EVALUASI MUTU PELAYANAN DI TEMPAT PENERIMAAN...
Transcript of EVALUASI MUTU PELAYANAN DI TEMPAT PENERIMAAN...
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Menurut Undang–Undang Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah
Sakit bahwa rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi
masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh
perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan
kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu
meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh
masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna
yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat
darurat. Untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan, rumah sakit
harus mencapai suatu ketertiban administrasi yang diwujudkan dalam
bentuk pengelolaan sistem rekam medis. Tanpa adanya suatu sistem
rekam medis yang baik dan benar tertib administrasi rumah sakit akan
sulit tercapai. Di dalam rumah sakit terdapat unit rekam medis yang
berperan dalam melaksanakan kegiatan pelayanan pasien, khususnya
kegiatan administrasi. Mutu sebuah rumah sakit dapat dilihat dari segi
rekam medisnya yang baik pula.
EVALUASI MUTU PELAYANAN DI TEMPAT PENERIMAAN PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKITUMUM DAERAH (RSUD)SLEMAN YOGYAKARTARIESKA PERMATASARIUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
2
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
269/MENKES/III/2008 tentang rekam medis, rekam medis adalah
berkas yang berisikan catatan dan dokumen tentang identitas pasien,
pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan pelayanan lain yang telah
diberikan kepada pasien. Keberadaan rekam medis di rumah sakit
sangat penting yaitu sebagai bukti fisik tentang proses pelayanan medis
yang telah diberikan pada pasien dan bertujuan untuk menunjang
tercapainya tertib administrasi dalam rangka meningkatkan pelayanan
kesehatan di rumah sakit. Isi rekam medis merupakan dokumen resmi
yang mencatat seluruh proses pelayanan medis di rumah sakit dan
bermanfaat antara lain bagi aspek administrasi, hukum, keuangan,
penelitian, pendidikan, dan dokumentasi. Untuk menjalankan fungsinya
tersebut, rekam medis juga memerlukan suatu pengorganisasian.
Terselenggaranya manajemen informasi kesehatan dimulai
dengan dibuatnya rekam medis secara baik dan benar oleh tenaga
kesehatan pada sarana pelayanan kesehatan yang kemudian dikelola
secara terencana melalui teknologi informasi dan komunikasi.
Penyelenggaraan rekam medis yang baik atau tidak akan
memperlihatkan tinggi rendahnya mutu pelayanan rumah sakit dimulai
dari tempat penerimaan pasien, pendistribusian berkas rekam medis,
pengolahan data, dan pengembalian berkas rekam medis. Unit rekam
medis sebagai salah satu gerbang terdepan dalam pelayanan
kesehatan, dapat sebagai salah satu ukuran kepuasan pasien dalam
EVALUASI MUTU PELAYANAN DI TEMPAT PENERIMAAN PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKITUMUM DAERAH (RSUD)SLEMAN YOGYAKARTARIESKA PERMATASARIUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
3
penerimaan pelayanan. Ruang lingkup unit rekam medis mulai dari
penerimaan pasien, distribusi, assembling, pengkodean, pengindekan,
penyimpanan berkas rekam medis, dan pelaporan (Hatta, 2008).
Tempat penerimaan pasien merupakan tempat paling awal yang
dikunjungi pasien ketika mereka akan berobat di suatu rumah sakit dan
mulai dari tempat inilah seorang pasien akan menilai apakah rumah
sakit tersebut memiliki kualitas pelayanan yang baik atau tidak. Menurut
Huffman (1994) pelayanan rawat jalan adalah pelayanan yang
diberikan kepada pasien yang tidak mendapatkan pelayanan rawat inap
di fasilitas pelayanan kesehatan. Kegiatan di tempat penerimaan pasien
tertulis dalam prosedur penerimaan pasien, sebaiknya prosedur
diletakkan di tempat yang mudah dibaca oleh petugas penerimaan
pasien. Hal ini dilakukan untuk mengontrol pekerjaan yang telah
dilakukan sehingga pekerjaan yang dilakukan dapat konsisten dan
sesuai aturan. Dengan memberikan pelayanan yang baik / bermutu
pada pelayanan rawat jalan akan meningkatkan jumlah kunjungan yang
pada akhirnya akan meningkatkan jumlah pendapatan rumah sakit.
Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa
pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk
memberikan kebutuhan kepuasan (Wijono, 1999). Dalam pelayanan
kesehatan peningkatan mutu pelayanan diperlukan untuk memberikan
kepuasan kepada pasien, petugas profesi kesehatan, manajer
kesehatan maupun pemilik institusi kesehatan. Sedangkan mutu
EVALUASI MUTU PELAYANAN DI TEMPAT PENERIMAAN PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKITUMUM DAERAH (RSUD)SLEMAN YOGYAKARTARIESKA PERMATASARIUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
4
pelayanan kesehatan bagi seorang pasien tidak lepas dari rasa puas
bagi seseorang pasien terhadap pelayanan yang diterima, dimana mutu
yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, peningkatan
derajat kesehatan, kecepatan pelayanan,lingkungan perawatan yang
menyenangkan, keramahan petugas, kemudahan prosedur,
kelengkapan alat, obat-obatan dan biaya yang terjangkau
(Wijono,1999). Mutu pelayanan kesehatan bagi pasien lebih banyak
dilihat pada beberapa aspek mulai dari ketanggapan petugas dalam
memenuhi kebutuhan pasien, memberikan suatu empati, respek,
kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, dan keramah-tamahan
petugas dalam melayani pasien. Untuk mengetahui aspek tersebut
sudah berjalan dengan baik atau tidak maka perlu dilakukan evaluasi.
Evaluasi merupakan suatu proses untuk menyediakan informasi
tentang sejauh mana suatu kegiatan tertentu telah dicapai, bagaimana
perbedaan pencapaian itu dengan suatu standar tertentu untuk
mengetahui apakah ada selisih diantara keduanya, serta bagaimana
manfaat yang telah dikerjakan itu bila dbandingkan dengan harapan-
harapan yang ingin diperoleh (Azwar, 1996). Evaluasi merupakan
sebuah proses untuk menilai suatu kinerja atau sistem yang sedang
berjalan untuk mengetahui efektif dan efesiennya. Dengan evaluasi kita
dapat mengetahui permasalahan yang terjadi pada sistem tersebut
sehingga dapat dilakukan pemecahan masalah untuk mencari jalan
keluarnya.
EVALUASI MUTU PELAYANAN DI TEMPAT PENERIMAAN PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKITUMUM DAERAH (RSUD)SLEMAN YOGYAKARTARIESKA PERMATASARIUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
5
Berdasarkan hasil studi pendahuluan yang peneliti lakukan di
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sleman Yogyakarta pada tanggal
05 Maret 2014 dengan cara pengamatan dan wawancara kepada
kepala rekam medis dan petugas yang ada di tempat penerimaan
pasien rawat jalan bahwa di Tempat Penerimaan Pasien Rawat Jalan
masih terdapat masalah yaitu terjadi penumpukan pasien, proses
pendaftaran pasien yang terhambat dan distribusi berkas pasien yang
telambat, mengaibatkan pasien menunggu lama untuk mendapatkan
pelayanan. Untuk mengetahui bagaimana mutu pelayanan tempat
penerimaan pasien rawat jalan yang ada di rumah sakit tersebut, maka
peneliti melakukan penelitian terkait Evaluasi Mutu Pelayanan di
Tempat Penerimaan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Sleman Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Rumusan Masalah yang diambil pada penelitian ini adalah
“Bagaimana Mutu Pelayanan Di Tempat Penerimaan Pasien Rawat
Jalan Khususnya pada Kegiatan Pemecahan Masalah Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Sleman Yogyakarta?”
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini meliputi tujuan umum dan tujuan khusus
sebagai berikut.
EVALUASI MUTU PELAYANAN DI TEMPAT PENERIMAAN PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKITUMUM DAERAH (RSUD)SLEMAN YOGYAKARTARIESKA PERMATASARIUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
6
1. Tujuan Umum
Mengetahui Penyelesaian Masalah Di Tempat Penerimaan
Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sleman
Yogyakarta.
2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui permasalahan Di Tempat Penerimaan Pasien
Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sleman
Yogyakarta.
b. Mengetahui penyebab permasalahn Di Tempat Penerimaan
Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Sleman Yogyakarta.
c. Mengetahui alternatif solusi Di Tempat Penerimaan Pasien
Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sleman
Yogyakarta.
d. Mengetahui rencana tindakan permasalahan Di Tempat
Penerimaan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Sleman Yogyakarta.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini meliputi manfaat praktis dan manfaat teoritis
sebagai berikut.
