惠普软件及解决方案电信行业 -...

前言

经济危机持续影响着全球企业，在如此严峻的经济形势下，企业必须寻求新的科技手段来

优化其IT和信息资源，提高业务成效。而目前中国企业所面临的IT基础设施及企业数据的爆

炸式增长，也使得部署IT管理和信息管理软件成为大势所趋。

作为全球第六大软件公司，惠普软件一直坚持开发并提供能帮助CIO们提高业务成效、优

化IT及信息管理的综合软件解决方案，并拥有服务于国内外众多知名企业的丰富最佳实践。

本案例集精选了国内外共计10篇惠普软件客户的成功案例，旨在帮助更多的国内客户借鉴

成功企业的经验，增强国内用户应用新科技手段以及应对危机的信心。

而对于惠普软件及解决方案部的许多前沿性解决方案（比如，数据中心自动化（DCA）、

SMC、SE，等等），在国内尚无成熟案例共享，但这些解决方案在企业内部的部署已是大

势所趋。为了给即将部署这些解决方案的众多国内企业提供可借鉴的标杆，我们同样也选

用了一些来自国外客户的成功案例。

本精选案例集覆盖了电信行业中惠普软件的部分重点客户成功故事，涉及的解决方案包括

了项目管理、软件测试、质量管理、业务服务管理、IT服务管理，信息管理等各个方面。

案例集以电信行业为背景，列举了该行业中不同解决方案的成功案例，便于您更有针对性

的作为对电信行业解决方案需求的参照蓝本。

案例中无论是浙江移动上马的惠普业务服务管理（BSM）解决方案，实现了对业务服务和

应用状态的实时监控；还是帮助英国电信经济有效的管理复杂，异构的通信网络，实现了

为超过1800万企业和住户更加高效有序的服务；这些成功经验的分享，应该都对CIO应对

当前挑战大有裨益……

最后，希望您能够从这本惠普软件精心为您准备的手册中汲取资源，帮助您的企业轻松应

对危机，成功创造业务的成长与跨越！

中国惠普有限公司

企业计算及专业服务集团

软件及解决方案部

2009年6月16日

惠普软件及解决方案02

“HP Project and Portfolio Management Center (PPM) 软件凭借定制的功能，完全满

足了我们的需求和项目管理的要求。我们现在打算在 Turkcell 集团公司中全面部署

PPM 软件，并把它引入我们的需求和项目管理实践，这样我们就有了共同的流程，

可以为集团决策者增加可见度。”

优化土耳其电信巨头的

HP软件

IT业务成果

Turkcell 集团产品经理 Baturay Tok

客户解决方案一览

主要应用 • IT项目管理

主要软件 • HP Project and Portfolio Management Center 7.1 (PPM)

• HP PPM Resource Management Module

• HP PPM Demand Management Module

• HP PPM Time Management Module

• HP PPM Project Management Module

惠普服务 • HP 咨询与集成

目标 • Turkcell集团需要一个IT项目和组合管理平台来简化自己的工作流和流程，优化业务需要，加快上市时间，

增强未来的业务增长。

方法 • 评估竞争对手 CA Clarity 实施的现有解决方案的局限性。

• 咨询各个软件解决方案供应商，包括惠普软件事业部。

• 在总公司部署 HP Project and Portfolio Management Center 7.1 软件。

IT 方面的改进 • Turkcell 现在有了一个全面的软件模块组合，简化并改进了 IT 项目管理、IT 资源和需求管理，提高了工作

效率。

• IT解决方案非常灵活，显著缩短了路线图的规划时间。

• 快速评估资源和工作优先级。

业务成果 • 简化了的工作流提高了生产力，加快了上市的时间。

• 宝贵的IT资源与业务需求紧密结合，节省了资金，提高了效率。

• 减少了项目的泛滥，因此降低了成本，减轻了业务的风险。

• 提高了决策能力，加速了新产品和服务的推出。

• 因为可以快速响应不断变化的业务需求，消除了路线图以外的需求和取消的项目，因此有助于未来的业务

增长。

• 需求、项目和资源仪表板为决策者增加了可见度。

• 基于关键业务指标(KPI)的优先级和项目结束后的KPI评估使业务和IT能够结合。

电信行业成功案例精选 03

Turkcell 是土耳其最大的 GSM 移动通信运营商，为3540万用户提供优质的无线电话服务，

年营业额达63亿美元。公司还为全国提供通用分组无线业务 (GPRS)，为密集地区提供“增

强型数据速率 GSM 演进技术” (Enhanced Data Rates for GSM Evolution) 以便提供更好的

数据和语音服务。Turkcell 还参与阿塞拜疆、格鲁吉亚、哈萨克斯坦、白俄罗斯、摩尔多瓦、

北塞浦路斯和乌克兰等国的国际 GSM 业务。

复杂的项目工作流和缓慢的上市时间

同时进行许多 IT 项目的机构经常很难有效地控制工作流，确定

投资的优先级，管理有限的资源，实施一致的优质实践，在预

算紧张时更是如此。因此，IT 项目经理经常难以决定哪些运营和

战略行动对业务需求最为重要。

“在资源有限的情况下，我们发现管理项目的工作流非常复杂。

咨询的速度也很缓慢，得出的流程限制了我们响应市场需求的

能力。此外，上市时间非常缓慢，让人无法接受，”Turkcell 公

司的产品经理 Baturay Tok 解释说:“我们需要软件解决方案能

够凭借定制的功能，快速有效地与我们的业务需求相结合。”

HP Project and Portfolio Management Center 软件

所以，Turkcell 决定研究可选的软件解决方案，并征求惠普软件

技术服务事业部的建议。评估了 Turkcell 的需求后，惠普软件

事业部根据 HP Project and Portfolio Management Center 7.1

(PPM) 中的几个软件模块开发了解决方案，然后把它提交给了

公司的 IT 选拔委员会，他们采纳了惠普软件事业部的建议。惠

普软件事业部随后在本地处理了问题，惠普咨询与集成事业部

和伊斯坦布尔的惠普软件合作伙伴 4S 联合提供了解决方案。

HP PPM 软件是一个全面的项目和组合管理解决方案，它能提

供必要的信息，以便机构做出明智的业务决策、降低业务成本

和减少项目失败的风险。Turkcell 决定在总部立即实施解决方案

的资源管理、需求管理、时间管理和项目管理模块。惠普还会

提供适当的服务支持和培训。Tok 继续说：“将规划过程从15

步简化为5步，并将我们的审批过程从6步减少到3步后，由于

具备良好的功能，在 PPM 中实施流程很简单。我们选择惠普

的原因还有：它能提供良好的本地支持，有为其他电信供应

商实施类似解决方案的丰富经验，而且提供的产品和服务物

超所值。”

推动未来的业务增长

在4个月内实施了HP PPM 软件解决方案后，Turkcell完全满足

了客户和业务单位的 IT 需求。简化了的规划流程加快了新产品

的上市时间，提高了效率和生产力，减轻了风险，同时为公司

提供了一个理想的平台，有利于推动未来的业务增长。

Tok评论说：“在惠普和4S的支持下，我们的9人项目组在4 个

月的时间内，为这次开发的成功做出了重大的贡献。虽然时间

紧任务重，但项目组的努力得到了各方的称赞。”

Tok最后表示：“成功地部署了HP PPM 软件后，我们打算引进

HP PPM Portfolio Management and Finance Management 模

块，并在整个集团全面部署 HP 解决方案。”

04 惠普软件及解决方案

“借助 HP PPM Center 软件，我们全新自动化变更管理流程的速度更快，其可靠性和效率也得到了提

高。出色的端到端跟踪可见性大幅降低了业务风险，增强了企业的决策能力。”

裴泰克软件工程部主管 David Hergert

裴泰克

HP PPM Center 软件与 FocusFrame 咨询公司

助其实现变更管理流程自动化

05电信行业成功案例精选

裴泰克创建于1998年，是一家知名的集成通信服务提供商。该公司非常注重客户服务质量，并于2007年与US

LEC合并，组成一家上市公司。这使得该公司必须遵守2002年萨班斯-奥克斯利法案 (SOX)，该法案针对上市公

司制定了一套严格的程序标准。裴泰克对 HP Project and Portfolio Management (PPM) Center 软件非常满意，因

此将惠普白金合作伙伴 FocusFrame Inc. 列入其合作名单，希望借助该公司之力实现自动化变更管理流程，以便

进一步发挥信息技术基础架构库 (ITIL) 框架的优势，在后台系统和面向客户的产品和服务领域提供快速、高效的

关键业务变更。

“我们打算利用 PPM Center 实现强大的功能和特性，并有效控制现有的人工处理流程，”裴泰克软件工程部主

管 David Hergert 说，“我们是较早引入 HP PPM Center 软件的企业之一，深知该软件可以帮助我们实现处理

流程的自动化和有效控制。在该项目中，我们求助 FocusFrame 部署了惠普需求管理模块。”


主要应用 • 项目管理；变更管理

主要软件 • HP PPM Center 软件

• HP PPM 需求管理模块

• HP PPM 项目管理模块

• HP PPM 时间管理模块

• HP PPM 资源管理模块

• HP PPM 产品组合管理模块

目标优化变更管理控制力度、成本、可见性及速度

方案借助 HP PPM Center 软件及 Hexaware Technologies 分支机构 FocusFrame（BTO 咨询公司）之力，实现自动化

变更请求流程

IT 改进 • 从缓慢的人工处理流程迁移到快速的自动化流程

• 提高相关性及审批可见性，降低风险

• 将相关性和审批链数据集成到系统中

• 将每个变更请求的处理时间缩短100个小时以上

• 跟踪端到端流程/发现问题瓶颈

业务成效 • 为满足萨班斯-奥克斯利法案 (Sarbanes-Oxley) 的要求简化了处理流程

• 更加快速、精确、可靠、经济的变更管理流程

• 端到端可见性增强了企业责任感，降低了企业风险

• 高效的自动化流程能够以较少资源完成更多工作

• 强大的数据收集与分析能力增强了企业的决策能力


裴泰克阐述了较早采用 HP PPM Center 软件的优势

作为 ILEC（现有本地交换运营商）的替代选择，位于纽约匪乐

泊特市的裴泰克公司可以为企业客户提供数据、语音和互联网

通信服务。近十年来，该公司利用大量 HP PPM Center 软件模

块实现了后台和面向客户的处理流程的自动化。裴泰克可提供

多种客户服务，从数据备份与恢复到电子邮件安全托管，再到

共享网页托管等。HP PPM 需求管理模块可以跟踪 IT 管理、客

户命令和建议要求。HP PPM 时间管理模块可以跟踪工程师时

间。HP PPM 产品组合管理模块可以为项目和非项目活动的 IT

产品组合提供预算与跟踪支持。另外，HP PPM Center 软件还

可以大力支持裴泰克数据、研发、测试和生产环境的变更迁移。

“我们的 IT 部门及其他各部门在测试和开发 IT 环境方面均十

分依赖 HP PPM Center 软件，”Hergert 说。裴泰克希望将该

软件应用于内部管理流程，如跟踪新功能的故障排除和需求。

除 IT 部门外，裴泰克的其他部门也使用该工具跟踪客户的整

个配置流程或客户服务请求。市场推广小组可以通过跟踪 RFP

和需求来丰富市场宣传资料的内容。“HP PPM Center 软件在

裴泰克扮演着重要的角色。”

