Fala que eu te escuto - relacionamento com o consumidor nas mídias sociais digitais

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Palestra ministrada no dia 25 de maio na FCH/Fumec sobre relacionamento com clientes nas mídias sociais digitais

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fala que eu te escuto: Relacionamento com consumidores utilizando canais de mídias sociais

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#meescuta

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QUEM SOU EU

Graduada em Comunicação Social – Jornalismo

Analista de mídias sociais da Bolt Brasil, por puro acaso

Star Wars fan, Tolkien fan, Google lover, Twitter addict

Não sou nerd #mentira

“Na épóca em que

o diploma ainda

valia.”

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O CONSUMIDOR Y

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O CONSUMIDOR Y Nascido entre 1975 e 1990

Colaborativo

Procura se informar [principalmente nas mídias sociais]

Interage, opina e recomenda

É fonte de informação

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O CONSUMIDOR YOnde encontrar a Geração Y?

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ENGAJAMENTO

Engajamento é a ligação que uma empresa cria com seus consumidores para direcionar ações de interação, participação e compra ao longo do tempo [Forrester]

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COMO SE RELACIONARMídias sociais são como grandes festas, cheias de rodinhas...

- Escute- Peça licença para falar- Não fale só de você mesmo- Responda quando perguntado- Seja simpático, seja humano :)

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E AGORA

As marcas estão nas mídias sociais digitais, mesmo que as empresas não queiram

Qual estratégia adotar? Apenas monitorar? Responder? Como responder? Quem deve responder?

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PARTICIPE DESTA FESTA Crie pontos de contato e ative-os, mas antes estude pra saber em quais canais vale a pena a sua presença

Identifique-se

Explique como você chegou até o usuário

Peça licença para responder

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E MENSURE Mas como mensurar engajamento?

Conversas com a marca via Twitter, RT’s, friends no orkut e Facebook...

“Likes” ou “curtiu isso” no Facebook

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E MENSURE Ferramentas

Free: Clients de Twitter [Hootsuite], Twitter Search Advanced, Twitter Counter, Google, Google Alerts, Google Insight for Search, Google Analytics

Pagas: Scup, Social Mention

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CASES SUCESS

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starbucks

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STARBUCKS My Starbucks Idea

Projeto interativo, pedia a participação dos consumidores para definir o futuro da empresa

Através do site, qualquer um pode sugerir ideias, votar nas melhores e discutir com outros consumidores as melhores propostas.

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STARBUCKS My Starbucks Idea

As idéias implementadas pela Starbucks terão os devidos créditos no site, mas dizem que não existe nenhum tipo de premiação :(

Colaborativismo, transparência: amplia o relacionamento e a ligação emocional que a Starbucks criou com seus consumidores ao longo dos anos

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WHOOPER SACRIFICE

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BURGER KING Whopper Sacrifice

Aplicativo do Facebook pedia que você sacrificasse 10 amigos em troca de um

Rede social às avessas: ao invés de fazer amigos, troca-os por um

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BURGER KING

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BURGER KINGMais de 230 mil pessoas foram trocadas por Whoppers no Facebook

O Facebook resolveu banir o aplicativo do Burker King

A ação levou o Lion Titannium em Cannes em 2009

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SOUTWEST AIRLINES

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CASE SOUTHWEST AIRLINESTípico case de web 2.0 corporativa

Conteúdo compartilhado: vídeos e imagens vêm do Flickr e YouTube

Está também no Facebook, Twitter e LinkedIn

Blog é atualizado por pilotos, aeromoças e, de vez em quando, assessoria de imprensa

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CASE SOUTHWEST AIRLINES

Enquete ajuda a melhorar os serviços

“Nuts about Southwest”: nome engraçadinho, mas pessoal. Neste espaço, os fãs trocam impressões sobre a cia. aérea

Transparência, relacionamento e deixar claro o propósito do espaço

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CASE SOUTHWEST AIRLINES

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CHEVROLET HALL BH

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CASE CHEVROLET HALL BHCliente desde 2001

Primeira ação: e-mail mkt para aumentar base de dados

Premiação: 1 ano de passaporte

Resultado: 251 mil cadastros

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CHEVROLET HALL BHProblema: Não havia interação entre o Chevrolet Hall e seu público

Comunicação feita basicamente feita pelo telefone e fale conosco – canais saturados

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Solução

Utilizar o Twitter para um relacionamento mais próximo

Imagens no Flickr – compartilhar

DJ Chevrolet no Blip.fm

CHEVROLET HALL BH

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CASE CHEVROLET HALL BHResultados

Diminuição drástica de ligações para o call center e emails para “Fale Conosco”

7,5 mil seguidores no Twitter

Aproximadamente 100 conversas/dias no Twitter

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CASES FAIL

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FIAT UNO FORMISPRING

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BESTSHOP TV A loja prometeu TV’s LCD por R$ 200, entre 1h e 5h da manhã

O servidor não aguentou, os usuários foram mal-atendidos no Twitter e a empresa entrou para o hall dos grandes #fail

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JUNTOS PELO DESCONTO VISASe a hashtag #JuntosPeloDescontoVisa fosse twittada mais de 5 mil vezes, o produto ficaria mais barato no site do Wallmart

Havia poucos produtos promocionais disponíveis. Adivinhem? A hashtag virou #FudidosPeloDescontoVisa, e ganhou destaque no TT’BR

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JUNTOS PELO DESCONTO VISA

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PERGUNTAS

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© SAP

2009 /

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Obrigada =D@JanainaOliveira

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.br (31) 3335-7100