1. Manfaat praktis
a. Bagi rumah sakit
EVALUASI MUTU PELAYANAN DI TEMPAT PENERIMAAN PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKITUMUM DAERAH (RSUD)SLEMAN YOGYAKARTARIESKA PERMATASARIUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
7
Sebagai bahan evaluasi bagi rumah sakit guna peningkatan
mutu pelayanan khususnya di tempat penrimaan pasien rawat
jalan di masa mendatang dan untuk bahan dalam pengambilan
keputusan mengenai kinerja dan pelayanan rumah sakit.
b. Bagi peneliti
Menambah pengalaman dan pengetahuan di bidang rekam
medis terutama dalam memberikan pelayanan di temat
penerimaan pasien rawat jalan secara benar dan sesuai acuan.
2. Manfaat teoritis
a. Institusi pendidikan
Menjalin kerjasama yang harmonis, terpadu dan
berkesinambungan antara pihak rumah sakit dengan civitas
akademika khususnya DIII Rekam Medis Universitas Gadjah
Mada Yogyakarta.
b. Peneliti lain
Dapat menjadi acuan dan referensi bagi peneliti lain yang akan
melakukan penelitian khususnya penelitian dengan topik yang
hampir serupa.
E. Keaslian Penelitian
1. Kurniawan (2012), dengan judul “Evaluasi Mutu Pelaksanaan
Pelayanan Di Tempat Penerimaan Pasien Rawat Jalan Di Rumah
Sakit Islam Klaten”. Persamaan dengan penelitian tersebut yaitu
sama-sama melakukan penelitian di Tempat Penerimaan Pasien
EVALUASI MUTU PELAYANAN DI TEMPAT PENERIMAAN PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKITUMUM DAERAH (RSUD)SLEMAN YOGYAKARTARIESKA PERMATASARIUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
8
Rawat Jalan dengan menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan
pendekatan kualitatif dan subjek penelitian yang digunakan adalah
petugas rekam medis yang ada di tempat penerimaan pasien rawat
jalan. Penelitian yang dilakukan bertujuan Untuk mengevaluasi mutu
pelaksanaan pelayanan di tempat penerimaan pasien rawat jalan
bagian poliklinik, Untuk mengetahui sikap petugas penerimaan
pasien rawat jalan bagian poliklinik di Rumah Sakit Islam Klaten
dalam melayani pasien, untuk mengetahui apakah ada kebijakan di
Rumah Sakit Islam Klaten yang mengatur tentang sikap petugas
tempat penerimaan pasien dalam melayani pasien dan untuk
membandingkan antara kebijakan-kebijakan yang ada di rumah sakit
dengan kenyataan yang ada. Perbedaan dengan penelitian ini yaitu
terletak pada hasil, hasil dari penelitian Kurniawan adalah
menunjukkan masih adanya petugas yang dalam melayani pasien
bersikap kurang ramah dan kurang sopan. Hal tersebut dikarenakan
pekerjaan yang banyak sedangkan jumlah petugas terbatas. Selain
itu masih adanya petugas yang kurang bertanggung jawab terhadap
pasien karena masih adanya petugas yang melakukan pekerjaan
yang tidak ada hubungannya dengan tugasnya di TPP Rawat Jalan
Bagian Poliklinik. Masih adanya petugas TPP Rawat Jalan dalam
bekerja tidak sesuai dengan kebijakan-kebijakan yang ada dirumah
sakit dikarenakan petugas tidak mengetahui isi dari kebijakan-
kebijakan tersebut. Sedangkan hasil dari penelitian ini adalah
EVALUASI MUTU PELAYANAN DI TEMPAT PENERIMAAN PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKITUMUM DAERAH (RSUD)SLEMAN YOGYAKARTARIESKA PERMATASARIUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
9
permasalahan yang ada di tempat penerimaan pasien rawat jalan
yaitu, nomor antrian yang kurang efektif, komputer yang sering error,
dan komplain terkait distribusi berkas pasien. Analisis penyebab dari
permasalahan tersebut disebabkan oleh berbagai faktor yang
meliputi man, material, method, dan machine. Identifikasi solusinya
untu nomor antrian yang kurang efektif, pasien yang mendapat
pelayanan telebih dahulu adalah pasien yang memakai nomor
antrian umum sedangkan untuk pasien BPJS dipersilahkan untuk
menunggu, komputer yang sering error (hang) yaitu komputer
dimatikan terlebih dahulu kemudian untuk beberapa menit kemudian
dinyalakan kembali dan komplain terkait distribusi berkas pasien,
petugas membuatkan berkas rekam medis yang baru apabila berkas
pasien lama tidak ditemukan di filing agar pasien segera mendapat
pelayanan. Rencana tindakan yang dilakukan untuk nomor yang
kurang efektif adalah dengan membuat kebijakan pentingnya nomor
antrian dan menambah nomor antrian, komputer yang sering error,
mengadakan pelatihan kepada petugas tentang komputer dan
terkait distribusi berkas pasien mengantar berkas tepat waktu.