“如果您有30个项目，那么哪个项目可为您带来较高的投资回

报呢？HP PPM Center 软件可以提供多种协作工具，确保技术项

目与业务目标保持一致。”


HP PPM Center 允许技术小组和企业管理人员实时查看IT策略

和运营需求，并使企业在内部实施一致的项目标准和处理流程，

降低成本和风险，同时根据预算按时交付高品质的项目。

FocusFrame 强调“优化”

针对目前的变更管理项目，裴泰克计划配置 HP PPM Center，

旨在为该公司的独特业务流程提供支持。于是，裴泰克向

FocusFrame 的产品开发部高级经理 Jason Wier 寻求帮助，因

为Wier非常熟悉裴泰克的业务需求和技术系统。“Wier 和

FocusFrame 都拥有该解决方案的部署经历。我对他们的设计和

流程框架填补方法印象深刻，”Hergert 说，“FocusFrame 可

以针对每项功能和每个细微差异提供有价值的文档，同时还能

根据我们的紧张工期提高工作效率。”

“责任与跟踪是 HP PPM Center 的亮点。该软件可以简化处理

流程，避免时间和人工浪费，提供端到端可见性，并降低生产

系统变更风险。”


作为知名的业务科技优化(BTO)咨询服务提供商，FocusFrame

可以将裴泰克的项目需求快速融入实施计划。“优化是该项目

的关键因素，可以利用不断增强的可见性将整个流程从手动模

式转换为自动模式，”Wier 回忆说，“裴泰克计划利用 HP

PPM Center 软件的强大优势，充分满足企业需求。”

自动化、可见性、精确、高效

裴泰克的总体目标是简化变更管理流程，实现更高的责任感、

可见性和效率。Hergert说，以前的处理流程需要占用大量人工，

耗时耗力。变更请求也要通过电子表格进行人工跟踪。另外，

工程师还必须亲自说明和实施审批链，通信信息在电子邮件间

的传输也相当缓慢。“以前的流程过于复杂。我们的研究显示，

从创建萨班斯-奥克斯利法案请求到最终投入生产要耗费100多

个小时，”他说，“工程师要在审批及相关性方面花费大量时

间；如果您正在使用电子邮件，则很难跟踪等待的人员、事件

和原因。”

现在，一切都改变了。裴泰克将企业专有数据融入 HP PPM

Center 软件中，包括哪些系统属于哪些业务流程人员以及谁需

要批准变更等。只需点击一下即可管理队列。“以前我们通过

电子表格浏览各项变更，因此有些人员不得不对信息进行人工

跟踪。他们需要审核人员帮助确定变更影响，而这些审核人员

通过电子邮件予以回复。这可能会耗费几小时甚至几天的时间，”

Hergert 说。

“现在，系统可以自动发现相关的用户 A、B 和 C，所有任务

都可在 HP PPM Center 系统中完成。这使得处理流程更加简

单、快捷、精确。系统间的相关性更加明确，因此不会出现意

外情况。”Portlet 可以显示不同请求的状态，以增强变更流程

的可见性。

“以前基于电子表格的流程过于复杂，工程师要在审批及相关

性方面花费大量时间。如果您正在使用电子邮件，则很难跟踪

等待的人员、事件和原因。”



该解决方案甚至可以预先批准重复变更，无需惊动所有相关的

业务流程人员，他说，“您可以在一、两天内将这些变更用于

生产流程。”自动跟踪端到端变更流程可以为裴泰克的智囊团

队提供涵盖各项问题瓶颈的报告。事实上，该流程非常高效，

因此裴泰克计划将其用于所有变更请求，而不仅仅是与萨班斯-

奥克斯利法案相关的请求。这将为企业提供出色的一致性，确

保正确实施质量保证步骤，并通过审计跟踪追溯问题。由此使

得风险大幅降低，会议更加顺利。在做出决策前，可以参考实

际情况，进而轻松划分项目优先级。“如果同一个晚上安排了

3个变更，而且其中一个相当重要，那么我们可以调整部署时

间表，”Hergert 说，“该解决方案可以让我们对未来、过去

和实时情况一目了然。”FocusFrame 正在帮助裴泰克部署未来

时间表变更 (Forward Schedule Change) Portlet，以了解未来7

到14天的各种变更。

“优化是该项目的关键因素，可以利用不断增强的可见性将整个

变更请求流程从手动模式转换为自动模式。HP PPM 需求管理模

块提高了处理流程的效率和可见性，让我们可以清楚了解哪些变

更对基础架构的哪些组件产生了影响、谁需要批准这些变更以及

如何安排资源等。”

FocusFrame Inc. 产品开发部高级经理 Jason Wier

接下来：部署额外的 PPM 模块和配置管理数据库

集成

接下来，裴泰克计划将其 HP PPM Center 系统与惠普通用配置

管理数据库 (CMDB) 相集成。这将为企业内的基础架构、应用

程序和业务服务关系创造独特的连接模式。项目经理们希望利

用 HP PPM 资源管理模块简化资源容量和分配的控制流程。

“他们一直关注这一问题，”他说，“经理们都希望能够以更

少的资源完成更多工作。”

最后，裴泰克还希望通过全新的 HP PPM 产品组合管理模块实

时管理技术项目、应用程序和商机。该模块可以提供实用的信

息和流程，帮助企业高效制定产品组合决策，包括最初提议、

原因分析以及对项目初始实施、部署和优势的概述。可选的产

品组合优化功能可以根据用户定义的标准自动混合项目、提议

项目和资产。

“如果您有30个项目，那么哪个项目可为您带来较高的投资回

报呢？”Hergert 说，“HP PPM Center 软件可以提供多种协作

工具，确保技术项目与业务目标保持一致。”


惠普助力Activldentity

“事实上，我们已经将测试周期从8周缩短到6周，生产效率提高了25%。因此，

我们可以重新部署资源，增加测试的频率和深度。”

Paul Russell，Activldentity质保部经理

大幅提升应用质量


关于Activldentity

Activldentity公司（纳斯达克交易代码：ACTI）创立于1988年，是一家信誉度极高的身份保证解决方案提供商，其产品主要面向

全球的企业、政府、医疗和金融服务市场。该公司提供全面集成的平台，支持企业发布、管理和使用身份识别设备和证书，进行

安全访问和通信，按照法律要求从事数字交易和智能公民服务 (smart citizen services) 。

Activldentity提供的解决方案包括Smart Employee ID（智能员工ID）、Enterprise Single Sign On（企业单点登录）、Strong

Authentication（高级鉴权）、Secure Information and Transactions（安全信息和交易）与Smart Citizen ID（智能公民服务）。其产

品包括SecureLogin®单点登陆 (SecureLogin Single Sign-On)、ActivClient、智能卡中间件、ActivID、卡管理系统 (ActivID˛ Card

Management System)、4TRESS、 AAA服务器、一次性密码 (OTP) 令牌和ActivKey、 USB令牌。

全球超过1,500万用户和4,000家客户都在使用Activldentity的解决方案。Activldentity公司总部位于美国加利福尼亚州弗里蒙特市,

其在澳大利亚堪培拉、美国和法国均设有产品开发中心，销售和服务中心遍布全球10多个国家/地区。

质量管理流程标准化

Activldentity澳大利亚开发中心位于堪培拉，主要负责为7款身份保证产品开发、升级、更新、增强和发布补丁，这7款产品包括高

级鉴权、单点登录 (SSO)、4TRESS和智能卡等。

目标 • 为了最大限度地提高解决方案的质量，实现其业务价值，Activldentity一直都在设法改进堪培拉开发中心

的质量流程，实现软件测试的自动化。

方案 • Activldentity采用了惠普业务科技优化 (BTO) 策略，并将惠普质量中心作为所有质量管理工作的核心平台

IT 性能改进 • 惠普 (HP) 为Activldentity提供的标准、强大且灵活的测试平台，用于开发高品质的身份保证应用。

• Activldentity已完成了对许多原有人工流程的自动化改造。

• Activldentity现在能够更清楚地了解应用质量的各个方面和项目的真实状态，因此便于做出更明智的决策。

• 惠普质量中心已帮助Activldentity提升了其测试方案的精确度，增加了测试的频率和深度。

• 降低了应用部署的风险。

业务优势 • 由于根据业务需求有效地安排了测试优先级，因而测试精确度提高了20-30% 。

• 测试管理运行效率提高了25% 。

• 测试资产和程序的集中化管理确保了质量标准的一致性。

• 通过实时的关键性能指标 (KPI) 和报告，提高了管理决策能力。

• 作为行业市场领导者，Activldentity的客户群呈现出数量庞大、类型多样的特点。质量是开发和测试框架

的关键，惠普提供的BTO解决方案能够持续提升测试效率，优化质量流程。


在质量保证经理Paul Russell的领导下，Activldentity公司一直都

在尝试集中管理测试，自动处理人工流程和优化程序的方式。

Paul解释说：“鉴于在7款核心应用正式发布前通常需要数千

次验证测试，因此我们需要一款既能大幅度缓解测试资产维护

压力，同时又能提升测试的速度、质量和跟踪能力的解决方案。

对众多方案评估后，Activldentity于2004年首次采用业务科技

优化 (BTO) 解决方案，利用HP Test Director取得了更出色的业

务成效。最近，该公司又升级到惠普质量中心，充分发挥其它

组件，其中包括HP QuickTest Professional（一款功能性和衰退

测试解决方案），以及控制面板技术（为管理层提供整个质量

流程视图）的优势。

实时了解相关信息

在使用惠普质量中心替换了孤立的文档和众多分散系统后，

Activldentity现在可从容地管理应用发布流程。该公司现在能够

实时了解要求和相关缺陷，清晰地了解项目进程和状态，进而

做出更明智的发布决策。

“我们借助惠普质量中心，引入结构化质量管理方法，来完善

公司的开发流程。最重要的是，我们现在能够监控我们的进度，

生成报告并查看统计数据，这样我们的管理团队可以随时快速

查看项目状态。”

