ESTUDO DOS RESULTADOS FINANCEIROS ADVINDOS DO MARKETING … · Kotler e Keller (2012) definem o...
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ESTUDO DOS RESULTADOS FINANCEIROS ADVINDOS DO MARKETING EM
UMA ORGANIZAÇÃO DO RAMO JOALHEIRO
INGRIDY FERNANDES MENDES
ORIENTADOR (A): PROF (A) MSC. EMILLIE MICHELS
RESUMO
O presente estudo foi realizado numa organização do ramo joalheiro, com objetivo de estudar
os resultados financeiros advindos do marketing. Para o desenvolvimento deste estudo de
caso foi diagnosticada a área de marketing, com o intuito de verificar por meio da consultoria
inovadora, propostas de melhoria para que a organização possa adotar a curto e a médio
prazo. Para alcançar os objetivos pretendidos, utilizou-se o método qualitativo, por meio da
pesquisa descritiva, explicativa, aplicada, bibliográfica e documental, cujo intuito é apresentar
e estudar os dados que representam os resultados financeiros da organização, por meio das
ferramentas de marketing. Com a conclusão deste estudo, pode-se constatar que para a
organização se desenvolver, é necessário reconhecer a importância e o impacto financeiro que
o marketing proporciona, alinhando seus objetivos de crescimento com as ferramentas de
marketing, que é que será visto neste estudo.
Palavras-chave: Marketing. Resultados financeiros. Diagnóstico organizacional. Joias.
1. INTRODUÇÃO
Atualmente o mercado joalheiro vive um momento de expansão e crescimento
contínuo. Segundo o Infojoia (2017), mesmo com a crise econômica brasileira dos últimos
anos, não houve impedimentos para que o setor se desenvolvesse e crescesse continuamente.
Com isso, é extremamente necessário que as organizações deste segmento adotem estratégias
diferenciadas, bem como foquem em entender os gostos e desejos dos seus clientes, a fim de
se tornarem bem sucedidas.
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Isso porque, com a tecnologia e o grande número de concorrentes, os consumidores
passaram a ser cada vez mais exigentes, e a procurar muito mais do que o produto em si.
Hoje, as vendas tornam-se efetivas quando o cliente percebe o valor agregado que o produto
carrega consigo como a auto-estima elevada, design diferenciado, status e qualidade.
Segundo Souza (2016), o diagnóstico organizacional tem por finalidade comunicar os
dados apurados, bem como as oportunidades de melhoria detectadas numa organização. Ou
seja, serve de base para a organização, cujo objetivo é obter detalhamento sobre todas as
etapas dos processos, a fim de buscar melhorias internas e externas continuamente.
Rosa (2001) ressalta a importância de saber de onde e por que os problemas existem,
para que assim, seja possível intervir em prol da melhoria dos resultados. O diagnóstico
permite que os gestores tenham uma visão holística da organização ou situação específica, o
que consequentemente melhora sua capacidade de superação de obstáculos.
Kotler e Keller (2012) afirmam que o marketing é importante para todos os setores da
organização, pois é necessário haver receita para que os resultados aconteçam. Em suma,
pode-se dizer que é um processo contínuo de melhorias que engloba a sociedade como um
todo, pois é com base no marketing, que novos produtos e serviços são oferecidos
diariamente, inspirando os profissionais a inovarem e se posicionarem positivamente no
mercado, o que consequentemente gera novos postos de trabalho, e resultados financeiros
benéficos para a organização.
Sendo assim, o objetivo geral deste estudo de caso é estudar os resultados financeiros
advindos do marketing na organização, por meio da análise e diagnóstico de um plano. E para
isso, será necessária a caracterização da organização, a descrição do público alvo, linha de
produtos e processos que a compõem, a contextualização do financeiro e marketing, a
elaboração de uma linha do tempo destacando os procedimentos realizados até então, e por
fim, um prognóstico com propostas de melhorias, com foco na consultoria inovadora.
Com isso, este é o momento para que organizações do segmento se reinventem, e
proporcionem diferenciais para seus clientes já existentes e em potencial. Isso inclui a ética
em todas as etapas do processo, como a garantia do ouro, e qualidade do produto como um
todo; o atendimento diferenciado e transparente; o suporte e a atenção oferecida inclusive na
pós-venda, além da popularização para a classe média.
De maneira geral, este estudo de caso pode ser justificado por sua importância e
oportunidade de melhoria e desenvolvimento, em termo acadêmico e organizacional. A
análise da organização estudada é de suma importância para que a pesquisadora pudesse
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observar, diagnosticar e propor sugestões que beneficiem a organização, alinhando os
conhecimentos propostos durante o curso de administração, com a parte prática que é o dia a
dia de uma organização com capacidade de crescimento e inovação.
É fundamental também para a organização, uma vez que possibilita aos seus
proprietários analisar o assunto como uma estratégia de diferenciação e como uma
oportunidade de expandir o negócio por meio das ferramentas de marketing, aumentando sua
receita e promovendo seu desenvolvimento contínuo.
No mercado competitivo é fundamental que os clientes recebam atenção contínua, e
no ramo joalheiro isso não é diferente, visto que segundo Magalhães (2011) é um segmento
que não se enquadra nas necessidades humanas básicas, sendo então atraído por desejo. Ou
seja, é altamente necessário investir no marketing, para ser possível se manter presente no
pensamento dos consumidores, pois os mesmos geralmente são atraídos pelo que vêem, pelo
atendimento e serviços diferenciados oferecidos pela organização.
Sabendo que a organização se trata de um comércio do ramo joalheiro, e que os
consumidores são ferramentas chave para o crescimento contínuo da mesma no mercado
competitivo, observa-se a importância do planejamento estratégico para a prospecção e
retenção de clientes, bem como o aumento da receita em vendas, por meio do diagnóstico dos
resultados ganhos com o marketing.
Portanto, este artigo apresenta o embasamento teórico, com ênfase nos conceitos de
análise e diagnóstico organizacional, financeiro, análise SWOT e estratégias de marketing.
Apresenta também, a metodologia utilizada para a realização deste, a apresentação dos
resultados, subdividida na caracterização do objeto de estudo e análise e discussão dos dados
resultados, e por fim, as considerações finais observadas no decorrer e ao final deste estudo.