2. Trimurty (2005), dengan judul “Analisis Hubungan Persepsi Pasien
Tentang Mutu Pelayanan Dengan Minat Pemanfaatan Ulang
Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang”.
Persamaan dengan penelitian ini adalah sama-sama meneliti di
bagian Tempat Penerimaan Pasien Rawat Jalan. Hasil dari
EVALUASI MUTU PELAYANAN DI TEMPAT PENERIMAAN PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKITUMUM DAERAH (RSUD)SLEMAN YOGYAKARTARIESKA PERMATASARIUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
10
penelitian ini adalah pasien rawat jalan di Puskesmas Pandanaran
Kota semarang sebagian besar berjenis kelamin perempuan (63%),
berumur lebih dari 30 tahun (61%), bekerja sebagi karyawan swasta
(32%) dan berpendidikan lulus SMP (34%), jumlah atau persentase
responden baik yang puas maupun yang tidak puas berimbang yaitu
sejumlah 50 orang (50%), responden yang tidak puas dengan daya
tanggap pelayanan rawat jalan sejumlah 52 orang (52%) dan yang
puas sejumlah 48 orang (48%), responden yang tidak puas dengan
jaminan pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandanaran Kota
Semarang sejumlah 55 orang (55%) dan jumlah responden yang
puas 45 orang (45%), responden yang tidak puas dengan empati
pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandanaran sejumlah 57 orang
(57%) dan responden yang puas sejumlah 43 orang (43%),
responden yang tidak puas dengan bukti langsung pelayanan rawat
jalan di Puskesmas Pandanaran Kota Semarang sejumlah 56 orang
(56 %) dan responden yang puas sejumlah 44 orang (44 %) ,
responden yang berminat memanfaatkan ulang pelayanan rawat
jalan di Puskesmas Pandanaran Kota semarang sejumlah 52 orang
(52 %) dan responden yang tidak berminat sejumlah 48 orang (48
%), terdapat hubungan antara persepsi pasien tentang kehandalan
pelayanan (p – value : 0,003) dengan minat pemanfaatan ulang
pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandanaran Kota Semarang,
terdapat hubungan antara persepsi pasien tentang daya tanggap
EVALUASI MUTU PELAYANAN DI TEMPAT PENERIMAAN PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKITUMUM DAERAH (RSUD)SLEMAN YOGYAKARTARIESKA PERMATASARIUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
11
pelayanan (p – value : 0,0001) dengan minat pemanfaatan ulang
pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandanaran Kota Semarang,
terdapat hubungan antara persepsi pasien tentang jaminan
pelayanan (p – value : 0,0001) dengan minat pemanfaatan ulang
pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandanaran Kota Semarang,
terdapat hubungan antara persepsi pasien tentang empati pelayanan
(p– value : 0,0001) dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan
rawat jalan di Puskesmas Pandanaran Kota Semarang, Terdapat
hubungan antara persepsi pasien tentang daya bukti langsung
pelayanan (p –value : 0,003) dengan minat pemanfaatan ulang
pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandanaran Kota Semarang.
Perbedaan dengan penelitian ini adalah terletak di metode
penelitiannya metode penelitiannya adalah deskriptif kuantitatif dan
tujuannya adalah Tujuan dari penelitian ini adalah memperoleh
gambaran persepsi pasien terhadap mutu pelayanan rawat jalan dan
hubungannya dengan minat untuk memanfaatkan ulang pelayanan
rawat jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang, mengetahui
gambaran karakteristik pasien rawat jalan Puskesmas Pandanaran
Kota Semarang, mengetahui gambaran persepsi pasien rawat jalan
terhadap mutu pelayanan meliputi kehandalan, daya tanggap,
jaminan, empati dan bukti langsung pelayanan rawat jalan
Puskesmas Pandanaran Kota Semarang, mengetahui hubungan
persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan dengan minat untuk
EVALUASI MUTU PELAYANAN DI TEMPAT PENERIMAAN PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKITUMUM DAERAH (RSUD)SLEMAN YOGYAKARTARIESKA PERMATASARIUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
12
memanfaatkan ulang pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandanaran
Kota Semarang, mengetahui hubungan persepsi tentang jaminan
pelayanan dengan minat untuk memanfaatkan ulang pelayanan
rawat jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang.
