EXCELENCIA EN EL GOBIERNO DE LA RIOJA la experiencia de la ...

Logroño, 22 y 23 de noviembre de 2005

EL CAMINO A LA EXCELENCIA EN EL

GOBIERNO DE LA RIOJAla experiencia de la secretaría general

técnica de la consejería de administraciones públicas y política local

Sesión Paralela23 de noviembre de 2005


Sesión Paralela23 de novimbre de 2005

SUMARIO:01. Presentación02. El marco: impulso de implantación modelo efqm03. Visión, misión y valores.04. Los procesos.

0401. Identificación y mapa de procesos0402. Descripción0403. Medición, seguimiento y mejora.


1.- Consejería de Administraciones Públicas y Política Local

2.- Secretaría General Técnica

2.1.- Funciones de coordinación y asesoramiento.

2.2.- Funciones de inspección de servicios, calidad y organización, atención al ciudadano, IT.

3.- Características básicas

5 servicios

75 efectivos


Proyecto:

efqm

administraciones públicas y política local

secretaria general técnica.


La gestión por procesos

Modelo EFQMTiene un carácter globalizadorNo prescriptivoEl Modelo es al mismo tiempo un

instrumento de autoevaluación y de gestiónDiagnóstico de la situación y mejora son

dos aspectos complementarios de un todo constituido por el Modelo.


EFQM. El modelo

05 procesos

01 liderazgo

09 resultados clave

02 personas

07 resultados en los clientes

08 resultados en la sociedad

03 política y estrategia

04 alianzas

06 resultados en las personas

Agentes facilitadores Resultados


Fases de implantación EFQM

01 Sensibilizar y formar

03 Areas mejora y proyectos mejora

02 Evaluar

04 Ejecución

05 Evaluar



Misión,visión

y valoresMapa de Mapa de procesosprocesos



Misión,visión


0101


identidad01misión 02visión

03valores


01misión

declaración que describe el propósito o

razón de ser de una organización, la justificación de

su existencia continuada o lo que la sociedad

espera a cambio de su supervivencia

identidad

Logroño, 22 y 23 de noviembre de 2005www.larioja.org

01misión

Impulsary coordinar en la

Administración los procesos de innovación

que posibiliten una organización eficiente

en la prestación de servicios a los

ciudadanos

Velar por el acceso

a los servicios de telecomunicación en

todo el territorio de la Comunidad

Autónoma

Coordinar y apoyar

a las unidadesen la gestión interna de la Consejería

aa bb

cc


01misión 02visión

03valores

identidad


02visión

declaración que describe la realidad futura, deseable y

alcanzable de la organización

identidad


02visión

identidad

Una organizaciónflexible, que

persigue la eficiencia,la innovación, y estácomprometida con la mejora continua

en todas sus actuaciones

Una organización que garantiza a los ciudadanos de la

Comunidad Autónoma el acceso a los sistemas de

telecomunicación en condiciones de calidad,

en todo su territorio

Un órgano que cuenta con un

sistema de gestión interna adecuado a los

fines perseguidos

aa

bb

cc


01misión 02visión

03valores

identidad


03valores

referencias conceptuales que

orientan y describen el comportamiento de las personas y determinan

todas sus relaciones

identidad


03valores

eficiencia en las actuaciones orientación a los ciudadanos

lo que no se mide no existe responsabilidad y decisiones compartidas

respeto de la legalidad

capacitación y formación continuatransparencia y accountability

uso intensivo de las Tics

accesibilidad y atención a la diversidadImplicación de todos los agentes


Identidad

01misión

02visión03valores



Misión,visión


0202


mapa de procesos


¿ Como enfocar a procesos un sistema de gestión?

Los pasos que tiene que seguir una organización para dotar de un enfoque basado en procesos a su sistema de gestión, son:

1º La identificación y secuencia de los procesos.

2º La descripción de cada uno de los procesos.

3º El seguimiento y la medición para conocer los resultados que obtienen.

4º La mejora de los procesos con base en el seguimiento y medición realizado.


HERRAMIENTAS

Una organización puede recurrir a diferentes herramientas que permitan llevar a cabo la identificación de los procesos, pudiendo utilizar técnicas de brainstorming, dinámicas de equipos de trabajo, etc

Sea cual sea la herramienta utilizada es muy importante la implicación de los líderes de la organización y la implicación de todo el personal.


El modelo organizativoGrupo de trabajo integrado por:

Subdirector GeneralJefe de Servicio de CoordinaciónJefe de Servicio de Inspección de serviciosJefe de Servicio de Org, Calidad y EvaluciónJefe de Servicio de Telecomunicaciones TI.Jefe de Area de Planificación y Ordenación

Dirigido por Secretario General Técnico

Reunión de difusión con cerca de 25 personas de la secretaría general técnica.


