Case:Sociala medier som en naturlig del av all

kommunikation

Christina Karlegran & Johanna Snickars

Om Europeiska

Europeiska Försäkrings AB

bildades 1920

Kontor i Sundbyberg med

100 anställda

Vår utmaning

• 91% av svenskarna söker på nätet för att hitta information om varor och tjänster. (Konsumentverket, 2009). Köpbeslut sker på webben.

• Konsekvens: Europeiska förlorar den personligakundkontakten, en säljare som kan förklara skillnader och fördelar mot hemförsäkringens reseskydd.

• Genom en aktiv närvaro där kunderna befinner sig får vi en chans att som företag bli mer personliga, att återskapa den förlorade kontakten.

Våra erfarenheter

• Resdagboken var vårtresecommunity.

• Startades år 2000

• 240 000 användare

• Sveriges störstaresecommunity

• Bloggar

• 14 miljoner bilder

• Tsunamin

• Såldes till Schibstedt i sept 2009

Resdagbokens live-event

• Livesände konsert från Thailand i feb 2009 via Bambuser

• Målgruppsanpassat

• Stort genomslag, över 2 000 svenska deltagare

• Hjälpa resande kommunicera sina upplevelser via live-chat

• Närvara där kunderna är

Marknadskommunikation

Våra sociala medier

Europeiskas närvaro, sociala medier

Facebook

Vår blogg

Twitter

Twitter• Mål: marknadsföringskanal,

stärka varumärket, kopplas ihop med vårt kärnvärde ”resesäkerhet”, snabbt kunna delge information

• Kanal för: kunder, journalister, marknaden, konkurrenter

• Startade i april 2009

• Ca 500 följare

• Bra feedback: snabba att svara, personlig ton, relevanta

• Twitterfeed visas på externa webben, intranätet och bloggen

Twitter beröm

Bloggen• Profilanpassad för våra olika målgrupper;

privat- och tjänsteresenärer, backpackers etc.

• Startades i juli 2009 pga kundefterfrågan

• Direktkanal för interaktion med våra kunder

• Få ut information snabbt

• Dialog om försäkringsvillkor på vardagsspråk

• Innehåll: gästbloggare, resetips, säkerhetstips, intervjuer m.m.

• Besvarar kunders ”vanliga frågor”

• Pinga artiklar i media

Facebook

• Mål: finnas där målgruppen finns, vara tillgängliga och personliga

• Kanal för: medarbetare, kunder, journalister, marknaden

• Startade i september 2009

• Tips och råd

• Öka varumärkes-kännedomen

• Snabb information och direktkontakt

• Utföra enklare marknads- undersökningar

• Tävlingar och specialerbjudanden

Linkedin

• Öka varumärkes kännedomen

• Bygga employer branding

• Aktivera medarbetare

• Rekrytera ny personal

YouTube

• Startade maj 2009

• Reklamfilmer

• ca 7 000 visningar

• Distribuerade reklamlåten pga stor efterfrågan

Länksamling

• Skapa samlingar av RSS-flöden

• T ex svininfluensan och resebloggar

• 1 700 besök

Innehållstrategi, policys och riktlinjer

Innehållstrategi

Strategi och policy för våra sociala medier

• Genomtänkt, samordnad strategi för alla sociala medier• Syfte• Avsändare• Målgrupp• Frekvens• Språk• Bildspråk• Do’s & Don’ts• Copyright trademarks• Innehåll• Länka

Omvärldsbevakning - för att hantera det andra säger om oss

• Bevakar och följer: – nyhetsbevakning: blogginlägg, artiklar, radio, tv, mikrobloggar

– RSS-flöde på resebloggar

– utbyter information med våra partners

– vi gör sökningar på bl a Twitter och Twingly

• Besvarar och bemöter:– på bloggar eller forum med frågor om försäkringar besvarar vi

dessa – med tydlig avsändare!

Sociala medier i krislägen

14 april, vulkanutbrott på Island

Europeiska.se

Twitterinlägg

vulkanaska.wordpress.com

vulkanaska.wordpress.com

• Trycket på kundservice ökade och vi samlade alla vanliga frågor i Q&A på en specialblogg

• Med vulkanaska som URL tog vi över toppsökningarna inom ämnet ”vulkanaska”

• Här samlade vi all viktig information från oss, researrangörer, flygbolag och media.

