Excelencia Modelo EFQM
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Modelo de Excelencia EFQM
Poltica yestrategia
80
Resultadosen Clientes
200Procesos
140
ResultadosClave150
Liderazgo100
Resultadosen Personas
90
Resultadosen Sociedad
60
Personas90
Alianzas yRecursos
90
Fuente: Modelo EFQM de Excelencia
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Modelo de Excelencia EFQM 2
ndice
Qu es la EFQM? ................................................................. Historia de la EFQM................................................................
Qu es el Modelo EFQM?.................................................... Para qu sirve el Modelo EFQM? ......................................
Composicin del Modelo EFQM........................................... Ventajas de adoptar el Modelo EFQM................................. Cambios que origina la Excelencia en Gestin ..
3456
182223
Pg
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Modelo de Excelencia EFQM 3
1. Qu es la EFQM?
EFQM es una organizacin sin nimo de lucro cuyo mbito es Europa y su sede esten Bruselas.
Actualmente, el nmero de miembros de EFQM es mayor de 700.
EFQM es el creador y el gestor del premio a la Excelencia EEA (EFQM ExcellenceAward) que reconoce la Excelencia en Gestin en las organizaciones.
EFQM es la propietaria del Modelo de Excelencia EFQM y es la encarga deactualizarla con las buenas prcticas que se estn llevando en las organizacionespunteras en el tema de la Excelencia en Gestin.
Ms informacin: http://www.efqm.org/
Ser la fuerza que impulsa laExcelencia en las organizaciones
europeas de manera sostenida
Ser la fuerza que impulsa laExcelencia en las organizaciones
europeas de manera sostenida
Un mundo en el que lasorganizaciones europeas
sobresalgan por su Excelencia
Un mundo en el que lasorganizaciones europeas
sobresalgan por su Excelencia
MISIN
MISINMISIN VISIN
VISINVISIN
EFQM (European Foundation for Quality Management oFundacin Europea para la Gestin de la Calidad)
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Modelo de Excelencia EFQM 4
2. Historia de la EFQM
Fue creada la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM)siendo una organizacin sin nimo de lucro formada por 14 organizaciones
europeas (Bosch, BT, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM,Nestl, Olivetti, Philips, Renault, Sulzer y Volkswagen)
1988
Fue establecida la misin, visin y objetivos del EFQM y se comienzan lostrabajos de desarrollo del Modelo Europeo de Calidad. Adems, seaadieron otras 53 empresas.
1989
Nace el Modelo de Excelencia EFQM y se lanza el primer Premio Europeode Calidad para empresas
1991
Se presenta el Premio Europeo de Calidad1992
Se adapta el Modelo y lanza el Premio Europeo para el sector pblico1995
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Modelo de Excelencia EFQM 5
Crece el nmero de miembros del EFQM hasta 700.2000
Se actualiza el Modelo de Excelencia2003
Se lanza el sistema 2005+ para la presentacin de memorias yevaluacin para el Premio EFQM a la Excelencia (EEA)
2005
Se simplifica el Modelo y lanza el Premio Europeo para pymes yunidades operativas
1996
2. Historia de la EFQM
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Modelo de Excelencia EFQM 6
3. Qu es el Modelo EFQM?
El Modelo EFQM de Excelencia es uninstrumento prctico que ayuda a lasorganizaciones a establecer un sistema degestin apropiado, midiendo en qu puntose encuentran dentro del camino hacia laexcelencia, identificando posibles carencias
de la organizacin y definiendo acciones demejora.
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Modelo de Excelencia EFQM 7
4. Para qu sirve el Modelo EFQM?
Es un marco que las organizaciones pueden utilizar para ayudarse adesarrollar su visin y las metas
para el futuro de una maneratangible.
Es un instrumento que las organizaciones pueden utilizar paraidentificar y entender la naturaleza de su negocio, es decir, de lasrelaciones entre los distintos agentes presentes en la actividad, y de lasrelaciones causa-efecto.
Es una herramienta que permite establecer un mismo lenguaje ymodo de pensar en toda la organizacin.
Es una herramienta de diagnstico para determinar la salud actual dela organizacin, detectando puntos de mejora e implantandoacciones que le ayuden a mejorar.
Es la base para la concesin del Premio EFQM a la Excelencia, estoes, un proceso de evaluacin que permite a Europa reconocer a susorganizaciones mejor gestionadas y promoverlas como modelos deexcelencia, del que las dems organizaciones puedan aprender.
