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デジタルトランスフォーメーションによる変革
ビジネスのデジタル化によるビジネス変革
マイクロソフトの目指す顧客サービスのあるべき姿
顧客サービスの将来的なニーズと注力すべき領域 顧客サービスにおけるマイクロソフトの製品戦略と方向性
マイクロソフトの最新技術を活用した新しい顧客サービスソリューション
デジタルトランスフォーメーションによる変革
～ ビジネスのデジタル化によるビジネス変革 ～
出典：IDC FutureScape：世界と国内のIT市場 2016 Predictions - Japan Implications (#JPJ41016716, 2016年2月)
第3のプラットフォーム（モバイル、ソーシャル、ビッグデータ、クラウド）デジタル化によるビジネス変革へのニーズは加速
顧客は第3のプラットフォームに対応した製品やサービスに対して高い期待
出典：IDC Japan, Directions 2016 Tokyo 「DXは、日本企業にどう根付くのか？：海外企業との比較から見えてくる課題」(2016年5月)
ビジネス変革に挑戦している企業は全体の20%以上（日本は10%弱）
取組んでいる企業は全体の50%以上（日本は40%弱）
～デジタルトランスフォーメーションによる顧客サービスの変革～
7
Digital Business Transformation
Digital Advisory Services
Microsoft Internal – 12/19/2014
The DigitalTransformationデジタルトランスフォーメーションによる
カスタマーサービスの変革
8
デジタルトランスフォーメーション
インテリジェントな
クラウドプラットフォームの構築
プロダクティビティと
ビジネスプロセスの改革
よりパーソナル(役割ごと・個々人に最適化された)
コンピューティング体験の創造
9
お客様の体験
オペレーティングモデル
人材・スキル・生産性
ビジネスモデル
業種を超えたデジタル経営の共通テーマ
86% のCEOが
“デジタル”を最重要テーマと位置付ける
マイクロソフトが考える４つのファクター
10
お客様の体験
オペレーティングモデル
人材・スキル
・生産性
ビジネスモデル
お客様とつながる 社員にパワーを
製品・サービス変革
ビジネスプロセスの変革
業務を最適化
11
購入前
• 商品および店舗について知る
• 商品についてオンラインで情報収集する
• 店舗で店員と会話する
• スマートフォンを使用して店舗で詳しい情報を確認する
購入
• オンラインで注文する
• 店舗で商品を購入する
• 支払いの手配をする
• 配送を追跡する
購入後
• カスタマー サービスを受ける
• 任意の場所で問題を解決する
• 店や製造業者にアイデアを提供する
• 体験を他の顧客に知らせる
デジタル ホットスポット
?
店舗および商品について知る
ポータル サイトで商品を閲覧する
商品を検討する購入
店舗を訪れて商品を受け取る
店舗で買物する
パーソナライズされたサポートを受ける
携帯電話を使用して店舗で詳しい情報を確認する 迅速に精算する
商品を持ち帰る、別の場所で受け取る、または発送する
問題が発生する
カスタマー サービスに連絡する
店舗またはオンラインで問題を解決する
カスタム オファーを受け取る
満足度について検討する
小売業者と製造業者にフィードバックする
次に購入する商品を検討する
Skype
Office365
Mediaサービス
Microsoft SocialEngagement
Notification Hubs
DynamicsCRM Online
Azure Machine Learning
Azure Machine Learning
Azure Machine Learning
Microsoft SocialEngagement
DynamicsCRM Online
DynamicsCRM Online
ジャーニーマップでのデジタルイノベーション機会検討
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レアル マドリード フットボールクラブ（スペイン）ファン(顧客)とのつながりを変革ファンが持つチームへの情熱(ロイヤリティ)を強化Powering passion with fan engagement
「われわれは、マイクロソフトのソリューションを活用することで、世界中のレアルマドリードのファンひとりひとりとの関係をもつことができています。これによって、巨大なファン組織とのつながりを維持し、レアルマドリードのサポーターにすばらしい体験をしてもらうことが可能となっています。」