3. Fandani (2005), dengan judul “Hubungan Antara Persepsi Mutu
Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Puskesmas
Karangmalang Kabupaten Sragen”. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui gambaran persepsi pasien terhadap mutu pelayanan
administrasi, mutu pelayanan dokter, mutu pelayanan perawat,
kebersihan Puskesmas dan kelengkapan alat dan obat dengan
kepuasan pasien rawat jalan umum Puskesmas Karangmalang
Kabupaten Sragen tahun 2003. Variabel bebas adalah persepsi
pasien terhadap mutu pelayanan administrasi, persepsi pasien
terhadap mutu pelayanan dokter, persepsi pasien terhadap mutu
pelayanan perawat, persepsi pasien terhadap kelangkapan alat dan
obat. Sedangkan variable terikat adalah kepuasan pasien rawat jalan
Puskesmas Karangmalang Kabupaten Sragen. Perbedaan penelitian
tersebut dengan peneltian ini adalah tujuan penelitian ini adalah
untuk Mengetahui Mutu Pelayanan di Tempat Penerimaan Paisen
Rawat Jalan dengan Mengetahui Kegiatan Pemecahan Masalah
yang dilkukan oleh Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sleman
Yogyakarta.
EVALUASI MUTU PELAYANAN DI TEMPAT PENERIMAAN PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKITUMUM DAERAH (RSUD)SLEMAN YOGYAKARTARIESKA PERMATASARIUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
13
4. Sunarya (2012), dengan judul Problem Solving Di Unit Kerja Rekam
Medis Rumah Sakit TNI-AU dr. S. Hardjolukito Yogyakarta.
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi permasalahan dan
memecahkan masalah yang ada di Unit Rekam Medis Rumah Sakit
TNI-AU dr. S. Hardjolukito Yogyakarta. Persamaan dengan
penelitian ini adalah menggunakan metode penelitian deskriptif
dengan pendekatan kualitatif. Penelitian ini menunjukkan bahwa
permasalahan yang ada di Rumah Sakit dr. S. Hardjolukito
Yogyakarta yaitu meliputi penerimaan pasien rawat inap dilakukan
oleh asisten dokter di poliklinik, penumpukan pasien di depan tempat
pendaftaran pasien, masih digunakannya sistem manual dalam
penerimaan pasien, tidak ditemukan berkas rekam medis di rak
penyimpanan, berkas keluar dari rak penyimpanan tanpa tracer,
duplikasi nomor rekam medis, tidak adanya kegiatan assembling,
coding, dan indexing, terhambatnya pembuatan laporan bulanan.
Hal-hal tersebut dipengaruhi oleh faktor manusia, metode, material,
mesin, dan lingkungan kerja. Sedangkan hasil penelitian yang
dilakukan peneliti adalah Permasalahan yang ada di tempat
penerimaan pasien rawat jalan yaitu, nomor antrian yang kurang
efektif, komputer yang sering error, dan komplain terkait distribusi
berkas pasien. Analisis penyebab dari permasalahan tersebut
disebabkan oleh berbagai faktor yang meliputi man, material,
method, dan machine. Identifikasi solusinya untuk nomor antrian
EVALUASI MUTU PELAYANAN DI TEMPAT PENERIMAAN PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKITUMUM DAERAH (RSUD)SLEMAN YOGYAKARTARIESKA PERMATASARIUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
14
yang kurang efektif, pasien yang mendapat pelayanan telebih dahulu
adalah pasien yang memakai nomor antrian umum sedangkan untuk
pasien BPJS dipersilahkan untuk menunggu, komputer yang sering
error yaitu komputer dimatikan terlebih dahulu kemudian untuk
beberapa menit kemudian dinyalakan kembali dan komplain terkait
distribusi berkas pasien, petugas membuatkan berkas rekam medis
yang baru apabila berkas pasien lama tidak ditemukan di filing agar
pasien segera mendapat pelayanan. Rencana tindakan yang
dilakukan untuk nomor yang kurang efektif adalah dengan membuat
kebijakan pentingnya nomor antrian dan menambah nomor antrian,
komputer yang sering error, mengadakan pelatihan kepada petugas
tentang komputer dan terkait distribusi berkas pasien mengantar
berkas tepat waktu.
