Expectativas del cliente acerca del servicio
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Marketing
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EXPECTATIVAS DEL CLIENTE: acerca del servicio
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SIGNIFICADO Y TIPOS DE EXPECTATIVAS DE SERVICIOS
SERVICIO ESPERADO
Servicio deseado: cliente espera recibir un nivel de desempeño “anhelado”
Servicio adecuado: nivel que el cliente aceptará
Los clientes tienen expectativas similares a lo largo de categorías deservicios
El nivel de expectativa de servicio adecuado puede variar para diferentesempresas dentro de una categoría
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SIGNIFICADO Y TIPOS DE EXPECTATIVAS DE SERVICIOS
LA ZONA DE TOLERANCIA
Grado en que los clientes reconocen y están dispuestos a aceptar estavariación
Rango en el cuál los clientes no notan en particular el desempeño delservicio
La zona de tolerancia puede expandirse o contraerse
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SIGNIFICADO Y TIPOS DE EXPECTATIVAS DE SERVICIOS
CLIENTES DIFERENTES POSEEN ZONAS DE TOLERANCIA DIFERENTES
Algunos clientes tienen niveles de tolerancia reducidos
La zona de tolerancia de un cliente se incrementa o decrementodependiendo de varios factores
Zonas de tolerancia varían para dimensiones de servicios
Los clientes pueden ser menos tolerantes a un servicios poco confiable
Función de cambio en el nivel de servicio adecuado
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SIGNIFICADO Y TIPOS DE EXPECTATIVAS DE SERVICIOS