Universitatea Al. I. Cuza Iai, Facultatea de Psihologie i tiine ale Educaiei

Evaluarea si stimularea performantei profesionale

Denumirea postului vizat: Agent servicii clienti

FISA POST

Descriere generala:Relationare cu utilizatorul prin telefon si e-mail, pentru detectarea defectiunilor tehnice si rezolvarea problemelor tehnice ale utilizatorilor. Asigura suport IT pentru toti clientii in limba straina.Activeaza ca unic punct de contact pentru utilizatori, inregistrand si coordonand apelurile in conformitate cu acordul asupra nivelului de calitate al serviciilor.Se subordoneaza: Team leader

Responsabilitati:Inregistrare tichete: Inregistrarea incidentelor si a solicitarilor de servicii, care contin toate informatiile necesare, primite prin intermediul telefonului si prin email.Adresarea problemelor utilizatorilor in mod corect in conformitate cu standardele SLA si alocarea echipei corespunzatoare pentru rezolvare atunci cand este necesar.Acumularea de cunostinte pentru rezolvarea solicitarilor, in special cunostinte legate de detaliile necesare pentru a asigura solutii precise la problemele utilizatorilor. Rezolvare tichete: Ofera diagnostic de baza si detecteaza defectiunile tehnice la aparitia incidentelor.Asigura rezolvarea problemei pe loc pentru utilizator si inchiderea Tichetului in acest caz.Rezolva cat mai multe incidente pe cat posibil la contactul initial cu utilizatorul.Acordul asupra nivelului de calitate a serviciilor (SLA):Sa transmita la timp si in mod cat mai precis datele altor echipe de rezolvare.Sa raspunda la telefoane conform SLA. Urmarea instructiunilor de lucru:Angajatul are obligatia de a cunoaste in detaliu procedurile de lucru.Respectarea Regulamentului Intern si a Codului de etica precum si a procedurilor interne specifice.Indatoriri de la management:Poate primi ocazional sarcini suplimentare de la Team Leader. Are obligatia de a informa Team Leaderul cu privire la problemele de rezolvat.

Cerinte post:Limba straina: Cunostinte foarte bune, relevante de limba engleza si franceza.IT: Cunostinte IT de baza, cunostinte retelistica de baza pentru detectarea defectiunilor tehnice, Abilitatea de a interpreta informatii tehnice si de a le prezenta in termeni simpli pentru un public mai putin calificat tehnic.Studii. Abilitati:Studii superioare finalizate sau in curs.Abilitati comunicare, atitudine profesionista.

Tema nr. 1Constituirea unui plan de evaluare si stimulare financiara cu privire la locul de munca. un criteriu evaluare prin scale cu ancore comportamentale; un criteriu evaluat prin scale de observatie comportamentala; un criteriu conditional : argumentand importanta lui.Denumirea postului evaluat: Agent servicii clienti

Nr. crt.CRITERIUDESCRIEREA CRITERIULUI

PONDERE

1.Numr de apeluri preluate.***

CRITERIU CONDIIONAL1. A preluat mai mult de 20 de apeluri.14

2. A preluat 20 de apeluri sau mai putin.

In acest caz bonusul va fi 0.0

2.

Modul de detaliere a datelor primite de la clienti catre alte echipe.

SCALE CU ANCORE COMPORTAMENTALE1. nregistreaz incidentele si solicitrile de servicii primite prin telefon/mail oferind colegilor informaii foarte detaliate.2

3

2. nregistreaz incidentele si solicitrile de servicii primite prin telefon/mail oferind colegilor informaii sumare. 1

3. nregistreaz incidentele si solicitrile de servicii primite prin telefon/mail oferind colegilor informaii insuficiente.0

3.Deinerea de cunotine pentru a oferi clienilor soluii la problemele lor.

SCALE CU ANCORE COMPORTAMENTALE1. Are cunostinte pentru a oferi solutii precise la probleme clientilor.2

4

2. Are cunotine pentru a oferi soluii partiale la problemele clienilor.1

3. Nu are cunotine pentru a oferi soluii la problemele clienilor.0

4.Disponibilitatea de a rezolva sarcini suplimentare.