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Modelo de Excelencia EFQM 8
5. Composicin del Modelo EFQM
El Modelo de Excelencia EFQM es un marco no-preceptivo basado en nueve criterios.
Cinco de estos son Faclitadores y cuatro son Resultados:
5 Agentes FacilitadoresLo que la organizacin hace
24 Subcriterios
5 Agentes FacilitadoresLo que la organizacin hace
24 Subcriterios
4 ResultadosLo que la organizacin logra
8 Subcriterios
4 ResultadosLo que la organizacin logra
8 Subcriterios
9 CRITERIOS:32 subcriterios y 298 reas a contemplar
9 CRITERIOS:32 subcriterios y 298 reas a contemplar
Los resultados excelentes con respecto al rendimiento de la Organizacin,a los Clientes, las Personas y la Sociedad se logran mediante un Liderazgoque dirija e impulse la Poltica y Estrategia, las Personas de laorganizacin, las Alianzas y Recursos, y los Procesos
Los resultados excelentes con respecto al rendimiento de la Organizacin,a los Clientes, las Personas y la Sociedad se logran mediante un Liderazgoque dirija e impulse la Poltica y Estrategia, las Personas de laorganizacin, las Alianzas y Recursos, y los Procesos
FUNDAMENTO
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Modelo de Excelencia EFQM 9
Poltica yestrategia
80
Resultadosen Clientes
200Procesos
140
ResultadosClave150
Liderazgo100
AGENTES FACILITADORES (50%) RESULTADOS (50%)
Resultadosen Personas
90
Resultadosen Sociedad
60
Personas90
Alianzas yRecursos90
INNOVACIN Y APRENDIZAJE
5. Composicin del Modelo EFQM
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Modelo de Excelencia EFQM 10
CRITERIO 1: LIDERAZGO
Definicin:Cmo los lderesdesarrollan y facilitan laconsecucin de la misin yla visin, desarrollan los
valores necesarios paraalcanzar el xito a largoplazo e implantan todo elloen la organizacinmediante las acciones y los
comportamientosadecuados, estandoimplicados personalmenteen asegurar que el sistemade gestin de laorganizacin se desarrollae implanta.
DefinicinDefinicin::Cmo los lderesdesarrollan y facilitan laconsecucin de la misin yla visin, desarrollan los
valores necesarios paraalcanzar el xito a largoplazo e implantan todo elloen la organizacinmediante las acciones y los
comportamientosadecuados, estandoimplicados personalmenteen asegurar que el sistemade gestin de laorganizacin se desarrolla
e implanta.
1a Desarrollo de la misin, visin y valores por partede los lderes, que actan como modelo dereferencia dentro de una cultura de Excelencia.
1b Implicacin personal de los lderes para garantizarel desarrollo, implantacin y mejora continua delsistema de gestin de la organizacin.
1c Implicacin de los lderes con clientes, parteners yrepresentantes de la sociedad.
1d Refuerzo por parte de los lderes de una culturade Excelencia entre las personas de laOrganizacin.
1e Los cambios en la organizacin son definidos e
impulsados por los lderes.
SubcriteriosSubcriterios
Poltica yestrategia
80
Resultadosen Clientes
200Procesos
140
ResultadosClave150
Liderazgo100
Resultadosen Personas
90
Resultadosen Sociedad
60
Personas90
Alianzas yRecursos
90
5. Composicin del Modelo EFQM
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Modelo de Excelencia EFQM 11
CRITERIO 2: POLTICA Y ESTRATEGIA
Definicin:Cmo implanta la organizacin su misin y visinmediante una estrategia claramente centrada entodos los grupos de inters y apoyada porpolticas, planes, objetivos, metas y procesos
relevantes.
DefinicinDefinicin::Cmo implanta laorganizacin su misin y visinmediante una estrategia claramente centrada entodos los grupos de inters y apoyada porpolticas, planes, objetivos, metas y procesos
relevantes.2a Las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de inters son el
fundamento de la poltica y estrategia
2b La informacin procedente de las actividades relacionadas con la medicin del
rendimiento, investigacin, aprendizaje y creatividad son el fundamento de la polticay estrategia
2c Desarrollo, revisin y actualizacin de la poltica y estrategia
2d Comunicacin y despliegue de la poltica y estrategia a travs de un esquema deprocesos clave
SubcriteriosSubcriterios
Poltica yestrategia
80
Resultadosen Clientes
200Procesos
140
ResultadosClave150
Liderazgo100
Resultadosen Personas
90
Resultadosen Sociedad
60
Personas90
Alianzas yRecursos
90
5. Composicin del Modelo EFQM
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Modelo de Excelencia EFQM 12
CRITERIO 3: PERSONAS
Definicin:
Cmo gestiona, desarrollay aprovecha laorganizacin el
conocimiento y todo elpotencial de las personasque la componen, tanto anivel individual, como deequipos o de laorganizacin en suconjunto; y cmo planificaestas actividades en apoyode su poltica y estrategia ydel eficaz funcionamientode sus procesos.
