, échantillonnages de sites, échantillonnage, sous-traitance aux

homologues….)

Modalités d’envoi aux OEC pour renseignement :

• par le Responsable d’évaluation en amont de l’évaluation

• par la structure permanente, 1 fois /an, à la fin 1er semestre de l’année N

Avantages :

• Remplissage 1 seule fois car données à fin N-1 avec 1 granulométrie homogène

• Simplification des formulaires de redevance aux seules données nécessaires au calcul

• Remplace plusieurs formulaires (CERT CEPE FORM 72, CERT CPS FORM 32… )


CRPA (Code des Relations entre le Public et l’Administration)

Mission de service public administratif pour les accréditations délivrées

requises par voie réglementaire et nécessaires à l’exercice de l’activité

d’évaluation de la conformité

Les décisions du Cofrac sont assimilées à des décisions administratives et

donc entrent dans périmètre d’application du Code

Adaptation du processus d’accréditation pour prendre en compte les

exigences du Code et notamment

• Informer l’usager (des règles, de l’état de traitement de sa demande, des

motifs de décision)

• Le protéger de décisions administratives défavorables non justifiées.

=> Adaptation étendue à tous les domaines volontaires et réglementaires


CRPA (code des relations entre le public et l’administration)

Demande = demande affectant le statut ou la portée d’accréditation

AR de la demande sous 15j calendaires :

• si Cofrac pas en capacité de prononcer la recevabilité administrative

(édition convention et annexes) dans un délai inférieur à 2 mois (ex :

domaine non ouvert)

• sur les appels ou plaintes remettant en cause une accréditation

prononcée

• sur les demandes de levée de suspension


CRPA (code des relations entre le public et l’administration)

Postérieurement à l’émission de l’annexe 1, si décision défavorable à

l’initiative du Cofrac conduisant à l’arrêt du processus d’évaluation

échange contradictoire avec l’OEC via courrier d’intention de décision

défavorable par LRAR

• lors de la phase de recevabilité

• après le passage en instance

• après le suivi post-notification

Possibilité de transmission par l’OEC de preuves d’action après remise du

rapport d’évaluation et avant passage en instance


Formulaire de demande d’extension

Objectif : simplification du traitement des demandes d’extension de portée

Fait suite à une demande des OEC et un besoin identifié en interne

Avant, un formulaire pour toutes les demandes (initiale, renouvellement, mise à

jour, transfert et extension).

Ce formulaire demande beaucoup d’informations à collecter pour couvrir tous

les types de demande

Pour les extensions, toutes les informations ne sont pas nécessaires pour le

traitement des demandes


Formulaire de demande d’extension

Création d’un nouveau formulaire de demande d’extension CERT FORM 28 :

• Formulaire commun pour tous les domaines de la section (CEPE et CPS)

• Éléments demandés ciblés spécifiquement sur la demande d’extension

• Harmonisation et réduction du nombre d’éléments demandés

• Suppression des redondances de document (CERT FORM 21, GEN FORM 30…)

• Envoi de la demande par voie électronique possible


Enquête satisfaction clients

Forum Certifications

KARINE VINCENT, DIRECTRICE QUALITÉ ET

AFFAIRES INTERNATIONALES

Période de l’enquête : Février – Octobre 20174 vagues permettant de couvrir une année d’évaluation (Octobre 2016-Septembre 2017)

Envoi d’une invitation e-mail auprès des entreprises ayant bénéficié d’une décision d’accréditation

au cours des 3 derniers mois - un total de 3193 invitations

Intervention d’un organisme professionnel spécialisé indépendant

Mode de recueil :Invitation par email via une enquête Web

CollecteUn très bon taux de retour de 45% sur 3 trimestres

Nombre de répondants : 1055 répondants sur 2298 sollicitations

Durée moyenne de renseignement du questionnaire : Environ 10 à 15 minutes

Résultats :Nous disposons à ce jour de 75% des résultats

MÉTHODOLOGIE

Votre voyage

aujourd’hui

SECTIONDonnée fichier

5%

20%

41%

33%

INSP

LABO

SHCERTIFICATION

1%8%

7%

16%

12%11%

9%

16%

10%11%

Extension

TYPE EVALUATIONDonnée fichier

Initiale

Renouvellement

Surveillance S1

Surveillance S2

Surveillance S3

Surveillance S4

Surveillance S5

Surveillance S6 Autre

Un échantillon représentatif de la base initiale

SATISFACTION GLOBALE & PRINCIPAUX INDICATEURS CLES

Une satisfaction globale bien notée

Question : QSAT - Globalement, quel est votre niveau de satisfaction concernant la qualité de service du Cofrac sur une échelle allant d’Excellent à Très insuffisant :

90%Satisfaction globale

Un bon niveau de satisfaction, au dessus du benchmark de l’activité de services aux

entreprises.

