Fluxos Lúdicos: Representando processos com foco no usuário
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CLIENTE
EXPECTATIVA EXPERIÊNCIAEMPATIA
PRODUTO
CUSTO BENEFÍCIO ADEQUADO
APROPRIADO À SITUAÇÃO
EFETIVO QUANTO AO
SEU PROPÓSITO
SIMPLES E PRÁTICO ATRATIVO
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NEGOCIAR CONTRATO
CADASTRARCONTRATO
ATIVARCLIENTE
Há necessidade de definir regras claras e padronizadas sobre a prática
de descontos a fornecedores
Há um risco moderado nessa etapa. É necessário auditar contratos
existentes e avaliar sua acuracidade
A ativação do cliente ainda não foi realizada para o canal Mass Channel,
mas encontra-se sob controle no canal Premium
Segmentos:
Mass Channel
Premium
Risco:
Alto
Moderado
Controlado
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Fevereiro a JunhoLimeira, São Paulo e
ItuSão Paulo: 56
Vitória: 32Tipo A: 10 reais Tipo B: 23 reais
Média: 3x por semana
Paraná, São Paulo
Melhores Safras Centros de Distr. Pontos de venda Preço ConsumoMaior Prod.
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Fevereiro a Junho
Melhores safras
Limeira, São Paulo e Itu
Centros de distr.
São Paulo: 56Vitória: 32
Pontos de venda
Tipo A: 10 reais Tipo B: 23 reais
Preço
Média: 3x por semana
Consumo
Paraná, São Paulo
Maiores prod.
Fevereiro a JunhoLimeira, São Paulo e
ItuSão Paulo: 56
Vitória: 32Tipo A: 10 reais Tipo B: 23 reais
Média: 3x por semana
Paraná, São Paulo
Melhores Safras Centros de Distr. Pontos de venda Preço ConsumoMaior Prod.
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Chegada do Caminhão Portaria de
Recebimento
DIRECIONAR fornecedor para
doca de recebimento
REALIZAR CONFERÊNCIA DO
PEDIDO
Líder do Recebimento
REALIZAR CONFERÊNCIA
FÍSICAdo pedido
Equipe de Recebimento
ENCAMINHAR produtos para
armazenamento
Equipe de Armazenamento
ARMAZENAR produtos nos
endereços adequados
ProcessoAprovado
GERIR estoque por meio de inventário
Equipe de Inventário
Informações Relevantes
1.
2.
3.
Tempo que se passa
Equipe de Recebimento
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Portaria de Recebimento
DIRECIONAR fornecedor para
doca de recebimento
REALIZAR CONFERÊNCIA DO
PEDIDO
Líder do Recebimento
REALIZAR CONFERÊNCIA
FÍSICAdo pedido
Equipe de Recebimento
ENCAMINHAR produtos para
armazenamento
Equipe de Armazenamento
ARMAZENAR produtos nos
endereços adequados
ProcessoAprovado
GERIR estoque por meio de inventário
Equipe de Inventário
Informações Relevantes
1. Identificou-se que há cargas entregues nos centros de distribuição sem que tenham havido efetivamente pedido para as mesmas. É necessário institucionalizar a obrigatoriedade de que compras sejam feitas 100% no sistema
2. Há diversos erros cadastrais identificados e não endereçados na conferência dos pedidos
3. A contagem física dos produtos só deve ser iniciada após a validação dessa conferência de produtos
4. Há uma oportunidade de conferência dos pedidos prévia através da NFe
Tempo que se passa
Equipe de Recebimento
1. Há um provável sub dimensionamento da equipe para atender a demanda de recebimento diária de produtos, o que também prejudica a qualidade da conferência e implica em divergências de inventário
Pontos para Endereçamento
Chegada do Caminhão
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Portaria de Recebimento
DIRECIONAR fornecedor para
doca de recebimento
REALIZAR CONFERÊNCIA DO
PEDIDO
Líder do Recebimento
REALIZAR CONFERÊNCIA
FÍSICAdo pedido
Equipe de Recebimento
ENCAMINHAR produtos para
armazenamento
Equipe de Armazenamento
ARMAZENAR produtos nos
endereços adequados
ProcessoAprovado
GERIR estoque por meio de inventário
Equipe de Inventário
Informações Relevantes
Tempo que se passa
Equipe de Recebimento
A conferência humana do veículo, em específico, é falha.
1. Conferência de Lacres
2. Conferência sobre a identidade do motorista
3. Conferência sobre a temperatura dos veículos
Chegada do Caminhão
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▪ Todas as contestações são realizadas na agência▪ Atendentes ficam constantemente sobrecarregados▪ Preenchimento de informações manuais
CONSOLIDAR E APRESENTAR
JUSTIFICATIVAS
REDEFINIR SENHAS DE ACESSO
PROCESSAR SOLICITAÇÃO DE NOVO CARTÃO
DESBLOQUEAR CARTÃO
▪ Parte do processo ser realizado na Central de Atendimento▪ Obter ganhos de sizing nas agências (contestações de cartão de crédito)▪ Realizar transações a partir do aplicativo, como desbloqueio de novo cartão
CLIENTE
AGÊNCIA
CENTRAL DE ATEN.
SOLICITAR BLOQUEIO DE
CARTÃO E SENHAMovimentação
não reconhecida
recebida
VERIFICAR CONFIGURAÇÕES E MOVIMENTAÇÕES
REALIZAR CONTESTAÇÃO DE MOVIMENTAÇÕES
ACESSAR INFORMAÇÕES DE
CADASTRO E REGISTRO
SOLICITAR NOVO CARTÃO
ORIENTAR CONTESTAÇÃO VIA
AGÊNCIA
SOLICITAR INFORMAÇÃO
PARA CONSTESTAÇÃO
ORIENTAR CONTESTAÇÃO VIA
AGÊNCIA
GERENTE
ORIENTAR CONTESTAÇÃO VIA
CENTRAL DE ATENDIMENTO
SOLICITAR INFORMAÇÃO
PARA CONSTESTAÇÃO
ORIENTAR CONTESTAÇÃO VIA
AGÊNCIA
SANAR CONSTESTAÇÃO
PARA CONTA CORRENTE
LIBERAR NOVO CARTÃO RECEBIDO
VERIFICAR SITUAÇÃO DE
NOVO CARTÃO
REALIZAR CONSTESTAÇÃO
DE CRÉDITO
PROCESSAR SOLICITAÇÃO DE CONTESTAÇÃO
Contestações sanadas e novo
cartão em operação
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