DefinicinDefinicin::
Cmo gestiona, desarrollay aprovecha laorganizacin el
conocimiento y todo elpotencial de las personasque la componen, tanto anivel individual, como deequipos o de laorganizacin en suconjunto; y cmo planificaestas actividades en apoyode su poltica y estrategia ydel eficaz funcionamientode sus procesos.
3a Planificacin, gestin y mejora de los recursoshumanos
3b Identificacin, desarrollo y mantenimiento delconocimiento y la capacidad de las personas de la
organizacin
3c Implicaciny asuncin de responsabilidades por
parte de las personas de la organizacin3d Existencia de un dilogo entre las personas de la
organizacin
3e Recompensa, reconocimiento y atencin a laspersonas de la organizacin
SubcriteriosSubcriterios
Poltica yestrategia
80
Resultadosen Clientes
200Procesos
140
ResultadosClave150
Liderazgo100
Resultadosen Personas
90
Resultadosen Sociedad
60
Personas90
Alianzas yRecursos
90
5. Composicin del Modelo EFQM
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Modelo de Excelencia EFQM 13
CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS
Definicin:
Cmo planifica y gestiona la organizacin susalianzas externas y sus recursos internos enapoyo de su poltica y estrategia y del eficaz
funcionamiento de sus procesos
DefinicinDefinicin::
Cmo planifica y gestiona la organizacin susalianzas externas y sus recursos internos enapoyo de su poltica y estrategia y del eficaz
funcionamiento de sus procesos
4a Gestin de las alianzas externas
4b Gestin de los recursos econmicos y financieros4c Gestin de los edificios, equipos y materiales
4d Gestin de la tecnologa
4e Gestin de la informacin y del conocimiento
SubcriteriosSubcriterios
Poltica yestrategia
80
Resultadosen Clientes
200Procesos
140
ResultadosClave150
Liderazgo100
Resultadosen Personas
90
Resultadosen Sociedad
60
Personas90
Alianzas yRecursos
90
5. Composicin del Modelo EFQM
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Modelo de Excelencia EFQM 14
CRITERIO 5: PROCESOS
Definicin:Cmo disea, gestiona y mejora la organizacinsus procesos para apoyar su poltica y estrategia ypara satisfacer plenamente, generando cada vezmayor valor, a sus clientes y otros grupos de
inters.
DefinicinDefinicin::
Cmo disea, gestiona y mejora la organizacinsus procesos para apoyar su poltica y estrategia ypara satisfacer plenamente, generando cada vezmayor valor, a sus clientes y otros grupos deinters.
5a Diseo y gestin sistemtica de los procesos
5b Introduccin de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovacin, a finde satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de inters, generando cada vezmayor valor
5c Diseo y desarrollo de los productos y servicios basndose en las necesidades yexpectativas de los clientes
5d Produccin, distribucin y servicio de atencin, de los productos y servicios
5e Gestin y mejora de las relaciones con los clientes
SubcriteriosSubcriterios
Poltica yestrategia
80
Resultadosen Clientes
200Procesos
140
ResultadosClave150
Liderazgo100
Resultadosen Personas
90
Resultadosen Sociedad
60
Personas90
Alianzas yRecursos
90
5. Composicin del Modelo EFQM
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Modelo de Excelencia EFQM 15
CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOSCLIENTES
Definicin:
Qu logros est alcanzando la organizacin enrelacin con sus clientes externos.
DefinicinDefinicin::
Qu logros est alcanzando la organizacin enrelacin con sus clientes externos.
6a Medidas de percepcin
Se refieren a la percepcin que tienen los clientes de la organizacin, y se obtienen,
por ejemplo, de las encuestas a clientes, grupos focales, clasificaciones deproveedores existentes en el mercado, felicitaciones y reclamaciones.
6b Indicadores de rendimiento
Son medidas internas que utiliza la organizacin para supervisar, entender, predeciry mejorar el rendimiento, as como para anticipar la percepcin de sus clientesexternos.
