FORMAÇÃO DE AUDITORES DA QUALIDADE - FERRARI – … · 2011-01-04 · Objetivo do SGQ •...

FORMAÇÃO DE AUDITORES DA QUALIDADE

Instrutor: F. Ermi R. Ferrari

A EMPRESA

Sandra FerrariValquíria Novaes

Ermi Ferrari

Sejam bem vindos!

SUMÁRIO

• Apresentação dos participantes

• Trabalho em equipe

• Sistema da Qualidade

• ISO NBR 9000-2008

• Auditoria da Qualidade – ISO-19011

• Atividade da auditoria

SUMÁRIO

• Pré-auditoria

• Execução da auditoria

• Pós-auditoria

• Vista de verificação

• Relatório de auditoria

• Não conformidades

SUMÁRIO

• Processo de comunicação

• Perfil do auditor

• Teste para avaliação teórica

• Problema nas auditorias

• Auditoria simulada

Horário

• Inicio: 08h30

• Café:10h00 – 10h15

• Almoço: 12h30 – 13h30

• Café: 15h00 – 15h15

• Termino: 17h30

AUTO APRESENTAÇÃO - Dinâmica

Nome

Cargo/atividade

Estado civil/filhos

Conhecimento sobre SGA

Objetivo do curso

Implantação da Norma

TRABALHO EM EQUIPE

• Participação de todos

• Liderança

• Concentrar-se nos objetivos, nas áreas críticas

• Comemorar os avanços obtidos

• Dividir todo o conhecimento e as experiências próprias

TRABALHO EM EQUIPE

• Dividir as tarefas

• Saber ouvir

• Manter o grupo motivado

• Incentivar a criatividade

• Manter o processo funcionando

• Não tentar mensurar tudo

Processo de Mudança Cultural

CONHECIMENTO

ATITUDE - Querer fazer

COMPORTAMENTO INDIVIDUAL - Fazer

COMPORTAMENTO DE GRUPO

Tempo

Nível de

Dificuldade

Menor

Maior

Fonte: Hersey e Blanchard ( Management of Organization

Behavior Utilizing Human Resources - 1982

O QUE SIGNIFICA ISO?

• É a sigla de uma organização internacional, não governamental, que elabora normas (internacionais), fundada

em 23 de fevereiro de 1947, com sede em Genebra-Suíça.

• O Brasil participa da ISO através da ABNT - que é uma sociedade privada, sem fins lucrativos, tendo como

associados pessoas físicas e jurídicas

ISO - International Organizations for Standartization

O QUE SIGNIFICA ABNT?

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS

PROCESSO DE REVISÃO

FAMÍLIA ISO – 9000

• ISO-9000 – 2005• Publicada, sem maiores mudanças

• ISO 9001• Pequenas mudanças aperfeiçoamento

• ISO-9004• Mudanças significativas - revisão

TRANSIÇÃO

• Período - 24 meses

• A partir de 14 de novembro de 2009 todas as novas certificações e recertificações deverão ser baseada na versão 2008;

• Em 14 de novembro de 2010 todas os certificados existentes baseados na ISO-9001;2000 perderão a validade.

ISO-9001: 2008• Objetivo

• Melhoria na norma existente;

• Melhoria do entendimento e facilidade de uso;

• Compatibilidade com a ISO-14.001:2004

• Foco• Melhoria entendimento (compreensão);

• Facilitar a tradução para outros idiomas;

• Facilidade de uso

• Consistência com a família ISO 9000;

• Compatibilidade com a ISO-14.001.

Objetivo do SGQ• Atendimento aos requisitos do cliente com objetivo de aumentar a

sua satisfação;

• Obter uma visão da organização utilizando a abordagem de processo;

• Medir e avaliar os resultados do desempenho e eficácia do processo;

• Assegurar a melhoria continua dos processos.

VOCABULÁRIO

• QUALIDADE- A totalidade de propriedades e características de um produto ou serviço que confere a sua habilidade em satisfazer necessidades explicitas ou implícitas

• CONTROLE DE QUALIDADE - As técnicas operacionais e atividades utilizadas para atender aso requisitos da qualidade

• SISTEMA DA QUALIDADE - Estrutura organizacional com responsabilidade, procedimentos, processos e recursos para implementação da gestão da Qualidade.

• POLÍTICA DA QUALIDADE - São as diretrizes globais de uma organização relativas a qualidade, formalmente expressa pela administração.

VOCABULÁRIO

• GESTÃO DA QUALIDADE - Parte da função gerencial global que determina e implementa a Política da Qualidade.

• GARANTIA DA QUALIDADE - Todas as ações planejadas e sistemáticas necessárias para prover confiança de que um produto ou serviço atende a requisitos da Qualidade

• PLANO DA QUALIDADE - Documento indicando as práticas especificas da qualidade, recursos e seqüências de atividades relevantes para um determinado produto, serviço, contrato ou projeto.

VOCABULÁRIO

• INSPEÇÃO - Atividade tais como medir, examinar, ensaiar, verificar com calibres, gabaritos uma ou mais características de um produto ou serviço e compará-las com requisitos especificados.

• NÃO CONFORMIDADE - Descumprimento de requisito especificado.

• DEFEITO - O Descumprimento de requisito para o uso previsto

• ANÁLISE CRÍTICA DO SISTEMA DA QUALIDADE - Uma avaliação formal pela administração da situação e adequação do sistema da qualidade em relação à política da Qualidade e aos novos objetivos decorrentes de mudanças

Estrutura da NBR ISO 9001:2008

SUMÁRIO

0 – Introdução;

1 – Escopo

2 – Referência Normativa;

3 – Termos e definições;

4 – Sistema de Gestão da Qualidade;

5 – Responsabilidade de Direção;

6 – Gestão de Recursos;

7 – Realização da produção

8 – Medição analise e Melhoria

0 – INTRODUÇÃO

01 – Generalidades

• A adoção do SGQ é decisão estratégica de cada Organização;

• Desenvolvimento e implementação do SGQ e especifico de cada Organização;

• Não é objetivo da norma impor uniformidade na estrutura dos SGQ ou uniformidade de documentação;

• “Nota” Serve para orientar ou esclarecer o requisito associado;

• Esta norma pode ser utilizada para avaliar a capacidade da organização em atender aos requisitos do cliente, regulamentares e da própria organização;

• Os princípios da Qualidade Declarados na NBR ISO 9004 servirão como base para o desenvolvimento desta norma.

0 – INTRODUÇÃO

02 – Abordagem de processo

• Promove a adoção de uma abordagem de processo ao desenvolver, implementar e melhorar a eficiência de um SGQ, para aumentar a satisfação do Cliente.

• A abordagem de Processo, enfatiza a importância:

• do entendimento e atendimento aos requisitos;

• da necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado;

• da obtenção de resultados de desempenho e eficácia de processos;

• Da melhoria continua de processos baseada em medições objetivas.