2. ANÁLISE ORGANIZACIONAL
Segundo Sertek (2012), análise organizacional é o estudo de um negócio de maneira
holística, cujo objetivo é o de conhecer detalhadamente suas particularidades, proporcionado
assim, uma visão aprofundada da organização como um todo. Nesta análise “os gestores
precisam coletar cuidadosamente informações sobre a organização para diagnosticar o
problema corretamente e levar os funcionários a se comprometer com o processo de
mudança” (JONES, 2010, p. 239).
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Certo e Peter (2010) salientam a idéia de que a administração estratégica é um
processo cujo foco é a manutenção da organização como um todo, cada qual, adequada ao seu
ambiente, e de maneira contínua. “Esse processo envolve análise do ambiente,
estabelecimento de diretrizes organizacionais, formulação da estratégia, implementação da
estratégia e controle estratégico” (CERTO; PETER, 2010, p. 18).
A análise do ambiente, segundo Certo e Peter (2010) é o conjunto de fatores internos e
externos que possam influenciar de alguma maneira, o crescimento e desenvolvimento da
organização.
Um dos motivos pelos quais os administradores precisam realizar a análise do
ambiente está relacionado à Teoria Geral dos Sistemas. De acordo com essa teoria, as
organizações modernas são mais do que sistemas fechados: são sistemas abertos que
recebem influencia do ambiente e estão em constante interação com ele. Assim, os
fatores ambientais inevitavelmente as influenciam, e cabe aos administradores
assegurar que essa influencia seja canalizada para uma direção positiva e contribua
para o sucesso organizacional (CERTO; PETER, 2010, p. 28).
Ainda conforme Certo e Peter (2010), de modo geral, o objetivo de se analisar o
ambiente é avaliá-lo em prol de prever, reagir e intensificar o sucesso da organização. Rocha
(2012, p. 59) complementa que “o passo a passo de uma análise ambiental pode variar muito
de uma organização para outra, mas, no fim das contas, o objetivo é sempre o mesmo: avaliar
o ambiente em que a empresa está inserida para que ela possa atingir suas metas e reagir bem
diante das mudanças”.
2.1 FINANCEIRO
De acordo com Assaf (2011), a organização deve, sobretudo, delinear seus objetivos
para que posteriormente, seja possível avaliar os resultados provenientes das tomadas de
decisões financeiras.
Assaf (2011) afirma ainda que, um dos objetivos mais populares dentre os
empreendedores, é a maximização de lucro. Entretanto, é importante ressaltar que uma
organização deve ser avaliada como um todo, como a tecnologia, qualidade, imagem, preços,
e não somente por um único componente.
Gitman (2010) considera a avaliação por meio de índices um importante instrumento
para a medição de desempenho de uma organização. Estes por sua vez, são subdivididos “em
cinco categorias principais: liquidez, atividade, endividamento, lucratividade e valor de
mercado. Basicamente, os índices de liquidez, atividade e endividamento medem risco; os de
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lucratividade medem retorno; os de valor de mercado captaram tanto risco quanto retorno”
(GITMAN, 2010, p. 51).
Neste caso, o índice visto neste estudo de caso, é o da lucratividade ou rentabilidade.
Que segundo Gitman (2010) permite a avaliação dos lucros da organização em relação às
vendas, ativos ou investimento. Estas são subdivididas em margem de lucro bruto, que mede a
porcentagem de vendas após a dedução dos custos das mercadorias vendidas; margem de
lucro líquido, que mede a porcentagem de vendas após a dedução de todos os custos e
despesas; e a margem de lucro operacional, que mede a porcentagem de vendas após a
dedução de todos os custos e despesas, com exceção dos juros, dividendos de ações e imposto
de renda.
2.2 S.W.O.T
Conforme Kotler (2012), a análise SWOT é a avaliação das forças, fraquezas, ameaças
e oportunidades de uma organização, através da monitoração do ambiente interno e externo á
ela.
O ambiente externo é caracterizado pelas oportunidades e ameaças, por isso, deve-se
“monitorar importantes forças macro ambientais e significativos fatores micro ambientais que
afetam sua capacidade de obter lucros” (KOTLER, 2012, p. 49), pois, desta forma, é possível
adotar medidas estratégicas para as ameaças que são externas à organização, e identificar as
oportunidades para manter-se em constante crescimento no mercado competitivo.
Com relação ao ambiente interno, caracterizado pelas forças e fraquezas, “uma coisa é
perceber oportunidades atraentes, outra é ter capacidade de tirar o melhor proveito delas. Cada
negócio precisa avaliar periodicamente suas forças e fraquezas internas” (KOTLER, 2012, p.
50). Para isso, a organização precisa desenvolver a capacidade de um olhar crítico para
assumir seus pontos fortes e fracos, para posteriormente, melhorá-los.
2.3 ESTRATÉGIAS DE MARKETING
Segundo Kotler e Keller (2012), diante das constantes variações do cenário
econômico, as organizações tem como desafio se manterem bem posicionadas no mercado
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competitivo. E com isso, o marketing vem se destacando como sendo fundamental, visto que
todos os setores da organização dependem da demanda de produtos e/ou serviços oferecidos.
“É por isso que, muitas vezes observamos o sucesso financeiro de uma empresa dependendo
das habilidades e do sucesso das ações do departamento de marketing” (KOTLER; KELLER,
2012, p. 02).
Kotler e Keller (2012) definem o marketing como a capacidade de identificar e
satisfazer as necessidades dos clientes, gerando lucratividade. Kotler e Armstrong (2015)
destacam ainda, dois objetivos principais do marketing, que são: atrair clientes potenciais e
cultivar os atuais.
“Para elaborar uma estratégia de marketing vencedora, o gestor de marketing deve
responder a duas importantes perguntas: A quais clientes atenderemos (qual é nosso mercado
alvo?) e como podemos atender melhor a esses clientes (qual é a nossa proposição de valor?)”
(KOTLER; ARMSTRONG, 2015, p. 8)
Ainda segundo Kotler e Armstrong (2015), a segmentação de mercado e a seleção do
publico alvo é importante, porque se sabe que não é possível atender e satisfazer a todos. Já a
proposição de valor diz respeito ao conjunto de benefícios que estão agregados ao produto ou
serviço que são oferecidos aos clientes, respondendo indiretamente o porquê comprar de
determinada organização, e não do seu concorrente.
2.3.1 Mix de marketing
Reichelt (2013) destaca o composto de marketing ou quatro P’s, como elemento
fundamental para uma estratégia de marketing, sendo constituídos pelo produto, preço, praça
e promoção.
