eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors
Transcript of eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors
![Page 1: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/1.jpg)
Fred van EijkOprichter
![Page 2: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/2.jpg)
REISAANBOD VERDEELD
Transactie
Snel boeken, focus op prijs, gestuurd, weinig loyaliteit, minder vakbekwaamheid…..
Of
Relatie
In de tijd van de klant, onafhankelijk advies, meerwaarde, vertrouwen, vakkundig, gun factor, langdurige loyaliteit, klant wordt ambassadeur …….
![Page 3: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/3.jpg)
Mijn Presentatie
•Onze omgeving
•Travel Counsellors Wereldwijd
•Travel Counsellors Nederland
•Ons Concept
•Onze Ondersteuning
•Communicatie
•Klantloyaliteit
![Page 4: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/4.jpg)
Onze omgeving
![Page 5: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/5.jpg)
The Human Touch
“ Het draait altijd om de klant”.
“ Je hebt altijd met de human touch te maken.”
“De reisbranche dient de klant meer centraal te stellen”
Marjan Rintel, directeur KLM Nederland – Reisrevue 11.03.2011
![Page 6: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/6.jpg)
De Klant
zoekproces van de gemiddelde vakantieganger begint vaak online
de meeste klanten willen uiteindelijk; overzicht, expertise en persoonlijke service.
Lage prijs is niet het belangrijkste.
60% van de klanten begint met zoeken bij een reisorganisatie waar ze eerder hebben geboekt.
De helft van de vakantiegangers is bereid te betalen voor hulp bij het zoeken.”
Researchbureau Synovate 2011
![Page 7: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/7.jpg)
Reisbureaus (winkels)
0
500
1000
1500
2000
2500
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
1-mei
![Page 8: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/8.jpg)
Internet
“Jaren leek het er op of de reisagent de melkboer achter na was gegaan, terwijl on line boeking sites steeds populairder werden”
“Maar de reisagent heeft een wederopstanding. Dit wordt veroorzaakt door het feit, dat veel vakanties steeds moeilijker worden om te regelen – natuurrampen, revoluties, altijd maar weer extra toeslagen, een overdosis aan informatie……….”
The Washington Post
May 2011
![Page 9: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/9.jpg)
Internet
Vakantiegangers huren niet-bestaande huisjes Arjen ten Cate
GRONINGEN - Tientallen vakantiegangers hebben hun vakantie in rook op zien gaan, omdat ze de dupe zijn geworden van oplichters.
Via internet huurden de zonaanbidders een villa in Spanje, maar daar aangekomen bleken de huisjes helemaal niet te bestaan of bewoond
te worden door gezinnen die niets van verhuur afwisten. Naar hun centen kunnen ze fluiten.
zo 05 jul 2009 De Telegraaf
![Page 10: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/10.jpg)
Internet
Het aantal vakantiegangers in de USA wat het
internet plezierig vindt om vakanties te boeken is
gedaald van;
53% in 2007
naar
47% in 2010
Forrester Research
![Page 11: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/11.jpg)
Internet“Niets meer gehoord. Telefoon werkt niet en op
mails reageert men niet”
“Bevestiging ontvangen waarin vermeld wordt dat je het e-ticket binnen 24 uur per mail ontvangt. Niets
ontvangen!!! “
“De talrijke duurbetaalde 0900 telefoontjes worden echter steeds automatisch verbroken. Op e-
mailberichten wordt niet gereageerd en ook belt men ons niet – zoals gevraagd – even terug.
Kortom: geen enkele service.”
Bevindingen van internetboekers via Google
![Page 12: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/12.jpg)
BEVINDINGEN VAN REISBUREAU MEDEWERKERS
• “Ik mis de vernieuwing op het reisbureau’• “We verliezen van het internet”• “Mijn baas weigert met de tijd mee te gaan”• “Het wordt steeds onpersoonlijker”• “Ik zou heel anders met mijn klanten om
willen gaan, maar het mag niet”• “De targets zijn onrealistisch”• “Ik wil een nieuwe uitdaging waar ik mijn
vakbekwaamheid en ervaring in kwijt kan”• “Mijn omgeving ziet mij als steunpilaar voor
hun vakanties”
![Page 13: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/13.jpg)
Travel Counsellors Wereldwijd en
Nederland
![Page 14: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/14.jpg)
Travel Counsellors Wereldwijd
• Opgericht in Engeland in 1994 door David Speakman
• De grootste reisonderneming ter wereld van zelfstandige reisadviseurs met een omzet van GBP 313M
• 64e plaats in de top 100 van de snelst groeiende prive ondernemingen ter wereld dankzij de internationale expansie
• Meer dan 1200 zelfstandige reisadviseurs in Verenigd Koningrijk, Ierland, Nederland, Australie, Zuid-Afrika en Canada
![Page 15: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/15.jpg)
Travel Counsellors Nederland
• 5 jaar geleden begonnen met 4 zelfstandige reisadviseurs. Nu 112
• Omzet 25M+
• Reisadvies en maatwerk. Eigen inkoop, internationaal netwerk, Calamiteitenfonds, IATA, SGR, ANVR,
• Grootste leveranciers; TUI, Thomas Cook, OAD en bestemmingsspecialisten
• Al jaren de snelst groeiende reisagent/onderneming volgens vakblad reisrevue
![Page 16: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/16.jpg)
+13%
+66%
+24%
+8%
+15%
+10%
-
50,000
100,000
150,000
200,000
250,000
300,000
350,000
UK International Group
£000
sTotal Group Revenue 2009 2010 2011 Forecast
![Page 17: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/17.jpg)
Een Travel Counsellor
![Page 18: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/18.jpg)
Travel Counsellor – Profiel