SCALE CU ANCORE COMPORTAMENTALE1. Este intotdeauna dispus sa rezolve sarcinile suplimentare trasate de catre seful direct.2

2

2. Este uneori dispus sa rezolve sarcinile suplimentare trasate de catre seful direct.1

3. Nu este dispus sa rezolve sarcinile suplimentare trasate de catre seful direct.0

5.Alocarea incidentului echipei corespunztoare.

SCAL DE OBSERVATIE COMPORTAMENTAL1. n proporie de 71% - 100%.2

2

2. n proporie de 31% - 70%.1

3. In proportie de 0% - 30%.0

6.Transmiterea la timp a datelor incidentelor ctre alte echipe pentru rezolvare.

SCALA DE OBSERVATIE COMPORTAMENTALA1. n proporie de 71% - 100%.2

3

2. n proporie de 31% - 70%.1

3. In proportie de 0% - 30%.0

7.Evaluarea gradului de rezolvare la contactul initial.

SCALA DE OBSERVATIE COMPORTAMENTALA1. Gradul de rezolvare a incidentului pe loc: 71% - 100%.2

3

2. Gradul de rezolvare a incidentului pe loc: 31% - 70%.1

3. Gradul de rezolvare a incidentului pe loc: 0% - 30%.0

***La criteriul condiional - aceasta limita de apeluri este stabilita prin standardele SLA care sunt asumate prin fisa postului pe care o semneaz fiecare angajat.

Scor minim = 4*0+3*0+4*0+2*0+2*0+3*0+3*0 = 0 pct.;Scor mediu = 4*1+3*1+4*1+2*1+2*1+3*1+3*1 = 21 pct.;Scor maxim =4*1+3*2+4*2+2*2+2*2+3*2+3*2 = 38 pct.

Scorurile de performan% bonus din remuneraia de baz

Scor obinut0 pct. 16 pct.0%

Scor obinut17 pct. 26 pct.7%

Scor obinut27 pct. 38 pct.10 %

Dac la criteriul condiional scorul este 0 atunci bonusul va fi 0.

Masuri de retentie propuse pentru postul de Agent servicii clienti:- creterea salariului de baza - oportuniti de nvare i perfecionare (training, certificri)- alte masuri (fiind vorba de job de nceput de cariera se poate apela la urmatoarele msuri de retentie: abonamente la sli de fitnes, cursuri de mbuntire a cunotinelor de limba strin, reduceri la diferite restaurante, mall-uri, etc.)