Activldentity质量保证经理 Paul Russell

“总之，惠普质量中心给Activldentity带来了巨大利益。由于满

足了参与质量流程所有人员的需求，因而降低了风险，同时，

我们也对产品发布充满信心，应用质量也得到了提高。”

测试精确度提高了20-30%

由于质量在企业的开发工作中举足轻重，因而根据业务需求安

排测试优先级成为取得出色成效的保证。未使用惠普的解决方

案前，由于缺乏可视性，人工测试务必面面俱到。

Paul进一步阐述道：“有了惠普质量中心，我们从此能够专注

于必要的测试范围。我们现在能够避免重复劳动，并减少了不

必要的测试环节。因此，测试精确度提升了20-30%，进而缩

短了测试周期。”

“有了惠普质量中心，我们从此能够专注于必要的测试范围。”

Activldentity质量保证经理 Paul Russell

运营效率提高25％

现在，Activldentity利用惠普质量中心的所有组件，实施标准化

测试和质量程序。该公司如今能更全面地了解质量，并且能够

更有效地管理应用发布流程。Paul解释道：“整体性质量保证

方式尤其是在解决缺陷方面，有助于我们做出更明智的管理决

策。由于我们能够查看与特殊缺陷相关的历史信息和测试案例，

因而能够全面而深入地分析当前存在的问题，显著提高运营效

率和测试效率。事实上，我们已经将测试周期从8周缩短为6周，

生产率提高了25%。因此，我们能够重新部署资源，提高测试

的频率和深度。”

降低风险，充分实现价值

除了提升了运营效率，Activldentity还降低了其应用部署风险。

在公司开发和测试应用过程中，对业务/IT风险进行管理和控制，

有助于提高软件质量。结果如何？Activldentity现在能够确保其

应用实现预期性能。

Paul表示：“总之，惠普质量中心为Activldentity带来了巨大利

益。由于满足了所有参与质量流程人员的需求，因而降低了风

险，增强了我们发布产品的信心，提高了应用质量。而且，由

于采用了集中化、自动化方式，因而简化了流程，提升了生产

率和测试效率。”

总之，惠普质量中心可帮助Activldentity充分利用单一平台优化

身份保证解决方案的质量，提升业务价值。

展望未来

惠普提供的BTO解决方案将继续在帮助Activldentity澳大利亚开

发中心为其全球客户提供高品质应用方面发挥重要作用。Paul

非常希望团队能够充分利用惠普质量中心所有的可用功能，提

高其利用率。“我们的目标之一是，缩短产品上市时间。为了

实现这个目标，我们需要提高惠普质量中心的使用效率，及

早参与开发团队的产品质量流程，确保在产品进入生产环节前

发现并修复缺陷。”

总之，有了惠普质量中心，Activldentity能够利用单一平台提高

其身份保证解决方案的质量，同时实现更大的业务价值。


End2End 内容服务更添灵活的代码开发功能

自动化安全检查，极大缩短应用开发周期

“借助WebInspect，我们能够避免潜在的安全问题，为我们的客户提供最全面的测试服务与应用。”

End2End VAS ApS 信息安全总监 Jes Beirholm


End2End VAS ApS是一家立足欧洲的移动内容与信息管理服务提供商，需要紧随当

今快速发展的电信市场的脚步。

公司为全球超过50个国家和地区的B2B客户提供服务，主要包括移动运营商、门户

网站与其它内容提供商。End2End的服务交付基础设施帮助客户减少开发费用，快

速获得移动数据计划投资回报。除了良好的价值定位，End2End创建的交付应用必

须满足严苛的标准：可以随时使用、高度可用、安全。

End2End VAS ApS是一家立足欧洲的移动内容与信息管理服务提供商，需要紧随当

今快速发展的电信市场的脚步。

公司为全球超过50个国家和地区的B2B客户提供服务，主要包括移动运营商、门户

网站与其它内容提供商。End2End的服务交付基础设施帮助客户减少开发费用，快

速获得移动数据计划投资回报。除了良好的价值定位，End2End创建的交付应用必

须满足严苛的标准：可以随时使用、高度可用、安全。


主要应用 • 应用开发中的安全测试

惠普服务 • HP WebInspect软件

• HP TestDirector for Quality Center软件

• HP QuickTest Professional软件

目标： • 为了与快速发展的移动通信市场保持同步，End2End快速提供确保质量与安全性的应用与服务。

方案： • 利用面向安全测试的自动化工具以缩短开发周期，支持工程师更加高效地应用资源。

IT改进： • 安全测试时间从一周缩短为一小时。

• 在安全检查过程中减少“主动错误”信息

• 对确认的安全问题予以快速解决

• 开发商与测试人员能够重新分配用于主动安全工作的时间。

业务惠益： • 以更强大的能力为客户提供更好的价值定位

• 开发员工获得更高生产力

• 在向客户做简要介绍时更好地展示安全优势


“WebInspect让我们有能力将安全保护工作做得更好。过去，我们也许可以发现潜在的安全问题，但是如果没有WebInspect的帮助，

我们不可能有效的解决这些问题。”

End2End VAS ApS 信息安全总监 Jes Beirholm

巨大时间浪费

End2End产品组合的基础是其应用与服务平台-内容零售解决方案(CRS)。运行在BEA WebLogic之上的此平台包括一个下载引擎、

一个独有的内容管理系统及一个服务支持与管理模块。

为了维护其CRS平台，End2End正在越来越多地采用灵活的代码开发原则。公司越来越多地采用灵活的编码开发原则，以降低在

短期（称为“反复”）内开发软件的风险，对大型应用的微小增补都可以在数天或数周的时间内完成并测试完毕。根据End2End

的信息安全经理Jes Beirholm所言，每个“反复”本身都可以被当作一个微型软件项目，并且都经过严格的质量保证与安全测试。

直至去年，公司的开发团队还大部分依靠手动方式来测试“反复”，使用众多商业与开源安全及质量保证测试工具。但是这一流

程并不高效，不能满足Beirholm的需求。

“这些工具都只能收集标题信息并“告诉”我们存在漏洞。在很多情况中，这些工具“发现”的漏洞并不存在。”

信息安全总监 Jes Beirholm

例如，工具的报告能力有很大差异，而且在描述同一缺陷及未涉及的潜在开发问题时，提供不一致的结果。Beirholm认为这迫使

团队成员不得不浪费大量时间整理不同的报告，以得出合理的测试结果。此外，这些工具报告的主动错误信息“带来了更多工作”，

因为团队成员需要确认，是否只在处理结果中找到“ghost”，或者他们的工具是否发现需要进行修补的真正软件问题。

“我们希望拥有一款工具，其能以智能的方式正确检测到问题，检证实际的漏洞。”


“无论是因为我们运行Apache系统，或者在项目中使用任何应用，这些工具都只能收集标题信息并“告诉”我们存在漏洞。在很

多情况中，这些工具“发现”的漏洞并不存在。”Beirholm这样说到。

以智能的方式检证漏洞

这对于一个不断发展壮大的企业来说造成了诸多浪费。此外，公司的开发团队经常同时进行50个或更多的软件“反复”。因此决

不容许开发周期内出现纰漏。Beirholm 谈到：“我们的团队必须动作迅速、灵活机动，跟上不间断应用开发生命周期的步伐。”

因此公司需要一个更加高效的方法在应用开发以中找到和修补安全漏洞也就不足为奇了。Beirholm及公司开发团队需要开发安全、

可用的应用与服务，他谈到：“我们不能提供有效的安全控制并实施监控。我们希望拥有一款工具，其能以智能的方式正确检测

到问题，检证实际的漏洞。”


Beirholm 向HP WebInspect 软件寻找帮助。他谈到：“WebInspect

包括了我们进行基于风险的测试所需的功能，这些功能之一就

是惠普的SecureBase：一个应用层漏洞数据库，包括约4400

个独特的Web应用漏洞、危胁与安全检查，是全球最大、最全

面的此类数据库。Beirholm 指出WebInspect软件还提供了丰富

的测试功能，确保 E n d 2 E n d提供最安全的应用与服务。

Beirholm表示：“这是我们的目标之一，我们知道WebInspect

可以帮助我们实现高质量。”

Beirholm对于WebInspect支持众多测试，并且能够持续更新并

不断发现Web应用层中的已知与未知漏洞感到十分满意。

他谈到：“这对于我们至关重要，WebInspect让我们有能力将

安全保护工作做得更好。过去，我们也许可以发现潜在的安全

问题，但是如果没有WebInspect的帮助，我们不可能有效地解

决这些问题。

将测试时间从一周缩短至二十分钟

WebInspect的自动、精确及具有深度的测试，极大地缩短了公

司找到及验证安全漏洞所需的时间。在部署WebInspect之前，

为期一周的一系列测试将用于彻查潜在的漏洞，根据严重性分

类，确定这些漏洞到底是“ghost”，还是需要修补的真正缺陷。

Beirholm 谈到：“现在，WebInspect 只需1个小时就可完成扫描

和应用侦测。投资回报非常可观。”

他随后补充到：“谈到安全与自动安全工具，其最大的敌人就

是主动错误信息。要想深入分析主动错误信息，您需要具备很

高的专业知识水平，而且操作起来十分耗时。主动错误信息的

减少对我们来说是个好消息。”

主动避免潜在安全问题

End2End一个月进行两次应用测试，部署WebInspect并投产后，

公司能够在开发Web应用时保持高效和主动发现问题。

“高效就是游戏之名。我们没有 WebInspect 这样的自动测试工

具，无法成为市场领袖。”


软件可以帮助End2End践行其对于客户的安全承诺。这十分重

要，因为每年 E n d 2 E n d的客户都会进行审计，详细涉及

End2End 的开发与安全流程及程序。Beirholm解释到：“当我

们与客户讨论应用开发时，安全问题总被提及。我们的团队将

WebInspect作为其风险管理流程的一个关键组成来应对客户的

问题。客户希望在进行审计时发现质量获得极大保证。”

WebInspect 并不是支持End2End开发周期的唯一惠普软件，其

还依赖HP TestDirector for Quality Center软件及HP QuickTest

Professional软件进行应用开发管理与测试。Beirholm谈到他们

将很快将其它惠普应用与WebInspect 集成。这将使End2End

拥有一个通用平台进行其安全与应用质量测试，通过集中化公

司的Web应用与安全测试，获得更高的生产力。

每家公司都需要高速、精确、高效与安全的开发流程，这对于

像 E n d 2 E n d这样灵活、快速发展的公司而言特别重要。

Beirholm 表示：“高效就是游戏之名。我们没有WebInspect这

样的自动测试工具，无法成为市场领袖。”

