FERRAMENTAS GERENCIAIS PARA A...

FERRAMENTAS GERENCIAIS PARA A QUALIDADE –”PROBLEM FINDING”

Gregório BouerJunho 2004

Reprodução permitida para os alunos da PRO2712, com a finalidade de acompanhamento do curso.Respeitem os direitos autorais, reprodução proibida para outras finalidades!

4. FERRAMENTAS PARA O 4. FERRAMENTAS PARA O PLANEJAMENTO E GESTÃO DA PLANEJAMENTO E GESTÃO DA

QUALIDADEQUALIDADE

7 Novas Ferramentas7 Novas Ferramentas

• As Sete Novas Ferramentas, também conhecidas como As Sete Ferramentas Gerenciais, têm sua aplicação voltada ao "Problem Finding" (Identificação / Busca do Problema) objetivando fornecer aos gerentes e administradores ferramentas que viabilizem o mapeamento dos problemas da qualidade e o planejamento dos esforços para o delineamento de planos de ação para a melhoria da qualidade do projeto, qualidade da conformidade ou qualidade do desempenho.

INTRODUÇÃO

INTRODUÇÃOO planejamento e a gestão da qualidade utilizando as Sete Ferramentas Gerenciais constitui-se em um processo de 3 fases:

DIAGRAMA PDPC – PROCESS DECISION PROGRAM CHART -ÁRVORE DE DECISÃO

DIAGRAMA DA REDE DE ATIVIDADES/ DIAGRAMA DE FLECHAS

3ª FASE: ESTABELECIMENTO DE PLANOS CONTINGENCIAIS E CRONOGRAMA

DIAGRAMA EM ÁRVOREDIAGRAMA EM MATRIZTÉCNICAS DE PRIORIZAÇÃO/

TÉCNICAS DE REDUÇÃO

2ª FASE: DETERMINAÇÃO DAS AÇÕES E RECURSOS

DIAGRAMA DE AFINIDADEDIAGRAMA DE RELAÇÕES

1ª FASE: IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA

FERRAMENTA GERENCIAL

FASES DO PLANEJAMENTO E

DO GERENCIAMENTO

Não apenas números, mas também palavras

INTRODUÇÃOA aplicação das Ferramentas Gerenciais da Qualidade apresenta as seguintes características que devem ser ressaltadas:

São ferramentas, algumas simples, outras mais complexas, que permitem trabalhar e analisar não apenas informações numéricas (dados quantitativos), mas também informações verbais (dados qualitativos).

De uma maneira geral, a aplicação em larga escala dessas ferramentas ocorre nos níveis de supervisão e gerência para o tratamento de problemas mais complexos, mais vagos e difíceis.

INTRODUÇÃO

O conjunto de ferramentas da qualidade, as 7 ferramentas básicas e as 7 ferramentas gerenciais, constituem um poderoso e valioso arsenal de instrumentos para o planejamento, a organização, a implantação e a melhoria contínua dos esforços em busca da qualidade e da excelência.

A aplicação das Ferramentas Gerenciais da Qualidade apresenta as seguintes características que devem ser ressaltadas:

7 Ferramentas Gerenciais Um Quadro Geral

• Gerenciar prazos, prioridades e administrar recursos

Diagrama da Rede de Atividades / Diagrama de Flechas

• Identificar, avaliar e planejar alternativas de atuação

PDPC – Process Decision ProgramChart - Árvore de Decisão

• Direcionar, estreitar e focalizar análises e tomada de decisões

Técnicas de Priorização / Redução

• Correlacionar de forma lógica para estudar, avaliar e decidir

Diagrama em Matriz

• Detalhar, desdobrar situações e ações desde o geral até o particular

Diagrama em Árvore

• Descobrir e analisar inter-relações de causa e efeito

Diagrama de Relações

• Sintetizar, classificar, estruturar idéias pouco definidas

Diagrama de Afinidade ( Método - KJ)

FINALIDADESFERRAMENTAS

CAMPO DE APLICAÇÃO DAS FERRAMENTAS GERENCIAIS

PDPC – Árvore de Decisão6

Diagrama em Matriz4

Técnicas de Priorização / Redução5

Diagrama da Rede de Atividades7

Diagrama em Árvore3

Diagrama de Relações2

Diagrama de Afinidade (KJ)1


Desenvolvimento e acompanhamento das Estratégias e Planos do Negócio

Definição das Responsabilidades e dos Recursos para a execução dos Planos

Desdobramento das Políticas e dos Objetivos da Organização

7654321DireçãoÁREA / APLICAÇÃO


Determinação dos Aspectos e Parâmetros que asseguram Confiabilidade ao ProdutoDeterminação das relações entre Funções e Custos – Análise de Valor