O produto “se refere ao produto ou serviço que é ofertado ao mercado para satisfazer
às necessidades do público-alvo, bem como à sua marca e à embalagem, que fazem parte da
oferta total do produto” (REICHELT, 2013, p. 84). Esta deve ser a primeira etapa a ser
pensada, visto que é a partir disso, que a organização começa a desenvolver os outros P’s.
Segundo Reichelt (2013), o preço refere-se à quantia a ser paga pelo produto ou
serviço oferecido, bem como as formas de pagamento que serão concedidas. Kotler e
Armstrong (2007) complementam que, gestores inteligentes dão muita importância para a
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determinação de preços, porque como afetam diretamente o financeiro da organização, pode e
deve-se utilizar dessa ferramenta para criar e conquistar valor para o cliente.
A praça está relacionada com a “estratégia de distribuição do produto, designando
todo o caminho que o produto percorre, desde o fabricante até chegar às mãos do consumidor
final” (REICHELT, 2013, p. 85).
E por fim, a promoção, conforme Reichelt (2013) está relacionada com a divulgação
do produto. Após a organização desenvolver um bem ou serviço a ser ofertado, definir seu
preço e distribuí-lo, ela então deve utilizar os diversos canais de comunicação a fim de
promover e divulgar seu produto para o público-alvo.
2.3.2 Marketing digital
Turchi (2012) aduz sobre o marketing digital nas pequenas empresas, onde um
funcionário que já desempenha algumas outras tarefas, geralmente não dispõe de tempo para
focar em fazer quaisquer que sejam as campanhas de marketing em prol da organização,
embora esta seja uma ferramenta importante para reter e prospectar clientes, aumentar as
vendas, divulgar os produtos e serviços oferecidos, e fortalecer a sua marca/imagem no
mercado competitivo.
Kotler e Armstrong (2015) por sua vez, ressaltam a importância da internet como
ferramenta de comunicação, relacionamento e propaganda, e por conta disso, as organizações
não podem ficar estagnadas, esperando com que os clientes as procurem. Pelo contrário, as
organizações devem usar esta ferramenta para se fazer presente na mente do consumidor
constantemente.
Deitel (2004) ressalta que gerar notoriedade não é o suficiente. É importante analisar
com cautela os resultados obtidos, para então avaliar a importância e a eficácia desta
ferramenta como estratégia competitiva. E, ao encarar de fato, o marketing digital como
estratégia, deve-se manter o foco no público que se deseja atingir, para que o retorno seja
satisfatório para a organização.
“As redes sociais contribuíram para dinamizar o social commerce, que, por definição é
o e-commerce envolvendo o relacionamento entre pessoas” (TURCHI, 2012, p. 57). Um
exemplo, de acordo com Turchi (2012) é o Facebook, acessado principalmente por mulheres,
do público consumidor. Com isso, muitos processos de compra e vendas são iniciados na
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rede, por fatores diversos como a economia de tempo, facilidade em troca de informações
com outros consumidores e na negociação de preços, esclarecimento de dúvidas, contato mais
direto com a organização em questão, facilidade e relacionamento mais próximo.
“Vale reiterar que as empresas já deveriam, no mínimo, estar se questionando sobre
como fazer o social commerce, uma vez que não se trata de uma moda passageira, mas sim de
uma tendência que realmente veio para ficar” (TURCHI, 2012, p. 60).
Strauss e Frost (2012) ressaltam sobre a rapidez com que as informações e
comentários são disseminados através de internet, podendo facilmente fortalecer ou prejudicar
uma imagem, cabendo assim, às organizações a utilizarem corretamente estes recursos e
tirarem o melhor proveito possível dos seus benefícios.
Turchi (2012) destaca alguns diferenciais do marketing digital nas organizações, como
o crescimento do número de internautas e de compradores pelo meio virtual por ano, rapidez
nas respostas, e consequentemente, redução no tempo de negociação, fidelização de clientes
pré-existentes e atração de clientes potenciais, aumento da visibilidade da organização em
questão, em comparação com seus concorrentes, notoriedade da marca, possibilidade de
customização de ofertas e promoções de acordo com os gostos e necessidades dos clientes.
Além disso, Stefano (2016) elenca algumas vantagens da internet, como os serviços
facilitados e que economizam tempo, comunidades de pessoas com interesses em comum e
facilidade de troca de informações, o atendimento que por estar na rede, passa a ser 24h, ou
seja, o consumidor pode acessar na hora que quiser, a facilidade de lidar com os fornecedores,
e o baixo custo do marketing. Há também a imagem da organização, que a partir do momento
em que ela é bem posicionada, transmite a impressão de ser forte e de se importar com seus
clientes, tirando proveito da tecnologia em benefício próprio.
“O que vemos hoje é que, além de anunciar seus produtos e serviços na televisão, no
rádio, em revistas e jornais, os negociantes estão incluindo cada vez mais endereços na web e
realizando também anúncios em mídias sociais” (STEFANO, 2016, p. 29), o que
consequentemente, permite com que os consumidores troquem informações sobre o
produto/marca em questão, contem sobre suas experiências e avaliem a qualidade oferecida
como um todo.
Stefano (2016) cita que com o cenário atual, daqui a alguns anos com o avanço da
tecnologia, a plataforma principal do e-commerce mudará para a plataforma móvel, que já
vem se destacando e influenciando os consumidores no momento da compra.
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Em suma, Turchi (2012) enfatiza o marketing digital como uma grande tendência no
ambiente organizacional, pelos motivos acima citados. No entanto, ele deve ser utilizado em
conjunto com as estratégias da organização, bem como a análise de seus ambientes e setor
financeiro, a fim de usar esta ferramenta com objetivos pré-definidos, para que os resultados
realmente sejam positivos.
3. MÉTODOS E TÉCNICAS DA PESQUISA
Para a elaboração desta pesquisa, foi utilizado o método qualitativo.