Tema nr. 2Masuri de mbogire a postului Agent servicii clientiM1. a) Alocarea unor responsabilitati de trainer in domeniul de competenta maxima varietatea abilitatilor solicitate de muncaAngajatii cu un punctaj maxim pe o latura a activitatii lor vor avea sansa, periodic sa sustina anumite segmente din trainingurile interne. Partea teoretica expusa in training va trebui sa vizeze parerile si experientele profesionale ale angajatului acolo unde se remarca. Imbogatirea postului prin asumarea acestei sarcini suplimentare l-ar sprijini in constientizarea punctelor forte ale activitatii si accentuarea comportamentelor pozitive. Asumarea noilor sarcini de serviciu sprijina si recunoasterea publica a calitatilor angajatului. Pentru companie reprezinta si un avantaj pentru realizarea obiectivelor muncii prin transferul de cunostiinte.Responsabilitatea de a transmite informatiile dobandite in timpul muncii catre persoane mai putin experimentate il va face sa constientizeze importanta instruirii persoanelor nou venite.In procesul de munca, angajatul va simti ca variaza abilitile solicitate n munca. b) Adaugarea atributiilor de evaluare a persoanelor nou angajate - varietatea abilitatilor solicitate de muncaAngajatii trecuti de perioada de proba, pot primi atributii de evaluare a persoanelor nou angajate. Astfel ei vor dobandi noi abilitati de evaluare, vor putea sa se autoanalizeze si sa analizeze comparativ performantele proprii cu cele ale persoanelor nou venite. Extinderea ariei de atributii ii va diminua din rutina si va creste varietatea procesului muncii. Asumarea unei astfel de atributii i va spori satisfacia muncii si il va sprijini in realizarea obiectivelor muncii.c) Participarea la interviurile de recrutare a noilor colegi in calitate de observator, dar cu posibilitatea exprimarii parererii despre angajat la final de inverviu - varietatea abilitatilor solicitate de muncaPersoanele angajate care ar avea posibilitatea de participare la interviurile de angajare beneficiaza de: recunoasterea calitatilor sale in exercitiul muncii. Faptul ca un manager il propune pentru participare la interviu vine ca o recunoastere a valorii sale. importanta muncii lui este evidenta, iar motivatia angajatului si responsabilitatea sa va creste proportional cu perceptia sa despre importanta postului. posibilitatea de perfectionare si responsabilizare prin observatie. Astfel un angajat va acumula informatii referitoare la abilitatile si deprinderile solicitate pentru post si va intelege mai bine perspectiva managementului si a specialistilor in resurselor umane. expunerea la o viziune diferita despre post si realizarile postului, intelegand factori si perspectiva prin care este evaluata munca de agent. are loc un transfer de informatii si cunostinte, utile in ambele parti. Managerul, ascultand opinia agentului, poate intelege mai bine postul si problemele postului, iar agentul intelege obiectivele si importanta postului sau. M2. Implicarea in realizarea Manualului de conversatie cu clientul - identitatea muncii si importana munciiPrin metoda 2 angajatul este responsabilizat cu o noua activitate, cea de identificare a propriilor situatii de succes in cadrul discutiilor cu clientul, pentru a putea sa le documenteze apoi in Manualul de conversatie.Aceasta masura are repercursiuni asupra motivatiei sutinerii unui dicurs cat mai profesional. Responsabilizarea identificarii unui target minim de 2 situatie de succes il va motiva sa rezolve situatii cu succes, sa elimine punctele slabe conversationale, sa devina constient asupra dialogului cu clientul, pas necesar pentru a putea documenta apoi dialogul. Prin constientizare, angajatul va putea identifica probleme in discursul lor si chiar sa le corecteze.La realizarea manualului, fiecare angajat citat va primi titlul de coautor onorific. Citarea angajatului intr-un manual intern ii va oferi satisfactia de a fi gasit o recompensa in orelor de dialog purtate cu succes. Recunoastea competenele lui si transferarea acestora catre alti angajati va spori satisfacia muncii.M3. Introducerea unei intrebari de feedback finala in rutina zilnica: Considerati informatiile oferite utile? Va rugam sa ne comunicati. Daca nu aveti timp acum, puteti impartasi si pe site-ul nostru parerile dumneavoastra despre serviciul nostru de asistenta - feedback Un feedback pozitiv dorit de catre angajat ii va crete motivaia pentru obtinerea lui i categoric vor fi eliminate comportamentele contra-productive. In acest sens, performanta, ca i consecinta a stimulrii motivaiei, va spori pe acest criteriu. Obtinerea unui feedback pozitiv, obinerea multumirilor din partea clientilor va spori ncrederea n sine i dorinta de perfectionare. Intrebarile de feedback directe sporesc si responsabilitatea fata de sarcinile de serviciu. Responsabilitatea agentului este directa fata de client si nu mai este intermediata de un chestionar ulterior sau de feedback-ul sefului. Imbogatind astfel atributiile agentului, el va gestiona responsabil relatia cu clientul.M4. Angajatii vor contribui la realizarea agendei sedintelor de echipa. Astfel vor primi o responsabilitate personal importanta muncii.Impreuna cu team leader-ul si colegii de echipa, angajatii, prin rotatie, vor stabili teme, probleme de discutat in cadrul sedintelor de lucru.Astfel, vor putea sa contribuie proactiv la identificare unor probleme, la cautarea solutiilor, la intregul proces al organizarii muncii, al stabilirii prioritatilor intre probleme, sarcini de lucru. Prin dezbaterea problemelor in diada cauze-consecinte, angajatii vor intelege mai bine consecintele uneori negative ale actiunilor lor, avand premisele de a fi mai responsabili, mai constienti de consecintele activitatilor lor. Participand la exercitiul prioritizarii muncii din cadrul sedintei de echipe, isi vor insusi deprinderea organizarii muncii si vor putea practica acest exercitiu si in cadrul propriilor sarcini.