Analisar a Eficiência e o Desempenho das áreas de Projeto e Qualidade

Relação entre Características do Produtos e Parâmetros do Processo

Compreensão das necessidades e tradução em características do Produto/ Serviço

7654321Projeto e QualidadeÁREA / APLICAÇÃO

DIAGRAMA DE AFINIDADE(Método KJ – Kawakita Jiro)

DESCRIÇÃOO Diagrama de Afinidade reúne uma grande quantidade de dados de diversas naturezas (idéias, opiniões, declarações, manifestações, comportamentos etc.) e organiza-os em grupos, baseando-se no relacionamento natural/ intrínseco (Afinidade) entre cada item, definindo grupos de itens. Essa ferramenta é aplicável em processos onde a criatividade, mais do que a lógica, é o fator fundamental na associação/ agrupamento dos dados.

Afinidades: um exemplo

mulheres

homensadultos

criançasbebês

escoteiros

humanos


FINALIDADE• O Diagrama de Afinidade representa uma excelente forma para

fazer com que um grupo de pessoas se comporte de maneira criativa, deixando as bitolas em segundo plano, diante do desafio de identificar e compreender situações não estruturadas e desconhecidas.

• O Diagrama de Afinidade encoraja uma participação verdadeira pois as idéias de cada pessoa são sempre incorporadas ao processo. Nesse ponto, o Diagrama de Afinidade difere das demaisformas de discussão onde as idéias costumam se perder no "emaranhado" de alternativas e, portanto, acabam sendo desconsideradas.

• Agrupar grandes grupos de dados a fim de, posteriormente, estudar e analisar as relações de causa e efeito entre eles.


APLICAÇÃO• Quando os dados e opiniões se apresentam em “uma

situação de aparente desordem” tornando impossível, à primeira vista, a tarefa de agrupamento/ classificação;

• Quando uma ruptura nos conceitos e abordagens tradicionais se faz necessária pois as únicas soluções correspondem sempre às “velhas soluções”;

• Quando, para o sucesso da implantação, há a necessidade de apoio, envolvimento e comprometimento.

UM EXEMPLO DE UTILIZAÇÃO:Manutenção de um Processo de Contínuo

AperfeiçoamentoENTENDER AS FORNECER ESTABELECER GARANTIR O MELHORAR OS

NECESSIDADES TREINAMENTO CONTROLES ENVOLVIMENTO CANAIS DEDO CLIENTE DA ALTA COMUNICAÇÃO

ADMINISTRAÇÃO

Consultar o Conhecimento e Estabelecer um Envolver a alta Garantir o livre Cliente aplicação das sistema de administração acesso às

ferramentas da indicadores no comitê de informaçõesqualidade direção

Interpretar corretamente as Envolvimento

necessidades Investigar Desenvolver um Estabelecer um dosdo cliente outros esforços sistema de ações sistema de funcionários

de contínuo corretivas recompensasaperfeiçoamento efetivo motivador

Fornecer Remover asdefinição barreiras entre

operacional para Instalação da Realizar Fornecer departamentosas necessidades competência melhorias estabilidade no

automática projeto a cargoprojeto

Identificaradequadamente Permitir que asquem é o cliente Determinar a pessoas possam

capabilidade dos cometer errosprocessos

Estabelecermetas e objetivos

desafiadores eatingíveis

DIAGRAMA DE RELAÇÕESDESCRIÇÃO• O Diagrama de Relações toma uma idéia, um

problema ou um ponto considerado central e, a partir dele, constrói uma mapa de relações lógicas de causa e efeito entre as várias variáveis / vozes descritas pelo mapa. É uma ferramenta que exige criatividade e capacidade de análise e reflexão para a definição das conexões lógicas que estão apenas implícitas no processo de aplicação do Diagrama de Afinidade.