En outre vous êtes 41% à nous juger Excellent ou Très bon.

Cofrac par rapport au benchmark INIT

89%*

90%

En détails

Mediane de satisfaction : Secteur Services aux entreprises

Base : 1048

1%10% 49% 38% 4%

Très insuffisant Insuffisant Bon Très bon Excellent

Une satisfaction globale moins élevée pour : SH : 85% CERT : 84% Réglementaire : 84%

Une satisfaction globale plus élevée pour : LABO : 93% Volontaire : 95% Ancienneté 10 ans et plus : 92%

Un niveau d’effort à fournir très élevé, supérieur au

benchmark INIT

Base : 350

Question : CES - Si vous deviez évaluer l’effort que vous avez dû fournir pour constituer le dossier de demande d’accréditation, quel niveau attribueriez-vous ?

Près d’un organisme sur deux bénéficiant d’une accréditation pour la 1er fois ou

d’une extension, considère devoir réaliser un effort très élevé pour constituer le

dossier de demande d’accréditation.

CES*

50%

Peu d’effort (Facile + Très facile) Effort Très difficile22%11%

En détails

Filtre : bénéficiant d’une accréditation pour la 1er fois ou d’une extension

Un CES encore plus élevé pour : Ancienneté de 1 à 2 ans : 68% Extension : 59% Initiale : 64% Réglementaire : 71%

Customer Effort Score : Niveau d’effort à fournirPlus le taux est élevé, plus l’effort est élevé,Plus il est bas, plus l’effort est faible Objectif : atteindre un CES de 20% idéalement

*Effort Difficile + Très difficile

Un CES moins élevé pour : LABO : 30% Volontaire : 31% Ancienneté 10 ans et + : 33%

Une bonne perception de l’accréditation par nos clients

Question : Q700 - Par rapport à votre activité, considérez-vous que l’accréditation vous apporte un bénéfice ?

84% y voit un

apport de bénéfice41% Plutôt + 44% Tout à fait

5% 11% 41% 44%

Pas du tout Plutôt pas Plutôt Tout à fait

Plus de 8 entreprises sur 10 considèrent que l’accréditation leur apporte un

bénéfice. Mais attention seulement 64% estiment que le marché lui accorde de la

valeur et que le Cofrac en fait suffisamment la promotion.

En détail

Base : 1019

Filtre : Uniquement pour les entreprises ayant bénéficié de l’accréditation

Un apport de bénéfice moins marqué pour : INSP : 74% Accréditation dans le cadre réglementaire : 69% Ancienneté de 3 à 4 ans : 72%

Un apport de bénéfice plus marqué pour : Volontaire : 94% Volontaire et réglementaire : 92% Ancienneté de 10 ans et + : 90%

Un taux d’insatisfaction en-dessous de la norme

Question : Q1000 - Avez-vous exprimé un mécontentement ou une réclamation au cours des 12 derniers mois au Cofrac ?

Plus de 2 entreprises sur 10 ont exprimé une insatisfaction au cours des 12 derniers mois.

Ce taux est en-dessous du Benchmark INIT Services aux entreprises mais il a tout de même un

impact sur la satisfaction.

Le niveau de satisfaction est faible sur le traitement des réclamations.

21% de clients ont exprimé une insatisfaction

Base : 1004

29%

Un taux d’insatisfaction exprimé plus marqué pour : Entreprise considérant ne pas avoir de bénéfice avecl’accréditation : 44% Certification : 35%

Moins marqué pour : Entreprise considérant que l’accréditation apporte unbénéfice : 19% Entreprise ayant une démarche d’accréditation dans un cadre volontaire : 16% LABO : 18%

Une qualité de service plutôt en hausse

Détérioré

7%

Question : Q1100 - Au vu de votre expérience de l’accréditation, considérez-vous que le service d’accréditation s’est

Près de 3 entreprises sur 10 considèrent que les services du Cofrac se sont

améliorés contre moins de 1 sur 10 qui relève une dégradation.

