ナレッジシステム刷新による現場力の更なる向上 …...2-1. 弊社の課題...

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ナレッジシステム刷新による現場力の更なる向上を目指して

2017年7月25日

岸智之


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1. はじめに 1-1. 自己紹介 1-2. 会社概要

2. BizAntenna導入前

2-1. 弊社の課題【サポートサービス品質向上の取り組み】 2-2. 弊社の課題【ナレッジ関連】 2-3. 導入スケジュール

3. BizAntenna導入後

3-1. 導入後の構成 3-2. 弊社の工夫している点【活用事例】 3-3. 導入後の効果例

4. 最後に

4-1. 弊社の将来構想【今後BizAntennaに期待する事】

目次


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＜プロフィール＞

沖電気工業入社後、主にIT基盤の企画／設計／構築／運用／保守を担当

IT部門アウトソース化に伴い2002年沖電気カスタマアドテックに転籍

IT統括管理者としてOKIグループのIT基盤の改革推進を牽引

保守スキーム構築／技術教育／技術支援等を行う技術支援部門マネージャー

保守スキーム／社内システム最適化等の保守手法改革推進を統括

社内共通システム主管部門の統括マネージャー【現在】

1-1. 自己紹介

＜BizAntennaとの関わり＞ ◆導入前

プロジェクトマネージャーとしてシステム構築を統括

◆導入後

システム主管として社内を統括


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商号

代表者代表取締役社長毛利誠二(もうりせいじ)

本社所在地〒135-0042 東京都江東区木場2丁目7番23号

設立 1992年8月31日

資本金 18億円（沖電気工業株式会社100%出資）

事業内容 ①サポートサービス事業（サポートサービス提案・提供） ②製品販売事業（ソリューション提案･提供）

従業員数約2,500名

関係会社株式会社OKIジャイネットサプライ株式会社ハツコーサポートサービス

1-2. 会社概要

【 Mission 】お客さまビジネスの成功を支える「安心」を「スピーディー」にご提供します


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多種多様なOKIグループ製品やマルチベンダー機器をサポートしています

＜マルチベンダー機器の例＞・サーバー・医療機器及び医療機器市場向け機器・エネファーム・他社製プリンター等

1-2. 会社概要【サービス提供機器のご紹介】


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問題発生から解決まで24時間365日ワンストップのカスタマーサポートフォーメーション日本全国を網羅するサービス拠点より、経験豊富なエンジニアが高度な技術でサービスを提供

カスタマーサポートフォーメーション

故障修理作業

自動発報通知

問合せ

お客さま

サービス拠点

カスタマサポートセンター

24時間365日

カスタマーエンジニア

自動発報・通知問い合わせ等

作業結果

技術支援

修理依頼

部材供給

部材配送依頼

部材輸送

作業報告回答・情報提供

出動指示部品指示

受付

技術サポート監視

パーツセンター

リペア部門

修理依頼

災害

故障

技術者出動

作業管理者

技術支援

技術部門メーカー

エスカレーション

1-2. 会社概要【コアコンピタンス機動力・展開力・技術力】


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①スマートフォンをカスタマーエンジニア（以降、CEと表記）全員へ配備 CEの位置、作業状態をリアルタイム表示、技術情報の素早い参照で迅速・確実な作業を実施

②IT支援による作業指示の短縮化、的確な作業指示を実現作業＆交換部材履歴表示、アクションプランと必要部材候補の提示、CEアサイン候補者の提示

1-2. 会社概要【サービス品質向上の取り組み】


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4. 最後に



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2-1. 弊社の課題【サポートサービス品質向上の取り組み】

弊社価値（効果）

お客様価値

作業終了

作業管理者

移動

出動指示

受信

必要に応じて

部材手配

コール受信

・内容確認

カスタマサポートセンター

作業管理時間短縮

CEｱｻｲﾝ候補参照ｶﾙﾃ参照

技術部門

ＣＥ作業品質向上・作業時間短縮

ダウンタイム時間短縮

駆けつけ時間短縮

再発抑止

コール受付

お客様へ進捗報告ｱｸｼｮﾝﾌﾟﾗﾝ参照

プラン候補・

作業履歴参照

プラン選択

出動ＣＥ決定

作業指示

お客様へ訪問

予定連絡

作業終了確認

作業進捗

の監視

必要に応じて

追加部材

配送指示

必要に

応じて

技術支援

再発抑止

作業開始

進捗状況

報告

CE／技術部門等が利用するナレッジ活用への取り組みが不十分であった

～これまでは作業管理者の効率化（品質向上・時間短縮）を中心に取り組んできた～

FAQ／技術文書等参照

ナレッジ活用が不十分

CE


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＜外的要因＞マルチベンダー保守拡大に伴い要求されるスキルが多様化している ⇒ 新たなスキル（ナレッジ）を取り込むケースが増えている