A pesquisa qualitativa é apropriada para a avaliação formativa, quando se trata de
melhorar a efetividade de um programa, ou um plano, ou mesmo quando é o caso da
proposição de planos, ou seja, quando se trata de selecionar as metas de um
programa e construir uma intervenção. (ROESCH, 2005, p. 154)
A coleta de dados para a análise qualitativa deu-se por meio da observação
participante, documentos e incidentes críticos. Considerando os dois aspectos básicos para
descrever os tipos de pesquisa que foram realizadas, proposto por Vergara (2010), quanto aos
fins e quanto aos meios, tem-se:
Quanto aos fins, tratou-se inicialmente de uma pesquisa descritiva, explicativa e
aplicada. Descritiva porque expõe as características e correlações entre as variáveis, servindo
de base para a explicação do projeto como um todo. Explicativa, porque, segundo Vergara
(2010), tem como objetivo principal tornar algo inteligível, justificado os motivos, de forma á
esclarecer quais fatores contribuíram para a ocorrência de determinado fenômeno. E por fim,
aplicada, porque ela “é fundamentalmente motivada pela necessidade de resolver problemas
concretos, mais imediatos, ou não. Tem por tanto, finalidade prática” (VERGARA, 2010, p.
43). Isto é, após a verificação e estudo de todos os processos da organização, foram propostas
sugestões de melhoria para a otimização da mesma.
Quanto aos meios, a técnica escolhida foi o estudo de caso, a pesquisa bibliográfica e
documental. Segundo Yin (apud Roesch, 2005, p.155), o estudo de caso “é uma estratégia de
pesquisa que busca examinar um fenômeno contemporâneo dentro do seu contexto”, e
conforme Vergara (2010, p. 44) “tem caráter de profundidade e detalhamento”, ou seja,
através do método de estudo de caso, o profissional desenvolve uma visão sistêmica, e desta
forma, é possível analisar um plano de negócios de vários ângulos, facilitando a avaliação de
uma Organização, e consequentemente, contribuir significativamente para o seu crescimento.
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A pesquisa bibliográfica também foi de grande importância para a construção do
projeto, pois “é o estudo sistematizado desenvolvido com base em material publicado em
livros, revistas, jornais, redes eletrônicas, isto é, material acessível para o publico em geral”
(VERGARA, 2010, p. 43). E para que se possa de fato, entender e construir todo um
referencial teórico é necessárias diversas fontes de consulta.
E por fim, a pesquisa documental que se trata da pesquisa realizada por meio de
documentos, podendo ser “registros, anais, regulamentos, circulares, ofícios, memorandos,
balancetes, comunicações informais, filmes, microfilmes, fotografias, videoteipe, dispositivos
de armazenagem por meios ópticos, magnéticos e eletrônicos em geral, diários, cartas
pessoas, entre outros” (VERGARA, 2010, p. 43). Isto é, a pesquisa documental serviu de base
para o estudo dos resultados financeiros advindos do marketing em relação às vendas brutas
da organização, pois foi por meio da análise dos registros financeiros internos da organização,
que foi possível medir a porcentagem de vendas após a dedução dos custos das mercadorias
vendidas, ressaltando o objetivo deste estudo de caso.
Durante o estudo, foi necessário fazer a análise da concorrência, onde a técnica
utilizada foi a de cliente oculto. Isso significa que para a obtenção das informações desejadas,
foi necessário solicitar orçamentos sem identificar o real motivo para tal. Neste caso, foram
necessárias duas semanas para a reunião de todas as informações necessárias, onde a primeira,
foi destinada a solicitação de orçamentos via aplicativo de whatsapp e negociações, como
formas e condições de pagamentos. E a segunda, foi solicitado alguns preços pessoalmente,
onde observou-se as jóias oferecidas pelas concorrentes que eram iguais as que a empresa
objeto de estudo trabalha. Deste modo, foi possível saber quais seus respectivos fornecedores,
e descobrir qual a margem de lucro utilizada na formulação do preço das concorrentes. Assim,
por meio desse levantamento, foi possível fazer um comparativo com a empresa objeto de
estudo, em relação aos seus preços de venda.
4. ANÁLISE DOS DADOS A análise dos dados se deu por meio das pesquisas acima descritas, para que fosse
possível observar a organização de maneira holística, para então, selecionar as melhores
estratégias para contribuir para o desenvolvimento contínuo da mesma.
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A seguir, a descrição de todos os dados obtidos com relação à organização e ao
marketing, bem como o diagnóstico obtido através deste estudo de caso.
4.1 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
A organização objeto de estudo, é do setor joalheiro, fundada em 2007 e localizada na
cidade de Tubarão – SC. Trata-se de um escritório, localizado no segundo andar de um
prédio, cujos horários com os clientes são pré-agendados, ou seja, entra-se em contato
antecipadamente para marcar um horário de atendimento, e ao chegar no prédio, toca-se uma
campainha, onde por meio da identificação por voz e câmera, o cliente é identificado para que
suba até o escritório. Há também a possibilidade da venda externa, onde o cliente entra em
contato, informa suas necessidades e desejos, e a vendedora se desloca até o local indicado
por ele para mostrar as peças, e posteriormente, efetuar a venda.
Seus principais produtos são anéis, alianças, brincos, pulseiras, correntes, pingentes,
pulseiras e tornozeleiras em ouro 18k, a pronta entrega, ou então peças personalizadas de
acordo com o que o cliente deseja. No caso de peças personalizadas, é importante ressaltar,
que a organização aceita o metal do cliente para o derretimento e fabricação da peça desejada,
sendo este metal de diferentes tipos de ouro, como, por exemplo, o ouro 10k, que
posteriormente é transformado em ouro 18k.
Os clientes são prospectados por meio da indicação dos clientes já existentes, ativos ou
não, e normalmente são clientes que prezam a discrição; serviço este, que a organização
oferece em todas as etapas do processo, desde a localização e a segurança do escritório, até a
venda em si e o pós venda.
Já seus fornecedores são selecionados por meio da Feninjer – Feira Nacional da
Indústria de Joias, relógios e afins, que ocorre duas vezes ao ano (em fevereiro e agosto).
Segundo o site da Feninjer (2017), a feira é o maior e mais importante evento do setor
joalheiro na América Latina, e é onde os fornecedores disponibilizam seus serviços, lançam
suas novas coleções e apresentam sua organização de maneira geral. Então, é na feira que a
proprietária da organização tem a oportunidade de comprar novos produtos e aderir a novos
fornecedores de acordo com as necessidades da mesma.