客户

End2End是移动数据专家，拥有精深的专业知识，在提供结合

技术与业务流程的部分与全面外包解决方案方面硕果累累。公

司目前为五大洲的20个国家和地区的超过50个移动运营商提

供移动数据服务与内容交付解决方案。客户中包括众多市场领

袖，如微软、摩托罗拉、Orange、O2与沃达丰。

End2End是一家MACH集团内独立运营的公司。MACH是全球

领先的移动交易结算合作伙伴。


-HP助广东移动实施面向客户感知的主动业务监控方案

“惠普公司帮助我们实施的面向客户感知的主动业务监控解决方案的成功构建，帮助我们实现了从最终用

户的角度来对实际业务实现了7×24的主动业务监控，加强了对关键业务系统运行健康状况的了解，把握

了业务系统性能的变化趋势，变被动的故障修复为主动的性能优化；而且还可以快速的定位系统故障，缩

短故障恢复时间；同时，在运维工作中引入服务水平管理的概念，保证了各业务系统更好的服务于内外部

用户。”

广东移动业务支撑中心的项目负责人苏锦军

实现7×24 主动业务监控


广东移动作为中国移动用户数最多的省公司之一，每年创收均名列全国首位，面对激烈的市场竞争，广东移动的目标是

不断创新发展模式，提升客户价值，促进企业从优秀到卓越的新跨越。

而BOSS系统作为广东移动的核心生产系统之一，其运营能力和服务能力会直接影响其在营销、客户服务以及客户满意

度等方方面面的表现，因此BOSS系统的业务可用性管理成为重中之重。而随着广东移动BOSS系统越来越庞大，支撑的

业务越来越复杂，现有的BOSS网管和运维中一些人工的监控手段已经无法完全满足运维工作达到更高水平的要求，单

纯的系统数据库、主机资源、网络等系统架构层面的监控数据，已无法全面、正确的反应业务系统的运行状况，无法提

供给运维部门从业务角度进行系统监控的手段。

为此，2008年2月广东移动开始改进既有的BOSS网管和监控系统，全面采用了惠普公司的业务可用性解决方案--面向客

户感知的主动业务监控解决方案，该方案是一个集成的、综合的应用管理平台，它以业务应用管理为核心，包括最终用

户管理、服务水平管理、系统架构可用性管理、应用性能分析诊断等多个管理应用模块，通过统一的管理控制台进行业

务实时监控、报表、分析，实现了7×24主动业务监控，采用自顶向下的方法对业务系统的可用性进行管理，全面提升

了广东移动的IT管理水平和运营能力。

概览

目标 • 全面掌握BOSS等关键业务支撑系统的实际运行状况，为运维工作建立一个新的监控手段和管理视角。

• 通过和现有的BOSS网管系统进行集成，为广东移动建立一个全面的、有效的、统一的管理监控平台，全面提升运

维水平和效率

• 变对业务可用性的感性判断为对业务可用性的定量分析，减少人为的误判或漏判。

• 变被动接受投诉、事后修复系统为主动获取业务的可用性数据，提前优化系统，提高运维工作的水平。加强对业务

可用性变化趋势的把握；主动发现系统的可用性问题，缩短故障修复时间，提高系统的MTTR。

• 引入服务水平管理的理念，根据实际情况对各种服务水平协议集中管理；能够跟踪被管理业务的服务水平变化趋势，

并及时告警。

解决方案惠普公司的业务可用性中心（Business Availability Center ,BAC）”解决方案，具体包括：

• 业务可用性管理系统服务器

• 惠普终端用户监控器（HP End User Monitor）

• 服务水平管理应用模块（Service Level Management）

• 管理控制台

IT增益 • 通过HP可用性中心的解决方案，定期分析业务的可用性状况，主动发现系统的可用性问题，提前优化系统，缩短

故障修复时间，提高系统的MTTR 。

业务成效 • 通过HP业务可用性中心的解决方案，实现了对BOSS业务系统的监控、诊断和优化生产应用的能力，保证了业务的

连续性和可用性。

• 主动监控，未雨绸缪，在问题发生之前解决问题，提高了客户满意度。

• 提高了客户服务水平，吸引和保留了更多的客户。

• 降低了运行成本和业务风险。


2007年的一天，某移动公司IT运营部门的李主任刚上班就接到了业务部门的投诉电话。

“BOSS系统无法登陆，怎么回事？这是重大事故，赶紧解决！”

面对突如其来的问题，李主任也在焦头烂额呢，昨天刚刚做完系统的优化工作，服务器负载正常，操

作系统正常，数据库正常，网络正常，后台系统进程正常，但现在却无法登陆系统，问题出在哪？怎么

事先一点征兆都没有，即使现在也毫无头绪......