SubcriteriosSubcriterios
Poltica yestrategia
80
Resultadosen Clientes
200Procesos
140
ResultadosClave150
Liderazgo100
Resultadosen Personas
90
Resultadosen Sociedad
60
Personas90
Alianzas yRecursos
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5. Composicin del Modelo EFQM
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Modelo de Excelencia EFQM 16
CRITERIO 7: RESULTADOS EN LASPERSONAS
Definicin:
Qu logros est alcanzando la organizacinen relacin con las personas que la integran.
DefinicinDefinicin::
Qu logros est alcanzando la organizacinen relacin con las personas que la integran.
7a Medidas de percepcin
Se refieren a la percepcin de la organizacin por parte de las personas que la
integran, y se obtienen, por ejemplo, de encuestas, grupos focales, entrevistas yevaluaciones de rendimiento estructuradas.
7b Indicadores de rendimiento
Son medidas internas que utiliza la organizacin para supervisar, entender, predeciry mejorar el rendimiento de las personas que la integran, as como para anticipar suspercepciones.
SubcriteriosSubcriterios
Poltica yestrategia
80
Resultadosen Clientes
200Procesos
140
ResultadosClave150
Liderazgo100
Resultadosen Personas
90
Resultadosen Sociedad
60
Personas90
Alianzas yRecursos
90
5. Composicin del Modelo EFQM
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Modelo de Excelencia EFQM 17
CRITERIO 8: RESULTADOS EN LASOCIEDAD
Definicin:
Qu logros est alcanzando la organizacin en lasociedad.
DefinicinDefinicin::
Qu logros est alcanzando la organizacin en lasociedad.
8a Medidas de percepcin
Se refieren a la percepcin de la organizacin por parte de la sociedad, y seobtienen, por ejemplo, de encuestas, informes, reuniones pblicas, representantessociales y autoridades gubernativas.
8b Indicadores de rendimiento
Son medidas internas que utiliza la organizacin para supervisar, entender, predecir
y mejorar su rendimiento, as como para anticipar las percepciones de la sociedad.
SubcriteriosSubcriterios
Poltica yestrategia
80
Resultadosen Clientes
200Procesos
140
ResultadosClave150
Liderazgo100
Resultadosen Personas
90
Resultadosen Sociedad
60
Personas90
Alianzas yRecursos90
5. Composicin del Modelo EFQM
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Modelo de Excelencia EFQM 18
CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE
Definicin:
Qu logros est alcanzando la organizacin conrelacin al rendimiento planificado
DefinicinDefinicin::
Qu logros est alcanzando la organizacin conrelacin al rendimiento planificado
9a Resultados Clave del Rendimiento de la Organizacin
Estas medidas son los resultados clave planificados por la organizacin y,dependiendo del objeto y de los objetivos de la misma, pueden hacer referencia a:
- Resultados econmicos y financieros
- Resultados no econmicos
9b Indicadores Clave del Rendimiento de la Organizacin
Son las medidas operativas que utiliza la organizacin para supervisar, entender,predecir y mejorar los probables resultados clave del rendimiento de la misma.
SubcriteriosSubcriterios
Poltica yestrategia
80
Resultadosen Clientes
200Procesos
140
ResultadosClave150
Liderazgo100
Resultadosen Personas
90
Resultadosen Sociedad
60
Personas90
Alianzas yRecursos
90
5. Composicin del Modelo EFQM
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Modelo de Excelencia EFQM 19
En los fundamentos del modelo se encuentra un esquema lgico que denominamosREDER (en ingls RADAR)
Resultados,
Enfoque,
Despliegue,
Evaluacin y
Revisin
Resultados,
Enfoque,
Despliegue,
Evaluacin y
Revisin
Los elementosEnfoque, Despliegue, Evaluacin y Revisin, deben abordarse en cadauno de lossubcriterios Facilitadores.
El elementoResultadosdebe abordarse en cada uno de lossubcriterios de Resultados.