Atualmente, a organização conta com quatro funcionários, cujas responsabilidades são
assim distribuídas: financeiro, responsável por todas as finanças e pagamento de funcionários;
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administrativo, responsável pela verificação de orçamentos com fornecedores, pelas
solicitações de compras, pelo controle de estoque e das vendas mensais; cobranças, cuja
função é um tanto quanto diferenciada, pois no ato da venda é apresentada a opção de que nos
vencimentos de cada parcela, uma funcionária entre em contato e agende um local para que a
mesma possa ir receber o pagamento, (neste caso, consequentemente, é mantido contato no
pós venda, e verificado as necessidades dos clientes, se mantendo presente na mente dos
mesmos); e por fim, a proprietária: Juliana, responsável pelas vendas e atendimento ao
cliente.
Em relação à organização, trata-se de um escritório diferenciado, uma vez que, não
possui fachada, nem está localizada na área central da cidade, justamente para atender as
exigências de seu público-alvo: a discrição. Deste modo, os atendimentos são feitos com
horários pré-agendados, em um lugar indicado pelo cliente ou no próprio escritório. Os
clientes prospectados pela organização são normalmente, indicações dos já existentes. Isto é,
o ramo joalheiro na região é bastante comum, mas o serviço oferecido em questão é
diferenciado.
Em suma, a organização está em constante busca por inovação, a fim de oferecer um
serviço diferenciado para a sua carteira de cientes, pois reconhece que, qualquer organização
pode abrir neste segmento, mas para manter-se bem posicionada no mercado competitivo, é
necessário adotar estratégias diferentes e criativas para se tornar referência no que faz.
4.1.1 Estratégias de marketing
É fundamental que a organização faça um diagnóstico de marketing, a fim de
identificar quais os aspectos precisam ser mantidos, aprimorados e até mesmo excluídos, em
prol da prospecção e retenção de clientes e melhoria contínua dos resultados.
Priorizar o marketing não é tarefa apenas de um setor específico. É importante que os
colaboradores da organização percebam que a preocupação com o cliente deve ser de todos,
devendo ocorrer em todas as etapas do processo, pois de nada adianta o setor de marketing
criar estratégias competitivas, se todos não estiverem comprometidos. Isto é, todos os
funcionários da organização são responsáveis pelo marketing e pela construção de uma boa
imagem da marca e da organização no mercado.
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A organização objeto de estudo não tem um setor específico voltado para o marketing,
mas reconhece a importância de fazer com que todas as etapas do seu processo sejam bem
feitas, pois dessa forma, mantém-se bem posicionada na mente de seus clientes, facilitando a
retenção dos mesmos e prospecção de potenciais.
A seguir, são definidas as quatro variáveis do composto de marketing, bem como sua
aplicação dentro da organização de estudo, por meio da observação e de uma reunião com os
proprietários da mesma.
Quadro 1 – Quatro P’s
PRODUTO/SERVIÇOS PREÇO
Joias em ouro 18k: anéis, alianças,
brincos, pingentes, pulseiras, correntes e
tornozeleiras;
Nome da marca com nome e um símbolo
de brilho/luz, que remete a delicadeza de
uma jóia;
Embalagens linha tradicional, infantil e
mais sofisticada;
Garantia de três meses;
Preços são cadastrados por meio de códigos
de venda, que são multiplicados pela
cotação do ouro do dia;
Prazos de pagamento para primeiro
pagamento 30 a 40 dias, em até 10x, por
carnê, cartão, cheque ou boleto;
Descontos de 10% nas compras à vista para
novas coleções, e até 30% para coleções
anteriores podendo ser parcelado;
PRAÇA PROMOÇÃO
Instalações com cores neutras que
transparecem elegância e sofisticação;
Música ambiente e wifi;
Oferecidos café, água, suco e biscoitos
durante o atendimento;
Peças variadas em estoque para oferecer
aos clientes;
Divulgação “boca a boca”;
Criados em 2015, o facebook e
instagram da organização;
Fonte: Elaborado pela autora, 2017.
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4.1.2 Análise dos concorrentes, clientes e fornecedores
Com o crescimento contínuo do mercado, faz-se necessário á análise dos concorrentes,
a fim de verificar seus pontos positivos e negativos e melhorá-los. Afinal, uma organização
que permanece com as mesmas estratégias, dificilmente ganhará espaço no mercado.
A seguir, o quadro da análise da concorrência, comparando a organização objeto de
estudo com duas concorrentes, sendo denominadas com concorrentes A e B.
Quadro 2 – Concorrência
Organização Quali
dade
Preço Condições
de
pagamento
Locali-
zação
Atendi-
Mento
Garantia Serviços
Objeto de
estudo
Ótimo Regular 10x carnê;
10x cartão;
10x boleto
Regular Ótimo Ótimo Ótimo
Concorrente
A
Ótimo Ótimo 1+9 carnê;
10x cartão
Ótimo Ótimo Regular Regular
Concorrente
B
Ótimo Ruim 1+9 carnê;
6x no
cartão
Ótimo Ótimo Regular Regular
Fonte: Elaborado pela autora, 2016
Em relação à qualidade, observa-se que as organizações trabalham com os mesmos
fornecedores, havendo diferenças entre alguns, mas a maioria se trata dos mesmos. Estes
fornecedores estão no mercado há bastante tempo e desenvolvem peças de qualidade
excelente, então, neste quesito, a organização objeto deste estudo, e concorrentes estão bem
posicionadas.
Sobre o preço, verificou-se que a concorrente A possui o preço mais baixo, seguido
pela organização objeto de estudo, e por ultimo, a concorrente B. A organização em questão,
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tem uma gama maior de condições de pagamento para oferecer aos seus clientes, aceitando
pagamentos em 10x no cartão, carnê ou boleto. A concorrente A pede uma entrada para
pagamentos no carnê, podendo parcelar em mais nove vezes, e no cartão, em 10x. Já a
concorrente B, pede 1+9 para compras no carnê, e oferece parcelamento de no máximo até 6x
no cartão.
A localização de ambas as concorrentes são consideradas melhor, visto que estão
localizadas no centro comercial da cidade, sendo um lugar de fácil acesso e boa visualização.
A organização objeto deste estudo está localizada num bairro mais afastado do centro da
cidade, e não tem placas para identificação, o que dificulta a visualização e o acesso.
O atendimento de todas as organizações é ótimo, com atendentes simpáticas e
dispostas a tentar ajudar. A garantia também se iguala nas concorrentes analisadas, onde
ambas oferecem um certificado com o termo de autenticidade do ouro. Já a organização deste
estudo, além desse termo, oferece também o prazo de três meses para algum defeito que a
peça possa vir apresentar.