DIAGRAMA DE RELAÇÕESFINALIDADE• Permitir o entendimento dos problemas que apresentam

relações complexas de causa-e-efeito e/ou relações complexas de meios-para-objetivos;

• Romper com o “pensamento linear” U no qual se busca um fluxo linear de causa e efeito que(uma causa um efeito, e pronto!) pareça ordenado. Viabiliza a adoção do “pensamento multidirecional” permitindo que se explorem possíveis “círculos de causalidade” entre as idéias geradas por um conjunto de pessoas;

• Permite isolar os poucos elementos vitais para a situação em análise, identificar as distintas relações e fazer com que todo o pessoal envolvido entenda rapidamente o que preciso ser feito.

DIAGRAMA DE RELAÇÕESAPLICAÇÃO• Quando existem relações tipo causa-e-efeito ou meios-

para-objetivos complexas com relação a idéias correlatas;• Quando se requer uma compreensão do inter-

relacionamento do problema com novas idéias e conceitos eliminando enfoques preconcebidos para a solução de problemas. Permite desenvolver idéias únicas e criativas para a identificação de novas relações;

• Quando se suspeita que o problema em questão é um sintoma e não efetivamente uma “causa-raiz”/causa fundamental;

• Quando se requer o envolvimento de diversas pessoas de diferentes departamentos para a construção de uma solução consensual.( ou pessoas que nunca tenham efetivamente trabalhado juntas anteriormente)

UM EXEMPLO DE UTILIZAÇÃO:Repetição das Chamadas de Assistência Técnica

Falta de Conhecimento sobre Normas/Legislação a respeito

da prestação de serviços

Envio do TécnicoErrado

Preparação e AlocaçãoDeficiente dos Técnicos

Falta de ExperiênciaAdministrativa

Falta de Conhecimento daAdequação dos Técnicos aos

Serviços

Promessas Veiculadasvia Propaganda

Expectativas Exageradasdo Cliente

Falta de Informações sobreo Trabalho a executar

Ferramentas Erradase Inadequadas

Cliente “ Desinformado ”e Frustado

Falta de Registro Formalsobre o Serviço a ser executado

Falta de Clareza nas Cláusulas sobre a prestação de serviços

Falta de pessoalcapacitado

REPETIÇÃO DASREPETIÇÃO DASCHAMADAS DECHAMADAS DE

SERVIÇOSERVIÇO

2/12/1

1/11/1 1/21/2 1/31/3

3/03/0

2/12/1

1/01/01/11/1 2/02/0

2/22/2

1/11/1

1/11/1

1/21/2

0/40/4

Por quê?

Por quê?

Por quê?

DIAGRAMA DE RELAÇÕES: INTERPRETAÇÃO

• Após a construção do Diagrama de Relações, deve-se proceder a uma apuração do número de flechas (setas) que chegam e que saem de cada uma das vozes (cada uma das variáveis) utilizadas para o mapeamento das relações de causa e efeito.

• Cada uma das vozes (variáveis) fica caracterizada por um par de número, onde o primeiro número indica a quantidade de flechas que saem e o segundo número indicada a quantidade de flechas que chegam.

DIAGRAMA DE RELAÇÕES: INTERPRETAÇÃO

Voz / V a riáve l doV oz / V a riáve l doD iag ram a de R e la çõesD iag ram a de R e la ções

V oz / V a riáve l doV oz / V a riáve l doD iag ram a de R e la çõesD iag ram a de R e la ções

3 /23 /2//

A interpretação para esse par de número é a seguinte:

As vozes (variáveis) que apresentam o maior número de flechas de saída / partida podem ser interpretadas como as causas básicas do problema ou situação em estudo e que, portanto, precisam ser investigadas e eliminadas.

As vozes (variáveis) que apresentam o maior número de flechas de entrada / chegada podem ser interpretadas como os principais sintomas ou efeitos do problema ou situação em estudo, indicando sobre quais variáveis se deve atuar no sentido de reduzir e minimizar fontes de insatisfação dos clientes ou fontes de perdas de qualidade, tempo e recursos no desempenho de um processo.

DIAGRAMA EM ÁRVORE

DESCRIÇÃOO Diagrama em Árvore exibe em detalhes a ampla gama de caminhos e tarefas que precisam ser percorridos a fim de realizar o objetivo principal e cada sub-objetivo relacionado. Pode ser usado para determinar a(s) causa(s) primária(s) de um problema ou criar um plano para resolver um problema. Graficamente, assemelha-se a um organograma organizacional ou uma árvore genealógica.