“We can create a one-to-one relationship with fans around the planet with the Microsoft solution, connecting this
huge community of people and making the experience of being a supporter of Real Madrid much better.”— José Ángel Sánchez, CEO, Real Madrid
レアル マドリードは、スポーツ界随一のプロ スポーツ チーム(Forbes、2013 年および 2014 年)
… しかし、デジタル技術の活用は極めて限定的で、成長の余地がありました。2015 年初頭、レアル マドリードはデジタルによる変革を進めていくため、Microsoft とテクノロジパートナーシップ契約を締結しました。
レアルマドリードの売上構成(出典: Deloitte)
チケットと
会費
25%
その他
13%TV 放映権
30%
マーケティング
と
スポンサー
32%
レアルマドリードのデジタル技術活用への取り組み
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ファンとのつながりを維持する仕組み
Fan Engagement Plat Form
膨大な映像ニーズに対応する仕組みExtended Video Plat Form
マルチデバイス対応アプリを提供
Apps for multi-devices
ファンの行動を分析する環境を実現
Telemetry and Data Analysis
個々のファンの反応を収集記録
• モバイルを使ったスタジアムへの
チェックイン履歴
• クラブのサイトにおけるオンラインプ
ロファイルの変更履歴
• オンライン購買履歴など
Dynamics CRM Online
Dynamics Marketing
Office 365/Power BI
Azure
ファン個々へのビデオ配信
• 個人のファンの要求にあったフィル
タによる検索
• 特定ゲームの得点シーンだけを表
示など
Azure Media Services
Azure Search
どこでも体験できる環境の実現
• 試合前、中、後いつでもスタジア
ムにアクセスしデータ確認
• 選手の過去を含むデータ確認
• 特定ゲームから詳細の分析をファ
ンができるように など
Azure AD B2C Identity Services
(Preview)
個々のファンの動きを可視化
• モバイルアプリでどのような行動を
取っているかの収集
• どの経路でアプリを活用している
かを分析 など
Visual Studio Application
Insight (Preview)
Power BI
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DESIGNビジョンの価値を実現するためのデザイン
DELIVERデリバリー、定着、ビジョンと価値の実現
DREAM技術の可能性を想像、想定
BVM
BVM
デジタル変革のビジョン化
デジタル変革のプランニング
バリューマネジメント
*ビジネス バリュー モデリング (BVM)
業界トレンドとインサイト
デジタルアドバイザリーサービスの概要
マイクロソフトの目指す顧客サービスのあるべき姿
～顧客サービスの将来的なニーズと注力すべき領域～
2020年の顧客サービスにおける注力・注視すべき領域とビジネス戦略※Customers 2020 レポート：300社以上の顧客サービスエキスパートのインタビューより
出典：Customers 2020 by WALKER：The future of B-TO-B customer experience
今後の顧客サービスにおいてどんな領域に注力すべきか
単独ソースの情報管理（1箇所で全ての正しい情報を把握） プロアクティブ（顧客より先にニーズを知り提案） パーソナライズ ワントゥワン オムニチャネル（チャネル依存しない） サービス／商品／企業の透明性と継続的な情報発信 顧客ライフサイクルの把握と最適なタイミングでの提案
2020年に重要視すべきビジネス戦略の優先順位は？ （顧客サービス）
1. カスタマーエクスペリエンス（顧客経験価値）
2. 製品3. 価格
はWEBやモバイルのセルフサービスを利用して探している回答を見つける 1
84% のオンライン消費者
1. 出典：Kate Leggett, Trends 2016: The Future Of Customer Service, Forrester, January 2016