Zelfstandig ondernemer
Ruime ervaring
Sociaal en gepassioneerd
Potentieel netwerk
Kennis van bestemmingen
Full Time toewijding
![Page 19: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/19.jpg)
![Page 20: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/20.jpg)
Ons Concept
•Franchise
•Lage kosten
•Flexibel
•Vakbekwaam
•Sociaal
•Pro –actief
•Ruim aanbod
•Trouwe klanten/vrienden
•On line & Off line
•Resultaat gericht
![Page 21: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/21.jpg)
![Page 22: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/22.jpg)
Onze Ondersteuning
![Page 23: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/23.jpg)
• Een team van experts neemt de administratie uit
handen van de Travel Counsellor, zodat de reisadviseur de tijd en energie heeft relaties te onderhouden met (potentiële) klanten
VOLLEDIGE ONDERSTEUNING EN BEGELEIDING
![Page 24: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/24.jpg)
•Hoofdkantoor in Den Haag met 15 medewerkers;Management & Recruitment, Inkoop, Operations, Business Development, Administratie, Sales & Marketing, Business Development, IT, Helpdesk, Luchtvaart (IATA), Nooddienst
Back up van Hoofdkantoor in Engeland; Vision & Values, IT, Inkoop, Finance, Ontwikkeling
HET TEAM
![Page 25: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/25.jpg)
Communicatie
![Page 26: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/26.jpg)
•Intranet•TCTV Uitzendingen•Workshops•Office Web Communicator•Studiereizen•Incentives•Workshops•Trainingen•Nationale en Internationale conferenties
Interne Communicatie
![Page 27: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/27.jpg)
![Page 28: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/28.jpg)
•Regelmatig klantencontact en altijd persoonlijk; Telefoon, e-mail, bezoek, gedrukte materialen, advertenties, pr, beurzen, sociale en zakelijke netwerkkringen, website, electronische middelen•50,000 contacten•Ondersteund door Marketingafdeling en geavanceerd contact centre met klantengegevens en marketingmiddelen en statistieken
Externe Communicatie
![Page 29: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/29.jpg)
![Page 30: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/30.jpg)
![Page 31: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/31.jpg)
![Page 32: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/32.jpg)
![Page 33: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/33.jpg)
![Page 34: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/34.jpg)
![Page 35: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/35.jpg)
![Page 36: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/36.jpg)
![Page 37: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/37.jpg)
![Page 38: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/38.jpg)
Social Media
“Ik heb vorige week een huwelijksreis geboekt voor klanten naar Kenia & Zanzibar. Deze aanvraag was via
Facebook binnengekomen van iemand die niet eens in mijn eigen vriendenlijstje
stond. Social Media is de beste gratis reclame die er bestaat! “
Travel Counsellor Anouk, Tilburg
![Page 39: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/39.jpg)
![Page 40: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/40.jpg)
KLANT-LOYALITEIT
![Page 41: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/41.jpg)
NET PROMOTOR SCORE
De Net Promotor Score (NPS) is in 2003 ontwikkeld als een eenvoudig instrument voor het meten van
klantloyaliteit. In zijn “bestseller” The Ultimate Question zegt Frederick Reichheld dat bestaande
loyaliteitsmaatstaven niet alleen onvoldoende effectief zijn, maar ook vaak complex en daarmee slecht
bruikbaar voor managers. Hij stelt verder dat verder dat het tradiotionele klanttevredenheidonderzoek vaak faalt, een slecht stuurinstrument is en geen goede
voorspeller is voor winstgevende groei. Als antwoord hierop heeft hij de Net Promotor Score (NPS)
ontwikkeld.
De NPS methode gaat uit van het stellen van 1 centrale vraag aan klanten;
![Page 42: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/42.jpg)
‘’Hoe waarschijnlijk is het dat u uw Travel Counsellor zal aanbevelen bij uw vrienden of collega’s?’’
![Page 43: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/43.jpg)
90%
‘’Hoe waarschijnlijk is het dat u uw Travel Counsellor zal aanbevelen bij uw vrienden of collega’s?’’
![Page 44: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/44.jpg)
No 1 in The World!!!
![Page 45: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/45.jpg)
UK Travel NPS® Survey
Boekingen gebaseerd op loyaliteit en kennis (relatie) produceren de hoogste NPS score, terwijl boekingen via het internet (transactie) de laagste NPS score hebben.
![Page 46: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/46.jpg)
Trailfinders 41
Expedia 35
Thomas Cook 24
Thomson 20
First Choice 19
Lastminute.com 3
90%
![Page 47: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/47.jpg)
Individuele NPS Score 2011 t.o.v. 2010 op de persoonlijke intranetpagina van
TC Bianca Maassen te Susteren
![Page 48: eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062513/55669c0bd8b42acd288b460d/html5/thumbnails/48.jpg)
Trots om erbij te horen
““mensen willen onderdeel uitmaken van een mensen willen onderdeel uitmaken van een groter geheel. Ze willen ergens bij horen, waar ze groter geheel. Ze willen ergens bij horen, waar ze echt trots op zijn, waar ze voor vechten, zich echt trots op zijn, waar ze voor vechten, zich voor opofferen en wat ze vertrouwen” voor opofferen en wat ze vertrouwen” Howard Schultz, Starbucks