DIAGRAMA EM ÁRVOREFINALIDADE

Desdobrar, deduzir, particularizar com o intuito de determinar o meio mais eficaz de atingir um objetivo;Estruturar de maneira lógica e ordenada o detalhamento/ desdobramento dos assuntos-chave;Estabelecer a seqüência de atividades que garantam o alcance dos objetivos e resultados desejados. Para garantir o encadeamento lógico das atividades, a construção do diagrama exige que se pergunte, seqüencialmente, quais os modos e recursos necessários para perseguir um objetivo;Criar um foco de atenção / concentração para qualquer equipe que deseja ter certeza de que todas as etapas estão contempladas e que as conexões entre modos e recursos são lógicas e harmônicas.

DIAGRAMA EM ÁRVORE

APLICAÇÃOQuando se deseja determinar uma seqüência lógica de idéias relacionadas com o problema, de forma que este possa ser dividido em níveis crescentes de detalhes que representem itens que podem ser transformados em ação;Quando se deseja “radiografar” a forma de solucionar um determinado problema, exibindo a contribuição que se espera de cada um e os meios e recursos necessários para a concretização dos objetivos para os diferentes níveis do diagrama.

DIAGRAMA EM ÁRVORE: UMA FERRAMENTA VERSÁTIL

O Diagrama em Árvore é uma ferramenta da qualidade extremamente versátil pois pode ser utilizada tanto no desdobramento das causas que geram efeitos ou sintomas que se desejam combater, como também no desdobramento dos recursos e das ações para empreender um plano de ação de melhoria.Em sua versão para o desdobramento das causas que geram efeitos ou sintomas indesejados, a construção do Diagrama em Árvore é feita utilizando-se a pergunta “por quê?” em cada passagem de nível.

Por quê ?

1º Nível

2º Nível

Por quê ?

CausaInvestigada

Por quê ?

DIAGRAMA EM ÁRVORE: UMA FERRAMENTA VERSÁTIL

Em sua versão para o desdobramento dos recursos e das ações para empreender um plano de ação de melhoria, a construção do Diagrama em Árvore éfeita utilizando-se a pergunta “como?” em cada passagem de nível.

Como ?

1º Nível

2º Nível

Como ?

Ação deAção deMelhoriaMelhoria

DIAGRAMA EM ÁRVORE: CRIANDO A JORNADA PARA A AÇÃO

O desdobramento do Diagrama em Árvore deve ser conduzido até que se atinja um nível onde possam ser identificadas áreas de melhoria operacional para as quais seja possível claramente determinar:

atividades cujos resultados possam ser mensurados e quantificados;um responsável pela coordenação e supervisão da evolução dos resultados;um cronograma para a implantação destacando recursos e prazos necessários.

Recursos e PrazosResponsável

Atividades e seus

Indicadores

Área de Melhoria

Operacional

Por quê ? ou Como ?

1º Nível 2º Nível 3º NívelÁrea de Melhoria

Operacional

Por quê ? ou Como ?

Área de MelhoriaOperacional







DIAGRAMA EM MATRIZ

DESCRIÇÃO• O Diagrama em Matriz é utilizado freqüentemente para

organizar grandes quantidades de dados identificando e avaliando as relações existentes entre eles.

• A representação gráfica em matriz permite uma compreensão rápida e clara da “rede de relacionamentos” dos diversos conjuntos de variáveis envolvidas na solução de um problema.

DIAGRAMA EM MATRIZ

FINALIDADE• Explorar, utilizando formas de combinação distintas,

possíveis relacionamentos entre as variáveis envolvidas na solução de um problema;

• Exibir a importância / intensidade da correlação entre as variáveis envolvidas na solução de um problema;

• Localizar e preencher lacunas no conjunto de informações relativas ao problema.

DIAGRAMA EM MATRIZAPLICAÇÃO• O Diagrama em Matriz pode ser desenhado em vários

formatos. Os mais comuns são :• Matriz em "L" : permite avaliar o relacionamento entre 2

conjuntos de variáveis;• Matriz em "T" : permite avaliar o relacionamento entre 3

conjuntos de variáveis, sendo que um deles se relaciona simultaneamente com os outros 2 conjuntos;

• Matriz em "Y" : permite avaliar o relacionamento, aos pares, entre 3 conjuntos de variáveis;

• Matriz em "X" : permite avaliar o relacionamento, aos pares, entre 4 conjuntos de variáveis.