用户挑战：

BOSS运维高要求从监控系统到监控业务

广东移动作为中国移动的省公司之一，每年创收均名列全国首

位，面对激烈的市场竞争，广东移动的目标是不断创新发展模

式，提升客户价值，促进企业从优秀到卓越的新跨越。而

BOSS系统作为广东移动的核心生产系统之一，其运营能力和

服务能力会直接影响其在营销、客户服务以及客户满意度等方

方面面的表现，因此BOSS系统的业务可用性管理成为重中之重。

面对更剧烈的电信市场竞争，业务部门对BOSS系统的运维管

理也提出了更严格的要求：

首先，业务部门希望通过业务管理监控的技术手段保持对关键

业务系统运行健康状况的了解，尤其需要实时的以量化的指标

来描述内外部用户在业务/系统使用中的实际感受。其次，通

过实时的业务监控和预警服务，先于客户发现故障，变被动的

故障修复为主动的性能优化，杜绝业务中断。并且能够快速的

定位系统故障，缩短故障恢复时间。另外，业务部门还需要把

握业务系统性能的变化趋势，基于可用性和性能数据分析，有

预见性地改善服务质量。同时，在运维工作中引入服务水平管

理的概念，使各业务系统更好的服务于内外部用户。

故事中的事例在电信企业中时有发生，由于原有的BOSS网管系统主要考察服务器的负载、数据库的繁忙程度、后台系统进程

是否正常等，而无法获知应用本身的状态，如登陆、缴费、停开机等业务是否正常等。因此，单纯的系统数据库、主机资源、

网络等系统架构层面的监控数据，已无法全面、正确的反应业务系统的运行状况，无法提供给运维部门从业务角度进行系统监

控的手段。

2008年2月22日和23日这两天新上线的监控系统控制台分别出现BOSS无法登录的相关告警，通过业务和系统视图的

展示，运维人员很快发现了业务故障，定位了故障来源。通过及时采取处理措施，很快解决了问题，降低了故障对

业务影响。这一次，李主任没有接到业务部门的任何投诉，他终于变动为主动了。

这就是惠普的 “业务可用性中心”解决方案的作用。基于惠普的业务可用性监控方案，实现了从业务角度对BOSS系统进行系统

管理与监控，是对原有BOSS网管的系统架构监控的有效补充，通过两方面的系统数据可以全面、正确的了解BOSS业务系统的运

行状况，有效的发觉和定位业务运行的故障所在，有力的支持日常的运维工作。系统通过7×24的主动业务监控，也许在最终用

户没有察觉到错误信息时，就已经解决了问题。


但广东移动现有的BOSS网管系统已经无法完全满足BOSS运维

工作提出的上述要求。主要体现在以下几个方面：

首先，缺乏对关键业务系统进行主动监控的手段，如24x7的最

终用户感受，导致不能及时了解系统的业务运行状况；其次缺

乏准确了解业务系统性能与可用性等指标，缺乏准确定位系统

故障的技术手段；再次，缺乏业务系统可用性变化趋势的报告，

无法在最终用户受到性能故障影响之前收到告警，并及时加以

解决，运维工作的压力持续较大；另外，运维服务水平和业务

需求没有量化的指标做参考，难以对长期服务质量进行统计、

分析，也较难进行客观的评价与考核。

针对上述需求，广东移动提出建立针对BOSS业务可用性监控

系统--即面向客户感知的主动业务监控体系，希望通过自顶向

下的方法对业务系统的可用性进行管理，实现7×24小时不间

断的主动监控；保障广东移动的内外部用户能够方便、敏捷、

高效的使用应用系统，提高客户的满意度。

应对客户需求惠普打造主动业务监控体系

针对广东移动面临的挑战以及目前的IT系统现状， HP为广东移

动提供了面向客户感知的主动业务监控体系，满足其优化业务

服务和应用的迫切需求，实现业务的主动监控，提供了准确的

业务响应时间。

广东移动面向客户感知的主动业务监控体系是一个集成的、综

合的BOSS业务可用性管理平台，它以业务应用管理为核心，

包括最终用户管理、服务水平管理、系统架构可用性管理、应

用性能分析诊断等多个管理方面。根据广东移动BOSS业务可

用性管理系统的第一阶段建设目标，首先在全省移动公司实现

对BOSS营帐子系统中的若干关键业务的最终用户管理和服务

水平的管理，构建BOSS业务可用性管理的主要框架和蓝图。

监测结果

分发

业务可用性管理系统服务器

业务流程监控

防火墙

负载均衡器

BOSS业务系统

交换机最终用户

数据库

营业网点

企业网

报警

报表

分析


面向客户感知的主动业务监控体系部署如图所示：在业务支撑中心搭建BOSS业务可用性管理系统的服务器，在被监控的营业网

点安装业务流程监控，在BOSS业务可用性管理系统服务器上集中部署最终用户管理、服务水平管理应用模块，通过统一的管理

控制台进行业务实时监控、报表、分析，这样就可以形成BOSS业务可用性管理系统的建设框架。具体由以下三个部分组成：

(1) 最终用户管理

最终用户管理是该系统中最为核心的功能组件。最终用户管理通过业务流程监控完成对关键业务的可用性

和性能等方面指标的数据采集。在该项目中，业务流程监控是一个重点内容，根据业务需要，广东移动

选择了BOSS综合营帐系统中一些关键业务进行监控，如停开机业务、缴费业务、客户资料查询业务、业

务变更等。正是由于有最终用户管理，使得BOSS业务可用性管理系统可以从最终用户的视角去管理企业

的关键业务流程，监控业务流程的性能，并成为下一步优化业务性能的基础。

(2) 服务水平管理

服务水平管理模块利用最终用户管理模块收集到的最终用户、业务流程、应用、服务参数等数据记录、

跟踪和管理应用服务水平。服务水平管理提供了一系列基于Web的报表，包括管理水平记录、服务水平

报告、趋势分析报告、指定时间段内的比对等，为业务支撑中心管理人员全面多方位的了解BOSS业务系

统的服务水平提供了最有力的证据和工具，还可对一线业务人员的业务操作的可用性和响应进行衡量；

也可以帮助管理层进行IT支出决策，或者查看IT架构变化对业务造成的影响，还可以通过服务趋势分析改

进服务水平。

(3) 管理控制台

管理控制台将最终用户管理、服务水平管理等模块采集和分析得来的数据和报告统一的展现出来。管理

控制台使用图形的方法展示了企业业务系统的各个关键业务流程、各个IT资源组成部分、和他们之间存在

着各种联系，使企业的管理人员拥有了一个高层次的业务流程的性能视图，通过视图可以实时得到从最

终用户视角看到的关键业务流程的性能响应，和从系统资源视角看到的IT资源的消耗情况；可以观察受到

影响的业务流程以及故障的具体内容。

根据广东移动目前的业务管理与监控需要，BOSS营帐子系统的被监控的网点包括全省21个地市，每个

地市选取3个被监控营业网点。并对包括系统类、业务操作类、集团类、帐务类、查询类共5大业务类型

中的13个业务进行了监控。


为什么选择惠普（HP）？

电信行业是惠普（HP）长期以来非常关注，并进行了巨大投入

的行业。惠普在电信市场拥有强大、历史悠久的领导地位，以

及其他供应商无法匹敌的广泛方案与服务，是唯一一家能够将

IT、通信与消费类接入设备整合在一起的高科技公司。在世界

电信网管、计费、智能网业务等方面，惠普一直都走在同行的

前列。目前，中国惠普有限公司是国内电信行业最重要的信息

技术基础设施供应商，产业地位甚至超过了惠普在美国市场的

表现。

目前惠普软件是全球第六大软件供应商；软件相关的专利排名

第三；在过去两年中，惠普公司对软件进行了超过65亿美元的

投入，先后收购了包括Mercury、Opsware等在内的多家软件

公司。通过对这些公司产品、技术的整合，构建了业内非常完

善的IT管理产品组合，目前惠普管理软件解决方案主要涵盖三

个业务领域： BTO(业务科技优化)、BIO(业务信息优化)、Industry(面

向行业产品方案)。本方案中采用的惠普“业务可用性中心（BAC）”

就是BTO诸多软件中心中的一个，BAC针对企业应用和管理提

供了数种产品，使企业达成最优化的业务成效。具体有以下几

大优势：

首先，惠普软件业务可用性中心（Business Availability Center ,

BAC）能够帮助客户，真正实现了7×24小时主动业务监控。

BAC从最终用户的使用角度来看待业务系统的监控与管理，完

成对关键业务的可用性和性能等方面指标的数据采集。实现这

一创新功能的是业界领先的监控工具--惠普最终用户监控器（HP

End User Monitor），该工具提供了三种不同的监控方式：

BPM（Business Process Monitor）能够模拟真实用户对应用的

访问，24x7的监控应用系统在最终用户端的可用性和性能状态；

CM（Client Monitor）监控真实用户访问应用系统时的可用性

和性能； RUM（Real User Monitor）在网络层次上获取真实用

户访问系统的可用性和性能数据。该工具支持对业务流程实时

模拟，同时它可以监测多个业务系统和多种业务种类。它可以

逐屏重放当一个问题发生时用户的每次行为，包括用户看到的

任何错误信息。

第二，BAC采用以业务应用为核心，自顶向下的方法对业务系

统的可用性、性能进行管理。传统的网管系统采用的是一种以

IT系统架构管理为基础、自底向上的管理方法，这种方法存在

着固有的不足，会导致管理手段和管理目标的背离。而BAC突

破了以往的思路和手段，采用以业务应用为核心，自顶向下的

方法对业务系统的可用性进行管理，即管理的出发点或最初的

着眼点由支撑业务应用的系统架构变成业务应用或者服务本身，

这样可以把握业务系统性能的变化趋势，在性能影响服务之前

提前发现故障隐患，变被动的故障修复为主动的性能优化。

第三，BAC实现了故障告警的及时性。BAC解决方案具备7×

24的业务监控管理能理，无论当前是否有营业员或客户真的在

进行业务操作。因此能够对业务运行状态和性能进行实时监控，

实现前期预警和及时故障告警，根据告警信息及时采取措施处

理，降低了故障对业务影响。

第四，BAC系统实现了业务运行状况（可用性及性能）的实时

展示。惠普的BAC解决方案可以为管理人员呈现一个业务应用

视图，将业务和系统以清晰的视图展示出来，这个视图描述当

前关键的业务处理流程中每个业务应用处理是否能正常工作以

及它们的性能趋势。同时，可针对不同的管理人员展示不同的

管理侧重；既有助于对业务运行状况数据的统计分析，又方便

运维人员准备发现和定位业务故障，提高工作效率。

用户评价：

智慧之选提升IT管理水平和运营能力

通过惠普为广东移动打造的面向客户感知的主动业务监控解决

方案，构建了一个完整的从系统到业务的监控解决方案，帮助

客户通过自顶向下的方法对业务系统的可用性进行管理，保障

广东移动的内外部用户能够方便、敏捷、高效的使用应用系统，

提高客户的满意度，发掘应用系统的最大价值，为企业的最终

价值目标服务。

来自广东移动业务支撑中心的项目负责人苏锦军表示：“作为业

务运营的支撑部门，IT部门的首要任务就是'一切向业务看齐'，业

务部门怎么说，我们就怎么做。这说起来很容易，操作起来却

很难。而惠普公司帮助我们实施的面向客户感知的主动业务监

控解决方案的成功构建，帮助我们实现了从最终用户的角度来

对实际业务实现了7×24的主动业务监控，加强了对关键业务

系统运行健康状况的了解，把握了业务系统性能的变化趋势，

变被动的故障修复为主动的性能优化；而且还可以快速的定位

系统故障，缩短故障恢复时间；同时，在运维工作中引入服务

水平管理的概念，保证了各业务系统更好的服务于内外部用户。

在此，我们非常感谢HP公司，好的解决方案带来的不仅是技术

的进步，更是观念的革新。期待与HP的下一次合作。”