Plus marqué pour : Démarche volontaire et règlementaire : 32%

Plus marqué pour : Santé Humaine : 11%

Entreprises ayant exprimé un mécontentement : 16%

Entreprise considérant ne pas avoir de bénéfices : 19%

Base : 927

Inchangé

66%Amélioré

27%

% Sous total Pas d’accord8% 12% 10% 12% 18%

2% 3% 1% 2% 3%6% 9% 9% 10%

15%

46%44% 49% 47%

53%

46% 44% 41% 41%28%Tout à fait

Plutôt

Plutôt pas

Pas du tout

Inspireconfiance

Est indépendantRespecte ses engagements

Est impartial

Est à l’écoute

% Sous totalD'accord

92% 88% 90% 88% 82%

Globalement très bien noté avec une mention spéciale pour la Confiance qui

fait l’unanimité pour plus de 9 entreprises sur 10

Un point d’attention : l’écoute du client en retrait avec 18% d’entreprises en

désaccord avec cette affirmation.

Question : Q1400 - Etes-vous d’accord avec les affirmations suivantes ?

Base : 981 Cumul

Image du Cofrac : en phase avec ses valeurs

Image du Cofrac (par section) –Cofrac est un organisme qui…

Inspireconfiance

Estindépendant

Respecte ses engagements

Est impartial

Est à l’écoute

Certification 94% 98% 96% 96% 71%

Santé Humaine 86% 78% 78% 80% 73%

Laboratoire 98% 96% 97% 94% 89%

Inspection 91% 87% 95% 89% 85%

Question : Q1400 - Etes-vous d’accord avec les affirmations suivantes ?

% Sous total D'accord

De manière générale, l’image du Cofrac est plutôt bonne dans l’ensemble des

sections et il fait l’unanimité sur l’item de confiance.

Sur les autres items d’image, Celle-ci est très bonne en section Labo et en

section CERT, à l’exception de l’écoute. Son image est moins bonne au sein de

la section SH.

Significativement supérieur / inférieur à au moins un autre pôle

GLOBAL 92% 88% 90% 88% 82%

Base : 981

Cumul

LA SATISFACTION SUR LE PARCOURS CLIENT

Le plan d’évaluation

La préparation de l’évaluation

L’évaluation

Le rapport d’évaluation et la

décisionLa valeur de

l’accréditation sur le marché

La recherche

d’information pour la

demande d’accréditation

Les interlocuteurs

La programmation de l’évaluation

La réclamationLes supports de communication

Taux de satisfaction

du thème

90% 87% 90%

88%

92%85%

90% 58% 91%

La reconnaissance de notre maîtrise du processus d’accréditation

Le parcours clientLes autres thèmes du questionnaire

64%

Les bénéfices de l’accréditation

84%

Mais des insatisfactions sur les délais

Des délais jugés trop longs, notamment entre l’évaluation et la

notification de la décision

% en Italique à droite = base faible < à 30 répondantsxx%Zone Excellent 95,0% 100,0%

Zone Très Bon 90,0% 94,9%

Zone Bon 85,0% 89,9%

Zone Moyenne 80,0% 84,9%

Zone Mauvais 60,0% 79,9%

Zone Très Mauvais 0,0% 59,9%

Nombre de répondants 1048

PREPARATION DE L'EVALUATION

Q201-Les délais accordés pour fournir ces informations 24 82% 77%

PROGRAMMATION DE L'EVALUATION

Q300-Les délais nécessaires au COFRAC pr adresser la proposition d’équipe d’évaluation 17 83% 69%

LE PLAN D'EVALUATION

Q400-Le délai d’envoi du plan d’évaluation 20

LE RAPPORT D'EVALUATION ET LA DECISION

Q601-Les délais entre l’évaluation et la notification de la décision 28 69% 71% 9% 70% 62%

LA RECLAMATION (THEME FILTRE concerne 20% des clients)

Q1002-Le délai final de traitement de votre réclamation 32 58% 81% 63% 59% 52%

Certification Inspection LaboratoireSanté

Humaine

SECTION

Ranking

satGlobal CERT

SYNTHÈSE

Un échantillon solide et représentatif de la base initiale

• Un taux de retour à 45% très élevé, indiquant une forte implication des clients

• Un taux de levée d’anonymat qui reste faible à 46% seulement en-dessous du benchmark : sujet sensible pour les clients

Des indicateurs clés satisfaisants dans la norme du benchmark INIT

• Un échantillon représentatif du fichier initial : répartition des clients par section entre l’échantillon final et le fichier initial très proche

1

2• Un taux de satisfaction global bien évalué, 90%

légèrement au-dessus de la norme du benchmark Services aux Entreprises INIT (89%)