DIAGRAMA EM MATRIZ: TIPOS DE MATRIZES

Matriz do Tipo L Matriz do Tipo T

DIAGRAMA EM MATRIZ: TIPOS DE MATRIZES

Matriz do Tipo XMatriz do Tipo Y

UM EXEMPLO DE

UTILIZAÇÃO

DIAGRAMA EM MATRIZ:

MATRIZ EM "T" PARA O PROGRAMA DE TREINAMENTO

CO

NTR

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O

DA

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ENG

ENH

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SHIP

BEN

CH

MA

RK

ING

DEPARTAMENTO DE R.H.

GERENTES

SUPERVISÃO/CHEFIA

ESPECIALISTAS CEP

CONSULTORES

ALTA ADMINISTRAÇÃO

MÉDIA GERÊNCIA

ENGENHEIROS

PRODUÇÃO

EQUIPES DE PROJETO

PROFISSIONAIS DA QUALIDADE

MARKETING

COMPRAS

QUEM VAI

TREINAR

QUEM SERÁ

TREINADO

CU

RSO

TÉCNICAS DE PRIORIZAÇÃO / TÉCNICAS DE REDUÇÃO

DESCRIÇÃO• As Técnicas de Priorização / Técnicas de Redução

representam ferramentas de natureza quantitativa empregadas naquelas situações em que há a necessidade de selecionar, dentre várias alternativas, aquelas que potencialmente podem fornecer maior contribuição à solução do problema. Acima de tudo são ferramentas quantitativas para o AGRUPAMENTO, a SELEÇÃO e A PRIORIZAÇÃO de ações. Também podem ser encontradas sob o título de Diagrama de Análise dos Dados da Matriz em função do tratamento quantitativo que é adotado durante o uso da ferramenta.


FINALIDADE• Direcionar, Focalizar e Priorizar áreas de atuação / ações;• Evitar dispersão de energia e recursos. Dentre as várias opções

selecionar aquelas que têm maior impacto sobre o problema, apresentam maior potencial de melhoria, proporcionam maior retorno dos investimentos, estejam gerando maiores insatisfações e provocando maiores níveis de ruído/tumulto;

• Quantificar o potencial / benefício / impacto das várias alternativas de ação a serem seguidas de acordo com critérios de priorização predefinidos;

• Selecionar dentre um grande número de alternativas de ação aquelas julgadas mais importantes em função dos critérios de avaliação escolhidos pelo grupo.


APLICAÇÃO• As Técnicas de Priorização / Técnicas de Redução podem

ser classificadas em 2 grandes grupos em função da “complexidade” da análise quantitativa envolvida no processo de priorização/redução :

• “Técnicas Básicas” : abrange a aplicação de técnicas de priorização/redução mais simples como, por exemplo, as matrizes de priorização e mapas de percepção;

• “Técnicas Avançadas” : abrange a aplicação de técnicas de análise estatística multivariada como, por exemplo, a análise de agrupamento, a análise fatorial e a análise dos componentes principais.

UM EXEMPLO DE UTILIZAÇÃO:Ações para aumentar o

Market-Share

REDUZIR PREÇOS

AUMENTAR PROPAGANDA

REDUZIR CUSTOS DE PRODUÇÃO

MELHORAR QUALIDADE DO

PRODUTO

MELHORAR QUALIDADE DO

SERVIÇO

PROMOÇÃO E MERCHANDISING

FATORES DE AVALIAÇÃO

AÇÕES SUGERIDAS

EFEITO SOBRE O LUCRO

POTENCIAL P/ MELHORIA

IMPACTO SOBRE O DESEMPENHO TOTAL

PESO = 4 PESO = 3 PESO = 5

Nota Simples =3

Nota Ponderada =3 x 4 = 12

Nota Simples =2


Nota Simples =3


Nota Simples =3


Nota Simples =4


Nota Simples =3


Nota Simples =5


Nota Simples =4


Nota Simples =2


Nota Simples =5


Nota Simples =4


Nota Simples =4


Nota Simples =5


Nota Simples =5


Nota Simples =5


Nota Simples =4


Nota Simples =3


Nota Simples =3


33

39

42

52

60

40

TÉCNICAS DE PRIORIZAÇÃO: METODOLOGIA “GUT”

• Técnica de Priorização utilizada em Diagnósticos Estratégicos: avaliação de Pontos Fortes e Fracos e avaliação de Oportunidades e Ameaças.