MAPA DE PROCESOS

Una vez efectuada la identificación y la selección de los procesos es necesario definir y reflejar la estructura de procesos de la organización de forma que facilite la determinación e interpretación de las interrelaciones existentes entre los mismos.

“ El mapa de procesos es la representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestión”


inspecciónde servicios

organizacióny

procedimiento

calidad y evaluación

participaciónciudadana

tic,s infraestructura de telecomunicaciones

ordenaciónradio y televisión

publicaciones atención al ciudadano

archivo general

personal presupuesto contratación

infraestructura medios materiales

apoyo jurídico

planificación y control internopolítica y estrategiaprocesos de estrategia

procesos clave

procesos de apoyob

c

a


procesos de estrategia

procesos clave

procesos de apoyo

inspecciónde servicios

organizacióny

procedimiento

calidad y evaluación

participaciónciudadana

tic,s infraestructura de telecomunicaciones

ordenaciónradio y televisión

publicaciones atención al ciudadano

archivo general

personal presupuesto contratación


apoyo jurídico

planificación y control internopolítica y estrategia


A1. Catalogación, inventario y custodia de fondos documentales

A2. Consulta y préstamo de fondos documentales

Archivo General


A3. Gestión del fondo documental

A4. Edición de publicaciones del Gobierno de La Rioja

Publicaciones y documentación


A6. Información general

A7. Registro

A8. Acreditación de firma electrónica

A9. Tramitación asuntos de respuesta inmediata

A10.Coordinación contenidos larioja.org

Atención al ciudadano


A11. Expedientes de compatibilidad

A12. Control de cumplimiento normativa incompatibilidad de altos cargos

A13. Gestión y custodia del registro de actividades, bienes e intereses

A14.Terminación de expedientes disciplinariosA15.Inspección de servicios

Inspección General


A16. Emisión de informes en materia de procedimiento y organización

A17. Elaboración de normas de organización y procedimiento

A18. Emisión de informes en materia de Protección de datos

A19. Inventario de procedimientos

Organizacióny procedimiento


A20.Elaboración de cartas de compromisos

A21.Auditoría operativas

A22.Gestión de quejas y sugerencias

A23.Encuestas de satisfacción

A24.Efqm

Calidad y Evaluación


Participación

A25.Participación ciudadana


A26.Informes sobre adquisición de bienes y aplicaciones

A27.Asesoramiento en definición de nuevas aplicaciones

A28.Definición y ejecución de proyectos corporativos

A29.Elaboración de proyectos Comunicación

tic,s


A30.Proyectos de infraestructura nueva

A31.Gestión y matenimiento de infraestructuras

Infraestructuratelecomunicaciones


A32.Concesión de títulos habilitantes

A33.Registro de concesionarios

A34.Estudios de cobertura

Ordenación de radio y televisión


personal

B01.Incidencias de personalB02.Provisión de puestos


presupuesto contratación

B03.Expedientes de contratosB04.Anticipo de Caja FijaB05.Gestión presupuestaria



B06.Mantenimiento de servicios comunesB07.Gestión de correo


apoyo jurídico

B08.Libro quejas y sugerenciasB09.ConveniosB10.Acuerdos de Consejo de GobiernoB11.Elaboración disposiciones de carácter general


LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

DIAGRAMA DEL PROCESO:Representa las actividades del proceso de manera gráfica e interrelacionadas entre sí.

¿Qué actividades se realizan?

¿Quién realiza las actividades?

¿Como se realizan las actividades?

FICHA DE PROCESO: Soporte de información que pretende recabar todas aquellas características relevantes para el control de las actividades definidas en el diagrama, así como para la gestión del proceso.

¿Como es el proceso?

¿Cuál es su propósito?

¿Como se relaciona con el resto?

¿Cuales son sus entradas y salidas?


OPER. RESPONSABLE DESCRIPCIÓN

Código :

Procedimiento :

Gobierno de La Rioja

Página 111/07/2005

Petición de Informe

Apertura de Expediente

Estudio y Análisis por el Servicio de Organización, Calidad y Evaluación

¿Está la documentación

completa?

Solicitud de información complementaria o

adicional

¿Envío de la documentación?