E a maior diferença entre a organização e suas concorrentes, está nos serviços
oferecidos aos clientes, pois ambas as concorrentes estão bem posicionadas no centro
comercial da cidade á disposição do cliente, ou seja, a localização é ótima, mas são os clientes
que devem ir à loja para comprar, pagar, fazer orçamentos, dentre outros. Já na organização
objeto de estudo, embora a localização não chame atenção justamente porque sua carteira de
clientes preza a discrição, ela oferece o serviço de logística até o cliente, seja para atendê-lo
no conforto da sua casa, para cobrar as parcelas vencidas pessoalmente, ou para fazer entregas
de pedidos e compras feitas através do aplicativo whatsapp (aplicativo este, que facilita muito
o envio de fotos, orçamentos e novidades para os clientes, a fim de manter um contato no pré
e pós venda).
Com relação aos concorrentes, a organização conta com uma carteira de fornecedores
bastante ampla, contendo atualmente quarenta fornecedores ativos. Todos oferecem produtos
de qualidade, a diferença entre cada um está na flexibilidade, prazos de pagamentos, preços e
tipos de peças que vendem. Por isso, há a necessidade de dispor de uma ampla lista de
fornecedores, pois um acaba suprindo o que o outro deixa a desejar. Então, quando é
necessário fazer pedidos, verifica-se qual a necessidade do cliente, se for, por exemplo,
agilidade, busca-se o fornecedor com prazos de entrega mais rápidos, ou se for, preço, faz-se
orçamentos a fim de escolher o menor preço. Em suma, os fornecedores são selecionados de
16
acordo com o que oferecem e a necessidade do cliente e da organização em determinado
momento.
Já o público alvo da organização, pode ser classificado em mulheres de 18 á 60 anos,
de classe média e alta, que residem em Tubarão – SC. Existe uma grande variabilidade destas
mulheres em questão de nível de escolaridade e média salarial. Mas de modo geral, são
mulheres que encaram a compra de jóias como um investimento, além da busca pela elevação
da auto-estima. E clientes ativas, que adquirem peças com os valores variados, desde que
atendam suas necessidades e expectativas.
O atendimento de algumas clientes não é feito na loja física, e sim em lugares pré-
determinados pelas mesmas, que costumam ter uma rotina bastante ativa e não tem tempo
para se deslocar até a loja.
A pré-disposição da equipe da organização objeto deste estudo em se deslocar até os
clientes, a flexibilidade em se tratar de condições de pagamento e garantias, e o atendimento
diferenciado, não apenas em questão de logística, mas também no esforço em tentar conseguir
satisfazer as necessidades dos clientes, mesmo quando não se tem as peças disponibilizadas
em estoque, são os fatores que fazem com que os clientes optem por efetuar suas compras na
Organização.
4.2 ANÁLISE SWOT (F.O.F.A)
A seguir, o quadro com a análise SWOT da organização, elaborado pelas funcionárias
e gestores através de uma reunião, a fim de verificar os pontos fortes e fracos, internos e
externos a ela.
Quadro 3 - SWOT
SWOT Positivos Negativos
Inte
rno
s Pontos Fortes
Ambiente Próprio, sem gastos com
aluguel, podendo concentrar o capital
da organização em outras coisas;
Design sempre diferenciado, pois a
organização reconhece que se comprar muitas peças iguais, as
chances de clientes se encontrarem
com jóias iguais, aumentam;
Pontos Fracos
Organização pouco conhecida: além de
não estar localizada no comercio
central da cidade, não possui placa de identificação a fim de promover a sua
própria segurança, mas
consequentemente faz com que clientes potenciais não tenham a oportunidade
de conhecê-la;
17
Pronta-entrega, pois os clientes são
imediatistas e dificilmente esperam
na hora da aquisição de jóias;
Variedade, a fim de tentar atender os
gostos e necessidades dos mais diversos tipos de clientes;
Atendimento personalizado: a equipe
se dispõe de atender os clientes (vendas, cobranças e entregas) em
lugares indicados por eles;
Disponibilidade: Quando o cliente
solicita atendimento em dias ou
horários diferenciados, através de
pré-agendamento;
Garantia: Independente do tempo de
compra se é constatado defeito de fabricação – e não mau uso por parte
do cliente –, as medidas para a
troca/consertos de peças são imediatamente tomadas.
Pouca divulgação: Atualmente conta
com o facebook e instagram, fazendo
com que o alcance de pessoas seja limitado;
Falta de planejamento estratégico: A organização não possui um plano
estratégico, dificultando a estipulação
de metas a curto e em longo prazo;
Layout: o escritório atualmente só
dispõe de uma sala para atendimento,
gerando transtornos quando dois ou mais clientes chegam sem horário
agendado, assim, o segundo local para
atendimento se torna a recepção, sem
estrutura para tal;
Exte
rnos Oportunidades
Mercado masculino: Os homens
estão cada vez mais adeptos a moda. O que antes era considerado
exclusivamente para mulheres, hoje
em dia, com a diversificação de
modelos, o segmento joalheiro trás muitas opções para o público
masculino;
Mercado potencial para peças
personalizadas: A necessidade de ter
algo ou presentear alguém com algo simbólico, atualmente vêm
aumentando devido ao valor
agregado que esses produtos
carregam consigo;
Ameaças
Concorrência em ouro 18k e semijoias:
Na cidade de Tubarão existem muitas lojas no segmento de jóias, além de
revendedoras autônomas (sacoleiras), e
de semijoias, o que de certo modo,
diminui a vantagem competitiva da organização;
Aumento da criminalidade;
Poder aquisitivo variante com a crise:
Por ser um segmento de não necessidade, e sim desejo, com a crise
muitas pessoas podem diminuir ou
acabar não comprando jóias em ouro
18k.
Fonte: Elaborado pela autora, 2017
4.3 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
Durante todo o período em que a organização se posicionou no mercado, o marketing
não foi explorado. A estratégia era basicamente, oferecer um serviço diferenciado para o
18
cliente, desde atendimento e cobrança personalizada, com opção de ser no escritório ou no
local indicado por ele, até a disposição de procurar e/ou fabricar peças específicas para
atender as exigências propostas pelo consumidor, e flexibilidade de negociações. Além, de
oferecer peças de qualidade, com garantia e suporte.
