FATTI SENTIRE, TI ASCOLTIAMO!Indagine di Customer Satisfaction

AziendaleANNO 2009

Dott. Nicola GiorgioneDirettore Generale A.O. di Alessandria

21.12.2009

Avvio indagine: Maggio 2009 Totale questionari analizzati: 5874

…di cui …Questionari compilati con il supporto dei

volontari: 795 I risultati rilevati con le due modalità di

somministrazione sono sostanzialmente sovrapponibili

Aree oggetto di valutazione:

ACCESSIBILITA’ TEMPI DI ATTESA

COMFORT RELAZIONE

QUALITA’ DELL’ASSISTENZA

Scala di valutazione:1: pessimo2: scarso

3: sufficiente4: buono5: ottimo

I RISULTATI

Chi compila il questionario?

Un genitore, un parente, altro 33,1%

Il paziente stesso 66,9%

INFORMAZIONI GENERALI

INFORMAZIONI GENERALI

Sesso del paziente

Maschio 46,9%

Femmina 53,1%

INFORMAZIONI GENERALINazionalità del paziente

Nazionalità italiana 93,7%

Nazionalità straniera 6,3%

INFORMAZIONI GENERALIResidenza del paziente

74,5%

20,1%

5,4%

Residente nel territoriodell'ASL AL (ex ASL 20-21-22)

Residente nel territorio di altraASL del Piemonte

Residente fuori RegionePiemonte

INFORMAZIONI GENERALIEtà del paziente

20,70%

24,49%

54,81%

MENO DI 30 DA 30 A 50 OVER 50

INFORMAZIONI GENERALIProfessione del paziente

12,3%13,5%

4,1%6,4%

35,7%

3,1%

8,4%10,6%

5,8%

Operaio/a

Impiegato/a

Dirigente/Professionista

Artigiano/Commerciante

Pensionato/a

Disoccupato

Studente

Casalinga

Altro

ACCESSIBILITA’Dall’analisi dei dati risulta:difficile l’accesso alla struttura in termini di

parcheggio e mezzi pubbliciAgevole l’orientamento all’interno

della struttura

Accessibilità

57,4%54,5% 55,4%

50,1%

77,7%

10,0% 11,7%

37,0%

15,9%

20,1%

32,6% 33,8%

7,7%

34,0%

2,2%

E' stato facile effettuare laprenotazione telefonica?

E' stato facile effettuare laprenotazione presso il CUP?

E' stato facile accedere allastruttura (parcheggio, mezzi

pubblici)?

Vi è sufficiente attenzioneall'accesso per i pazienti

portatori di handicap o condifficoltà deambulatorie?

E' stato facile orientarsi nellastruttura?

Si No Non ho usufruito del servizio

85,1% 82.4% 59.9% 75.9% 79.5%

TEMPI DI ATTESA I dati attestano che i tempi di attesa risultano,

per la maggior parte degli intervistati, accettabili (in una scala non bilanciata: “eccessivo-lungo-accettabile”)

Gli aspetti più critici risultano essere le code allo sportello (CUP o ambulatori) per la prenotazione e le liste di attesa

Tempi di attesa

8,9%

4,1%7,0% 6,9%

3,1%

19,1%

11,4%

20,6%

16,1%

6,7%

44,9%

51,4% 51,2%

66,0% 64,4%

27,1%

33,2%

21,1%

11,0%

25,8%

Coda allo sportello (CUP oambulatori) per la

prenotazione

Tempo di attesa per laprenotazione telefonica

Liste di attesa Tempo di attesa per riceverela prenotazione nel giorno

della visita/esame

Tempo di attesa per il ritiro delreferto

Eccessivo Lungo Accettabile Non ho usufruito del servizio

61.6% 76.9% 64.9% 74.1% 86.9%

COMFORT: voto 3,4 Apprezzata la pulizia dei locali (buono per il 46,8% e ottimo

per il 12,4%)

Risulta poco apprezzata la qualità, varietà e gradevolezza del cibo (pessimo per il 6,6% e scarso per il 14,9%)