——移动浙江公司携手惠普软件主动监管IT运营

未雨绸缪，防患未然

随着全业务及3G时代的到来，电信运营商之间的竞争愈加激烈，

运营商的角色也从简单的话音业务经营者扩展到包括数据、内

容等的综合服务提供商。业务的不断创新对业务支撑提出了更

高的要求，运营工作作为业务支撑的重要环节来到了改变的十

字路口。

浙江省作为全国的经济大省，移动用户数量已突破4000万，

网络规模和客户总数连续八年位居全国第二位，形成了全球通、

神州行、金卡神州行等品牌系列。为了在竞争中保持领先地位，

同时不断扩展业务，中国移动浙江公司（以下简称浙江移动）

的IT系统运维承受着巨大的压力。“千里之堤，溃于蚊穴”，

任何一个小问题都可能降低客户体验，进而造成客户流失。曾

经的情况是，IT故障造成业务问题往往在客户投诉之后才发现

是IT的问题，IT处于非常被动的位置。IT部门在救火时，往往需

要很长时间才能确定故障和问题来自哪里。从2002年开始，

中国移动业务支撑系统（BOSS）全面实施以省为单位的集中

化建设，各省BOSS系统规模和能力不断扩大，BOSS系统已成

为一个通信运营商的核心竞争力之一。传统的BOSS监控仅能

简单的收集主机、数据库的参数状态，没有一种好的BOSS系

统运营评价机制；没有能力提前“预知”故障的发生，未能从

业务应用的整体有机的进行监控和管理，导致整个IT运维团队

成了消防队，疲于被动应付各种突发事件，客户体验难以从根

本上得以改善。

因此，浙江移动迫切需要一个主动解决以上问题的方法，主动

发现问题，判断故障源，并第一时间解决问题。如同名医扁鹊

看病一样，防病胜于治病，在疾病尚处于潜伏期或初发的时候

就予以根治。


在惠普的帮助下，我们建立了IT运营管理平台。通过运行报告和数据，我们发现平台提供了有效的业务预

警和告警，能够帮助运维人员快速发现并定位故障，并能够面向各类人员提供不同的分析展示界面，这都

使员工效率和客户满意度得到了提升。

浙江移动负责BAM建设的项目经理唐涛


惠普软件解决方案：主动出击，全面监控

通过对上述问题的分析以及与浙江移动的深入沟通，惠普的专

家认为，要解决浙江移动面临的业务挑战，必须对业务系统等

进行主动监控管理，优化关键业务服务的可用性和性能，在问

题发生之前及时应对问题并解决问题。同时通过对业务应用的

监控，了解最终用户的应用体验，及时采取有效的措施，从而

提升用户的满意度。

惠普的业务可用性中心提供了全面业务服务管理：包括端到端

应用响应时间测量、SLA（服务水平协议）监控和报告、基础

架构事件管理、IT服务依赖性视图等。尤其值得一提的是惠普

终端用户监控器（HP End User Monitor），这是业界首屈一指

的监控工具，它可以主动监控最终用户的应用体验。例如可以

逐屏重放问题发生时用户的每次行为，包括用户看到的任何错

误信息。这有助于应用专家利用Web界面，快速锁定问题，帮

助解决问题。

惠普从业务感知角度出发，以业务拓扑模型为核心，依据业务

建模、数据聚集、告警管控和界面展示四个层次来实现IT运营

管理，从而让浙江移动的业务、应用、各类平台资源等IT运营

管理要素全部覆盖于BAC系统。这样，浙江移动通过惠普的终

端用户监控器监控网上营业厅、BOSS等系统，结果是不仅得

到了综合业务视图，同时还可以得到关键性能指标（KPI）的趋

势分析、历史数据展现、图表等，分析出具有代表性的客户行

为报告，实现了对业务的全面监控，当然，最重要的是大大提

升了客户体验。

客户体验：问题消弭于无形

惠普软件业务可用性中心给浙江移动带来的价值是多方面的，

具体而言集中在以下几个方面：

解决业务监控盲点，对业务“软故障”--渐进式的业务故障

提升趋势预警能力，做到及时发现、尽早解决，降低对业务

的影响。比如，某日从0:30分开始，前台充值卡、现金和

505充值的业务探针出现多次超时，时长达35秒（正常应小

于1秒），平台生成趋势预警。值班人员据此检查这几个业务

共用的充值数据库的性能，发现某个定时任务出现了挂起，

并不断消耗数据库性能。经过紧急处理于凌晨3点50分排除

故障隐患，避免了充值业务中断。这一例子充分证明了，趋

势预警为提前发现业务故障隐患提供了可能，能有效减少甚

至避免部分的业务中断。

快速定位故障环节，显著缩短故障处理时长。平台运行以来，

故障平均处理时长缩短18%。比如，营业员投诉积分商城访问

慢且易失败，通过业务探针的耗时细分，发现在非工作时间业

务快且稳定，而工作时间的网络建立连接时间很长，随后深入

分析网络连接时长并结合外网业务探针，定位故障根源是内网

代理服务器在工作时间内带宽不足。

业务全景展示分析，自动生成分析报告，切实提升运维管理效

率。浙江移动IT运营管理平台还包括了一个基于BAC产品之上

的门户，并且这个门户被投射到了监控室的超大屏幕上。通过

这个门户，IT管理人员能从直观的仪表盘上看到业务可用性、

健康度以及几个最关键指标的实时信息；监控人员能够通过仪

表盘以及业务全景视图功能清晰看出不同的业务是如何被IT资

源支撑起来的，而且通过一个统一的视图能一次看到以往需要

在很多个系统中才能看全的信息，其中甚至包含一些IT运营管

理平台创新提供的指标信息，如业务处理时长等。

通过惠普BAC解决方案的实施，浙江移动的IT部门开始主动监

管系统的运营状态，不再被动忙于救火、潜在问题往往在萌芽

状态就被消除，客户满意度大幅提升，从而为浙江移动的业务

发展和品牌美誉度的提升，提供了强有力的支持。

项目试运行以来，月均成功预警业务问题29次，预警有效率和

覆盖率均达到96％以上，预警时间点比传统模式告警和客服报

障平均提前42分钟，方便维护人员提前介入，避免了故障的发

生，每月减少BOSS核心系统故障11分钟。通过业务故障快速

定位，使业务故障处理时长平均缩短了42%。充分实现了提前

预警避免故障为主，故障发生后快速定位修复为辅的项目目标。

对此，浙江移动负责BAM建设的项目经理唐涛表示，“在惠普

的帮助下，我们建立了IT运营管理平台。通过运行报告和数据，

我们发现平台提供了有效的业务预警和告警，能够帮助运维人

员快速发现并定位故障，并能够面向各类人员提供不同的分析

展示界面，这都使员工效率和客户满意度得到了提升。”

凭借此项目，浙江移动转变了业务支撑部门运维员工的思路，

从基础平台架构的监控向业务运营管理转变，提示了员工对于

业务的了解程度，拓展了业务支撑部门员工的发展规划道路，

并且该平台通过自动化监控、准确故障定位诊断功能，能够有

效减轻员工工作量，避免了监控运维人员陷入疲于奔命，忙于

救火，增加了员工的满意度。

浙江公司在BOSS业务监控上的研究与实践为中国电信运营商

的业务支撑系统维护做了积极有益的探索，因此在2009年也

获得了中国移动通信集团授予的科技创新优秀奖。


Korea Telecom KT

KT

KT 500

71

Operations

Service Desk IT

Korea Telecom

25

KT KT 40,000 700

70 10 500

IT

KT IT

(ITIL) Service Desk

• 2003 7 -2003 12 6

• • • Service Desk 4.5

• Operations for UNIX 7.1

2003 KT KT

UNIX

2003 12 Operations Service Desk

KT IT

26

Service Help Desk KT IT SPOC

KT Help Desk

KT Service Desk Help Desk system IT

IT

• CTI

• • • • • • • • PC (CMDB)

27

Operations

KT DBMS

KT

Operations KT IT

Operations KT Microsoft Tuxedo Web

Service Desk

/

/

/

//

SD

IS

PBX

+CTI

( )

CTIAP

SD S/W

CTI S/W

CMDB

28

Web Ap

OVO Tuxedo

( / ) CMDB

( Service Desk)

( Operations)

//E2E

Web

29

“由BT、惠普和 FirstGroup各方人员组成的虚拟团队已在现场“工作”了五个月。这一模式带来了灵活、

机敏的工作方式。我们购买了惠普一流的数据配置包(CMDB)，并改造了BT的流程，以便我们能够快速完

成部署。”

BT新兴技术与创新解决方案设计负责人 John Ainsworth

BT-HP联盟

为全球领先的客运提供商“FirstGroup plc”提供卓越的服务管理


• 基于ITIL最佳实践的标准化支持衡量是否遵从了服务级别协议 (SLA)，确保更严格地履行合同义务；

• 一线服务台分析师能够解决超过16% 的首次电话呼叫，从而避免了更高级的支持，加快了解决速度和效率；

• ITIL一致性审计显示事件管理改进了25%，问题管理改进了32%，配置管理改进了60%；

• 全新服务管理工具集支持自动化变更管理功能。

• BT-HP联盟改进了其日常业务技术方法，提供了一个联合开发的实施技能集，可用于重复、快速部署这一解决

方案。

• BT-HP联盟为 FirstGroup提供了改进的服务交付能力，通过高效整合最新收购的公司的系统，加快增长；

• FirstGroup采用了一种具备更出色的可扩展性与灵活性的业务模式，能够更快在人员、位置、信息和工具之间建

立连接；

• FirstGroup服务经理可以监控事件进展和状态，以改进运营效率，消除连续性、安全性和运营风险；

• 惠普咨询服务协助BT服务管理专家开发最佳实践方案，为未来的客户提供了一种可重复的方法。

解决方案 • 惠普服务和惠普服务管理软件

客户解决方案一览 • 集中托管服务台

惠普服务 • 惠普咨询与集成变革服务管理服务

• 惠普IP工厂：标准化ITIL服务台流程

• 惠普教育服务

• 系统集成

平台 • VMware ESX 3.0

• 面向数据库的SUSE Linux

• Microsoft Windows 2003

软件应用程序 • 惠普服务管理中心软件

• Oracle 10g RAC 数据库

• Citrix OVSD45客户端接入

惠普硬件 • HP BladeSystem BL45p

• HP ProLiant DL585服务器

目标 • BT和惠普携手为FirstGroup提供基于最佳实践和信息技术基础设施库的服务台管理能力，以及可衡量的服

务级别。

方法 • 支持快速部署HP Service Management解决方案，包括 ITIL 最佳实践，咨询与教育服务、以及惠普服务管

理软件。


业务科技优化

商业利益

“惠普与BT的合力胜过各自单独工作时的能力。这一由世界一流的通信公司与IT公司形成的强大联盟，将可

以发挥重要作用。”

英国电信首席执行官 Ben Verwaayen

FirstGroup利用BT-HP联盟提供的出色业务技术，取

得了显著增长。

凭借积极的收购举措，FirstGroup已发展成为世界领先的运输

公司，每年在英国和北美洲运送的旅客数量高达25亿人。秉承

充分把握新市场运输业机会的愿景，位于英国的FirstGroup收

购了北美洲的运输业巨头Laidlaw International，包括其知名的

Greyhound公共汽车线路。

FirstGroup的快速增长要求将全新的核心业务连接与支持这些

连接的信息系统集成起来。公司需要建立一个出色的服务台，

通过快速解决事件和更好地控制系统配置与管理工作，避免业

务发生中断。2005年12月，FirstGroup将其业务技术管理工作

外包给英国电信(BT)，包括用于处理所有系统和用户事务的一

线服务台。

为了满足这些目标，FirstGroup参照了ITIL（信息技术基础设施库），

将其作为原始规范的一部分。ITIL是一个框架，定义了业务技术

基础设施方面的最佳实践。为了确保提供可衡量的服务级别

(SLA) ， BT在2006年11月向FirstGroup提供了一个基于惠普服

务管理软件的ITIL最佳实践服务台解决方案，包括在四个月的苛

刻期限内完成实施。

BT-HP联盟：敏捷业务解决方案的基础

惠普与BT自2004年就建立了多方位的合作关系，这一关系为

此次成功的协作奠定了重要基础。像BT和惠普这样庞大复杂的

公司，可通过应用紧密集成的最佳实践，实现有效瘦身。他们

的动态全球交互包括联合客户、互动服务、以及战略性外包交

易等。他们向另一方进行销售，或者通过另一方达成销售。

BT-HP联盟涵盖一项服务交换协议。其中BT负责管理惠普 EMEA

地区的语音和数据网络、以及产品支持呼叫中心，同时惠普负

责管理 BT的服务器与台式机基础设施。

这一关系的基础为BT和惠普达成的战略协议。协议规定，BT和

惠普将通过合作在全球信息与通信技术 (ICT) 市场推出增强的

服务。BT首席执行官Ben Verwaayen表示：“全球ICT市场为我

们提供了一个宝贵的发展机遇。惠普与BT的合力胜过各自单独

工作时的能力。这一由世界一流的通信公司与IT公司形成的强

大联盟，将可以发挥重要作用。”

战略联盟专业协会 (ASAP) 授予惠普和BT“2007年联盟杰出奖” ，

表彰双方“在发现并为股东创造出色价值方面的CEO领导能力，

以及自上而下的协作能力”。FirstGroup这一成功实例，有力

地证明了BT和惠普之间的这一协作优势。

在惠普的帮助下，BT对FirstGroup做出回应

2006年11月底，惠普面向BT的客户负责人Marcus Haynes，

以及惠普解决方案架构师Roger Wilson，第一次了解到了BT向

FirstGroup做出的极具挑战性的承诺。BT希望在首个测试阶段

的四周时间内得到惠普服务管理最佳实践咨询服务，这是一项

可随时部署的软件平台与培训服务。整个工作将在四个月内完

成并投入运行。鉴于这一前所未有的苛刻的时间安排，解决方

案需要使用标准化流程，尽量减少定制工作，以确保可以快速

实现，并具备出色稳定性。

“工作方法非常灵活。由于无需定制，因此不会产生成本和导致

延时。这也使得解决方案能很好的重复使用。团队购买了惠普一

流的数据配置包，而不是自己开发，之后改造了BT的流程来加

快部署过程。这对于BT而言是一种全新的工作方法，为如何快

速高效地完成工作提供了一个最佳实例。”

BT新兴技术与创新解决方案设计负责人

John Ainsworth

项目充分利用了HP Consolidated Service Desk Solution产品组

合的重要组件。团队决定采用惠普基于最佳实践的打包流程，

以及相关的HP Service Management Center软件，来形成最佳、

且最快的解决方案。解决方案的焦点为使用服务管理来支持客

户交互。惠普的Roger Wilson回忆道：“惠普被要求提供最终

用户平台、最终用户软件和一个新的流程集合。BT希望在四周

内建立一个可运行的测试系统，同时希望在2007年4月初完成

整个项目，并投入使用。”