Deste modo, a divulgação boca a boca, indicações específicas e aplicativo de
whatsapp eram as únicas aliadas da organização na prospecção e retenção de clientes. Sendo
que o aplicativo era utilizado como uma ferramenta apenas de auxílio, caso o cliente
solicitasse uma foto, ou quisesse agendar um horário para atendimento.
A seguir, uma linha do tempo com as ações realizadas durante o estágio, com relação à
implantação do marketing na organização.
Quadro 4- Linha do tempo do estágio
Elaborado pela autora, 2017
Conforme a linha do tempo do quadro 4, no final de julho de 2015, em uma reunião
com os colaboradores, os gestores aceitaram a proposta de explorar o marketing na
organização, que percebendo outras empresas de diferentes segmentos explorarem esta
ferramenta, entraram num consenso de que poderia causar um efeito benéfico para a
organização.
As ferramentas escolhidas foram o Instagram e Facebook pessoal, por serem de fácil
acesso, populares e sem custo. Entretanto, por ser uma organização pequena e o quadro de
JUL/2015
Criação do Facebook e Instagram
JUN/2016
Análise e diagnóstico da organização
JUL/2016
Diminuição da margem de lucro
AGO/2016
Fabricação de embalagens de papel com os
endereços das redes sociais
AGO/2016
Whatsapp passa a ser mais explorado em busca
de clientes ativos e inativos
JAN/2017
Percebida a eficácia do marketing através do
comparativo financeiro
ABR/2017
Aumento das publicações do facebook e instagram,
a fim de atrair mais clientes
AGO/2017
Ideia para criação de uma fanpage, e aprimorar as
publicações por meio de vídeos
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funcionários já ser enxuto, a função de fotografar, editar e fazer as postagens passou a ser da
auxiliar administrativo, no intervalo de uma e outra tarefa, ou seja, a dedicação era pouca se
comparada com o seu real potencial de abrangência.
Em junho de 2016, foi realizada a análise e diagnóstico da organização, e com base
nos dados levantados e da técnica de cliente oculto, foi verificado que o preço de venda da
peças personalizadas estavam acima dos concorrentes. Então, no mês seguinte, foi optado por
diminuir a margem de lucro destas peças, a fim de se manter equiparada com a concorrência.
Em agosto de 2016 foi solicitada a fabricação das embalagens de papelão com além da
logo, com o endereço de instagram e facebook. E o aplicativo de whatsapp passa a ser
considerado mais do que uma ferramenta de auxílio, pois, é considerado uma ferramenta de
interação com os clientes ativos e inativos, e desta forma possibilita com que a organização
mantenha-se presente na mente do consumidor, enviando fotos de novidades e mensagens de
aniversário.
No início de 2017, através do comparativo do ano de 2015 e 2016, foi percebido o
impacto do marketing na organização por meio da porcentagem de vendas brutas. Com isso,
em abril do mesmo ano, a organização passou a se dedicar ainda mais nas publicações das
páginas em redes sociais em busca de atingir um público ainda maior e manter-se presente dos
clientes já existentes.
Colocadas em prática, as ações descritas na linha do tempo, é fundamental analisar
financeiramente e eficiência e a eficácia dessas ações, a fim de entender o que gera e o que
não gera o retorno esperado, para que assim, seja possível aperfeiçoar as técnicas utilizadas.
GRÁFICO 1 – Comparativo das receitas de vendas brutas
20
Fonte: Elaborado pela autora, 2017
No gráfico, a primeira coluna refere-se à comparação dos doze meses dos anos de
2015 e 2016, embora a criação do Facebook e Instagram tenha ocorrido apenas no final de
julho de 2015. Ainda assim, por meio deste comparativo é perceptível o aumento de 18,04%
nas vendas brutas da organização.
Já a segunda coluna, cuja comparação refere-se de janeiro a julho de 2016 versus
janeiro a julho de 2017, o aumento já é de 32,98%, possibilitando uma prospecção de
aumento até o final do ano ainda mais significativa.
No entanto, sabe-se que continuar apostando nas mesmas estratégias durante um longo
período de tempo, pode acabar deixando a organização em desvantagem se comparada com
seus concorrentes. E isto fica visível no gráfico 2, que diz respeito à análise do desempenho
de vendas nos meses subseqüentes ás tomadas de decisões.
GRÁFICO 2 – Análise dos meses subseqüentes às tomadas de decisão
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
2015/2016 Jan a Julho/2016 e Jan a Julho/2017
Comparativo das Receitas de Vendas Brutas
21
Fonte: Elaborado pela autora, 2017
Neste caso, considera-se o mês de julho de 2015 o ponto de partida para análise, onde
foram criados o Facebook e o Instagram, aumentando em 124,80% o percentual de vendas
em agosto do mesmo ano.
Em junho de 2016, foi feita a análise e diagnóstico da organização como um todo, e
por meio disso, verificou-se que os concorrentes estavam se sobressaindo perante a
organização, por oferecerem preços de venda melhores. Optou-se então, pela diminuição da
margem de lucro das peças personalizadas. E no mês seguinte, o aumento das vendas brutas
foi de 38,30%.
Em agosto de 2016, o Whatsapp passou a ser mais bem explorado, a fim de manter-se
presente na mente do consumidor, e o aumento das vendas em setembro foi de 12,10%.
Já em janeiro de 2017, com a percepção concreta de que estas ferramentas impactaram
significativamente no financeiro da organização, considerando as vendas brutas, a
organização passou a levar a sério a qualidade e a freqüência das postagens, e no mês seguinte
o aumento das vendas foi de 34,55%.
Entretanto, por se tratar de uma organização pequena, este capricho não perdurou,
devido às outras variadas funções que as funcionárias tinham que cumprir. Então em abril de
2017, estas postagens voltaram a ser constantes, aumentando em 20,35% as vendas no mês
subseqüente.
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
100.00%
120.00%
140.00%
Julho de 2015 Agosto de2015
Julho de 2016 Setembro de2016
Fevereiro de2017
Maio de 2017
Análise dos meses subsequentes às tomadas de decisão
22
Sabe-se que no Brasil, as vendas, nos mais diversos setores oscilam de acordo com
determinadas épocas do ano. Por isso, os gráficos 1 e 2 se complementam na análise dos
dados, pois o gráfico 2 demonstra apenas o aumento de vendas no mês subseqüente a alguma
ação estratégica tomada, podendo ter outros fatores para este aumento, como a época do ano,
ou datas comemorativas que impulsionam as vendas em determinado mês. No entanto, o
gráfico 1 demonstra que mesmo com estes possíveis fatores, após a adoção do marketing na
organização como ferramenta competitiva e de desenvolvimento, o comparativo de vendas de
2015/2016, com o comparativo de vendas de janeiro à julho de 2016 versus este mesmo
período em 2017, o aumento de 32,98% é realmente significativo.
