サービスの変革

スティーブ・モランディ（Steve Morandi） PTCサービスライフサイクル管理（SLM）担当 ゼネラルマネージャ

2016年7月29日

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「設備販売1ドルにつき8ドルのサービス販売の可能性が生まれます」

「顧客から言われているのは『製品が欲しいのではなく、より効果的・効率的な運用を支

援して欲しい』ということです」

– トレイン社ビルディングサービス・カスタマーケア担当バイスプレジデント デイン・タイバル氏

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サービス変革の原動力

製造業ではサービス事業の売上・利益拡大が期待されている

顧客は製品ではなく製品がもたらす成果を求めている

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サービス事業の課題

OEM売上・収益性

• パーツ売上の多くを競合に奪われている

• 対応型モデルと高コストなオンサイトサービスにより税償却前利益（EBITA）改善が妨げられている

• フィールドエンジニアと顧客は適切な技術情報とパーツの特定に苦心している

• 即納率、アベイラビリティの目標に対してパーツの在庫量が多く、物流コストが大きい

• 従業員の高齢化により事業拡大が困難

顧客保持と顧客満足度

• 顧客はサービスの充実と成果に基づく（アウトカム型）契約を要求している

• 顧客側の総所有コスト（TCO）は高すぎると考えられている

• サービス体験に問題があるとブランドロイヤリティ、顧客満足度に悪影響を及ぼす

• メーカーが戦略的パートナーではなくパーツベンダーであり顧客価値を生み出すことが困難

これらと同時にサービス部門は売上拡大と収益性向上が求められている

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92%： 自社のサービスモデルを顧客ニーズに対応させ続ける必要があると考えるエグゼクティブの割合

74%： これからの10年間で製品販売は「廉売品」となりサービスやメンテナンスが主要収入源になると考えるエグゼクティブの割合

Salesforce '2016

Connected

Manufacturing Service

Report

50%以上： フィールドで運用中のアセットがネットワークに接続されていると

いうベスト企業の割合。 45%： フィールドエンジニアの自動派遣を実施。 Aberdeen - 2015年3月

IoTのインパクトが最も大きいのは顧客サービス・サポートである Economist 誌

IoTにより、アセットメンテナンスコストが25% 、ダウンタイムが 35% 低減される

米国エネルギー省

業界の主な動き

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新たなサービスアプローチ

製品へのアクセス、診断、サービスを遠隔的に実施

製品をフィールドサービス部門と直接接続

製品に接続し、コーザル予測により在庫計画を実現

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実現のためのテクノロジー

拡張現実（AR）でサービスの対応力と体験を変革 接続された製品を活用し、予測的にサービス事業のモ

デル化と計画

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注目技術： サービスで活用する拡張現実（AR）

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新たなビジネスモデル

ジェットエンジンを飛

行時間で…

MRIプラットフォームを

画像枚数で…

印刷機をドキュメント

サービスとして…

「2018年までにディスクリート（個別製品）製造業上位100社の40%とプロセス製造業上位100社の20%は製品をサービスとして提供するようになる」 (IDC、2015年)