2. 出典：Aberdeen: Empowered Customers Demand a Seamless Experience
3. 出典：Gartner Predicts: Weak Mobile Customer Service Is Harming Customer Engagement
顧客サービスに対するニーズの変化
90% 以上のお客様はチャネルに依存しない継続的なサービスやコミュニケーションを求めている 2
50%のコールセンター担当者の応対業務はお客様の声のリアルタイム分析による影響を受ける 3
2018 までに
サービス提供チャネルに対するニーズの変化
“消費者は顧客サービスにおいて、個々人の利用・選択するタッチポイントやチャネル上で、求めている回答を的確かつシンプルに提供されることを求めている。
そうすることで質問する前に行っていた作業や行動にすぐに戻ることが出来るためである。”
“It's crazy to think that customers
want to be delighted by customer
service. They simply want relevant
and complete answers to their
questions delivered over the
touchpoint and channel of their
choice so they can get back to what
they were doing before the issue
arose.” - Kate Leggett,
Forrester Research
67%
73%
58%
43%
0%
31%28%
22%
84% 83%
76%
65% 63%
56%52%
43%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
2012 2015
出典：Source- 2015 Forrester Business Technographics Global Networks and Telecommunications Survey
= 第3のプラットフォーム（モバイル、ソーシャル、クラウド、ビッグデータ）に関連するチャネル
2018 までに60億のネット接続デバイスがサポート要求を送信する 1
2018 までに25%の顧客サービスや保守・サポート業務は対応するチャネル毎にバーチャルな顧客支援・サポート技術と統合される 2
2020 までに250億以上のネット接続デバイスが利用される 3
1. 出典：Gartner Predicts 2016: CRM Customer Service and Support
2. 出典：Top Strategic Predictions for 2016 and Beyond: The Future Is a Digital Thing
3. 出典：Michael Maoz, Predicts 2016: CRM Customer Service and Support, November 2015
IoTデバイス対応に対するニーズ
マイクロソフトの目指す顧客サービスのあるべき姿
～ 顧客サービスにおけるマイクロソフトの製品戦略と方向性 ～
新クラウドサービス：Microsoft Dynamics 365 の今秋リリース ERP、CRMに関わる業務機能を１つのサービスとして提供 分析ツールや機械学習、IoT連携ハブ、オフィスコミュニケーション基盤と標準連携
フィールドサービス
営業 顧客サービス
プロジェクトサービス
マーケティング バックオフィス機能
ナレッジ管理 顧客応対 ポータル AI技術活用 オンサイトサービス
次世代技術/IoT対応
マイクロソフトの注力６分野
音声認識/入力支援
セルフサービス
IoT連携による予防保全
青字：本日セッションにて事例をご紹介
マイクロソフトの目指す顧客サービスのあるべき姿
～ 今後の製品ロードマップ（抜粋） ～
AI技術によるお客様毎のレコメンデーション
外部システム、ソーシャルネットワークと標準連携
プラットフォーム上で固有アプリケーション構築が可能
First Party External
お客様360度ポータル 次世代顧客サービスプラットフォーム提供サービス
Dynamics CRM
顧客情報の集約だけではなく蓄積した情報・ナレッジの有効活用と提案（レコメンデーション） 顧客サービスに関わる様々な機能群をサービス化して１プラットフォームで提供
プロセス上のアクションとして機械学習と連動した独自のレコメンデーションを設定可能
業務プロセスに沿った機械学習によるレコメンデーション
業務プロセスを進めていく中で、必要に応じて機械学習によるお奨め情報や警告を自動表示
