Experiência do Cliente transformação? Central de Serviços ... · Usuário opta por Gostar...
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Como utilizar canais inovadores dentro da Central de Serviços de TI neste cenário ágil de
transformação?
Experiência do Cliente
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Quantos de vocês são desafiados pelas áreas de negócio a ter uma grande ideia e inovar?
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Quantos de vocês utilizam as redes sociais
para realizar solicitações, dúvidas ou reportar problemas com
seus produtos e serviços?
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Quantos de vocês utilizam o celular para
avaliar ou obter informações sobre
seus produtos e serviços?
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A Inspiração
“o próprio negócio…”
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Utilizar uma ferramenta global de Colaboração na Central de Serviços de TI
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1. NecessidadeNavega no workplace
Lê posts anteriores em busca de temas correlatos
2. ObtémConhecimento
Faz uma pergunta Faz uma requisição
Reporta um incidente
5. AvaliaResponde a pesquisaPontua com uma nota
Deixa comentário na pesquisa
4. Se EngajaUsuário opta por Gostar (Like!) - Emoticons
Compartilha com colegasDeixa comentário no post
Faz menção a outras pessoas (@Colega)
A Jornada do Usuário
3. Correção e direçãoAnalista faz a leitura do post
Responde ao post Resolve o issue no próprio post ou direciona
Follow-up
Usuário
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O que é essa novidade?Como eu acesso?
Adoção da Plataforma
Conexão
Engajamento do Usuário
Compartilhamento e Colaboração
Inovação
Já faço parte deste grupo! Me interessei!E quais outros grupos me interesso?
Criando valor qual a visão “omni” e multi-canal servindo os usuários de
maneira próativa
Por que devo voltar a utilizar? Que ganho terei?
Usuário solicita ajuda, expressa sua opinião, reconhece, prove feedback, confia no canal
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+36.700+6.600
+800
+1.800
+4.500
Total de Membros
Posts
Membros Ativos Comentários
Reações
Resultados
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“Fechando o Ciclo”Cliente
Servir
Solucionar
Avaliar
Melhorar
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“Fechando o Ciclo”
“ServiceDesk Com Você” Pesquisa de Satisfação
Este é um breve questionário para que possamos mapear seu nível de satisfação com o atendimento
deste novo canal de serviços.
Olá Osvaldo, quando enviar este formulário seu nome e e-mail serão exibidos para o proprietário desta
pesquisa.
Como foi a sua experiência em nosso canal?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Qual a possibilidade de você falar positivamente sobre a sua experiência neste canal?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
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Pense Grande, Comece Pequeno!
Defina indicadores iniciais!
Comunicação!
Esteja
preparado!! Convergência
com outros
canais!
Lições Aprendidas
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Nossos Desafios
1.Engajamento2.Colaboração
3. Analytics4.Integração
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“Favor preencher a ficha de avaliação dessa sessão. Muito Obrigado!”
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