O dano é pouco importante1

O dano é relativamente importante2

O dano é importante3

O dano é muito importante4

O dano é extremamente importante5

Decorre do dano ou prejuízo que a situação pode causarGRAVIDADE

Não há pressa para que a ação seja tomada1

A ação a ser tomada pode aguardar2

A ação a ser tomada é relativamente urgente3

A ação a ser tomada urgente4

A ação a ser tomada é bastante urgente5

Tempo que se dispõe para atacar ou resolver a situaçãoURGÊNCIA

Se não fizer nada, a situação vai melhorar completamente1

Se não fizer nada, a situação vai melhorar (desaparecer)2

Se não fizer nada, a situação vai permanecer3

Se não fizer nada, a situação vai piorar (crescer)4

Se não fizer nada, a situação vai piorar (crescer) muito5

Corresponde ao Padrão de desenvolvimento da situaçãoTENDÊNCIA

TÉCNICAS DE PRIORIZAÇÃO: ÍNDICE DE “CRITICIDADE / RISCO”

• Técnica de Priorização utilizada em Análises do Modo e Efeito de Falhas (FMEA) para avaliar a gravidade das falhas que podem ocorrer num produto ou serviço.

Corresponde ao Produto dos Índices de Ocorrência, Detecção e Gravidade.

Índice de CRITICIDADE /

Índice de RISCO

Conseqüências que a falha pode provocar. Quanto mais Grave Mais CríticoÍndice de GRAVIDADE

Probabilidade da falha ser detectada. Quanto menor a Probabilidade Mais CríticoÍndice de DETECÇÃO

Freqüência com que a falha ocorre.Quanto mais Freqüente Mais CríticoÍndice de OCORRÊNCIA

SIGNIFICADOFATOR DE PRIORIZAÇÃO

PDPC (Process Decision ProgramChart – Árvore de Decisão)

DESCRIÇÃO• O Diagrama PDPC é uma ferramenta que procura exibir

eventos prováveis e contingências que podem ocorrer na implantação de um plano de ação ou de um projeto. Objetiva identificar medidas/caminhos alternativos em resposta aos problemas que possam surgir durante a implantação e/ou aplicação de um plano ou projeto. Essa ferramenta é usada para planejar cada possível seqüência / encadeamento de eventos que precisam ocorrer quando o problema ou objetivo a ser atingido não é familiar ou plenamente conhecido.


FINALIDADE• Identificar, a priori, todas as variações e incertezas

inerentes ao meio ambiente que possam afetar a busca / o caminho em direção aos objetivos e metas;

• O Diagrama PDPC procura não apenas antecipar possíveis desvios de rota, mas também desenvolver medidas alternativas que :

Previnam a ocorrência de desvios;Atuem satisfatoriamente caso ocorram desvios de rota;

• Desenvolver planos de contingências / planos alternativos para lidar com as incertezas.


APLICAÇÃO• O PDPC pode ser adotado para o projeto de instalação de uma nova

máquina ou para a realização de uma intervenção de manutenção com o objetivo de antecipar todos os possíveis imprevistos que possam acontecer e delinear alternativas que evitem atrasos, interrupções ou custos desnecessários;

• O PDPC é extremamente útil para garantir que todas as atividadesenvolvidas no desenvolvimento e na introdução de novos produtos sejam analisadas previamente para a identificação de pontos vulneráveis e preparação de planos alternativos para combater barreiras e problemas potenciais.

• O PDPC traz contribuições significativas para qualquer grupo de trabalho envolvido na realização de atividades onde o mapeamento de acontecimentos críticos e a elaboração prévia de caminhos alternativos são fatores críticos para assegurar o sucesso da ação.

TIRANDO “SOLUÇÕES DA CARTOLA”

•Em função das possíveis barreiras ou problemas identificados, busca-se definir, antecipadamente, ações e planos alternativos a serem acionados, caso os imprevistos/problemas especulados realmente se manifestem, tendo em vista assegurar que todas as etapas planejadas da ação/programa de melhoria sejam cumpridas sem prejuízo aos prazos, à qualidade e ao orçamento preestabelecidos.

DIAGRAMA PDPC:

DIAGRAMA PDPC: TIRANDO “SOLUÇÕES DA CARTOLA”

Ação / Programade Melhoria

Atividade - 1Atividade - 1



O que poderiaO que poderiaacontecer de errado?acontecer de errado?