Documentación

Elaboración del Informe

Remisión al Jefe del Servicio de

Organización, Calidad y Evaluación

Informe y Documentación

Conformidad

1) La Secretaría General Técnica de la Consejeríacorrespondiente o el Área de Planificación, Evaluación y Ordenación de la Consejería de Administraciones Públicas y Política Local, solicinforme al Servicio de Organización, Calidad y Evaluación sobre el proyecto de norma.Junto con la petición se acompaña la siguiente documentación:- Oficio de remisión- Memoria de la SGT de la Consejería -Borrador de la norma-Informes adicionales

2) La Ayudante de Auditoría de Gestión abre expe-diente de la petición informe y se anota en la basede datos para el control de elaboración de inform

3) El Auditor de Gestión o el Jefe de Servicio estudy analiza el borrador y comprueba si la documentación está o no completa:

Si no está completa, se solicita a través de un informe la información complementaria o adiciona la Secretaría General Técnica de la Consejeríacorrespondiente o el Área de Planificación, Evaluación y Ordenación de la Consejería de Administraciones Públicas y Política Local. En ecaso de que no se envíe se archiva la petición.

Archivo

1

NO SI

2

NO

4)

1)

2)

3)

5)

1 2 3

6)

7)

Si está completa, el Auditor o Jefe de Servicio lo analiza, estudia y realiza el informe

6)

El informe es remitido al Jefe de Servicio, junto cola documentación aportada por la S.G.T. de laConsejería peticionaria.- Si no está conforme, se estudia y elabora con laobservaciones hechas por el Jefe de Servicio.- Si está conforme se remite al SGT de Administrciones Públicas, acompañado de la siguientedocumentación:* Documentación remitida por el peticionario.* Borrador de la norma* Informe realizado.Si el informe es realizado por el Jefe de Servicio,es enviado al Secretario General Técnico de laConsejería de Administraciones Pública juntocon la documentación señalada anteriormente.

7)

Emisión de informes en materia de Procedimientos y Organización

Solicitud

Secretaría General Técnica de la Consejería correspondiente o

Área de Planificación, Evaluación y Ordenación Administrativa

SINOAyudante deAuditoría deGestión

SecretaríaGeneral Técnica

Auditor de Gestión

4) y 5)

Jefe de Servicio

Auditor de Gestión

o Jefe de Servicio

SI

A

EMISIÓN DE INFORMES EN MATERIA DE ORGANIZACIÓN Y PROCEDIMIENTOS


OPER. RESPONSABLE DESCRIPCIÓN

Gobierno de La Rioja

8) SecretarioGeneral Técnico de la Consejería de Administraciones Públicas analiza elinforme junto con la documentación.

- Si no está conforme, se estudia y elaborade nuevo el informe teniendo en cuenta lasobservaciones hechas por el Secretario General Técnico

- Si está conforme, el informe se envia al Servicio de Organización, Calidad y Evaluación.

9)

SGT

Ayudante de Auditoria

El Servicio de Organización, Calidad yEvaluación recibe el informe

10) Ayudante de Auditoria

Se envia el informe y el oficio de remisión a la Secretaría Genera Técnica de la Consejería correspondienteo al Jefe de Área de Planificación, Evaluación y Ordenación Administrativase envía el informe sin el oficio de remisión,y archiva el expediente

Emisión de informes en materia de Procedimientos y Organización

Envio al Secretario General Técnico de la

Consejería de Administraciones Públicas

Conformidad

Devolución al Servicio de

Organización, Calidad y Evaluación

Elaboración de Disposiciones de carácter general

3

NOSI

Envio a la Secretaría General Técnica de la

Consejería correspondiente o Área de Planificación, Evaluación y Ordenación

Administrtiva

Oficio de remisiónInforme

8)

9)

10)

11)

Informe y Documentación

Archivo de expediente

A


EMISIÓN DE INFORMES EN MATERIA DE ORGANIZACIÓN Y PROCEDIMIENTOS

PROCESO: Emisión de informes en materia de Organización y Procedimientos PROPIETARIO: Jefe de Servicio de Organización, Calidad y Evaluación

MISIÓN: Contribuir a la racionalización de la organización y procedimientos administrativos a través del estudio de sus normas reguladoras con el fin de lograr una mejora en la prestación de los servicios públicos.

DOCUMENTACIÓN:

- Oficio de Remisión de la Secretaría General Técnica de la Consejería peticionaria o del Área de Planificación, Evaluación y Ordenación Administrativa de la Consejería de Administraciones Públicas y Política Local.

- Memoria de la Secretaría General Técnica de la Consejería solicitante.

- Borrador de la norma.

- Informes adicionales.

- Informe elaborado por un Auditor del Servicio de Organización o por Jefe de Servicio.

- Oficio de Remisión de la Secretaría General Técnica de la Consejería de Administraciones Públicas, junto con el informe. O envío del informe desde el Servicio de Organización al Área de Planificación, Evaluación y Ordenación Administrativa de la Consejería de Administraciones Públicas y Política Local.

