Expose Grc Finale
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Maria Litvintseva - MMTI16/11/07
1. Description du concept2. Etude de marché3. Le Business model4. Intégrations5. Exemple6. Perspectives
Mettre en place une application informatique quiprenne en charge la planification et le contrôle desactivités avant et après vente dans une organisationpour améliorer la relation avec les clients
1. Automatisation de la force de vente2. Organisation du support à la clientèle3. Gestion des profils clients
Concept Marché Business Model Integration Exemple Vision Conclusion
Un logiciel de GRC permet de connaitre rapidement:
Transactions réalisées avec un client Coordonnées des personnes responsables de la
relation avec ce client au sein de l'entreprise Actions de l’entreprise pour démarcher le client Actions planifiées pour atteindre le client Eventuelles transactions futures avec ce client et la
probabilité qu'elles soient réalisées.
Concept Marché Business Model Integration Exemple Vision Conclusion
« les entreprises françaises perdent 5.2millions d’euros en ne répondant pas à leurclient. »
«… dans 68 % des cas, un client change defournisseur simplement parce que leprécédent a fait preuve d’indifférence enverslui… »
(http://www.acheteursinfo.com/actualites_grc.html)
Concept Marché Business Model Integration Exemple Vision Conclusion
Meilleure gestion des stocks Amélioration continue de la qualité du service Circulation en continu de l’information Réduit les coûts d’acquisition d’un client Augmente les ventes par client
Concept Marché Business Model Integration Exemple Vision Conclusion
Trop peu de systèmes encore permettent de mettre en connexion :
Concept Marché Business Model Integration Exemple Vision Conclusion
• la demande du client• les compétences internes• la capacité à acheter, à produire et à délivrer la
promesse que le marketing aura mis sur le marché.
GRC offensive (campagne publicitaire, email)
GRC de soutien Améliorer l’accueil du client , fidelisation
GRC interactive Outils mis en jeu
GRC analytique Analyse de la satisfaction client.
Concept Marche Business Model Integration Exemple Vision Conclusion
En France le marché gagne 8% de croissance en2006 1,35 milliard d'euros de revenue En 2006, les éditeurs de logiciels CRM ont réalisé un chiffre
d'affaires licences et maintenance de plus de 275 millionsd'euros en France, en croissance de 7,3% par rapport à2005.
Concept Marché Business Model Integration Exemple Vision Conclusion
Le marché mondial du CRM enregistre 14% de croissance en 2006(7,4 milliards de dollars de
revenue)
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B2B2C pour les ventes des logiciels Une rentabilité sur le long-terme Licensing et Maintenance Vente de logiciels pour GRC
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La technologie permet d’examiner la valeur de chaque client aucas par cas, afin de permettre une optimisation maximale de lavaleur du portefeuille.
On estime le coût moyen d'une installation à 7 500 € par poste
Logiciels = 1 500 €
Formation = 1 500 €
Intégration = 4 500 €
Concept Marché Business Model Integration Exemple Vision Conclusion
Relational database
ERP
Analysis/Data Application
Support
Marketing
Concept Marché Business Model Integration Exemple Vision Conclusion
Concept Marché Business Model Integration Exemple Vision Conclusion
La GRC place le client au cœur de la stratégie de l’entreprise
Communication avec clients• Utilisation de multiples supports
• Internet• PDA• Télévision interactive• SMS• E-mail
Base de données de l’entreprise Toute la supply chain
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Rapports IDC : Oracle, Le leader du marché du Marketing GRC, Ventes et Relation Client.
In the transactional CRM applications market, Oracle was the number 1 vendor, with a market share of 15.6%.
The sales automation segment was a perennial stronghold of Siebel’s. Oracle now owns the space and realized the number 1 position, with a 17.9% market share on revenue of $584 million.
– Worldwide CRM Applications 2006 Vendor Shares: Marketing, Sales, and Customer Service, IDC
Concept Marche Business Model Integration Example Vision Conclusion
Concept Marche Business Model Integration Example Vision Conclusion
Le marché mondial va atteindre 11,4 milliards de dollars en 2011 (Gartner)
Concept Marché Business Model Integration Exemple Vision Conclusion
La GRC aujourd’hui
Marché en expansion Activité indispensable d’une entreprise Place la Relation Client au cœur du
développement Le système doit être implémenté dans toute
l’entreprise pour une efficacité optimale.
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Jounal du Net (www.journaldunet.fr) Datamonitor (http://www.relationclient.net/) NetCO (http://www.neteco.com) Wikipedia Oracle (http://www.oracle.com) ITR Manager (http://www.itrmanager.com) Commentcamarce.net IDC (www.idc.fr) Introduction à la Gestion de la Relation Client (Par
Lionel Miraton http://www.netalys.com) Worldwide CRM Applications 2006 Vendor Shares:
Marketing, Sales, and Customer Service, IDC
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