4.3.1 Propostas de melhorias
Após observar os resultados positivos apenas com as ferramentas do Facebook e
Instagram, percebe-se a necessidade de expandir esses meios através da criação de uma
Fanpage, pois desta forma, é possível impulsionar as publicações para o público que a
organização deseja alcançar, e ainda, podendo escolher o tempo que a publicação deve ficar
no ar e o custo a ser pago para que isso aconteça.
Deste modo, as publicações devem ser também aprimoradas, para que prendam a
atenção dos clientes existentes e potenciais. Neste caso, a idéia é fazer vídeos curtos, que
permitem mostrar todos os detalhes da peça, por diferentes ângulos, facilitando a interação do
consumidor com a jóia. Além da contratação de mais uma funcionária que fique responsável
pela movimentação e publicações das redes sociais, de modo que esta área receba a atenção
necessária para que os objetivos propostos neste estudo, realmente sejam cumpridos.
No entanto, com as estratégias de marketing adotadas até então, diariamente percebe-
se uma mudança no comportamento dos clientes em relação às idas no escritório. Antes, os
horários eram agendados com antecedência média de dois dias. Hoje, principalmente após as
postagens no facebook e instagram, os mesmos já se interessam e se deslocam até o escritório
sem avisar, impulsionados pelo que vêem.
Assim, com apenas uma sala para atendimento, e o aumento de clientes indo no
escritório sem horário pré-definido, muitas vezes é necessário atender na recepção, o que faz
com que a atenção de ambos os lados (vendedora e cliente) não seja tão boa como quando o
horário é antecipadamente marcado.
23
Por isso, percebeu-se a necessidade de expandir o escritório e mudar o layout, a fim de
criar um número maior de ambientes para atendimento, que continuem trazendo conforto e
sigilo para os clientes, mas que aumentem a capacidade da organização em melhor atender á
todos. O projeto arquitetônico já está sendo feito, para que a obra tenha início no primeiro
semestre de 2018, para que a partir disso, sejam implantadas estas estratégias de marketing d
juntamente com outras citadas a seguir.
Isso porque, além do impacto financeiro positivo que o marketing trouxe para a
organização, atrelado a ele, vem o aumento da carteira de clientes e a necessidade de
expansão para melhor atendê-los. Por este motivo, as novas idéias para o marketing, só
poderão tomar forma após a execução da obra, pois o crescimento organizacional e financeiro
deve estar em conformidade com a sua capacidade.
No entanto, após a execução da obra, com a capacidade de atendimento aumentada,
será necessário retomar os investimentos no marketing, não só por causa do custo tido, como
também para fazer jus à necessidade de aumento do escritório.
Então, além de expandir nas redes sociais, sugere-se fazer uma nova pesquisa de
mercado, a fim de identificar onde os clientes em potencial estão localizados, para então, criar
estratégias que convidem os mesmos a conhecer as jóias e serviços oferecidos pela
organização.
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Com o desenvolvimento do setor joalheiro, a organização passa a direcionar sua
atenção nos clientes existentes e em potencial, e em como se manter bem posicionada no
mercado competitivo. A estratégia neste caso é oferecer muito mais do que jóias com design
diferenciado, mas todo um serviço agregando valor ao produto final.
O diagnóstico organizacional contribuiu para que através de uma visão holística, fosse
possível observar as oportunidades de melhoria para que a organização objeto de estudo
crescesse e se desenvolvesse ainda mais. Nesse sentido, a área de marketing foi percebida
como a área que precisava de atenção, pois até então, era pouco explorada, embora tivesse
grande capacidade de obtenção de resultados.
Sendo assim, o objetivo deste estudo de caso, que se tratava de estudar os recursos
financeiros advindos do marketing na organização, foi devidamente alcançado. Pois, por meio
24
da análise financeira em relação ao comparativo das vendas brutas em determinados períodos,
a visão sobre o tema, e sobre o real impacto que a implantação de estratégias pode acarretar,
torna-se mais ampla, e gera assim, a constatação de que com o avanço das tecnologias, as
organizações precisam se modernizar e investir no marketing.
Neste caso, as estratégias de marketing foram implantadas e em um ano, por meio de
comparativos com o ano anterior, já se percebeu a sua importância para o desenvolvimento da
organização, incluindo a parte financeira, que vem acompanhada de fatores essenciais, como a
divulgação da marca, a prospecção e retenção de clientes, e consequentemente um giro maior
de peças no estoque.
Considerando o cenário econômico atual, e com a verificação de que o setor joalheiro
nos últimos anos vem crescendo, é o momento em que as organizações devem criar
diferenciais competitivos, a fim de conquistar os clientes não só ao oferecer uma jóia, mas sim
pela união de fatores e benefícios que a jóia carrega consigo.
No caso da organização objeto de estudo, os serviços agregados são os seus
diferenciais competitivos, pois, ela oferece o atendimento, entrega das peças e cobranças no
escritório ou em algum local indicado pela cliente. O que trás comodidade ao cliente em
questão, que ás vezes não possui tempo para se deslocar para efetuar a compra ou fazer o
pagamento da sua parcela.
E, ao alinhar esse diferencial com a implantação do marketing na organização,
geraram-se resultados financeiros positivos para a mesma, pois o retorno de se fazer apenas
algo bem feito diariamente, comparado com o retorno de se fazer algo bem feito e divulgado
acaba tomando proporções bem diferentes.
De maneira geral, este estudo de caso foi de suma importância para que como
pesquisadora, fosse possível colocar e prática os conhecimentos adquiridos durante o curso,
analisando e propondo sugestões para melhorar o desenvolvimento da organização. E para os
proprietários da organização, uma vez que percebam e avaliem-na por um ângulo diferente,
visto que o resultado foi constatado e tido como positivo.
Por tanto, levando em consideração a importância de uma análise e diagnóstico
organizacional, espera-se que a organização objeto de estudo possa efetivamente dar
seqüência às sugestões de melhoria detectadas pela autora do trabalho, como sendo
necessárias para o desenvolvimento contínuo da organização.
25
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