わかり易い動画コンテンツが望まれている ⇒ 動画コンテンツの製作ノウハウが少ない ⇒ 既存システムとの親和性が良くない

＜内的要因＞

3システムに分散し各システムの相互リンクがない ⇒ 一度に検索できない保管先がわかりにくい操作性が異なる ⇒ 有効・重要なノウハウが共有しにくい

2-2. 弊社の課題【ナレッジ関連】

FAQ

技術文書社内規定

一般文書

今後のビジネス拡大のためには新たなスキルを取り込む必要がある今後のビジネス拡大のためには機能が不足している必要な情報を探しにくい

相互リンクがない

ナレッジシステムの刷新を決断！


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2016年 2017年

4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月

技術文書インポート既存FAQインポート製品選定

2-3. 導入スケジュール

要件定義

Fit & Gap

製品選定

環境構築

インポート ▲ プロジェクトキックオフ

BizAntenna運用

環境構築

インポート

▲2月20日運用開始

約30,000件のデータインポートが短期間で完了 ① 既存FAQ（約24,000件） ② 技術文書（約 6,000件）

約6,000件

移行時対象コンテンツ数

▲ 社内決裁

CE用：約17,000件ｺｰﾙｾﾝﾀｰ用：約 7,000件

① ②


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4. 最後に



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3-1. 導入後の構成

【従来構成】【新構成】

④一般文書

新FAQシステム BizAntenna

相互リンクあり

文書の相互リンクで一度に検索でき操作性向上探したい情報が見つけ易くなった！

FAQ

技術文書社内規定

一般文書相互リンク

がない

新グループウェア

①FAQコンテンツ約24,000件


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3-2. 弊社の工夫している点【活用事例】（1/3）

タグの付け方を工夫して、機種分類から階層的に絞り込める様にしました

～BizAntenna はタグの付け方次第で柔軟にコンテンツ管理できます～

例）Top（約30,000件）から、４クリックだけで、101件に絞り込んでいる。

⇒①CE用FAQ

⇒②プリンターTop

⇒③カラープリンター

⇒④A4カラープリンター

：約17,000件

： 1,403件

： 664件

： 101件

エラー番号の確認方法について


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3-2. 弊社の工夫している点【活用事例】（2/3）

閲覧者用／投稿者用（限定者）で表示項目を分けている

理由：閲覧者はスマホ利用が大多数なので、画面表示項目を最小限に絞り、

１画面内の一覧表示数をなるべく多くしている（スクロールが容易になる）

閲覧者用の画面例（スマホ）１つのコンテンツに表示される項目（閲覧者用）

１つのコンテンツに表示される項目（投稿者用）

①

②

③ ④

⑤

タイトル、コンテンツID、投稿日、更新日のみのシンプルな表示

＜投稿者用のみに表示＞ ①編集用メニュー ②サムネイル ③投稿者名 ④タグ名 ⑤あとで見る人、あしあと、コメントする

コンテンツ一覧表示部分この例では７つのコンテンツが一覧表示されている


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ナレッジ

3-2. 弊社の工夫している点【活用事例】（3/3） ①BizAntennaは公式ナレッジを公開する場（登録は技術部門のみに限定） ⇒ 厳格性を確保する事で高品質なナレッジを提供 ②社内SNS は新たなナレッジを共有する場（誰でも自由に登録可能） ⇒ 技術部門が内容吟味し BizAntenna に公式ナレッジとして採用（表彰）する。 ⇒ 利用者のモチベーションUP（現場力の向上）

コールセンター

カスタマーエンジニア技術部門

社内SNS

BizAntenna






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3-3. 導入後の効果例

③ 新人育成のOJT期間が短縮できた！ ⇒指導する側の負担も減った！

① 情報が見つけ易くなった！（3クリック程度で概ね該当コンテンツに絞り込める） ⇒作業前準備時間が短縮できた！

④ Myコンテンツ機能が非常に便利！ ⇒よく見る情報にすぐにたどり着ける

⑤ 私のノウハウが公式ナレッジに採用されて嬉しい！ ⇒この前のヒヤリハットも共有しよう！

② 動画コンテンツで短時間で復習できた！ ⇒自信を持って作業できた！


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4. 最後に



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A社沖電気カスタマアドテック

4-1. 弊社の将来構想【今後BizAntennaに期待する事】（1/2）

CE／コールセンター向けのナレッジの質を高めたい！

⇒ マルチベンダー保守拡大／コールセンター業務受託拡大に素早く柔軟に対応！

【BizAntennaに期待する事】

他社製ナレッジシステムからのインポート機能の強化に期待！

⇒ 社内の他システムとのナレッジ統合も可能となりより習熟されたナレッジとなる！

DB ナレッジシステム【X社製】

インポート

BizAntenna

B社

DB ナレッジシステム【Y社製】

ナレッジデータベース

アクションプラン

カルテ

CE アサイン


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4-1. 弊社の将来構想【今後BizAntennaに期待する事】（2/2）

総務ポータル営業ポータル経理ポータル

CE／コールセンター以外の部門へも拡大したい！

⇒ 業務形態毎の効率的なポータルを提供する事で業務品質向上を図りたい！

【BizAntennaに期待する事】

業務ナビゲートツールとしての機能強化・機能拡張

⇒ 業務プロセス毎にやるべきタスクや必要な情報に容易にアクセスできる

経理ポータル

請求処理の進め方


請求処理支払い処理

期末処理資産棚卸し決算報告与信調査

処理関連（156）[全解除]

申請関連（149）[全解除]

総務ポータル


請求処理の進めの申請方法について

入社式諸手続き株主総会

式典（128）

手続き関連（207）

申請関連（264）

福利厚生（38）

給与関連（147）

営業ポータル


日報の書き方

提案書のサンプル

契約処理提案前提案後見積り受注後

提案書（149）

費用処理（77）

見積り関連（117）

案件情報（168）

申請関連（152）

請求／支払い処理期末処理／決算報告資産棚卸し与信調査

入社式／年始式株主総会諸手続き給与関係

提案前／提案後見積り作成受注後契約処理


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