0 – INTRODUÇÃO

02 – Abordagem de Processo

É importante saber

• O Cliente não percebe somente o resultado da atividade e/ou serviço prestado, mas sim a seqüência/série de atividades/eventos diferentes gerados pela empresa durante a prestação do serviço/entrega do produto: ele percebe o processo.

• O processo passa ou pode passar por mais de uma Área/Departamento.

CONCEITO DE PROCESSO APLICADO A NORMA

PA

C D

5.6

4

5

6

7

8

8.2.1

8.2.2

8.2.3

8

8.3

8.4

8.5.1

8.5.2

8.5.3

PDCA – Plan, Do, Check, e Action,

0 – INTRODUÇÃO

03 – Relação com a ISO-9004

• ISO-9001 e ISO-9004: um par consistente;

• Podem ser utilizadas isoladamente;

• ISO-9001 especifica requisitos para o SGQ que podem ser utilizados para certificação ou fins contratuais;

• ISO-9004 fornece orientação para um SGQ em relação a melhoria do desempenho global da organização e sua eficiência, porem esta não tem propósito de certificação ou finalidade contratual.

0 – INTRODUÇÃO

04 – Compatibilidade com outros sistemas de Gestão

• É objetivo que o referencial seja compatível com outros sistemas de gerenciamento;

• Princípios de sistemas comuns com ISO 14.001:2004;

• O referencial não inclui requisitos de outros sistemas, como o de Gestão Ambiental, Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional, Gestão Financeira ou de Risco;

• É possível a integração à sistemas de gerenciamento existentes.

1– OBJETIVO

1.1 Generalidades

A norma especifica requisitos de SGQ quando uma organização:

• Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma coerente produtos que atendam aos requisitos do cliente, requisitos estatutários e requisitos regulamentares aplicáveis;

• Pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do Sistema, incluindo processos para melhoria continua do sistema e a garantia da conformidade com os requisitos do cliente, requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis.

Melhora descrição do requisito e ressalta que requisitos estatutários também são aplicáveis. Impacto pequeno

1– OBJETIVO

1.1 Generalidades

Nota 1 – nesta norma, o termo “produto” aplica-se apenas para produto intencional ou requerido pelo cliente. antes

Nota 1 – nesta norma, o termo “produto” aplica-se ao produto pretendido, ou requerido por um cliente. Também são considerados produtos ou resultados intencionais dos processos de realização do produto.

Nota 2 –requisitos estatutários e regulamentares podem ser expressos como requisitos legais.

Melhora descrição do requisito e esclarece que por exemplo o controle de produtos não conforme também é aplicável a etapas intermediarias de

montagem ou produtos adquiridos.

1– OBJETIVO

1.2 Aplicação

• Os requisitos são genéricos;

• Os requisitos podem ser excluídos devido a natureza da organização e seu produto.

As exclusões devem ser limitadas a seção 7

2 – REFERÊNCIA NORMATIVA

Estimula o uso das últimas revisões das normas referenciadas , fazendo referencia à:

NBR ISO 9000:2005 – Sistema de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário.

3 – TERMOS E DEFINIÇÕES

Aplicação da NBR ISO 9000:2005 – Sistema de Gestão da Qualidade –Fundamentos e Vocabulário.

• Para os efeitos dessa Norma, aplica-se os termos e definições apresentados na NBR ISO 9000;

• O termo “produto” também pode significar “serviço”

4 – SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

4.1 – Requisitos Gerais

• Estabelecer, documentar, implementar e manter um SGQ e melhorar continuamente a sua eficácia de acordo com os requisitos desta norma;

• Determinar os processos necessários para o SGQ e sua aplicação por toda a organização;

• Determinar a seqüência e interação destes processos;

• Determinar critérios e métodos para assegurar que a operação e o controle desses processos sejam eficazes;

• Assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento dos processo.

Revisado, melhora entendimento



• Monitorar, medir (quando aplicável) e analisar esses processo;

• Implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria continua desses processos.

Todos os processos podem ser monitorados,

alguns medidos



• A organização deve assegurar o controle dos processos adquiridos externamente que afetam a qualidade do produto final;

• O tipo e extensão do controle desses processos devem estar definidos no SGQ da organização.

Requisitos revisados impacto pequeno.



• Nota 1: os processos necessários ao SGQ incluem processos de atividades de gestão, de provisão de recursos, de realização do produto e de medição análise e melhoria.

• Nota 2: o processo de terceirização é aquele necessário ao SGQ, e que a organização escolhe para ser executado por uma parte externa.

Requisitos revisado, melhora entendimento.



• Nota 3: assegurar que o controle sobre os processos terceirizados não exime a organização de responsabilidade de estar conforme com todos os requisitos do cliente estatutários e regulamentares.

• O tipo e a natureza do controle a ser exercido pela organização sobre os processos terceirizados podem ser influenciados por diversos fatores, como o impacto potencial dos processos terceirizados na capacidade da organização fornecer produtos de qualidade, a extenção do compartilhamento do controle com o terceiro e a capacidade do controle da organização pela aplicação do item 7.4 - Aquisição.

Requisitos revisado, explicita o que já era feito na prática.


4.2 – Requisitos de Documentação

4.2.1 Generalidades

A documentação do SGQ deve incluir:

a) Declarações documentadas de uma política da qualidade e dos objetivos da qualidade;

b) Manual da Qualidade;

c) Procedimentos e registros documentados requeridos pela norma,

d) Os documentos, inclusive registros, necessários determinados pela organização como sendo necessários para assegurar o planejamento, operação e controle eficazes dos seus processos;



• Nota 1: Onde o termo “procedimento documentado” aparecer nesta Norma, significa que o procedimento e estabelecido, documentado e mantidos (antes)

• Nota 1: Onde o termo “procedimento documentado” aparecer nesta Norma, significa que o procedimento é estabelecido, documentado e mantidos. Um único documento poderá incluir os requisitos de um ou mais procedimento. Um requisito de procedimento documentado poderá ser tratado em mais de um documento (Novo)

Sem impacto prático, apenas facilita a

compreensão do uso de documentos.



4.2.1 –Generalidades

• Nota 2: a abrangência da documentação do SGQ pode diferir de uma organização para outra devido:

a) Ao tamanho da organização e ao tipo de atividade;

b) À complexidade dos processos e suas interações;

c) À competência do pessoal.

• Nota 3: a documentação pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de comunicação.



4.2.2 Manual da Qualidade

O Manual deve incluir:

• O escopo do SGQ, incluindo detalhes e justificativas para quaisquer exclusões;

• Procedimentos documentados estabelecidos para o SGQ, ou referência a eles;

• Descrição da interação dos processos do SGQ.



4.2.3 Controle de documentos

• Os documentos do SGQ devem ser controlados;

• Os registros são um tipo especial de documento e devem ser controlados;

• Estabelecer um procedimento documentado para definir os controles necessários, para:

a) Aprovar documentos quanto à sua adequação, antes da sua emissão;

b) Analisar criticamente e atualizar, quando necessário, e reaprovar;

c) Assegurar que as alterações e a situação da revisão atual sejam identificadas;

d) Assegurar que as versões pertinentes de documentos aplicáveis estejam disponíveis nos locais de uso;



4.2.3 Controle de documentos

e) Assegurar que os documentos permaneçam legíveis e prontamente identificados;

f) Assegurar que os documentos de origem externa, que a organização determine como sendo necessários para o planejamento e operação do SGQ sejam identificados e que sua distribuição seja controlada

g) Evitar o uso intencional de documentos obsoletos e aplicar identificação adequada nos casos em que forem retidos por qualquer propósito.