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サービスの変革

サービスモデル全体を再構築することで顧客や自社にかつてない価値を提供

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1. Understand（把握）

サービスと製品のデータをリアルタイムで分析することでより優れた意思決定を実現

変革の3つのステージ

2. Advance（進化）

製品サービスの改善と迅速化によりサービス製品を差別化

3. Outperform（凌ぐ）

新たなサービス製品とビジネスモデルにより顧客、自社への価値をまったく新たなレベルに

コネクティッドサービスへの変革の道を構成する3つのステージ

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ステップ1：変革の価値を認識する

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UNDERSTAND（把握）

サービスと製品のデータをリアルタイムで分析することでより優れた意思決定を実現

サービスデータを役割に応じた統合ユーザインタフェースで可視化

データからの洞察をアクションに反映、サービスプロセスを改善

製品の場所を追跡し、能力、稼働率、状態を監視

最新のデジタルサービス情報、パーツカタログを活用し、シームレスな確認・発注を実現

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UNDERSTAND（把握）

成果 • 顧客満足度の向上 • パーツ売上の拡大 • サービスイベント時の解決時間の短縮 • 可視化によるサービス効率の向上

サービスパーツ情報をディーラーや顧客により効果的に提供。サービスコストを120万ドル低減し、

パーツ売上が200万ドル増加

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思考的リーダー M2M通信における革新的な思考的

リーダーシップで業界を牽引

派遣コスト： 1回あたり2,000ドル 画面共有による作業： 月4万時間 1デバイスあたりの訪問回数：

年42%（30回）減少

巨大なデバイスネットワーク

5,000の病院で稼働する20,000台の能力を最適化

スマート、コネクティッドデバイス 接続と予測型監視でデバイス能力を改善

エンジニア派遣回数 1アセットあたりの訪問回数が年間72回から42回に減少

ケーススタディ

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ADVANCE（進化）

製品サービスの改善と迅速化によりサービス製品を差別化

接続と予測型解析で積極型サービスとスケジュールの自動化を推進

エンジニアに最新の情報とARによる指示を提供

リモートサービス、リモートソフトウェアアップデートを実現

高度なモデリングによりパーツの需要予測と価格設定を最適化

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ADVANCE（進化）

サービスの17%は遠隔的に提供しATMのダウンタイムが15%減少。平均修理

時間が3時間から30分に減少

成果 • 顧客側での所有コストを低減 • 製品のアップタイムとアウトプットの拡大 • サービスの総コストの低減とエンジニアの稼働率向上

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ADVANCE（進化）

商用機用の在庫12.5%減少、在庫回転率35%向上、サービスレベルの改善と同時

にコスト低減5,000万ドル超

成果 • 顧客側での所有コストを低減 • 製品のアップタイムとアウトプットの拡大 • サービスの総コストの低減とエンジニアの稼働率向上

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OUTPERFORM（凌ぐ）

販売のアプローチを変え、製品をサービスとして提供し、成果に基づく（アウトカム型）契約を開発

新たな付加価値サービスを開発・展開

必要に応じて組織再編、再教育を実施

新たなサービス製品とビジネスモデルにより顧客、自社への価値をまったく新たなレベルに

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OUTPERFORM （凌ぐ）

アップタイム99%を保証する環境の提供、顧客側のエネルギーコストを大幅に低減。利益拡大につながる上位のサービス契約が増加

成果 • 製品の生涯価値の拡大と顧客保持の強化 • 新サービスからの売上と事業成長

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変革後のサービス事業

リスク定量化の支援、長期的な成果ベース（アウトカム型）契約の構築、ライフサイクル全体にわたりアセットと契約状況のモニタリング、中期的な調整に向けた推奨内容を提示

契約リスク管理

ビッグデータ解析と機械学習でグローバルの稼働製品全体の戦略的洞察を構築しアセット能力と顧客事業のKPIを向上

戦略的予測データ

GE Aviation社の付加価値サービスでエンジンと機体のデータを解析することでアリタリア航空は燃料・運航コストを低減

「2018年までにディスクリート（個別製品）製造業上位100社の40%は製品をサービスとして提供し始める」

Harvard Business Review

How Smart, Connected Products Are Transforming Competition 2014年11月

Heather Ashton（ヘザー・アシュトン）氏

Business Strategy: Market Overview of Service Life-Cycle

Management in Manufacturing. IDC Manufacturing Insights. 2016年3月

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遠隔アクセス、校正、診断、ソフトウェア/ファイル配信、顧客によるセルフサービスによりサービス対応

リモートサービス

フィールドサービスチケットが自動作成され、作業に必要な部品、スキル、知識を有するエンジニアがスケジュールに組み込まれ、派遣

コネクティッド

フィールドサービス

アセットの場所、所有者、稼働率、状態がリアルタイムで得てパーツの需要予測の最適化と在庫計画を実現

コネクティッド

パーツマネジメント

センサー、警告内容、保証、手順、部品等、必要なサービス情報をサービス指示とともに提供 － すべて拡張現実（AR）の体験として実現

インタラクティブサービス

新たな自動化サービスプロセス

センサーデータのリアルタイム監視・解析でビジネスルールや機械学習の手法を通じて警告を発信し対応のためのアクションを開始

遠隔監視と異常検知

機械学習アナリティクスでセンサーデータの変化を検知しサービス履歴と関連付けることで故障を予測し、状態監視保全を実現

予測型サービス

サービス洞察 様々なシステムや接続された製品からのサービス関連データの集計画面

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スポットライト： サービスプロセスの自動化

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サービスの変革

販売のアプローチを変え、製品をサービスとして提供し、成果に基づく（アウトカム型）契約を開発

新たな付加価値サービスを開発・展開

必要に応じて組織再編、再教育を実施

サービスデータを役割に応じた統合ユーザインタフェースで可視化

データからの洞察をアクションに反映、サービスプロセスを改善

製品の場所を追跡し、能力、稼働率、状態を監視

最新のデジタルサービス情報、パーツカタログを活用し、シームレスな確認・発注を実現

接続と予測型解析で積極型サービスとスケジュールの自動化を推進

エンジニアに最新の情報とARによる指示を提供

リモートサービス、リモートソフトウェアアップデートを実現

高度なモデリングによりパーツの需要予測と価格設定を最適化

• 製品の生涯価値の拡大と顧客保持の強化

• 新サービスからの売上と事業成長

• 顧客側での所有コストを低減

• 製品のアップタイムとアウトプットの拡大

• サービスの総コストの低減とエンジニアの稼働率向上

• 顧客満足度の向上 • パーツ売上の拡大 • サービスイベント時の解決時間の短縮 • 可視化によるサービス効率の向上

成果 ステップ

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PTCは 御社のエキスパートパートナーです 製造企業に変革をもたらし、かつてないパフォーマンスの実現を支援するIoTのトータルソリューションを有するのはPTCだけです