Quais seriam as Ações/Quais seriam as Ações/Planos AlterrnativosPlanos Alterrnativos

UM EXEMPLO DE

UTILIZAÇÃO:Interrupções no

Processo de Emissão das

Faturas

ORDEM PARA EMISSÃO DA FATURA

ANÁLISE DO CRÉDITO DO CLIENTE

ANÁLISE DO SALDO DE MATÉRIA-PRIMA DO

CLIENTE

CÁLCULO DO REAJUSTE DO PREÇO

DO PRODUTO

REGISTRO DAS INFORMAÇÕES SOBRE

QUALIDADE E ACONDICIONAMENTO

EMISSÃO DA FATURA

O CLIENTE NÃO TEM LIMITE DE CRÉDITO PARA EFETUAR A

OPERAÇÃO

SALDO DE MATÉRIA-PRIMA INSUFICIENTE PARA GARANTIR A

OPERAÇÃO

CÁLCULO DO REAJUSTE INCORRETO

INFORMAÇÕES NÃO DISPONÍVEIS OU

INCORRETAS

BLOQUEAR O FATURAMENTO

PEDIR AUTORIZAÇÃO PARA LIBERAÇÃO DO CRÉDITO AO

GERENTE DE VENDAS


VENDER MATÉRIA-PRIMA PARA O CLIENTE


CORRIGIR A DIFERENÇA NO PRÓXIMO PERÍODO


NÃO ACEITAR NA EXPEDIÇÃO OS PRODUTOS SEM LIBERAÇÃO DO

CONTROLE DA QUALIDADE

FLUXO DO PROCESSO

POSSÍVEIS BARREIRAS /

OBSTÁCULOS

ALTERNATIVAS / AÇÕES

CONTINGENCIAIS

DIAGRAMA PDPC: TIRANDO “SOLUÇÕES DA CARTOLA”

Responsabilidade pela Execução e

Recursos

Ações / Planos Alternativos

Possíveis Barreiras / Problemas

AtividadePlanejada

Quadro Resumido do PDPC

DIAGRAMA DA REDE DE ATIVIDADES / DIAGRAMA DE FLECHAS

DESCRIÇÃO• O Diagrama da Rede de Atividades é empregado para

planejar a distribuição mais adequada das atividades ao longo do tempo tendo em vista a execução de qualquer atividade/tarefa complexa e seus respectivos desdobramentos. Projeta-se a duração estimada para completar a atividade e os tempos de início e fim de cada tarefa (com suas respectivas folgas) que garantam a aderência/cumprimento do prazo. Essa ferramenta é utilizada quando a atividade/tarefa enfocada é familiar, bem como o tempo de duração de cada tarefa é relativamente bem conhecido.

Referências Bibliográficas

• PMBOK;• Timothy Kloppenborg & Joseph A. Opetric: “Managing Project Quality”, Ed. Management

Concepts, 2002, Vienna, Virginia;• SHIBA, S.; GRAHAM, A,; WALDEN, D.; “TQM – Quatro Revoluções na Gestão da Qualidade”,

Editora Bookman, 1997;• Bouer, Gregório; Apostila CEGP: Ger. Qualidade em Projetos, 2001.• Ishikawa, Kaoru - Guide to Quality Control - Editora Asian Productivity Organization• Kume, Hitoshi – Statistical Methods for Quality Improvement - Editora AOTS• Ozeki, Kazuo & Asaka Tetsuichi - Handbook of Quality Control - Editora Productivity• Gitlow. Howard, S. Gitlow, A. Oppenheim & R. Oppenheim. - Tools and Methods for the

Improvement of Quality - Editora Irwin• Mizuno, Shigeru - Gerência para Melhoria da Qualidade :As 7 Novas Ferramentas de Controle

da Qualidade - Editora LTC• Galgano, Alberto – Calidad Total: Clave estratégica para la competitividad de la empresa -

Editora Diaz Gomes, S.A.• Oliveira, Sidney Teylor. Ferramentas para o Aprimoramento da Qualidade - Editora Pioneira• Werkema, Maria Cristina Catarino. As Ferramentas da Qualidade no Gerenciamento de

Processos - Editora Líttera Maciel Ltda• Fukuda, Ryuji. - CEDAC : A Tool for Continuous Systematic Improvement - Editora Productivity

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