Melhoria da compreensão do requisito.



4.2.4 Controle de Registros

• Registros devem ser estabelecidos e controlados para prover evidencias da conformidade com requisitos e da operação eficaz do SGQ;

• Os registros devem ser mantidos legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis;

• Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessários para identificação, armazenamento, proteção, recuperação, retenção e descarte dos registros.

5 – RESPONSABILIDADE DE DIREÇÃO

5.1 – Comprometimento da direção

A alta administração deve fornecer evidencia do seu comprometimento com o desenvolvimento e com a implementação do SGQ e com a melhoria continua de sua eficácia, mediante:

• a comunicação à organização da importância em atender aos requisitos dos clientes, como também aos requisitos regulamentares e estatutários;

• a estabelecimento da política da qualidade;

• a garantia de que são estabelecidos os objetivos da qualidade;

• a condução de análises críticas pela alta direção;

• a garantia da disponibilização de recursos.


5.2 – Foco no cliente

A alta direção deve assegurar que os requisitos do cliente são determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente.


5.3 – Política da Qualidade

A alta direção deve assegurar que a Política da Qualidade:

• é apropriada ao propósito da organização ;

• inclui um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria continua da eficácia do SGQ;

• proporciona uma estrutura para estabelecimento e análise crítica dos objetivos da qualidade.

• É comunicada e entendida por toda a organização;

• É analisada criticamente para manutenção de sua adequação.


5.4 – Planejamento

5.4.1 Objetivos da Qualidade

• A alta direção deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessários para atender aos requisitos do produto, são estabelecidos nas funções e nos níveis pertinentes da organização;

• Objetivos d qualidade devem ser mensuráveis e coerentes com a política da qualidade.


5.4 – Planejamento

5.4.2 Planejamento do SGQ

A alta direção deve assegurar que:

• O planejamento do SGQ é realizado de forma a satisfazer aos requisitos estabelecidos (ver 4.1), bem como aos objetivos da qualidade

• A integridade do SGQ é mantida quando mudanças no SGQ são planejadas e implementadas.


5.5 – Responsabilidade, Autoridade e Comunicação

5.5.1 Responsabilidade e autoridade Planejamento do SGQ

A alta direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades sejam definidas e comunicadas na organização.



5.5.2 Representante da Direção

A alta direção deve indicar um membro da administração da organização que, independente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade para:

• assegurar que os processos necessários para o SGQ sejam estabelecidos, implementados e mantidos;

• Relatar à alta direção o desempenho do SGQ e qualquer necessidade de melhoria;

• Assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a organização.

Nota. A responsabilidade do RD pode incluir a ligação com partes externas em assuntos relativos ao SGQ.



5.5.3 Comunicação Interna

A alta direção deve assegurar que são estabelecidos na organização os processos apropriados e que seja realizada comunicação relativa à eficiência do SGQ

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5.6 – Análise crítica pela Direção

5.6.2 Entradas para análise crítica

• Resultados de Auditorias (interna e externas)

• Realimentação do cliente;

• Desempenho de processo e conformidade de produto;

• Situação das ações preventivas e corretivas;

• Acompanhamento das ações oriundas de análises críticas anteriores pela direção;

• Mudanças que possam afetar o SGQ;

• Recomendações para melhoria.


5.6 – Análise crítica pela Direção

5.6.3 Saídas da análise crítica

• Melhoria da eficácia do SGQ e de seus processos;

• Melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente;

• Necessidade de recursos.

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6 – GESTÃO DE RECURSOS

6.1 Provisão de Recursos

A organização deve determinar e prover recursos necessários para:

• Implementar e manter o SGQ e melhorar continuamente sua eficácia;

• Aumentar a satisfação dos clientes mediante o atendimento aos seus requisitos..


6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades

• O pessoal que executa atividades que afetem a conformidade com as especificações/requisitos do produto deve ser competente, com base em educação, treinamento, habilidade e experiência apropriados;

Nota: a conformidade com os requisitos do produto pode ser afetada diretamente ou indiretamente pelo pessoal que realiza qualquer tarefa no âmbito do sistema de gestão da qualidade

Esclarece a abrangência da necessidade da competência:

todos envolvidos no Sistema da Qualidade


6.2 Recursos Humanos

6.2.2 Competência, Treinamento e Conscientização

A organização deve:

a) Determinar as competências necessárias para o pessoal que executa trabalhos que afetam a conformidade com os requisitos do produto;

b) Quando aplicável, fornecer treinamento ou tomar outras ações para alcançar a competência necessária;

c) Garantir que a competência necessária foi alcançada;

d) Assegurar que o seu pessoal esteja consciente quanto à pertinência e importância de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade;

e) Manter registros apropriados de educação, treinamento, habilidades e experiência.

Reforça o foco na competência e nas

ações para garantir a competência


6.3 Infra-estrutura

• A organização deve determinar, prover e manter a infra-estrutura necessária para alcançar a conformidade com o requisitos do produto;

• A Infra-estrutura inclui, quando aplicável:

• Edifícios, espaços de trabalho e instalações associadas;

• Equipamentos de processo (materiais e equipamentos até programas de computador)

• Serviços de apoio (tais como transporte, comunicação ou sistema de informação).


6.4 Ambiente de trabalho

A organização deve determinar e gerenciar as condições do ambiente de trabalho necessária para alcançar a conformidade com o requisitos do produto;

NOTA. O termo “ambiente de trabalho” se refere as condições sob as quais o trabalho é executado, incluindo fatores físicos, ambientais e outros (tais como ruído, temperatura, umidade, iluminação e condições meteorológicas).

• A nota facilita a compreensão do requisito

http://www.financialcenter.com.br/imagens/CJ2308Treinamento2.gif

7 – REALIZAÇÃO DO PRODUTO

7.1 Planejamento da Realização do produto

A organização deve planejar e desenvolver os processos necessários para a realização do produto, determinando, quando apropriado:

• Objetivos da Qualidade e requisitos para o produto;

• A necessidade para estabelecer processos e documentos e prover recursos específicos para o produto;

• Verificação, validação, monitoramento, medição, inspeção e atividades de ensaios requeridos, específicos para o produto, bem como os critérios para a aceitação do produto.

• Registros necessários para fornecer evidências de que o processo de realização e o produto resultante atendem aos requisitos.

Mais um exemplo de atividade necessária

para planejar a realização do produto.