Determinar losResultados
a lograr
Evaluar yRevisar
los Enfoques ysu Despliegue
Planificar ydesarrollar
los Enfoques
Desplegar losEnfoques
5. Composicin del Modelo EFQM
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Modelo de Excelencia EFQM 20
6. Ventajas de adoptar el Modelo EFQM
119%
75%
91%
43%
69%
32%
8% 0%
23%
7%
79%
37%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Rentabilidad
de acciones
Ingresos
operativos
Ventas Margen neto N
Empleados
Total activos
Ganadores de Premios
Grupo de control
Segn un estudio realizado en el 2.000 por Vinod Singhal (Instituto Tecnolgico deGeorgia) y Hendricks (Universidad de Western Ontario), en el que participaron durante5 aos 600 empresas ganadoras de premios de Calidad y un grupo de control
integrado por organizaciones del mismo sector y tamao similar ,se obtuvo el siguienteresultado:
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Modelo de Excelencia EFQM 21
Segn un estudio realizado en el 2.005 por la Universidad de Leicester, en el queparticiparon durante 11 aos 120 empresas ganadoras de premios de Calidad y ungrupo de control integrado por organizaciones del mismo sector y tamao similar ,se
obtuvo el siguiente resultado:
Fuente: Estudio realizado por la University of Leicester
3 6 % 2 8 %
6 8 % 6 3 %
1 0 2 %
8 4 %
1 8 1 %
1 4 5 %
2 9 3 %
2 1 7 %
0 %
5 0 %
1 0 0 %
1 5 0 %
2 0 0 %
2 5 0 %
3 0 0 %
A o - 1 A o p r e m ia d o A o + 1 A o + 2 A o + 3
G a n a d o r e s d e P r e m io s
G r u p o d e c o n t ro l
-0,38%-0,20%
-1,51%
-2,35%
1,76%
3,43%
-0,11%-0,26%-0,27%
2,01%
-3,00%
-2,00%
-1,00%
0,00%
1,00%
2,00%
3,00%
4,00%
Ao-1 Aopremiado
Ao+1 Ao+2 Ao+3
Ganadores de Premios
Grupo de control
6. Ventajas de adoptar el Modelo EFQM
-
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Modelo de Excelencia EFQM 22
16%
6% 6%9%
17%19%
23% 24%
38%
28%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Ao-1 Ao
premiado
Ao+1 Ao+2 Ao+3
Ganadores de PremiosGrupo de control
Fuente: Estudio realizado por la University of Leicester
Conclusiones:
-Se requiere cierto tiempo para que las empresas ganadoras expliciten mejorasrespecto al grupo de control- Sin embargo, tanto a corto como a medio plazo es evidente que las empresasganadoras de premios obtienen mejoras respecto al grupo de control
Conclusiones:
-Se requiere cierto tiempo para que las empresas ganadoras expliciten mejorasrespecto al grupo de control
- Sin embargo, tanto a corto como a medio plazo es evidente que las empresasganadoras de premios obtienen mejoras respecto al grupo de control
44% 32%55% 58%
116%93%
246%
178%
447%
293%
0%
50%
100%
150%
200%
250%
300%
350%
400%
450%
Ao-1 Ao
premiado
Ao+1 Ao+2 Ao+3
Ganadores de Premios
Grupo de control
6. Ventajas de adoptar el Modelo EFQM
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Modelo de Excelencia EFQM 23
Aumentar la competitividad de la organizacin:
Siendo ms rentables
Logrando un buen clima de trabajo
Ofreciendo una excelente calidad de servicio, teniendo encuenta tanto los requisitos legales como las necesidades yexpectativas de los clientes
Aumentar la competitividad de la organizacin:
Siendo ms rentables
Logrando un buen clima de trabajo
Ofreciendo una excelente calidad de servicio, teniendo encuenta tanto los requisitos legales como las necesidades yexpectativas de los clientes
Las ventajas cualitativas son:
6. Ventajas de adoptar el Modelo EFQM
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Modelo de Excelencia EFQM 24
7. Cambios que origina la Excelencia en Gestin
Desconocimiento del cliente Los empleados buscan satisfacer a los
jefes La calidad se refiere a la produccin y
a las materias primas El departamento de calidad es el que
asegura la calidad Existe una reticencia hacia el cambio
La organizacin est dividida endepartamentos
No hay involucracin entredepartamentos
La participacin y la involucracin noes prioritario e incluso es sancionada
Los jefes son los que deciden Gestin cualitativa
El cliente es el que manda Toda la organizacin busca satisfacer
a los clientes La calidad concierne a todas las
personas de la organizacin Cada empleado garantiza la calidad
El entorno es cambiante por lo tanto elcambio es natural en las empresas
La organizacin est integrada ycohesionada
Existe en la conciencia de clienteinterno
Se estimula y se premia laparticipacin y la involucracin
Los lderes delegan Gestin con datos, los indicadores
sealan oportunidades de mejora
Concepto tradicional Concepto Excelente