• Bloggen har kommentarsfunktion – snabba svar

• Här samlade vi också länkar och Twitterfloden från flygplatser och charterbolag

Våra tankar

• Kriskommunikation sker idag i realtid (lärdomar Resdagboken/Tsunamin)+ vulkanaska

• Kunder hjälper dig med krisinformation – input/crowdsourcing/vidarespridning

• Öppen kommunikation/kundservice sparar tid

• Det finns inga ”öppettider” i en kris

• Handling och öppenhet belönas

Efter vulkanutbrottet - åtgärder

• Intern krisgrupp, kommunikation med partners och servicecenter

• Konkreta åtgärder

• Kommunicera direkt – mot traditionella medier och genom sociala medier

• Krisblogg/Twitter/Facebook/sajt

Det är vad du gör som räknas…

• Vi utökade våra öppettider

• Vi förlängde reseförsäkringen

• Vi använde traditionella kanaler, pressmeddelanden, sociala medier och sms

Utvärdering

• Från den 16 april hade vi 5030 besök på bloggen vulkanaska, flest besök hade vi den 17/4 då vi fick 1007 besökare på en dag

• Vi jämförde v14 (veckan innan askmolnet bröt ut) och v 16 (veckan efter):  

• +200% mobila enheter som använt hemsidan

•  SIS-index v 15: Europeiska på topp 10 snabbast växande webbsidorna i Sverige, +48% unika besökare.

• +200% unika besök på europeiska.se

Integrera sociala medier med intern kommunikation

Intern kommunikation

• Syftet med vårt intranät är att informera och kommunicera med medarbetarna

• Intranätet är Europeiskas viktigaste källa för intern kommunikation och diskussionsforum

• Minska mailandet, öka vår informationsdatabas

• Samtliga medarbetare får ta del av omvärldsbevakning och vår externa kommunikation

• Intranätet är ett kommunikations- och arbetsverktyg

• Individanpassa med användbara applikationer

Intranätet• Arbets- och kommunikationsverktyg

• Wikis ger en plattform för samarbete

• Interna bloggar

• Statusuppdateringar

• Projektportal och dokumenthantering

• Egna applikationer, t ex SL, valutaomvandlare

Instant Messaging

MSN Messenger, Yammer eller Office Communicator?

Wikis• Wiki är ett samlingsnamn för en webbplats där användarna själva redigerar och lägger till innehåll.

• En wiki kan bland annat användas som:

• Faktadatabas

• Community/diskussionsforum

• Projektportal

• Blogg

• Anteckningsblock

• Utmaning: policy för wikis och wiki-etikett

omvärldsbevakning

omvärldsbevakning interna nyheter

omvärldsbevakning interna nyheter

Twitter-feed med kommentarer

omvärldsbevakning interna nyheter

Twitter-feed med kommentarer

wiki, interna bloggar

omvärldsbevakning interna nyheter

Twitter-feed med kommentarer

wiki, interna bloggar

sociala medier ger personlig ton i intern kommunikation

möjlighet till interna bloggar

samarbeta och dela kunskap på wikis, kommentera

Hur följer vi upp och mäter vår närvaro i sociala medier?

• Blogginlägg där Europeiska omnämns, inlänkar

• Tweets där Europeiska omnämns (mentions, replies), inlänkar

• Trafik från sociala medier

• Twitter-följare/Facebook-fans/RSS-prenumeranter

• Traditionella medier/journalister som tar kontakt

Våra erfarenheter, tips och råd

Arbetssätt• Hitta konversationer om resesäkerhet, bidra med kunskap (men på ett personligt sätt, alltid med tydlig avsändare)

• Vårda och bygg digitala ambassader (närvaro på olika sociala nätverk/tjänster som Twitter, Flickr, Youtube)

• Bidra med snabb information om nyhetsmässiga händelser (på Europeiska.se, blogg, mikroblogg)

• Svara snabbt på frågor (på Europeiska.se, I artikelkommentarer, Twitter, i bloggkommentarer)

• Bidra med roliga tjänster kring resande och resesäkerhet

• Lyssna mer än ni pratar, var generösa, dela och länka till intressant/roligt innehåll.

Mål: experter på resesäkerhet

Våra tips och råd för sociala medier

• Policies för intern förankring

• Våga testa, börja med en kanal i taget

• Var aktiv

• Dela upp ansvaret internt

• Registrera företagsnamnet

• Tänk på SEO

• Utbilda hela personalen

Våra erfarenheter• Vägen till framgång går genom medarbetarna

• Företagskonferens om sociala medier

• Alla anställda har tillgång till sociala medier

• Alla anställda lär sig använda sociala medier i intern och extern kommunikation till nytta och som arbetsverktyg

• Sänker trösklarna till extern användning av sociala medier

• Ökar samarbete internt, alla blir delaktiga

• Sprider och fördjupar användning av sociala medier på Europeiska för att bli ännu mer transparenta

Tack!

Twitter: @europeiskaFacebook: Facebook.com/Europeiska

www.europeiska.se