7.2 Processos relacionados a clientes

7.2.1 Determinação dos requisitos relacionados ao produto

A organização deve determinar:

• Os requisitos especificados pelo cliente, incluindo requisitos e atividades para a entrega e para atividades e requisitos pós entrega;

• Os requisitos não declarados pelo cliente, mais necessários para o uso especificado ou intencional, onde conhecido;

• Requisitos estatutários e regulamentares relacionados ao produto;

• Qualquer requisito adicional determinado pela organização.

Nota. Atividade pós entrega incluem, por exemplo, ações de garantia, obrigações contratuais, como serviço de manutenção e serviços complementares como reciclagem e destinação final



7.2.2 Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto

A análise crítica deve ser realizada antes da organização assumir o compromisso de fornecer um produto para o cliente, e deve assegurar que:

• Os requisitos do produto estão definidos;

• Os requisitos do contrato ou de pedido que defiram daqueles previamente manifestado estão resolvidos;

• A organização tem capacidade de atender aos requisitos definidos.



7.2.2 Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto

• Devem ser mantidos registros dos resultados da análise crítica e das ações resultantes dessa análise;

• Quando o cliente não fornecer uma declaração documentada dos requisitos, a organização deve confirmar os requisitos do cliente antes da aceitação;

• Quando os requisitos de produto forem alteradas, a organização deve assegurar que os documentos pertinentes são complementados e que o pessoal pertinente é alertado sobre os requisitos alterado.



7.2.3 Comunicação ao cliente

Determinar e implementar providencias eficazes para se comunicar com o cliente em relação a:

• Informação sobre o produto;

• Tratamento e consulta, contratos ou pedidos, incluindo ementas;

• Realimentação do cliente, incluindo suas reclamação.


7.3 Projeto e Desenvolvimento

7.3.1 Planejamento do Projeto e Desenvolvimento

• A organização deve planejar e controlar o projeto de desenvolvimento de produto.

• Durante o planejamento do P&D a organização deve determinar:

• Os estágios do P&D;

• A análise crítica, verificação e validação que sejam apropriadas para cada fase do P&D;

• As responsabilidade e autoridades para P&D.



7.3.1 Planejamento do Projeto e Desenvolvimento

• A organização deve gerenciar as interfaces entre diferentes grupos envolvidos no P&D, para assegurar a comunicação eficaz e designação clara de responsabilidades;

• As saídas do planejamento devem ser atualizadas a medida que o P&D progridem.

Nota. A análise crítica, verificação e validação do projeto e desenvolvimento possuem objetivos distintos. Podem ser feitas e registradas separadamente ou combinadas, conforme adequado para o produto e para a organização.



7.3.2 Entradas de Projeto e Desenvolvimento

• Entradas relativas a requisitos de produto devem ser determinadas e registosdevem ser mantidos;

• As entradas devem inclui:

• Requisitos de funcionamento e desempenho;

• Requisitos estatutários e regulamentares aplicados;

• Onde aplicável, informações originadas de projetos anteriores semelhantes;

• Outros requisitos para P&D.

• Essas entradas devem ser analisados criticamente quanto à adequação;

• Requisitos devem ser completos, sem ambigüidades e não conflitantes ente si.



7.3.3 Saídas de Projeto e Desenvolvimento

• As saídas de P&D devem ser apresentadas de uma forma adequada para a verificação em relação às entradas de P&D e devem ser aprovadas antes de serem liberadas.

• As Saídas devem:

• Atender aos requisitos de entrada para P&D;

• Fornecer informações para aquisição, produção e para fornecimento de serviço;

• Conter ou referenciar critérios de aceitação do produto;

• Especificar as características do produto que são essenciais para o seu uso seguro e adequado.

Nota. As informações para a produção e para o fornecimento de serviço, que são as saídas de de P&D, podem incluir

detalhes para a preservação do produto.



7.3.4 Análise crítica de Projeto e Desenvolvimento

• Devem ser realizadas, em fases apropriadas, análises críticas sistemáticas de P&D, de acordo com disposições planejadas:

• Avaliar a capacidade dos resultados do P&D em atender aos requisitos

• Identificar qualquer problema e propor as ações necessárias:

• Entre os participantes dessas análises críticas devem estar incluídos representantes de funções envolvidas com o(s) estágio(s) do P&D sendo analisado(s) criticamente;

• Devem ser mantidos registros dos resultados destas análises críticas e de quaisquer ações necessárias.



7.3.5 Verificação de Projeto e Desenvolvimento

• A verificação deve ser executada conforme disposição planejada, para assegurar que as saídas do P&D estejam atendendo aos requisitos de entrada do P&D;

• Devem ser mantidos registros dos resultados da verificação e de quaisquer ações necessárias.



7.3.6 Validação de Projeto e Desenvolvimento

• A validação do P&D deve ser executada conforme disposições planejadas para assegurar que o produto resultante é capaz de atender aos requisitos, para o uso ou aplicação especificada, ou uso intencional, onde conhecido.

• Onde for praticável, a validação deve ser concluída antes da entrega ou implementação do produto;

• Devem ser mantidos registros dos resultados da validação e de quaisquer ações necessárias.



7.3.7 Controle de alterações de Projeto e Desenvolvimento

• As alterações de P&D devem ser identificadas e registros devem ser mantidos;

• As alterações devem ser analisadas criticamente, verificadas e validadas, como apropriado, e aprovadas antes da sua implementação;

• A análise crítica das alterações de P&D deve incluir a avaliação do efeito das alterações em partes componentes e no produto já entregue;

• Devem ser mantidos registros dos resultados da análise crítica de alterações e de quaisquer ações necessárias.


7.4 Aquisição

7.4.1 Processo de Aquisição

• Assegurar que o produto adquirido está conforme os requisitos especificados de aquisição;

• O tipo e extensão do controle aplicado ao fornecedor e ao produto adquirido devem depender do efeito do produto adquirido na realização subseqüente do produto ou no produto final;

• A organização deve avaliar e selecionar fornecedores com base na sua capacidade em fornecer produtos de acordo com os requisitos da organização;


7.4 Aquisição

7.4.1 Processo de Aquisição

• Critérios para seleção, avaliação e reavaliação devem ser estabelecidos;

• Devem ser mantidos registros dos resultados das avaliações e de quaisquer ações necessárias, oriundas da avaliação.


7.4 Aquisição

7.4.2 Informações da Aquisições

• Devem descrever o produto a ser adquirido e incluir, onde apropriado, requisitos para:

• Aprovação de produto, procedimentos, processos e equipamentos;

• Qualificação de pessoal;

• Sistema de gestão da qualidade.


7.4 Aquisição

7.4.3 Verificação do produto adquirido

• A organização deve estabelecer e implementar inspeções ou outras atividades necessárias para assegurar que o produto adquirido atende aos requisitos de aquisição especificados;

• Quando a organização ou seu cliente pretender executar a cerificação nas instalações do fornecedor, a organização deve declarar nas informações de aquisição, as providencias de verificação pretendidas e o método de liberação de produto.