Ritenuta migliorabile l’adeguatezza degli ambienti

Comfort

3,2%1,1% 1,9%

6,6%

12,3%

5,3%

9,1%

14,9%

40,9%

34,4% 35,0%

38,5%

35,5%

46,8%

42,2%

31,6%

8,1%

12,4% 11,9%

8,4%

Adeguatezza degli ambienti, serviziigienici, arredi dei locali della struttura

ospedaliera

Pulizia dei locali dell'ospedale La tranquillità e il comfort degliambienti di visita/ricovero

Nel caso di ricovero: qualità, varietà egradevolezza del cibo

Pessimo Scarso Accettabile Buono Ottimo

43.6% BUONO/OTTIMO

59.2% BUONO/OTTIMO

54.1% BUONO/OTTIMO

40.0% BUONO/OTTIMO

RELAZIONE: voto 4La valutazione relativa ai vari item presenti in questa categoria si attesta, per circa l’80% dei pazienti, tra il buono e l’ottimo, percentuale

che scende per il personale di contatto

Relazione

1,5% 0,7% 1,1%3,9% 3,3% 3,3%

26,0%

16,9% 15,6%

48,2% 49,0%46,2%

20,4%

30,2%33,9%

Cortesia e sollecitudine del personale di contatto(prenotazione, accettazione e portinerie

Accoglienza ed assistenza del personaleinfermieristico/tecnico

Ascolto e disponibilità del personale medico

Pessimo Scarso Accettabile Buono Ottimo

68,6% buono/ottimo

79,2% buono/ottimo

80,1% buono/ottimo

QUALITA’ DELL’ASSISTENZA: voto 3,8La valutazione relativa ai vari item presenti in questa categoria si attesta, per circa il 70% dei pazienti, tra il

buono e l’ottimo, raggiungendo l’80% nella valutazione degli aspetti tecnico-professionali del personale e sulle

informazioni ricevute dai medici sulla malattia.

Qualità dell'assistenza

1,2%

1,1%

1,3%

1,4%

1,4%

1,8%

1,1%

1,2%

5,7%

4,0%

4,5%

4,0% 5,

9%

4,3%

2,5%

2,6%

28,0

%

22,1

%

17,8

%

20,3

% 27,2

%

30,2

%

18,7

%

18,9

%

48,2

%

51,2

%

48,9

%

50,3

%

48,1

%

48,3

%

49,8

%

49,6

%

17,0

% 21,6

% 27,5

%

24,1

%

17,4

%

15,4

%

27,9

%

27,7

%

Le informazioni ricevuteprima della prestazione

(preparazione allavisita/esame/ricovero)

Il rispetto sulla privacy(riservatezza) durante le

visite, le cure e ladegenza

Le informazioni ricevutedai medici sulla malattia

Le informazioni ricevutesu terapie e

comportamentiraccomandati dopo il

ricovero/esame

L'organizzazioneospedaliera nel suo

insieme per l'eff icienterisoluzione del suoproblema di salute(coordinamento e

comunicazione tra levarie struttured'ospedale)

Aspetti tecnico-professionali del

personale amministrativo

Aspetti tecnico-professionali del

personalemedico/sanitario

Aspetti tecnico-professionali del

personaleinfermieristico/tecnico

pessimo scarso accettabile buono ottimo

65.2%BUONO/OTTIMO

72.8%BUONO/OTTIMO

76.4%BUONO/OTTIMO

74.4%BUONO/OTTIMO

65.5%BUONO/OTTIMO

63.7%BUONO/OTTIMO

77.7%BUONO/OTTIMO

77.3%BUONO/OTTIMO

Qualità dell’assistenza: correttivi in atto

modalità di preparazione agli esamiPianificazione attività per percorsi diagnostico

terapeutici assistenziali

CONSIGLIEREBBE AD ALTRI DI RECARSI IN QUESTA AZIENDA PER I PROPRI PROBLEMI DI

SALUTE?

Si88,0%

No2,6%

Non saprei9,5%

Aspetti “di delizia”La cortesia degli operatoriLa disponibilità degli operatori ad ascoltare le

richiesteLa disponibilità a dare informazioni sullo stato

di saluteGli aspetti tecnico-professionali del personaleL’attenzione alla riservatezza

Cosa ha gradito di più?