鉴于严格的时间要求，BT通过重新利用现场部署的HP ProLiant

DL385服务器来加快工作速度。惠普在一周内为BT完成了服务

管理平台计划，其中包含了一个配置管理数据库(CMDB)和其

它重要ITIL职能。运营系统已做好准备用于三周后进行的测试，

之后惠普提供了培训服务，并最终确保在2007年4月4日，项

目按照日程表要求投入使用。

可衡量的结果证明出色优势

基于ITIL 最佳实践的标准化支持根据达成的服务级别协议 (SLA)，

衡量合规情况与所取得的成功。ITIL在项目开始前和完成后的审

计显示，一线呼叫解决率总体增长了16%，同时还取得了以下

特定ITIL改进。

• ITIL在事件管理中的应用增长到87.5%（原先为62.5%）


• ITIL 在问题管理中的应用增长到96.72 %（原先为64.75%）

• ITIL 在变更管理中的应用增长到92.73%（原先为72.72%）

• ITIL 在配置管理中的应用增长到84.62%（原先为23.08%）

Lloyds Registrar 对 FirstGroup 服务台进行了审计，并于2008

年5月颁发了ISO 20000（国际标准化组织）认证。他们表示

该服务台“非常成功，拥有杰出的员工和工具集，提供了出色

回报与稳定流程。”

实现更出色业务运营的途径

利用更有效的服务台，FirstGroup获得了更灵活的业务模式，

通过有效整合新并购公司的系统，加快了增长。它们可以监控

故障状态和进展，改进运营效率、规避连续性、安全性和运营

风险、以及更轻松地进行扩展。

最终，FirstGroup的客户（乘客）体验到了这些业务成果带来

的优势。正如惠普解决方案架构师Wilson says所言：“对乘客

而言，最重要的是火车和汽车能够安全、准时地运行，该款解

决方案能有助于实现这些目标。”

BT 和惠普将在未来共同提供服务管理解决方案，以

实现更出色的业务成果

BT解决方案设计负责人John Ainsworth将此描述为一个分为两部

分的业务科技优化方案。BT满足了其客户 FirstGroup在时间表

方面的所有需要。此外，通过BT-HP联盟计划，BT获得了吸引

未来客户的可重复的方法。他表示：“工作方法非常灵活。由

于无需定制，因此不会产生成本和导致延时。这也使得解决方

案能很好地重复使用。团队购买了惠普一流的数据配置包，而

不是自己开发，之后改造了BT的流程来加快部署过程。这对于

BT而言是一种全新的工作方法，为如何快速高效地完成工作提

供了一个最佳实例。”

该服务台的成功使得 BT-HP 联盟的潜在业务前景进一步得到了

扩展。据One IT（BT IT运营与研究）业务计划总监Simon Hollins

所说：“每次我们重复使用一个平台，我们ICT业务的利润都会

提高，并创造出能够重复用于我们所有客户的网络IT服务能力。

我们重复使用次数越多，所获得的利益越多。”

惠普估计有高达80%的标准惠普服务台部署会使用这些流程。

惠普与BT携手，充分利用基于ITIL的惠普服务管理最佳实践、惠

普教育服务、惠普软件管理解决方案、以及提供这些服务的惠

普顾问，形成了一个强大的组合。此外，惠普和BT还为BT的客

户FirstGroup提供了及时有效的解决方案，满足了其增长驱动

型业务要求。

英国电信公司和英国电信集团简介

英国电信集团 (BT Group plc)（包括旗下的英国电信公司

(British Telecommunications plc) 是世界领先的通信实施和专业

技术提供商，致力于提供语音和数据服务BT(www.bt.com) 业务

遍及全球170个国家和地区。

FirstGroup 公司简介

FirstGroup是领先的运输公司，拥有135,000多名员工，业务

遍布英国和北美，每年运送旅客超过25亿人次。公司详细信息

请访问：www.firstgroup.com。


“我们相信，三年内，软硬件和服务方面的投资回报以及对人工成本的影响将达到大约 250%。”

英国电信健康服务副总裁 Clive Fenton

为复杂的分布式环境带来精度

惠普宣布英国电信的改变



主要应用 • 通信基础设施管理

主要软件 • HP Server Automation软件

• HP Network Automation软件

目标 • 能够管理复杂的通信基础设施，自动部署应用，制定并实施标准和政策

方法 • 部署可扩展的基础设施自动化技术

IT 方面的改进 • 85% 的基础设施管理实现了自动化

• 更好地控制和显示网络系统

• 尽管部署小组只有6个人，仍然快速部署了HP软件

• 减少了应用部署期间加班的需要

• 更容易制定、实施标准和政策

业务收益： • 提高了按照文档合规的能力、并能达到SLA里描述的性能指标。

• 用户更快地启用关键应用

• 降低了人工成本

• 提升了员工的士气

• 预计三年内的投资回报可以达到250%

英国电信是世界最大的通信解决方案供应商之一，服务的客户遍及欧洲、美洲和亚太地区。

主业包括网络化IT服务，地方、国家和国际电信服务，以及价值更高的宽带产品和服务。

在英国，英国电信服务的企业和住户超过了1800万，拥有2800多万条交换线路，同时为其

他特许运营商提供网络服务（例如宽带、WLR 和 LLU）。


选择合作伙伴

英国电信健康服务副总裁Clive Fenton评论道：“对我来说有一点很明显，那就是必须解决这个业务问题。但我始终认为这与技

术、产品或供应商的关系不大，重要的是选择一个我们感到放心的合作伙伴。”

他继续说：“我们也要寻找合作伙伴来帮我们加快引入战略服务管理能力，也就是关注人员、流程、行为、组织和工具集。这会

对客户的满意度、成本的减少和生产力的提高有很大的影响，同时建立一个蓝图框架，为更广泛的英国电信机构创造更多的利益。”

“对我来说有一点很明显，那就是必须解决这个业务问题。但我始终认为这与技术、产品或供应商的关系不大，重要的是选择一

个我们感到放心的合作伙伴。”


对英国电信而言，选择合适的解决方案势在必行。它需要应用能够平衡对基础设施灵活性的需要与其所面临的对责任的要求，同

时设法处理大量与基础设施相连的系统和设备，并且完全依靠一家公司，可以将它视为必需的业务合作伙伴。换句话说，解决方

案必须提供一致的生命周期应用，因为NHS的“骨干”是连接所有 NHS 区域和服务供应商的中心，运行并保存着所有的关键业

务应用。答案：HP Server Automation System。

“对于英国电信，我们采用的所有解决方案都必须具有战略意义，使我们能够超前。有一点很清楚，那就是我们必须购买这个功

能，而不是从头开发。无论解决方案是什么，它必须可以扩展和延伸-HP Server Automation System满足了这项要求。”


业务需要

英国电信管理着英国最大的国家关键基础设施 (CNI) 项目之一，

（按英国政府的定义）也就是为国民医疗服务部门提供骨干基

础设施。它目前是英国最重要的供应商之一，负责提供最广泛

和最全面的 ICT 项目。

合同涉及几十万最终用户、12个复杂的应用开发环境和接近

200个供应商，价值超过了6亿英镑，包括应用开发、部署和

服务提供。

英国电信拥有数千个服务器、存储器、软件和网络设备，此外，

这个企业范围的安装要不断接受检查，因此，英国电信面临着

一些独特的业务挑战。首先是需要为NHS系统的骨干和5个单

独的区域供应商提供一致的应用。

简而言之，实施的关键性在于数千个普通诊所依赖的应用成功

部署才能确保为患者开具处方、撰写传送病历和进行转诊等工

作才能有序进行。否则，英国电信会因为没有达到议定的服务

水平而面临严厉的处罚，更为关键的是这会影响到患者。

NHS系统庞大而复杂：多点环境包括由5家区域IT供应商支持

的原有系统。在这些供应商和NHS团队间共享信息和业务流程，

给英国电信带来了进一步的挑战。当部署的新应用本身所依赖

的应用和硬件，需要经过多个测试、开发和生产阶段时，这就

变得特别关键。

结果，难以为合适的人提供合适的信息，对IT运营部门提高内

部客户服务的水平构成了挑战。

所以英国电信面临着现有的整个IT系统和最终用户群的业务流

程不一致的问题，有些地方的流程杂乱无章。多年来形成的封

闭思想使这个问题更加复杂，给变革带来更大的挑战。


解决方案

HP Server Automation System为机构带来业界领先的自动化功

能，通过审计、纠正和报告进行供应和修补。

Server Automation System 是全面的 Data Centre Automation解

决方案。鉴于英国电信面临的异构环境，HP Server Automation

System 能够使用全面的政策框架自动管理Windows、Linux、

Unix 服务器和应用，这个框架可以获取物理和虚拟服务器、软

件、补丁和应用配置中的最佳实践和标准设置。

系统本身有一个安全且可扩展的架构，能够管理分布在多个数

据中心和远程地点的数千台服务器。正如 Fenton 补充的：“正

是这个能力加上我们所认为的关键业务指标，例如公司的财力

和现有的客户群，使我们决定部署惠普的产品。

“对于英国电信，我们采用的所有解决方案都必须具有战略意

义，使我们能够超前。有一点很清楚，那就是我们必须购买这

个功能，而不是从头开发。无论解决方案是什么，它必须可以

扩展和延伸 - HP Server Automation System满足了这项要求。”

他继续说。

英国电信的最终用户本身有超过12个应用开发环境，必须在很

短的最佳时段内投入运行。2006年4月签订合同后，惠普派遣

了一支由6个专职人员组成的团队展开了为期8个月的工作，目

的是确保在要求的时间内完成整个企业的部署。

HP Server Automation还与HP Network Automation System进行

了预先的集成，目的是使英国电信能够看到并控制 NHS“骨干”