7.5 Produção e Fornecimento de Serviço

7.5.1 Controle de produção e Fornecimento de Serviço

Planejar e realizar a produção e o fornecimento de serviço sob condições controladas, e estas devem incluir, como aplicável:

• A disponibilidade de informações que descrevam as características do produto;

• A disponibilidade de instruções de trabalho, quando aplicável;

• O uso de equipamentos adequado;

• A disponibilidade e uso de equipamentos para monitoramento e medição

• A implementação de medição e monitoramento;

• A implementação da liberação do rpoduto, entrega e atividades pós-entrega.



7.5.2 Validação dos processos de Produção e fornecimento de serviço

• Deve validar quaisquer processos de produção e fornecimento de serviço onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou medição subseqüente e como conseqüência. As deficiências só fiquem aparentes depois que o produto esteja em uso ou o serviço tenha sido entregue.

• A validação deve demonstrar a capacidade desses processo de alcançar os resultados planejados.

Nota: processos tais como soldagem, esterilização, treinamento, tratamento térmico, serviço de call center ou atendimento de emergência podem requerer validação.



7.5.2 Validação dos processos de Produção e fornecimento de serviço

A organização deve tomar as providências necessárias para esses processos, incluindo, onde aplicável:

• Critérios definidos para análise crítica e aprovação do processo;

• Aprovação de equipamento e qualificação de pessoal;

• Uso de métodos e procedimentos específicos

• Requisitos para registros;

• Revalidação.



7.5.3 Identificação e Rastreabilidade

• Quando apropriado a organização deve identificar o produto por meios adequados ao longo da realização do produto:

• Deve identificar a situação do produto no que se refere aos requisitos de monitoramento e de medição durante toda a realização do produto.

• Quando a rastreabilidade é um requisito, a organização deve controlar a identificação única do produto e manter registros (4.2.4)

1 – Esclarece dúvidas comum sobre situação de monitoramento e medição.

2 – Deixa claro que registros são necessários para manter a rastreabilidade.



7.5.4 Propriedade do cliente

• A organização deve ter cuidado com a propriedade do cliente enquanto estiver sob seu controle ou sendo usado por ela;

• Deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente fornecida para o uso ou incorporação no produto;

• Se qualquer propriedade do cliente for perdida, danificada ou considerada inadequada para uso, a organização deverá informar esse fato ao cliente e devem ser mantidos registros (4.2.4)

Nota. Propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual e dados pessoais.



7.5.5 Preservação do Produto

• A organização deve preservar o produto durante o processo interno e entrega no destino pretendido para manter a conformidade com os requisitos;

• Conforme aplicável, a preservação deve incluir identificação, manuseio, embalagem, armazenamento e proteção;

• A preservação também deve ser aplicada às partes constituintes de um produto.


7.6 Controle de Equipamentos de Medição e Monitoramento

• A organização deve determinar as medições e monitoramentos a serem realizados e os equipamentos de medição e monitoramento necessários para evidenciar a conformidade do produto com os requisitos determinados;

• A organização deve estabelecer processos para assegurar que medição e monitoramento podem ser realizados e são executados de uma maneira coerente com os requisitos de medição e monitoramento.



Quando for necessário assegurar resultados válidos, o equipamento de medição deve ser:

• Calibrado ou verificado, ou ambos, a intervalos especificados ou antes do uso, contra padrões de medição rastreáveis a padrões de medição internacionais ou nacionais; quando esse padrão não existir, a base usada para calibração ou verificação deve ser registrada;

• Ajustado ou reajustado, como necessário;

• Possuir identificação para possibilitar que a situação da calibração seja determinada

• Protegido contra ajustes que possam invalidar o resultado da medição;

• Protegido de dano e deterioração durante manuseio, manutenção e armazenamento.



• Adicionalmente, a organização deve avaliar e registrar a validação dos resultados de medições anteriores quando constatar que o equipamento não está conforme com os requisitos;

• A organização deve tomar ação apropriada no equipamento dispositivo e em qualquer produto afetado;

• Registros dos resultados de calibração e verificação devem ser mantidos.



• Quando usado na medição e monitoramento de requisitos especificados deve ser confirmada a capacidade do software de computador para satisfazer a aplicação pretendida. Isso deve ser feito antes do uso inicial e reconfirmado se necessário.

Nota: ver NBR ISO 10012-1 e IBR ISO 10012-2 para orientação (antes)

NOTA: a confirmação da capacidade do software computacional de atender a aplicação em geral deverá incluir o gerenciamento de sua verificação e configuração para mantê-lo adequado ao uso (novo)

8 – MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

8.1 Generalidades

• A organização deve planejar e implementar os processos necessários de monitoramento, medição, análise e melhoria para:

• Demonstrar a conformidade com os requisitos do produto;

• Assegurar a conformidade do SGQ;

• Melhorar continuamente a eficácia do SGQ;

• Isso deve incluir a determinação dos métodos aplicáveis, incluindo técnicas estatísticas, e a extensão de seu uso.


8.2 Medição e Monitoramento

8.2.1 Satisfação do cliente

• Como uma das medições do desempenho do SGQ, a organização deve monitorar informações relativas à percepção dos clientes sobre se a organização atendeu aos requisitos dos clientes;

• Os métodos para obtenção e uso dessas informações devem ser determinados.

NOTA: O monitoramento das percepções do cliente, poderá incluir a obtenção de informações de fontes tais como pesquisas de satisfação do consumidor, dados do cliente sobre a qualidade do produto fornecido, pesquisas de opinião do usuário, análise de negócios perdidos, elogios, reivindicações de garantia e relatórios de revendedores.



8.2.2 Auditorias internas

• A organização deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar se o SGQ:

• Está conforme as disposições planejadas, de requisitos desta Norma e os requisitos do SGQ estabelecidos pela organização;

• Está mantido e implementado eficazmente.

• Planejar o programa de auditoria considerando:

• Situação e importância dos processos e áreas a serem auditadas;

• Resultados de auditorias anteriores.




• Os critérios da auditoria, escopo, freqüência e métodos devem ser definidos:

• A seleção dos auditores e a execução das auditorias devem assegurar objetividade e imparcialidade do processo de auditoria;

• Os auditores não devem auditar o seu próprio trabalho;

• Deverá ser estabelecido um procedimento documentado para definir as responsabilidades e especificações de planejamento e realização de auditorias estabelecendo registros e informando os resultados.




• Deverão ser mantidos registros das auditorias e de seus resultados (vide 4.2.4)

• O responsável pela área a ser auditada deve assegurar que todas as correções necessárias e ações corretivas sejam executadas, sem atraso indevido, para eliminar não-conformidades detectadas e também suas causas;

• As atividades de acompanhamento devem incluir a verificação das ações executadas e o relato dos resultados de verificação.

Boa melhoria na redação - mais esclarecimentos sobre conteúdo dos registros e ações a serem executadas.




• Deverão ser mantidos registros das auditorias e de seus resultados (vide 4.2.4)

• O responsável pela área a ser auditada deve assegurar que todas as correções necessárias e ações corretivas sejam executadas, sem atraso indevido, para eliminar não-conformidades detectadas e também suas causas;

• As atividades de acompanhamento devem incluir a verificação das ações executadas e o relato dos resultados de verificação.