ANÁLISIS:

- Elaboración de disposiciones de carácter general


ALC

AN

CE

- Empieza: Petición de informe de un borrador de norma de la Secretaría General Técnica de la Consejería peticionaria o del Área de Planificación, Evaluación y Ordenación administrativa, al Servicio de Organización mediante el envío del oficio de remisión junto con la documentación.

- Incluye :1. Recepción por parte del Servicio de Organización de la petición de informe junto con la documentación remitida por la Secretaría General Técnica correspondiente o del Área de Planificación, Evaluación y Ordenación Administrativa. 2. Apertura de Expediente y anotación en la bases de datos del Servicio de Organización. 3. Elaboración del informe. 4. Conformidad del Jefe de Servicio.5.Conformidad del Secretario General Técnico de la Consejería de Administraciones Públicas. -Termina: Remisión a la Secretaría General Técnica de la Consejería correspondiente o al Área de Planificación, Evaluación y Ordenación Administrativa de la Consejería de Administraciones Públicas y Política Local, del informe.

ENTRADAS: Oficio de remisión solicitando informe del borrador de la norma, memoria elaborada por la Secretaría General Técnica, borrador de la norma e informes adicionales. Recepción por el Servicio de Organización de la información solicitada.

PROVEEDORES: Secretarías Generales Técnicas de las Consejerías y el Área de Planificación, Evaluación y Ordenación Administrativo de la Consejería de Administraciones Públicas y Política Local.

SALIDAS: Oficio de Remisión de la Secretaría General Técnica de la Consejería de Administraciones Públicas e informe elaborado por el Servicio de Organización, Calidad y Organización. Solicitud de petición de ampliación de información a la Secretaría General Técnica correspondiente o al Área de Planificación, Evaluación y Ordenación Administrativo de la Consejería de Administraciones Públicas y Política Local.

CLIENTES: Secretarías Generales Técnicas de las Consejerías y el Área de Planificación, Evaluación y Ordenación Administrativa de la Consejería de Administraciones Públicas y Política Local.

INSPECCIONES:

-Auditorías.-Seguimiento del Boletín

REGISTROS:

- Bases de Datos- Registro Interno


VARIABLES DE CONTROL:

.Entrega a los auditores de una forma inmediata de la documentación que acompaña a la solicitud de informe.

.Plazo de elaboración del informe ( estableciendo un plazo máximo).

.Plazo de conformidad del Jefe de Servicio ( estableciendo un plazo máximo). .Plazo de conformidad del Secretario General Técnico (recordatorios).

INDICADORES:

. Número de informes realizados.

.Número de informes emitidos por Consejería respecto al año anterior.

.Número de Informes emitidos por materias.

.Porcentaje de informes emitidos en plazo.

.Número de propuestas aportados en el informe que los destinatarios han aceptado.


EL SEGUIMIENTO Y LA MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

No se puede considerar que un sistema de gestión tiene un enfoque basado en procesos si, aún disponiendo de un buen mapa de procesos” y unos “diagramas y fichas de procesos coherentes”, el sistema no se preocupa por conocer sus resultados

indicadoresindicadoresLos indicadores constituyen un instrumento que permite recoger de manera adecuada y representativa la información relevante respecto a la ejecución y los resultados de uno o varios procesos, de forma que se pueda determinar la capacidad y eficacia de los mismos, asícomo la efeciencia


EL SEGUIMIENTO Y LA MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

La información recabada por los indicadores debe permitir el análisis del proceso y la toma de decisiones que repercutan en una mejora del comportamiento del proceso.

Estas decisiones deben ser adoptadas por el responsable de la gestión del proceso o del conjunto de procesos(propietario), y se adoptará sobre aquellos parámetros del proceso o del conjunto de procesos para los que tiene capacidad de actuación. Estos parámetros son los que en la fichas de procesos se denominan como “variables de control”


LA MEJORA DE LOS PROCESOS

Los datos recopilados del seguimiento y la medición de los procesos deben ser analizados.De su análisis se debe obtener información relevante para conocer:• Que procesos no alcanzan los resultados planificados• Donde existen oportunidades de mejora

A.- Cuando un proceso no alcanza los objetivos marcados se deberán establecer las medidas correctora actuando sobre las variables de control

B.- Puede ocurrir que, aún cuando se estén alcanzando los objetivos planificados, la organización identifique una oportunidad de mejora en dicho proceso por su importancia, relevancia o impacto en la mejora global de la organización.


muchas [email protected]

Sesión Paralela23 de novimbre de 2005

EXCELENCIA EN EL GOBIERNO DE LA RIOJA la experiencia de la ...

Documents

Transcript of EXCELENCIA EN EL GOBIERNO DE LA RIOJA la experiencia de la ...