マイクロソフトの最新技術を活用した新しい顧客サービスソリューション
会話中 入力業務（情報入力・検索） 後処理
音声認識＆自動要約 自動FAQ表示
自動FAQ表示
管理者会話モニタリング
品質評価
Confidential
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VOC分析・活用
音声を認識/解析・要約後、自動でテキスト化しクラウド上にリアルタイム保存 音声に連動して最適なFAQやトークスクリプトを自動表示
※ドキュメントレコメンデーションはロードマップ上の機能です
‘機械学習’ ＋ ‘クラウド版オフィス’ ＋ ‘CRM’
※類似FAQ・過去のケースレコメンデーションはロードマップ上の機能です
業務シーンに合わせて、過去の実績に基づいた最適なレコメンデーションを提案
高度なビッグデータ分析ビジネス価値につながる
情報の活用
IoYT (Internet of Your Things)
既存の資産を簡単につなぎ、クラウドの力を使って IoT の成果を早期に実現できるようにする
デバイス管理 イベント処理 ストレージ ビジネス上の洞察
ビッグデータの高度な分析
プロセス連携
センサー・機器・装置 端末とナチュラルな UI
デバイスの接続性とデバイス資産管理
データの収集・変換・管理
StreamAnalytics
AzureStorage
SQLDatabase HDinsight
（Hadoop)MachineLearning
Event Hubs
IoT Hub
Microsoft Power BI
MobileServices
DocumentDB
SQLData
Warehouse
Windows 10 IoT
マイクロソフトクラウド
ビジネス課題
• 飛行機の稼働効率の維持
• 提供可能な飛行機の増加
• エンジンの保守コスト削減（航空会社向け）
戦略
• IoT連携によるリモートでのデータ統合管理（消耗・利用状況把握）
• 機械学習を活用したエンジンの予防保全
結果
• エンジンの最適なライフサイクル把握とアセット価値の最大利用
• 運行遅延の解消／減少
• 保守コストの削減
MSクラウドプラットフォームによるシステム化は個々のシステムに囚われずに戦略を実現するのに役立った。ITインフラを気にせずソリューション構築に注力出来た。
“The Microsoft Azure platform makes it a lot easier for us to deliver on our vision without getting stuck on the
individual IT components. We can focus on our end solution rather than on managing the infrastructure.”
— Richard Beasley, senior enterprise architect, Rolls-Royce
IoT技術、AI技術、クラウドを活用した顧客サービス事例：～ Rolls-Royce様 ～
デジタルトランスフォーメーションによる変革
ビジネスのデジタル化によるビジネス変革
マイクロソフトの目指す顧客サービスのあるべき姿
顧客サービスの将来的なニーズと注力すべき領域 顧客サービスにおけるマイクロソフトの製品戦略と方向性
マイクロソフトの最新技術を活用した新しい顧客サービスソリューション
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顧客データ
営業
プロジェクト
顧客サービス
経営層・経営企画 マーケティング
ビジネス ダッシュボード
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顧客管理
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お客様の声 アンケート
トラブル/ 修理対応管理
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フィールドサービス管理
サポート情報ポータル
全社で使える統合型 CRMMicrosoft Dynamics CRM Online
ML Azure Machine Learning BI Power BIDCRM Dynamics CRM
ML
DCRM
ML
DCRM
ML
BI
DCRM ML
BI
DCRM
ML
BI
DCRM
Dynamics CRMの特徴：マイクロソフトクラウド製品との高い親和性
機械学習やIoTハブ、オフィスクラウドなどマイクロソフトのクラウド製品と有機的に連携できるため、継続的により高い付加価値・ビジネスメリットをご享受いただけます