• 4 entreprises sur 10 jugeant la prestation Excellente ou très bonne

• Une image du Cofrac très bien évaluée sur la confiance, l’impartialité, l’indépendance ou le respect des engagements

• Un taux d’insatisfactions de 21% en-dessous du benchmark INIT (29%)

• Un CES très élevé, même s’il impacte au final peu la satisfaction globale : acceptation de ce process complexe par les clients

• Le service d’accréditation est jugé en amélioration pour 27% des clients vs 7% pour la détérioration (ils sont 4 fois plus nombreux)

CE QU’IL FAUT RETENIR 1/2

Une excellente maîtrise du cœur de métier et une bonne perception sur l’humain mais des attentes sur la valorisation de l’accréditation et un travail à poursuivre sur les délais

• La programmation de l’évaluation, le plan d’évaluation, l’évaluation, la compétence et le comportement des évaluateurs, et les interlocuteurs sont les thèmes enregistrant les plus forts niveaux de satisfaction : parfaite maîtrise et très bonne appréciation des clients sur ces thèmes.

• Mais des points en retrait sur les délais (de réception de la proposition, de l’envoi du plan de l’évaluation, les délais de réponses), sur la prise en compte des contraintes de l’entreprise et sur la perception de la valeur de l’accréditation.

3

• Les contacts avec les interlocuteurs sont globalement bien jugés sur 4 items : facilité à joindre, qualité d’écoute, qualité des réponses et délais de réponse

Par contre, la satisfaction est en retrait sur la capacité à être proactif pour transmettre des informations sur les évolutions des exigences d’accréditation.

CE QU’IL FAUT RETENIR 2/2

EXPLOITATION ET PLAN D’ACTIONS

Sélection de 4 axes de travail

Deux niveaux d’exploitation:1- Traitement individualisé des réponses des clients ayant levé l’anonymat2- Traitement global des résultats et mise en place d’actions de fond

EXPLOITATION

Communication individuelle avec tous les organismes qui ont levé l’anonymatPar email

Par échange téléphonique1

2

Poursuivre le travail engagé depuis 2015 sur les délais=> notamment sur le délai de décision (délais entre l’évaluation et la notification de décision)

Simplifier le processus de dépôt et d’instruction des demandes d’accréditation initiale et d’extensionNotamment sur la clarté des informations à fournir et faciliter la constitution des dossiers de demande

1

LES AXES DE TRAVAIL RETENUS

Améliorer la communication sur les bénéfices de l’accréditation du CofracLa valeur que le marché accorde à l’accréditation et la promotion de l’accréditation mise en place par le

Cofrac sont des items mal évalués2

4

Améliorer le traitement des réclamationsAvec un taux en dessous du benchmark (21% vs 29%) mais un impact sur la satisfaction globale : 72% de

réclamants sont satisfaits vs 94% pour ceux n’ayant pas fait de réclamation3

EN SECTION CERTIFICATIONS

Plusieurs actions sur les délais

Instruction des demandes d’extension : réduction du

nombre de documents à fournir, simplification des

échanges

Délais de décision

• Création d’un circuit interne

• Réception directe des rapports

• Exploitation des données du processus en vue de les

optimiser


Durées d’évaluation

Information souhaitée sur le calcul des durées d'évaluation et

l'utilisation des nombreuses informations transmises

Les durées sont établies dans un outil de calcul par norme et établies

pour chaque OC en prenant en compte des facteurs relatifs à sa

demande et à son activité

Communiquer sur les modalités de calcul de durées d’évaluation

• communication ponctuelle à poursuivre en fonction des

demandes

• communication plus large sur les principes et la méthodologie

(site Internet)


Mise à disposition des réponses aux demandes de

clarification

Demande issue de l’enquête mais formulée auparavant

Les fiches de clarification sont :

• intégrées dans les DES, ou

• transmises aux évaluateurs, instance et OC concerné

Une réflexion est en cours pour envisager une diffusion plus

large

Suppose un travail de mise à jour

POUR CONCLURE

Un fort niveau de satisfaction sur notre cœur de métierUn Cofrac bien perçu en phase avec ses valeurs même si l’écoute doit être améliorée

Une enquête indispensableUn très bon taux de participation1

Des attentes sur:- la valorisation de l’accréditation- la simplification des démarches- les délais de décision- la prise en compte des contraintes des organismes

2

3

Merci pour votre attention,

avez-vous des questions ?

Conclusion du Forum

BERNARD DOROSZCZUK, DIRECTEUR GÉNÉRAL

FORUM ACCRÉDITATION ET CERTIFICATIONS

Documents

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