F. Gambaran Umum
Berdasarkan Profil RSUD Sleman (2013), RSUD Sleman saat ini
merupakan Satuan Kerja Organisasi Perangkat Daerah (SKPD) di
lingkungan Pemerintah Kabupaten Sleman yang berlokasi di jalur
strategis jalan raya Jogjakarta – Magelang atau jalan Bhayangkara 48,
Murangan, Triharjo, Sleman. Sebagai RSUD pertama yang dimiliki
Pemerintah Kabupaten Sleman, saat ini telah bertipe/kelas B Non-
Pendidikan, dengan status kelembagaan sebagai Satuan Kerja
Perangkat Daerah (SKPD) yang merupakan bagian Organisasi
Lembaga Teknis Daerah (LTD) dengan status kelembagaan sebagai
EVALUASI MUTU PELAYANAN DI TEMPAT PENERIMAAN PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKITUMUM DAERAH (RSUD)SLEMAN YOGYAKARTARIESKA PERMATASARIUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
15
‘Setara Badan’. Dikatakan RSUD pertama milik Pemerintah Kabupaten
Sleman, karena sejak tahun 2010 telah mulai beroperasi RSUD
Prambanan dengan tipe proses menuju tipe/kelas D, yang juga milik
Pemerintah Kabupaten Sleman.
RSUD Sleman yang sejak awal lebih dikenal sebagai “Rumah
Sakit Murangan” memiliki sejarah eksistensi yang panjang sejak zaman
penjajahan Belanda, Jepang hingga masa kemerdekaan. Pada Jaman
Kolonial Belanda dikenal sebagai Klinik Pabrik Gula di Medari, hingga
kemudian sempat dikenal pula sebagai Klinik Rumah Sakit Bethesda,
Yogyakarta, di Medari. Akan tetapi semenjak proklamasi kemerdekaan,
masyarakat Kabupaten Sleman, Kulon Progo hingga Magelang wilayah
timur lebih mengenal sebagai “Rumah Sakit Murangan”. Bahkan hingga
sekarang meskipun nama “RSUD Sleman” sudah ditetapkan sejak
tahun 1977, namun nama “Rumah Sakit Murangan” lebih dekat dan
lebih familier bagi masyarakat stakeholder.
Tahun 1977 RSUD Sleman dinyatakan berdiri secara resmi
sebagai Rumah Sakit Umum Pemerintah dengan tipe D berdasarkan
Surat Keputusan Kepala Kantor Wilayah Departemen Kesehatan
Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta Nomor 01065/Kanwil/1977.
Status tipe D ini dimiliki RSUD Sleman selama lebih dari sepuluh tahun.
Perubahan tipe/kelas D ke kelas C diperoleh pada tanggal 15 Februari
1988. Setelah berjalan selama 13 tahun sebagai RSUD tipe/kelas C,
RSUD Sleman dinaikkan tipenya, setelah dinyatakan memenuhi
EVALUASI MUTU PELAYANAN DI TEMPAT PENERIMAAN PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKITUMUM DAERAH (RSUD)SLEMAN YOGYAKARTARIESKA PERMATASARIUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
16
persyaratan dalam penilaian Tim Departemen Kesehatan RI. Kenaikan
kelas C ke kelas B Non-Pendidikan tersebut diperoleh sejak bulan
Desember tahun 2003.
Struktur Organisasi dan tata kerja RSUD Sleman mulai tanggal 11
November 2004 sampai dengan 31 Desember 2009, secara
kelembagaan masih berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 12 tahun
2000 tentang Organisasi Perangkat Daerah Kabupaten Sleman
sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Daerah Nomor 12 tahun
203. Peraturan Daerah tersebut diimplementasikan dengan Keputusan
Bupati Nomor : 39/Kep.KDH/A/2003 tentang Struktur Organisasi,
Penjabaran Tugas Pokok dan Fungsi, serta Tata Kerja Rumah Sakit
Umum Daerah dan telah diubah dengan Peraturan Bupati Sleman
Nomor 15/Per.Bup/2005. Peraturan yang disebut terakhir ini tidak
mengubah secara substansisal, melainkan hanya bersifat
melengkapi/menyempurnakan detail.