NOTA: ver NBR ISO 10011-1, 2 E 3 (antes)

NOTA: ver NBR ISO 19.011 (novo)

Boa melhoria na redação - mais esclarecimentos sobre conteúdo dos registros e ações a serem executadas.



8.2.3 Medição e Monitoramento de Processos

• A organização deve aplicar métodos adequados para monitoramento e, quando aplicável, a medição dos processos do SGQ;

• Esses métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os resultados planejados;

• Quando os resultados planejados não são alcançados devem ser executadas correções e ações corretivas, como apropriadas.

NOTA: ao determinar métodos adequados, a organização deverá considerar o tipo e extensão do monitoramento ou medição adequado a cada um de seus processos com relação a seu impacto sobre a conformidade para os requisitos do produto e sobre a eficácia do SGQ.



8.2.3 Medição e Monitoramento do Produto

• A organização deve medir e monitorar as características do produto para verificar que os requisitos do produto têm sido atendidos. Isso deve ser realizado em estágios apropriados do processo de realização do produto, de acordo com as providencias planejadas;

• Os registros devem indicar a(s) pessoas(s) autorizada(s) a liberar o produto para entrega ao cliente.

Esclarece que basta identificar a

autoridade final que liberou produto para o cliente.



8.2.3 Medição e Monitoramento do Produto

• A liberação do produto e a entrega do serviço ao cliente não devem prosseguir até que todas as providências planejadas tenham sido satisfatoriamente concluídas, a menos que aprovado de outra maneira por uma autoridade pertinente, e quando aplicável, pelo cliente

Foco no produto final,

não nos intermediários.


8.3 Controle de Produto Não-conforme

• A Organização de assegurar que produtos que não estejam com os requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega não intencional;

• Deverá ser estabelecido um procedimento documentado para definir Controles e as responsabilidade relacionadas e autoridades relacionadas para lidar com produtos não conformes. Quando for o caso, a organização deve tratar com produtos não conformes por uma ou mais das seguintes formas:

a) Execução de ações para eliminar a não-conformidade detectada;

b) Autorização do seu uso, liberação ou aceitação sob concessão por uma autoridade pertinente e, onde aplicável, pelo cliente.



c) Execução de ação para impedir o seu uso pretendido ou aplicável original;

d) Tomando atitude adequada para com os efeitos, ou potenciais efeitos, da não conformidade quando o produto não-conforme for detectado após o fornecimento ou quando seu uso já tiver sendo iniciado. (novo)

Redação nova, mesmo sentido.



• Quando o produto não-conforme for corrigido, esse deve ser reverificado para demonstrar a conformidade com os requisitos;

• Devem ser mantidos registros sobre a natureza das não-conformidades e quaisquer ações subseqüentes executadas, incluindo concessões obtidas.


8.4 Análise de dados

• A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do SGQ e para avaliar onde melhorias continuas do SGQ podem ser realizadas. Isso deve incluir dados gerados como resultado do monitoramento e das medições e de outras fontes pertinentes.

• A análise de dados deve fornecer informações relativas a:

• Satisfação dos clientes;

• Conformidade com os requisitos do produto;

• Características e tendências dos processos e produtos, incluindo oportunidades para ações preventivas;

• Fornecedores.


8.5 Melhorias

8.5.1 Melhoria continua

A organização deve continuamente melhorar a eficácia do SGQ por meio do uso da:

• Política da qualidade;

• Objetivos da qualidade;

• Resultados de auditorias;

• Análise de dados;

• Ações corretivas e preventivas;

• Análise crítica pela direção


8.5 Melhorias

8.5.2 Ação Corretiva

• A organização deve executar ações corretivas para eliminar as causas de não conformidades de forma a evitar sua repetição;

• As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não conformidades encontradas;


8.5 Melhorias

8.5.2 Ação Corretiva

• Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os requisitos para:

• Análise crítica de não conformidades (incluindo reclamação de clientes);

• Determinar a causas das não conformidades;

• Avaliação da necessidade de ações para assegurar que aquelas não conformidades não ocorreram novamente;

• Determinação e implementação de ações necessárias;

• Registros dos resultados de ações executadas;

• Análise crítica da eficácia de ações corretivas executadas.


8.5 Melhorias

8.5.3 Ação Preventiva

• A organização deve executar ações corretivas para eliminar as causas de não conformidades potenciais, de forma a evitar sua ocorrência;

• As ações preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais.

8.5 Melhorias

8.5.3 Ação Preventiva

• Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os requisitos para:

• Definição de não conformidades potenciais e de suas causas;

• Avaliação da necessidade de ações para evitar a ocorrência de não conformidades;

• Definição e implementação de ações necessárias;

• Registros dos resultados de ações executadas;

• Análise crítica da eficácia de ações preventivas executadas.

AUDITORIA DA QUALIDADE

NBR ISO 19.011

Diretrizes para Auditoria de Sistema de Gestão

da Qualidade e/ou Ambiental

Prefácio

Introdução

1 Objetivo e campo de aplicação

2 Referências normativas

3 Termos e definições

4 Princípios de auditoriaa) Conduta ética: o fundamento do profissionalismo

b) Apresentação justa: a obrigação de reportar com veracidade e exatidão

c) Devido cuidado profissional: a aplicação de diligência e julgamento na auditoria

d) Independência: a base para a imparcialidade da auditoria e objetividade dasconclusões de auditoria

e) Abordagem baseada em evidência: o método racional para alcançar conclusõesde auditoria de documentos

5 Gerenciando um programa de auditoria

5.1 Generalidades

5.2 Objetivos e abrangência do programa de auditoria5.2.1 objetivos de um programa de auditoria5.2.2 Abrangência de um programa de auditoria

5.3 Responsabilidades, recursos e procedimentos do programa de auditoria5.3.1 Responsabilidades do programa de auditoria5.3.2 Recursos do programa de auditoria

5.4 Implementação do programa de auditoria

5.5 Registros do programa de auditoria

5.6 Monitoramento e análise crítica do programa de auditoria

6 Atividades de auditoria

6.1 Generalidades

6.2 Iniciando a auditoria6.2.1 Designando o líder da equipe da auditoria6.2.2 Definindo objetivos, escopo e critério de auditoria6.2.3 Determinando a viabilidade da auditoria6.2.4 Selecionando a equipe da auditoria6.2.5 Estabelecendo contato inicial com o auditado6.3 Realizando análise e crítica de documentos

6.4 Preparando as atividades da auditoria no local6.4.1 Preparando o plano da auditoria6.4.2 Designando trabalho para a equipe da auditoria6.4.3 Preparando documentos de trabalho

6.5 Conduzindo atividades de auditoria no local6.5.1 Conduzindo a reunião de abertura6.5.2 Comunicação durante a auditoria6.5.3 Funções e responsabilidades de guias e observadores6.5.4 Coletando e verificando informações6.5.5 Gerando constatações da auditoria6.5.6 Preparando as conclusões da auditoria6.5.7 Conduzindo a reunião de encerramento