22,1%

18,9%

14,4%

11,2%

6,4%5,4% 5,4% 5,0%

4,0% 3,8%2,6%

0,8%

La cortesiadegli operatori

La disponibilitàdegli operatoriad ascoltare lemie richieste

La disponibilitàa dare

informazionisul mio stato di

salute

Gli aspettitecnico-

professionaliper gli

operatori

L'attenzioneper la mia

riservatezza(privacy)

Attrezzaturetecniche

(macchinariper esami,

ecc.)

Le procedureper le

prenotazioni

I locali (saled'attesa,camere,

ambulatori,servizi ecc…)

I tempi diattesa

Le procedureper il ritiro dei

referti

Comfortalberghiero

Altro

Aspetti da migliorareI tempi di attesaI localiLe procedure per le prenotazioniIl comfort alberghieroLe attrezzature

Cosa andrebbe migliorato

22,7%

20,2%

11,4%

8,5% 8,0%

5,5%4,9% 4,7% 4,7%

3,0% 2,6% 2,5%1,5%

I tempi diattesa

I locali (saled'attesa,camere,

ambulatori,serviziecc…)

Le procedureper le

prenotazioni

Comfortalberghiero

Attrezzaturetecniche

(macchinariper esami,

ecc.)

Ladisponibilità

deglioperatori adascoltare lemie richieste

La cortesiadegli

operatori

Ladisponibilità a

dareinformazionisul mio stato

di salute

Le procedureper il ritiro dei

referti

L'attenzioneper la mia

riservatezza(privacy)

Altro Gli aspettitecnico-

professionaliper gli

operatori

L'assistenzareligiosa perle religioni

non cattoliche

Il servizio è stato …Il 73,9% degli intervistati risulta essere molto

soddisfatto dando una valutazione buona e ottima.

Il 22,5% definisce il servizio accettabile. Solo il 3,6% si dichiara poco soddisfatto.

Il servizio è stato

Ottimo 19,2%

Buono 54,7%

Accettabile 22,5%

Scarso 3,0%Pessimo 0,6%

Voto globale: 4

Ritiene che il suo problema sia stato adeguatamente trattato?

L’ 82,4% degli intervistati ha risposto positivamente

Il 14,4% non è in grado di valutareIl restante 3,2% non è soddisfatto

Ritiene che il suo problema sia stato adeguatamente trattato?

82,4%

3,2%

14,4%

Si No Non saprei

All'uscita dell'Azienda Ospedaliera come si sente?

75,6%

2,3%

22,1%

Meglio

Peggio

Non è cambiato nulla

Ha mai inoltrato un reclamo a questa Azienda Ospedaliera?

Si 5,2%

No 94,8%

RECLAMI: 2008 vs 2009Numerosità praticamente invariata nonostante

si sia portata a regime la centralizzazione dei reclami nel 2009

Totale reclami: 93 vs 101 di cui 11 dal TDM

Reclami di tipo relazionale: 15 vs 11

Richieste di risarcimento: 42 vs 31

Elogi: 14 vs 20

Se dovesse presentare un reclamo/segnalazione, saprebbe come comportarsi?

Si 47,1%No 52,9%

Ritiene di essere informato sui servizi e le iniziative dell'Azienda Ospedaliera?

Bene informato 15,7%

Sufficientemente informato 35,3%

Scarsamente informato 32,0%

Assolutamente non informato 16,9%

Da dove attinge/ha attinto le informazioni sull'Azienda Ospedaliera?

Sito internet 8,2%

Passaparola 24,7%

Medico di base 58,7%

Carta Servizi/Opuscoli 8,5%

Gli impegniA fronte dei risultati rilevati verranno pianificate,

e condivise con le strutture coinvolte per gli aspetti specifici, le opportune azioni correttive

relative agli aspetti ritenuti più critici.

Tali azioni correttive e il dettaglio della pianificazione in termini di attività, tempistiche e risorse, verranno riportate all’interno del Piano

di Miglioramento Aziendale 2010.

PROGETTO CUSTOMER SATISFACTION

PAZIENTI DAY HOSPITAL ONCO-

EMATOLOGICO

GLI IMPEGNI

GRAZIE PER L’ATTENZIONE…E

BUONE FESTE!!!