Dynamics CRMの特徴：柔軟な利用形態の選択肢を提供
利用形態の選択肢を提供
設置型（自社設置型/一括支払）
クラウド型（パブリッククラウド）
(月額支払)
クラウド型（ホスティング）
（月額支払）
Dynamics CRMPartner Hosting
Dynamics CRM Online
コンタクト総数
顧客企業総数
キャンペーンコスト
コンタクトの地域分布 テリトリー内でのコンタクト分布
18か月以内のリード生成
状態とグレード毎
リードの状態遷移の時間分布
デジタルマーケティングの活用により、これまでリソースが足りずにアプローチが行き届かなかった見込み顧客を発掘・取りこぼしを防止する事で効率的に案件発掘が可能
代表的な機能：計画 MRM 計画管理 予算管理 マーケティング資産管理実行 MCM コンテンツ管理 キャンペーンオートメーション イベント管理 リードスコアリング ナーチャリング リード管理 大量メール配信分析 BI リード転換率レポート キャンペーン分析
サービス情報
（問合せ・修理履歴）
キャンペーン
履歴
営業案件
（商談）
取引先企業
つながり
（人脈）
担当者
フィード(SNS)
活動履歴
お客様を軸に、マーケティング、営業、サービス等、様々な業務におけるお客様の情報を横串に確認可能
業務プロセスの標準化と入力の省力化の両方を実現し現場負荷の軽減と見込み管理の精度向上を促進
配置転換などで初めての業務でもシステムがリードし円滑な業務を促進
商談評価 商談対応 提案 クローズ
Surface、Windows phone、Android、i-phone、i-Padなどデバイスに依存せずに各種機能を提供 オフィスクラウドと組み合わせることで、様々な業務シーンでの利用が可能
製品保守・修理サービスの現場を支える：フィールドサービス
Dynamicsのサービスモジュール上に構築されたフィールドサービス機能を提供 パートナー企業（Field One）を買収し標準機能として提供 モバイル機能も併せて提供
代表的な機能：作業指示 / スケジュール管理 / 人員割当 / 自動ルーティング / 返品・在庫管理 / 見積管理 / ワランティー管理 / モバイル など
SIビジネスや製品保守・修理サービスの現場を支える：プロジェクト管理
お客様との距離を縮めるコミュニケーション基盤：ポータル
コミュニティポータル
会議フォーラム
ナレッジベース
ケース管理
アイデア管理
ブログ
パートナーポータル
担当者管理
お客様管理
商談管理
管理者機能
ナレッジベース
お客様ポータル
ケース管理
ナレッジベース
会議フォーラム
従業員ポータル
SSO連携
ケース管理
ナレッジベース
会議フォーラム
Microsoft クラウド（Azure）上に展開される、Dynamics CRM専用のポータルソリューション パートナー企業（ADX Studio）を買収し標準機能として提供開始予定
* 2016年5月現在 Portalは英語版のみのご提供となります。
ケース／チケット
ライブチャット
ナレッジ管理／FAQ
携帯
電話
メール
フェースブックウォール
ブログ、フォーラム
映像、ビデオ
WEB検索
帳票／分析
お客様の360°ビュー
を提供
ソーシャルモニタリング
コミュニティ
サーベイ
ダウンロード
代表的な機能：顧客ポータル / ナレッジ管理 / FAQ支援 / ケース管理 /Webライブチャット / ソーシャルモニタリング / ドキュメント・動画配信 / アンケート その他多数
お客様自身による問題解決：セルフサポート、ナレッジ管理
お客様の声を知る：VOC／お客様サーベイ・アンケート
VOCを集める仕組みとして、お客様向けアンケートの設計、WEB公開機能を提供 アンケートのレスポンスはCRMに格納され、分析可能
代表的な機能：サーベイ設計・管理、レスポンス情報管理、WEB公開 など
キーワード分析 企業・製品の評判分析 感情分析 競合企業・製品分析 マーケティングキャンペーンの効果分析 他部門へのタスク依頼 RSSフィード対応（指定ブログ検索等） グローバル投稿傾向分析
2014年に国立研究開発法人産業技術総合研究所技術移転ベンチャー称号を受ける。音声認識のディープ
ラーニングの実用化及び人工知能との融合に挑む。
所在地 : 東京都港区新橋２－２０－１５ 新橋駅前ビル１号館代表者 ： 三本 幸司技術顧問 ： 緒方 淳 国立研究開発法人産業技術総合研究所 博士(工学)お問い合わせ ： [email protected] （VContact 担当 伊藤まで）
Hmcomm 株式会社
VＣontact （AI コンタクトセンター）
音声データの分析をクラウドでシンプルに音声認識クラウドAIプラットフォーム
Since 2012