6.6 Preparando, aprovando e distribuindo o relatório de auditoria6.6.1 Preparando o relatório da auditoria6.6.2 Aprovando e distribuindo o relatório da auditoria

6.7 Concluindo a auditoria

6.8 Conduzindo ações de acompanhamento de auditoria

7 Competência e avaliação de auditores

7.1 Generalidades

7.2 Atributos pessoais

7.3 Conhecimento e habilidade7.3.1 Conhecimento e habilidades genéricas de auditores de sistema de gestãoda qualidade e sistema de gestão ambiental7.3.2 Conhecimento e habilidades genéricas de líderes de equipe da auditoria7.3.3 Conhecimento e habilidades específicas de auditores de sistemas degestão da qualidade7.3.4 Conhecimento e habilidades específicas de auditores de sistemas degestão ambiental

7.4 Educação, experiência profissional, treinamento em auditoria eexperiência em auditoria

7.4.1 Auditores7.4.2 Líderes de equipe da auditoria

7.4.3 Auditores que auditam sistemas de gestão da qualidade e ambientais7.4.4 Níveis de educação, experiência profissional, treinamento em auditoriae experiência em auditoria

7.5 Manutenção e melhoria da competência7.5.1 Desenvolvimento profissional contínuo7.5.2 Manutenção da habilidade de auditar

7.6 Avaliação de auditor7.6.1 Generalidades7.6.2 Processo de avaliação

Passo 1 – Identificar os atributos pessoais e o conhecimento ehabilidades para atender às necessidades do programa de auditoriaPasso 2 – Estabelecer o critério de avaliaçãoPasso 3 – Selecionar o método de avaliação apropriadoPasso 4 – Conduzir a avaliação

•AUDITORIA DA QUALIDADE• CONCEITUAÇÃO

– Atividade formal e documentada, executada por pessoa habilitada, que não tenha responsabilidade direta na execução do serviço em avaliação e que se utilizando do método de coleta de informações baseada em evidências objetivas é imparcial.

• Plano de auditoria

• Procedimentos pré estabelecidos

• Comunicação interpessoal

OBJETIVO DAS AUDITORIAS • Retroalimentação do sistema da qualidade;

• Assessoramento à gerência;

• Avaliação de fornecedores

• Critérios da certificação

NORMAS SOBRE AUDITORIA

• NBR ISO-10011 - Diretrizes para auditoria de sistemas da qualidade

– Parte 1 - Auditoria

– Parte 2 - Critérios para qualificação de auditores de sistema da qualidade

– Parte 3 - Gestão de programa de auditoria

• NBR ISO 19011 - Nov / 2002 - Diretrizes para Auditoria de Sistema de Gestão da Qualidade e/ou Ambiental.

CLASSIFICAÇÃO DA AUDITORIA

• QUANTO A TIPO

– Adequação

– Conformidade

• QUANTO A FINALIDADE

– Sistema

– Processo

– Produto

• QUANTO A EMPRESA AUDITADA

– Interna

– Externa

• QUANTO A ABRANGÊNCIA

– Completa

– Parcial

CLASSIFICAÇÃO DA AUDITORIAAUDITORIA INTERNA

• Esta é a mais importante de todas as auditorias, requer que uma empresa olhe para seus próprios sistemas, procedimentos e atividades, para verificar se eles são adequados e se estão sendo cumpridos.

• Pode ser realizada por auditor interno ou externo.

AUDITORIA EXTERNA

• Esta auditoria é feita por uma empresa sobre seus próprios fornecedores ou sub-contratados. Pode ser uma auditoria de adequação e/ou de conformidade.

AUDITORIA DE TERCEIRA PARTE

– AUDITORIA DE CERTIFICAÇÃO - ORGÃO CERTIFICADOR

– AUDITORIA DE CLIENTES

PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO ISO-9001

• PRÉ-AUDITORIA

• AUDITORIA INICIAL DE CERTIFICAÇÃO

• AUDITORIA DE MANUTENÇÃO

ENTIDADES CERTIFICADORAS

• BRTUV - AVALIAÇÕES DA QUALIDADE LTDA

• BVQI DO BRASIL SOCIEDADE CERTIFICADORA LTDA

• DNV - DET NORSKE VERITAS - SOCIEDADE CLASSIFICADORA DE NAVIOS LTDA

• ABS - QUALITY EVALUATIONS

• FCO - FUNDAÇÃO CARLOS ALBERTO VANZOLINE

• IBQN - INSTITUTO BRASILEIRO DE QUALIDADE NUCLEAR

• LLOYD’S REGISTER QUALITY ASSURANCE LTD

• SGS - ICS - INTERNATIONAL CERTIFICATION SERVICES

• UCIEE - UNIÃO CERTIFICADORA

ATIVIDADES DA AUDITORIA

• PRÉ-AUDITORIA

• EXECUÇÃO DA AUDITORIA

• PÓS AUDITORIA

PRÉ-AUDITORIA Programação

• Finalidade da auditoria

• Tipo da auditoria

• Complexidade/profundidade

• Tempo previsto

• disponibilidade dos auditores

• disponibilidade dos auditados

• localização das auditorias

PRÉ-AUDITORIA - Plano

• Definir abrangência

• Definir áreas a serem auditadas

• Estabelecer requisitos a serem auditados

• Definir composição da equipe

• Definir quem ( áreas) que serão notificadas

• Definir duração para cada etapa da auditoria

• Definir documentos de referencia

PRÉ-AUDITORIA - Preparação

• Estudo de documentos aplicáveis

• Divisão de tarefas de acordo com as habilidades dos auditores

• Estabelecer métodos e técnicas a serem empregados

• Preparar lista de verificação

• Providências administrativas

PRÉ-AUDITORIA Equipe de auditores

• Independência dos auditores

• Treinamento em Sistema da Qualidade

• Treinamento em técnicas de auditoria

• Habilidades especificas

• Habilidade de comunicação escrita e oral

• Capacidade para exame da documentação

PRÉ-AUDITORIA - Auditor Líder

• Coordenar a auditoria e instruir a equipe

• Estabelecer o ritmo da auditoria

• Liderar a reunião de pré e pós auditoria

• Coordenar a comunicação entre a equipe

PRÉ-AUDITORIA - Reunião preliminar

• Esclarecer objetivos

• Conscientização dos auditados

• Sucesso da auditoria

PRÉ-AUDITORIA - Notificação

• Áreas a serem auditadas

• Objetivo da auditoria

• Escopo e abrangência

• Nome da equipe auditora

• Documentação de referência a ser utilizada

• Programação da auditoria

• Recursos necessários

EXECUÇÃO DA AUDITORIA Reunião inicial

• Estabelecer um clima propício

• Confirmar os objetivos

• Estabelecer os métodos de execução

• Apresentar pessoas envolvidas

• Discutir a seqüência, duração, datas e horários

• Estabelecer canais de comunicação

• Fixação da reunião final

EXECUÇÃO DA AUDITORIA - Desenvolvimento

• Lista de verificação

• Trace-back ou traceability

• Técnica de perguntas - como?, o que?, quando?, onde?, Porque?, Quem? e

mostre-me

• Amostragem

• Seqüência lógica

• Evidências objetivas

EXECUÇÃO DA AUDITORIA - Cuidados

• Locais

• Comprovação pessoal x opiniões ou informações

• Reconhecimento das constatações entre auditores e auditados

• Anotar deficiências para evitar esquecimento

• Organizações

• Ações corretivas imediatas devem ser comunicado a gerência

• Relatar evidências objetivas para não ocorrer duvidas

• Evitar comentários sobre outras organizações

EXECUÇÃO DA AUDITORIA - Cuidados

• Evitar emitir opiniões

• Não interromper as atividades

• Destacar os aspectos positivos

• Aspectos vitais ( poucos ) aspectos triviais ( muitos)