Hal yang bersifat substantif dalam peraturan kelembagaan
tersebut adalah bahwa sejak tahun 2003 (implementasi 2004), RSUD
Sleman mengalami perubahan dari UPT (Unit Pelaksana Teknis) Dinas
Kesehatan menjadi LTD (lembaga Teknis Daerah) setara Badan.
Sedangkan perubahan kelembagaan yang mengimplementasikan
Peraturan Pemerintah Nomor 41 tahun 2007 adalah disahkannya
Peraturan Daerah Nomor 9 tahun 2009, tanggal 4 Agustus 2009,
tentang Organisasi Perangkat Daerah Pemerintah Kabupaten Sleman.
EVALUASI MUTU PELAYANAN DI TEMPAT PENERIMAAN PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKITUMUM DAERAH (RSUD)SLEMAN YOGYAKARTARIESKA PERMATASARIUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
17
Peraturan daerah tersebut ditindaklanjuti dengan Peraturan Bupati
Sleman Nomor : 48 tahun 2009 tentang Uraian Tugas, Fungsi dan tata
kerja Rumah Sakit Umum Daerah Sleman. Implementasi peraturan
daerah dan peraturan bupati tersebut baru dilakukan pada tanggal 31
Desember 2009.
1. Visi dan Misi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sleman
a. Visi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sleman
Visi merupakan gambaran (‘mimpi’) mengenai masa depan
yang hendak diwujudkan. David Osborne & Gaebler (1992)
menyatakan bahwa kekuatan organisasi pemerintah yang
digerakkan oleh visi dan misi adalah lebih baik daripada
digerakkan oleh aturan-aturan formal. Adapun visi Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Sleman yang telah dicanangkan
adalah: “Menjadi Rumah Sakit Andalan Kabupaten Sleman”.
b. Misi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sleman
Adapun misi menjelaskan jalan yang dipilih untuk menuju
masa depan yang akan diwujudkan itu. Untuk mewujudkan visi
tersebut, maka telah pula dirumuskan dua pernyataan misi
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sleman yaitu:
1) Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang berkualitas,
paripurna dan terjangkau, dengan dukungan ilmu
pengetahuan dan teknologi kedokteran/kesehatan
(iptekdokkes) yang memadai.
EVALUASI MUTU PELAYANAN DI TEMPAT PENERIMAAN PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKITUMUM DAERAH (RSUD)SLEMAN YOGYAKARTARIESKA PERMATASARIUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
18
Misi 1 ini meliputi:
a) Penyelenggaraan pelayanan kesehatan sebagai produk
inti (core business) selalu diupayakan dengan
mengedepankan standar kualitas, yakni: ISO
9001:2000, dan Standar Akreditasi Rumah Sakit atau
standar lain yang baku baik secara administratif, yuridis,
maupun substantif.
b) Penyelenggarakan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat dilakukan dengan total
care, dan tuntas/paripurna sehingga atas setiap pasien
yang membutuhkan pelayanan harus diupayakan untuk
dilayani seoptimal mungkin dalam batas kemampuan
sumber daya manusia dan peralatan yang dimiliki.
c) Penyelenggaraan pelayanan kesehatan dipungut tarif
dengan memperhatikan aspek
keterjangkauan/kemampuan masyarakat (ability to
pay (ATP)/willingness to pay (WTP) tanpa meninggalkan
prinsip full cost recovery prices agar rumah sakit tidak
merugi namun juga tidak mengutamakan keuntungan
(nonprofit oriented). Besaran tarif pada dasarnya sama
dengan unit cost pelayanannya.
d) Penyelenggaraan pelayanan kesehatan diarahkan agar
lebih banyak memanfaatkan ilmu pengetahuan dan
EVALUASI MUTU PELAYANAN DI TEMPAT PENERIMAAN PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKITUMUM DAERAH (RSUD)SLEMAN YOGYAKARTARIESKA PERMATASARIUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
19
teknologi kedokteran/kesehatan (iptekdokkes) yang
optimal baik sarana, prasarana maupun therapy untuk
memperoleh validitas hasil dan jaminan akurasi serta
kecepatan pelayanan.2. Meningkatkan pelayanan
kesehatan melalui pengembangan sumber daya
manusia dan upaya pengembangan jejaring (networking)
pelayanan dan kemitraan
2) Meningkatkan pelayanan kesehatan melalui pengembangan
sumber daya manusia dan upaya pengembangan jejaring
(networking) pelayanan dan kemitraan.