的服务器、应用和网络基础设施，并与其他5个服务供应商集成。

这样，最终的用户群（大约包括100万人）就可以共享信息，

获得客户的统一视图，并提高了生产力。

增强了可视性和控制力

HP Server Automation System还使英国电信能够快速将整个服

务器环境置于自己的控制下，同时能够看到整个项目范围内的

服务器和系统，这在以前是不可能的。

英国电信第一次能够灵活地管理和报告服务器的运行情况。现

在，英国电信在HP数据模型中就能够快速发现和记录服务器、

操作系统、安装包和配置数据。管理员在HP Server Automation

System中采取的所有行动都保存在中心数据库中，这意味着英

国电信现在有了合规和IT报告的详细记录（在SLA的条款中至关

重要）。

因此，HP Server Automation System为英国电信生命周期应用

提供了一个强大、一致的自动化工具，满足了合规的要求。这

个框架是HP Server Automation System的主要部分，对英国电

信来说，它有详细的操作系统、补丁、应用和配置政策，使得

在这个高度分布的环境中能够建立、分享和实施这些政策。对

于英国电信，能够在这个合规环境中提供意味着不仅缩短了应

用的交付时间，还因此减少了人工成本和处罚成本。

自动提供生命周期应用

英国电信现在利用HP Server Automation System确保客户的服

务器和分布式IT基础设施不仅高度安全，而且自始至终自动提

供生命周期应用。

利用HP Server Automation System，英国电信现在能够自动提

供核心的业务应用，在准生产环境中测试它，从而确保其与现

有的组件没有冲突，然后在整个的多点、多环境网络中安排自

动部署。这样，HP Server Automation System自动为整个NHS

基础设施提供关键的业务应用，几小时内就可以连接分散环境

中的数百万个用户。

今天，在整个分布式IT基础设施中，有85%以上实现了自动化，

这意味着英国电信不再会因为不一致和不准确而延迟交付，这

对人工成本和交货延误处罚产生了重大的影响。

产生重大影响的是部署的速度。过去，部署团队经常加班40

个小时，而且还不能完成预定的日常工作。这导致人员频繁流

动，进而使问题恶化。


Versatel实施HP Data Protector软件

2007年，Versatel决定建立一个整合的高可用性备份环境。这家电信服务供应商利用HP Data Protector 软

件实施了冗余的中心存储系统，其中包括大量的独立备份单元。所以，如果发生故障，系统仍然可以备

份所有地点的数据（直接受影响的地点除外）。因此几乎消除了丢失数据的风险。

备份整合降低了企业的风险


解决方案 • Versatel重新设计了备份概念，把它集中排列起来。在整个公司实施了HP Data Protector Software 6.0，

包括冗余的中心存储系统和大量的独立备份单元。依靠代理程序在服务器上设置数据库数据的实时备份例

程。取代了所有其它的备份产品。

挑战 • Versatel希望在全公司范围内为非结构化的数据和数据库实施一个统一的、并在很大程度上具备自动故障

保护功能的备份方案。为此必须整合许多的备份系统。同时，应该尽可能减少备份和恢复的时间，以及备

份的开销。尤其在备份存有客户和计费数据的重要数据库时，不能停机。应该在没有任何上述所需功能的

情况下，优化备份的成本。

业务收益 • 备份和恢复所需的时间大大缩短；不会因为备份数据而停机。如果发生故障，系统仍然可以备份所有地点

的数据（直接受影响的地点除外），因此几乎消除了丢失数据的风险。因为随时可以获得必要的数据，客

户总能得到快速的服务。Versatel 虽然取得了强劲的增长，但离必须考虑新的备份解决方案还有很长的路

要走，并在选择硬件组件时保持了灵活性。有利的许可模型和人事需求的减少降低了运行成本

最近几年，没有什么行业像电信业经历了如此深入的重组：公司之间竞相合并和收购。这导致异构IT基础设施的出现，现在，必

须在合并整合公司的过程中逐步统一它们。

Versatel就是这样的例子。这家语音、数据和互联网服务供应商是Tropolys与Versatel集团合并而成的，因此结合了许多的城市运营

商。在整个整合阶段，IT管理层面临着相当具有挑战性的任务，那就是打造一个统一的IT基础设施。这还包括备份内部数据，目前

Versatel的五个主要办事处使用不同的解决方案完成这项任务。

供应商Versatel

Versatel是最大的电信服务供应商之一

Versatel公司是德国市场最大的语音、互联网和数据服务供应商之一，服务的对象包括个人和企业客户。公司的目标是成为所

在区域最强大的电信供应商。按总的销售收入计算，Versatel是德国第三大基础设施电信供应商。2007财年，公司获得了7

亿欧元的收入，截止2007年末，公司共拥有680,000多位签约客户。公司有大约1400名雇员，分布在14个地区（截至

2008年1月）。

在德国市场，Versatel拥有强大的本地和区域实力。公司在德国16个联邦州中的12个和50个最大城市中的32个设有代表处。

Versatel的业务总共遍及238个地区（约300个城市）和超过1020万个德国家庭，市场覆盖率超过了25%。凭借在四个区域的实

力，Versatel充分利用强大的区域销售和技术优势以及本地销售网点，确保了优质的客户服务。


HP 解决方案 • HP Data Protector Software 6.0

一个产品替代多个产品

早在2004年末（甚至在与Tropolys合并前），Versatel的IT经理

Thomas B rger就已经开始调查公司部署了哪些备份产品。后

来，他比较了它们的质量和价格。“目的是整合所有的数据备

份孤岛，只用一个软件程序运行备份，并集中管理它们，”

B rger解释说。

这还包括实施其它的模块，以便备份数据库，例如客户和计费

数据。这意味着它们对业务的发展非常重要：例如，如果位于

CRM系统（客户关系管理的简称）的数据库中的客户数据不可

用，就不能处理客户的查询和电话，不能设置新客户，还不能

删除终止的账号。丢失计费信息会延误付费的流程，因此损害

了资金的流动性。当然，以前备份过这些数据，但是今后存在

延迟无法接受的风险，原因是数据量增加得如此之快，备份业

务很快就会达到专为此目的制定的时间限制。

备份包括300台服务器。仅客户数据库（根据 Remedy Action

Request 在内部开发的解决方案）就包含700,000个Versatel 客户

的数据记录。因此，每周的备份包括大约26 TB的数据，每周的

工作包括一个全备份和最多6个增量备份。这里备份的信息中，

大约20%来自数据库。数据增长的速度是每年10%到15%。

B rger 解释道：“这通常是由新获得的客户或者需要独立数据

库的新业务造成的。”根据应用和归档的要求，数据需要保留

数月。必须长期保存的信息被转到专用的磁带档案，以便长期

保存。

“HP Data Protector 还能轻松处理各地快速增长的数据量。单

元概念意味着：如果控制中心或个别单元出现错误，下游的单

位几乎不可能没有备份。”

Versatel 公司 IT 经理 Thomas B rger

按现有的增长速度，迟早需要中断业务才能完全备份数据。“但

是，我们希望备份解决方案不会造成停机，”B rger 说。

数据安全的范式变化

在最新的白皮书（《归档、数据保护和灾难恢复的范式变化》）

中，IDC讨论了数据备份的新趋势。最重要的观察：目前，更

严格的《服务级别协议》要求所有的数据或多或少具有持续的

可用性。数据存储的空白不再被容忍，恢复时间应该尽可能短。

根据IDC的调查，数据的重要性在不断增加，特别是在电信行业。

其中一个原因是法规的要求。与此同时，存储预算在减少。所

以，根据IDC的调查，今后几年，欧洲数据保护和恢复市场也

将以每年超过5%的速度增长。

单元概念和许可政策令人信服

首先，HP Data Protector中实施的独立备份单元概念说服了 Versatel。

它采用分级而灵活的结构，包括控制中心和分配给一个或多个

地点的独立备份单元。可以集中控制单元的备份操作，但它们

不一定依赖控制中心。如果控制中心碰巧发生故障，这就是个

优势。每个单元都有权为“自己”的单元成员启动备份操作。

为此，必要的资源保存在分配给单元的一个分支机构中。另一

方面，不允许属于单元的其它地点运行自己的备份。如果“它

们”的单元管理器发生故障，从控制中心就可以按逻辑将这些

地点分配给另一个备份单元或控制中心，这样就可以由新指定

的单位备份它们。控制中心和单元可以准备本地的备份，而在

现场，软硬件只安装一次，其余的自动进行。

B rger 解释说：“单元概念意味着如果发生故障，除了受影响

的地点，其它地点几乎不可能丢失备份。”


o

o

o

o

o

o

“5 分钟后就可以开始恢复，”

Versatel 公司 IT 经理 Thomas B rger 说

这个概念得益于Versatel有自己的宽带网这一事实，意味着所有

分公司都可以使用MPLS宽带接入（MPLS是多协议标记交换的

简称），速度达到每秒155兆位。这意味着在备份远程地点时，

几乎消除了由网络造成的瓶颈。

另一个重要的因素是选择磁带库和服务器时的灵活性。B rger

说：“不管我们在任何时候决定使用其它厂商的产品，都完全

没有问题。”这同样适用于服务器和它们的操作系统：惠普也

支持这里所有重要的解决方案。另外，许可的概念也令人信服：

只有备份卷和存储硬件要收费，单独的客户机仍然不需要许可。

纯磁盘代理也是免费的。

15分钟就可准备好全公司的备份操作

向新解决方案的迁移逐步进行，到2007年末完成。为了提高

故障时的安全性，在北区和西区实施了两个冗余的备份控制中

心，弗伦斯堡成为主要的备份控制中心。

HP Data Protector Software 6.0 的单元概念

HP Data Protector可用于将需要备份的各个地点分成独立工作

的备份单元。另一方面，它可将较小的分公司连接到备份单元，

由此单元进行备份。

如果公司的控制中心不能为单元备份提供动力，各个单元就可

为自己和分配给它们的单位运行备份。如果单元发生故障，就

可将连接的单位分配给控制中心的其它单元，然后从这些单元

进行备份。我们每天都可以看到该解决方案的优势。例如，只

需要15分钟就可以集中准备全公司的备份操作。由于整合到单

一环境中，报告功能也变得相当简单了。B rger说：“我们

现在马上就可以知道公司每周在备份介质上运行的总量，或

者上周备份了哪些驱动器以及备份的频率。”软件中已经包

含很多预定义的标准报告，可以按用户的要求修改它们。

如果确实发生了恢复的情况，一切进行得快如闪电。“一次，

我们的一个雇员在做删除操作时输错了日期，所以从数据库中

删除了错误的计费数据。恢复运行的配置刚好花了5分钟，然

后回写开始了。四个半小时后，一切恢复正常。没有丢失数据，

我们没有出现实质性的丢失，”B rger 边回忆一次事故边这样

说道，系统证明了自己在严重情况下的价值，它通过了考验，

结果皆大欢喜。

即使每个新客户都生成大量的新数据，他们也可以成群结队地

蜂拥至Versatel公司。目前的备份解决方案可以快速处理增加的

数据量，一点困难也没有。


o

o

o

o

欲了解惠普公司更多信息请访问www.hp.com.cn/software

惠普售前支持热线：

网通用户：10800 744 0327

电信用户：10800 440 0318

©2010惠普研发有限公司，L.P。本文所包含技术信息可能随时更改，恕不另行通知。惠普产品和服务的保修条款在这些产品及服务的附带文件中均已列明。此处任何信息均不构成额外的保修条款。惠普对文中包含的技术或编辑错误或遗漏概不负责。

SY 0902-1603 2010年3月中国印刷

惠普软件及解决方案电信行业 -...

Documents

Transcript of 惠普软件及解决方案电信行业 -...

惠普软件及解决方案 电信行业 -...

Documents

Transcript of 惠普软件及解决方案 电信行业 -...

惠普软件及解决方案电信行业 -...

Transcript of 惠普软件及解决方案电信行业 -...