• Evitar contra-auditoria - Auditor líder

• Manter linguagem adequada

• Usar canais de comunicação adequados

EXECUÇÃO DA AUDITORIA - Auditores

• TROCA DE IDEIAS E OPINIÕES

• FECHAMENTO DA AUDITORIA

• RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADE

• MINUTA DO RELATÓRIO DA AUDITORIA

EXECUÇÃO DA AUDITORIA – Reunião Final

• Auditores e auditado com responsáveis das áreas

• Agradecimentos

• Visão geral do sistema

• Pontos positivos e negativos

• Apresentação e entrega das não conformidade

• Entrega da minuta do relatório

EXERCICIO 1

• SISTEMA DE AUDITORIA DA QUALIDADE 1

Análise crítica do procedimento de auditoria

../../../../../../ermi/Consultoria_SGI/Curso Auditor_SGQ/proced_04-17-001_01.doc

PÓS-AUDITORIA

• ELABORAÇÃO DO RELATÓRIO

- Concordância entre os auditores

- Prazo para entrega máximo 30 dias

- Caráter confidencial

• AÇÕES CORRETIVAS

- Definir prazos das ACs

- Implementação das ACs

- Verificação das ACS

RELATÓRIO DA AUDITORIA

• Clareza, Concisão e Correção

• Nome da áreas, local e data da auditoria

• Componentes da equipe auditora e auditados

• Documentos de referência

• Objetivo e abrangência da auditoria

• Documentos anexos - RNCs

• Distribuição de cópias

RELATÓRIO DA AUDITORIA

• COMENTÁRIOS/SUGESTÕES

• CONCLUSÃO DA AUDITORIA

• ASSINATURA DOS AUDITORES

• DESCRIÇÃO DOS ITENS AUDITADOS E NCs ENCONTRADAS

EXERCICIO 2

• RELATÓRIO DE AUDITORIA

LISTA DE VERIFICAÇÃO

• Estudar a documentação

• Conhecer áreas/processos

• Elaborar somente perguntas possíveis de serem comprovadas através de

Evidencias objetivas

• Elaborar perguntas de forma impessoal obedecendo uma seqüência lógica

• Manter coerência na formulação de perguntas

LISTA DE VERIFICAÇÃO

• Perguntas onde “Sim” implica em atividade executada

• Pergunta onde “não” implica em não conformidade

• Colocar código para identificar quem vai fazer a pergunta

• Colocar sub-itens para perguntas

• Verificar se a LV está completa e correta

NÃO CONFORMIDADE

NÃO CONFORMIDADE - Descumprimento de um requisito especificado

• CLASSIFICAÇÃO

– Maior

– Menor

OBSERVAÇÃO : Não é uma NC, mais o atendimento ao requisito deve ser melhorado em benefício do sistema

EXERCICIO 4

• OBSERVAÇÃO OU NÃO CONFORMIDADE?

Trabalho em Equipes -

Equipes fazem parte do

exercício

NÃO CONFORMIDADE

• TRATAMENTO

- Detecção/Classificação

- Emissão do Relatório

- Ações imediatas/corretivas/preventivas

- Verificação / Fechamento

- Análise crítica.

- Retroalimentação do sistema

NÃO CONFORMIDADE

• ACOMPANHAMENTO

- Análise estatísticas das NCs

- Análise de problemas repetidos

- Ações preventivas

ESTUDO DE CASO

• ENUNCIADO DE NÃO CONFORMIDADES

Individual – cada aluno faz 3 enunciados

PERFIL DO AUDITOR

• Boa cultura e conhecimento técnico

• Reconhecido e respeitado por todos pela experiência

• Habilidade no relacionamento

• Treinado e capaz de conduzir uma reunião

• Habilidade na comunicação oral e escrita

• Organizado e pontual

PERFIL DO AUDITOR

• Humilde para reconhecer que sua posição é de assessorar

• Discreto, tolerante, polido, educado, persistente, objetivo, prudente,

cuidadoso e com personalidade

• Capacidade de chefia e liderança

• Integridade moral e honestidade de propósito

• Capacidade de análise ( separar o trivial do importante e julgar com

discernimento os problemas)

• Capaz de trabalhar em grupo e em condições difíceis

• Experiência anterior na participação em auditoria

PROBLEMAS NAS AUDITORIAS

• ASSOCIAÇÃO DA AUDITORIA A SINDICANCIA

Auditados tendo em vista o desconhecimento dos objetivos, passam a procurar responsáveis pelas não-conformidades, visando eventuais culpados.

• ANTAGONISMO INTERNO

Auditados, aproveitando a oportunidade da auditoria, passam a questionar a sua própria organização, atacando posições quanto a prioridade de metas e métodos assumidos por órgãos ou pessoas da organização.

• REVERSÃO DA AUDITORIA

Auditados, por motivos diversos, passam a questionar os auditores

PROBLEMAS NAS AUDITORIAS

• PANICO

Auditados, tendo em vista o desconhecimento dos objetivos, ficam descontrolados emocionalmente, temendo conseqüências e deixando de fornecer informações confiáveis.

• BUSCA DE JUSTIFICATIVAS

Auditados passam a ter uma atitude excessivamente explicativa, para as não-conformidades detectadas, procurando desculpas para cada uma delas.

• BUSCA DE RESPONSÁVEIS

Auditados passam a buscar outros responsáveis para as falhas detectadas, que estão sob sua responsabilidade.

PROBLEMAS NAS AUDITORIAS• FALTA DE MOTIVAÇÃO

Auditados por não apresentar o perfil compatível com a função que excedem ou por não se engajarem na abordagem sistêmica, passam a boicotar, ridicularizar ou questionar os objetivos da avaliação.

• REFRATARIEDADE

Auditados por apresentarem uma postura agressiva em relação aos métodos da auditoria, dificultam a coleta de informações.

• CONTRA AUDITORIA

- Auditados intencionalmente ou não, procuram neutralizar a seqüência da avaliação através de um posicionamento prolixo.

- Receber e manter os auditores em uma sala de reunião

- Convites a almoços e locais afastados

FORMAÇÃO DE AUDITORES DA QUALIDADE - FERRARI – … · 2011-01-04 · Objetivo do SGQ •...

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