Misi 2 ini meliputi:
a) Melaksanakan pengelolaan pengembangan sumber
daya manusia Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Sleman secara terencana, obyektif, dan berorientasi
pada peningkatan skill, komitmen, dan loyalitas.
b) Meningkatkan kerjasama antar lembaga penyelenggara
pelayanan kesehatan seperti Puskesmas, dokter/bidan
praktek, dan rumah sakit lain.
c) Membangun kerjasama dengan para supplier/penyedia
barang dan jasa sehingga terdapat jaminan ketersediaan
logistik rumah sakit seperti bahan makan, obat, alat
kesehatan, bahan medis, jasa service dan pemeliharaan
serta barang/jasa lain.
EVALUASI MUTU PELAYANAN DI TEMPAT PENERIMAAN PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKITUMUM DAERAH (RSUD)SLEMAN YOGYAKARTARIESKA PERMATASARIUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
20
d) Pelaksanakan pengelolaan pendidikan dan pelatihan
bagi mahasiswa program Diploma, Sarjana dan Pasca
Sarjana dari Perguruan tinggi yang telah bekerja sama
dengan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sleman.
2. Jenis Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sleman
Jenis pelayanan kesehatan yang dimiliki oleh Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Sleman pada saat ini meliputi :
a. Instalasi Rawat Jalan
1) Klinik Anak
2) Klinik Bedah
3) Klinik Dalam
4) Klinik Gigi dan Mulut
5) Klinik Jiwa
6) Klinik Kebidanan/Obsgin
7) Klinik Kulit dan Kelamin
8) Klinik Mata
9) Klinik Syaraf
10) Klinik T.H.T
b. Instalasi Rawat Inap
1) Pelayanan Rawat Inap Obsgin dan Ibu Melahirkan
2) Pelayanan Rawat Inap Syaraf dan Penyakit Dalam Non
Infeksi
3) Pelayanan Rawat Inap Bedah
EVALUASI MUTU PELAYANAN DI TEMPAT PENERIMAAN PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKITUMUM DAERAH (RSUD)SLEMAN YOGYAKARTARIESKA PERMATASARIUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
21
4) Pelayanan Rawat Inap Anak
5) Pelayanan Rawat Inap Bayi Baru Lahir
6) Pelayanan ICU
c. Pelayanan Penunjang
1) Pelayanan Penunjang Medis
2) Instalasi Rekam Medis
3) Hemodialise
4) Radiologi
5) Rehabilitasi Medis
6) Patologi Klinik
7) Instalasi Gizi
8) Instalasi Farmasi
9) Pelayanan Penunjang Non-Medis
10) Pelayanan Ambulans
11) Instalasi Teknologi Informasi
12) Instalasi Pemeliharaan Sarana Rumah Sakit
13) Instalasi Diklat
14) Pelayanan Laundry
15) Instalasi Ruang Jenazah
3. Performanced Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sleman
Performance Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sleman tiga
tahun terakhir ini dapat digambarkan sebagai berikut :
EVALUASI MUTU PELAYANAN DI TEMPAT PENERIMAAN PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKITUMUM DAERAH (RSUD)SLEMAN YOGYAKARTARIESKA PERMATASARIUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
22
Tabel 1
Performance Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sleman
No Indikator Tahun
2011 2012 2013
1 BOR (%) 80,43 75,08 67,48
2 LOS (hari) 4,41 4,99 5,14
3 TOI (hari) 0,43 1,73 2,06
4 BTO (kali) 75,94 66,34 59,08
5 NDR (%) 10,69 12,65 13,92
6 GDR (%) 22,48 23,15 23,86
Sumber : Laporan Tahunan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sleman Tahun 2013.
Tabel 2
Jumlah kunjungan dan Jumlah Tempat Tidur Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sleman
No Indikator Tahun
2011 2012 2013
1 Rata-rata kunjungan rawat jalan/poliklinik per hari
253 235 296
2 Rata-rata kunjungan rawat darurat per hari
46 51 55
3 Rata-rata kunjungan rawat inap per hari
29 30 34
4 Jumlah tempat tidur 146 168 218
Sumber : Laporan Tahunan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sleman Tahun 2013.
EVALUASI MUTU PELAYANAN DI TEMPAT PENERIMAAN PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKITUMUM DAERAH (RSUD)SLEMAN YOGYAKARTARIESKA PERMATASARIUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/